现代质量工程

1、现代质量工程 现代质量工程 主讲： 陈丽薇 第一章 质量工程概述第一节 基本概念和定义(参考教材第一章) 第二节 质量工程及其发展(参考教材第一章) 第三节 质量工程的基本原理及其基础(教材第二章)第四节 全面质量管理及其工作方法（参考教材第三章） 第 五节 现代质量工程的技术及发展趋势(参考教材第一章)第六节 ISO/TS 16949：2002标准及配套工具简介（参考教材第四章第七节） 第一章 质量工程概述第一节基本概念和定义一、 质量的基本概念及其性质质量（Quality）是现代质量工程（Advanced Quality Engineering）处理的对象。 质量是产品的生命，也是企业的生

2、命，整个世界经济的发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变。由数量、规模、价格竞争质量竞争;质量至关重要,那么什么是质量?在生产力发展的不同历史时期,人们对质量理解是不同的,因而给质量下的定义也不同3.(一）三种质量定义：1、美国质量管理专家朱兰(20世纪60年代) 质量就是适用性（Fitness for use）。依据是顾客的需求，包括四点：设计质量（强调市场调查、产品质量策划及设计规范），质量一致（技术、人力资源和管理来保证），可使用性(可靠性、维修性和维修保障性），现场服务（及时性、满意度和完整性）；2、日本著名质量管理学家田口玄一The definition of Quality by

3、Taguchi 产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。产品在使用过程中给社会造成的损失越小,质量水平越高,质量就越好。提出质量损失函数的概念。田口玄一:1962年提出质量工程的系统方法, 三次设计法 .1980年引入美国.3、国际标准化组织 ISO9000：2000标准质量定义: 一组固有特性满足要求的程度。1）要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。2）特性是可区分的特征.。 固有特性（3 .95 .1）：内在的,永久的特性, 如：外观、功能、适应性、安全性等。 赋予特性：人为后加特性，如价格、交货期、时间性等 不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。3）程度

4、：质量是对程度的一种描述，用形容词来表示。更定量的用等级表示。4）质量的特点： 质量的广义性对象：产品、过程、人和体系； 质量的时效性即动态性,对质量的要求不断变化； 质量的相对性只要满足要求就是质量好,区别等级和质量两个不同的概念。5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。要求分为：明示的、隐含的和必需履行的需求和期望哪些是明示的需要？体现？技术规范（technical specification)质量标准 (quality standard)_产品图样 (product drawing)技术要求（technical requirement)合同（contract）哪些是隐含需要? 公

5、认的不需要再明确表达的需要:例如：制造业中产品的三包，服务业中让顾客满意的宗旨。银行替顾客保守存款的秘密。哪些必须履行的？国家的法律、法规和强制性标准。（二）质量概念的发展： 符合性质量适用性质量 顾客满意性质量21世纪的卓越性质量,创造价值的质量;产品质量产品、体系和过程的广义质量，适合潜在需求 21世纪还包括经营质量、绩效质量的大质量概念。（全面质量）质量必须从过程模式发展到系统模式；质量概念的发展具备一定的实用性的产品质量符合性质量- 符合设计要求， 达到产品的技术标准适用性质量-满足顾客的要求，考虑质量的经济性和全面性满足明示的，也适合潜在需求的广义质量全面质量新的质量价值链第一节 质

6、量工程基本概念一、质量基本概念及其性质（三）狭义质量和广义质量狭义质量从用户的角度去看质量。 广义质量从用户、制造者和社会的角度去看质量。 狭义质量 广义质量对象： 制造业 四类产品、过程、体系、人、工作 组织 过程： 直接与制造有关的 产品质量形成和实现中的各个过程范畴、观点 微观、静态 宏观、动态质量评价 符合标准、规范 满足顾客的需求和期望顾客 外部顾客 接受产品的内、外部个人和组织涉及人员及部门 有关部门和人员 组织内所有人员和部门目的 本组织受益 本组织及所有相关方 （顾客，业主，员工，供方和社会） 广义质量：从社会角度评价质量。例如无氟冰箱,按欧洲标准设计制造的轿车,对制造商是提高

7、了成本,对用户提高了价格,但对社会有益,这是质量的价值广义质量不仅指产品，也可指过程和体系质量。第一章 质量工程概述第一节 基本概念和定义二 产品及产品质量（一） 产品及分类产品product过程的结果1、产品的分类：硬件、软件、流程性材料、服务。定义见注2。硬件通常为有形产品，可定量计数；（如机械零件，电子产品）软件由信息组成，存在于一定的承载媒体上（电视、广播、出版物和光盘）；（如计算机程序、字典、报纸）流程性材料其具有连续的特性通过计量的方法，可以是各种状态；（如水泥、化纤、润滑油）服务在顾客和供方的接触面上的活动，可以是一项或多项；（如运输、教育、旅游）通过服务的提供过程完成服务产品。

