09年上半年东北区域服务工作报告

1、东北代表处09上半年东北区域服务工作报告-东北代表处2009年9月5日东北代表处目 录上半年工作总结下半年重点工作 A、概述 B、服务运营奖励 C、市场维护奖励 D、硬件提升定额奖励 A、新增奖励龙虎榜 B、TOP5的管理与提升 C、其他重点工作东北代表处下半年重点工作上半年工作总结下半年重点工作东北代表处上半年工作总结上半年工作总结硬件提升定额奖励硬件提升政策支持额度调整： 硬件提升定额奖励标准（万元）原标准另增加共计1级 4级或5级4482级 4级或5级3363级 4级或5级2241级 3级112特别说明：若4S店硬件形象提升并获得销售形象返利点提高的情形，则不同时享受硬件提升定额奖励。东

2、北代表处上半年工作总结上半年工作总结09年上半年硬件提升奖励区域ERP服务站名称类别原硬件得分现硬件得分等级提升奖励中南11229恩施瑞龙3S947301-48津冀11236定州华茂3S926901-48华东11213南京盛扬3S2607302-46华中11201开封万宝4S2807902-46东北11187双阳天力3S2308902-46华中11049濮阳元丰4S4807903-44华东10674余姚宏大3S4909453-54华东11011嘉兴国信4S4907603-44西南11243都江堰欣荣3S4548753-44西南10864资阳大昌3S4497853-44说明：上半年6个区域10家

3、服务站获得硬件提升奖励，奖励金额54万元。上半年工作总结东北代表处上半年工作总结上半年工作总结序号服务站名称整改完成时间原硬件得分提升目标是否完成1黑龙江天博行9月30日485第5级完成2九台飞达12月31日56第4级已启动3铁岭豹通64未启动4牡丹江哈得力12月31日76第5级即将启动5九台飞达12月31日56第4级已启动6双阳天力3月31日230第4级完成7营口奇祥12月31日78第5级未启动8抚顺新大众12月31日280第5级新增，已启动9葫芦岛新宇8月1日80第3级完成10七台河三和12月31日270第3级已启动东北代表处下半年重点工作服务龙虎榜实施时间：2009年三、四季度政策对象：

4、所有正式运作的服务站结算时间：次月公榜，季度统算兑现奖励打榜项目：分季度项目及月度项目龙虎榜TOP5其他东北代表处下半年重点工作项目类别金额满意度第三方调查季度50万A级站核心流程调查月度7、8月份各10万7、8两个月共计93万抱怨控制7、8月份各15万保修管理7、8月份各10万技术升级7月份8万8月份15万三季度龙虎榜项目以及奖励方案龙虎榜TOP5其他3季度奖励额度超200万东北代表处下半年重点工作满意度第三方调查序号奖励标准单站奖励名额奖励总额1单季CSI得分全国平均分各区域TOP51万元50名50万元2月度正常备件订购额15万元龙虎榜TOP5其他东北代表处下半年重点工作7、8月份奖励总额

5、度：各10万元/月奖励条件：当月度满意度执行率100%的所有服务站参与奖励核算单站奖励额度=10万元满足条件的服务站数A级站核心流程调查龙虎榜TOP5其他齐齐哈尔新华夏与大安博世与全国其他6家服务站共享20万元大奖东北代表处下半年重点工作抱怨控制7、8月份奖励总额度：各15万元/月单站奖励额度：1万元/家奖励条件：序号奖励标准1备件月度订购额15万2奖励名额15个3抱怨关闭率85%分别按抱怨率最低进行排名，若抱怨率相同影响评比，则再按抱怨关闭率排名决定。若满足上述条件的服务站数量不足，则按实际数量计算。龙虎榜TOP5其他东北代表处下半年重点工作保修管理7、8月份奖励总额度：10万元/月项目：单

6、车保修额保修金额（所有保修件）保修车辆数奖励条件：序号奖励标准单站奖励名额奖励总额1位于该备件订货区域服务站最低的单车保修额TOP550万N8000元5名4万元230万N50万6000元5名3万元315万N30万4000元5名2万元4N15万2000元5名1万元备注：1、N代表当月正常备件订购额；2、正式运作未超过六个月的服务站不参与打榜；3、出现1例虚假保修即取消全年保修专项奖励打榜资格（若前期已经取得奖励将进行倒扣）；4、以单车保修额进行打榜出现指标并列情况，按以下方式评定：根据进站台次、备件订货额选取服务贡献较大的服务站；根据保修/收入比、保修/备件订货比等指标进行综合评定。龙虎榜TOP

