中职《电子商务物流(第二版)》课件项目六退换货管理

1、项目六 退换货管理项目目标 1、知识目标： 学会分析客户退换货的原因 掌握公司对于退换货的规定和要求 学会如何接收客户的退换货 掌握跟踪处理退换货的要点 学会填写退换货单据12、技能目标 学会分析客户客户退换货的原因 掌握如何跟踪处理客户的退换货 掌握填写退换货单据的方法3、情感目标 培养客户分析能力 培养信息收集和整理的能力2项目任务 任务1 分析退换货原因 任务2 了解退换货规定 任务3 接收退换货 任务4 跟踪处理退换货 任务5 填写退换货单据34任务1 分析退换货原因一、情景设计在惠多公司周一的早会上，总经理要求售后服务部对客户退回的电热水壶做出退货原因分析和处理意见。会后，售后服务部

2、决定由罗莉负责对该批退换货进行原因分析。二、任务分解接受任务后，负责处理的人必须先熟悉行业中的退换货原因，与客户进行沟通了解对方要求退换货的原因，并且还需要亲自查看退回的货物实物并进行拍照记录，只有做完了以上这些，才能够做出一份准确、客观的退换货原因分析报告。5活动1 上网了解退换货原因一、活动背景 罗莉作为从事处理退换货的工作人员，必须非常熟悉目前电商行业中各种各样的退换货原因，根据不同的原因正确处理退换货业务。6二、活动实施第一步：收集退换货原因 登录百度搜索，输入关键字“电子商务退换货原因分析”收集目前电商行业中的各种退换货原因。7二、活动实施第二步：总结电子商务行业中退换货额原因 根据

3、网上资料搜索的结果进行分析，总结归纳退换货原因。 图 6.1.28活动2 向客户了解退换货原因一、活动背景 为了正确处理好这批要求退换货的货物，罗莉必须及时与要求退换货的客户进行沟通，只有这样才能了解到客户要求退换货的真实原因。910活动2 向客户了解退换货原因二、活动实施第一步：角色扮演，向客户了解退换货的原因两人为一组，一人扮演客服，一人扮演客户，客服通过电话或者QQ向客户了解退换货的原因，并做好记录。第二步：收集退换货证据。要求顾客提供该批货物有问题的佐证材料（照片、电子邮件沟通记录、验收文件等）11活动评价向客户了解退换货的原因可以帮助电商客服人员直接地了解到客户关于退换货的原因解释，

4、为下一步的处理提供依据。在沟通的过程中，一定要注意要求客户提供可以佐证货物问题的材料。12活动3 查看并记录退换货实物一、活动背景 为了正确处理好这批要求退换货的货物，罗莉在和客户沟通完后，决定实地查看货物的状况。13二、活动实施第一步：现场查看，根据客户反馈的原因，现场勘查了解是否属实。 图6.1.3活动3 查看并记录退换货实物14勘察内容包括：检查货物的外包装是否破损污损，拆箱检查货物是否存在损坏、缺少零部件等可目视的缺陷等活动3 查看并记录退换货实物15第二步：拍照记录，对客户退还的货物检查完毕后，拍照留存记录 图6.1.4活动3 查看并记录退换货实物16第三步：分析原因，做出处理。 根

5、据所收集的材料，对退换货的原因进行分析。第四步：总结汇报 将所有的调查材料汇总，结合实际情况进行分析，最后形成退换货原因分析报告。活动3 查看并记录退换货实物17活动评价在处理退换货工作时，应首先学会分析及明确客户要求退换货的原因。这一般包括和客户沟通退换货的原因、现场查看该笔货物的实际情况并拍照记录，结合从其他部门调取到的佐证材料形成最终的退换货原因分析报告。整个工作流程虽然不算复杂，但是需要良好的沟通能力、独立的分析判断能力以及缜密的工作思路才能很好地完成。活动3 查看并记录退换货实物18任务2 了解退换货规定一、情景设计 在处理退换货的业务时，罗莉由于不熟悉公司的退换货制度，险些犯了错误

6、，经过部门主管的指点，她决定先了解一下公司的退换货规定。19二、活动步骤本任务可以分解为以下活动：1、了解退换货规定2、了解退换货处理流程20一、活动背景 只有了解公司及有关电商平台退换货规定，才知道应该如何在公司的规定范畴内处理该批退换货物。活动1 了解退换货规定21二、活动实施 第一步：了解公司退换货规定 到部门经理处索取公司的管理程序文件，找到有关退换货管理规定的部分。 图6.2.122第二步：了解各大电商平台退换货规定 访问淘宝、天猫、1号店、当当网等电商平台，了解其退换货规定。 图6.2.223第三步：设置退换货细则 登录电商平台，在店铺后台设置退换货细则。 图6.2.324第四步：