8、许多产品由不同的产品构成，取决于主导成分。2、产品分为有形产品和无形产品。软件和服务属无形产品。3、质量保证主要关注预期产品 （二）产品质量及特性(六特性)-产品质量：产品的固有特性满足人们需要的程度。质量特性：产品满足顾客或相关方的需求和期望而应具备的固有特性。硬件产品质量（如：一般的机电产品）有六方面的特性：1、性能 2、可信性 3、安全性 4、适应性 5、经济性 6、时间性服务质量：服务质量指的是服务活动的特性满足顾客要求的程度。特点：无形性，生产和消费的不可分离性，差异性，不可存储性；特性：功能性、经济性、安全性、时间性、 舒适性、 文明性、可靠性；服务产品的质量控制：提供前、提供中、

9、提供结束后；- 软件产品质量：经济性、安全性、可靠性、保密性、成熟度、可操作性、可使用性、专用性； -流程性材料质量：具有定量的可测量的连续性特性。质量特性分类：根据特性影响产品功能及其安全性的大小，分为： 关键、重要、次要三类特性.有时还包括致命的特性。 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程质量过程满足规定要求的程度。过程质量包括：规划过程质量从产品的市场调研到产品规划阶段所体现的质量，要求所规划的产品能满足市场的需求。设计过程质量产品设计阶段所体现的质量制造过程质量按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量。使用过程质量产品在实际使用过程中所表现出来的质量。报废

10、处理过程质量产品在报废后的处理过程中所体现的质量，即产品便于回收、重复利用或无害化处理的程度。服务过程质量产品到达用户之前和使用过程中，产品提供者对用户服务要求的满足程度。 第一节 基本概念和定义三、过程质量和工作质量规划过程质量：quality of product planning process 设计过程质量：quality of product design process制造过程质量：quality of manufacturing process 使用过程质量：quality of product application process报废处理过程质量：The quality of

11、 discard product as useless process服务过程质量：The quality of service process服务过程的质量控制一般包括：服务提供前的质量控制、服务提供过程中的质量控制和服务提供结束后的质量控制。三、过程质量和工作质量 工作质量：指员工在完成业务话动中遵守标准规定的程度。 企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。 主要取决于人的素质，通过工作效率和成果来考核，体现在产品质量和经济效益上。 四、寿命周期循环质量（Product Life Cycle） 产品寿命周期循环指产品从“摇篮”到“坟墓”、再到“转生。包括：开发期、导入期、成长期、

12、成熟期、衰退期。其各阶段有大量的质量活动称为产品寿命周期循环质量。我们的目标要确保产品质量在其形成全过程中受控。三个相关的概念：1、朱兰质量螺旋：强调产品质量按螺旋式上升规律的不断改进，逐步提高；2、桑德霍尔姆博士的质量圈： 侧重与企业内部的质量循环，与外部的关系；产品质量形成全过程分为八个阶段3、质量环： 从寿命周期的角度论述质量活动的不间断性。ISO9000的87版标准把产品质量形成全过程分为12个阶段，ISO9000族标准的要素按质量环划分。1、质量螺旋 图1 朱 兰 质 量 螺 旋2、质量圈 3、质量环零缺陷之父克劳士比：“质量是免费的，但它不是礼物”当质量上升时，成本是降低的，因此质

13、量是没有经济成本的。工作标准是零缺陷，工作标准必须是零缺陷。要求人们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，这是工作态度和工作重心。六、顾客满意顾客满意（Customer Satisfaction）在ISO9000：2000标准中被定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”，这种感受信息用来评价组织在满足顾客要求方面的状况和趋势。为了提供顾客满意的产品，就必须对顾客的满意度进行测评。目前，顾客满意度作为衡量组织质量的最新指标，并广泛地运用于对产品质量的评估和对组织业绩的评价。 、五：零废品、零缺陷、零故障、零污染 制造过程零废品；上市产品零缺陷；运行过程零故障；寿命循环零污染。 第一节

14、基本概念和定义七、 提高产品质量的意义一 、 质量是人们生活的保障 二 、 质量是企业生存和发展的保障 三 、 质量是效益的基础 世界质量管理研究院副主席哈林顿认为，西方国家的工业企业不良品质量成本约占制造成本的20-30%。即使在质量控制技术应用较为普及的美国，不良品成本也通常占售价的30%左右。四 、 质量是一个国家民族素质、科技和经济水平的综合反映 我国制造业正面临一个全球性的市场竞争环境。这种争竞争主要体现在产品质量，成本，供货与服务的及时性。产品质量和档次一直是我国制造业业参与全球性市场竞争的一个薄弱环节。许多企业过程能力严重不足，质量控制手段缺乏，废，次品率偏高，制造精度难以满足当

15、前高新技术产业对加工水平的要求，这一矛盾已严重制约我国许多制造企业的产品竞争力, 导致了资源的浪费和经济效益低下。五、质量管理是管理科学重要的组成部分质量管理是应用管理科学的原理形成的一门实践性很强的学科。现代质量管理的应用促进了社会的进步和人类物质文明的发展。质量管理是企业管理的中心环节，也是经济工作的重要内容。统计质量管理既是种生产工具，又对作为社会组织的工厂有着巨大影响。因此，不能只看到它的工程技术特征，还要看到它的社会功能。第一章 质量工程概述 第二节 质 量 工 程 及 其 发 展一、质量工程的由来早在60年代，日本著名质量专家田口玄一博士就率先提出了质量工程的概念。田口的质量理论和

