博星卓越客户关系管理实验指导书

1、博星卓越客户关关系管理教学学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导导前程信息技技术有限公司司目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc214354441 博星卓越CRMM系统概述 PAGEREF _Toc214354441 h 5 HYPERLINK l _Toc214354442 一、系统简介 PAGEREF _Toc214354442 h 5 HYPERLINK l _Toc214354443 二、系统特点 PAGEREF _Toc214354443 h 6 HYPERLINK l _Toc214354444 三、系统作用 PAGEREF _Toc

2、214354444 h 11 HYPERLINK l _Toc214354445 实验一 熟悉系系统原理 PAGEREF _Toc214354445 h 13 HYPERLINK l _Toc214354446 1.1 实验概概述 PAGEREF _Toc214354446 h 13 HYPERLINK l _Toc214354447 1.2实验目标标 PAGEREF _Toc214354447 h 13 HYPERLINK l _Toc214354448 1.3实验步骤骤 PAGEREF _Toc214354448 h 13 HYPERLINK l _Toc214354449 1.4实验总结

3、结 PAGEREF _Toc214354449 h 14 HYPERLINK l _Toc214354450 实验二 企业基基础设置 PAGEREF _Toc214354450 h 14 HYPERLINK l _Toc214354451 2.1实验概述述 PAGEREF _Toc214354451 h 14 HYPERLINK l _Toc214354452 2.2实验目标标 PAGEREF _Toc214354452 h 14 HYPERLINK l _Tocc2143554453 2.3实验步步骤 PAGEREF _Toc214354453 h 15 HYPERLINK l _Toc21

4、4354454 2.4 实验总总结 PAGEREF _Toc214354454 h 18 HYPERLINK l _Toc214354455 实验三 客户管管理 PAGEREF _Toc214354455 h 19 HYPERLINK l _Toc214354456 3.1 实验概概述 PAGEREF _Toc214354456 h 19 HYPERLINK l _Toc214354457 3.2 实验目目标 PAGEREF _Toc214354457 h 19 HYPERLINK l _Toc214354458 3.3 实验任任务 PAGEREF _Toc214354458 h 19 HYP

5、ERLINK l _Toc214354459 3.4 实验步步骤 PAGEREF _Toc214354459 h 20 HYPERLINK l _Toc214354460 3.5 实验总总结 PAGEREF _Toc214354460 h 22 HYPERLINK l _Toc214354461 实验四 产品管管理 PAGEREF _Toc214354461 h 23 HYPERLINK l _Toc214354462 4.1 实验概概述 PAGEREF _Toc214354462 h 23 HYPERLINK l _Toc2143544633 4.2 实验验目标 PAGEREF _Toc21

6、4354463 h 23 HYPERLINK l _Toc214354464 4.3 实验任任务 PAGEREF _Toc214354464 h 23 HYPERLINK l _Toc214354465 4.4 实验步步骤 PAGEREF _Toc214354465 h 23 HYPERLINK l _Toc214354466 4.5 实验总总结 PAGEREF _Toc214354466 h 25 HYPERLINK l _Toc214354467 实验五 业务审审批 PAGEREF _Toc214354467 h 27 HYPERLINK l _Toc214354468 5.1 实验概概述

7、 PAGEREF _Toc214354468 h 27 HYPERLINK l _Toc214354469 5.2 实验目目标 PAGEREF _Toc214354469 h 27 HYPERLINK l _Toc214354470 5.3 实验任任务 PAGEREF _Toc214354470 h 27 HYPERLINK l _Toc214354471 5.4 实验步步骤 PAGEREF _Toc214354471 h 28 HYPERLINK l _Toc214354472 5.5 实验总总结 PAGEREF _Toc214354472 h 28 HYPERLINK l _Toc2143

8、54473 实验六 市场管管理 PAGEREF _Toc214354473 h 29 HYPERLINK l _Toc214354474 6.1 实验概概述 PAGEREF _Toc214354474 h 29 HYPERLINK l _Toc214354475 6.2 实验目目标 PAGEREF _Toc214354475 h 29 HYPERLINK l _Toc214354476 6.3 实验任任务 PAGEREF _Toc214354476 h 29 HYPERLINK l _Toc214354477 6.4 实验步步骤 PAGEREF _Toc214354477 h 29 HYPER

9、LINK l _Toc214354478 6.5 实验总总结 PAGEREF _Toc214354478 h 31 HYPERLINK l _Toc214354479 实验七 销售管管理 PAGEREF _Toc214354479 h 32 HYPERLINK l _Toc214354480 7.1 实验概概述 PAGEREF _Toc214354480 h 32 HYPERLINK l _Toc214354481 7.2 实验目目标 PAGEREF _Toc214354481 h 32 HYPERLINK l _Toc214354482 7.3 实验任任务 PAGEREF _Toc21435

10、4482 h 32 HYPERLINK l _Toc214354483 7.4 实验步步骤 PAGEREF _Toc214354483 h 33 HYPERLINK l _Toc214354484 7.5 实验总总结 PAGEREF _Toc214354484 h 35 HYPERLINK l _Toc214354485 实验八 订单管管理 PAGEREF _Toc214354485 h 36 HYPERLINK l _Toc214354486 8.1 实验概概述 PAGEREF _Toc214354486 h 36 HYPERLINK l _Toc214354487 8.2 实验目目标 PA

