蔡林忠客户服务与营销

1、医院客户服务与营销 蔡林忠12 未来医疗市场竞争靠什么？医疗市场现状：医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。未来市场竞争靠什么？靠精湛的医疗技术？靠优质的医疗服务？靠合理的医疗价格？靠优美豪华的环境？ 靠高效精准的营销？未来医疗市场竞争靠什么？在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。要在未来的医疗市场中立足，在于谁拥有多少的客户资源，怎样经营好、管理好和服务好所拥有的客户资源。顾客让渡价值 顾客总价值顾客总成本3医院的客户因生理或者

2、心理存在疾患希望进行医疗预防与保健，比如健康咨询、体检等虽属人体正常的生理现象，但需要医院提供服务（如分娩、坐月子、医疗美容）而产生的医疗服务欲望，并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。4 客户经营的目的 吸引客户 用品牌，用特色， 用疗效，用服务 保持可赢利客户 全员营销，品质服务， 细化环节，提高质量。 5客户经营的方法合理运用市场营销，服务和管理好客户资源。 1、寻找最佳客户 ,服务好最佳客户 2、锁定忠诚客户 3、培养忠诚客户 目前营销领域有一系列营销手段。主要内容包括：数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。 61、寻找最佳客户

3、 服务好最佳客户谁是最佳客户：对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。提高最佳客户的忠诚度；可获得显著的营销效果。顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于我们看待客户的角度，医院业该懂得挑选忠诚、利润高的客户，与之建立长期的良好的客户关系。价值是留住客户的最基本因素，客户得到的服务越有价值，他们就越忠诚 。72、锁定忠诚客户 看好你的家 忠诚客户的特征： 经常到医院门诊或住院部消费的宾客； 曾接受过他人推荐的宾客； 信任医院，并进行口碑宣传；推荐其他宾客 对其它医院的促销活动有一定的免疫力。 如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。8 培养忠诚客户策略

4、1 培养品牌吸引力根据一些学者的研究，公司只要降低5的客户流失率，就能增加 2585的利润。一项研究表明75的丰田产品购买者表示十分满意。并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。这一事实表明：高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。安琪妇产医院的品牌价值与吸引力是什么？9 培养忠诚客户策略 2 一对一营销好的医生是一对一营销的高手。一对一营销四种基本要素：识别： 确定你的目标客户群。差别化；根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。互动：与客户互动。以建立一个学习关系。客户化：将医疗服务和信息客户化。医院门诊医生的诊疗过程是一个典型的一对

5、一营销过程。10 一对一营销基本方法主动迎接、寻找宾客；在诊断过程中注意和宾客交流；对不同消费水平的宾客进行识别，提供价格不同的治疗方案供宾客选择；告知宾客治疗效果；可能出现的副作用；下次复诊的时间。一对一营销效果评价：找你就医的宾客多、质量好，且易接受你的治疗方案；即使你的方案可能比别人贵些。11培养忠诚客户策略3 顾客导向营销医院的员工用创新性经营的心态，认真研究客需要什么，并设计良好的业务体系来满足客户合理的要求，如果暂时满足不了，给予客户合理的满意的解释。（创造需求） 顾客需要什么，医院就提供什么服务。医院用心经营的是客户，提供出色的服务，获取更多的顾客份额。只有真正理解市场趋势和客户

6、行为的医院才能成功并得到发展。 12培养忠诚客户策略4 关系营销关系营销的本质特征：双向沟通；合作双赢通过合作增加关系各方的利益；控制由营销部门跟踪利益相关者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取应变；服务措施。13培养忠诚客户策略5 俱乐部营销俱乐部营销策略 ：很多医院为为许多疾病的患者建立了患者之家俱乐部。如糖尿病患者之家高血压患者之家。安琪妇产医院可成立孕妈俱乐部、孕妇学校、安琪VIP会员之家等。医院应积极创造多种渠道和场合加强与宾客者沟通，建立“自己人”“参与”效应，如联谊会、健康咨询、健康讲座等。14培养忠诚客户策略6 频繁营销频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的

7、客户给予奖励，如中国移动公司最近推出的积分有奖。许多医院给部分宾客发放优惠卡，给予门诊免挂号费、住院费、检查费、治疗费折让。频繁营销计划的独特利益可以吸引部分宾客，但频繁营销计划易被竟争对手模仿，也可能削弱医院对高水准患者服务的重视度。15培养忠诚客户策略7 客户关系管理客户关系管理：是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户关系层次，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在医院的经营管理中可以全面导人客户关系管理，利用客户关系管理的理论和实践来实施客户服务和客户管理。16客户关系管理策略1 认识宾客，欣赏宾客医院与患者从素昧平生到久仰大名再到相亲相爱；绝对

8、需要一个全面的过程。在客户关系管理理论中，医院和患者的关系由低到高可分为有五个不同层次：寻求替换：基本认同：相互合作：相互依赖：主人意识：17客户关系管理策略1 认识患者，欣赏患者这五个层次患者对医院的终身接受是随着关系层次的提高逐渐提增的。医院的营销重点是提升患者和医院的关系层次，来增加患者的终生价值。在我们的实际工作中，我们都能在不同的关系层次中寻找到相对应的客户群，客户关系管理就是要提升可盈利客户的客户关系层次，提高客户的忠诚度。18客户关系管理策略2 患者推荐当患者的期望被超越时，患者会感到十分欣喜，感到满意的患者会保持更长时间的忠诚；长期在医院消费，对价格的敏感性更少。向忠诚患者展开

