TL9000基础培训教材

1、特菲(TFE)管理信息咨询有限公司ISO9000/ISO14000/QS9000/TL9000 诚实，守信，专业，高效PAGE PAGE 17TL9000基基础培训教材材目 录目 录概述 TL9000的目标 TL9000产生的背景和意义TL9000的结构和适用范围 TL9000和ISO9001：1994的比较对认证机构和人员的要求 在编写TL9000体系文件时要注意以下几点 如何导入TL9000标准小测验特菲(TFE)管理信息咨咨询有限公司司2001年8月月1日一、概述:1987年国际际标准化组织织创立了ISSO 90000标准。标标准发布后，在在世界范围内内得到了迅速速的推广和广广泛的认可，

2、成成为全世界衡衡量质量管理理水平与质量量保证能力的的公共标准。九九十年代，美美国三大汽车车公司和航天天企业在ISSO90000的基础上，分分别开发了自自己的专门标标准QS90000和ASS9000。随随着电讯行业业的全球化，在在该行业中设设立一套统一一的质量体系系要求，已经经成为全世界界电讯企业的的共同需求。11996年春春，以贝尔公公司为首的一一些电讯业知知名服务提供供商提出要制制定一个统一一的质量体系系标准，并于于1997年年10月成立立了QuESST论坛（QQualitty Exccellennce foor Supppierss of TTelecoommuniicatioons Fo

3、orum）。QQuEST论论坛是一个电电讯业服务提提供商和产品品制造商之间间合作和沟通通的世界论坛坛，其目标是是统一所有电电讯业的质量量体系标准，在在现有标准和和实践的基础础上制订和保保持一个通用用的电讯业质质量体系管理理标准TL99000。论论坛负责该标标准的制定、发发布和修改，并并保持TL99000和其其它标准的一一致性。 TL9000标标准共分两大大部分-质质量体系要求求和质量体系系指标。质量量体系要求为为电讯产品（硬硬件、软件和和服务）的供供方建立了一一套通用的质质量体系要求求，这些要求求是在现有的的行业标准（包包括ISO99000国际际标准）的基基础之上制定定的；质量体体系指标定义义

4、了一系列最最基本绩效指指标，以衡量量和评价质量量体系运行的的结果。二、TL90000的目标： .培养能经济有有效地保证电电讯产品使用用性和可靠性性的质量体系系；.建立并保持一一套通用的质质量体系要求求；.减少电讯业质质量体系标准准的数量 ；.定义有效的成成本绩效指标标，以评价和和改善质量体体系运行的结结果；.促进持续改善善；.加强客户和供供应商的关系系；.规范行业的认认证过程。三、TL90000产生的背背景和意义:电讯业的全球化化是TL90000标准产产生的主要原原因。 许多电讯业的服服务提供商最最初都属于AAT&T，11984年AAT&T 分分裂时开始独独立，他们的的质量体系要要求来自ATT

5、&T。而多多数产品制造造商的质量体体系要求最初初来源于Beellcorre 和 WWesterrn Eleectronnic 标准准，双方在具具体要求和表表达方式上都都不一致，并并且不同的服服务提供商在在合同中设定定要求的方式式也不一致。这这些都给服务务提供商、产产品制造商及及客户之间的的沟通造成了了困难，增加加了不必要的的麻烦。二十十世纪下半叶叶是电讯业飞飞速发展的一一个时代，随随着电讯业全全球化的快速速推进，矛盾盾日益突出。当当前电讯业存存在着众多的的质量体系要要求，重复的的要求和审核核不但容易引引起混淆，而而且提高了供供应商的商业业成本。 1998年1月月，有关建立立TL90000标准的

6、工工作正式启动动。QuESST论坛的成成员分别起草草了TL90000的概论论，硬件、软软件和服务要要求，硬件、软软件和服务指指标。目前，TTL90000标准的2.5版已经发发布。 TLL9000标标准制定了一一系列的成本本绩效指标，为为服务提供商商和产品制造造商提供了一一套可比较的的测量方式和和有效的沟通通方法，双方方共同协商解解决问题，改改善产品和服服务的质量。成成本和绩效指指标能够有效效地监控产品品质量和服务务结果，评价价产品和服务务成熟程度，并并且明确那些些通过努力能能够最有效地地降低成本、增增加利润和提提高行业整体体水平的区域域。19855年至19996年期间，全全美电讯业每每年由于硬