11、GEREF _Toc214354487 h 36 HYPERLINK l _Toc214354488 8.3 实验任任务 PAGEREF _Toc214354488 h 36 HYPERLINK l _Toc214354489 8.4 实验步步骤 PAGEREF _Toc214354489 h 37 HYPERLINK l _Toc2143554490 8.5 实验验总结 PAGEREF _Toc214354490 h 39 HYPERLINK l _Toc214354491 实验九 财务处处理 PAGEREF _Toc214354491 h 40 HYPERLINK l _Toc214354

12、492 9.1 实验概概述 PAGEREF _Toc214354492 h 40 HYPERLINK l _Toc214354493 9.2 实验目目标 PAGEREF _Toc214354493 h 40 HYPERLINK l _Toc214354494 9.3 实验任任务 PAGEREF _Toc214354494 h 40 HYPERLINK l _Toc214354495 9.4 实验步步骤 PAGEREF _Toc214354495 h 40 HYPERLINK l _Toc214354496 9.5 实验总总结 PAGEREF _Toc214354496 h 42 HYPERLI

13、NK l _Toc214354497 实验十 客户服服务 PAGEREF _Toc214354497 h 43 HYPERLINK l _Toc214354498 10.1 实验验概述 PAGEREF _Toc214354498 h 43 HYPERLINK l _Toc214354499 10.2 实验验目标 PAGEREF _Toc214354499 h 43 HYPERLINK l _Toc214354500 10.3 实验任务 PAGEREF _Toc214354500 h 43 HYPERLINK l _Toc214354501 10.4 实验验步骤 PAGEREF _Toc2143

14、54501 h 43 HYPERLINK l _Toc214354502 10.5 实验验总结 PAGEREF _Toc214354502 h 46 HYPERLINK l _Toc214354503 实验十一 分析析决策 PAGEREF _Toc214354503 h 47 HYPERLINK l _Toc214354504 11.1 实验验概述 PAGEREF _Toc214354504 h 47 HYPERLINK l _Toc214354505 11.2 实验验目标 PAGEREF _Toc214354505 h 47 HYPERLINK l _Toc214354506 11.3 实验

15、验任务 PAGEREF _Toc214354506 h 47 HYPERLINK l _Toc214354507 11.4 实验验步骤 PAGEREF _Toc214354507 h 47 HYPERLINK l _Toc214354508 11.5 实验验总结 PAGEREF _Toc214354508 h 52博星卓越CRMM系统概述一、系统简介那什么是客户关关系管理（后后简称CRMM）呢？简单单地说，CRRM就是一个个获取、保持持和增加可获获利客户的过过程。它以一一种“一对一营销销”的理论为基基础，通过将将人力资源、业业务流程与专专业技术进行行有效的整合合，最终帮助助企业将涉及到客户户的

16、各个领域域完美地集成于一体，使得得企业可以低低成本、高效效率地满足客客户的需求，从从而让企业可可以最大程度度的提高客户户满意度及忠忠诚度，挽回回失去的客户户，保留现有有的客户，不不断发展新的的客户，发掘掘并牢牢地把把握住能给企企业带来最大大价值的客户户群。研究发发现，客户满满意度与客户户忠诚度密切切相关，随着着客户满意度度的增加客户户忠诚度也随随之增加。所所以，企业与与客户交往的的目标就是尽尽可能的增加加客户满意度度。这样的观观点已经被国国际标准化组组织（ISOO）所认可，在在最新的ISSO90000:20000标准中对质质量体系有这这样的描述：“组织应明确确并管理必要要的过程以确确保产品和服

17、服务满足顾客客要求”。客户管理理专家Artthur HHughess对某企业的的营销进行研研究发现，使使用改善客户户关系以增加加客户满意度度的营销方法法，比通过折折扣和利润回回吐的营销手手段，增加了了15%的购购买率和30%的客客户增长率，整整体利润增长长更是惊人的的达到了822%。CRM在整个客客户生命周期期中都以客户户为中心，这这意味着CRRM将客户当当作企业运作作的核心。CCRM简化了了各类与客户户相关联的业业务流程（如如销售、营销销、服务和支支持等）并将将其注意力集集中于满足客客户的需求上上。CRM还还将多种与客客户交流的渠渠道，如面对对面、电话接接洽以及Weeb访问等方方式融合为一一

18、体，这样，企企业就可以按按照客户的喜喜好使用适当当的渠道及沟沟通方式与之之进行交流，并并能从根本上上提高员工与与客户或潜在在客户进行交交流的有效性性。CRM可可改善员工对对客户的反应应能力并对客客户的整个生生命周期有一一个更为全面面的了解。CRM的核心内内容主要是通通过不断的改改善与管理企企业销售、营营销、客户服服务和支持等等与客户关系系有关的业务务流程，提高各个环环节的自动化化程度，从而而缩短销售周周期、降低销销售成本、扩扩大销售量、增增加收入与盈盈利、抢占更更多市场份额额、寻求新的的市场机会和和销售渠道，最最终从根本上上提升企业的的核心竞争力力，使得企业业在当前激烈烈的竞争环境境中立于不败

