《客舱设施与服务》课件(模块三理论)

1、模块三 客舱管理（理论）模块三 客舱管理内容提要01客舱管理概述 02特殊旅客管理 03特殊情况管理04案例讨论与小组演绎05总结内容提要01客舱管理概述 02特殊旅客管理 03特殊情况管理教学目标熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧；熟悉特殊情况处置理论要点。重 点：熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧。难 点： 熟悉特殊情况处置理论要点。教学目标熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧；案例导入讨论题：针对上述案例中乘务长对特殊旅客（重要旅客）的服务，你有哪些改进建议？ 一航班上客之前，地面工作人员通知乘务长有一位重要旅客（1 排A 座）和随行人员。上客时，一位外国旅客 擅自入坐 1 排A 座

2、。之后，重要旅客登机，发现自己的座位被占用，乘务员提议要客可就坐于 1 排F 座，要客没有 反对。事后该要客虽未提出不满，但其随行人员向乘务长提出抱怨。案例导入讨论题：针对上述案例中乘务长对特殊旅客（重要旅客）的2.客舱管理的内容 客舱管理涉及的内容非常广泛，具体涉及到旅客管理，尤其是特殊旅客的管理、客舱特殊情况的管理、客舱环 境管理、机组资源管理等多个方面的内容。一、客舱管理的相关概念 客舱管理是指（主任）乘务长为了实现航班的安全正常运行和服务质量目标，而对乘务组、旅客以及各种资源 实施的统筹管理。也包括乘务员在航班执行过程中对客舱的人、机、料、法、环的管理。1.客舱管理的定义2.客舱管理的

3、内容 客舱管理涉及的内容非常广泛2二、特殊旅客管理（一）特殊旅客运输的一般规定 特殊旅客运输的一般规定是指接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。接受特殊旅客订座， 均需在PNR 的PMK 或OSI 项内注明需要给予照顾的内容。注意依据承运人的需求，并遵照该公司提出的要求处理具 体业务。正确填写客票姓名栏、签注栏。关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。2二、特殊旅客管理（一）特殊旅客运输的一般规定 （二）航空公司承运的三个层次拒绝运输不予载运 有条件载运（二）航空公司承运的三个层次特殊旅客的一般服务程序1.预先准备阶段航前准备会了解特殊旅客情况；乘务长分派指定乘务员对其进

4、行服务。特殊旅客的一般服务程序1.预先准备阶段航前准备会了解特殊旅客2.直接准备阶段与地面人员确定特殊旅客名单；乘务长签字并交接特殊旅客通知单；乘务长将特殊旅客信息与机长沟通；迎客时应由指定的乘务员引导其入座，并向其介绍旅客服务设备的位置及使用方法，尤其是卫生间的位置、 呼唤铃的位置，调整通风口的风量，必要时为其提供毛毯；如特殊旅客被安排在紧急出口位置应及时为其调换座位。2.直接准备阶段与地面人员确定特殊旅客名单；3.飞行实施阶段起飞后，由乘务长指定的乘务员对其进行服务，随时关注旅客的需求；与特殊旅客及时沟通，了解旅客乘机状况；航班中途站或不正常航班时应及时与地面人员联系，确认其是否下机；落地

5、前乘务长将特殊旅客需求通知机长；机长将特殊旅客信息通知给相关地服人员；落地前与特殊旅客信息沟通，交代其下机事宜；落地后由指定乘务员送其下飞机；地面人员与乘务长交接，完成特殊旅客交接单。3.飞行实施阶段起飞后，由乘务长指定的乘务员对其进行服务，随4.航后讲评阶段被指定负责特殊旅客的乘务员自评；乘务长对该航班乘务员对特殊旅客的服务进行讲评。4.航后讲评阶段被指定负责特殊旅客的乘务员自评；特殊旅客运输规定及服务技巧1.（无成人陪伴）儿童定义儿童：年龄在 2-5 周岁，有成人陪伴乘坐飞机的旅客；无人陪伴儿童：年龄在 5-12 周岁的无成人陪伴、单独乘机的儿童。（无成人陪伴）儿童的分类及运输范围儿童年龄

