酒店人力资源管理员工培训课件2

1、第四章 酒店员工培训第四章 酒店员工培训培训的方法主要内容应掌握的基础知识培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧1234培训的方法主要内容应掌握的基础知识培训的系统流程培训师应具备企业培训和学校教育有区别吗？企业培训和学校教育有区别吗？培训与教育培训：以学员为中心着重讲授技巧着眼于目前的工作教育:以教师为中心着重讲授知识着眼于未来的职业发展InstructingLearning培训与教育培训：教育:InstructingLearning成年人与儿童学习的区别成人学习特点成人性、在职性成年人与儿童学习的区别成人学习特点一、应掌握的基础知识培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。 2、培训是什么？

2、一、应掌握的基础知识培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。3、培训对谁有益？员工自信、激励、生产效率、提高士气、为晋升做准备、增加销售额、提高奖金、提高员工满意度、增进员工工作表现酒店提高生产率、降低成本、减少安全隐患、良好社会形象、增强员工稳定性、吸引潜在员工、增加设备使用效率、提高顾客满意度、提高销售额3、培训对谁有益？员工3、培训对谁有益？顾客享受高品质产品、享受高品质服务、增加对服务过程的愉悦、增强物有所值的感受、增强对企业的忠诚度管理层增加了做其他工作的时间、增强职业潜力、更强有力的员工团队、降低缺勤率、降低员工流动率、增强信任感、提高销售额3、培训对谁有益？顾客对培训工作认识上的

3、误区 没有形成严格的培训制度和计划，具有较大的随意性 无明确的培训目标 不重视培训后的结果与培训考核 忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈 重基层员工培训，轻管理人员培训重业务培训，轻企业文化建设 4、酒店培训存在的常见问题对培训工作认识上的误区 4、酒店培训存在的常见问题二、酒店培训流程一个中心两个基本点一个中心：学员两个基本点：培训需求和跟踪培训效果 二、酒店培训流程一个中心两个基本点培训需求分析培训课程设计培训实施培训评估我们目前在哪里？我们要达到哪里？怎样到达爬山我们究竟到达目标没有？二、酒店培训流程培训需求分析我们目前在哪里？二、酒店培训流程要求具备的（应该在哪里）1、培训需求分析我们

4、目前在哪里？员工现在已有的（现在在哪里）培训需求企业/员工要求具备的全部现在已有的还需要的要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）1、培训需求分析我们目前在哪里？员工培训需求的产生消极培训需求顾客投诉率上升员工工作效率低下员工流动率过高工作中经常出现差错员工缺勤率升高培训需求的产生消极培训需求培训需求的产生积极培训需求酒店销售额提高、市场范围扩大的需要新员工进入、内部晋升晋职的需求岗位交叉新程序、新设施使用酒店升级专业咨询公司诊断、提出培训改善建议培训需求的产生积极培训需求培训需求分析分析什么？人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训通过业绩评估，分析造成差距的原因收集和分析关键事

5、件进行培训需求调查任务分析决定培训内容应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析组织分析决定酒店中哪里需要培训目 的考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求将实际结果与目标进行比较制定人力资源计划具 体 方 法 举 例培训需求分析分析什么？人员分析决定谁应该接受培训和他们需2、培训计划不同角度，不同分类时间上：长期、中期、短期内容上：入职、技能、素质、主管与管理层培训等制定顺序上：员工、部门、酒店场地上：在职培训、职外培训（脱产培训）2、培训计划不同角度，不同分类成人学习经历的4个阶段3、培训课程设计成人学习经历的4个阶段3

6、、培训课程设计培训的根本目的知会习惯培训的根本目的知会习惯3、培训课程设计确定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。目标要符合SMART原则S=Specific（明确性）、M=Measurable（可衡量性）、A=Attainable（可达成性）、R=Relevant（相关性）、T=Time-based（时限性）了解培训对象有多少人？场地、培训方式具体岗位？素质和经历是怎样的？他们的培训需求是什么？内容3、培训课程设计确定培训目标3、培训课程设计制作培训课件培训内容 培训顺序结尾复习培训目的结束课程：强调重点。1小时的课程12-15分钟时间，3小时25-30分钟要熟悉办公软件的

