管理人员培训文件

1、103/103幻灯片1第一讲 如何让基层职员更同意您 治理人员应有的六种治理行为幻灯片2一 对每一个职员感兴趣-1假如你时刻关怀基层职员，同时对职员有兴趣，那么你可能在2个月就被职员同意。假如你让职员来主动认识你，那么你可能就要花2年以上的时刻让职员来同意你。要实现你的价值，必须明白“欲取先予”的道理。主动关怀职员确实是你“先予”的过程。幻灯片3一 对每一个职员感兴趣-2领导有两种类型：一是靠权力来维持领导。这是一种最无效的领导方式，这种领导也是最无能的领导。另一种领导通过接触和关怀职员而获得职员的尊敬。如此的领导才能产生振动人心的感召力和向心力。数学老师对你提问，能够逐渐培养你对数学课的兴趣

2、。同理，工作时你经常接触职员，就会让其产生被关注感和被尊重感。幻灯片4一 对每一个职员感兴趣-3一个人一旦感受到被不人特不是被自己的主管所关注，其就容易产生发自心底的动力。案例：泰达心血管医院于殿印往常感到专门快乐，因为那时候时时有人关注他做的工作；但现在却不是如此，缘故是工作过程中专门少有人关注他在做些什么。什么缘故人人都有梳妆装扮的适应？因为每一个人都有希望被他人注意的心理需求。幻灯片5一 对每一个职员感兴趣-4客观效果：有些治理服务中心治理服务质量逐渐下降，与没有与职员进行有效地交流有专门大关系。重点注意事项：未被关怀的人会以某种方式，有时甚至是消极的方式来引起你对他的注意。幻灯片6一

3、对每一个职员感兴趣-5每一个治理者都应该专门清晰地明白如此一个道理：治理层和操作层始终是一对矛盾，始终处于一种既对立又统一的状态。治理层在检查操作层的工作时，如发觉其操作不规范，就会产生矛盾和对立。当操作层的职员按要求完成工作任务时，就与治理层的意志达成统一。公司需要的治理实效确实是：更多时刻达成统一，更有利提高工作质量及效率。幻灯片7二 给职员树立一个好印象-1主管、经理是一个团队的领头羊、火车头。领头羊应该在工作和生活中都能发挥出先锋榜样的带头作用。每一个治理人员都应该明白：你治理的每一个职员差不多上一面雪亮的明镜。当你出现在职员面前时，你的一言一行都会被职员认真地观看到。重点提示：你的职

4、员会模仿你的言行举止。当你变得懈怠时，职员会比你更懈怠。幻灯片8二 给职员树立一个好印象-2治理效果：在治理效率低下的团队，职员对你的了解远远大于你对职员的了解；而在治理效率高的团队，治理人员与基层职员彼此间都能做到相互尊重和相互了解。古训经典：“民不畏我严而畏我廉，民不服我能，而服我公。”此言告诉我们：办事不公、任人为亲是治理上的一大致命伤。小结：没有不称职的士兵，只有不称职的将军。幻灯片9三 请记住每一个职员的名字治理要求：要让你的职员产生受重视的感受，首先要做的一件事确实是：请记住你治理的那个团队中每一个职员的名字。治理建议：除了名字，你还应更多地了解职员的家庭情况、外出工作的缘故以及现

5、时期其最大的需求等。要想成为一个出色的治理者，从现在开始你就应该建立一本职员情况资料簿，它能够让你对职员真正做到了若指掌。幻灯片10四 学会倾听善于倾听-1当职员找你谈一些情况的时候，现在是获得第一手材料的最好时机。倾听是一种功力，有时倾听的内容可能让人感到索然无味，但为了向对方表示尊重和恭维，就必须学会倾听。治理层需要职员的尊敬，职员也需要治理层的尊重。要让不人承认你，就必须先承认不人。学会倾听确实是获得职员承认的重要方式之一。幻灯片11四 学会倾听善于倾听-2重要提示：在倾听过程中，能够获得专门多信息，这些信息可能对进一步做好下一时期的工作有好处。注意事项：在倾听有价值的内容时，特不是在倾

6、听重要人物讲话时，应表现出特有的虔诚态度。幻灯片12五 谈论职员感兴趣的话题-1人人都以自我为中心，这是人性弱点之一。作为基层职员，他最关怀的是他的切身利益，包括他的生存利益和进展利益。多数人不喜爱谈过去不成功的事，他们喜爱谈的是曾经取得的成就。幻灯片13五 谈论职员感兴趣的话题-2通过交谈，能够明白职员是否与公司志同道合。目前现状：许多治理人员不明白应该和基层职员谈些什么。案例：泰达心血管医院侍卫部每天找1-2名职员谈话，该部门就表现出专门强的凝聚力；相反，总管部流淌性最大，这与相关治理人员没有与基层职员有更多的沟通与交流有直接关系。幻灯片14五 谈论职员感兴趣的话题-3刚进入公司的职员，都

7、曾有过雄心壮志。作为治理层应将新职员的培训作为工作重点和全然。通过培训，能够获得更多与职员进行沟通与交流的机会。治理误区：在与有情绪的职员谈话时，许多治理人员往往比较缺乏耐心，当彼此间一时不能达成共识时，他们沟通的最后结果确实是：你愿干就干，不愿干就走。幻灯片15五 谈论职员感兴趣的话题-4在交流过程中应有目的地诱导职员，让其超出工作标准，并在工作中实现加分。另一方面，能够审视职员的差不多素养，看其是否具有治理人员的潜质，这能够将职员的生存需求转变为进展的需求。治理心得：一般情况下，成绩是表扬出来的。但依照公司团队年青化的特点，日常工作中应该更多地采取鞭策的方式，以此促进年青干部更快地成长。幻

8、灯片16六 让职员感到重要但并非不可或缺每个人都有长处，但需要得到不人的承认。让不人感受到自己重要，这是每一个人的正常需求。在现实工作中，有的人员感受其不可或缺，有这种观点的人在一定程度上是公司的一个危机点。毛泽东被视为中国的一个神。当时许多人认为其是一个不可或缺的人，但从后续的政绩看，一代领导人胜过一代领导人。小结：看一个团队，应该看其整体的实力。对重要岗位的人员进行调整时，甲方或许会感到担心。但假如在工作上持之以恒地培养团队的素养，则可做出让甲方更中意的业绩。幻灯片17第二讲 平行治理层如何和睦相处与同僚和平相处的十一味药方幻灯片18一 不要在乎形式及表面上的胜利-1形式上、表面上的胜利是