6、范围是在 2-5 周岁，应有同舱位的成年旅客陪伴；无成人陪伴儿童的年龄在 5（含）12 周岁之间。特殊旅客运输规定及服务技巧定义无成人陪伴儿童运输条件儿童由父母或监护人陪送到上机地点，在儿童的转机地点和下机地点也应由儿童父母安排人予以迎接和 照料；必须在运输的始发站预先向售票部门提出，如是联程运输，需得到转机航站的证实；儿童父母或监护人应向售票处提供在航班衔接站和到达站的接机人姓名、联系地址和电话，经有关站核 实后方可接受运输。每一航班运输的无成人陪伴儿童数量根据机型不同有一定限制。无成人陪伴儿童运输条件儿童由父母或监护人陪送到上机地点，在儿无成人陪伴儿童运输申请的受理在我国境内提出申请，仅限

7、由航空公司直属售票处受理；应预先提出申请。先请儿童父母或监护人填写“无成人陪伴儿童运输申请书”一式两份，无成人陪伴儿 童文件袋一个，在计算机定座系统作SSR 项；航班座位控制部门负责监控和管理；拍发无成人陪伴儿童电报给相关各站，各站与接送人联系后回复拍发电报的申请部门。应尽量安排在直达航班上运输，如需联程运输，应尽量安排在衔接时间较短的联程航班上，并取得有关 承运人同意。无成人陪伴儿童运输申请的受理在我国境内提出申请，仅限由航空公2无成人陪伴儿童座位安排原则安排在乘务员便于照料的位置；靠近机上厨房，最好是过道座位；若有可能与其它旅客分开座位；若座位满座，应安排与女乘客一起的座位；不得安排在紧急

8、出口的座位。2无成人陪伴儿童座位安排原则安排在乘务员便于照料的位置；无成人陪伴（儿童）心理特点及服务由于儿童旅客一般都比较活泼好动、善于模仿、好奇心强、有的也可能有害怕、孤独的情绪，容易出现苦恼、 做事不计后果等心理特点。乘务员在对儿童旅客服务时，不应大声斥责小旅客，要温和，应耐心与小旅客沟通，告诉其一些规定和要求， 并要尊重小旅客。同时，要防止活泼好动的小旅客乱摸乱碰飞机上的一些设施，要注意防止机上不安全事件的出现。 航班起飞、降落时要注意防止小旅客四处跑动，适时提醒与儿童同行的监护人。照顾小旅客时，要注意尽量不要抱 小旅客，抱小旅客时一定要经过监护人的同意，尽力协助照顾；供应饮料和餐食时，

9、要征求陪伴者的意见。特别是 给小旅客提供热饮时，要防止他们碰洒、烫伤等。对于无成人陪伴的小旅客，航空公司根据协议，最好派专门乘务 员主要负责照看，以防出现意外。被指定的乘务员为其服务时要特别细心照顾其旅途生活，在饮食上尽量照顾小旅客的生活习惯和心理要求，经 常巡视客舱，观察儿童旅客，及时沟通，关注其需求，以防出现不安全事件。另外，乘务员在为其服务时，还应注 意，由于其年龄跨度较大，不同年龄阶段儿童生理及心理有明显差异，乘务员要根据其不同特点提供服务。无成人陪伴（儿童）心理特点及服务由于儿童旅客一般都比较活泼好 航司自接受该无人陪伴儿童起边负有全部责任，直至航班抵达目的地机场交航班接机且持有效证

10、件的成人为止。 每一航段最多承担 2 名无成人陪伴儿童。地面工作人员填写“无人陪伴儿童”（UM）的记录等文件并在其儿童外衣上别上统一标志后把无陪儿童送上飞机，向乘务长说明其目的地和接受成人的姓名，由乘务长保管其资料，直到落地后与地面工作人员交接，最后地面工作人员需在交接单上签字，完成无陪儿童的交接。过站时，不允许儿童离开 飞机，除非有地面工作人员或乘务员陪同。若乘务组换组飞行，但无陪儿童未到达目的地时，乘务长应与地面工作 人员或与接班乘务长交接无陪儿童相应事宜及资料。 航司自接受该无人陪伴儿童起边负有全部责任，直2.孕妇旅客定义多指 32 周以内的乘坐飞机的妊娠期女性旅客。运输范围怀孕 32

11、周以内的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机外，可按一般旅客运输；怀孕超过 32 周的孕妇乘机，应检查其文件特殊旅客（孕妇）乘机申请书和医生的诊断证明是否齐备；预产期在四周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，或产后不足 7 天的孕妇， 不予承运；诊断证明书应在旅客乘机前 72 小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章。2.孕妇旅客定义运输范围孕妇旅客座位安排原则 座位安排应尽可能给孕妇旅客提供方便服务，如距客舱门或卫生间较近的座位，但不得安排紧急出口座位，可 根据孕妇的需要进行安排。孕妇旅客座位安排原则 座位安排应尽可能给孕妇旅客孕妇旅客心理特点及服务妊娠期的女性，通常情绪波动比