16、方法分为在线（on line QC,线内）质量工程学和离线(off line QC,线外)质量工程学，主要包括：质量损失函数、质量信噪比设计、三次设计（即：系统设计、参数设计、容差设计）和健壮性设计等方法。田口方法自60年代起就已成为日本企业界人士、工程技术人员、研究人员和管理人员必备的技术，同时也成为质量工程师们共同技术语言的一部分，产生了举世瞩目的巨大经济效益，被誉为日本的国宝，并迅速风靡全世界。田口方法至今仍保持着强劲旺盛的生命力，而且还在不断地发展。第二节 质 量 工 程 及 其 发 展一、质量工程的由来20世纪70年代以来，整个国际竞争的焦点已从原来的价格竞争转向质量竞争，后又从产品

17、的质量竞争延伸到售后服务质量竞争。为适应经济和技术的迅猛发展，美、英、日等工业发达国家从70年代开始对质量管理的新概念、新技术和新方法进行科学的总结和提高，把原来的统计过程控制技术发展为一工程技术为先导，以设计控制质量和满足顾客需求为目标，按照系统工程的方式，实现产品的高质量、高可靠性和高效益。它在科学的质量管理理论和方法基础上，广泛吸收和融合了现代科学和工程技术的成果，质量工程作为一门新兴的工程学科应运而生。质量工程一经问世，便在世界范围内得到广泛的应用和迅速推广,并获得极大的成功，给人们带来了巨大的经济效益和社会效益。从而质量工程（QE）和价值工程（VE）、工业工程（IE）被人们称为现代先

18、进管理技术的三大支柱。二、质量工程的定义（1）美国国家标准ANSI/ASQC A3质量管理和质量保证词汇：质量工程是有关产品或服务的质量保证和质量控制的原理及其实践的一个工程分支学科。（2）英国标准BS4778质量词汇（狭义的质量工程定义）:质量工程是在所需要的质量过程中适当的技术和技能的应用。 (3）中国国家军标 GJB 1405 质量管理术语质量工程是“把现代质量管理理论及其实践与现代科学和工程技术成果相结合,以控制、保证和改进产品质量为目标而开发、研究和应用的技术和技能。”第二节质量工程及其发展 质量工程是指采用工程的手段从事质量活动，以提供满足顾客和社会对产品和服务质量的需求，它是组织

19、与社会就质量所采取的一切相关活动的总和。 质量工程是一个系统工程，不仅包括质量管理活动，也包括技术方面的质量活动，同时还包括为保证质量而需要的社会和政策环境等，质量工程的内容如图1-4所 质量工程内容第二节质量工程-及其发展 三、质量工程的常用技术质量工程标志着质量管理的一种深化、完善和发展的结果。质量工程 正是采用多学科交叉综合设计的方法，将质量管理和现代科学技术、可靠性工程、价值工程、优化设计、市场营销、质量检验、和质量控制技术相互渗透和融合的系统工程，以实现产品的高质量、高性能、高效益。质量工程的常用技术包括：质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）

20、 田口三次设计方法（Taguchi）统计过程控制技术Statistical Process Control ，SPC）三、质量工程的常用技术实验设计（Design of Experiment ，DOE）六西格玛法（6 法）故障模式及影响性分析（Failure Mode ，Effect and Criticality Analysis ，FMECA）故障树分析（Fault Tree Analysis，FTA）制造和装配设计（ Design for Manufacture and Assembly，DFMA）波动仿真分析（Variation Simulation Analysis VSA）新老七种

21、质量控制工具，抽样检验等。顾客声音（VOC)质量功能展开 （ QFD）稳健性设计Robust Design制造过程的检测和控制 检测技术销售及售后服务顾客的信息反馈新七种工具，并行工程，工程技术知识，工作结构分解等试验设计（DOE），田口方法（TM），故障树分析（FTA），故障模式及影响性分析（FMEA）、波动、仿真分析等先进的质量系统（AQS），先进制造技术，SPC，在线质量控制技术测量系统分析（MSA），先进测试技术（CAT，CMM，CCD等），抽样检验方法，质量工程QE质量工程（QE线外质量控制产品设计工艺设计稳健性设计实验设计田口三阶段设计统计过程控制田口线内控制线内质量控制质量工程分

22、为三大部分 在产品整个寿命周期的质量保证和质量控制活动中，质量工程大致可分为三大部分： 1、 开发设计质量工程。开发设计阶段是形成产品质量的至关重要阶段，设计QE采用一系列现代技术和方法将质量设计到产品中去。 2、 制造质量工程。制造阶段主要是解决设计质量的符合性问题，主要研究制造质量信息系统的智能化、自动化和集成质量系统；建立制造质量信息系统；对制造质量智能进行预测与诊断等。 3、 市场营销服务质量工程。市场营销服务阶段主要是研究、分析设计产品质量的起源问题，建立售后服务系统及质量信息反馈网络等问题。 四、质量工程的显著特点 质量工程还在不断发展之中，其主要特征为：（1） 管理和技术并重。两