7、使用3、培训课程设计制作培训课件3、培训课程设计确定培训目标制作培训课件选择培训方法和设施取决于培训目的及内容要考虑成本和员工的经历及知识背景常用方法：讲授、案例分析、情景培训、跟班培训、角色扮演、操作示范、管理游戏、远程培训、拓展训练3、培训课程设计确定培训目标培训方法1、讲授法 开始：阐明课程主旨与要点讲述：举例说明主旨与要点结尾：总结提示主旨与要点注意要点：尽量使用PPT等课件；音量适当偏大，语速略偏快，以引人思考；避免照本宣科。培训方法1、讲授法 三、培训方法2、案例分析请所有学员熟悉案例；找出问题、分析问题；最好提出3个以上可能的解决方案；确定并评价最佳方案；对方案进行必要调整三、培

8、训方法2、案例分析三、培训方法3、角色扮演法提供背景资料：目的、时间开始：征求自愿者，分配角色和任务听取学员感受：做简要总结结束：将扮演与培训结合起来，感谢三、培训方法3、角色扮演法三、培训方法4、操作示范法适合技能性较强的内容，如做房、摆台等。讲解示范（正常速度）边讲解边示范（放慢速度）让学员动手操作，角色互换，学员边讲解边操作答疑反复三、培训方法4、操作示范法三、培训方法5、管理游戏法参与性较强、吸引积极参与、寓教于乐，可巩固、强化所学内容，适合管理类培训注意：游戏不要过于复杂，附有清晰说明给学员准备时间游戏结束时，将游戏活动与所学内容联系起来不要使用太多，否则会分散注意力。三、培训方法5

9、、管理游戏法请所有学员熟悉案例；找出问题、分析问题；最好提出3个以上可能的解决方案；确定并评价最佳方案；对方案进行必要调整案例分析请所有学员熟悉案例；案例分析提供背景资料：目的、时间开始：征求自愿者，分配角色和任务听取学员感受：做简要总结结束：将扮演与培训结合起来，感谢角色扮演角色扮演操作示范法适合技能性较强的内容，如做房、摆台等。讲解示范（正常速度）边讲解边示范（放慢速度）让学员动手操作，角色互换，学员边讲解边操作答疑反复操作示范操作示范法操作示范培训方法管理游戏法参与性较强、吸引积极参与、寓教于乐，可巩固、强化所学内容，适合管理类培训注意：游戏不要过于复杂，附有清晰说明给学员准备时间游戏结

10、束时，将游戏活动与所学内容联系起来不要使用太多，否则会分散注意力。管理游戏培训方法管理游戏法管理游戏3、培训课程设计确定培训目标制作培训课件确定培训方法明确培训安排时间、地点、培训师、组织人（负责人）3、培训课程设计确定培训目标4、培训计划的制定方法自下而上式员工-部门-酒店优点：全员参与、全面系统、落实到每一位员工缺点：管理者对培训需求的理解不一定一致；时间长自上而下式召开培训计划会-部门经理沟通-领导决策集团酒店：下达“培训与预算计划征求意见稿”优点：节省时间、管理层参与、程序简单缺点：没有员工参与4、培训计划的制定方法自下而上式4、培训计划的制定方法零基预算法不考虑以往培训与预算计划的内容，以零基准重新制作今年的培训与预算计划。核心：对培训与预算计划的内容重新按重要性进行排序要点：企业的目标是什么？培训要达到的目标？各项培训课程能获得什么收益？有没有比目前培训方案更经济更高效的方案？各项培训课题的重要次序是什么？4、培训计划的制定方法零基预算法4、培训计划的制定方法零基预算法优点：有利于管理层对整个培训活动进行全面审核，避免内部各种随意性培训费用的支出；有利于提高管理层计划、预算、控制与决策水平缺点：审查