12、较大，有些孕妇会伴有不适症状，如：恶心、呕吐、食欲不振，身体内出现的 种种不适，有时更会让孕妇感到压抑和焦虑。通常情况下，被家人照料比较多。 乘务长可指派专门的乘务员为孕妇旅客服务，尤其是怀孕月数比较大的孕妇旅客。在为孕妇旅客提供服务时， 应该主动协助孕妇旅客提拿和安放行李，指引座位，告知其呼唤铃和卫生间的位置，以及通风口的调节方法，告知 孕妇旅客安全带系法不同于其他的旅客，应系于大腿根部，不得系于腹部之上，可为孕妇旅客提供毛毯或枕头垫于 安全带下，令其感觉更为舒适。安全检查时，应再次检查孕妇旅客的安全带是否系到正确位置。可根据需要，为孕 妇旅客提供多个清洁袋。乘务员应经常巡视客舱，密切关注孕

13、妇旅客的需求，尤其是孕肚明显、怀孕月数比较大的 旅客，乘务员应积极主动的为孕妇旅客提供服务，主动关心与沟通。下机时，主动协助孕妇旅客提拿行李。 孕妇旅客如若乘坐经停航班，可根据需要与地面人员协商决定其是否下飞机。如遇孕妇旅客机上分娩等意外情 况，乘务员应按乘务员手册中“机上急救”中的“机上分娩”处置程序进行处置。孕妇旅客心理特点及服务妊娠期的女性，通常情绪波动比较大，有些3.婴儿旅客定义 通常指出生超过 14 天至 2 周岁以下有成人陪伴乘坐飞机的小旅客。运输范围 出生不超过 14 天的婴儿不允许乘机；婴儿的年龄范围在出生 14 天至 2 周岁以下，应有成年旅客陪伴方可乘机，不可单独购票，不单

14、独占座。座位安排原则相连的同一排座位最多只能安排一名婴儿旅客；携带婴儿的旅客不能坐于紧急出口座位；根据不同机型，经济舱第一排壁板位置可安装婴儿摇篮。3.婴儿旅客定义运输范围座位安排原则婴儿旅客心理特点及服务携带婴儿的旅客比较在意婴儿的舒适度，周围环境的整洁。小婴儿在航班上可能会发生哭闹等情况，有些旅客 比较介意对婴儿的触摸及拍照。客舱乘务员在对携带婴儿的旅客服务时，在迎客时，可以协助携带婴儿者提拿并安放行李，告知其通风口的调 节方法，按其意愿调节。并告知带有婴儿板的卫生间的位置，以方便小婴儿更换尿布使用。为小婴儿旅客提供婴儿 安全带，并告知其使用方法。不主动要求抱小婴儿。为婴儿提供冲奶服务时，

15、一般先放入温水在奶瓶中，再放入奶粉，摇晃至均匀，在手背 上试几滴，感受水的温度，旅客确认奶瓶中水的温度及容量合适，再提供给旅客。配备婴儿摇篮的机型，待平飞后，乘务员可为申请该服务的旅客提供婴儿摇篮。并为旅客提供婴儿毛毯和枕头。 告知携带婴儿者，小婴儿的头部不能朝向过道，以防餐车或旅客碰到小旅客的头，发生不安全事件。下降前收回婴 儿摇篮，到指定位置。为携带婴儿者提供热的餐饮时，应提醒旅客小心放置，以防烫伤小婴儿。乘务员在为携带婴 儿的小旅客服务时，应该主动、细心、密切关注旅客的需求，随时提供帮助。婴儿旅客心理特点及服务携带婴儿的旅客比较在意婴儿的舒适度，周4.老年旅客定义是指年迈体弱，虽然身体并

16、未患病；但是在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。老年旅客的分类独自乘机老人；有人陪伴乘机老人。4.老年旅客定义老年旅客心理特点及服务人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们感觉方面比较迟钝，对周围事物 反应比较缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境 寂寞，孤独感增加。他们比较关心航班的安全，关心飞机起飞、降落时带来的不适感。乘务员在为老年旅客提供服务时，应协助老人提拿行李、放置行李。主动跟老年旅客询问是否需要毛毯， 介绍安全带的系法。乘务员应该讲话语速略慢，声音要略大，在为老年旅客提供餐饮服务时，应该主动介绍软食热