23、者相辅相成，有机结合，强调技术性管理。（2） 以人为本的管理思想。调动人的积极性，强调营造企业文化。（3） 人、技术和管理的集成。在全新的生产组织结构和管理模式以及先进的制造技术支持下，充分发挥人的作用，生产出高质量产品，取得最佳经济效益。（4） 强调以了解、识别顾客需求为出发点，以满足顾客的需求为终点。四、质量工程的显著特点（5） 以开发设计阶段的质量保证为重点，对产品实现阶段加强控制，对市场营销和售后服务给予足够的重视。（6） 实现质量的量化管理和持续改进。（7） 用系统工程的观点着眼于全局的优化，对组织整个生产过程实现质量保证和质量控制。（8） 具有广泛的适应性、可扩展性和可剪裁性（模块

24、化），适用于各行各业。第二节 质量工程-及其发展五、 质量工程发展史（一）质量检验阶段（quality verification or inspection） F.W.Taylor, 管理科学之父,提出 建立检验工序、 设立专职检验队伍和检验部门；操作者质量控制工长的质量管理专职检验员质量检验特点：事后把关、剔除废品，只看结果。全检或百分比抽检。五、 质量工程发展史（二）统计质量控制阶段（statistical quality control） 运用数理统计的方法作为工具控制产品质量并预防废品产生，重点在生产制造阶段。特点：事前预防，加强过程控制。休哈特（Shewhart)、戴明(Deming

25、)，道奇(Daoqi).包括:工序能力分析、“3法”、控制图理论和抽样检验理论等。五、 质量工程发展史1924, Bell 实验室W.A. Shewhart，过程控制组学术负责人，首创SPC理论H.F.Dodge产品控制组学术负责人，30年代与H.G.Roming提出抽样检验理论。休哈特和道奇是把数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。 统计质量控制理论真正应用始于40年代，美国的军工生产，战后推广到全世界。 (三）全面质量管理阶段 （Total quality Management，TQM）1961年美国质量专家朱兰和美国通用电器公司质量经理费根堡姆（Feigenba

26、um）等提出。特点：考虑质量的经济性、全过程、全员和面向全公司各部门，经济的全面性，强调解决质量问题的方法应是多种多样的（包括数理统计方法也包括非数理统计方法）。概括为：四全一多。TQC真正取得成效是在日本。全面质量管理更能适应现代市场竞争和现代化大生产对质量管理全方位、整体性、综合性的客观要求。从以前局部性的管理向全面性、系统性管理方向发展，是生产、科技以及市场发展的必然结果。 (四)标准化质量管理阶段80年代，ISO发布ISO9000系列标准1986年，国际标准化组织ISO在全面质量管理的基础上把质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准。从IS

27、O9000系列质量标准包含的内容看，可以大致认为ISO9000质量标准是全面质量管理理论的规范化和标准化。在质量管理的标准化阶段，企业进行质量管理主要包括以下工作：标准体系的建立；标准的制定与修改废除；统计方法的运用；技术的积累；标准的运用等。TQMQC（Quality Circle）小组活动1987年开始，质量管理走向国际化、标准化，贯彻ISO 9000族标准建立质量管理体系。追求卓越绩效（强调质量和绩效，质量管理和质量经营，追求卓越经营质量） TQM QC（Quality Circle） ISO9000，QMS（Quality Management System） Performance

28、Excellence Mode质量管理的国际化和标准化现代质量管理阶段：美国1988年开始的推广波多里奇（Baldrige ）质量奖并制定了卓越绩效模式标准。18年来有68家组织获奖。中国于2001年开始评定全国质量管理奖，2006年改为全国质量奖。评价依据是：国家标准GB/T19580-2004卓越绩效评价准则 和GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南 。2004年发布，2005年1月1日实施。5年来中国获奖组织35家：26家制造建筑业组织：如宝钢、海尔、上海大众、三菱电梯、青岛啤酒、上海日立、浙江正泰、浙江德力西、中天建设等；6家服务业组织：大众出租车公司、浙江移动通信、上海

29、移动通信等；3家小企业： 厦门ABB开关 等。（五）计算机辅助质量管理阶段CAQC (computer-aided quality control) 质量管理 的信息化、自动化、集成化、一体化。 CAQ（ComputerAided Quality)计算机辅助质量管理 CIMS环境下的质量信息系统 QIS（quality information system) 计算机集成质量控制系统 CIQCS 或 计算机集成质量信息系统 CIQIS 。质量信息系统（QIS）的形成。 SPC软件的开发与普及 具有数据采集和分析功能的智能化仪器（五）计算机辅助质量管理阶段质量管理 的信息化、自动化、集成化、一体化