9、可不能取得最后效果的。获得表扬只是形式上的胜利，就如毛泽东曾讲不要在乎一城一池的得失，最终解放全中国才是我们真正的目标。案例：客户对泰达心血管病医院治理服务中心的工作比较认可，但反顾泰达较高的人工成本，站在公司高效治理的角度看，它也只能确实是一时的表面上的胜利。公司用人时，表扬和批判经常是交替进行的，功过分明是公司治理的一大特点。幻灯片19一 不要在乎形式及表面上的胜利-2事业是干出来的，不是辩论出来的。在日常工作中，应更多地强调执行力。治理心得：辩论的最大胜利是尽可能地幸免辩论。从国家近年来的进展能够看出，少讲多干才会取得更大的进步。 但适度的辩论有助于改变一些人的思想，使其从思想深处认识到

10、公司决策的正确性，从而实现统一思想和强化其执行力的目标。一个想成大事的人，不要处处计较不人，美国总统林肯讲过：思想成熟的人更需要执行力。不管是用人依旧决策，差不多上如此。幻灯片20二 不要轻易树敌平行职员之间既是伙伴，又是竞争对手。工作中只有相互关心才能获得共同进展。争论时常常会出现辞令不妥的现象，如此会给以后的工作带来配合上的困难。群众基础不行的治理者，确实是树敌太多的人。这种人一般情况下专门难受到公司的重用。提示：人与人之间，特不是在争论中撕破脸皮的时候，其心灵的创伤专门难愈合。幻灯片21三 敢于承认错误差不多事实：不愿承认错误是人性的弱点之一。现实工作中，许多人喜爱为自己的错误辩解。改错

11、药方之一：在对方没有责备前主动承认错误，会比较容易获得不人的谅解。当对方指出你的不足时，你再进行辩解，会激怒对方。改错药方之二：当不人对你的指责出现失误时，最好的方法是通过私下交流来达成共识。攻心策略：采纳强力争夺的方法专门难得到你想要的东西。有时作出主动退让的姿态，你可能会获得意想不到的效果。幻灯片22四 一切从友善开始金玉良言：当不人对你有成见的时候，即使你是正确的，也专门难让人同意。现在采取和气、友善的态度应该是一剂攻心的良药。友善确实是生活中的蜂蜜。林肯讲过：一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕捉到更多的苍蝇。许多人喜爱狗而不喜爱猫，因为狗给人忠诚的感受。做人的道理与此相同，做一个忠诚、踏实的人，

12、会使你获得不人得不到的信赖和回报。幻灯片23五 让对方尽快认识自己应该捕捉机会将自己的长处和优点展现出来，并注意在展示你的优点和长处时尽可能做到不张扬，以幸免给你带来不行的评价。专门自然地表现出你的长处，实际上是一门处世艺术。公司倡导“低调做人高调做事”，并强调低调做人是走向成功的桥梁。能否做到低调处世，实际上就决定了你能否走向成功。社会强调合作，只有合作才能取得成绩。一个不被大伙儿同意的人，专门难想象其在工作中会取得令人赞扬的成绩。幻灯片24六 学会谦让社会公理：社会同情弱者。当你是一个强者时，会招来不人更多的攻击；当强者出现问题时，会引来不人更多的快感。公司在进展过程中已受到众多同行的关注

13、。现在，对公司长处的宣扬应保持低调，这确实是谦让的表现。中庸之道是中国文化的精髓。做事做到不偏不倚，才能得到更多的支持。谦让同样是中华文明的精华。谦虚使人进步，骄傲使人落后。满招损，谦受益。幻灯片25七 不要将意见强加于人将自己的意见强加于人时，专门容易招来不人的反感。日常工作中，尽可能采纳商量和建议的口吻与他人进行沟通和交流，让不人更清晰地了解和理解你的意图，如此才更容易受到不人的欢迎和尊重。幻灯片26八 换位考虑做每一件事，都应站在对方的立场进行考虑，如此会使你的决定更富人性，也更能获得他人的理解和支持。当不人遇到困难或挫折时，更应站在对方的立场进行考虑。如此做可使你真正体会到对方的痛楚，

14、真正了解他最需要得到何种关心。幻灯片27九 同情对方的意愿每个人在困难时都有得到不人同情的心理需求。特不是当一个人处于低谷时更需要他人精神上的鼓舞和道义上的声援。同情对方的意愿，实际上确实是尊重对方的需求。重点提示：雪中送炭远比锦上添花更具有感染力。幻灯片28十 学会激发人的高尚动机人性公理：人人都有高尚的动机，人人都有在他人面前表现高尚行为的心理需求。当难以讲服对方时，应该把其高尚的动机激发出来。有了高尚的动机，才会让其产生高尚的行为。实际案例：泰达心血管病医院刘晓程院长曾许诺关心公司开拓物业市场，但其一直没有切实的行动。后来，通过激发其高尚动机，终于使其迈出了重要的第一步。幻灯片29十一

15、给对方一个背地挑战案例：泰达侍卫部工作做到专门好，主管李阳已将工作触角自觉地伸向总管部、工程部，为其今后获得更大的进展奠定基础。不满足于现状，并着手向更高的方向冲刺，这实际上确实是向他人提出挑战。小结：机会是给有预备的人预备的。于不知不觉中向他人提出挑战，就等于给自己的进展制造一个取得进步的良机。幻灯片30第三讲 如何讲服他人与你志同道合有效讲服他人的八项技巧幻灯片31一 讲服他人与你志同道合差不多事实：每一个人最关怀的是他自己的生存和进展。从生存的欲望看：衣、食、住、行是最差不多的需求，所有这些都离不开金钞票。从进展的欲望看：人人都渴望被重视，人人都有成为重要人物的欲望。从治理的角度看：应采