17、 饮。外籍老年旅客自主性较强，应先询问后，再对其进行协助。经常主动关心询问老人的需求，洞悉及时满足他们 的心理需要，尽量消除他们的孤独感和恐惧感。老年旅客若带有拐杖登机，其拐杖可放置在非应急出口的客舱壁板下、衣帽间或行李架。 对于无人陪伴老人， 乘务长要与地面人员做好交接工作及特殊旅客交接单的签收。指派一名乘务员来负责服务老人旅客。密切关注老人 的需求，经常巡视客舱，以防意外发生。老年旅客心理特点及服务人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变5.重要旅客重要旅客的座位安排原则靠近前舱，最好安静的位置；若有可能与其它旅客分开座位。定义是指具有一定的身份、职务、或社会知名度的旅客；航空公司对其从购票

18、到乘坐班级的整个过程都将给予特别利于和关照。5.重要旅客重要旅客的座位安排原则定义重要旅客的分类及范围分类范围1、最重要旅客的范围（VVIP）我国党和国家领导人；外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人。2、一般重要旅客范围（VIP）省部级（含副职）以上的负责人；军队在职少将以上的军人及公使，大使级外交使节；由各部委以上单位或我国驻外使领馆提出要求按重要旅客接待的客人。3、工商界重要旅客范围（CIP）注重效率的商旅人士重要旅客的分类及范围分类范围我国党和国家领导人；外国国家重要旅客心理特点及服务 一般而言，重要旅客有着一定的身份和地位，需要针对他们的心理需求采用相应的服务。他们比较典型的心理

19、特点是自尊心强，自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重。更喜欢对方称其头衔与职位，与普通旅客相比，他们 更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉。同时，由于乘坐飞机的机会可能比较多，他们会在成绩的过程中对 机上服务有一种有意无意的比较。 乘务员在为重要旅客服务时，应注意态度要热情，不卑不亢，提供姓氏服务，礼貌称呼其头衔与职位，针对他 们的心理需求采用相应的服务。例如：当重要旅客一上飞机，就能准确无误地叫出他们的姓氏及职务，当要客递给 乘务员名片是，应当面读出来，这样使要客有一定的心理满足感，重要旅客登机时，可以有简短的自我介绍，语言 得体，落落大方，但不得喋喋不休，不得打扰重要旅客休息。服务过程

20、提倡无干扰服务，要注意“三轻”服务，应 尊重旅客本人隐蔽的意愿，不宜在其他旅客前泄露其身份，交谈时，避免谈及政治问题、宗教问题以及商业机密问 题。在提供周到的物质服务的前提下，更应注意与要客的精神上的沟通，言语上的交流，使要客的整个旅行都沉浸 在预约的心情中。在为其热情服务的同时，还需估计周边旅客。重要旅客乘坐的航班不得押送犯罪嫌疑人、精神病 患者及装载危险品，一般也不应安排担架旅客或其他为重病人乘坐该航班。重要旅客心理特点及服务 一般而言，重要旅客有着 通常情况下，重要旅客最后上飞机，最先下飞机，但要充分尊重旅客自身意愿，灵活处理。头等舱无空座或者航班未设头等舱时，应为其安排前排较为安静的位

21、置。重要旅客登机前，地面服务人员与乘务长交接“特殊旅客交接单”，落地后，乘务长与地面人员进行签字交接。 通常情况下，重要旅客最后上飞机，最先下飞机，但6.轮椅旅客定义是指在航空旅行过程中，由于身体缺陷或病患，不能独立行走或步行有困难；依靠轮椅代步的旅客。轮椅旅客的分类各类型轮椅旅客及承运数量表分类行动能力承运数量WCHC完全不能自行上下飞机2 名/架飞机WCHS不能自行上下飞机，但在客舱内能自行走动2 名/架飞机WCHR能自行上下飞机，能在客舱内自行走动不限人数（注明：若飞机上同时承运WCHC 和WCHS 旅客，每一航班的每一航段上，总承运数量不得超过 2 名）6.轮椅旅客定义分类行动能力承运

