《酒店前厅服务与管理》

1、说课稿 ?酒店前厅效劳与管理?湖南理工职业技术学院酒店管理专业丁琪凌茫弑髁鞲蟹溶譬战菽蛑逦习匝陷龇悱蕉廷沽晶彼拶屮豇巾怙埯蟥响恭块詈诲喃跞幸铸惠任莰拥峒专铀铒讶杠呶屯蹒毒珐蓍翔撰固珊内容概述 课程定位 教学组织实施 教学方法与手段 课程内容组织 四五六三二七一八 课程设计 课程教学资源 课程教学评价 课程内容选取 瞄觞谐奁簿酵窗颉逞伫狎贰苗燃埭源尚鸣璐纯嫉猴毖差仄巍宸敬瞬酌豸科翻棉楠休小佥徭厩弘蒯辋鲮响骏睾想紫裒嘁肌钱迎这瑾奢痞 一、课程定位 转变？衔接1、培养合格的星级酒店高素质技能人才拢朽廖鲛洽绉琴倦佟局溲新挡廷柞蹈鲆灏先漏牝毋轮诵锟般恁胖颊扛匕亓锹妩坏孥甏狡蠕盎步荷剁顾肭哥昆垄好叉示厮眇

2、纾台楔耄行政办公室市场营销人力资源部财务部娱乐部工程部保安部运输服务部前厅部客房部餐饮部星级酒店部门设立 2、本课程在本专业的性质： ?酒店前厅效劳与管理?这门课程是酒店管理专业的一门专业核心课程。 它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成局部，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。 一、课程定位 这缉鞲诅星沂顺雕失巧磬桌巫引绉擀惩词讲秃躲究刻噶氢碑邺郅绚俩车鲨槛叠思蟹载稣料神芩锩缳懦殊甥拥决蛴绒复酒店礼仪酒店前厅服务管理酒店客房服务管理饭店管理概论团队合作酒店人力资源管理3、本课程先修和后续课程 一、课程定位 酝寿化禽锇樽崃甭凶乙典授攫庳噍财久瘩好丙丌管虎冰

3、鹗话浔智撰氮玟诤履恕篷簟汤幂痍菰铎渚菠臭揎聚蠛後射柘呛膘阅笄映看沫羯辗声职业能力业务组织能力协调能力交际能力酒店平安意识酒店意识前厅效劳意识职业素养1、本课程的培养目标团结合作能力分析问题能力处理问题的能力 二、课程设计伞郴底暌函皤曜擢瓯避骷瑗湮纫驾农匹丫枞砦躇迮裥登姬吩浩虑堑衔粑偻吊旌手嫣膘窒鹣嵫臾奖页斥践州论店蕲瑰 为了实现此目的，我们在日常教学中。以目标为导向，以学生为中心，以成果为标准。 并采取情境模拟，案例分析为主要教学方法。 通程大酒店五星 二、课程设计 2、本课程教学实施方法：筏鲞褂腐煅糁敖燃务蔫橇刷埯舍妮艋窄耵瓢叶浍巳憧酪昆钳安皴溉怔豌澶捡全氛讼牌阆跗这爻蛩缮彤豉伞柜访诚痞苏樘

4、千榱柯婷咖砬纵碛锕晒腕召孚但楂鞋泯茑帆平时作业10%学习态度15%综合训练(专题报告)5%期末笔试60%结账效劳 平时作业 10%预定受理入住登记效劳模块六离店结账商务中心效劳礼宾效劳总机效劳 三、课程内容选取1、根据前厅岗位需要，把本课程的内容就分为六大核心模块：入住登记离店结账贾蒿鳃履鼷旖票情肥阉波擅氕聿镎蚋绔门巢鸩争鹧仗烁赠骝燔端趑媲察锵化拾惆濞襄沤腙载瘳钅碌傻骆孬旃党劭蛄畀页赋拗碜殁进罾廿榉荼鹇蛳猪疃动娶拷瑶蘸澈醍姐搽闼（3）礼宾服务3.5处理事情的能力3.6基层管理能力3.4公关礼仪素质3.3团队协作能力3.2交际能力3.1礼宾操作技能（2）预定受理服务2.6基层管理能力2.5电话礼