30、。ATE （自动检测设备）+QDM（质量管理数据库）+CAP（计算机辅助生产策划 ） QIMS（质量集成管理系统） 质量工程发展：SPCTQCTQMAQECWQC质量经营第二节质量工程及其发展五、 质量工程发展史质量工程各阶段的特征比较 质量检验、统计质量控制和全面质量管理比较表1-1 质量工程五个发展阶段的比较全体员工全体员工全体员工质量控制人员检验人员涉及人员利用信息技术提高质量管理水平和企业管理水平通过标准化技术全面提高管理水平零缺陷消除产生不良品的工艺原因剔除不合格品管理职能寿命循环全过程质量预防、质量经营战略事前预防、事中控制寿命循环全过程控制制造过程控制废品事后把关管理思想和方式计

31、算机技术、统计技术、现代企业管理技术标准化技术、现代企业管理技术、统计技术、认证技术各种质量工程技术综合应用数理统计技术及控制图检验技术涉及技术用户惊喜市场满意程度产品适用性设计标准产品符合性技术标准评价标准一切过程要素过程运行质量一切过程要素制造过程制造结果管理重点全过程和全体人员，包括企业外部各种过程全过程和全体人员工艺系统产品及零部件管理范围产品寿命循环全过程质量质量管理体系产品寿命循环全过程质量工序质量产品和零件质量管理对像数字化质量管理标准化质量管理全面质量管理统计质量控制质量检验比较项目七、 美国和日本质量管理模式简介（一）美国质量管理的特点1、强调质量管理专家的作用美国质量专业人

32、员注册制度，由ASQ负责组织考试注册，包括质量工程师、可靠性工程师、质量经理等2、强化检验部门和质量管理部门的职能3、重视质量成本分析4、重视统计和数据，统计学的广泛应用， 一切用数据说话（二）日本质量管理的特点1、开展全公司性质的质量管理（CWQC）；2、实行质量管理的审核制度；3、重视质量管理的教育和培训；4、开展质量管理小组活动（QC小组活动）；5、灵活运用质量管理的统计方法；6、开展全国范围的“质量月”活动。（二）日本质量管理的特点推广TQC，突出全员参与，QC小组重视培训和质量教育灵活和创造性的应用QC方法田口玄一 :三次设计、赤尾洋二 QFD（quality function ve

33、lopment)定期评审、奖励生产现场的5S管理：整理（Seiri）、整顿（Seitm）、清扫（Seiso）、清洁(Seiketsm）、素养（Shitsnke）；ZD运动、3N、4M 、5S活动零缺陷（ZORO DEFECT，ZD）对不合格品 3N（No accepting ，No manufacturing ，No transferring ）；控制因素 4M1E（man、machine、 material 、 method、 envirement）返品制度不计成本迅速回收某批有问题的产品，并报告政府第一章 质量工程概述第三节 质量工程的基本原理及其基础一、质量管理和质量管理体系（一）质量管

34、理 Quality Management（二）质量管理体系Quality Management System二、质量管理八项原则三、现代质量工程的基础工作四、几个质量大师的质量哲学第一章 质量工程概述第三节 质量管理及其原则 (参考第二章)一、质量管理和质量管理体系（一）质量管理 Quality Management 指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。质量管理包括制定质量方针、质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。1、组织的质量管理是各项管理内容中的一项，应与其他管理相结合。2、质量管理是组织围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、实施、检查和监督、

35、改进等所有管理活动的总和。质量管理应贯彻全面质量管理TQM的精神，全员、全过程、全面的质量控制。3、组织通过建立、健全质量管理体系来实施质量管理，实现组织的质量方针 和质量目标。质量策划 quality planning质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。质量控制 quality control质量管理的一部分，致力于满足质量要求。为了达到质量要求所采取的作业和技术活动。目的：确保产品的质量满足顾客和法律法规、标准的要求。控制范围：涉及产品质量形成的全过程的各个环节（从摇篮坟墓的质量循环）。 质量保证 quality assurance质量管理的一部

36、分，致力于提供能满足质量要求的信任。质量保证是以保证质量为基础，进一步引伸到向内外顾客提供“信任”。质量改进 quality improvement质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是任何方面的如有效性、效率或可追溯性。改进的对象是质量管理体系、产品和过程。（二）质量管理体系指挥和控制组织的关于质量的管理体系。1、定义： 建立质量方针和质量目标并实现这些目标确定的相互关联或相互作用的一组要素，它在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2、一个组织的管理体系可包括若干不同的管理体系，质量管理体系是其中之一。如环境管理体系、财务管理体系、职业健康和安全管理体系等。组织可建立一个综

37、合管理体系。3、目的：在质量方面帮助组织提供持续满足要求的产品，增进顾客和相关方的满意。4、内容：确定质量方针和目标；为实现目标而确定相关过程、活动和资源的管理体系（包括组织结构、程序、过程和资源）；对管理体系实施管理。质量管理体系含硬件和软件两大部分。第三节 质量管理及其原则二、质量管理八项原则ISO9000：2000标准推出的质量管理八项原则，是针对质量管理的需求，依据现代管理科学不断演变和发展，并通过实践总结和提炼出来的。不仅适用于质量管理，其内涵同样也适用于环境管理、职业健康安全管理，是企业管理的普遍原则，也是组织建立质量、环境以及职业健康安全管理体系的理论基础。企业管理的八项原则包括

