保险股份有限公司声誉风险管理办法模版

1、保险股份有限公司声誉风险管理办法（xx版）第一章 总则第一条 根据中国保监会关于印发保险公司声誉风险管理指引的通知（保监发xx15号）精神，为加强xxxx保险股份有限公司（以下简称“公司”）声誉风险管理，维护公司品牌形象，进一步完善全面风险管理体系，保证公司各项业务的可持续发展，结合目前公司实际业务情况，特制定xxxx保险股份有限公司声誉风险管理办法（xx版）（以下简称“本办法”）。第二条 公司将声誉风险纳入全面风险管理体系。第三条 声誉事件是指引发声誉风险，导致出现对公司不利舆情的相关行为或事件。第四条 声誉风险是指由公司的经营管理或外部事件等原因，导致利益相关方对公司负面评价，从而造成损失

2、的风险。第五条 声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对声誉事件的全过程。第六条 声誉风险管理的原则：（一）预防第一。声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持预防第一的原则，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种声誉风险因素，从源头上控制和缓释声誉风险；（二）积极主动。应按照声誉风险管理的目标要求，积极主动地创建、维护、巩固和提升公司的良好声誉。处置声誉事件时应当迅速反应，果断作为，争取主动；（三）全局考虑。在管理声誉风险和处置声誉事件时，要从全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对公司的损害程度降到最低；（四）及时报告。各分支机构应当在规定的时限内向总公司如实报告各类声誉事件，严禁拖延和瞒报；（

3、五）全员参与。公司各部门、各分支机构和员工都负有维护公司声誉的责任，积极防范声誉风险。第二章 组织架构和工作职责第七条 董事会是公司声誉风险管理的最高决策机构，承担公司声誉风险管理的最终责任。董事会通过下设的风险管理委员会协助，制定声誉风险管理战略和政策，并监督战略和政策的执行，确保声誉风险管理体系的有效性。主要职责包括：确定声誉风险管理的总体目标和基本政策；配备与公司发展战略、业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源；培育公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。第八条 公司成立声誉风险防控工作领导小组（以下简称“领导小组”），负责协调和监督总公司各部门和各分支机构落实声誉风险防控

4、工作要求。领导小组由公司分管综合管理部的副总经理担任组长，公司董事会秘书和分管风控合规部的副总经理担任副组长，风控合规部、运营管理部、综合管理部、信息管理中心等部门负责人担任组员。在处理涉及公司的不同声誉事件时，小组成员会根据情况调整。董事会秘书将发挥在公司治理和信息披露中的作用，协调公司股东和公司关系，提高公司董事会、管理层和各部门在声誉风险管理过程中的报告、决策、响应和执行效率。第九条 领导小组承担声誉风险管理的直接责任。其主要职责包括：（一）督促总公司各相关职能部门和各分支机构制定专门的声誉风险管理办法和实施机制，明确声誉风险管理的具体流程及相关岗位的职责要求；（二）明确总公司各部门和各

5、分支机构在声誉风险管理中的职责；（三）决定重大决策、重要业务流程、重大外部事件的声誉风险评估及其应对预案，以及重大声誉事件的处置方案；（四）确保公司制定并实施相应培训计划，使员工和营销人员接受声誉风险教育；（五）决定公司声誉风险管理工作考核结果，对声誉风险管理问题负有责任的部门和人员进行追究；（六）按照声誉风险监管的要求，落实有关监管措施；（七）建立公司内部的声誉风险管理报告机制。第十条 综合管理部作为领导小组的日常办事机构，负责统筹公司声誉风险管理工作。主要职责包括但不限于：（一）制定舆情监测制度，负责公司日常舆情监测，及时识别并报告声誉风险,并对声誉事件进行研判与核查，提出处置声誉事件的综

6、合建议；（二）制定统一管理的采访接待和信息披露制度，并定期更新；（三）指导、协调、监督其他职能部门和分支机构落实公司声誉风险管理的制度和决策；（四）根据实际情况聘请专业机构开展舆情监测与分析工作，一是建立日常舆情监测制度，确保及时发现有关公司的声誉事件，持续识别和关注声誉风险；二是对监测到的声誉事件依据性质和传播情况进行分级分类评价，确保重大声誉事件及时上报并进入应对程序；三是分析舆情动态，提出声誉事件处置中有关信息披露和舆情应对的策略建议； （五）存储、管理声誉风险管理相关数据和报告。第十一条 风控合规部，负责对声誉风险管理进行指导、监督与检查。主要职责包括：（一）定期组织开展公司声誉风险评

7、估，提出声誉风险防范的综合建议；（二）检查公司经营区域、其他业务、正在实施的宣传策略等与声誉事件的关联性，防止声誉事件升级或诱发新的声誉事件；（三）负责公司有关声誉事件的研判与核查，提出处置声誉事件的综合建议；（四）指导、协调、监督总公司其他职能部门和分支机构落实公司声誉风险管理的制度和决策；第十二条 运营管理部主要职责包括：（一）主动发现和化解公司在承保、保全、理赔、投诉纠纷及与运营相关的服务质量等方面的声誉风险；（二）及时回应和解决客户合理诉求，防止客户投诉处理不当引发声誉风险；（三）对于承保、保全、理赔、投诉等环节发现的引发声誉事件的产品设计缺陷，及时反馈公司相关部门整改。第十三条 客户

