(liulan)突发公共事件与危机管理

1、网络舆情事件的应对与危机管理江山市委党校 徐苑卉一、引言随着互联网的迅猛发展，网络已成为庞大的公共信息集散地和民众参政议政最常用的平台。社会民众通过网络所表达的群体性情绪、意见与要求等形成的网络舆情，是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，最直接、快速地反映了社会各个层面的舆情状况与发展态势。网络舆情的含义网络舆情是社会舆情的一种表现形式，是网民借助互联网，对社会公共事务特别是社会热点焦点问题，所表现出来的有一定影响力、带倾向性的意见或言论。它主要通过网络新闻、电子邮件列表（组）、网络论坛、SNS网站（开心网，人人网，facebook）聊天室、博客（推特、微博）、播客、等途径进行传播，具有直接性、

2、突发性、丰富性、互动性、等特点。中国网络舆情现状一、网上舆情十分活跃。网上舆情在社会上的影响越来越大，对社会舆论、公众情绪和人们的行为方式、价值取向乃至社会生活产生着重要影响，不但影响着政府决策，而且涉及了法律的变革和民主的进程。比如，2011年网络舆情汹汹。李庄案、药家鑫、郭美美案。温州7.23动车事故。中国网络舆情现状二、网上舆情日益受到各级党委和政府领导的重视和肯定。党委和政府传递出对网上舆情充分关注的信息，又直接鼓舞了网民建言献策、参与议政的热情，形成良性互动，实现了民声与政声的共鸣，民众和政府的和谐。 2008年6月20日，中共中央总书记胡锦涛来到人民日报社考察工作，并通过视频直播同

3、广大网民在线交流 省委领导集体上网与网民“面对面”交流，在省内外引起反响 中国网络舆情现状三、网上舆情传播，给中国政治安全和文化安全带来了挑战。国内网络舆情的特殊性：一是历史的原因，中国曾长期处于封闭状态，容易受到外来思想文化的冲击。二是目前中国正处于社会转型期，不可避免地存在诸多矛盾，容易使一些人出现情绪化冲动。三是少数社会管理者对于网络舆论，习惯于回避或堵塞。近年来，互联网舆论事件的新特点总特点：四个“化”四个“越”曝光频率密集化案件性质恶劣化涉官案件基层化网民反应升级化燃点越来越低爆点越来越高速度越来越快烈度越来越强第一部分 问题篇：互联网时代的舆论环境与执政新课题第二部分 谋略篇：如何

4、重构党政媒体公众舆论新格局第三部分 实战篇：危机事件处置中的舆论策略问题篇：互联网时代的舆论环境 与执政新课题一、互联网的迅速崛起改变了媒体形态和舆论生态（一）互联网反中心、反控制的技术特点改变了舆论生产方式及至于社会组织方式 传统媒体如同金字塔层层把关层层报批，管理模式容易掌握； 互联网是“网络”的“网络”： 新闻源头不可控 传播速度不可控 内容分散不可控 舆论容易放大也不可控。从上到下垂直运动从下到下垂直运动舆论生产方式执政方式社会动员和组织方式温州动车事故 事故发生前7分钟，温州当地居民Smm_苗 :狂风暴雨后的动车这是怎么了？爬得比蜗牛还慢可别出啥事儿啊 事故发生4分钟后，车厢内的乘客

5、袁小芫微博发布出第一条消息:D301在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击。全部停电了！我在最后一节车厢。保佑没事！现在太恐怖了！ 事故发生13分钟后，乘客羊圈圈羊 发出第一条求助微博，转发突破十万，两小时后该名网友获救。 事故发生2小时后，官方在微博上发布献血号召，短时间内上千名微博网友前往血站献血，网友yaoyaosz 发布的血站实况转发突破十万。 事故发生后12小时后，微博上相关讨论量已突破200万条。（二）互联网改变了意识形态格局党和政府官方传统媒体官方新媒体商业传统媒体商业新媒体境外媒体2、两个舆论场之间的隔膜 传统宣传部统一口径下形成的自上而下的意识形态化的舆论场 网民通过论