22、数量WCHC完全不能自行上下轮椅旅客座位安排原则轮椅旅客的座位优先安排在靠近舱门口的过道位置；轮椅旅客优先安排在洗手间附近；轮椅旅客不能坐在应急出口座位。轮椅旅客座位安排原则轮椅旅客的座位优先安排在靠近舱门口的过道轮椅旅客心理特点及服务 轮椅旅客一般行动不便，自理能力差，需要别人帮助，但自尊心极强，不愿打扰到别人，一般不会主动要求乘 务员帮忙，乘务员在为轮椅旅客服务时，应待轮椅旅客与其他旅客一样照顾，不应有异样的眼光，尤其是无同伴的 轮椅旅客乘坐飞机， 乘务员需了解轮椅旅客的心理，特别注意尊重他们，服务的恰到好处，让轮椅旅客感到温暖。 例如：有一位轮椅旅客，在飞机上一路不用餐不喝饮品，乘务员主

23、动与之沟通才知道，原来轮椅旅客是想减少去卫 生间的次数，减少麻烦乘务员的次数，这时，乘务员应主动与之沟通，友善帮助，化解其顾虑，使其享受美好的旅 程。 通常情况下，轮椅旅客都是最先上飞机，最后下飞机，应指派专门的乘务员来负责照顾轮椅旅客，可为其提供 毛毯等，保暖机供品。轮椅旅客登机后，由乘务长负责与地面人员进行“特殊旅客交接单”的签收，乘务长告知机 长轮椅旅客的需求，地面人员在目的地机场准备相应轮椅。落地前，由指定乘务员告知轮椅旅客落地后的相关事宜， 并由指定乘务员带领轮椅旅客下飞机。乘务长与地面工作人员完成交接工作，地面人员需在“特殊旅客交接单”上 签字。轮椅旅客心理特点及服务 轮椅旅客一般

24、行动不便，自理7.聋哑旅客定义因双耳听力缺陷或者不能说话的旅客；有耳病或者听力受到严重损伤或者因病患使语言表达能力受到限制或者声带受到严重损伤的旅客。座位安排原则优先安排乘务员便于照顾的座位；或可根据聋哑旅客的自身意愿选择座位。 7.聋哑旅客定义 聋哑旅客心理特点及服务 聋哑旅客由于生理上的缺陷，自理能力差，不能说话或说话困难，语言上不能与对方沟通，听力受阻。 聋哑旅客一般情绪波动比较大，内心非常敏感，自尊心强。 乘务员在为聋哑旅客服务时，应该对待聋哑旅客跟其他旅客的态度一样，主动热情，如果乘务员熟悉手语 可以与之沟通，也可以通过书面表达与其沟通，乘务员应尊重聋哑旅客，表情自然亲切，不可嘲笑、

25、歧视聋哑旅客。 主动告知呼唤铃及卫生间的位置。主动、细心、热情的为其服务。但应避免过于热情，以免伤害旅客的自尊心。乘 务员应经常巡视客舱，密切关注聋哑旅客的需求，随时给予帮助，尽量消除其自卑感与恐惧感。 聋哑旅客心理特点及服务8.盲人旅客定义双目失明的旅客；眼睛有疾病的旅客按照病残旅客处理。盲人旅客的分类有成人陪伴盲人；无陪伴的盲人；携带导盲犬盲人。8.盲人旅客定义无陪伴盲人和有导盲犬旅客的运输条件办理订座和购票手续时，提出特殊服务申请，经同意后方可运输；有自理能力、可以自行走动和自行进餐；有亲人接送飞机；填写特殊（无陪伴的盲人）旅客乘机申请书一式两份。座位安排原则无陪伴盲人旅客优先安排乘务员

26、便于照顾的座位；盲人旅客不能坐于紧急出口座位。无陪伴盲人和有导盲犬旅客的运输条件办理订座和购票手续时，提出盲人旅客心理特点及服务盲人旅客既有很强的自尊感，又有很深的自卑感，由于身体的原因，自感不如他人，同时又不愿意总是求助于 人。作为乘务员应尽可能多的去关照他们，而又要使他们不感到心理压力，对他们携带的行李物品，要主动协助提 拿，关心他们的身体状况。乘务长与地面工作人员做好特殊旅客交接工作，指派专门的乘务员对盲人旅客进行引领服务，乘务员在前，盲 人旅客在后，让盲人旅客单只手搭在乘务员肩膀，由乘务员带领盲人旅客到指定座位。随身行李最好放在座椅下方， 并让盲人旅客触摸行李位置。乘务员应向盲人旅客介