19、败之地。CRRM将先进的的思想与最佳佳的实践具体体化，通过使使用当前多种种先进的技术术手段最终帮帮助企业来实实现以上目标标：企业与客客户通过包括括呼叫中心、电电子门户网站站、电子邮件件、市场活动动和现场销售售（服务）等等方式与客户户交流，并将将交流中的各各种客户信息息有序的保存存在客户信息息数据库之中中。同时，CCRM系统提提供了信息自自动传递工具具，适时的将将服务请求传传递给客户服服务人员，将将销售机会传传递给销售人人员等等。此此外，CRMM系统还拥有有数据挖掘功功能，对客户户信息进行深深入的分析和和挖掘：帮助助战略分析人人员研究市场场和产品战略略；帮助市场场人员策划市市场活动；帮帮助企业管

20、理理层评价销售售、市场和服服务业务的效效率。二、系统特点1、方便易用：完全采用流程化化客户界面设设计，操作简简便直观。（1）、个性化化的营销和服服务管理：现代管理思想中中十分重视过过程管理（PProcesss Mannagemeent）。IISO90000的核心思思想正是通过过对过程质量量的监控，实实现系统的质质量保证的。过过程管理是将将业务划分为为相对独立的的过程，一个个过程的输出出将成为下一一个过程的输输入，而对于于过程内部则则使用标准的的程序（Prroceduure）进行行管理和控制制。基于这种种思想，CRRM将各种销销售和服务行行为划分为任任务、阶段、进进程等几个层层次：一次销销售活动

21、或服服务请求可以以被看成是一一个任务，完完成这个任务务需要经历过过多个进程，当当某一特定的的进程完成时时，可以标志志着任务已经经进行到一定定的阶段。这这样，企业的的各层管理人人员就可以随随时察看任务务执行的状态态，为任务的的监控打下了了基础。不仅如此，CRRM还可以根根据企业的业业务特点以自自定义的方式式把任务划分分成更细的阶阶段或进程，这这样企业就可可以对进程或或阶段进行统统计，再通过过对这些细小小的业务动作作的分析得出出改进意见，进进而提高整个个流程的工作作效率。（2）、销售进进程的控制和和管理：CRM针对销售售任务的特点点提供了销售售漏斗功能，通通过设定跟单单的不同状态态相对应的成成功率

22、，把所所有销售任务务按照状态进进行排行，预预测出在一段段时间以内的的销售额。利利用销售漏斗斗可以清晰的的显示出企业业当前销售业业务在各阶段段的分布情况况，以及各阶阶段的销售期期望值。这为为企业的管理理者进行企业业资源的分布布调整、工作作重点变更等等决策提供了了依据。除此以外，CRRM的工作流流技术将各种种业务工作紧紧密联系起来来，不需要手手工的干预就就可以将“正确的信息息在正确的时时间”传递给参与与者，这样就就大大提高了了信息传递的的效率，减少少了延迟。（3）、一体化化的业务管理理平台：企业的销售、服服务和市场业业务有一个共共同的特点，就就是都与客户户打交道，都都是以“客户为中心心”开展业务的

23、的。面对共同同的客户，需需要共享相同同的客户信息息。与此同时时，各部门的的业务也不是是孤立的，而而是在互动的的过程中相互互促进，共同同提升。与单单一的销售自自动化管理软软件不同，CCRM系统根根据CRM理理念而设计，将将销售、市场场和服务业务务进行整合，提提供了统一的的操作平台，实实现了业务信信息的共享。此外，CRM制制定了灵活的的工作流程，实实现了各个业业务部门之间间的信息交互互：由市场活活动可以生成成销售机会；服务过程中中的销售意向向也可以通过过反馈提交到到销售部门中中去，CRMM的这一功能能消除了市场场、销售和服服务各部门之之间的信息孤孤岛，将三个个部门紧密结结合，形成一一个有机的整整体

24、，从而提提升了企业整整体的运营效效率。（4）、“比客客户自身更了了解客户”：CRM是CRMM理念、方法法与软件技术术的完美结合合，它提供了了功能强大的的数据库存储储各种客户信信息，便于员员工快速查询询客户信息，使使企业对客户户不再“陌生”，使客户在在与企业的交交往过程中感感觉自己倍受受企业关注；它提供了客客户信息分析析功能，帮助助企业关注客客户与企业交交易的细微变变化，识别出出企业的价值值客户、价值值变动客户和和问题客户，从从而有针对性性的采取相应应的行动：感感谢或者鼓励励价值（价值值变动）客户户，与问题客客户充分沟通通，消除误解解、解决问题题，最终避免免客户的流失失。此外，CCRM的特别别关

25、怀功能可可以帮助企业业在节日、生生日或者其他他纪念日中保保持企业与客客户的情感交交流；CRMM提供了客户户挖掘功能，帮帮助企业分析析客户的交易易行为特征，发发现客户潜在在的需求，让让企业“比客户更了了解客户”，从而有的的放矢的进行行销售，增加加客户的满意意度。（5）、自定义义实现个性化化：CRM拥有广泛泛的适用能力力，能够适应应不同行业、不不同交往客户户、不同业务务流程、不同同组织机构的的企业的需求求。CRM的的适用性源于于其出色的自自定义能力。用用户可以根据据自身的业务务需求和企业业特点自定义义部门结构、角角色权限、产产品属性、客客户属性、订订单属性、销销售阶段、任任务动作等等等。CRM的的