6、坛、博客、新闻跟帖等方式自下而上形成的舆论场官方舆论场民间舆论场 官方舆论无法有效引导和设定民间舆论，相反，常常当某个事件被民间舆论炒作成为热点时才被迫加以回应，被民间舆论牵着走。（三）互联网改变了民众参与的方式与特点认真甚至于较真典型案例：华南虎事件二、威权和法律的意识特别强 （维稳形势）三对于政府的有错推定和信任危机“塔西佗效应”：对于一个老百姓已经对政府不信任的情况来说，他会对你所有的政策表示怀疑，别管是好的政策还是坏的政策”。3、新舆论场中热点形成的两种主要模式模式一：从传统媒体开始媒体报道网络关注意见领袖推动媒体跟进网络转载网民再议舆论升级模式二：从互联网开始 2011年6月21日，

7、新浪微博上一个名叫“郭美美Baby”的网友颇受关注，这个自称“住大别墅，开“玛莎拉蒂”的20岁女孩，其认证身份居然是“中国红十字会商业总经理”，其真实身份也众说纷纭，有网友称她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发很多网友对中国红十字会的非议。郭美美事件事件影响红会副会长 2011年6月22日上午，记者拨通了中国红十字会副会长郭长江的电话。一听记者提起微博上“郭美美”的名字，郭长江不禁笑出声来，“她根本不是我的女儿，我压根就没有女儿。” 受近期郭美美事件影响，社会捐款降五成五成民政部最新统计数据似乎也印证了这一点。今年6月，全国社会捐款为10.2亿元，但自6月下旬“郭美美事件”等一系列事件

8、发生后，社会捐款数以及慈善组织捐赠数额均出现锐减。其中，全国7月份社会捐款数为5亿元，和6月相比降幅超过50%。慈善组织6到8月接收的捐赠数额降幅更是达到86.6%。 千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。一位省委宣传部长的总结谋略篇：如何重构党政媒体公众舆论新格局（一）舆论引导：引导谁？引导什么？引导舆论的实质是引导公众引导公众

9、的实质是引导和化解 公众情绪集体无意识对网络舆情的影响网络交流是超时空的“身体不在场”的信息互动。人们在隐匿了真实身份后，责任感也随之降低。如果这时群体中抛出了具有吸引力的、引导性的言论，就会有人跟贴表示赞同。随着上贴、跟贴人数的增加，群体之间不断强化着心理暗示，受到感染的人群，不再有自己的思考和判断，而只有一个舆情指向。这种情况在突发事件或重大事件发生时尤为明显。（抢盐风潮）第一重底线：安全感案例1：湖南郴州冰雪灾害事件案例2：三鹿奶粉事件第二重底线：参与感与权利意识寻找与自己价值相同的人群，获取认同，得到同伴。通过发表自己的意见，寻找和修正自己的价值定位，是老百姓自我教育的重要方式。希望得

10、到他人的认可和赞同，获得自我满足感。从众心理 “沉默的螺旋”理论启示：我们没有必要，也不可能说所有跟我们不一样的声音，我们全要把它消除掉，你做不到的，也没必要。我们只要做到什么呢？让我们党和政府的声音成为各种声音中最大的那一个，成为主流，就足够了。（三）党政媒体公众关系模式：党政主导，相互依存，力量平衡，共生共赢政府媒体公众政令意见政令意见模式一： 搭好平台，主动驾驭尝试：光复路148号公厕改造分配事件形成“以民主促民生”的制度常态；媒体搭建平台，民众参与，成为党政重大决策抓手。“党政媒体市民”三位一体的杭州模式模式二：趋利避害，有效应对政府媒体公众曝光，批评安抚，处理实战篇：危机事件处置中的舆论策略第一，不回避、不拖延、不包庇 反应慢，处置拖沓； 第一处置失当，事实不清楚，司法界定不准确。 处理避重就轻，企图为违法违纪官员开脱。 慌忙纠正当面的错误。第一期待亮明态度；第一处置要公正；第一时机不错失；第一波情绪要化解。邓玉娇案临时新闻中心的基本分工与职能临时新闻中心后勤接待小组新闻报道小组现场警戒小组安排好记者吃住行提供专业服务使采访高效有序稿件撰写人与审核制度主动设置议题每天都有安排密切监控舆情维护现场秩序第二 要发专业的网评网络评论员本质上是一种“软引导”：提供事实解析真相专业辨析引领