质量体系培训教材 六西格玛基础篇

1、QS9000质量基础知识培训教材之六西格玛第24页/共10页质量体系培训教材六西格玛基基础篇质量部目 录 HYPERLINK l 质量 六西格格玛质量1 HYPERLINK l 工具 六西格格玛的主要工具具1 HYPERLINK l 管理 六西格格玛管理22 HYPERLINK l 影响 六西格格玛管理对企业文化的的影响3 HYPERLINK l 战略 六西格格玛管理战略3 HYPERLINK l 区别 六西格格玛与传统质质量活动的不同同4HYPERLINK l 原因2为什么么要用六西格玛管理5 HYPERLINK l 原因1 为什什么要用六西西格玛质量5 HYPERLINK l 成本 用六个

2、个西格玛降低成本6 HYPERLINK l 顾客 从顾客客角度看六西格玛质量66 HYPERLINK l 问答 六西格格玛常见问题解答7六西格玛质量6：新世纪的的质量理念66首先是由摩摩托罗拉公司司于80年代代将其作为组组织开展全面面质量管理过过程这实现最最佳绩效的一一种质量理念念和方法，就就此也是摩托托罗拉公司成成为美国波多多里奇国家质质量奖的首位位获得者。西格玛“s”是是希腊字母，在在统计学上用用来表示数据据的分散程度度。对连续可计量的的质量特性：用“s”度量质量特特性总体上对对目标值偏离离程度。6西格玛质量表表示质量特性性的分散程度度只占规格限限的一半。对对顾客要求高高度符合。在以缺陷率

3、计量量质量特性时时：用“s ”度量缺陷率率。6西格玛质量表表示特性日缺缺陷率仅为33.4ppmm。（ppmm：一百万分分之一）六西格玛的主要要工具度量技术：DPMO的计算算方法过程能力分析技技术（包括长长/短期过程能能力分析）基本技术：新、老老七种工具高级技术：SPC度量、分分析、改进和和监控过程的的波动DOE/田口方方法优化设计计技术，通过过DOE，改进进过程设计，使使过程能力达达到最优FMEA风险分分析技术，辅辅助确定改进进项目，制定定改进目标QFD顾客需求求分析技术，辅辅助将顾客需需求正确地转转换为内部工工作要求防错从根本上防防止错误发生生的方法软技术：领导力提高团队工作效效率员工能力与

4、授权权沟通与反馈六西格玛管理6西格玛管理是是获得和保持持企业在经营营上的成功并并将其经营业业绩最大化的的综合管理体体系和发展战战略。是使企企业获得快速速增长的经营营方式。经营业绩的改善善包括：市场占有率的增增加顾客回头率的提提高成本降低周期降低缺陷率降低产品/服务开发发加快企业文化改变是自上而下地由由企业最高管管理者领导并并驱动的过程程革新方法。由由最高管理层层提出改进/革新的目标标（这个目标标与企业发展展战略与远景景密切相关）、资资源和时间框框架。这种革革新方法由定定义、度量、分分析、改进、控控制（DMAAIC）的结结构化的改进进过程为核心心。DMAIIC用于三种种基本改进流流程：6西格玛产

5、品品/服务实现过过程改进6西格玛业务务流程改进6西格玛设计计SSDP在实施上由“勇勇士Chammpion”、“大黑带MBBB”、“黑带BB”“绿带GB”四级经过培培训职责明确确的人员作为为组织保障。这种革新方法强强调定量方法法/工具的运用用，强调对顾顾客需求/满意的详尽尽定义于量化化表述每一阶阶段都有明确确的目标并由由相应的工具具或方法辅助助。六西格玛管理对对企业文化的的影响说起企业文化来来，似乎让人人们感到很抽抽象。但是，仔仔细观察你周周围的人在处处理哪怕最简简单细小的问问题上所共有有的观念、价价值取向和行行为准则，你你就不难感觉觉到它的存在在。简单地说说，企业文化化就是“我们这儿做做事的方