7、件件产品质量低低下而增加的的成本（Coost off Poorr Quallity,简简称COPQQ）达到255亿美元，随随着产品质量量的提高，CCOPQ下降降到7.5亿亿美元/年。目目前，全世界界范围的COOPQ大约为为1001150亿美元元/年，这潜潜在的利润显显然应该被考考虑。推行TTL90000标准不仅能能通过改善硬硬件产品质量量来降低成本本、增加利润润，同时也能能通过改善措措施降低软件件产品和服务务的成本，增增加所有者的的利润。TLL9000对对全球电讯业业的质量体系系标准作了统统一，加强了了供应商和客客户的沟通，减减少了重复审审核，降低了了供应商的商商业成本。QQuEST论论坛的目

8、标是是只要符合了了TL90000的要求，就就满足了电讯讯业的其它质质量体系要求求。通过TLL9000的的认证，可以以使供应商在在激烈的市场场竞争中处于于有利的地位位。TL90000标准在在其附录中规规定了对认可可机构、认证证机构的要求求和作业规范范以及认证的的程序，能够够统一和规范范认证过程，更更好地为电讯讯企业服务。 总之，推行TLL9000的的好处有以下下几点：. 提高通讯电电子产品的质质量和客户的的满意度；. 加强客户和和供应商的沟沟通；. 统一全球电电讯业的质量量体系标准；. 全面降低成成本，增加利利润；. 使符合标准准的供应商处处于有利的竞竞争地位；. 对外部审核核的有效管理理。四、

9、TL90000的结构和和适用范围:TL9000标标准共分两大大部分、五个个层次。 两大部分为质量量体系要求（BBook OOne）和质质量体系指标标（Bookk Two）。质质量体系要求求是在ISOO9001：2000的基基础上增加了了对通讯电子子产品质量体体系的特别要要求，并且针针对不同的产产品（硬件、软软件和服务）提提出了各自的的要求；质量量体系指标中中既有对所有有通讯电子产产品质量体系系的公共指标标，又为不同同的产品（硬硬件、软件和和服务）设立立了各自的衡衡量指标。 TL9000标标准的五个层层次是：（见见图1）. 第一层为国国际标准ISSO90011：20000的要求；. 第二层为电电

10、讯业硬件、软软件和服务质质量体系的公公共要求；. 第三层为电电讯业硬件、软软件和服务质质量体系的专专门要求；. 第四层为电电讯业硬件、软软件和服务质质量体系的公公共指标；. 第五层为电电讯业硬件、软软件和服务质质量体系的专专门指标； TL9000标标准适用于电电讯业的硬件件、软件、服服务质量体系系及其相关组组合。TL99000认证证的对象可以以是一个完整整的公司，也也可以是一个个组织单元、装装置或者被供供方和认证机机构共同认可可的限定的明明确的生产线线。TL90000的认证证范围将在证证书中明确。 TL90000证书有三三种不同的形形式： TL9000-HW 硬件件 TL90000-SWW 软

11、件 TTL90000-SC 服服务 通讯电电子企业可以以申请上述任任何一种证书书或其相关组组合。例如：申请一个硬硬件类的质量量体系（TLL9000-HW）认证证，除了要满满足ISO99001标准准、TL90000公共要要求和指标外外，仅需满足足硬件类要求求和指标。下下表规定了各各类证书的相相应要求（用用X标记记） QuEST论坛坛承认已建立立的质量体系系，如ISOO9001、QQS90000和TickkIT等，如如果已经通过过了上述质量量体系的认证证，可以向TTL90000进行过渡。QQuEST论论坛规定了由由上述质量保保证体系向TTL90000过渡的方式式和审核人天天数。五、TL90000和