26、这种灵活的的机制不仅满满足不同企业业的个性化需需求，同时为为企业日后的的业务拓展提提供了基础。“运动是永恒的”，世界总是处在不断的变化之中。企业为了谋求发展也要不断的“求变”。当企业增加新业务，或者进行革新时，CRM可以方面的满足企业业务变更的需求。（6）、“虚拟拟企业”：任何企业都是有有一定的组织织机构的，各各种职位人员员在不同的部部门中行使不不同的职权，完完成不同的职职责。因此，企企业管理软件件必须能够提提供与企业组组织结构相似似的业务操作作环境；与此此同时，出于于企业整理管管理的需求，通通常需要对各各部门进行业业务统计和绩绩效考核。CCRM可以完完全依照企业业的实际组织织情况，在系系统中

27、建立“虚拟企业”：“部门管理”设定企业业的部门结构构；“员工信息”录入、编编辑企业各部部门人员信息息；“角色管理”根据企业业中人员的职职位设定相应应的系统权限限；“权限管理”根据人员员的职务设定定权限，这些些权限不仅包包括能否进行行该操作的业业务权限，同同时包括数据据权限，如：员工折扣权权限等等。CCRM通过对对部门、员工工、系统角色色和权限的管管理，将所有有人员的业务务工作置于完完善有序的“虚拟企业”平台之中。在在此基础之上上，企业的决决策者和部门门主管可以通通过对相关任任务或工作进进程的跟踪、统统计和分析，及及时了解企业业的业务动态态，评价业务务进展的状况况和员工的工工作绩效，从从而大大的

28、提提高了员工的的工作效率。（7）、分析决决策：对客户，合作伙伙伴，竞争对对手，市场，销销售，产品，员员工，服务的的信息，进行行统计和分析析。并为企业业发展提供决决策依据。（8）、适用广广泛：企业可根据管理理需要，建立立业务应用模模式。可广泛泛适用于：家家电，咨询服服务，信息通通讯，医药及及医疗器械，食食品百货，建建材装饰，电电子设备，交交通运输，旅旅游，保险，高高新科技，汽汽配，房地产产，金融证券券，网络产业业等。三、系统作用正是CRM的独独创性的管理理理念和管理理手段，真正正把“以客户为本本”的观念结合合到企业的日日常业务之中中，从而在多多个方面改善善企业的管理理。CRM可以加速速企业对客户

29、户的响应速度度CRM改变了企企业的运作流流程，企业应应用与客户多多种方式直接接进行交流，大大大缩短了企企业对客户的的响应时间，企企业也可以更更敏锐的捕捉捉到客户的需需求，从而为为改进企业的的业务提供了了可靠的依据据；CRM可以帮助助企业改善服服务CRM向客户提提供主动的客客户关怀，根根据销售和服服务历史提供供个性化的服服务，在知识识库的支持下下向客户提供供更专业化的的服务，严密密的客户纠纷纷跟踪，这些些都成为企业业改善服务的的有力保证；CRM可以提高高企业的工作作效率由于CRM建立立了客户与企企业打交道的的统一平台，客客户与企业一一点接触就可可以完成多项项业务，因此此办事效率大大大提高。另另一

30、方面，FFront Officce自动化程程度的提高，使使得很多重复复性的工作（如如批量发传真真、邮件）都都有计算机系系统完成，工工作的效率和和质量都是人人工无法比拟的；CRM可以有效效的降低成本本CRM的运用使使得团队销售售的效率和准准确率大大提提高，服务质质量的提高也也使得服务时时间和工作量量大大降低，这这些都无形中中降低了企业业的运作成本本；CRM可以规范范企业的管理理CRM提供了统统一的业务平平台，并且通通过自动化的的工作流程将将企业的各种种业务紧密结结合起来，这这样就将个人人的工作纳入入到企业规范范的业务流程程中去，与此此同时将发生生的各种业务务信息存储在在统一的数据据库中，从而而避

31、免了重复复工作，以及及人员流动造造成的损失；CRM可以帮助助企业深入挖挖掘客户的需需求CRM注意收集集各种客户信信息，并将这这些信息存储储在统一的数数据库中，同同时CRM还还提供了数据据挖掘工具，可可以帮助企业业对客户的各各种信息进行行深入的分析析和挖掘，使使得企业“比客户自己己更了解客户户”；CRM可以为企企业的决策提提供科学的支支持CRM是建立在在“海量”的数据库之之上的，CRRM的统计分分析工具可以以帮助企业了了解信息和数数据背后蕴含含的规律和逻逻辑关系。掌掌握了这些，企企业的管理者者就可以做出出科学、准确确的决策，使使得企业在竞竞争中占尽先先机。总之，CRM系系统将会给企企业带来巨大大

32、的收益，它它将是企业信信息化的新的的热点。据国国际著名ITT咨询公司TThe Gaantry Groupp(httpp:/wwww.ganntrygrroup.ccom)最新新的调查显示示，对于那些些还没有实施施CRM解决决方案的公司司，有81%的企业计划划在12个月月之内引进集集成CRM系系统。这一点点也从侧面证证明了CRMM系统的价值值。面对日益益激烈的市场场竞争态势，您您还需要等待待吗？操作系统及软件件要求服务器要求：Windowss NT SServerr 4.0/windoows20000 serrverWeb服务器：Microsooft IIIS 4.00以上数据库服务器：Micr