27、绍旅客服务组件，尤其是呼唤铃，让旅客触摸感受位置，以 便增加记忆。帮助盲人旅客系好安全带，并让旅客触摸安全带及安全带的使用方法，使用座椅方位或步数方位等介绍紧急出 口的位置。为盲人旅客提供餐饮前，应为其打开小桌板，主动介绍饮料和餐食的种类，由盲人旅客自主选择，乘务 员应把餐盘比作时钟，逐一介绍给盲人旅客每个位置的食物，以便其拿取进餐。乘务员在为盲人旅客提供服务时要 有耐心，细心为盲人旅客服务，切不可急躁。经常巡视客舱，密切关注盲人旅客需求。盲人旅客心理特点及服务盲人旅客既有很强的自尊感，又有很深的自落地前，由专门的乘务员告知其落地后的相关事宜。落地后，由专门的乘务员带领盲人旅客下飞机。由乘务长

28、 与地面人员做好交接，签收相应单据。如遇经停航班，应与地面人员协商决定其是否下飞机。单独出行的盲人旅客，必须在订座时提出申请，经承运人同意后，方可购票。盲人旅客若携带导盲犬，应符合承运人的规定，并具备必要的检疫证明。携带导盲犬的旅客，必须在登机前为其系上牵引绳索，登机后，在盲人旅客所坐的座位下并带上口套，导盲犬 不得阻碍和堵塞过道或其他出口区域。导盲犬不得单独占座，不能让其任意跑动。每一航班限载一名有导盲犬的盲人旅客或两名无人陪伴的盲人旅客。落地前，由专门的乘务员告知其落地后的相关事宜。落地后，由专门9.担架旅客 定义是指在旅行中不能自主行动或病情严重不能使用飞机上的座椅；只能躺卧在担架上的旅

29、客。担架旅客的运输条件担架旅客必须至少有一名医生或护理人员同行；病人在旅途中不需要医务护理时，家属或监护人必须陪同旅行（需医生证明）；每一航班只载运一名担架旅客。座位安排原则拆座位必须避免影响应急舱门的使用和乘务员的服务；一般应靠近客舱门，靠近厕所，选择过道座位；陪同人员的座位安排在担架旅客附近。9.担架旅客 定义是指在旅行中不能自主行动或病情严重不能使2担架旅客一般都有陪同的医护人员 家属或监护人一起旅行，最先上飞机，最后下飞机，最好指派一名专门 的乘务员对担架旅客及其陪同人员进行服务。乘务长与地面人员做好交接安排。 通常情况下，担架旅客的身体比较 虚弱，可与担架旅客的陪同人员询问其用餐需求

30、，乘务员在为担架旅客服务时，应保持正常的心态，以免伤其自尊， 可通过陪同人员了解旅客的需要，尽可能对担架旅客及其陪同人员进行帮助，应经常巡视客舱，与陪同人员主动沟 通，以免不安全事件发生。担架旅客和陪同人员必须知晓若发生紧急撤离情况，担架旅客和陪同人员不能先于其他 旅客撤离，以免影响整体撤离速度，并签订保证书。2担架旅客一般都有陪同的医护人员 家属或监护人一其他特殊旅客初次乘机旅客肥胖旅客遣返旅客酒精、毒品、麻醉品旅客晕机的旅客遗失物品的旅客伤残旅客传染病旅客犯罪嫌疑人及押解者其他特殊旅客初次乘机旅客三、特殊情况管理对重座、调换座位、争抢行李架等特殊情况处置特殊行李占座旅客特殊要求/进入驾驶舱

31、许可延误、等待损坏或弄脏衣物旅客行李物品保管的原则旅客遗失物品处理一般投诉的处理原则三、特殊情况管理对重座、调换座位、争抢行李架等特殊情况处置1.重座在旅客登机时，若发现两位旅客的座位发生了重座问题，即两位旅客被安排到了相同的一个座位，乘务长应联 系地面工作人员，共同协商，在不影响飞机载重平衡的前提下对旅客的座位进行调整。2.调换座位航班在不满员的情况下，旅客在进入客舱后也不允许随意调换座位，乘务员如遇旅客这样的行为应及时 制止。因机上座位都是固定的，每个座位对飞机平衡都有影响，经由计算机程序算出，旅客随意调换座位势 必破坏飞机平衡，对飞行安全存在极大安全隐患。如：南航对旅客调换座位有严格要求

32、，以空客 A330 为例， 只要发生 6 个人的座位变动就需要重新制作舱单。在飞行过程中，旅客大规模的瞬间移动也会造成飞机失去 平衡从而出现意外事故。1.重座2.调换座位3.航班上，如有旅客争抢行李架，属于旅客与旅客之间的冲突问题，乘务员应了解具体情况，避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。乘务组应积极劝阻，应视情况调整当事人的座位，避免发生冲突， 应具备良好的“听”“讲”两方面的沟通技巧。不应打断旅客的抱怨。可把行李安排到其他行有空余位置的 李架进行安放。若行李架确实无空余位置，应积极联系地面工作人员将旅客行李进行托运处理。旅客无需下 飞机办理托运手续。飞行中若发生治安案件直接威胁机

