质量管理期末大战-二章

1、 PAGE 20第二章 制造业和服务业的质量管理第一节 质量形成过程一、产品质量（1）产品质量量构成（简单单了解）选择？1. 表现形式式角度：外观质量：在产产品或服务的的固有特性（产产品的特性、性性能、强度、精精度等）内在质量：在产产品或服务外外在表现方面面的属性和特特性（产品外外形、包装、色色泽、味道等等）2. 形成环节节角度：设计质量：美观观实用经济、安安全可靠、满满足用户使用用和制造要求求制造质量：保证证产品质量全全面达到和超超过标准要求求辅助生产质量：原材料、辅辅料、外购件件、工量器具具等标准为制制造提供可能能3. 有机组合合角度：产品质量特性：与产品或服服务提供承诺诺的各种商业业责任

2、有关的的特性（产品品的固有特性性、保质期、保保修期、售后后服务水平等等）经济质量特性：与产品或服服务的购买和和使用成本有有关的特性（产产品的寿命、成成本、价格、运运营费等）社会质量特性：与产品或服服务对社会和和环境的影响响有关的特性性（2）有形产品品质量产品质量量特性（有形形产品质量是是指产品能够够满足使用要要求所具备的的特性）安全性：即产品品在流通和使使用过程中保保证安全的程程度。一般要要求极其严格格，视为关键键特性而需要要绝对保障。性能：包括正常常性能、特殊殊性能、效率率等。经济性：即产品品寿命周期的的总费用，包包括生产成本本与使用成本本两个方面。寿命：包括使用用寿命和储存存寿命两种。使使

3、用寿命是产产品在规定条条件下满足规规定功能要求求的工作总时时间。储存寿寿命是指产品品在规定条件件下功能不失失效的储存总总时间。外观性：泛指产产品的外形、美美学、造型、装装璜、款式、色色彩、包装等等。可靠性：即产品品在规定时间间内和规定条条件下，完成成规定功能的的能力。特别别对于机电产产品，可靠性性是使用过程程中主要的质质量指标之一一。（3）服务质量量产品质量量特性（服务务质量特性是是通过人或物物对顾客在物物质和精神上所满足的程程度而表现出出来的。）重点！服务质量定义：服务的一组组固有特性满满足顾客要求求的程度功能性：指服务务发挥作用和和效能、满足足顾客需要的的程度。文明性：指服务务过程的文明明

4、程度，包括括亲切友好的的气氛 、和和谐的人际关关系等方面。 时间性：指服务务在时间上满满足顾客要求求的程度，包包括及时、省省时和准时三三方面舒适性：包括设设施的适用、舒舒服、方便与与环境的整洁洁、美观和有有秩序等方面面。经济性：指顾客客得到不同的的服务所需要要的费用是否否合算。安全性：指服务务过程对顾客客健康、精神神、生命及货货物和财产安安全的保障程程度二、朱兰质量螺螺旋曲线（1）定义：质质量螺旋曲线线是一条螺旋旋式上升的曲曲线，该曲线线把全过程中中各质量职能能按照逻辑顺顺序串联起来来，用以表征征产品质量形形成的整个过过程，及其规规律性。13个环节（质质量职能）产品的质量形成成过程包括：市场研

5、究，产产品开发、设设计，制定产产品规格、工工艺，采购，仪仪器仪表及设设备装置，生生产，工序控控制，产品检检验、测试，销销售及服务等等共13个环环节三、质量循环圈圈和质量环是从识别需要到到评定这些需需要是否得到到满足的各个个阶段中，影影响质量的相相互活动的概概念模式。其中重点：服务务质量环这图得会画画出来，注意意（服务业务务分析和改进进）影响：市市场开发过程程、设计过程程、服务提供供过程此处凯歌说：服务质量环是对对服务质量形形成的流程和和规律的描述述，从识别需需求到评价这这些需要是否否需要得到满满足的各个阶阶段中，影响响服务质量的的相互作用的的活动概念模模式。该模式式也是全面质质量管理的原原理和

6、基础，它它涵盖了服务务质量体系的的全部基本过过程和辅助过过程，其中三三个最基本的的过程就是市市场开发、设设计和服务提提供。 服务质质量环是设计计和建立服务务质量体系的的基础，只有有对本企业的的服务质量环环分析清楚，准准确恰当的确确认质量环，才才能有针对性性的选择服务务质量控制要要素，保证本本企业的服务务质量达到质质量目标。也也只有通过服服务质量环的的正确管理，才才能实现对服服务质量的动动态识别和实实时控制。四、质量形成过过程的四个阶阶段使用质量 一件产产品或一项服服务能否成功功地完成它预预定的使命取取决于四个主主要因素使用质量将需要转化为质量需求过程将需要转化为质量需求过程将质量转化为一组代用