12、ISOO9001：2000的比比较:TL9000是是一个建立在在ISO90001：20000基础上上的电讯业专专用的质量体体系标准。它它包括了ISSO90011：20000的所有要求求，ISO99001将来来的任何改动动也会导致TTL90000的改动。只只要满足了TTL90000的要求就意意味着满足了了ISO90001的相关关要求。 TL9000和和ISO90001:20000的区别别主要有以几几点： （1） 设立了了衡量指标TL9000除除了有和ISSO90011一样的定性性要求以外，还还设立了一系系列以成本和和绩效为基础础的指标，以以衡量质量体体系运行的水水平。QuEEST论坛要要求注册企

13、业业按季将各项项指标报告论论坛的指标管管理会，这些些指标的主要要作用是： : （a） 确定行行业平均水平平，提供可供供改善的空间间； （b） 为服务务提供商和产产品制造商提提供一套可比比较的测量方方式和有效的的沟 通方法法； （c） 加强客客户和供应商商之间的联系系； （d） 为外部部审核提供客客观证据。 （2）对要求和和指标进行分分类，要求更更加明确ISO90011所有的要求求都是公共要要求。由于通通讯电子产品品包括硬件、软软件和服务三三大类，它们们的性质完全全不同，所以以TL90000将所有要要求分为公共共要求（C）、硬硬件要求（HH）、软件要要求（S）和和服务要求（VV），指标分分为公共

14、指标标、硬件指标标、软件指标标和服务指标标，分别适用用于不同产品品的质量体系系或其相关组组合。在TLL9000的的条款号中注注明了该条款款的适用范围围。 ISO90011是一个通用用的质量体系系标准，它的的适用对象千千差万别，因因此它不可能能提出具体的的要求；而TTL90000是专门针对对电讯业的质质量体系标准准，它对各类类产品的要求求更加明确，尤尤其是对服务务的要求。TTL90000把服务作为为产品的一种种，不仅要满满足电讯产品品质量体系的的公共要求，还还专门针对服服务提出了要要求，包括服服务的设计、进进行、更改、结结果和验证。 （3）明确了质质量目标的量量化由于TL90000定义了一一系列

15、的成本本绩效指标，为为质量目标的的量化提供了了基础。ISSO90011：20000没有明确提提出必须对质质量体系进行行量化，企业业在制定质量量目标时，往往往对质量目目标的合理性性和可测量性性难以把握。TTL90000标准明确提提出质量目标标必须包括TTL90000指标的标的的，并在质量量策划中包括括长期目标和和短期目标。 （4）建立了产产品生命周期期模型产品生命周期是是指产品开发发、操作和维维护的整个过过程。TL99000要求求供方应建立立和保持一套套覆盖产品生生命周期的指指导方针，包包括产品开发发、操作和维维护的流程、活活动和任务以以及必要时产产品的处置、生生命周期的延延续。 （5）更注重于

16、于计划TL9000要要求包含客户户服务和培训训的长期策划划和短期策划划，也要求具具体的项目策策划、形态管管理计划和服服务计划等等等，并对每一一个计划的基基本内容都作作了规定。总总的看来，更更注重计划性性，强调事先先的预防。 （6）强调客户户-供方的沟沟通TL9000非非常强调客户户与供方之间间的沟通。供供方应建立并并保持和客户户进行沟通的的书面程序，针针对不同的客客户建立不同同层次的沟通通，和客户一一起分享双方方的期望，共共同探讨改善善产品质量的的方式。在附附录F中介绍绍了四种和客客户进行沟通通的方式。 六、对认证机构构和人员的要要求:（1） 认证机机构： QuuEST论坛坛负责对认可可机构的

17、承认认，认证机构构要想获得TTL90000 的审核资资格，必须得得到认可机构构的认可。目目前，QuEEST论坛已已经认可了RRAB和SCCC两个认可可机构，并准准备承认所有有IAF的成成员。从19999年9月月15日起，RRAB 和SSCC已开始始接受认证机机构的申请，截截止到19999年12月月15日，共共有9个认证证机构提出了了申请，其中中有7个已经经通过了验证证审核（见附附表）。认证证机构TL99000认证证资格的过程程和ISO99001相似似。必须先向向认可机构提提交书面协议议，表示愿意意遵守TLL9000认认证机构作业业规范。在在开始TL99000认证证工作以前，要要向认可委员员会提