7、查看退换货细则 完成整个退换货细节设置后，返回商品页面，查看退换货设置。 图6.2.425活动评价各公司对于退换货的处理流程都有一套较为完整的规定，因此在处理退换货之前，必须要先了解公司及相关电商平台的退换货规定，才不至于在处理退换货的过程中出现不必要的麻烦和错误。26一、活动背景为了规范处理客户退换货，惠多公司明确了处理的规范和流程。罗莉在处理退换货物之前，先要了解公司的退换货处理流程，才能按流程办事。活动2 了解退换货处理流程27二、活动实施第一步：了解不同类型退换货的处理流程 问题：目前电商行业退换货的类型有哪些？自退件：客户因质量问题退回的货物。在途退件：快递公司未完成投递的退件。拒收

8、件：客户拒收而退回的货物。维修件：客户要求维修而退回的货物。 28第二步：了解不同电商平台的退换货流程登录不同电商平台的服务中心，了解其退换货流程。天猫退换货流程29活动评价企业对退换货的处理是有着明确规定和要求的。在处理好退换货之前，售后人员必须认真学习相关的退换货处理规定，对不同类型退换货物的处理办法要十分熟悉，否则就很可能会在工作中违反公司的管理制度，给公司造成各种各样的损失。30一、情景设计 客服部的孙主管告诉罗莉，客户要求退换货的货物将在下午送到公司，由罗莉负责处理，那么她将如何来完成这项工作呢?任务3 接收退换货31二、任务分解 为了完成公司交办的任务，罗莉应该做以下几项事情：活动

9、1：填写“换货维修登记表”活动2：接收退换货物活动3：移交退换货物32一、活动背景 在明确了客户退货的原因及明白该如何处理该批货物后，还需要填写“换货维修登记表”作为客服部门与仓储部门处理退换货的依据。活动1 填写“换货维修登记表”33二、活动实施 第一步：向上级确认退换货原因 向客服部主管确认客户要求退换货的原因 第二步：填写“换货维修登记表”内容34活动评价“换货维修登记表”是处理退换货过程中非常重要的一个报表，是公司内各部门协调处理退换货的重要依据。因此，在每次处理退换货的过程中，是否能及时、准确地更新“换货维修登记表”将直接影响到退换货工作的顺利进行。35一、活动背景 客户退回公司的货

10、物由快递员送达公司仓库后，需要罗莉在现场和快递员确认退货的货物名称及数量，并在快递单上签字。活动2 接收退换货物36二、活动实施 第一步：现场确认 和快递员在现场确认退货的货物名称、数量、型号等 第二步：签名确认 核对无误后，在快递单上签字确认活动2 接收退换货物37一、活动背景 根据公司的退换货管理规定，接收完的货物将移交给仓储部门做进一步处理，所以罗莉需要和仓储部门进行货物的交接工作。活动3 移交退换货物38二、活动实施第一步：电话确认 罗莉打电话通知仓储部门对应仓管员，确认是否收到更新后的换货维修登记表第二步：货物移交 仓管员和罗莉进行实物移交工作 图6.3.2 活动3 移交退换货物39

11、活动评价接收退换货的工作重点有两个：一是要做好退换货的记录工作，另一个是要做好交接工作。其中，交接工作又包括和快递员的交接以及与仓储部门的交接。交接一定要做好货物的核对和数量清点工作。40情境设计根据惠多公司有关退换货管理规定，退回的货品到达公司后，罗莉须展开一系列的跟踪处理工作，这涉及退货审核、仓储验收、客服沟通等多个岗位协同工作。任务分解跟踪处理退换货包括检验接收到的货品数量和质量，确定并审核退换货办理意见，处理退换货，办理退款或换货，以及退换货信息反馈。任务4 跟踪处理退换货41活动 跟踪处理退换货一、活动背景接收了客户退回的货品后，在退货组工作的罗莉要完成退换货的跟踪处理，客户王峰提出

