养老机构风险防控

1、养老机构风险防控事前风险防控1.我们是有限服务，不是无限服务很多养老机构在前期营销时一直宣传“我什么都能干、什么都能管、什么都 答应”，这是为了入住率。为了入住率把有限的服务说成无限的服务，就给 自己埋下了巨大的隐患。无论客户及家属在机构说得多好，一定去看他所处的小区，上门看他的家 庭环境、周围邻居的情况，可以对客户及其家庭做出基本判断。否则仅凭 面对面交流，有些情况养老机构无法掌握。3.延迟签约因为把入住率放在第一位，我们总是习惯于“好不容易来一个，什么样都要 收住”。需要14天甚至更长的观察期，不要那么急着签约，签约一定是最 后一件事，不要为了入住率在前面就急着去做。4全面评估只评估身体状

2、况是一个大误区。我们的思维逻辑是：身体状况评估与护理级别相关，护理级别直接与收费相关。这样的评估就彻底错了，我会把对老人身体状况的评估放到最后，而不是第一位。首先，家属的观念及态度的评估。我认为这是最重要的原则。老人子女左 右老人的钱，左右老人是否入住，左右所有事情。评估家属的观念及态度 比评估老人身体状况更重要，后者是很简单的事。其次，对老人的精神评估。精神状况有可能会导致后续特别严重甚至无法 处理的后果。再次，经济状况评估。如果没人为老人支付费用，养老机构赔死了，如果 有三位老人被遗弃，让你养一辈子，又赶不出去，你就没法干了。第四，社会背景评估。包括客户的受教育程度、过去的职位、社交圈、身

3、份改变等。这些情况决定客户是否知书达礼好沟通。不要说北大、清华的 教授，具备一定的受教育背景和程度，具备一定的职业素养的人，与其沟 通的风险相对都会小很多。最后才是身体状况评估。我们往往特别注重身体状况评估，恰恰是重要性 排在最后的一件事。前四项评估的结果决定未来发生风险的可能性有多大，如果通不过，身体状况评估与否都没有意义，因为你已经判断不能收。所以，再次强调：在 事前,为了入住率什么客户都收，饥不择食，后果就是巨大的潜在风险。-3-事中风险处置从养老机构老年长期照护来讲，事中有五大风险：压疮、噎食、跌倒、自 杀、出走。全球任何一个机构的风险都会发生在这里，不管如何规避，无 法100%保证不

4、发生。事情发生时要采取策略。5首先要及时报警、救助这是我们必须做的，否则家属一定会和你拼命。6.处过程中注意留痕我个人认为，做好报警、抢救的同时，一定要想办法留下痕迹、证据，不 要只顾着忙，最后没法说。几点几分发生的、电话几点几分给家属打的怎 么打的、人怎么来的，现场是怎样的情况，什么时候发生了什么事，都要 注木木清疋。口说无凭、眼见为实，说的没有看到的有说服力，最好能确保调出监控证据，结合照片、呕吐物、碰倒着的物体，全部留痕（国外就是这个术语），这就是证据，将来在法庭上用得到。事发后一定要一个人描述。很多风险案例中经常是一个人说一个样儿，这 是最大的败笔，埋下很大隐患。举个例子，事发时场面很

5、混乱，有很多人， 家属问小张，小张说一个；再问小李，小李又说一个，五个小时内五个人 说了五个故事，这就是养老机构的最大风险。所以，机构在风险发生的机制上应该明确：当风险发生时，当事人只能有个人说话，其他人闭口不言。这是一个工作机制，谁在现场谁主导。比如，值夜班的人有一个经理或其他负责人员，要养成一个人完整地描述 事情的习惯，因为每个人经历的不一样，多人说话会有多个瑕疵，被家属 抓到，告你就可能完全成立。国外的律师告诉当事人，问你所有的话回答就是“是”或“不是”。我在律师事 务所工作过五年，也告诉我的当事人绝对不能随便说话，只说“是”或“不是”， 多一句解释就可能留下证据、痕迹。-4-想处理好事

6、后，功夫都在事前事后沟通很重要，沟通好了皆大欢喜，家属会理解你；沟通不好一切都有 问题。8事前达成共识很重要养老机构不是保险箱，一定会发生事故，应该在老人入住的事前就把风险 沟通清楚：如果发生这种情况，你会怎么处理？你会怨我们吗？你会投诉 或者你希望我们怎么处理？如果你问了这些并且留存痕迹，比如录音录像，事发后家属要打官司，你 就在法官面前展示痕迹。这是老人入住前双方达成的共识，没有共识老人 就不能接。什么叫共识？就是我们尽最大努力照顾好老人，但是风险不能是零，一旦 发生问题，尤其是老人自己的问题，如站或坐的时候不小心发生问题，即 使发生在家里，子女也没有办法，机构和子女是一样的处理方法。我们

7、总是事后与家属深入沟通，因为要赔钱了，紧张得不得了，能不能把 这个工作往前提？对任何一个客户，国外叫个案管理，意思是每个人的情 况都不同，都是一个特殊的案例，要做所有的评估，留下记录、痕迹，这 样才有可能把风险和赔付降到最少。9观察力培训II是事前的要功课机构的一线人员比领导者更需要具备一些观察力和判断力，他们是观察力 培训的主要对象。我们通常只培训翻身、拍背、喂食、移动等，很少很细 致地培训他们的观察力。观察力不是一天、两天能有的，而每一个员工尤其一线员工必须具备这种 观察力，有些事情员工个人解决不了，但必须会看、会听、会思考、会反 映。观察力是非常重要的技能之一，能够判断出照护对象有可能发

8、生什么样的 情况，如老人的情绪情感等，这是一般的观察力；更进一步的观察力是比 如知道心梗、脑卒中、精神病发生时是什么样，伤人的前兆是什么。老人这两天总叨咕：我也该走了，这么大岁数了，活得没意思了，归置东 西、翻旧照片，这是很明显的自杀倾向。如果你没有相应的观察力，怎么 会想到他第二天跳楼了呢？没有一位老人在自杀之前和正常人一样，第二 天就跳楼了，一定会留下痕迹，需要观察出来。10.老人情绪观察和管理老人最近情绪变得很烦燥，与人沟通不停地找茬儿，这个突然的变化是精 神问题，还是一般的情绪问题？所以我们讲心理慰藉，和老人搂搂抱抱。要建立一个培训体系，对员工进行系统性、连续性、周期性的培训，教给 各类员工去掌控、观察、判断。真正的培训需要静下心来，就风险问题做一个系统的梳理，做好课程设计、