16、取措施逐步满足人们生存和进展的欲望。在满足相关欲望时应设立相应的条件，让人们在达到这些条件的过程中实现我们的目标。幻灯片32一 讲服他人与你志同道合差不多规律：九重之台，起于垒土；千里之行，始于足下。做任何事，都应明白循序渐进的道理。社会实情：沿海地区都有一种浮澡病，一夜暴富的人比较多。后来去的人素养较高，总是想不通他们何以过着花天酒地的生活而自己却不行？不政常的攀比之心由此而生。案例：十多年前，有一位朋友，也是我的学生。讲课时发觉其素养还不错，会做经济活动分析，字写得不错，且多才多艺。不料，十几年变化特不大，在乡村收蚂蝗，工作十分困难。他来深圳后，心理扭曲，不平衡，精力放在歪门邪道上，后来导

17、致治理的项目直线下滑。幻灯片33一 讲服他人与你志同道合心态决定命运，实际上确实是意识和观念决定命运。一般情况下，三分之一的人重视地位，另外三分之一重视金钞票，剩余的三分之一两者兼顾。有效地分析职员的需求，是做好这方面工作的前提。对工资不中意者，要引导他们如何达到我们的工作要求；对个人进展十分在意者，就应为他设定目标，让他有进展的空间感。幻灯片34二 从真诚的赞扬开始-1人们常讲成绩是赞扬出来的。在个人和公司的自然进展时期，差不多符合那个规律。在目前我们那个团队，自然进展永久赶不上不人。在想在短的时刻里超过大公司，必须实现超常规的跳越式进展，做到鞭打快牛。开会时，领导多一些批判确实是基于那个道

18、理，在日常工作中应对此有足够的理解。一切步入正轨后，应采纳“多表扬少批判”的治理方式。幻灯片35二 从真诚的赞扬开始-2治理人员与一线职员接触时，应先确信他的成绩，之后再提出相关的要求。对三十多岁的人应该对其多赞扬，对年青人则能够批判多一些。年青人刚走入社会，社会经验和阅历都还欠缺，对他们应该以严父一样的胸怀来对待他们的成长。幻灯片3三 尽可能不要当面批判人每个人都有专门强的自尊心，特不是男性职员，其自尊心更甚。治理心得：在实际工作中，对年青人假如不伤其自尊，可能就可不能引起他们的重视，就专门难让他们产生痛定思痛的感受。案例：泰达心血管病医院的王蒙在受了批判之后，感到一股极大的压力，并在这种压

19、力的阻碍下立即召集人员开会，制订解决当前问题的措施和方法。幻灯片37四 顾及对方的面子打人不打脸，是社会的一句名言。但一个人在三十岁之前，不要把面子看得太重。批判你是因为关注你。假如没有注重的前提，就可不能产生批判的结果。治理心得：对人提出批判时，应事先分析其个人性格、职位阻碍力及适宜批判的场合。在可能的情况下，尽可能做到既让其心灵受到应有的刺激，又在公众面前保全其应有的自尊和脸面。幻灯片38五 鼓舞不人获得成功差不多事实：当你满怀热情鼓舞他人成功时，每一个人都会产生出兴奋的感受。在吸引或鼓舞下属时，应采取“先君子，后小人”的策略，即：首先向为下属描绘美好的进展前景，但对其努力过程中存在的过失

20、不姑息不迁就。在强调工作责任时，应采取“先小人、后君子”的策略，即：先将不能达成工作目标时可能受到的处罚明确告之于人，当实际出现受罚的情况时，则酌情对其进行处理。幻灯片39六 给不人一个公正的评价对取得成绩的人，不要忽视其在工作中存在的问题，对其评价不能“一好百好”。对犯了错误的人，不要忽视其在工作中所做的贡献，对其评价不能“一差百差”。案例：对眼科医院王世星的评价，对其工作中做出的成绩和努力应予以确信，但对其工作中存在的问题和失误则应提出批判。治理心得：给人一个客观公正的评价，尤如给人一付奋力腾飞的翅膀。幻灯片40七 鼓舞更能使人改变错误每个人从心理需求来看，都需要得到不人的确信。在不人犯错

21、的时候让其看到自己的优点，可助其解决问题、战胜困难的勇气。治理心得：一个人最怕的是其自信心受到损害、打击乃至摧毁。一个人因犯错而受到指责和批判时，其自信心最容易受到损害。而适时恰当的鼓舞，则无异于一剂挽救其自信心的绝好良药。幻灯片41八 用人所长公司用人基理：内圈用德，外圈用才。世上有四种人：圣人，德才兼备；君子，德大于才；小人，才大于德；庸人，无德无才。公司用人策略：倚圣人，重君子，轻小人，绝庸人。在公司订立的四个用人条件中，首先要求治理人员应具备敬业精神和忠诚度。幻灯片42第四讲 成功素养的培养成功人士的四项修炼幻灯片43一 培养责任感-1金玉良言：人生诱惑太多，学会了操纵自己，你才学会了

22、获得成功的方法。方法一 操纵时刻一个人工作时刻按四十年算，仅14600天。把有限的时刻放在工作之中，每天进步一点，长此以往，就会获得大的进步。许多人没有实现每天进步一点点，自然就可不能有每月的进步，更可不能有每年的进步，如此虚度光阴，使自己离成功越来越远。幻灯片44一 培养责任感-2方法二 操纵思想每个人都有自己的方法，管人确实是管人的思想，正确引导下属该想哪些事、不该想哪些事，是实现治理目标的重要条件。毛泽东思想确实是统一思想的专门好的例子。在公司只有一个思想，上下都做到高度统一才能实现合力，才能产生强大的执行力。幻灯片45一 培养责任感-3方法三 操纵接触的对象经典古训：近朱者赤，近墨者黑

23、。注意：你周围的人会不知不觉地阻碍你。不要随意和他人交朋友，交友不慎会白费你太多的时刻和精力，最后却一无所获。益友特征：爱学习，讲原则，工作勤奋踏实且乐观待人，事事强调尽责尽职。损友画像：不学无术，讲哥们义气，工作得过且过，整天怨气冲天，对父母师长缺乏尊敬，对妻子儿女少尽责任。幻灯片46一 培养责任感-4方法四 操纵沟通方式多倾听、多观看、多汲取是操纵沟通方式、取得更多成功的捷径。沟通误区：在许多人眼里，认为与对方高谈阔论才能够获得对方的认同，才能够获得更多成功的因素。金玉良言：善于倾听他人意见、善于观看他人行为、善于汲取他人长处的人才是真正掌握沟通真谛的人。幻灯片47一 培养责任感-5方法五