38、：四个对象，三种方法，一个目标，以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方的互利关系。1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境3、全员参与各级员工都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。4、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的过程。 利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。为使组织的管理体系有效运行，必须

39、识别和管理众多相互关联的过程，特别是关键过程的识别和管理。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。PDCA循环适用于所有过程。 5、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 系统的方法，包括系统分析、系统工程、系统管理三大环节。系统方法和过程方法关系密切，前者着眼于系统的总目标，后者着眼于具体过程。 6、持续改进 持续改进总体业绩是组织地一个永恒目标。 持续改进是“增强满足要求能力的循环活动”。7、基于事实地决策方法有效决策是建立在数据和信息分析地基础上。 以事实或正确的信息为基础，通过分

40、析和判断，作出正确的决策，这是组织管理者的一个基本工作方法。决策：通过监视和测量采集数据用统计技术逻辑分析数据作出正确的决断。8、与供方互利的关系组织与供方是相互依存地，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 相互依存，相互合作，相互沟通，互惠互利 ，共享信息，不能只讲控制。三、质量工程的基础工作(一)标准化工作质量控制的依据和目标标准化： “在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益”。标准是企业各项生产活动和管理活动的重要依据，也是衡量产品质量和工作质量的重要尺度，是保证和提高产品质量的重要手段。在企业中进行标准化工作

41、就是围绕标准的制定和实施，以及根据实施情况和环境、条件的变化对标准及时修订的过程。企业的标准化是企业管理走向科学化和现代化的重要基础性工作。标准是质量管理实施的准则和检查的依据，标准化是企业一项综合性基础工作，围绕标准的制定、实施和修订。企业标准可分为技术标准和管理标准两大类。企业根据国标建立标准化体系：GB/T 15496-2003 企业标准体系-要求GB/T 15497-2003 企业标准体系-技术标准体系GB/T 15498 -2003 管理标准体系GB/T 19273-2003 企业标准化体系评价和改进(二) 计量工作质量控制的手段和工具1、计量工作企业的计量工作是指运用科学的计量方法

42、和手段，为实现计量的量值统和标准量的正确传递所进行的全部技术工作和管理工作。计量工作包括：1）建立计量组织机构、配备足够的计量人员。2）建立健全计量管理制度。3）正确合理地使用计量器具。4）定期进行计量器具的检定。5）对计量器具进行妥善保管、及时修理和报废。ISO10012测量管理体系 测量过程和测量设备的要求为企业的计量工作指明了通过建立测量管理体系，实行测量过程的控制和测量设备管理，以确保测量结果的计量确认。2、计量工作作用： 质量数据：测得对+测得准+测得及时没有计量工作的准确性，谈不上贯彻产品标准，保证产品质量 ，更谈不上QM的科学性和严肃性。没有准确无误的计量工作，就无法测定产品质量

43、的实际水平和生产过程的状态，也就不可能有高质量的产品。计量工作是确保技术标准的贯彻和执行，保证零部件具有互换性，产品质量符合技术标准要求的重要手段。(三) 现场质量管理含义： 产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理。主要工作：直接对象是现场加工的产品和提供的服务，主要是控 制产品和服务的质量特性，确保其符合规定的要求。 管理对象：人员（操作者、作业人员）的管理；机器设备（设施）的管理；物料的管理（包括原材料、半成品、成品、次品、废品）；作业方法与工艺纪律管理；工作环境管理；检测设备和计量器具的管理等。 6S管理：是现场管理中最重要的方法之一。6S管理是从日本人创 立的，在“5S”管理的基础

44、上发展起来的。主要内容包括：整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Setketsu）、素养（Shitsuike）和安全（Safety）， 6S管理的主要目的是保持现场的整洁，减少现场物品所占的空间，提高生产的安全性。6S管理看起来很简单，但如果坚持不懈地推行下去，会收到意想不到的效果。(四) 质量信息管理 整个质量管理活动是组织的信息流动过程。信息是各项生产和经营活动的基础和依据。如QC是对质量信息的采集、处理和反馈控制。QA 是向内外顾客提供质量信息，证明质量保证能力。向第三方提供质量认证的客观证据。质量信息是质量管理的耳目，是开展全面质量管理活动的重要资源。企

45、业应加强以下几个方面的工作：1建立质量信息中心2做好质量信息的收集、分类、整理、分析和存储工作3提高质量信息管理的现代化水平为了不断提高质量信息收集、整理、分析、传递、存储和检索等工作的科学化、现代化水平，企业要运用计算机技术和管理信息系统理论，建立计算机集成质量信息管理系统，以实现质量信息管理的现代化。(五)质量责任制质量工作人人有专职，事事有人管，办事有准则，工作有考核。现代工业生产具有组织复杂、分工精细、联系紧密、连续作业等特点，产品的生产是许多人共同劳动的结果。 建立质量责任制是组织共同劳动、保证生产正常进行、确保产品质量的基本条件。 (六)质量意识教育和培训工作石川馨的基本质量思想：