6、式”。当你试图图去改进质量量，特别是通通过改进工作作过程（包括括加工、服务务、行政和管管理等）以获获取最佳产品品和服务质量量的时候，文文化便显示出出巨大的阻力力。可以用漂漂浮在海面上上的冰山来形形象地描绘其其存在。因此，霍德盖茨茨先生指出：（1）当战略与与文化发生冲冲突时，文化化恒胜；（2）当企业文文化与变革的的精神不相容容时，变革的的努力将遭到到失败。霍德盖茨先生总总结了美国鲍鲍德理奇奖获获奖企业的220条经验教教训。分析这这些成功企业业的经验教训训，特别是处处于顶层位置置的企业文化化建设方面的的经验教训，我我们不难发现现，成功的企企业在实施质质量战略时，比比别的企业多多走了一步。那那就是，

7、他们们在致力于产产品与服务质质量改进的同同时，肯花大大力气去改造造他们与6质量不相适适应的企业文文化，以使全全体员工的信信念、态度、价价值观和期望望与6质量保持持同步。从而而创造出良好好的企业质量量文化，保证证了6质量战略略的成功。上下成为团结协协作的集体，因因为开展QFFD决不是质质量部门、开开发部门或制制造部门某一一个部门能够够独立完成的的，它需要集集体的智慧和和团队精神。六西格玛管理战战略为每一家追求卓卓越的企业提提供绩效快速速突破的理念念和工具企业运营千头万万绪，管理与与质量是永远远不变的至理理。在全球化化经济背景下下，一项全新新的管理模式式在美国摩托托罗拉和通用用电气两大巨巨头中试行

8、并并取得立竿见见影的效果后后，逐渐引起起了欧美各国国企业的高度度关注，这项项管理便是六六西格玛模式式。六西格玛是一种种能够严格、集集中和高效地地改善企业流流程管理质量量的实施原则则和技术。它它包含了众多多管理前沿的的先锋成果，以以”零缺陷”的完美商业业追求，带动动质量成本的的大幅度降低低，最终实现现财务成效的的显著提升与与企业竞争力力的重大突破破。西格玛即希腊字字的译音，是是统计学家用用语衡量工艺艺流程中的变变化性而使用用的代码。企企业也可以用用西格玛的级级别来衡量在在商业流程管管理方面的表表现。传统的的公司一般品品质要求已提提升至3siigma.这这就是说产品品的合格率已已达至99.73的水

9、水平，只有00.27为为次货。又或或者解释为每每一千货产品品只有2.77件为次品。很很多人认为产产品达至此水水平已非常满满意。可是，根根据专家研究究结果证明，如如果产品达到到99.733合格率的的话，以下事事件便会继续续在现实中发发生：每年有有20，0000次配错药药事件；每年年不超过155，000婴婴儿出生时会会被抛落地上上；每年平均均有9小时没没有水、电、暖暖气供应；每每星期有5000宗做错手手术事件；每每小时有20000封信邮邮寄错误。由由此可以看出出，随着人们们对产品质量量要求的不断断提高和现代代生产管理流流程的日益复复杂化，企业业越来越需要要象六西格玛玛这样的高端端流程质量管管理标准

10、，以以保持在激烈烈的市场竞争争中的优势地地位。事实上上，日本已把把”6Siggma”作为为他们品质要要求的指标。六个西格玛的管管理方法重点点是将所有的的工作作为一一种流程，采采用量化的方方法分析流程程中影响质量量的因素，找找出最关键的的因素加以改改进从而达到到更高的客户户满意度。如如果你正在寻寻找一种使企企业降低质量量缺陷和服务务偏差并保持持持久性的新新方法，那么么不用犹豫了了。六西格玛玛将以重大的的财务成效证证明你的选择择是正确的。美美国通用电气气公司首席执执行官韦尔奇奇先生在20000年年报报中指出：六西格玛所创造造的高品质，已已经奇迹般地地降低了通用用电气公司在在过去复杂管管理流程中的的

11、浪费，简化化了管理流程程和降低了材材料成本。六六西格玛的实实施已经成为为介绍和承诺诺高品质创新新产品的必要要战略和标志志之一。实施六西格玛对对于一个企业业来说，不仅仅仅只是一系系列的训练。它它意味着整个个企业文化从从防护性的标标准化管理到到放开思想改改革创新的突突破性理念。六六西格玛在提提供行之有效效的管理方法法和流程技术术的基础上，为为企业培养了了具备组织能能力、激励能能力、项目管管理技术和数数理统计诊断断能力的领导导者，这些人人才是企业适适应变革和竞竞争的核心力力量。他们将将最先进的工工作方法和最最新的电脑技技术，应用到到一个简单的的流程模式DDMAIC中中，通过追求求零缺陷运行行和改善流