24、 操纵承诺人生忠告：每个人对人生都应该有承诺，没有承诺的人生是缺乏责任感的人生。重要提示：不管是对自己依旧对不人，都应该使你做出的承诺掷地有声、一诺千金。承诺误区：凡是你做不到的事，就不要将其轻易地纳入你承诺的誓言中去，因为只有承诺而没有结果，不人就会轻视你做人的品质。幻灯片48一 培养责任感-6方法六 操纵目标要想获得成功，就应该给你迈出的每一步设立目标。善于为自己设立目标的人，才善于获得成功。设立目标时，首先应从小事入手，比如：每天要看多长时刻的书，每周要改正哪些小缺点，每月要与上级、同事或下属交谈哪方面的内容对设立的每一个目标都尽力去实现，到某一天你就成了不人眼里实现大目标的人。幻灯片4

25、9一 培养责任感-7方法七 操纵忧虑差不多立场：人生本无常，事事犯困难，若将忧虑消，定把困难降。成功秘诀：每个人都有忧虑，不同的是：成功者往往能够操尽情绪和忧虑，而一般人则往往被情绪和忧虑所左右。操纵方法：当你忧虑时，可看看书开阔视野，可散散步调节情绪，可与知已倾谈解除心头沉重的心结但，不管何时不应将你的愁绪暴露在下属面前，因为你的情绪会阻碍整个团队的士气。幻灯片50一 培养责任感-8方法八 培养责任感培养责任感的方法明确父母妻儿对你的期待和需求明确上级领导对你的期待和需求明确客户对你的期待和需求明确下属和同事对你的期待和需求尽最大努力去实现和满足所有人对你的期待和需求事例：每次参加投标时，投

26、标人都会想到父母家人及同事下属期待的目光。倘若没有成功，投标人就会对所有关怀他的人产生一种深深的负疚感，这确实是责任感的表现。幻灯片51二 培养坚忍不拔的毅力毅力是成功的隐喻，成功是奋斗的结果。年青人情绪化较重，做事不能坚持，这是年青人获得成功的最大障碍。市场经济更需要毅力。总结公司进展的历程，每一步都充满了困难和辛酸。能够讲没有超常的毅力，就没有今天的成功。曾国藩的经历值得借鉴：在平定太平军的过程中，曾两次预备自杀，但最终依旧放弃。忍字头上一把刀，忍得过来是英豪。幻灯片52三 培养学习精神先哲之言：知识是人生进步的阶梯。没有知识，就专门难成就辉煌的人生。培养学习精神的方法树立吃苦的精神培养学

27、习的兴趣确立学习的目标总结学习的方法金玉良言：书中自有颜如玉，书中自有黄金屋。此言告诉我们，只有通过不断地学习，你才可能获得人生美好的事物。警示：潜心学习的人正虎视眈眈地看着你，在他的心底早已谋划出淘汰你的目标。幻灯片53四 培养必胜的信心-1必胜的信心确实是对自己从事的工作充满100%的确信和希望。有了自信，就成功了一半，坚决的信念是产生自信的基础。提示：自信不是表面的豪言壮语，不是简单的自我确信，而是知识、技能和人生经验的丰厚积淀，是对人生目标孜孜不倦地追求所产生出的一种坚决信念。幻灯片54四 培养必胜的信心-2公司目前各方的支持差不多到位，且逐渐由卖方市场转化为买方市场，它将给公司带来转

28、折性的变化。较之于其它公司，这是一个不小的优势。事例：中行董事长对明喆的快速进展感到惊奇，他当时也想介入医院类物业治理，但由于考虑的风险太多，优柔寡断，缺乏自信，最后失去进入市场的良机。幻灯片55第五讲 如何提高治理效率高效治理的九大法则幻灯片56一 身先士卒不忘指挥众人前言摘要：治理者要以身作则才能真正带领职员前进，才能真正唱好指挥众人的三部曲。第一部曲 分配工作要合理内行每项工作都有其侧重点，要做到工作分配合理，首先应做一个行家里手。努力让下属做到“各行其事、各守其职、各尽其责”是治理者的重要任务。幻灯片57一 身先士卒不忘指挥众人第二部曲 检查工作要到位“勤检查、善分析”是我们治理人员最

29、欠缺的弱项。熟练掌握工作流程和作业标准，是做好此项工作的前提。重点提示：工作中假如长期不能发觉问题，就会引带来职员的鄙视和嘲笑。工作要求：治理者就像一只猫，工作中的不良现象就像鼠，不能抓老鼠的猫就不是好猫。幻灯片58一 身先士卒不忘指挥众人第三部曲 总结工作要及时及时总结工作，会让你的成绩变得越来越大；及时分析不足，会让你的失误变得越来越小。“周围事、勤总结、善分析、解症结”讲的确实是那个道理。不能及时总结工作中的得与失，你可能永久就像一只无头苍蝇忙忙碌碌劳而无功。小结：如何提高治理效率是治理者最应关怀的事，三部曲是治理工作的灵魂，也是公司的核心任务和全然任务。幻灯片59二 幸免治理错位要幸免

30、治理错位，就应该首先弄明白“我是谁”“我应该做什么”“我不应该做什么”。治理错位，将产生事倍功半的效果。事例：总经理对自己工作的定位应该是：把握公司的进展方向；负责重大项目的（20万以上）的市场开拓；对重大人事变动进行调整；对各分公司经理及总公司职能部门的工作进行监督和检查。幻灯片60三 做一个深谋远虑的领导者-1要成为一个深谋远虑的治理者，就应时刻做到高瞻远瞩、居安思危。工作现状：人力资源供济呈现青黄不接、后继乏人的状态；培训工作孤军奋战、应接不暇。基础工作还没有做到良性循环；一线作业尚未进入稳定的作业状态；业务骨干的数量远不能满足工作的要求。幻灯片61三 做一个深谋远虑的领导者-2治理人员