18、供相应应的文件。在在管理委员会会中有具备电电讯业工作经经历的专家，熟熟悉相关业务务范围，并要要有至少一名名合格评定人人员对审核员员资格进行评评定。在最开开始的3个月月或6次审核核中必须有一一次验证审核核。（具体要要求见TL99000质量量体系要求 附录A、BB、C、D。） （2）对审核人人员的要求： 审核员：.按照认可委员员会的标准，是是一名合格的的ISO90001注册审审核员。.掌握最新版的的TL90000标准;.完成并且通过过QuESTT论坛认可的的培训：(a)TL90000质量体体系审核课程程（3天），或或(b)TL90000质量体体系要求和指指标审核课程程（4天）； 审核组长长： .T

19、LL9000的的审核员； .在过去110年中必须须有2年通讯讯电子行业的的工作经历，工工作涉及工程程、设计、制制造、质量和和/或过程控控制( 如果果没有电讯行行业的工作经经历，必须参参加至少4次次20天的TTL90000现场审核，审审核覆盖所有有要素，并经经一名合格的的TL90000主任审核核员验证通过过)；.在初次担任审审核组长以前前，必须有220天的现场场审核经历（过过去2年内），该该经历必须和和电讯业有关关。七、在编写TLL9000体体系文件时要要注意以下几几点： （1） TL99000强调调了产品生命命周期的概念念。标准要求求供应商必须须建立并保持持一个覆盖整整个产品生命命周期的指南南

20、，该指南必必须包括产品品的开发、操操作和维护等等各个阶段的的过程、活动动和任务，以以及必要时对对产品的处置置。根据产品品类型和复杂杂程度的不同同，生命周期期指南的形式式可简可繁。如如供应商提供供的是一个完完整的系统，生生命周期指南南的形式就可可以是一个较较为复杂的程程序。程序中中应规定产品品设计开发、制制造、安装调调试、操作及及维护等各个个过程中人员员的组成、职职责、每个阶阶段的输入和和输出对于软件件产品，产品品生命周期指指南还应包括括在软件升级级时如何对客客户提供服务务等内容。但但如果产品仅仅仅是一个简简单的硬件产产品，如电子子元器件，那那幺产品生命命周期就可以以大幅度的简简化，甚至是是一个

21、生产流流程图。 （2） 同样的的要素，由于于TL90000的要求比比ISO90000更加具具体，因此文文件的内容也也要详细的多多。 比如：设计更改改,在ISOO9000中中只要求所有有的设计更改改在执行前必必须进行标识识、记录、评评审，并经过过授权人员的的批准。而TTL90000则要求建立立一个更改管管理程序，保保证在产品生生命周期内产产生的任何要要求和设计更更改多都能够够处于一种系系统的、及时时的管理之下下，不能影响响产品的质量量和可靠性。这这个程序应包包括：a）灾灾难分析 bb）计划 cc）执行 dd）测试 ee）文件 ff）沟通 gg）评审和批批准。不但对对更改的每一一个步骤作了了具体的

22、规定定，还要求事事先对该更改改可能引起的的冲击进行分分析，并和其其它的部门和和客户进行沟沟通，防止造造成不必要的的损失。另外外，对更改的的追踪还包括括对元器件和和工具的更改改。 （3） TL99000非常常注意前期的的预防工作和和对意外事故故的处理。一一方面它的计计划性特别强强，如项目计计划、测试计计划等，要求求都非常详细细；另一方面面它制定了诸诸如风险管理理、灾难恢复复和意外事故故处理等计划划，从一开始始就尽可能的的采取各种措措施，降低事事故的发生机机会，即使在在放生意外时时也能迅速的的采取补救行行动。 （4） TL99000增加加了客户和供供应商之间的的沟通程序。供供应商应时常常和客户保持

23、持联系，了解解相互的期望望，以提高产产品质量和客客户的满意度度。沟通的方方法有建立专专门的沟通小小组、召开质质量评审会议议、到客户现现场进行参观观、进行项目目评审等方法法。供应商可可以采取其中中的一种或几几种形式。在在程序中要规规定客户的选选择标准，沟沟通的方式、频频次和参加的的人员等等，对对通过沟通解解决的问题要要进行追踪。 （5） 尤其要要注意，即使使供应商提供供的是产品不不涉及设计，但但只要认证的的类型包含服服务，根据77.1.V.1的要求,体系文件中中仍旧要有77.3.1.C.1的内内容。 八、如何导入TTL90000标准: 一、 确定认证证对象和类型型 TL99000的认认证对象可以