12、程程达到使顾客客满意的快速速突破性改善善。以达到每每一个环节的的不断改善（CContinnuousIImprovvementt）的战略目目标。六西格玛与传统统质量活动的的不同为什么要用六西西格玛管理为了生存：“为什么要开展展6西格玛管理理？”摩托罗拉的的回答是：为为了生存。从70年代到880年代，摩摩托罗拉在同同日本的竞争争中失掉了收收音机和电视视机的市场，后后来又失掉了了BP机和半导导体的市场。1985年，公司面临倒闭。一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出

13、在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严严酷的生存现现实使摩托罗罗拉的高层接接受了这样的的结论：“我们的质量量很臭”。在其CEO的领导下下，摩托罗拉拉开始了6西格玛质量量之路。今天天，“摩托罗拉”成为世界著著名品牌，11998年，摩摩托罗拉公司司获得了美国国鲍德理奇国国家质量管理理奖。他们成成功的秘密就就是6西格玛质量量之路。是66西格玛管理理使摩托罗拉拉从濒于倒闭闭发展到当今今世界知名的的质量与利润润领先公司。使企业获得核心心能力：企业是否能够生生存，是否成成功取决于企企业向市场/顾客提供的的价值。按照照经济学的理理论：V价值=eq o(sup 9(Q ),sddo 3(PP)eq o(sup

14、9(质 ),ssdo 33(价)eq o(sup 9(量 ),ssdo 33(格)6西格玛核心能能力：提高质质量，降低成成本，使价值值最大化，顾顾客满意/市场竞争力力强。为什么要用六西西格玛质量关注过程（特别别是企业为市市场和顾客提提供价值的“核心”过程）任何过程都存在在波动，包括括生产过程、服服务过程、商商务过程等。而而波动是影响响顾客满意，即即：质量、成成本、周期的的“敌人”。提高质量同时降降低成本并缩缩短周期，取取决于过程特特别是核心业业务过程的能能力。这个能能力可以表述述为过程输出出波动的大小小。过程能力用“西西格玛”来度量，西西格玛越大，过过程的波动越越小，过程以以最低的成本本损失、

15、最短短的时间周期期、满足顾客客要求的能力力越强。西格玛与过程改改进如果一个3西格格玛企业组织织其所有资源源改进过程，大大约每年可以以提高一个西西格玛水平，可可获得下述收收益：利润率增长200%产出能力提高112%188%减少雇员12%资本投入减少110%300%对国外成功经验验的统计显示示：如果企业业全力实施66西格玛革新新，每年可提提高一个西格格玛水平，直直到达到4.7西格玛，无无须大的资本本投入。这期期间，利润率率的提高十分分显著。而当当达到4.88西格玛时，再再提高西格玛玛水平需要对对过程重新设设计（6西格玛设计计），资本投投入增加，但但此时产品/服务的竞争争力提高，市市场占有率提提高。

16、用六个西格玛降降低成本一个绿带项项目简介1998年初，美美国通用电气气公司塑料部部（）在在中国最大的的客户之一柯柯达（上海）有有限公司，要要求降低生产产成本即降低低原材料聚碳碳酸酯的价格格。按照它的的要求，要么大幅幅降价使柯达达能够维持同同竞争对手同同样的价格，要要么柯达另寻寻供应商。是是维持原价失失去柯达这个个重要客户，还还是按照他们们的要求大幅幅降价？上海的员员工意识到面临的的困境，想起起了刚刚接受受的六个西格格玛培训。在在用六个西格格玛的方法对对这个问题进进行重新分析析后，他们又又与柯达的员员工进行面谈谈，最后发现现这个问题的的关键（）并不是是聚碳酸酯的的价格，而是是闪光灯罩和和相机框架

17、等等零件的成本本。他们坚信信运用六个西西格玛可以找找到最好的解解决办法。他们说服了上海海柯达的管理理层在柯达内内部就这个问问题成立六个个西格玛项目目并组织了一一支由上海应用发发展中心的两两个工程师和和柯达的三个个技术人员组组成的质量小小组。在系统统方法论的引引导下，质量量小组收集并并分析了柯达达上海工厂的的生产历史纪纪录，制定明明确的改进目目标，运用、等工具具筛选出影响响成品率的主主要因素（熔熔料温度、模模温等）及停停机过程，然然后实施相应应的实验设计计，最终将闪闪光灯罩的成成品率从增加到以上。同同时，根据实实验设计对模模具也作了相相应的改造，将将零件注塑的的成型周期从从秒减至至秒以内内。再以