7、5其他东北代表处下半年重点工作技术升级7月份奖励总额度：8万元项目：A5曲轴传感器线束（通知：SHT09-06-08）奖励条件：序号奖励标准单站奖励名额奖励总额1任务量30辆完成率100%5000元10名5万元215辆任务量30辆完成率100%3000元10名3万元3任务量15辆不参与打榜对于同样完成率的服务站影响评比，则按任务量、完成时间由多到少、由早到晚排序。以系统上传数据为准并确保数据的真实性。龙虎榜TOP5其他东北代表处下半年重点工作技术升级8月份奖励总额度：15万元项目1：ACTECO发动机三通管更换的升级（通知：SHT09-07-89）奖励额度：5万元/月奖励条件：序号奖励标准单站

8、奖励名额奖励总额1任务量40辆完成率100%3000元10名3万元220辆任务量40辆完成率100%2000元10名2万元任务量20辆不参与打榜对于达到完成率的服务站进行评比，则按任务完成量、完成时间由多到少、由早到晚排序。以系统上传数据为准并确保数据的真实性。龙虎榜TOP5其他东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他7月龙虎榜奖项获奖服务站奖励金额A级站流程调查齐齐哈尔新华夏12500大安博世12500抱怨控制延吉庄园10000技术升级吉林旗瑞5000营口奇祥5000大连通洋3000保修管理说明：7月份全国共计63家服务站上榜，分享总奖励额度为43万的四大奖项。东北区域共计6家服务站获得3

9、项奖励，奖励金额4.8万元。其中保修管理奖区域无服务站上榜！东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他TOP5服务站整改区域服务站按照硬件、满意度、抱怨率三个指标进行排名，倒数TOP5服务站例入强制性整改名单；公司将对硬件后TOP5且无提升计划的服务站纳入异常网点管理，对满意度低且抱怨率高的服务站加大考核力度，考核金额1-5万元；硬件、满意度、抱怨率后TOP5服务站的整改情况纳入大区的考核指标。东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他序号服务站名称整改完成时间原硬件得分提升目标是否完成1黑龙江天博行09年9月30日09年硬件DV评审0分09年2季度现场辅导485分第5级已完成等待辅导评审2九

10、台飞达09年12月31日56分第4级已启动3铁岭豹通64分未启动4牡丹江哈得力09年12月31日76分第5级即将启动5营口奇祥09年12月31日78分第5级未启动6抚顺新大众09年12月31日280第5级新增，已启动硬件TOP5服务站整改东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他序号服务站名称整改完成时间原硬件得分提升目标是否完成1黑龙江天博行09年9月30日09年硬件DV评审0分09年2季度现场辅导485分第5级已完成等待辅导评审2九台飞达09年12月31日56分第4级已启动3铁岭豹通64分未启动4牡丹江哈得力09年12月31日76分第5级即将启动5营口奇祥09年12月31日78分第5级未启

11、动6抚顺新大众09年12月31日280第5级新增，已启动硬件TOP5服务站整改东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他序号服务站名称整改完成时间Q1得分Q2得分差异整改效果1牡丹江哈得力2009年5月31日75380653效果明显但未达平区域均值2大庆哈得力2009年5月31日776764-12整改不合格3松原飞马2009年5月31日78683852效果明显但未达平区域均值4哈尔滨龙飞2009年5月31日79281220有提升，效果不明显5大连宝瑞2009年5月31日79581318有提升，效果不明显满意度TOP5服务站整改东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他序号服务站名称整改完成时间

12、1-5月平均抱怨率6月抱怨率差异整改效果1大庆盛鑫2009年6月30日1.75%2.28%0.53%未完成2吉林瑞合2009年6月30日1.61%0.43%-1.18%效果明显3松原飞马2009年6月30日1.09%0.39%-0.70%效果明显4大庆哈得力2009年6月30日0.97%0.52%-0.45%效果明显5鞍山鞍奇2009年6月30日0.94%0.85%-0.09%效果明显抱怨率TOP5服务站整改东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他2009售后机电一体技能竞赛阶段时间赛程14月15日-6月30日初赛26月16日-8月31日省赛39月1日-10月20日区域赛410月21日-12