7、特性或技术规范的过程将质量转化为一组代用特性或技术规范的过程 顾客顾客销售售后服务质量市场调查质量市场调查销售售后服务质量市场调查质量市场调查设计质量设计质量设计设计销售与售后生产销售与售后生产生产质量生产质量将技术规范转化为对生产或产品的过程有产品保障的结果所形成的质量将技术规范转化为对生产或产品的过程有产品保障的结果所形成的质量第二节 制造业业的质量管理理一、设计和开发发过程的质量量管理（重点）（1）定义：产品的设计和开开发过程，包包括发展新产产品和改进老老产品，是产产品正式投入入批量生产之之前的调查研研究和全部生生产技术准备备过程。它是是经营者决定定的“目标质量”。（为满足消消费者的需求

8、求被格式化、标标准化的质量量。）（2）意义：产品设计开发是是形成产品质质量的首要环环节产品设计开发决决定产品的适适用性产品设计开发决决定着企业的的经济效益。程序（了解）：市场调查、制制定方案、产产品设计、工工艺设计、工工装设计、试试制与评审鉴鉴定。（3）目标：满足用户的要求求：通过对大大量情报的系系统分析识别别和确认用户户对新产品的的明确的或潜潜在的要求，准确界定新新产品质量特特性，尽可能能降低未来市市场风险；注意：要满足制制造要求的符符合性：设计计的产品质量量不能超过现现有生产设备备所能够达到到的最大能力力。（4）步骤：（知知道怎么回事事就行）产品策划、产品品可行性研究究、功能设计计、制造设

9、计计、设计审核核、最终测试试（5）质量职能能要做到哪哪些1. 研究、掌掌握顾客对产产品的适用性性要求，做好好技术经济分分析，确保产产品具有竞争争力和适宜的的质量水平，使使企业和社会会均能获得效效益。2. 认真按照照产品质量计计划所规定的的内容和要求求开展工作，并并对其各个环环节实施有效效控制。3. 运用好早早期报警手段段，加强早期期管理，防患患于未然，确确保设计质量量。4. 组织好与与保证设计质质量有关的其其他活动，包包括：评审、样样机试制、设设计改进等。（6）质量评审审定义：是指为了了评价设计满满足质量要求求的能力，识识别问题，对对设计所作的的综合的、系系统的并形成成文件的检查查。注意：设计

10、评审审应以满足用用户的要求为为前提，以贯贯彻有关的标标准、法令、条条例为制约。 设设计评审是重重要的早期报报警措施，也也是产品设计计阶段最重要要的质量保证证活动。工艺过程设计：能生产运营系统所有可能要输出的产品/服务开拓举例子互动式设计计工艺过程设计：能生产运营系统所有可能要输出的产品/服务产品设计产品设计：保证能被生产出来设计产品或服务工艺过程设计产品或服务设计产品或服务工艺过程设计产品或服务产品服务设计决策与工艺过程设计决策相互影响!产品服务设计决策与工艺过程设计决策相互影响!质量屋重点点！按顾客需求 （分分解为4个质质量屋矩阵）理解：实施QFFD的关键是是将顾客需求求分解到产品品形成的各

11、个个过程，将顾顾客需求转换换成产品开发发过程具体的的技术要求和和质量控制要要求。通过对对这些技术和和质量控制要要求的实现来来满足顾客的的需求。严格地说，QFFD只是一种种思想，一种种产品开发管管理和质量保保证的方法论论。对于如何何将顾客需求求一步一步地地分解和配置置到产品开发发的各个过程程中，还没有有固定的模式式和分解模型型，可以根据据不同目的按按照不同路线线、模式和分分解模型进行行分解和配置置。流程：产品需需求零件特性工艺步骤工艺及质量量控制参数。二、生产和制造造过程的质量量管理（1）定义： 生产制制造过程的质质量管理是实实现设计意图图、形成产品品质量的重要要环节。与质质量特性值相相比，有多