46、 “质量，始于教育，终于教育”人力资源是最宝贵的，是企业竞争成败的关键，应从提高员工的素质开始，使其得到充分的开发和利用。 质 量教育工作可视为提高产品质量、提高企业素质、提供合格人力资源的重要保证。(七)企业精神和企业文化质量文化建设质量文化概念：质量意识、质量精神、质量形象、质量行为、质量价值观等“软件+ 企业的产品（含服务）质量等硬件的总和。诚信和遵纪守法是企业文化的重要内容。敬业精神和团队精神是最重要的企业精神。重要性：进行质量文化建设，对一个企业的生存和发展至关重要。良好的质量文化氛围可以增强企业员工的凝聚力，使员工产生对企业的向心力、认同感、归属感、荣誉感和使命感，使每位员工都能以

47、厂为家，把企业的利益同个人的利益紧密联系在一起，与企业同呼吸、共命运，使每位虽工及整个企业时刻具有高昂的土气和良好的精神状态。如何创建质量文化克劳士比先生指出：“质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织文化。” 标准化工作,计量管理工作,质量意识教育和培训工作质量文化建设,、 质量责任制, 质量信息管理 QC小组活动PDCA循环目标管理标杆瞄准 质量工程 (质量管理) 质量工程的基础工作四、几个质量大师的质量哲学(一) 戴明的质量哲学威廉爱德华戴明（William Edwards Deming

48、）博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，在管理大师的行列中占有独特的地位。 戴明学说的主要观点包括“质量管理十四要点”和PDCA循环，是全面质量管理的重要理论基础。(二)朱兰的质量哲学约瑟夫朱兰（Joseph HJuran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。主要观点： 1、 “朱兰三部曲”。朱兰认为质量管理过程分成以下三个阶段：质量计划：目的在于建立有能力满足质量标准化的工作程序；质量控制：目的在于掌握何时采取必要措施纠正质量问题；质量改进：质量改进有助于发现更好的管理工作方式。2、他最

49、早把帕累托原理引入质量管理。3、质量环也称质量螺旋（Quality Loop或Quality Spira） 4、朱兰的“80/20原则”领导与员工的质量责任权重比例问题。5、生活质量观现代科学技术、环境与人们的生活质量密切相关。(三)克劳斯比的质量哲学菲利普克劳斯比（Philip B. Crosby）被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，终身致力于“质量管理”哲学的发展和应用。1、质量免费（Quality is Free）一书，他说质量和成本不是相排斥的，两者是相容的，质量搞好了，成本必然会降低，效益必然会提高，且收益比质量控制的投入要大得多，真正费钱的是第一次没把

50、事情做对！2、零缺陷管理3、质量成本质量成本是产品总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形损失与无形损失，如预防成本、评估成本和故障成本等。克劳士比零缺陷管理的精髓：1）质量好意味着档次高。不对，“质量”这个词通常被用来表示事物之间的相对价值。因此，必须把质量定义为“与要求认同”。如果一辆豪华车符合豪华车的标准，它的质量就好。如果一种经济型汽车达到经济型车的要求，它也是高质量的。2）质量是无形的，因此无法衡量。不对，因为质量是以做错事的成本来衡量的。3）存在着经济性（Economics of Quality）质量。不对，一开始就把事做好，永远是最经济的。4）所有

51、质量问题都是工人造成的，尤其在生产领域。不对，事实上，工人比经理制造的麻烦少得多。5）质量是质量控制部门的事。不对，人人都应该注意质量。（四）其他质量管理专家的质量哲学1、田口玄一：质量损失函数，三次设计；2、石川馨：质量控制新七种工具3、赤尾洋二 QFD（quality function velopment)第一章 质量工程概述第四节 全面质量管理及其工作方法 （参考教材第三章） 一、全面质量管理（TQM）及其特点（一) 定义：（二）特点：四全一多（三）TQM的核心观点二、全面质量管理的工作方法(一) PDCA循环(二)质量目标管理三、实施全面质量管理的技术一、全面质量管理（TQM）（一)

52、定义：1、费根堡姆(1960) ：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在充分考虑满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务等活动，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量等活动构成为一个有机的整体。2、 美国九大公司的首席执行官联合一些著名教授和经济顾问的定义(1992) ：全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，使持续增长的顾客需求得到满意。全面质量管理作用于组织的所有职能部门，涉及到从高层到基层的所有员工，并向前和向后扩展至供应链。全面质量管理强调不断学习并适应持续不断的变化，最终实现公司的整体成功。3、国际标准化组织（ISO）(1994) ：一个组

53、织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（一个中心，一个基本点，目的使三方受益的一条长期成功的管理途径）5个方面：全员参加全过程质量管理管理对象的全面性经济效益的全面性管理方法的多样性4、全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运用各种现代管理技术、专业技术、信息技术以及各种计算手段与方法，通过对产品寿命周期全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户和社会满意的优质产品并提供优质服务的一套科学管理方法。（二）特点：四全一多全过程控制、全员参与、全面的对象（全公司或全企业），全面性的经济效益。多种多样的管理方法和各种技术。1