8、服务部主要职责包括：（一）主动发现和化解公司在投诉纠纷和服务质量等方面的声誉风险；（二）建立与投诉处理联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决客户合理诉求，防止客户投诉处理不当引发声誉风险。第十四条 审计部主要职责包括：（一）对引发声誉事件的经营管理问题或人员，依据xxxx保险股份有限公司员工违法违规处罚管理办法（xx版）（xx发xx33号）等公司制度进行责任追究；（二）对处置声誉事件不当的部门和人员进行责任追究；（三）对引发声誉风险问题的改进情况进行跟踪评价。第十五条 产品精算部的职责为主动发现和化解公司在产品设计等方面的声誉风险，对引发声誉事件的产品设计缺陷有针对性地进行整改。第十六条 银行

9、保险中心、个险业务中心、团险部、互联网金融业务中心等部门的职责为主动发现和化解公司在销售推广等方面的声誉风险。第十七条 资产管理中心的职责为主动发现和化解公司在资金运用等方面的声誉风险。第十八条 人力资源部的职责为主动发现和化解公司在薪酬规划和人员管理等方面的声誉风险，以及将声誉事件的处置情况纳入考核体系。第十九条 信息管理中心的职责为建立对客户关于信息技术投诉事项的问题管理机制和声誉危机应对机制。对客户投诉和反映的信息技术问题及时处理和调解，以防范声誉危机的发生；当出现因信息技术原因产生的声誉危机时，应按照声誉危机应对机制，化解、减轻或消除声誉损失。第二十条 除以上职责外，公司各部门和各分支

10、机构在声誉风险管理中的职责包括但不限于以下方面：（一）向风控合规部通报日常经营、投诉处理、合规审查、审计稽核过程中发现的声誉风险情况；（二）参与公司声誉风险排查和评估，对防范业务流程中存在的声誉风险提出专业建议；（三）参与公司声誉事件核查与处置方案制定，对声誉事件核查和处置方案提出专业建议；（四）落实声誉风险防范和声誉事件处置中与本部门或分支机构有关的决策；（五）建立适合本部门或本机构的声誉风险事前评估机制；（六）对引发声誉事件的服务质量弊病、虚假夸大宣传、违法违规经营等问题，有针对性地进行整改；（七）声誉风险管理方面的响应、配合、执行等职责。第三章 声誉风险防范机制第二十一条 公司应在公司治

11、理、市场行为和信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司和行业声誉的风险发生。 第二十二条 声誉风险的识别。声誉风险可能产生于经营管理的任何环节，在识别声誉风险时，应注意声誉风险与信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险等的相互作用。第二十三条 公司应建立声誉风险事前评估机制，主动发现和化解公司在产品设计、销售推广、理赔服务、资金运用、薪酬规划和人员管理等方面的声誉风险。 第二十四条 声誉风险的评估。领导小组应进行声誉风险事前评估，并视评估结果制定相应预案的情形包括：（一）拟进行重大战略调整，进行并购重组，参与重大项目；（二）拟进行产品、服务及销售模式等重大商业创新，实施重大商业

12、营销和媒体推广方案；（三）发布年报或披露有关公司经营业绩等方面的重要信息，主要数据出现异常波动或资产遭受重大损失；（四）拟提起或涉及重大法律诉讼；（五）涉及重大违法违规经营，已进入行政调查或处罚程序；（六）出现较大规模的集中退保事件，或较大规模的有关 投保人、营销人员的群体性事件；（七）出现较严重的信息技术相关客户投诉事件，包括因信息系统宕机或服务缓慢、信息管理人员操作失误、信息数据丢失或错误等引起的投诉等；（八）出现重大自然灾害或公共事件，可能面临大范围的理赔；（九）其他明显可能导致声誉风险的情形。第二十五条 公司应建立统一管理的采访接待和信息披露机制，做好媒体服务和公共关系工作，避免造成公

13、众误解和媒体误读，引发声誉风险。 第二十六条 公司应建立与投诉处理联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决客户合理诉求，防止客户投诉处理不当引发声誉风险。第四章 声誉风险的日常管理第二十七条 声誉风险可能产生于公司经营管理的任何环节，通常与信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险等交叉存在，相互作用。风控合规部应定期汇总面临的主要风险及所包含的风险因素，并提炼出可能对本公司声誉产生影响的风险因素。重点关注的声誉风险驱动因素有：（一）业务、产品运行中可能引发声誉风险的因素；（二）内部组织机构变化、政策制度变化、财务指标变动、系统调整、机构裁撤变更和产品价格调整等可能引发的声誉风险因素；（三）新闻媒