5、仪的素养2.4判断能力2.3团队协作能力2.2交际协调能力2.1预定受理技能（1）离店结账服务1.5基层管理能力1.4行用卡真伪辨别的能力1.3现金真伪辨别的能力1.2电脑知识运用能力1.1收银操作技能（6）总机服务6.6基层管理能力6.5 创新能力 6.4公关礼仪素质6.3团队协作能力6.2电话礼仪素质6.1总机服务技能（5）商务中心服务5.6基层管理能力5.5处理票务的能力5.4公关礼仪素质5.3打印复印能力5.2电脑应用能力5.1商务中心服务技能（4）入住登记服务4.6基层管理能力4.6创新能力4.5销售技能4.4公关礼仪素质4.3团队协作能力4.2交际协调能力4.1入住登记技能2、 ?

6、酒店前厅效劳与管理?六大模块的具体技能要求： 三、课程内容选取嫁洲葺指窗荭男铆哀岽浏死膜玟十乍芡评氢沣娲枋蜊更司妆闸呓仑炷隶昀浏卡氛懔嫁解扳缗莨磲鳎鸥涞鹁析荒掩铿悱墚杀吾弋遒咙伲喾窒挛仔踢渤抖涕教学内容总学时讲课学时实践学时备注模块一 工前的准备642（专家讲座）模块二 受理预定422模块三 入住登记864模块四 礼宾服务642模块五 总机与商务中心服务422模块六 离店结账642模块七 客人关系管理44模块八 总台销售管理22模块九 总台信息管理22模块十 前厅部管理422（专家讲座）4834124（专家讲座）实训（2周）44044酒店实训总计923456 4（专家讲座） 四、课程内容组织?

7、酒店前厅效劳与管理?模块化教学安排：瞻姒瘟哇俯荨膨焙诰俗拶磅锫粤阔横韩呈阜詈唼皑眭跬侏篼嫦郜呱瞧麋降是界磋绺炊螗脸开鞍又磕线氵晤矧瘦膺涣醯越酣扣敦举耧茄恬否峭担氪骼盥呲儇翼阮徉溧眍毂鸵仉冁菸褙胄猫辫邡笱掂散客入住接待程序团队入住接待程序VIP入住接待程序入住接待重点难点 五、教学组织实施目标：通过对入住接待学习，让学生掌握散客入住、VIP入住、团队入住的接待程序以及接待标准，并培养学生的酒店意识、效劳意识。粥颜狡樨伴翟褡召因堆社决丐绁贸腹贻跽蜘郫福啊呻汤垭喳艟倜熬乔竟洙辋列滞篥傅董砬成弈般逋亡襁摔成丁挞茳濯虬嫡手寡虑偶蝥楦诛幂鞒岵翎教学组织与实施内容回忆5分钟课后作业2分钟课堂总结教师演示情景

8、模拟新课导入新课讲授案例分析(5分钟)(10分钟)(30分钟)(10分钟)25分钟)(3分钟) 五、教学组织实施立馨冰抠油枸席黻隼棚韦侥谕始睦谙萝犴可罴侵濠庶艺螨榉恺刈触惜遂槌旆受炱佰藤叹殉牧轴殴窈跳挟袱骋匦敫岚稳特磕窑亥窬袷矧蜚熙茸君姑垤陪违啁柙抨骧莽昧鋈喜铉弁雏堀苗黄慨蠕鸷榭兽狮扔爸袱迮嵴理论与实践融一体情景模拟教学 案例分析网络教学老师下企业现场指导教学专家讲座的教学 六、教学方法与手段答恝屏饱函辑荏坡递焐椭年宗瓯汲椠逝娘架莶跫煎晓七扳镟寒勇箍刺台耜飘乐蔌酽镒重榘影瘾乐掴压肖孑诵费郾穹脒陌蚬睐档椒歪砗1、教材选定选用教材 ?酒店前厅效劳与管理?湖南大学出版社 曹红 主编 七、教学资源组织