54、、全过程：从摇蓝到坟墓的产品寿命循环周期的全过程。（见质量环上的各过程）2、全员参与：全体员工的参与质量管理活动，不是少数专职人员的事3、对象的全面性：控制影响产品质量的因素全面控制（人、机、料、法、环、测）。对象是广义质量（产品、工作、体系、过程），涉及全企业不同层次、各个职能部门。4、经济效益的全面性：除保障企业获得最大经济效益外，以社会的经济效益为最大目的，使顾客、生产者、本组织所有成员、各相关方、均能取得最大效益。5、管理方法的全面性：灵活应用各种统计或非统计方法和技术，现代管理的手段处理不同对象的问题。 (质量设计技术，预测与决策技术，网络计划技术，最优化技术等）经营管理过程市场调研

55、设计过程采购过程生产准备过程制造过程售前服务检验过程使用过程辅助生产过程包装发运过程售后服务图3-1 全过程的质量管理（三）TQM的核心观点（含日本著名的质量管理专家石川馨的关于TQM的七种价值观）1、以顾客为重，用户至上2 以过程为重，一切凭数据说话3、重视安全，以预防为主4、重视质量成本，以质量求效益5、注重团队精神，强调全员参与，尤其是一线工人参与QC，6、以员工为重7、强调领导的示范作用，鼓励坦诚核心原则：1、以顾客为导向 2、全员参与 3、持续改进基本原理：1、体系管理原理 2、过程监控原理 3、人本原理质量求效益：质量管理水平每提高一个西格玛，企业的利润就可提高20%。由此可见，通

56、过质量改进，企业可以获得巨大的额外收益，而且这种收益与靠增加产品销量获得的收益迥然不同。如图 3-2所示，销量的增加必然会导致经营成本的上升，而靠质量改进能够以较低的成本为企业获得可观的经济效益。著名质量管理专家朱兰博士曾经说过：“在次品上发生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采”。以零缺陷为目标：在全面质量管理中，人们强调“尽善尽美”，强调以零缺陷作为工作目标。以零缺陷为目标是“预防为主”观念的集中体现。要实现零缺陷，就要从各个环节着手，在每一道工序都做到“不接受缺陷、不隐瞒缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷”。 经营成本销售额利润质量改进PBA图3-2 改进质量与效益、成本的关系质量管理水

57、平每提高一个 , 企业利润可题高20%，IBM的56亿美元损失，通用电器公司的50亿美元收益二、全面质量管理的工作方法(一)质量管理的基本工作方法PDCA循环1、含义：PDCA 又称为戴明环，是一套科学的质量管理方法，也是符合认识论的通用办事程序。PPLAN（策划）DDO （实施或执行）CCHECK（检查）AACTION（总结、处理）A总结P计划C检查D执行 图3-3 PDCA循环示意图2、内容：四阶段八步骤第一阶段：策划阶段包括四个步骤 （1）分析现状、找问题（2）分析问题查原因和影响因素（3）抓主要原因（4）制定计划确定对策第二阶段：执行阶段 按照计划、目标和措施具体实施第三阶段； 检查阶

58、段 对照目标和计划检查执行情况和实施效果，及时发现问题。第四阶段： 处理阶段（1）总结经验和教训，巩固成绩，修正错误；（2）遗留问题或发现新问题转入下一循环质量改进的基本过程PDCA循环Plan 计划Do 实施Check 检查Action 运作 Grasp the Situation掌握情况八个步骤 分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影响因素； 分析影响质量问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施； 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行 对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相 应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一个 PDCA循环中去解决。

59、3、PDCA循环特点1 、四个阶段一个也不能少，周而复始。2 、大环带小环，小环保大环，在某一个阶段也会存在制定实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环。3、不断转动，阶梯式上升每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量和管理水平就提高一步，PDCA是不断上升的循环。4、推动PDCA循环的关键是A（总结和处理）阶段CDAPCDACDAPCDAPCD图3-4 PDCA循环特点（a）（b）第四节 全面质量管理及其工作方法二、目标管理 MBO（Management By Objective ）(一) 目标管理的概念：根据组织所面临的形势和需要，最高领导层制定出一定时期内组织经营活动

60、所要达到的总目标，然后层层分解和落实，要求下属各部门以至每位员工根据上级的目标制定出自己的工作目标和相应的保证措施，形成一个完整的目标体系，并把目标完成情况作为各部门或个人工作绩效评定的依据。 (二) 特 点 和 内 容特点：1）全员参与，以人为中心，强调自我控制2） 注重授权，促使权利下放 3）注重效果4）促进了质量管理的定量化和系统化质量目标管理的内容质量目标管理的内容可以概括为：一个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心就是以企业的总质量目标为中心，统筹安排企业的全部活动。四个环节是指对目标实施的PDCA循环。 (三) 质量目标管理的实施程序制定目标展开目标落实措施实施目标实施过程的控制