33、osooft SQQL Serrver 22000以上上客户端要求：WWindowws 98、MMicrossoft IInternnet Exxploree 6.0以以上。实验一 熟悉系系统原理1.1 实验概概述博星CRM教学学实验系统，通通过对商用的的CRM软件件学习，给学学生提供了一一个模拟真实实环境中的流流程的平台。本本次实验中，主主要让学生初初步了解本系系统的架构、模块，为后后面的实验操操作打下基础础。1.2实验目标标1、.使学生熟熟悉博星CRRM软件登陆。2.、使学生熟熟悉博星CRRM软件模块块。3、.使学生熟熟悉博星CRRM软件功能能。1.3实验步骤骤实验课开始以后后，教师打开开

34、本系统安装装的服务器，启启动服务。这这样学生才能能够通过浏览览器登陆本系系统。然后打打开浏览器，在在浏览器上面面输入 HYPERLINK htttp:/服务器IPP/CRM/ httpp:/服务务器IP/CRM/，登陆系统统以后，以管管理员身份登登录，并对学学生进行分配配账号。1.4实验总结结本次实验是这套套CRM软件件中最基础的的一个实验。涉涉及的内容相相对比较多，旨旨在让学生熟熟悉博星CRRM软件的基基本模块和操操作，为以后后的实验做好好准备。因为为学生操作较较少，教师可可以多花些时时间讲解软件件原理。实验二 企业基基础设置2.1实验概述述系统初次使用，必必须结合要模模拟的使用单单位的具体

35、要要求对系统进进行基本配置置。2.2实验目标标1、了解系统基基本配置包括括哪些；2、熟悉职位权权限的设置；3、熟悉企业标标准的设置；4、熟悉企业日日历的设置；5、熟悉员工客客户的分配；6、熟悉审批流流程的定义。2.3实验步骤骤2.3.1 职职位权限管理理职位权限设置是是通过对本公公司内所有职职位的数据权权限设置，员员工权限则通通过对员工赋赋予相应的职职位来实现，这这样可以避免免对相同职务务的每个员工工都必须设置置权限的重复复操作。点击击菜单后，首首先进入进入入数据权限栏栏目，是员工工职位一览表表。 2.3.2 企企业标准设置置企业标准设置分分为四组，他他们分别是任任务状态定义义、执行动作作定义

36、、属性性定义和其他他定义。点击击相应的超链链接进行相关关项目的定义义。2.3.3 企企业日历设置置日历设置用来设设置企业年度度月份的日期期、年度首月月设置、 逾逾期欠款日利利率设置、增增值税税率设设置等。2.3.4 客客户分配设置员工对客户户的管理权限限。可以增加加或修改员工工对某客户的的管理权限。2.3.5 审审批流程定义义设置审批流程分分为两步，首首先增加审批批流程，然后在此流流程中依次设设置审批点。2.4 实验总总结本设置必须在完完成公司机构构的设置后才才能进行，公公司组织机构构的定义在到到OA系统中中进行CRMM系统的组织织机构继承OOA系统的组组织机构，需需要说明的是是，如果某员员工

37、同时身蒹蒹多个部门的的职务，则在在CRM系统统中将按该员员工所在部门门的职务规定定其权限。实验三 客户管管理3.1 实验概概述通过对客户的管管理，能够全全面准确的了了解客户的情情况，进行客客户跟踪，客客户相关的任任务，客户相相关进程，客客户相关订单单，客户相关关报价单和客客户所关心的的产品。3.2 实验目目标1、了解客户资资源的重要性性；了解客户的不同同的分类。3.3 实验任任务1、 通过对客客户的管理，能能够全面准确确的了解客户户的情况，进进行客户跟踪踪，客户相关关的任务，客客户相关进程程，客户相关关订单，客户户相关报价单单和客户所关关心的产品。通过对代理的管管理，能够全全面准确的了了解代理

38、的状状态，代理相相关的任务，代代理相关进程程，代理相关关订单，代理理相关报价单单和代理所关关心的产品。3.4 实验步步骤3.4.1 客客户档案首先进入客户列列表页面，可可以根据客户户编号，客户户姓名查询某某个客户的信信息。可以增增加、删除、修修改客户，查查看客户详细细信息。通过过高级查询询查询所需需要的客户信信息。3.4.2 代代理管理进入代理列表页页面，可以根根据代理编号号，代理姓名名查询某个代代理的信息。可可以增加、删删除、修改代代理，查看代代理详细信息息。通过高高级查询查查询所需要的的代理信息。3.4.3 潜潜在客户对潜在客户的信信息和潜在客客户相关信息息进行编辑。3.4.4 竞竞争对手

39、进入竞争对手列列表页面，对对竞争对手的的管理，查询询竞争对手的的信息。可以以删除、修改改竞争对手。3.4.5 客客户联系信息息进入联系人列表表页面，对联联系人的管理理，可以根据据不同客户联联系人类别，联联系人姓名，相相关产品查询询联系人的信信息。可以删删除、修改联联系人，查看看联系人详细细信息。通过过点击高级级查询按钮钮查询所需要要的联系信息息表。3.5 实验总总结客户资源是企业业最重要的核核心资源。因因此，CRMM可以帮助企企业对客户进进行科学高效效的管理，客客户管理主要要包括客户属属性定义、进进行客户分类类、新增或修修改客户信息息、编辑客户户联系人、联联系人相关的的商品、联系系人的重要日日