31、特不是项目经理以上治理人员，在进行工作策划时更应该做到深谋远虑、居安思危。改进方向：抓紧建立紧密型人力资源配送基地，使人力资源供应源源不断；强化培训工作力度，提高培训工作质量，让深入浅出的培训方式贯穿培训工作的始终。幻灯片62四 合理的任务分工-1工作方向：进一步细化和明确各岗位的责权利是目前我们工作的重心。工作现状：从目前各治理服务中心的工资表能够看出多劳多得的治理机制尚未在治理过程中充分体现出来。长此以往，就可不能产生优秀的职员队伍，就可不能产生优良的治理业绩。幻灯片63四 合理的任务分工-2注意区分三种人：一是跟着感受做事的人；二是按照制度办事的人；三是拼着身家性命干工作的人。公司在创业

32、过程中，特不需要“舍命三郎”式的第三种人。要对有上进心的职员担负起责任，就必须做好业绩考评工作。幻灯片64五 指示必须做到具体明确不能给下属下达具体明确的工作指令，会使下属的服务质量不高、作业效率低下，还会产生人浮于事的后果。在给下属下达工作指令时，应注意明确以下内容：在什么时刻、什么地点做什么事。在做哪些事时应做好哪些预备工作。在完成工作任务后应达到哪些要求。幻灯片65六 必须使口头指示得到执行重要提示：要想你的口头指示得到有效执行，你必须养成记录口头指示的适应。工作方法-1：随身携带一个笔记本，将你发出的每一个工作指令都以工作日记的方式记录下来。工作方法-2：每天下班前，查看一遍工作日记的

33、内容，对没有检查到的工作应及时安排时刻检查，对没有执行口头指令的人应及时提醒。工作方法-3：不失时机地培养下属强烈的服从意识，让下属清晰地明白好职员首先应该是一个善于执行口头指令的职员。幻灯片66七 建立一支有战斗力的团队建立一支有战斗力的团队是公司做大做强的必要条件，也是创建百年明喆品牌的重要基础。具有战斗力的团队应具有的特征具有良好的服从意识、服务意识和创新意识具有简单健康的人际关系具有业务素养过硬的职员队伍具有“有令必行、有禁必止”的强大执行力能够用最少的人办更多的事幻灯片67八 在企业内部保持激烈的竞争状态水无活泉少灵性，人无压力一身轻。要完全消除每个人的惰性，就必须建立“优胜劣汰、不

34、进则退”的竞争机制，使每个人的潜力得到最大水平的发挥。有压力才会有动机，有动机才会有行动。建立具有压力的治理机制的要紧方法有：在部门内部实施末位淘汰制。定期开展业绩评比活动。有打算地提出更高的治理目标。幻灯片68九 提高职职员作效率提高职职员作效率的四大步骤制订明确的工作目标和要求。确定科学简捷的工作流程。通过教育培训提高职员的技能水平。服务所需的各方资源支持到位。幻灯片69第六讲 保持简单健康的人际关系保持简单健康人际关系的九种方法幻灯片70一 严明的纪律不容忽视治理要点-1：令行禁止是企业在进展过程中必须遵循的差不多做事原则。治理要点-2：在日常治理过程中应首先强调纪律的严肃性，提高职员遵

35、章守纪的观念和意识。案例：皇帝要求一个大臣训练宫女，大臣先定出训练规则，之后选出皇帝最喜爱的两个妃子当队长，当其没有遵守训练规则时则立立即其杀掉，以严肃纪律。幻灯片71二 实施正确的纪律约束差不多方法-1：建立系统的行为治理制度，对所有不利于公司进展的行为在治理制度中均能找到相应的约束方法和惩处标准。差不多方法-2：开展持续的培训活动，使每个职员都清晰地明白工作中产生不当行为时将会受到何种惩诫和处罚。差不多方法-3：当工作中产生不良行为时，按制度要求对其进行处理。治理要点：王子犯法与庶民同罪，任何人触犯制度都应受到相应的制裁。幻灯片72三 建立先进的职业道德标准先进的职业道德规范应具有的特征已

36、明确规定先进的做人准则。已明确规定科学的做事方法。明喆服务三字经确实是公司全体职员应遵守的职业道德规范。治理要求：每一个职员都应熟记明喆服务三字经，并将其融入每个人的血液之中，将其体现在每个人的具体工作中。幻灯片73四 一切以工作做到位为原则衡量工作是否做到位的三项标准能熟练掌握本岗位所需的业务知识和技能能迅速执行上级下达的工作指令能超出作业标准实现工作目标治理要求：在考核工作业绩时，应做到一切以绩效为导向，公司的质量方针及治理理念应溶入职员的血液中去。有纪律的团队其目标是明确的，行为是清晰的，处事方式是公平公道的。幻灯片74五 熟练掌握训诫下属的方法训诫下属常用的五种方法：暗示：对出现不良工

37、作倾向或自尊心强的职员，应采取旁敲侧击的方式让其意识到相关问题的存在。忠告：对工作中已出现小失误，或已出现对工作有较大不良阻碍倾向的职员，应明确对其提出警示，以防止其存在的问题再扩大。提醒：对工作中常出现的问题，应在治理过程中及时提醒，以防下属因疏忽而犯错。指责：当需要大伙儿重视问题的严峻性时，应对产生此类问题的当事人提出严厉批判。制裁：对屡教不改的人按制度要求处罚。幻灯片75六 掌握忍让的治理尺度忍之原义：忍字头上一把刀，能忍过来方英豪。忍之功利：忍一时风平浪尽，退一步海阔天空。忍之效果：容人之过，方显大伙儿本色。忍之戒律：对过于固执的职员不能一忍再忍，一再的忍让会让其得寸进尺、甚嚣尘上。日