18、改进进后的工艺连连续生产，并并且进行质量量跟踪数月，产产品质量完全全达到预期要要求（个西格玛）。整个过程持续了了个月，为为柯达公司年全全年节省万美元的生生产成本，预预计至年共可节节省万万美元，这样样在不不降低产品价价格的基础上上，维持并巩巩固了同上海海柯达的合作作关系，同时时赢得了柯达达公司高级管管理层的认可可。注：六个西格玛玛质量标准活活动的核心是是通过一套以以数理统计为为科学依据的的数字分析，找到问题，分析原因，然后改善，最后使企业在运作能力方面达到全球最佳的境界。按六个西格玛的标准，每百万次操作中只允许有个失误，这已达到了的精确度，远远超出人们“此事万一发生怎么办”的感受，几乎接近于完美

19、境界。从顾客角度看六六西格玛质量量6质量对顾客客来说意味着着什么？对计量值质量特特性来说，可可以用日本著著名质量管理理专家田口先先生提出的质质量损失函数数度量其对顾顾客的影响。田田口先生指出出，质量特性性一旦偏离目目标值就会对对顾客造成损损失；质量特特性越远离目目标值，对顾顾客造成的损损失就越大；顾客的损失失是与质量特特性与目标值值之差的平方方成正比的（见见下图）。我们作如下假设设：第一批产品的质质量特性均匀匀分布在规格格限内且没有有超差品（当当主要采用检检验来控制产产品质量时，通通常会产生这这样的分布）；第二批产品的质质量特性呈倒倒钟形分布在在规格限内（当当对过程进行行统计控制，且且过程具有

20、一一定的质量保保证能力时，会会产生这样的的分布）；第三批产品达到到了6质量，即质质量特性呈倒倒钟形分布，且且以目标值为为中心分布在在1/2规格限限内（世界级级企业按6原理持续改改进获得的质质量）；对同样的质量特特性来说，它它们给顾客造造成的平均损损失分别是：12：4：1。也就是说说，如果从对对顾客造成的的损失来度量量质量的优劣劣的话，第三三批产品的质质量，即6质量比第一一批产品的质质量优12倍，比第第二批产品的的质量优4倍（见下图图）。对记数值质量特特性来说，可可以用这样的的假设来说明明：假如一件件有100个零部部件构成的产产品，由4个厂家来生生产。这四个个厂家的质量量水平分别是是3、4、5和

21、6。那么每生生产10,0000件产品品,他们交给顾顾客的无缺陷陷产品分别是是10件、53644件、99700件、99977件。在这种种情况下，66质量是3质量的9999.7倍、4质量的1.886倍。不仅仅如此，6质量交付给给顾客的仅有有3件产品带有有1处缺陷，而而3质量将有66645件产品品带有6处以上的缺缺陷。这也可可以用来说明明，为什么有有些企业总是是为处理质量量问题而疲于于奔命。市场是由顾客决决定的。毋庸庸质疑，6质量具有强强劲的市场竞竞争力。六西格玛常见问问题解答什么是六西格玛玛？六西格玛是一项项以数据为基基础，追求几几乎完美的质质量管理方法法。西格玛是是一个希腊字字母的中文译音音，统

22、计学用用来表示标准准偏差，即数数据的分散程程度。对连续续可计量的质质量特性：用用“”度量质质量特性总体体上对目标值值的偏离程度度。几个西格格玛是一种表表示品质的统统计尺度。任任何一个工作作程序或工艺艺过程都可用用几个西格玛玛表示。六个个西格玛可解解释为每一百百万个机会中中有3.4个个出错的机会会，即合格率率是99.999966。而三个西西格玛的合格格率只有933.32。六六个西格玛的的管理方法重重点是将所有有的工作作为为一种流程，采采用量化的方方法分析流程程中影响质量量的因素，找找出最关键的的因素加以改改进从而达到到更高的客户户满意度。六西格玛（SiixSigmma）是在九九十年代中期期开始从