40、期、设置客客户初始帐务务等功能。客客户分类是指指对具有不同同属性的客户户进行区分，如如个人客户与与企业客户的的属性有很大大的差别，应应该属于不同同得类别。实验四 产品管管理4.1 实验概概述产品管理可以帮帮助企业实现现对产品进行行系统的、科科学有效的管管理。4.2 实验目目标了解产品管理中中有哪些管理理项目了解不同折扣的的作用4.3 实验任任务从菜单进入产品品列表页面，对对产品进行管管理，可以根根据产品编号号、产品名称称、产品分类类，查询产品品的列表。可可以增加、删删除、修改产产品信息。点点击产品名称称查看产品详详细信息。点点击产品编号号前面的图标查看产产品的规格信信息。点击图标编辑辑产品信息

41、。4.4 实验步步骤4.2.1 产产品目录在这个页面对产产品信息进行行编辑，添加加产品信息附附件。按图标选择产产品所属的细细类。编辑完完后保存并返返回到上个页页面。如果继继续编辑产品品信息，按保存继续按钮继续编编辑产品信息息4.2.2 销销量折扣销量价格主要是是通过产品的的销售数量来来确定产品的的折扣。不同同类别的产品品可以有不同同的销量折扣扣，从菜单销量折扣首先进入的的是产品类别别树，点击产产品类别前的的 文件件夹图标展开开该类别的产产品。4.2.3 职职位折扣职位折扣主要是是通过确定销销售产品业务务员的职位来来确定产品的的折扣。相应应的操作请参参照销量折折扣。4.2.4 客客户折扣客户折扣

42、是通过过根据产品销销售对象（客客户）的不同同来确定产品品的折扣情况况。相应的操操作请参照销量折扣。4.2.5 代代理折扣代理价格是通过过根据产品销销售对象（代代理）的不同同来确定产品品的折扣情况况。相应的操操作请参照销量折扣。4.5 实验总总结产品管理包括产产品属性和规规格定义、进进行商品和劳劳务分类以及及新增或修改改产品信息等等功能。产品品的属性定义义与规格定义义在内容上应应加以区分，如如产品的产地地、档次应该该定义成属性性，而产品的的颜色、尺寸寸等就应该定定义成规格。商商品分类是指指对企业的有有形产品进行行分类，如设设备、各种原原材料、图书书等都是商品品；配件分类类是指某个构构成商品的部部

43、件，在具体体商品下可以以定义构成该该商品的配件件；劳务分类类是指对企业业提供的无形形产品进行分分类，如收费费的服务项目目、各种代办办项目都应属属于劳务型产产品。实验五 业务审审批5.1 实验概概述本系统的销售订订单、维修订订单、市场活活动、退货单单执行前要求求必须经过审审批通过后操操能执行，上上述需要审批批的内容在提提交审批后，即即按用户自定定义的审批流流程自动相应应的审批申请请记录，提交交给审批流程程定义的审批批人。5.2 实验目目标1了解哪些需需要相关部门门的审批2了解审批的的内容有哪些些5.3 实验任任务所有的销售订单单、退货单、市市场活动、维维修订单都要要经过有关部部门的审批通通过才能

44、进入入执行状态，通通过计划审批批可以对订单单、退货单、市市场活动、维维修订单等进进行审批。5.4 实验步步骤单据审批查看其其他审批人意意见，填写本本人审批意见见，如果审批批通过选择意意终止单据审审批或者继续续审批，如果果不同意选择择终止审批或或者退回。5.5 实验总总结当有关业务人员员提交销售订订单、维修订订单、市场活活动、退货单单后，则审批批记录的提示示信息立即传传递到审批流流程中定义的的审批者【我我的桌面】上上，审批者可可在审批管理理中找到该单单据，并查看看该单据的全全部详细信息息，审核后签签署审批意见见，只有当审审批者审批通通过后，该单单据才被允许许执行。实验六 市场管管理6.1 实验概

45、概述市场管理是为销销售开辟渠道道，营造售前前、售中和售售后环境的行行为管理。6.2 实验目目标了解市场管理的的作用6.3 实验任任务在任务下发到具具体某个人执执行时，系统统提供提前提提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在市场任务页面还列出相关工作日程、产品列表、其他员工等信息；市场任务有三个来源，一是直接新增任务，二是由市场活动分配生成，三是由反馈信息生成。另外还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即市场工作进程，并具有制定、维护和查询功能。方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。6.4 实验步步骤6.4.1 市市场任务首先进入的是市市场任务

46、列表表，在市场任任务 列表表页面可以根根据任务相关关客户名称，参参与人，任务务活动标志列列出相关任务务，也可以按按高级查询询查询出更更准确的任务务信息。由于于市场任务可可能会很多条条，我们采用用分屏显示的的方式，在此此区域内您可可以看见符合合您目前查询询条件的记录录条数，以及及当前所在的的页数、总页页数等信息。通通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以以方便的在页页面中进行前前后浏览。另另外，您也可可以在输入框框中直接指定定一个页数，然然后点击“Go”按钮直接跳跳转到您指定定的页。点击击任务名称查查看任务的详详细信息，点点击对象名称称查看对象详详细信息。6.4.2 市市场跟踪点