12、了因不满意茶壶的款式提出了7天无理由退货，罗莉在检验货品后确认货品数量完整、质量完好，作退款处理。42二、活动实施：第一步：检验及审核退换货罗莉收到客户寄回的货品后，将货品移送到返品处理区，进行拆包和检验。检验的内容包括清点退货货品数量（含赠品及其所有附件）、检查退货单据是否齐全（如产品说明书、发货单、发票等），货品质量是否合格（如货品内包装是否完好，功能是否正常）等。根据不同的退换货情况，出具退换货处理意见，如全部退款、部分退款、换货等，并填制退货审核单，如表6.4.1所示。4344第二步：处理退换货根据业务部门的质量检验结果，处理退回的货品。常见的主要有以下三种情况：1.对数量无误，货品完

13、好合格的良品可进行重新入库，根据实际入库数量填制退货入库单，如表6.4.2所示。452.货品主体完好无损，附件丢失，并符合退货条件，需扣除所丢失或损坏附件的金额后办理退款。3.对质量有问题的不良品详细标识其不良因素，确定责任方后，移交办理维修、退回厂家或废品处理。46第三步：办理退款或换货1.审核后为退款的订单，除退回货品价款外，需考虑是否需要退回部分或全部配送费用、优惠券等，最后移交财务，根据原支付方式，将退款退至客户的银行账号或原支付卡。根据惠多公司规定有关退款费用的规定，因公司原因造成的商品退货，需返还一部分发货时所产生的配送费用及货品费用；由客户原因造成的商品退货，已支付的配送费用不做

14、退款处理。472.审核后为换货的订单，罗莉通过客服与客户重新确认货品的名称、规格等，确认发货地址和联系方式等，如因换货而产生其他额外费用需取得客户的同意后方可执行。根据退货审核单，重新生成货品发货单，按货品出库流程办理配货、发货。48第四步：退换货信息反馈根据退换货的流程及进度，惠多公司客服人员将退换货审核情况、退款情况或重新发货的情况通过网络、手机等方式发送给客户。待客户收到退款或货品无误的反馈后，完成退换货的跟踪处理流程。49三、活动评价：跟踪处理退换货中对退回的货品检验是关键的环节，只有正确判断退货原因，明确客户要求后才能准确无误地完成货品的退换货跟踪过程。50合作实训：以两人为一小组，

15、合作模拟完成退换货跟踪处理流程。针对客户王峰提出了因不满意茶壶的款式提出了无理由退货要求，完成检验及审核退换货、处理退换货、办理退款或换货及退换货信息反馈。51任务5 填写退换货单据一、情景设计妥善地处理退换货业务能在很大程度上提高客户的满意度，保证公司良好信誉，惠多公司的退换货流程管理相当严格，从退换货的申请审核、退回货品检验及审批、退货品的处理等等有着明确的规定，清晰的单证流转过程有效地指导员工完成退换货业务。52任务5 填写退换货单据二、任务分解填写退换货单据涉及接收退换货申请、审核退换货单、办理退货入库、重新发货等四个步骤，主要涉及退换货申请单、退货审批单、退货入库单和发货单。53活动

16、 填写退换货单据一、活动背景罗莉在退货组工作期间，收到一份已审核通过的退货申请单，要求为客户办理更换运动鞋尺码的退货申请。罗莉需完成从接收退换货申请到重新发货的一系列单据的填制工作。54二、活动实施第一步：接收退换货申请如表6.5.1所示，接收客服部门发已审核通过的退换货申请，将收到的退货货品与申请单进行核对，原发货单与申请单进行核对。55第二步：填制退货审批单核对信息无误后，检验收到的退货，根据客户的退货要求及货品质量检验结果，填制表6.5.2退货审批单，如实填写退换货处理意见，仓储部门和销售部门分别确认后，移交经理审批办理。56第三步：填制退货入库单经理审批无误同意后办理退货入库，填制表6

17、.5.3退货入库单。57第四步：生成新发货单对于需换货的业务，仔细核对换货要求，按已确认的收货人信息生成新的发货单，如表6.5.4所示，继续办理配货、发货业务。对于全部退款的业务，不涉及重新发货，无需填制新的发货单。58三、活动评价要出色地完成退换货单据的填制任务关键在于熟悉公司的退换货管理规定和流程，学会判断货品退换的原因及要求。实际工作中，客户要求退换货可能涉及到公司自身差错、客户意愿、货品质量、物流公司等多方面，需要售后客服多与客户沟通了解，作为物流部更重要的是严把货品质量，最大限度减少出错，降低退换货率。59合作实训以2人为一小组，完成表6.5.5的退换货申请业务，填制表6.5.6退换货审批单、表6.5.7退货入库单及表6.5.8发货单，完成后进行相互审核评分。60项目总结