质量管理复习提纲

1、质量管理复习大纲1、顾客在市场经济中的主导地位。1）每一个顾客都是拥有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。2）在现在的交易中，王牌捏在顾客的手中.顾客用钞票投票来决定公司的兴衰生死。3）顾客成为公司关注的焦点,可否知足顾客的需要成为公司生计与发展的重点。2、质量定义为:一组固有特点知足要求的程度。3、过去的质量特点能够划分为以下几类:1）技术或理化方面的特点。2）心理方面的特点。3）时间方面的特点。4）安全方面的特点.5）社会方面的特点。4、过程是指一组将输入转变成输出的互有关系或相互作用的活动。5、产品即过程的结果。6、服务是为知足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所

2、产生的结果。7、软件是经过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。8、硬件是拥有特定形状的可分其他有形产品过去由制造的、建筑的或装置的零件、零件和组件组成。9、流程性资料：经过将原资料转变成某一预定状态所形成的有形产品。10、顾客是接受产品的组织或个人。11、有关方：是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或集体。12、合格也称为切合，即知足要求.13、所谓不良是指损害产品合用性的任何弊端或差错.14、顾客满意是指顾客对其要求已被知足的程度的感觉.15、顾客不尽是指顾客因产品的不良而产生烦忧、抱怨、投诉的这样一种状态.16、狩野纪昭讨论了三种主要种类的质量特点即魅力特点、必定特点和线性特点。17、魅

3、力特点指若是充分的话会令人产生知足，但不充分也不会令人产生不满的那些特点。18、必定特点是指即便充分供给也不会使顾客感觉特其他欢乐和满意，但一旦不足却会惹起强烈不满的那些质量特点。19、线性特点是指那些供给得越充分就能致使满意，而越不充分就越令人产生不满的那些特点.20、质量见解的两重含义1）意味着能够知足顾客的需要进而使顾客满意的那些产品特点（是顾客满意的源泉)2）意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会致使现场无效、顾客不满、顾客投诉等的差错（是顾客不满的原因）21、“大质量”观与“小质量”观微观质量是小质量，而宏观质量就是大质量。就质量谈质量是小质量，而就经营谈质量就是大质量。质量人看质

4、量是小质量，而老板看质量就是大质量.以产品特点看质量是小质量，而以成本看质量就是大质量。22、追求质量的动因：人类进入20世纪此后，科学、技术出现了爆炸性的增加，人类的安全、健康以及环境碰到了进一步的威胁,这致使了花销保护运动的高涨以及各国政府的质量管束的加强.23、经营活动指的是所有营利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域.24、管理是指必然组织中的管理者，经过推行计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，率领人们实现组织目标的过程。25、公司管理：是公司的管理人员运用其知识、技术、经验和所掌握的信息，经过对公司的人、财、物质源的计划、组织、领导与控制，来实现公司的各项目标

5、，保证公司的生计与发展。26、公司的“治理”主要解决的是公司经理层的激励与拘束问题。27、质量管理：是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。28、质量策划也称为质量计划，致力于制定质量目标并规定必要的运转过程和有关资源，以实现质量目标.29、质量控制致力于知足质量要求。30、质量保证致力于供给的质量要求会获取知足的相信。31、质量改进致力于加强知足质量要求的能力。32、质量管理三部曲（朱兰三部曲）是指在质量管理活动中，频频地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进称为“朱兰三部曲”.,这个过程被33、PDCA循环即：计划推行检查-办理循环。也称为“休哈特环

6、”（提出）。戴明博士最早提出(采用)了PDCA循环的见解，所以又称其为”戴明环”。34、全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参加为基础,目的在于经过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长久成功的管理路子。35、推行全面质量管理的主要奏效1）高质量是全面质量管理最直接的奏效；2)高质量会心味着更低的成本，由于它减少了差错、返工和非增值的工作;3）高质量会带来更高的利润；4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员.36、质量管理发展的历程1）质量查验阶段2）统计质量控制阶段3）全面质量管理阶段37、质量对经济的影响表现在两个方面：一是对增加利润的

7、影响，二是对降低成本的影响.38、质量成本：是指为保证和保证满意的质量而致使的花销以及没有获取满意的质量而致使的有形和无形的损失。39、切合性成本：为了保证和保证满意的质量，为“切合要求”而致使的花销40、非切合性成本：由于没有获取满意的质量，由于“不切合要求”而致使的成本。41、内部故障成本:交货前发现的不良有关的成本42、外面故障成本：产品抵达顾客手中此后发现的不良有关的成本43、判定成本：为了确定产品切合质量要求的程度而发生的成本44、预防成本：为了使故障成本和判定成本保持最低而发生的成本45、剖析质量成本的原因第一，引导质量改进活动的方向。第二，定量说明质量问题的规模，以明确改进的必要

8、性。第三，追踪改进活动的进展情况,如改进项目中所采用的治疗举措的有效性怎样。46、戴明学说的核心能够归纳为：1）高层管理的信心及参加;2）集思广益的团队精神;3）经过教育来提高质量意识;4）质量改进的技术训练；5）制定权衡质量的尺度标准；6）对证量量的世纪7）精益求精活动；8）各级职工的参加.47、石川馨至理名言：标准不是决议的最后根源，客户满意才是48、ISO9000质量管理系统的特点第一，ISO9000质量管理系统模式是以质量管理八项原则为基础。其次,ISO9000质量管理系统模式是鉴于过程的管理模式.第三，ISO9000质量管理系统模式是一种基本的TQC模式。.49、TQM、ISO900