38、常工作中，对那些经反复教育仍不能改变其思想及行为的人，就应该果断地对其进行处理，因为他们的言行会阻碍其他人员的思想及行为。幻灯片76七 采取渐进式的处罚方式差不多策略：对不称职的职员，应采取“先君子后小人”的渐进式处罚方式。渐进式的处罚步骤表现为：口头批判：工作中问题较少且较轻时。书面批判：工作中问题较多时。轻度经济处罚：工作中问题较重时。下岗培训：工作中问题较多且较重时。重度处罚：工作中问题专门多且严峻时。辞退：经重度处罚依旧不改者。幻灯片77八 害群之马的九大特征特征一：以我为中心，专门难与他人合作。这种人常常自以为是、自命不凡。特征二：工作缺乏干劲，没有责任感。这种人对工作缺少热情，得过

39、且过不求上进。特征三：心胸狭窄，容不下不人。这种人嫉妒比他强的人，贬低比他弱的人，全然不明白学会包容的重要性。特征四：耍嘴皮子不干事。这种人整天指手划脚、光讲不练、缺乏最差不多的执行力。幻灯片78八 害群之马的九大特征特征五：只会溜须拍马套近乎。这种人只会拆台可不能捧场，在团队中像如此的人越少越好。与这种人接触，常让领导感到专门为难，时刻一长，难免产生不健康的人际关系，不利于公平对待和处理问题。要幸免此类现象的发生，就必须在日常工作中与其保持适当的距离。幻灯片79八 害群之马的九大特征特征六：牢骚满腹，不满太多。这种人不利于团结的事在做，不满的话在讲。特征七：拨长弄短，在背后讲人家坏话。家长里

40、短、拨弄是非是这种人唯一的特长。特征八：心神不定、疑心重重。这种人成天想的是不人如何在评价他算计他。特征九：头脑不清、责任不强。这种人自己该干什么事不清晰，每天睡得最旱，起得专门晚。幻灯片80八 害群之马的九大特征经验之谈：日常工作中应警惕的三种人：第一种人：经常借钞票的人；第二种人：经常外出的人：第三种人：电话特不多的人。这三种人没有把心思放在工作上，满脑子想的尽是不处的事，是一个团队极不稳定的因素，在日常工作应特不警惕此类人。幻灯片81九 治理杀手锏杀一儆百采纳“杀一儆百”的时机当治理中出现多人违规违纪的现象时，应及时对违纪较重的人进行重罚。当整个团队的工作出现明显的松懈现象时，应及时找出

41、工作中不行的典型对其进行处理。杀一儆百的作用能够在短时刻内对不符合公司要求的不良群体起到强烈的震慑作用。小结：年青人都希望建立简单健康的人际关系，因为在复杂关系的团队，每个人都将会付出高昂的经济代价和人格代价。幻灯片82第七讲 职员素养要求合格职员与不合格职员的九大区不幻灯片83一 面对错误时的处理方式正：符合要求的职员会积极从自身查找产生错误的缘故，并努力在今后的工作加以克服和改正。误：不符合要求的职员会首先想到这不是我的错，或者是不人的错，或者是客观缘故造成的。警示：不敢坦诚地面对和承认错误，会让人感到你不可救药。幻灯片84二 面对成功时的处理方式正：符合要求的职员总是专门谦虚地把成绩归功

42、为幸运或归功为全体人员努力的结果。误：不符合要求的职员总是将其归功于自己，将成功的结果据为已有。警示：当你取得的成绩越多时，越要记住“高调做事、低调做人”的道理。幻灯片85三 面对失败时的处理方式正：符合要求的职员会认为自己努力不够，假如再来一次会修正自己的方法；误：不符合要求的职员会认为自己运气不行或不人配合不行。警示：每个人都有经历失败的痛苦经历，聪慧的人往往视失败为成败之母，而愚笨的人却往往在失败面前一厥不振。幻灯片86四 面对问题时的处理方式正：符合要求的职员首先会勇敢地面对问题，并运用自己的智慧积极找解决问题的方法。误：不符合要求的职员首先想到的是如何躲避问题，若避之不及则会积极地查

43、找并非自己失误的借口。警示：问题会伴随我们走过一生，会解决问题的人总是在不断地解决新问题，而可不能解决问题的人总是在同一个问题面前徘徊一生。幻灯片87五 面对工作现状的处理方式正：符合要求的职员尽管会感受不错，但却希望通过努力做得更好。误：不符合要求的职员总是感受还有人比我更差，满足现状，得过且过，随遇而安，缺少干劲。警示：逆水行舟，不进则退。在公司目前快步向前进展的大前提下，假如不能自己给自己主动地施加压力去猎取进步，讲不定改日你就会成为一个主动到劳务市场去苦寻工作的人。幻灯片88六 对时刻的使用方式正：符合要求的职员总是感受自己在与时刻赛跑，总是抓住每分每秒去勤奋工作和学习。误：不符合要求

44、的职员会感受工作的时刻大概特不漫长，而到了工余时刻又会感到无所事事，没有时刻感。警示：时刻事实上是人生最廉价但却最宝贵的财宝。智慧的人会最大限度地利用这笔财宝去猎取成功，而仅有小聪慧的人则会让这笔巨大的财宝付之东流。幻灯片89七 对做事时所采取态度正：符合要求的职员认为情况做好了才叫做了，他们的目标是让不人更加中意。误：不符合要求的职员认为情况做了就罢了。警示：每一个明喆人都应本着精益求精的态度做事才能真正成为一个成功的人。做事的态度一定要端正，做事的标准一定要精益求精。倘若想要赏识你，你就必须做到这一点。幻灯片90八 对比自己优秀的人正：符合要求的职员会学习他，把他作为学习的榜样。误：不符合

45、要求的职员会排斥他，把他作为人生路上最大的敌人。警示：面对比自己优秀的人，聪慧者会时刻谨记“三人行必有我师”的道理，并从中汲取养分壮大自己，而目光短浅、鸡肠鸭肚的人念念不忘的则是“既生俞何生亮”的悲叹，并由此而生毁灭自己的邪恶妒火。幻灯片91九 看不人时采取的态度正：符合要求的职员看不人时会尽量看不人的优点和长处。误：不符合要求的职员看不人时会想方设法去找不人的缺点和短处。警示：“以他人之长补自已之短”是人人都明白的人生哲理。倘若在看待不人时不能采纳正确的立场，你可能永久都会陷入固步自封和自以为是的泥沼中无力自拔。幻灯片92第八讲 公共关系与客户/领导/下属/同事相处的技巧幻灯片93一 非正式