14、体报道、网络舆情动向、客户投诉、内外部审计和监管部门合规检查等揭示出的声誉风险因素；（四）涉及司法性事件或群体性事件等可能引发的声誉风险因素。第二十八条 公司应从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。第二十九条 公司应实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。第三十条 公司应当及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障第三十一条 声誉风险的控制。根据风险评估结果，公司按照不同的评估结果制定具体的应对方案，并根据风险的变化情况即时进行相应的更新：（一）对于已经发生的声誉风险，应采取有效措施进行

15、控制和缓释，力争将危害程度降至最低；（二）对于评估出的可以立即化解的潜在声誉风险，应及时制定落实工作计划，明确工作时间表和具体责任人，逐项解决；（三）对于评估出的短期内很难完全消除影响的潜在声誉风险，应制定分步化解风险的具体方案和应急预案；（四）对于评估出的容忍度内的潜在声誉风险，应进行定期检查和重新评估；（五）如果发现恶意损害公司商业信誉的，应依法采取措施维护公司利益。第三十二条 按季度开展声誉风险自评估，由风控合规部负责组织，相关部门进行配合。第三十三条 公司将积极参与行业协作：（一）积极参与中国保险行业协会和各地保险行业协会有关声誉风险管理的信息共享和协作；（二）积极参与关于行业声誉的自

16、律和维权行动，统筹资源，维护行业良好声誉，加强行业形象建设；（三）积极参与同业公司的声誉协作活动。第五章 声誉事件处置第三十四条 公司应对声誉事件分级分类，明确处置权限和具体职责，采取有效措施。主要包括：（一）核查引发声誉事件的基本事实、具体原因，分析公司的责任范围，预判声誉事件影响范围和发展趋势；（二）检查公司其他经营区域、其他业务、正在实施的宣传策略等与声誉事件的关联性，防止声誉事件升级或诱发新的声誉事件；（三）对可能的补救措施进行评估，根据实际情形采取合理补救措施控制利益相关方损失程度和范围；（四）根据声誉事件动态，统一准备新闻口径，采取适当的方式对外披露相关信息，澄清片面和不实报道；（

17、五）对引发声誉事件的产品设计缺陷、服务质量弊病、虚假夸大宣传、违法违规经营等问题，有针对性地进行整改；（六）加大正面宣传和品牌建设力度，介绍公司针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措，消除声誉事件的不利影响；（七）声誉事件处置中其他被认为必要的措施。第三十五条 公司将声誉事件分为三级，每级分为总公司类和分支机构类，具体情况如下：（一）分级情况I级声誉事件：给公司或保险行业带来或可能带来重大损害的声誉事件，对公司经营发展、经济利益、营运安全、竞争能力、品牌形象和工作人员产生重大负面影响的声誉事件；II级声誉事件：给公司带来或可能带来较大损害的声誉事件；III级声誉事件：给公司带来或

18、可能带来一定损害的声誉事件。（二）分类情况总公司类：发生在总公司的声誉事件；分支机构类：发生在分支机构的声誉事件。第三十六条 声誉事件风险级别及类别由领导小组组长最终确认。第三十七条 声誉风险的处置。公司声誉事件处置机制、决策和执行流程如下：（一）综合管理部应核查引发声誉事件的基本事实、具体原因，分析公司的责任范围，预判声誉事件影响范围和发展趋势，对可能的补救措施进行评估；风控合规部在三个工作日内，根据实际情形制定合理的声誉事件应对方案控制利益相关方损失程度和范围，并上报领导小组；相关应急处置方案由风控合规部牵头、综合管理部配合完成；（二）领导小组根据声誉事件应对方案作出声誉事件分类和相应决策

19、，I级声誉事件需要立即上报公司董事会；（三）公司各职能部门和各级分支机构落实声誉事件处置中与本部门或分支机构有关的决策；（四）综合管理部应加大正面宣传和品牌建设力度，介绍公司针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措，消除声誉事件的不利影响；（五）风控合规部对声誉事件应对方案落实情况进行监督。（六）公司在声誉事件处置中发现恶意损害公司商业信誉的，应依法采取措施维护公司利益。（七）公司应对引发声誉事件的经营管理问题进行责任追究，对相关经营管理问题的改进情况进行跟踪评价。第六章 声誉风险应急处理机制第三十八条 公司声誉事件应急处理机制如下：（一）声誉事件发生后，公司应及时成立由相关部门组

20、成的声誉事件处置小组开展工作，根据事件发展态势适时启动声誉事件应急预案；（二）在制定和实施声誉事件处置方案时，不仅要注重切断声誉事件引发声誉风险的传播路径，更要准确掌握和考虑具体声誉事件的直接利益相关方的诉求和期望，开展有效沟通；（三）分支机构应实时监测声誉事件的发展态势，并据此及时检讨和调整处置策略，将事件发展情况和处置结果及时向总公司报告。（四）声誉风险的报告。公司各部门和各分支机构发现声誉事件后，应在1小时内报告综合管理部和风控合规部；对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态发展，继续报告有关情况。第七章 声誉风险管理评估与报告第三十九条 以下情形，领导小组应组织开展声誉风险