9、0、优秀绩效准则之间的关系这三个见解同源于追求质量的实践，基根源则和整体思想一致,可是它们关注的领域、成立的目的和采用推进的方式有所不同样。TQM是一个最大的见解，在必然意义上，优秀绩效模式和ISO9000质量管理系统都是推行TQM的一种标准化的路子。50、质量管理的八项原则1）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参加4)过程方法5)管理的系统方法6）连续改进7)鉴于事实的决策方法8）与供方互利的关系51、质量管理的八项原则之间的逻辑关系:一、相辅相成的关系.二、一损俱损的关系。52、顾客：是接受产品的组织或个人。53、外面顾客：关于组织而言，外面顾客就是购置组织的产品或服务的外面组织或个人5

10、4、内部顾客：所谓内部顾客是指公司的任何一个雇员。55、内部顾客服务的特点：（1)公司对内部顾客拥有更大的选择自由。（2）公司与内部顾客的关系经常更为紧密，不是一次性或有限几次的服务与被服务关系。56、顾客需要：是指顾客在生理和心理方面关于生计和福祉的基本要求和欲望。57、所谓顾客忠诚度是指顾客关于某种品牌的产品或某个公司产品作出的长久购置的许诺。顾客忠诚不同样于顾客满意，满意表现在态度上,而忠诚则表现在行动上。58、顾客满意度测量的用途：认识顾客关于公司在知足顾客需要方面做的怎样的感知；比较公司有关于竞争者的绩效;找出在产品和服务的设计和供给方面有待改进的领域；追踪趋势以确定改革可否确定致使

11、了改进。59、顾客满意度测评中的主要事项：1）明确检查的目的；2）选择检查的推行者和检查对象;3）设计和选择检查手段;4)确定检盘问题；5）设计满意度检盘问卷（满意程度的标准）；6）设计报告的格式和数据整理的方法。60、满意度数据剖析包括：1）基本数据剖析；2）数据语义剖析；3）图形化的报告；4）高级剖析；5）简单的满意度指数计算举例。61、CSMS的运转系统:1）活性系统2）学习系统3）文化统御系统4）知识协调系统5）连续改进系统6）价值增值系统62、推进顾客满意经营的举措：1）创办顾客满意文化；2）再造流程和组织构造；3）改革工作方式；4）造就活性化的职工；5）成立和完满组织绩效测量系统;

12、6)成立集成化的、有效的信息平台;7）推行顾客关系管理.63、顾客关系管理:是公司为了获取顾客满意、留住顾客、挖掘潜藏顾客、实现顾客忠诚并最后获取顾客长久价值而致力于与顾客成立长久优秀关系的活动和管理举措。64、组织使命经常也称为要旨、目的，反应一个组织存在的原因或价值,它回答“我是谁”这一组织的根本性问题。65、愿景：是组织未来希望达到的一种状态.66、核心价值观：是一个组织所拥有的和崇奉的东西，是一个组织的最重要的和永远的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。67、所谓组织治理，实际上是为保证组织的有效运转，在决定公司发展方向和获取绩效的过程中，不同样利益集体(在公司中主若是董事会、

13、监事会、管理层和股东)之间的关系。68、社会责任：是公司追求有利于社会的长久目标的一种义务，他超越了法律和经济所要求的义务。69、社会责任发展程度的四个阶段第一阶段的管理者将努力经过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益；第二阶段，管理者认同他们对职工的责任，并高度重视人力资源管理，由于他们希望招聘、留住和激励优秀的职工；第三阶段，管理者将社会责任扩大到环境中的其他有关方，即顾客和供给商方面；第四阶段，管理者感觉他们对社会整体负有责任。70、交流是指将某一信息（或意思）传达给客体或对象，以期获取客体作出反应的过程。71、激励是一种力量或状态，起加强、激发和推进作用,并且指导和引导行为指向目标.

14、72、创新是指为了改进产品、服务或过程及为利益有关者创办新的价值而进行的成心义的改变，是指一项新转变的商业化过程.73、战略剖析是从外面与内部环境中辨别、评估与提守信息，传达给公司的重点的战略决议信息。74、战略策划是公司为了更有效地管理环境中的机会与威胁，依照自己利害势开发的长久规划，过去也称为战略制定（狭义的）、战略设计或战略规划。75、战略推行是经过行动计划、估计与项目的开发，把战略与政策张开到行动之中。76、战略评估与控制就是监测公司的活动与绩效，其目的是比较实质绩效与希望绩效，发现偏差，采用纠正与预防举措。77、人力资源管理:指组织经过展望规划、招聘、教育培训、核查讨论、配置使用、激

15、励等一系列环节，系统地开发人的能力，进而有效地实现组织和个人发展目标的过程。78、职业生涯管理的内容：1）职工的自我剖析；2）组织对职工的能力和潜力的评估；3）供给公正竞争的机会；4）供给培训.79、绩效的含义：是任务在数量、质量和效率等方面达成的情况.80、绩效讨论的含义：是依照职位标准对职工的工作情况和工作结果进行察看、测定和讨论的过程，绩效核查也称为绩效考评。81、团队:是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上相互意识到对方，行家为上相互作用,为达到某种目标而联合起来。82、过程管理：就是经过对组织重点业务过程的设计、控制和改到高水平的过程绩效，最后达到顾客满意。进，辨别改进质量和营运绩效的机会，达83、系统的特点包括：1)整体性；2）目的性；3）开放性；4）互换性；5）相互依存性；6）控制性。84、标准化就是为了在必然范围内获取最正确序次，对实质的或潜藏的问题制定共同的和重复使用的规则和活动。85、可靠性是指元件、产品或系统在特定的运转条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。86、质量改进：质量管理的一部分，致力于加强知足质量要求的能力。87、质量改进的特点：1）质量改进不同样于质量控制；2）质量改进是以项目的方式推行的；3）质量改进