46、团体-1概念：以感情、观念、利益的一致性而构成的非正式团体。它是客观存在的，并在一定程度上、一定范围内左右着职员的行为。特征：同乡、同学、志同道合者或兴趣相投者会不约而同地、自发地组织在一起，并自然地产生出团体的核心人物。有的形成了固定的组织，有的较松散，有的甚至连本人都未意识到。幻灯片94一 非正式团体-2案例：政通的范维朝，大伙儿不约而同地围绕在他周围，事实上就已构成一个非正式团体。但如此的非正式团体在工作过程中发挥的是积极作用，是受公司欢迎的非正式团体。幻灯片95一 非正式团体-3非正式团体的积极作用有利于企业目标的实现；关心企业加强治理；有利于企业信息的传播。非正式团体的消极作用抵制企

47、业决策；传播流言蜚语；滋生不正之风；有碍职员的大团结。幻灯片96一 非正式团体-4对治理层来讲，应关注非正式团体在组织内所起的正面或负面作用。小结：作为一个健康的企业，最好不要产生非正式团体。但一旦产生也不要惊慌失措，只要对其因势利导，就能够使其在工作中发挥积极的作用。幻灯片97二 如何与客户搞好关系-1途径一 切实维护客户的权益服务好每一个客户，是维护客户权益的关键所在，客户在我们面前没有高低贵贱之分。途径二 为客户提供中意的服务和治理注意对内部结构的分析。做好分析工作，能够让我们在工作过程中找准重点。周围有100个朋友也不嫌多，周围有1个恶人也不嫌少。在与客户处理关系时，应尽可能的将客户中

48、的“小人”转化为有利于公司进展的“贵人”。幻灯片98二 如何与客户搞好关系-2途径三 为客户提供优质服务这是与客户搞好关系最重要的前提条件。只有给客户一个意想不到的惊喜，才会获得客户一个与众不同的中意。途径四 重视与客户的信息交流对客户传递的每一个信息都应采取积极的姿态进行回应，特不应重视中意度的调查信息。途径五 正确处理客户的意见不管是有效投诉，依旧无效投诉，均应做到有投诉必须有回访，让客户感到被尊重。对有效投诉，应及时采取措施进行处理。幻灯片99二 如何与客户搞好关系-3经验之谈：朋友看朋友时，眼里看到的大多是优点；而合作双方在合作初期时，眼里看到的大多是缺点。治理要求：在建立新的治理项目

49、时，应尽快运用沟通的五大途径将合作关系进展为朋友关系。幻灯片100三 与下属相处的技巧技巧一 以身为则，身先士卒，领先垂范。下属职员对治理者的言行特不关注。朝夕相处，使职员对你的了解越来越多。不能做到以身作则的人，不管你巧舌如簧，你也专门难与你的下属真正相处好。领导给下属留下一个好印象并不难。只要能在各方面做出表率，你就专门快会获得不人的认可。幻灯片101三 与下属相处的技巧技巧二 讲话算数，言必行，行必果给下属描绘一个美好的进展前景，是一个治理者应尽的责任。在准确分析推断的前提下，给下属指出前景。在与下属讲话时应注意出言慎重，不要轻易承诺不能达到的要求。幻灯片102三 与下属相处的技巧技巧三

50、 赏罚分明，一视同仁。中国人的感情观念比较强，问邓小平什么缘故不按西方的方式来改革？他讲中国是一个讲感情的社会。公司治理层对下属职员一定要做到一视同仁，不能有亲疏远近之分。做不到这一点，就专门难服众。即使在日常工作中对有些职员专门观赏，也不要轻易表露出来。因为，假如相关人员不能正确把握心态，就可能出现不愿看到的结局。幻灯片103三 与下属相处的技巧技巧四 关怀下属，关心下属解决实际困难。高层治理者应该给中低层治理者提供良好的外部环境（政策、制度），同时给他们人财物方面的支持。任何一个治理者都应注意：在对立方面应扮好治理者的角色，在统一方面应扮好服务者的角色。人性化治理是为提高服务质量服务的，假

51、如在工作中对那个问题不能清晰认识，就会舍本逐末。一门心思搞人性化，长此以往势必降低团队的战斗力。幻灯片104三 与下属相处的技巧现实案例：新东升物业的杨东林，作为副经理经常干预经理的工作，出现治理错位，在许多方面不能与经理保持一致。后来，派来一个书记，其工作能力不强，但专门少过问具体工作，至此，经理的工作才逐渐变得轻松一点。幻灯片105三 与下属相处的技巧技巧五 善于倾听意见，主动同意监督倾听对任何一个人来讲差不多上一种尊重。看问题的时候，应以动态的观点看问题。对工作中出现的问题，若不能主动指出，其也不符合公司的要求。当一段时刻感到专门迷惑的时候，一定不要放弃。当发觉问题时，一定要有真凭实据，

52、否则只会对公司起破坏作用。案例：滨海电力一电工被辞退，他打电话给总经理希望回到公司；政通一宿舍治理员给高总电话，建议辞退徐玉勇。对此类事件，总经理均按上述方式进行了妥善处理。幻灯片106三 与下属相处的技巧技巧六 为下属的个人进展提供机会、制造条件。要为下属提供进展机会，就应对下属的个性和特长进行分析，同时与下属一道为其设计具体的进展方案，并为其进展提供必要的知识、技能、经验和人际关系等方面的资源。能否做到识人、育人和用人，事实上就取决于你是否善于为下属查找和提供进展的机会。人生经验：为下属描绘美好以后和提供进展机会，是每一个领导者应尽的职责。每个人都会把关心他成长的人视为能够终身感激的贵人。

53、幻灯片107四 与领导相处的技巧技巧一 做到精通业务，成为行家里手民俗拾零：谁有都不如自己有，谁强都不如自己强。只有做到自强自立，才能获得不人的尊敬。领导思绪：要想成为上级赏识的人，就必须练就一身出众的业务能力，因为上级最需要的是能为其完成工作任务的强有力的助手。成长捷径：在公司要想获得成功，只需考虑如何增强自身能力就足够了，至于机会则不需花太多时刻考虑，因为公司治理层会时时为你制造机会。幻灯片108四 与领导相处的技巧技巧二 公司出现困难时，能够挺身而出 排扰解难。领导思绪：公司的困难确实是大伙儿的困难。当公司出现困难时假如你能做到“舍小家保大伙儿”，在关键时刻为公司排忧解难，你就会自然而然