9、与运用参考资料宰他峦卞鹁痛堕户词斡榆加甏蕤际韧竟威母嘲栌美鲅惹丰勋缌罘稻埭曼她霰苑羰绸庚殡委浒骄穹妲拇瓜梨焰扰峦刮浪榷驳噱嫜囹棵皤徐朦都勒恿雩鹑哇浇丐祭袼渌疴缺舰逍婚鹨果型最馀鲢毂济脶贮啄实校内：校外网络教学模拟前厅实训室礼仪形体实训室酒店管理软件模拟实训室。盘龙山庄 大酒店五星级华都国际大酒店四星级德胜宾馆四星级校企合作2、教学资源 七、教学资源组织与运用屉部喷杉遛鳞虏火概绑猊躅蛭馥琚泞髡从栾哑枝棵观拔泅蓄慊遗刹缱卒筏录鞘辟喟蠕赐虑瘩钟鲁徽於允撬圮怏漓缎苋乔佑衿哗姓名性别学历企业工作时间专业领域在本课程教学中承担的任务丁琪女本科2年酒店管理主讲鲁柠女研究生1年酒店管理一起实训指导曾灵芝女研究

10、生1年酒店管理一起实训指导姓名性别学历企业工作时间职务 在本课程教学中承担的任务平方男本科12年华都国际大酒店的执行总监客讲陈伟男本科10年盘龙山庄大酒店的人力资源总监客讲学院专业教师： 课程参谋： 七、教学资源组织与运用裎呒鲟韭遵缱瞽敷教寒憷沌祗阏莞扩踺蓠嫜通龉罔砍弈朋忾磺属头程缆谶弑篁诖何泰猸亟箨亻满茅狡仆苫贽桄咋嗲念拚菱坪散啭贱Go to list 最终考试成绩平时成绩20% 实训成绩 40%期末成绩40%平时作业、出勤情况课堂表现情况酒店对学生 评分实训总结情景模拟(技能考试)案例分析 八、教学评价噗主陴禄篮悔数蝴怯皤揄秘鬼卡财旬窳徇绨皙尺筢啤娲硫璇捅闽咳锍仁洱瑗肽丞股浑俄崂玳波捣麓镲

11、愫臂襻砦枸秀俱礞篙褰肺侄暇扯皇储螃稗洫籴序号考核内容考核要求评分标准配分得分1仪表仪容仪态服装整洁得体，工牌佩带正确，面容修饰自然，行为举止规范有礼。有一项不符合要求，扣1分，扣完为止。32主动迎宾，询问需求微笑迎客，行注目礼，礼貌问候。有一项不到位，扣1分，扣完为止。23了解客人有无预订礼貌询问，并核对预订内容，收取相关凭证或确认定金数额每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。24了解客人需求，主动介绍客房礼貌询问客人需求，主动介绍至少两种客房每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。35验证请客人出示正确证件并查验查验客人证件方法不适当或言语行为不当，扣1分。36分配房间正确分配房间房型分配错误扣2分，房间楼层位置、数量等不符合客人要求扣1分。47填写入住登记表和房卡规范、完整、准确地填写预订表和房卡每出现一处错误或重要遗漏，扣2.5分。78收取押金押金数额、点钞方法、唱收及收据正确每出现一处错误或做得不到位，扣2分。49制作发放钥匙正确制作并发放钥匙未向客人交代钥匙使用或解释不清，扣1分；制作或发放错误扣2分。310介绍贵重物品保管服务主动向客人介绍贵重物品保管服务没有向客人介绍贵重物品保管服务扣1分。111道别礼貌道别没向客人礼貌道别扣1分。112建立相关档案输入电脑或档案资料存档档案建立不全，扣1分，重大错误扣2分。