12、大大偏差及波动动的程度的“结果质量”（由5M11E的好坏决决定（材料、机机械设备、作作业方法、作作业者、测量量和环境）。任务：是既要“把关”，又要进行行控制和“预防”，以保证制制造质量满足足设计要求。管理思路：质、量量、期三位一一体；按质量量职能办事；点、线、面面相结合；预预防和把关相相结合，预防防为主。（2）质量职能能：（了解） 1. 严格执行质质量控制计划划：生产制造造的质量职能能之一就是通通过对生产过过程的人、机机器、材料 、方法、环环境等的控制制，稳定地、经经济地生产出出符合设计所所规定的质量量标准的产品品。2. 保证工序序质量处于控控制状态：制制造过程各工工序是产品质质量形成的最最基

13、本环节，要要保证产品质质量，预防不不合格品的发发生，必须搞搞好工序质量量控制。3. 及时处理理问题确保均均衡生产：均均衡的、有节节奏的生产过过程，以及良良好的生产秩秩序和整洁的的工作场所代代表了企业经经营管理的基基本素质。均均衡生产和文文明生产是保保证产品质量量、消除质量量隐患的重要要途径，也是是全面质量管管理不可缺少少的组成部分分。（3）管理内容容重点！1. 工艺准备备的质量控制制制定制造过程的的质量控制计计划工艺规程程工艺规程的主要要内容是：产产品及其各部部分的制造方方法和顺序、设设备的选择、加加工规范的选选择、工艺装装备的确定、劳劳动量及工作作物等级的确确定、设备调调整方法、产产品装配与

14、零零件加工的技技术条件等。包括：工序能力力的分析与验验证 工工艺文件的质质量控制2. 基本制造造过程的质量量控制基本任务(100方面)：加加强工艺管理理，执行工艺艺规程；严格格质量把关2.1 工序质质量控制点定义：工序质量量控制点是指指在质量活动动中，需要重重点进行控制制的对象或实实体。注意：对于设计计、工艺方面面的关键、重重要项目必须须长期重点控控制； 对对于工序质量量不稳定、不不合格品较多多或用户意见见较多的项目目设置短期质质量控制点。2.2 防误措措施和质量可可追查性防误措施：为使使误操作或疏疏忽造成的人人为差错不发发生或使差错错降至最低程程度所采用的的机械化、自自动化方式及及一些相应的

15、的装置的方法法。方法：保险措施施、感官的扩扩大、重复和和倒数检查等等措施质量可追查性：具有鉴别产产品及其由来来的能力。可可追查性：又又称可追溯性性。根据记载载的标识，追追踪实体的历历史、应用情情况和所处场场所的能力。方法：批次管理理、日期管理理和连续编号号管理的方式式。3. 辅助服务务过程的质量量控制辅助服务过程为为基本生产提提供辅助产品品（如基本生生产中需要的的动力、工具具、刀具、量量具、模具等等）和工业性性劳务（如设设备维修等）；任务：为制造过过程实现优质质、高产、低低耗创造输入入必要的资源源。生产服务过程为为基本生产和和辅助生产提提供各种生产产服务活动（如如供应、保管管、运输工作作等）。

16、物料供应的质量量管理工具供应的质量量管理 供应管管理 （以下下针对展开，适适当了解）设备维修的质量量管理物料供应的质量量管理物料供应：原材材料、辅助材材料、外购件件、外协件等等。采购的质量职能能：选择合格的供供应商。具体体要求有：按按时交货、提提供合格的材材料和产品、满满足数量要求求、价格合理理、服务周到到。对供应商进行行调查和评价价：对供应商商进行调查和和评价时，一一般是需方先先编制调查表表，其内容大大致有：设计计和制造、采采购、资料体体系 、质量协作作 、检验和试试验和质量成成果等。处理同供应商商之间的关系系：确定在处处理同供应商商之间的关系系中有关的质质量方针和原原则。进货检验：制制定保

17、证和验验证供方的产产品质量的正正式程序。对供应商进行行质量监督和和质量评级制定供应手册册：质量方针针、目录、质质量规格和要要求、检验方方式、进货控控制和进货质质量记录、质质量监督和质质量评级的方方式等。工具供应的质量量管理设备维修的质量量管理(1)设备维护护保养是保持持设备清洁、整整齐、润滑良良好、安全运运行，包括及及时紧固松动动的紧固件，调调整活动部分分的间隙等。简简言之，即“清洁、润滑滑、紧固、调调整、防腐”十字作业法法。分为日常保养、一一级保养、二二级保养、三三级保养。2) 设备检查查是对设备的的运行情况、工工作精度、磨磨损或腐蚀程程度进行测量量和校验。通通过检查全面面掌握机器设设备的技