24、以是一个完整整的公司，也也可以是一个个组织单元、或或者一条生产产线，等等。由由于TL90000的证书书有三种基本本类型：TL9000-HW 硬件件TL9000-SW 软件件TL9000-SC 服务务 对不同同达到类型有有不同的要求求，企业既可可以选择其中中的一种，也也可以选择其其中几种的组组合。因此在在建立体系前前，首先要确确定认证的类类型。 TLL9000标标准新增的883项条款，每每一个条款号号前都会注明明该条款的适适用范围：C-公共要求求；H-硬件要求求；S-软件要求求；V-服务要求求HS-硬件和和软件要求；HV-硬件和和服务要求；VS-服务和和软件要求。 不同的的认证类型所所需申报的指

25、指标项目也不不一样。二、 对体系文文件的调整 要建立立一个新的体体系，首先就就要建立一个个新的文件体体系。比较TTL90000和ISO99001:22000,我我们可以发现现：由于TLL9000标标准完全包含含了ISO99001的要要求，所以原原来的文件体体系基本上可可以保留，但但在此基础上上还需要做较较大的增加和和调整。下面面两张表列出出了在ISOO9000的的基础上建立立TL90000体系所需需增加或调整整的程序和计计划：三、体系的试运运行 建立了了体系文件之之后，就可以以进入试运行行阶段。TLL9000质质量管理体系系的试运行和和ISO90000类似，但但要求更多，运运行起来也更更复杂。

26、对已已建立ISOO9000质质量体系的企企业来说，应应该把注意力力放在新增条条款的要求和和指标的收集集上。四、指标的收集集 TL99000质量量体系审核和和以往其它的的质量体系审审核最大的区区别在于：TTL90000不仅要审核核其要求的符符合性和有效效性，还要审审核衡量指标标收集的可靠靠性和准确性性。TL90000指标手手册为不同的的认证类型制制定了各种指指标。供应商商应规定各种种指标收集、验验证和汇总DD的方法，尤尤其要注意指指标的记数规规则。例如：在计算NPPR（问题报报告的数量）时时，只有客户户端产生的问问题才被计算算在内；同一一时间、同一一地点发生的的同一问题只只被计算一次次；不同时间

27、间、同一地点点发生的同一一问题要被重重复计算；而而系统中断或或者硬件退货货又不被记入入NPR五、指标的提报报 QuEEST FOORUM要求求在正式认证证以前，至少少有一次完整整的提报。指指标申报的过过程如下：根据不同的产品品，向ASQQ（美国质量量协会）申请请一个ID；根据TL90000质量体系系指标的要求求和格式，按按ID向UTTD（德克萨萨斯大学）申申报；经UTD 核准准后，会将确确认信和计算算结果同时报报给ASQ（ 如果UTDD认为该数据据有误，将不不予理睬） ；ASQ会把统计计以后的结果果公布在QUUEST FFORUM的的网页上，并并向企业发一一份确认报告告。 大多数数企业都会申申

28、请成为QuuEST FFORUM的的会员。成为为会员后就可可以随时进入入论坛的数据据库，查阅各各种数据，了了解当前行业业的平均水平平，以识别改改善的机会。 要在IISO90000的基础上上导入TL99000标准准，首先要了了解TL90000和ISSO 90001:20000的区别。TL9000的的要求更加具具体由于TL90000标准是专专门针对通讯讯电子产品和和服务的行业业特点，提出出比ISO99001更加加具体的要求求。除客户满满意度等是参参考了20000版的内容容，TL90000总共增增加了81项要求，分分别针对硬件件、软件和服服务。建立了产品生命命周期 产品品生命周期和和ISO90000中的质质量策划不一一样，它覆盖盖了产品的整整个生命过程程，从概念的的产生开始到到产品生命的的结束。TL9000更更注重计划 TL