33、组，旅客人身安全，飞机安全或无法制止事态发生时， 安全员应报请机长同意对当事人采取临时管束措施，落地后交机场公安机关处理。3.航班上，如有旅客争抢行李架，属于旅客与旅客之间的冲突问题4.特殊行李占座行李占座时，旅客必须订座时提出并经航空公司同意，占座行李的重量不得超过 75 千克，占座行李不能利用 符合普通行李的包装要求。占座的行李不能利用紧急出口座位。应为携带该行李的旅客发一张登机牌，注明行李所 占的座位号。4.特殊行李占座25.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可在地面活动时，除非有航空公司特许人员陪同（但不必是一个机组人员）访问者不被允许进入驾驶舱。（有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司

34、雇员）要求进入驾驶舱的人员必须向机长出示身份证及 证书等待许可。携带有身份证的中国民航总局的检查官员，应自由的，不受干涉的允许进入驾驶舱。25.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可在地面活动时，除非有航空公7.损坏或弄脏衣物航空公司对由其损坏或弄脏的衣物负责清洗或赔偿；由于乘务员的责任问题造成旅客的衣物弄脏或损坏，由该乘务员负责处理及赔偿；由于天气、飞行操作等原因弄坏弄脏旅客衣物，应由公司负责处理。6.延误、等待在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。因特殊原因等待，乘务 长应与机长保持联系，并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。旅客登机后，需要重新到候机室等待，乘

35、务员应 了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系。旅客登机后，遇到再次验票，乘务长应配合地面服 务人员，广播通知旅客准备好机票。7.损坏或弄脏衣物6.延误、等待8.旅客行李物品保管的原则乘务员在接受旅客物品时要格外小心，协助旅客将衣物放进行李箱或座位下，切记行李箱必须关牢；为头等、公务舱旅客保管衣、物或挂衣服时，需确认衣服口袋内没有贵重的物品，如钱包、首饰、护照 等；原则上不要为旅客保管贵重及易碎的物品，如不能推辞要婉言向旅客讲明责任；为旅客保管的冷冻食品，要了解冷冻的程度，如果需要干冰冷冻，但又不能解决干冰的问题，要向旅客 讲明，同时在到站落地前十分钟交还旅客；为旅客保管的物品

36、要做到全程负责，如果中途站不换乘务组，该乘务组要负责避免地面人员误拿。如果中途站换乘务组，原则上将物品归还旅客，并建议旅客交下乘务组保管，以免丢失。8.旅客行李物品保管的原则乘务员在接受旅客物品时要格外小心，9.旅客遗失物品处理在旅客离机后，或在旅客登机前，乘务员在客舱见到任何有价值的物品时，必须马上报告乘务长进行查看，而 且需要两人在场，将意识物品逐一记录。乘务长填写旅客意识物品登记表（一式三份），并将失物及登记表一同签 字后交给地面工作人员。失物登记表一份交地面服务部门、一份由乘务长保存，另一份与乘务日志附在一起保存， 丢失物品的详细情况要填写在乘务日志中。如果在旅客总捡到并且证明是该旅客

37、的物品，乘务长确认后归还旅客。在登机后，如果旅客提出丢失了贵重物 品，乘务员要将所丢失的物品了解清楚，并尽力帮助寻找。如果在机上发生偷窃，乘务员首先要证实是在机上后，则应报告机长。9.旅客遗失物品处理在旅客离机后，或在旅客登机前，乘务员在客10.如果失物是很难确定物主的，如：现金，找回的希望很小在落地前，由（主任）乘务长宣布由于一位旅客提出要求，已向警方报案因此，请旅客咋飞机落地后坐在原 位，乘务组要尽力让旅客知道不是航空公司采取的行动。10.如果失物是很难确定物主的，如：现金，找回的希望很小在落11.一般投诉的处理原则全面的听取抱怨；如可能应设法改变当时的情况；向其道歉并保证旅客的意见能转达