18、术状状况和磨损情情况，及时查查明和消除设设备的隐患，有有目的地做好好修理前的准准备工作，以以提高修理质质量，缩短修修理时间。按时间间隔分为为日常检查和和定期检查。按按技术功能，可可分为机能检检查和精度检检查(3)设备修理理是指修复由由于日常的或或不正常的原原因而造成的的设备损坏和和精度劣化。通通过修理更换换磨损、老化化、腐蚀的零零部件，可以以使设备性能能得到恢复。三、质量管理的的基础工作（1）什么是标标准（只引入入一个概念了了解）“标准就是对重重复性事物和和概念所作的的统一规定” 国家质量管管理协会（2）标准化工工作内容与要要求标准类型具 体 类 型型技术标准基础标准、产品品标准、方法法标准、

19、安全卫生与环境境标准等管理标准管理业务标准、质质量管理标准准、程序标准准、例如ISO 99000等工作标准专用工作标准、通通用工作标准准、管理工作标准等等（3）标准的分分级标准分级标 准 编 号国际标准ISO国际际标准化组织织；IEC国际际电工委员会会；ITU国际际电信联盟等等区域标准CEN欧洲洲标准化委员员会；CMEN中中美地区泛美美标准化委员员会；APSC亚亚太标准化委委员会等国家标准1级，国家标准准，2级，行业标标准3级，地方标准准；4级，企业标标准（4）如何做好好标准化工作作指导思想顾顾客第一；坚持原则系系统化 （具体要要求：权威性性、群众性、科科学性、连贯贯性、明确性性）直接针对企业

20、：企业标准化应该该着重依次解解决以下三个个问题：1认真实施标标准，生产或或提供优质产产品。2建立一个完完善的技术准准体系3企业标准体体系 。以下四项工作简简单了解：计量工作1作用:计量量单位和量值值的统一；对对外；对内；2特点：一致致性； 准确确性；可溯源源性；法制性性。3如何做好：提高计量技技术和计量管管理质量责任制1表达形式：规章制度与与标准形式2作用：保证证和提高产品品质量（或服服务质量）提提供基本的保保证3如何落实质质量责任制：明确职责和和权限，建立立质量责任制制度，事事有有人管，人人人有专责，办事有标准， 工作有检查查、有考核。质量信息工作1、定义：基本数据；各种情报报资料2、作用：

21、重要依据；原始资料料；基本依据据3、如何做好：及时；准确确；全面；系系统；完整 建立立质量信息中中心 加强质量信信息管理（制制度；责任制制）质量教育工作1作用：为提提高产品质量量和企业人员员素质提供人人力资源保障障2如何做好：分层次，建建立科学培训训体系，多种种培训方法，加加强认识第三节、服务质质量管理一、服务定义及及特征定义：服务是指指为满足顾客客需要，在同同顾客的接触触中，供方的的活动和供方方活动的结果果。注：（1）服务的目目的就是为了了满足顾客的的需要，并且且需要一次把把事情做好，没没有调整的余余地。（顾客客的需要通常常包括在服务务的技术标准准中，或服务务的规范中，有有时也指顾客客的具体

22、需要要。顾客的需需要包括在组组织内的有关关规定中，也也包括在服务务提供过程中中。）（2）服务的条条件是必须与与顾客接触。（3）服务的内内容是发生在在组织和顾客客接触面上的的一系列活动动和结果服务的特征重点！无形性： 消费者在在购买前很难难判断服务产产品的特点、功功能、质量，以以至享用服务务后所能获得得的利益；无所有权性：服服务产品在交交易完成后便便消失不可存储性：服服务产品的生生产和消费是是同时发生的的差异性： 每次服务务带给顾客的的效用、顾客客感知的服务务质量都可能能存在差异。顾客参与性：消消费者必須付付出资讯、精精神、体力，甚甚至必须携带带物品，才能能让服务得以以顺利进行。不可分离性：服服务产品的生生产与消费不不可分二、服务质量的的概念和基本本原理（1）服务质量量定义及固有有特性见第一一页结尾处重点！（2）服务质量量特性服务质量的评判判具有很强的的主观性：在一一定的环境和和道德前提下下，消费者根根据自身的需需要或期望。服务质量具有绝绝对性：论是是制造生产那那种类型的产产品，都需要要服务。服务质量具有变变动性：当顾顾客的口味改改变或提高以以后，自身的的服务质量应应随之而改变变或提高。同同时顾客的评评判标准会随随着时间和空空间的转移而而改变