47、击市场进程管管理首先进入入的是市场进进程列表。实实际上该进程程列表就是将将各个任务的的跟踪进程汇汇总并集中列列表显示，在在这个页面可可以根据任务务名称，进程程动作，进程程活动标志查查询出所需的的进程列表。也也可以点击高级查询按钮查询出出更为准确的的进程列表。点点击进程列表表中的进程名名称查看进程程信息，点击击任务名称查查看任务信息息，点击任务务对象查看对对象的信息。也也可以进相关关的进程的编编辑、删除等等操作。6.4.3 市市场活动新增市场活动主主要完成的是是企业市场活活动的信息录录入、维护和和查询功能。同同时还可以将某个个市场活动参参与者转化为为销售机会，而而进入销售管管理的环节，并并因此追

48、踪某某个市场活动动引发的销售售情况。6.5 实验总总结本模块主要完成成市场任务的信信息录入、维维护、关闭和和查询功能。本模块可以将任务分解为多个人员执行。实验七 销售管管理7.1 实验概概述本模块主要完成成销售任务的信信息录入、维维护、关闭和和查询功能。本模块可以将任务分解为多个人员执行。在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提前提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在销售任务页面还列出相关工作日程、产品列表、竞争对手、相关报价、相关订单、其他员工等信息；销售任务主要是通过新增、销售机会、市场活动和反馈信息生成。同时还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即

49、销售工作进程，并具有制定、维护和查询功能。以销售机会为出出发点，可以以生成销售任任务，然后任任务分解为多多个工作进程程而进入报价价、签约等各各个工作流程程环节。本系系统支持您从从定义销售机机会开始，完完成企业销售售活动的全过过程。7.2 实验目目标了解销售管理主主要对哪些阶阶段进行管理理的。7.3 实验任任务完成销售任务的的信息录入、维维护、关闭和和查询功能。完成对市场任务相关的日程、进程、产品、附件等信息的编辑。通过销售机会管理可以维护销售机会列表，编辑销售机会，生成销售任务，查看销售机会中客户的信息。通过报价管理，主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能，并将相应的报价单的信息携带进

50、销售订单。7.4 实验步步骤7.4.1 销销售任务首先进入的是销销售任务列表表，在销售任任务列表页面面可以根据任任务相关客户户名称，参与与人，任务活活动标志列出出相关任务，也也可以按高高级查询查查询出更准确确的任务信息息。由于销售售任务可能会会很多条，我我们采用分屏屏显示的方式式，在此区域域内您可以看看见符合您目目前查询条件件的记录条数数，以及当前前所在的页数数、总页数等等信息。通过过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以以方便的在页页面中进行前前后浏览。另另外，您也可可以在输入框框中直接指定定一个页数，然然后点击“Go”按钮直接跳跳转到您指定定的页。点击击任务名称查查看任务的详

51、详细信息，点点击对象名称称查看对象详详细信息。点点击增加来增加一个个任务，点击击来终止止一个任务，点点击图标标删除任务。7.4.2 销销售机会管理理使用销售机会，主要完成客户可能的购买行为信息的定义、维护和查询功能。并可通过转移键，可将当前销售机会转为销售任务，同时进入【销售任务】表单录入界面，并将相应的销售机会的信息携带进销售任务，本模块为企业及时抓住商机，扩大对客户和代理的销售，提高市场占有率提供帮助。7.4.3 产产品报价管理理报价管理可以查查看、编辑、增增加、终止报报价单。按报报价日期、报报价单活动标标志（历史报报价，活动报报价）查询报报价单列表。点点增加按按钮增加一条条报价信息，用用

52、鼠标点报价价单编号查看看报价单详细细信息，点击击客户/代理理名称查看客客户/代理详详细信息。如如果是任务生生成报价单可可以点击报价价日期前的图标查看看相关任务信信息(点击任任务名称查看看任务详细信信息)。点击击终止报报价单。7.4.4 销销售计划管理理在员工销售计划划管理中，点点击查询按钮钮，可以按页页面上部的条条件查找员工工的销售计划划。列表执行行中的数字表表示正在执行行中的销售计计划，同理，已已完成的数字字表示已经完完成的销售订订单金额。点点击数字，可可以立即查找找并显示相关关的销售订单单情况。7.5 实验总总结通过使用销售机机会，主要完完成客户可能能的购买行为为信息的定义义、维护和查查询

53、功能。并并可通过转移移键，可将当当前销售机会会转为销售任任务，同时进进入【销售任任务】表单录录入界面，并并将相应的销销售机会的信信息携带进销销售任务，本本模块为企业业及时抓住商商机，扩大对对客户和代理理的销售，提提高市场占有有率提供帮助助。实验八 订单管管理8.1 实验概概述通过订单管理主主要完成对客客户所作订单单的定义、维维护和查询功功能。系统提提供强大的订订单制订功能能和客户的参参考指标，如如确定折扣、检检查信用额度度和订单审核核功能等。8.2 实验目目标1了解订单管管理的意义2了解跟踪订订单的全过程程8.3 实验任任务订单管理可以查查看、编辑、增增加、终止订订单。按订单单日期、订单单活动