23、一种种全面质量管管理方法演变变成为一个高高度有效的企企业流程设计计、改善和优优化技术，并并提供了一系系列同等地适适用于设计、生生产和服务的的新产品开发发工具。继而而与全球化、产产品服务、电电子商务等战战略齐头并进进，成为全世世界上追求管管理卓越性的的企业最为重重要的战略举举措。六西格格玛逐步发展展成为以顾客客为主体来确确定企业战略略目标和产品品开发设计的的标尺，追求求持续进步的的一种质量管管理哲学。六西格玛类似于于SPC（统统计性工作程程序控制）吗吗？六西格玛是一个个致力于完美美和追求客户户满意的管理理理，SPCC是一个支持持六西格玛这这个管理理念念的工具。所所有那些传统统的质量管理理工具，像

24、SSPC、MSSA、FMEEA、QFDD等均是实现现六西格玛必必不可少的工工具。实施六西格玛的的目的是什么么？为企业实施六西西格玛提供必必须的管理工工具和操作技技巧；为企业业培养具备组组织能力，激激励能力，项项目管理技术术和数理统计计诊断能力的的领导者，这这些人才是企企业适应变革革和竞争的核核心力量。从从而使企业降降低质量缺陷陷和服务偏差差并保持持久久性的效益，促促进快速实现现突破性绩效效，帮助企业业达到战略目目标。六西格玛适合于于什么样的企企业？它适用于任何水水平、任何企企业，它功能能强，可以测测量到百万分分之一的水平平。因为它是是要影响到整整个公司，实实施六西格玛玛需要上层领领导的大力协协

25、助。中国的的企业在中国国加入WTOO后，必将面面临日益激烈烈的来自全球球的竞争，同同时信息化的的飞速发展将将从根本上改改变经济的组组织结构和消消费行为，如如何在这种新新的经济环境境中生存、成成长、壮大是是对每一个企企业领导人的的挑战。六西西格玛，由于于其严谨的方方法和实施步步骤、以面向向最终用户来来建立营运体体系的管理思思想，对于中中国企业建立立卓越的管理理体系、获取取并保持在国国际市场上的的竞争优势提提供一个非常常有效的管理理思想和实践践。现在，一一些中小型企企业也开始运运用六西格玛玛工具，来提提高效率和创创新开发能力力，为扩大企企业规模和提提高国际竞争争力奠定坚实实的基础。我们经常调查我我

26、们的客户，发发现他们对我我们的公司很很满意，六西西格玛怎么能能帮助我们呢呢？如果你们的客户户只是满意，并并没有填上最最好的一栏，请请注意，他们们现在可能满满意，但是客客户非常易变变，如果他们们发现市场上上还有（可能能）更好的选选择，他们很很可能会从你你公司跳到另另一公司。以以往经验表明明，那些在调调查中填写”好”的客户比那那些填”极好”的客户有六六倍更倾向于于更换公司。六六西格玛可以以帮你提高他他们对你公司司的认可，同同时在既定客客户满意度基基础上，企业业可以大幅度度降低为实现现该目标而支支付的成本，从从而在激烈的的竞争环境中中显著提升企企业的经营利利润。六西格玛能提高高基线吗？如果我们看到那

27、那些词，譬如如：返工、重重新检验、重重新修改等等等，我们就会会有概念，我我们生产过程程中有多少个个浪费，六西西格玛致力于于减少浪费，提提高基线。一一般企业的次次品成本占销销售的10-25，试试想，这个数数字能够提高高多大幅度的的基线。六西格玛保证零零个次品吗？六西格玛保证一一个极小且有有限的数目的的次品，这个个数目非常地地小以至于被被认为基本上上完美，不保保证零个次品品这个事实吸吸引了许多人人来应用六西西格玛，因为为大多数人不不相信有真正正完美，大多多数愿意把目目标订到在一一百万中只有有三个次品，因因为它是一个个有限的数字字。有目标之之后，他们就就愿意去努力力，这正是我我们需要的开开始。我们是

28、服务性企企业，如何运运用六西格玛玛？不管你是服务性性或生产性企企业，你们都都会有工作程程序，六西格格玛致力于优优化工作程序序。如果一个个工作程序浪浪费许多我们们的努力或是是另一种工作作程序产生许许多次品，这这两种工作程程序都一样伤伤害到公司本本身和我们的的顾客。服务务行业可能比比生产行业更更需要提高，因因为工程师们们从一开始就就致力于优化化他们的生产产程序，而服服务行业的白白领们却始终终找不到衡量量服务标准的的尺度。在服服务业中，谁谁能越快找到到这个量化的的标准，谁就就能越快地提提高自身的竞竞争力。六西西格玛是由顾顾客开始由顾顾客结束，并并且是一个确确定什么是客客户的真正要要求和找出没没有满足