9、营销，通常不需要花任何额外的费用。忠诚患者总倾向于获得更多的服务，并尝试新的服务。患者推荐是所有医院营销行为中最有利可图的行为，十分满意的患者通过口碑在市场帮你推销和销售。19客户关系管理策略3 提升宾客价值 实施全面质量管理 留住宾客方法通过增加财务利益加强与宾客的关系。如给予常客赠送奖品和各种形式的价格优惠，但这些措施易被模仿。增加社会利益财务利益。即医疗服务个性化、私人化。增加结构联系，以及财务和社会利益。如医院提供特定服务，电子病历、病历保管等；一定意义上构筑了一种转换壁垒，易形成竞争优势。20客户关系管理策略4 答谢患者通过答谢尤其是函谢，让宾客知道他们正受到医院的重视，是维系医院与

10、患者感情的绝好手段，宾客更在意的也许是这种精神上的满足，这点投人相对于宾客者给医院带来的利润来说是微不足道的。21 用优秀团队经营客户经营：指个人或团体为了实现某些特定的目的，运用经营权使某些物质（有形和无形的）发生运动从而获得某种结果的人类最基本的活动。运用经营权的活动就是经营活动，在运用经营权的种种活动中所发生的人与人之间的关系就是经营关系，以进行经营活动为任务的各种组织就是经营组织，在经营活动中形成的观念、思想、感情、心理等就是经营意识或经营文化。医院经营是在国家方针政策指导下根据市场的要求，通过计划、组织、协调、控制等手段，在保证医疗安全、医疗质量和客户满意（社会效益）的前提下，取得经

11、济效益最大化的管理活动。22 成功民营医院经营策略心得1、前提经营院长掌控外营销和内经营，是第一责任人， 是决策者，而不是执行者。2、战略定位决定一切：3、一个中心：大道至简，大中心宾客，小中心临床一线4、两个基本点：经营管理和专业技术团队合二为一，合力。5、三个关注：产品、目标客户、渠道6、四个结合：制度管理和文化管理保证医院生存发展和基业长青；内外经营解决产品和营销问题；医疗质量和服务质量打造医院优秀产品。近期效益和远期效益是解决医院生存和发展的问题。23经营要树立七个观念客人观念：树立客人第一的观念，一切以客人为中心。质量观念：树立质量是生命的医疗服务观。100-1=0市场观念：按照市场

12、需求即病人需要来调整医院服务活动的观念。 竞争观念：对外，是医院实力的较量。对内，是人才、技术、设备、质量的竞争，是医院人事、分配机制产生活力的根源。24经营要树立七个观念人才观念： 医院要有研究人才成长、发现、选拔、合理使用和有效培养人才的观念，也就是研究智力投资或智力开发的观念。 效益观念： 有以社会效益为首位，不断提高经济效益的观念，这是经营理念的核心观念。开发观念： 管理者应具有开拓创新和应变的经营观念；在人力资源、技术资源、管理资源及市场等方面进行开发。25医院的八个经营导向1、服务顾客满意导向；2、面向市场需求导向；3、经营思想成本导向；4、跨界结盟增值导向；5、营销运筹速度导向；

13、6、领导团队成果导向；7、承担职务贡献导向；8、 分配权力责任导向。26经营什么1、经营自己整合观念、理念和心态，适应市场，与医院荣辱与共，大河有水小河满。2、经营客户吸引客户全员营销，特色，疗效，服务， 增加新增病员，扩大客人源保持可赢利客户全员营销，精品服务， 细化环节，疗程推进。271、经营客户1 诊室里的客户层 就诊客人及陪同人。 工作中的协作人。 工作中的领导人。 恋爱中的恋人。对待客户的最佳态度： 像对待恋爱中的恋人那样日思夜想渴求见面， 那样刻骨铭心的热爱， 那样苦思冥想千方百计去追去求， 那种不达目的绝不罢休的精神。28 1、经营客户2工作中协作人的关系层： 与自己“情投意合”

14、的亲密伙伴； 与自己“情投意合”，但时有“背叛” 与自己“情投意合”，但“貌合神离” 与自己“情不投意不合”，对待协作人的基本态度：舍我胸怀不斤斤计较；大局境界工作目标的引力；换位思考将心比心才能以心换心， 才能“情投意合”； 修建通道沟通交流；291、经营客户 3经营工作中的领导人：摆正位置 服从是天职， 建议是最佳行为， 沟通交流是达成共识的最佳捷径， 利用申诉通道申诉。 汇报要逐级，举报可越级！30 2、经营自己 1心态：用常人之心,从小事作起，把小事做好。“什么是不简单，就是把简单的事情重复千遍万遍，什么是不平凡，就是把平凡的事情做的不平凡。”用心去体会工作的快乐，用心去感悟和探索最佳工作方法，用双手去努力实践工作，用双脚留下大家的评说。 用感恩的心态对待社会，对待医院，对待同事；健康心态看周围，天天都有好心情；312、经营自己 2态度工作第一，集体利益和荣誉，领导以身作则严格管理严格要求，尽最大限度服从集体利益（XXX领导处理孩子生日与工作的关系，XXX员工领导要求四天婚假就工作，请该领导谈谈在民营企业为什么敢于严格要求员工？）方法技术艺术32 我们的文化格言宾客是上帝，是亲人，是院长；疗效就是饭碗，宾客才是老板；宾客永远是对的