38、给适当的人员；将情况在机长和（主任）乘务长之间相互沟通。11.一般投诉的处理原则全面的听取抱怨；四、客舱环境管理（一）客舱内环境管理（二）厨房环境管理 （三）卫生间环境管理（四）客舱记录本管理（五）业务单和业务袋的签收与管理四、客舱环境管理（一）客舱内环境管理时间节点客舱灯光档位旅客登机之前高档播放安全须知时中档飞机起飞前暗档飞机起飞后，“系好安全带”灯灭中档夜航飞行或播放电影时关（并打开门槛灯）夜航飞行开第二餐前十分钟由暗档调至中档飞机落地前暗档飞机滑行中中档飞机落地停稳后高档夜航飞行中，厨房灯光中档头等舱、公务舱（有条件的机型）单独管理客舱灯光管理表1.客舱灯光管理（一）客舱内环境管理时间

39、节点客舱灯光档位旅客登机之前高档播放安全须知时中档飞机起飞行时段客舱温度白天飞行21-23 度夜航及旅客休息时22-24 度客舱温度管理表2.客舱温度管理飞行时段客舱温度白天飞行21-23 度夜航及旅客休息时22-位置检查标准客舱地板干净、整洁、无灰尘残杂物旅客座椅整洁、调至常态、安全带一字型旅客小桌板干净、无油迹、污垢座椅前方口袋配备安全须知、清洁袋等并按顺序放置行李架无废弃物衣帽间无废弃物服务柜无废弃物机组休息室（有条件机型）整洁、无杂物客舱内卫生检查表3.客舱卫生管理位置检查标准客舱地板干净、整洁、无灰尘残杂物旅客座椅整洁、调图片1:1时间节点音乐播放旅客登机时播放音乐（音量以不影响旅客

40、交谈为宜）关闭舱门后关闭音乐飞机落地滑行时播放音乐（落地广播）旅客下机后关闭音乐播放登机音乐管理时间表4.播放登机音乐管理图片时间节点音乐播放旅客登机时播放音乐（音量以不影响旅客交谈1.（区域）乘务长负责接收、清点药物；2.检疫放行单在国内出境站提供，由（区域）乘务长负责交接；3.落地前广播后实施喷药；4.喷药完毕需将空瓶移交给（主任）乘务长并与检疫部门交接。飞机喷洒药物管理表5.飞机喷洒药物管理1.（区域）乘务长负责接收、清点药物；2.检疫放行单在国内出（二）厨房环境管理厨房乘务员应为旅客提供安全、卫生的餐饮服务；冷热食物及用具要分开冷藏或加温，保证凉的必凉，热的必热；厨房内所有服务用具要轻

41、拿、轻放、轻开、轻关、并保证用具的干净、无污迹；保证厨房内的冰箱、烤炉、保温箱、储藏室的干净，整洁；不要把塑料或纸类物品放在烤箱和保温箱内；按要求操作服务设备，起飞、落地时必须将所有厨房用电关闭；不要将食物、果汁、牛奶等倒入水槽内；离开飞机前，必须把厨房用品放回指定位置。（二）厨房环境管理厨房乘务员应为旅客提供安全、卫生的餐饮服务厨房卫生检查表位置检查标准地板清洁、无食物、饮料造成的污迹；服务台面干净、无油腻感；漏水槽池内无杂物；烤箱、冰箱、储存柜清洁、无杂物垃圾箱清洁、无杂物、无异味厨房卫生检查表位置检查标准地板清洁、无食物、饮料造成的污迹；（三）卫生间环境管理洗手池、镜面、台面保持干净；地

42、板、马桶内外、壁板保持干净；按标准配备卫生用品（卫生纸、擦手纸、马桶纸等）；飞行中，经济舱卫生间 15 分钟打扫一次；头等舱一人次打扫一次。（三）卫生间环境管理洗手池、镜面、台面保持干净；（四）客舱资料管理客舱故障记录本管理机长任何设备的故障必须向（主任）乘务长报告，必要时由（主任）乘务长报告机长；（主任）乘务长应按规定填写客舱故障报告。（四）客舱资料管理客舱故障记录本管理机长任何设备的故障必须向1.航食公司递交餐食和机供品检查单；2.厨房乘务员核对餐食和机供品检查单上的种类、数量是否齐全，报告乘务长；3.乘务长核实后，在餐食单上签字。餐食、机供品单管理表餐食、机供品单管理1.航食公司递交餐食和机供品检查单；2.厨房乘务员核对餐食和 免税品核销单的管理确认核销单上铅封号准确无误；打开免税品车；到达基地后，由乘务长与航机员交接。 公邮、票证箱的管理由地面服务部门或办事处人员送上飞机，乘务长签收；到达站后交给地面服务部门或办事处人员；地面服务部门或