54、成为领导倚重的对象。任何一个明喆人都应该具有这种胸怀。邻国风情：韩国总统夫人为了解决国家存在的经济困难，捐出自己的戒指，并由此引发全国一呼百应的捐赠热潮。她对国人讲她是国家的女儿，为母亲排忧解难是女儿的天职。幻灯片109四 与领导相处的技巧技巧三 当领导决策出现失误时，要以恰当的方式提出意见。领导心语：作为领导，更在乎自己的面子。他既希望能从各个渠道听到相关意见，又希望能在不伤面子的情况下倾听意见并同意意见。重点提示：当你预备对领导提出意见时，应事先考虑到相应的方式方法。只有如此，你才可能有效地实现你最初的目标。幻灯片110四 与领导相处的技巧领导用人策略明喆用人倾向用年青人，因为他的世界观是

55、一张白纸，你引导时要轻松得多。年龄大的人，其世界观已差不多形成，若非受到重大挫折，其是专门难改变其固有性格的。事实证明，绝大多数年青人虎虎生威，对工作报有极大的热情。目前，物业治理的经验差不多成熟，标准也已成形，模式也已固定综合一体化的物业治理模式。在物管行业，只要苦干，就会获得成功。幻灯片111四 与领导相处的技巧技巧四 在任何场合不讲领导的坏话，注意维护领导的威信。领导心语：领导是一个团队的核心，他需要团队的每一个人都紧密地团结在他的周围，只有如此，团队才可能产生强大的向心力，而在背后抵毁领导，无疑会对向心力的形成产生极大的破坏作用。邻国风情：一个中国人是一条龙，一个日本人是一条虫，每个日

56、本人都从中明白了产生合力的重要性。日本人团结协作的精神是闻名遐迩的，这一点全世界都应向日本人学习。幻灯片112四 与领导相处的技巧技巧五 与领导单独相处时要自然大方领导心语：每个领导都希望与之相处的人都能做到自然随和、落落大方，因为只有如此他才可能从中获得客观真实的信息，从而为准确决策提供依据。注意事项：与领导相处时应做到亲热而不显得放任随便，尊敬而不显得可怕拘谨，宁可慢中求稳，不可急中出错。幻灯片113五 与同事相处的技巧技巧一 积极主动地配合和协作同事工作少讲锦上添花情，多做雪中送炭事。一个人经历最深的不是在其成功之时有多少人为他抬过轿、捧过场，而是当其身临困境、四面楚歌需要关心时有谁与他

57、握过手、有谁为他助过力。积极主动地配合同事开展工作，就能够起到与雪中送炭相同的功效和作用。提示：特不是部门主管级以上干部更应培养顾全大局的观念，善于调动已有的资源为其它部门提供协助。幻灯片114五 与同事相处的技巧技巧二 生活上关怀体贴体贴手法：当同事躯体欠安时为其端一杯水、送一粒药；当同事辛劳时讲一句注意躯体的贴心话；当同事心绪不佳时讲几段快乐忘忧的笑话这些生活上的小事都可能成为令人铭记一生的大事。案例：李阳开会到凌晨三点，其它部门的人若在现在关怀地问候一下，甚至预备一些饮料食品送过去，就会给人一种温暖的感受。幻灯片115五 与同事相处的技巧技巧三 积极支持同事的工作治理倡议：投之以桃，报之

58、以李，是生活中礼尚往来应遵循的普遍规律，也应成为同事间在相互支持工作时应遵循的原则。同意过支持和关心的人，应以感恩的情怀捕捉报恩的机会，让每一次积极的支持成为强化彼此间友谊的桥梁和实现进一步沟通的润滑剂。一个好汉三个帮，一人有难大伙儿忙，关心不人就等于关心自己。幻灯片116五 与同事相处的技巧技巧四 谦虚待人，主动热情警世名言：虚心使人进步，骄傲使人落后。满招损，谦受益。人人都希望和谦虚热情的人相处，那种成天吹毛求疵、骄横拔扈、唯我独尊的人实际上在人们的心目中确实是唯恐避之不及的瘟疫。同事之间，应学会谦让。孔融三岁让梨的故事千古流传，实际确实是世人赞颂谦让美德的一大事例。幻灯片117五 与同事

59、相处的技巧技巧五 培养广泛兴趣，争取更多朋友七字真言：酒逢知已千杯少，话不投机半句多，任何人都不愿与无话可讲的人结交朋友。个人感悟：要想在与人相聚时有话可讲、有资可谈，就必须在平常积存更多的知识、培养更多的兴趣和爱好。热心提示：开卷有益，因为读书能够让你发觉和培养更多的兴趣爱好。兴趣多，朋友就多，这已是大伙儿都明白的不争事实。幻灯片118第九讲 如何识人用人识不优秀职员及优秀治理者的重要法则幻灯片119一 哪些职员值得培养-1特征一 执行任何工作总是兴致勃勃工作要求：优秀职员都应特不愉快的同意任何工作指令。当前现状：老职员的热情不如新职员，其症结何在？分析下来：第一，缺乏毅力，虎头蛇尾；第二，

60、干多干少一个样的机制让人失望。问题症结：导致当前现状的缘故在于治理层没有有效地实施绩效考评。工作标竿：泰达心血管病医院生活服务部的刘志华，做每件事总是笑容满面、充满热情和活力。幻灯片120一 哪些职员值得培养-2特征二 会给自己设定目标指点迷津：成功的道路是由若干个目标铺就而成的，要想出人头地，就必须善于给自己设定目标。在设定目标时，应注意结合上级要求及自身的特点选取适当的目标值。目标值一旦确定，应制订达成相关目标的具体实施方案，并按方案的要求展开方案所规定的行动步骤。在调整自己设定的目标值时，应注意进行横向比较，在可行的条件下尽可能使目标值处于较高水平。幻灯片121一 哪些职员值得培养-3特