如何做好呼叫中心人才聘用管理

1、如何做好呼叫中心人才聘用管理作者：陈悦来源：职业（上半月刊） 2016 年第 5 期文 / 陈 悦的运营操作的场所。它向海量的客户提供疑难咨询、业务办理、投诉处理等专业服务，需要庞 大的客服代表群体做质量支撑。客服代表在整个呼叫中心服务人员组成中作用举足轻重，其岗 位具有知识要求高、劳动强度大、人员流动快等特点。保证快速高质补充优秀的呼叫中心候选 人员，是招聘面试整合管理的一个具有挑战性的课题。行人员筛选效率不高，而且难以统一不同面试官之间的评价尺度。因此，是否能够通过制订各 种战略战术，如标准化面试流程以及面试指导工具，实现优秀稳定的招聘质量，是呼叫中心服 务质量之争的前哨战。一、客服代表的

2、招聘难点业补充新鲜血液。补充过程中会遇到各种难题，归纳起来主要有以下三个方面。最初的简历筛选环节便需要承受较大的工作压力。日复一日的高强度面试工作容易对面试官的 工作质量产生影响，致使面试官在工作时难以保持统一的判断效果。聘质量的掌控者，他们可能具有不同的专业背景、不同的用人偏好以及不同的评判标准。因此 无法避免招聘过程中混杂个人主观色彩，从而使面试信息和结果出现一定程度的“失真”。第 三，人员匹配预估差。“新鲜”的血液是否匹配原企业的“血型”，是否能够与原机体良好融 合，很大程度上影响了企业的“健康状况”。而在招聘过程中，对于人员匹配程度的预估，大 多根据面试官的经验来进行。然而，根据经验对

3、客服代表进行人员挑选的判断方式，存在预估 效果差，用人风险大的缺陷。理陷入恶性循环，最终陷于管理困境无法摆脱。这种后知后觉的招聘管理模式并不能适应快速 变化的行业特点。二、招聘管理的指导原则企业人力资源管理的工作核心在于“人”，但招聘管理工作过程的重点却不在“人”。流程，并梳理设计招聘的原则。规则和工作流程，呼叫中心的招聘工作标准化已逐步成熟。然而，面试工作始终有人的参与， 很难避免主观臆断的影响，要避免主观性对考察标准执行的偏颇，需要用敢于脱离思维定势进 行思考。有效，可以借助各种科学专业的理论与工具来实现。但在实际应用过程中，这些工具并非越专 业成效越好，还需结合实际的应用情况对工具进行优

4、化，使其适用于更为广泛的群体，利于大 范围应用。双方都是面试的参与者，对于招聘管理的范围不能仅限于面试官，更要考虑将管理范围向面试 者延伸。虽然严格意义上说，面试者并不属于企业的正式员工，但是在此阶段施加管理，不仅 能够保证招聘流程的高效推进，而且能在一定程度上让面试者加深对企业的认识和认同感。三、人才招聘的设计思路为客观条件和主观能力两个方面。状态、校园经历等。这些客观条件是应聘者整体情况的浓缩，通过对应聘者的简历检索可以快 速获得的客观条件信息。主观能力是指需要经过面试官主观判断才能挖掘的能力信息，如面试官在面试环节通过问要获得此类信息需经过具体的面试环节，结合应聘者在面试中的实际表现才能

5、做出衡量判断。因此，需要从客观条件筛选及主观能力甄别两个方向着手。客观条件量化筛选取出关键信息，通过应聘者的简历和关键信息的匹配度，并对匹配度进行评分，实现量化筛选 的目的。应聘者简历和优秀员工的关键信息匹配度越高，评分值越高，有高分值简历应聘者更 有可能表现出良好绩效。这样的量化方法能够在结合岗位条件的基础上，更加准确地判别简历 信息，将简历信息价值最大化（1）。主观能力题库设计 考察以问答交流的方式实现，问题的内容、提问的方式均属于面试题库的涵盖范围。设计面试题库的目的，一方面是为了标准化面试环节的流程，另一方面则是为了明确规定面试官提问的方式及内容。它不仅能够作为一种指导工具帮助面试官开