54、标志（历历史订单，活活动订单）查查询订单列表表。点增加加按钮增加加一条订单信信息，用鼠标标点订单编号号查看订单详详细信息，点点击客户/代代理名称查看看客户/代理理详细信息。如如果是任务生生成订单可以以点击订单日日期前的图标查看相相关任务信息息(点击任务务名称查看任任务详细信息息)。点击终止订单单。8.4 实验步步骤8.4.1 订订单管理通过订单管理主主要完成对客客户所作订单单的定义、维维护和查询功功能。8.4.2 回回款计划管理理通过订单计划可可以完成对客客户所作订单单计划的定义义、维护和查查询功能，并并可以定制成成分期收款等等收款计划。并并可按指定计计划时指定的的提前天数提提醒业务人员员。8

55、.4.3 订订单执行管理理通过制定订单回回款计划可以以按时间分批批收回订单金金额总数，确确定每次计划划回收金额或或者比例。分分批计划收款款金额数量之之和必须等于于订单金额数数量。8.4.4 订订单账目管理理订单帐目主要是是根据查询条条件列出相应应的订单及该该订单的订单单金额和已付付金额。订单单帐目根据订订单收款情况况动态变化，及及时反映最新新的订单帐目目情况。8.4.5 欠欠款账目管理理通过逾期欠款可可以根据订单单收款计划和和实际付款情情况。8.5 实验总总结订单管理是为与与客户或合作作伙伴进行订订单签约、完完成销售行为为而涉及的售售中工作管理理。订单是企企业销售业务务的主要数据据载体，也是是

56、客户关系管管理的主要数数据分析来源源，因此订单单管理是客户户关系管理系系统的重要组组成部分。实验九 财务处处理9.1 实验概概述财务处理包括财财务收款管理理和财务付款款管理。主要要进行公司业业务往来间财财务上的收、付付款管理。9.2 实验目目标了解财务管理主主要的管理项项目9.3 实验任任务收款管理来增加加对客户的收收款记录，可可以根据收款款票据号，收收款日期查询询收款记录，通通过付款管理理来增加对客客户退货的付付款记录等事事务，主要通通过查询待执执行的退货单单记录来增加加付款记录。9.4 实验步步骤9.4.1 收收款管理通过收款管理来来增加对客户户的收款记录录，可以根据据收款票据号号，收款日

57、期期查询收款记记录，也可以以点击高级级查询按钮钮更准确的查查询收款记录录。点击增增加按钮为为客户增加一一条收款记录录。点击列表表中票据号前前的查看看客户的付款款方式，币种种，汇率，经经办人等信息息。点击客户户名称链接查查看客户详细细信息，点击击图标查查看相关订单单详细信息。9.4.2 付付款管理1 可以根据据收款票据号号，收款日期期查询付款记记录，也可以以点击高级级查询按钮钮更准确的查查询付款记录录。点击增增加按钮从从待执行的退退货单中增加加一条付款记记录。增加一一条付款记录录。点击列表表中票据号前前的查看看客户的付款款方式，币种种，汇率，经经办人等信息息。点击客户户名称链接查查看客户详细细信

58、息，点击击编辑付付款记录，点点击删除除付款记录。9.5 实验总总结收付管理是财财务处理的重重要环节，帮帮助企业对客客户进行预收收、销售收款款以及销售退退款。实验十 客户服服务10.1 实验验概述服务管理可以管管理服务阶段段的各项事务务，包括服务务任务管理、服服务进程管理理、客户反馈馈受理、客户户服务反馈处处理、服务对对象挖掘、服服务建议管理理、产品档案案管理、维修修报告查询、维维修订单管理理、维修订单单执行、维修修报价管理、信信用额度管理理、额度借用用管理、回访访对象挖掘等等。10.2 实验验目标了解客户服务的的意义10.3 实验验任务客户资源是企业业最重要的核核心资源。通通过CRM学习如如何

59、帮助企业业对客户进行行科学高效的的管理，客户户管理主要包包客户属性定定义、客户分分类定义、新新增或修改客客户信息、编编辑客户联系系人、设置客客户初始帐务务、进行客户户分配等功能能。10.4 实验验步骤10.4.1 反馈受理和和处理服务任务管理可可以对服务任任务进行查看看、删除、增增加、编辑。也也可以增加编编辑服务任务务相关的日程程、进程、配配件、产品档档案、维修订订单、附件等等信息。10.4.2 客户关怀客户关怀是企业业分析现有客客户、代理为为企业带来经经济效益的变变动情况，并并采取措施维维持现有客户户的行为管理理。本模块主要完成成服务建议的录录入、维护和和查询，并且且可通过转化化为服务任务来

60、执执行。10.4.3 对象挖掘对客户和代理的的历史交易信信息进行分析析，可以找出出对企业的营营业额、利润润的产生至关关重要的客户户和代理价值客户；可以找出与与企业交易发发生上升或下下降情况的客客户和代理价值变动动客户；可以以找出对企业业的产品或服服务不满程度度较高的客户户和代理问题客户。同同时系统通过过分析适时做做出客户服务务建议，为企企业巩固老客客户，提高老老客户的满意意度和忠诚度度提供了可能能。10.4.4 产品档案管理产品档案管理可可以查看、编编辑产品信息息，产品销售售客户信息，查查看产品维修修次数和编辑辑产品维修情情况，查看、编编辑产品信息息等。10.5 实验验总结及时有效地处理理客户