连锁企业门店店长的规范化作业管理教案

1、文档编码 : CR1X3H9H6A8 HD3Q2L3C2M3 ZR9J2I10H6R6经济职业学院教案首页xx 学年其次学期次序号：（ 4 ）主讲老师职称系、部工商治理系课程名称门店运营治理本教案 授课学时3 本次课标题连锁企业门店店长的规范化作业治理 20XX年 3 月 31 日授课班级 准时间工商企业治理 1 班 工商企业治理 2 班 20XX 年 4 月 13 日学问目标：明白门店店长和副店长的岗位职责与位置把握门店店长规范化治理的重点教学目标教学1. 门店店长的岗位职责与位置； （1 个课时）2. 门店副店长的岗位职责与位置； （0.5 个课时）主要内容 3. 门店店长规范化治理的重点

2、； （1.5 个课时）教学重点、1. 重点：门店店长规范化治理的重点难点教学手段、方法2. 难点：门店店长规范化治理的重点教材讲授、情形模拟新课导入：本次课主要阐述店长作业化治理的重点；通过学习,懂得店长的定义,明白店长在连锁企业门店的位置；熟识店长的主要工 作职责及资质要求；把握店长作业治理的重点,即是人、财、物和现代商业企业所需 要的信息；教学过程和教学内容设计：1学问点（1）店长的定义 通常对独立店而言,门店的最高治理者称为店主或店经理；而连锁企业门店的最 高治理者,就称为店长；店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人；店长不 是法人代表,其工作重点是治理而不是经营,这种从店经理到店

3、长的称谓转变,是连 锁制经营方式带来的；就连锁企业而言,店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门 a. 门店的代表者：的公共关系；就员工而言,店长是员工利益的代表者,是门店员工需要的代言人；b. 经营目标的执行者：连锁企业门店既要能中意顾客需求,同时又必需制造确定 的经营利润；对于总部的一系列政策、经营标准、治理规范、经营目标,店长必需忠 实地执行；c. 卖场的指挥者：门店的区域有卖场、后场之分,其中以卖场最为重要,故店长 必需负起总指挥的责任,将最好的商品,运用合适的销售技巧,在卖场各处以正确的 面貌出现出来,以刺激顾客的购买欲望,提升销售业绩,实现门店销售的既定目标；d. 门店士气的勉励者：

4、店长应时时勉励全店员工保持昂扬的工作热忱,形成良好 的工作状态,让全店员工人人都具有猛烈的使命感、责任心和进取心；e. 员工的培训者：员工整体的业务水平高低与否是关系连锁企业门店经营好坏的 一个重要因素之一；所以店长不仅要时时充实自己的实务体会及相关技能,更要不断 地对所属员工进行岗位训练,以促进门店整体经营水平的提高；企业的成功,基于所 有员工的成功；员工的成功,基于不断学习与训练；f. 各种问题的和谐者：店长应具有处理各种冲突和问题的耐心与技巧,如与顾客 沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面,是店长万万不能忽视的；应尽量留意运用技 巧和方法,以和谐好各种关系；g. 营运与治理业务的把握者：为

5、了保证连锁企业门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运方案和外部环境相统一,店长必需对门店日常营运与治理业务进行有力的、实质性的把握；h. 工作成果的分析者：店长应具有运算与懂得门店所统计的数值的才能,以便及时把握门店的业绩,进行合理的目标治理；（2）店长的资质要求a. 身体素养方面：承担得住长期疲乏的考查,能够承担满负荷的紧急工作所带来的压力；b. 品德方面：领导者的品德主要包括道德、品德、人格、作风等；c. 性格方面：拥有积极的性格、拥有忍耐力、拥有明朗的性格、拥有包涵力d. 技能方面：拥有优良的商品销售技能、拥有实干的技能、拥有良好的处理人际关系才能、具有自我成长才能、拥有教导下属的

6、才能、人事组织才能、沟通才能、门店规划才能、信息分析才能等；e. 学识方面：具有综合学问的复合型的人才；（3）店长的工作职责 a. 总部各项指令和规定的传达与执行； b. 完成总部下达的各项经营指标,经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；门店各项费用；利润、商品周转天数、商品损耗率等；c. 门店店员考勤、仪容、外表和服务规范执行情形的监督与治理；d. 监督与审核门店的商品方案、退货、调拨、收银等作业；e. 把握门店销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销商品的剔除；f. 爱护门店的清洁卫生与财产、资金安全；g. 门店店员人事考核、职工提升、降级和调动的建议；h. 顾客投诉与看法处理；i.

7、 快速处理门店各种突发的意外大事,如火灾、停电、盗窃、抢劫等；j. 门店经营保密工作；（4）店长作业化治理的重点A.对人的治理a. 对职工的治理出勤状况：依据市场分析把握适当的工作量,制定出勤支配表,遵循岗位人员搭配的效率化原就；服务：表达在员工对顾客的服务水准的治理和把握上；工作效率：实行柔性工作时间；门店共同守就：上班时间必需穿着降服,爱护服装仪容洁净；严格遵守休息时 间,上班前 5 分钟到达工作岗位；上班时不得任意离开工作岗位,有事要离开必需预 先向主管报告；听从主管命令、指示、不得顶撞或有意违反；上班时间不得与人吵架 或打架,遵守顾客至上精神,供应亲切中意的服务,顾客进入卖场时员工必需

8、高喊欢 迎光临；疼惜门店内一切商品、设备、器具,随时爱护卖场的环境洁净；b. 对顾客的治理 顾客治理的主要内容：顾客来自何处、顾客需要什么；建立顾客档案：顾客档案的治理形式、登陆项目；如何请顾客填写收录项目；一 年一次定期核对；建立顾客治理制度；B.对商品的治理 a. 对商品质量的治理：重点是销售包装的商品在货架上摆设期间的质量变化和保 质期的把握；b. 对商品缺货的治理：缺货是“ 营业的最大敌人 ”c. 对商品摆设的治理：是否做到了满摆设；是否做到了关联性摆设；是否做到了 与促销活动相协作；是否做到了先进先出等；补；d. 对商品损耗的治理：一个商品损耗,往往需要 5-6 个商品的销售毛利才可

9、弥C.对现金的治理a. 收银治理收银员的选聘标准：恳切、责任、快捷与友善；对收银员的治理往往是把握收银差错率；b. 进货票据治理 进货票据是付款的凭证；收支差率的把握；c. 试验性购物检验收银员 具体步骤如下：选择 2030 种不同性质的商品,如上几周特价商品、几个外包装 相像但价格不同的商品等；付款时,供应几张折扣不同的商品等；购物结算后,再多 买一个商品；每一次试验的结果必需记录在收银员精确率记录卡上,并注明错误的种类；店长必需和收银员准时争辩试验中显现的错误；收银完全正确的收银员就予以表 扬；D.对信息的治理 商品销售情形、客户需求变化、市场价格变动情形、人员工作效率、资金周转 率、毛利率、顾客看法反馈收集；2. 连锁企业门店店长工作情形模拟；教学小结与拓展：连锁企业门店店长是门店的最高负责人,店长作业化治理的好坏将直接影响到整 个门店的营运效率；店长作业化治理的重点是人