6、展工作，还能有效避免不同面试官主一是结合面试流程，二是结合岗位特点及运营要求，三是结合面试双方实际情况。四、客观条件量化筛选方法量化筛选方法由客观条件分类、客观条件赋值以及客观条件判断三大重要板块组成。客观条件分类以广东移动客户服务（广州）类，分别是一类条件和二类条件。一类条件。一类条件是岗位的基本要求条件，它们直接影响应聘者的绩效表现和服务质量，如性格类型、输入速度以及国粤语能力等。性格类型决定应聘者是否有耐性，是否具有良好的沟通应变能力；输入速度决定了服务过程中应聘者是否能够在系统中快速寻找信息；国现的条件，如教育程度、就业状态、校园经历等。教育程度影响应聘人员的知识水平；就业状态影响应聘

7、者在岗位上的可塑性，应届毕业生比往届生可塑性更强；校园经历则影响应聘者在问题解决时的表现，有学生干部经历者表现更佳。以上两类条件，将在一定程度上预示应聘者未来的工作表现（2）。客观条件赋值特色。一类条件的赋值。对于一类条件，符合岗位最低要求的具体内容均赋予“1”分，不 符合的内容为“0”分。如输入速度条件要求应聘者每分钟输入 50分，相反则得“0”分。又如国粤语条件要求应聘者在国粤语表现均需达良好以上，满足该条件得“1”分，否则得“0”分。赋予分值。如我们发现优秀绩效员工往往具有学生干部经历，因此对校园经历这一条件，“学生干部”应赋予高分值，“非学生干部”则赋予低分值。又如我们发现优秀员工更多

8、来自于应届生，因此在就业状态这一条件中，“应届生”较“往届生”赋予更高分值。同的企业单位、用人部门可以根据自身岗位的情况设定赋值标准，使赋值的过程更为合理（具 3）。客观条件判断历进行筛选。一类条件的判断使用一票否决制，应聘者必须同时满足所有一类条件才视为通过简历筛选。例如我们的一类条件有三项，那么应聘者在一类条件中必须得分为“3”才可通过简 历筛选。二类条件的判断。二类条件影响应聘者的未来工作表现，应聘者在这部分的得分情况分别为匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面试官可以在具体的面试环节中，参考评级情况， 对应聘者做进一步考察。五、主观能力题库设计方法面试题库设计需结合面试流程变。另外，不同的

9、面试流程具有不同的考察重点，题库应配合各个考察重点进行设计。最后， 还需要考虑不同的面试条件可能会产生的限制。比如电话面试不适宜用较长的问题进行提问， 而在一对一面试时可适当使用情景模拟形式的题目。面试题库设计需考虑客服岗位的特点客服岗位具有特定的人员从业要求，在面试过程中应对这些指标重点考察，以了解人岗匹配的程度。如客服工作者必须拥有良好的电话礼仪，具有较好的国粤语水平，并具有优秀的理解能力，因此在题库中可设置聊天式题目，如“请问你有什么兴趣爱好”等日常生活话题，以100300枯燥，面对这种枯燥感，你会如何解决呢？”来了解应聘者在特定情境下会如何应对，从而考查应聘者的抗压能力。拟合度，不同的问题之间不应该存在重复交叉的情况。这样的设计方式可实现面试官的高效判 断，避免主观判断影响面试结果。以上均需设计者深入考虑并预估问题的效果。面试题库的设计还需兼顾面试双方实际情况广泛适用性，应避免使用过于专业的术语。同时对于面试者来说，应聘客服代表岗位的候选人 虽有中等以上的教育程度，但可能会因为未能理解专业面试术语，导致不能获得真实准确的信 息。所以题库的设计用语应从简，易于理解。六、小结时，提供了应聘者未来工作表现的参考数据。在实际应用的过程中，企业单位、用人部门可以 根据自身的岗位