29、顾客客期望的缺陷陷，以便建立立新的服务流流程和产品设设计开发能力力或提高客户户满意度的过过程。我们已经有了一一个质量控制制系统，为什什么我们还需需要六西格玛玛？六西格玛是一套套连续的优化化工具，它能能够提高质量量、减少消耗耗，如果你们们的企业现在在并没有在进进步，你的企企业可能正在在落伍。六西西格玛不是一一个标准，而而是一种文化化，是从防护护的标准到放放开思想改革革创新的突破破性理念。我们正在申请IISO90000，六西格格玛能够促进进还是阻碍我我们的努力？ISO90000和它的衍生生（QS-99000、TTL9000、AAS9000等等）能给我们们提供一个基基本的质量保保证系统，一一个工作程

30、序序化思想的基基础。要成为为世界级的企企业，你们需需要一个更先先进的质量系系统，更可靠靠的质量能够够让我们的客客户更满意。六六西格玛能够够产生更高层层次的凝聚力力，ISO/QS-90000在文件件记录与监测测方面支持六六西格玛。请请注意，ISSO-9000020000版和现在的的QS-90000要求持持续的优化。六六西格玛是一一个非常好的的管理理念和和工作方法，它它既促进企业业改革又能保保证在企业各各个层面上的的持续优化。我们应该保留我我们现有的尺尺度还是应该该建立新的尺尺度？你可能已经正在在衡量一些正正确的事物，如如果这些尺度度来自于我们们的客户的角角度，那你们们已经是正确确的了，如果果不是

31、，六西西格玛的衡量量标准是你们们应该采用的的，摒弃那些些让你们的目目标远离客户户的目标的尺尺度。“百万次品率”的含义是什什么？什么是是一个单位？首先一个单位是是一个工作结结果，它可能能是一个报告告、一件产品品、一个合同同、一个电话话或其它可以以形容你工作作结果的东西西。”百万次品率率”指形容一百百万次服务中中你传递给客客户的次品率率是多少。哪些是六西格玛玛提高效益，降降低成本的实实例？摩托罗拉、花旗旗银行、通用用电器、联信信公司、ABBB公司、AAllieddSignaal,TexxasInsstrumeents都是是成功案例，它它们年终报告告的各个方面面都体现了六六西格玛的成成绩，关键在在于

32、必须相信信如果合理地地实施和支持持六西格玛，你你们的企业可可以做得更好好，收益更大大。我知道六西格玛玛是什么意思思，还有其它它更高级的工工具我们可以以考虑吗？有很多其它的以以顾客为中心心的工具支持持六西格玛，如如SPC、MMSA、QFFD等，所有有传统和新生生的工具都可可以和六西格格玛一起运用用。我听说过”黑带带”，在这里它它是什么意思思？六西格以倡导者者，大黑带，黑黑带，绿带体体系建立人力力资源构架，为为企业培养了了具备组织能能力，激励能能力，项目管管理技术和数数理统计诊断断能力的领导导者，这些人人才是企业适适应变革和竞竞争的核心力力量。以保证证公司内部持持续性。”黑带”由摩托罗拉拉所提出，

33、它它指一个六西西格玛的专家家，就类似于于”黑带”在跆拳道中中的意思，一一般一个黑带带每年可以从从实施项目中中为企业节省省一百万美金金以上，但不不是只有”黑带”能用六西格格玛，因为在在六西格玛里里有很多简单单的工具，可可以由绿带等等完成。如何运用六西格格玛？六个西格玛的管管理方法重点点是将所有的的工作作为一一种流程，采采用量化的方方法分析流程程中影响质量量的因素，找找出最关键的的因素加以改改进的项目，从从而达到更高高的客户满意意度。这些项项目形成于各各个层次，或或是基于分工工，或是由于于临时需要解解决一个问题题。成千个这这样的项目运运用六西格玛玛的基本工具具在公司各个个层面优化工工作程序。如如今，六西格格玛管理已经经从运营和服服务