13、月31日决赛东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他省赛竞级名单省份名次服务站名称黑龙江1哈尔滨哈得力2哈尔滨龙飞3黑龙江哈得力吉林1吉林旗瑞2延边庄园3长春瑞德辽宁1营口奇祥2抚顺新大众3沈阳万众4大连通洋东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他24小时救援电话24小时救援工作是一项长期性的基础性工作，是客户满意度的基础；从8月份开始，公司安排大区每月进行一次区域24小时救援电话职守情况的调查；大区将月度的检查结果上报公司，公司对表现优异的服务站进行奖励，对无人职守的服务站进行重罚。东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他备件外采 提供原厂备件和备件的保修服务是特约服务站与“路边修理厂

14、”的主要区别，是公司给予服务站的有力支持、也是提高客户满意度的重要举措。而采用原厂备件和禁止备件的非正常外销是服务站与公司诚信合作的前提，是影响区域服务市场稳定、关系服务站长远利益的重要因素。如果备件出现问题，从长远来看，受影响最大的就是我们的服务站，希望各销售服务商严格遵守公司备件管理的规定，认清形势，关注长远利益！特别提醒：公司将于2009年9月15日后不定期安排备件专项飞行检查！东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他虚假保修1、扣罚款虚假保修扣除虚假保修的申报金额，并根据虚假情形及整改情况处予（1-10）倍或（1-10）万元人民币的罚款； 2、取消工时费或管理费根据年度不真实保修金额

15、R值，将按照以下标准另行给予取消工时费或管理费：虚假保修根据金额/累计金额，给予扣罚款、取消工时费、备件管理费及全年所有返利处理 东北代表处下半年重点工作龙虎榜TOP5其他虚假保修年度虚假保修金额R值工时费标准备件管理费标准0R1000元不变不变1000元R3000元取消不变R3000元取消取消年度不真实保修金额R值大于3000元以后并被在被取消工时费、备件管理费的处罚期间再次出现虚假保修的，将取消售后全年四个季度所有返利。注：取消工时费、管理费期限，按服务站整改情况处以3个月24个月不等。 调查时间：2009年8月-2009年12月调查方式：不定期现场抽查调查范围：全国已正式运作服务站调查内

16、容：“神秘顾客”调查问卷下半年重点工作龙虎榜TOP5其他神秘顾客调查对神秘顾客调查结果表现优秀的销售服务商，将根据日常服务激励标准第3条“服务工作得到用户的高度赞誉”奖励0.1-5万元；对神秘顾客调查结果执行较差的销售服务商，将根据日常服务激励标准第29条“不按时按质执行公司临时发布的任何指令性文件”考核0.1-1万元/项。8月9月10月11月12月26家京蒙：北京中南：合肥芜湖37家东北：长春大连沈阳华东：上海苏州杭州南京无锡宁波30家华南：深圳广州东莞华中：郑州太原津冀：天津石家庄唐山21家山东：青岛济南西北：西安西南：昆明成都重庆中南：武汉长沙收集问卷数据整理形成报告改善建议神秘顾客调查

17、执行计划神秘顾客调查问卷调查表项目预约服务接待服务制单服务维修等待交车服务结算跟踪回访建议问题数量46465421调查模仿J.D.POWER调查方式,问卷分为8个部分共计32道题目调查问卷的设计紧紧围绕服务核心流程的各个主要环节开展各调查城市服务站组织全体服务人员学习问卷内容各调查城市服务站开展自查自纠活动,针对弱项重点整改东北代表处下半年重点工作满意度，最重要抱怨率，要降低硬件差，要改善做服务，全天候买备件，用原厂做保修，讲诚信龙虎榜，勇争先大比武，争冠军咱东北，做第一东北代表处下半年重点工作齐心协力 振兴东北演讲完毕，谢谢观看！内容总结东北代表处。1级 4级或5级。3级 4级或5级。1级 3级。特别说明：若4S店硬件形象提升并获得销售形象返利点提高的情形，则不同时享受硬件提升定额奖励。说明：上半年6个区域10家服务站获得硬件提升奖励，奖励金额54万元。打榜项目：分季度项目及月度项