门店管理制度4篇

1、Word 门店管理制度4篇 门店管理制度最新4篇由第八区为您收集整理，盼望在您写作【门店管理】时能有一些参考与启发。 门店管理制度 篇一 为了进一步搞好店内卫生，落实“门前六包、门内达标”责任制，明确门店的卫生要求，落实长效化管理，依据国家卫生城市标准的有关规定，特制定本制度。 一、店容店貌要干净美化，做到一店一牌，牌匾文字规范且上档次。 二、门店玻璃、墙壁上严禁乱贴乱画，乱涂乱写。 三、每周要定期清洗店面、油漆牌匾，保持店面新、墙壁新、广告牌新。 四、店内无尘、无烟头、无蛛网、无杂物。 五、店内无蝇、无蚊、无鼠、无臭虫、无蟑螂。 六、设有痰盂、垃圾箱等卫生设施。 七、门前便道有专人清扫保洁，

2、无乱堆乱放。 长治市城区英雄南路街道办事处 冬季清除冰雪责任书 甲方：英雄南路街道办事处 乙方： 一、清除冰雪的原则： 清除冰雪，人人有责，按属地管理原则，各驻街单位、门店全部由街道办事处统一指挥，同意支配。 二、清除冰雪的时间： 以雪为令，夜间下雪，次日早7时开头清；白天下雪，边下边清；小雪在6小时内清运完毕，中雪在12小时内清运完毕，大雪在24小时内清运完毕。 三、清除冰雪的范围： 各驻街单位，沿街两侧门店应在街道办事处的统一支配下，根据“门前六包”的原则，将该单位大门两侧至相邻单位（或居民）建筑物的分界线（或临墙中心线），纵深至路沿石列入清除冰雪范围，遇特大暴雪，清雪范围延长至公路中心线

3、。 四、清除冰雪的标准： 清除冰雪要彻底，达到无漏段、无积水、无残雪、见路面的标准。 对严格执行区政府清雪令和街道办事处支配并做出优异成果的赐予表彰嘉奖，对拒签责任书，不按规定时间、标准、要求清除冰雪的，将酌情予以限期改正，新闻曝光，直至罚款处理。 门店管理制度 篇二 一、门店日常工作流程： 1、门店每日对全部到店的货品负全责。所以要求门店在收到公司发放的货品后应支配两个人在第一时间内清点到货明细，若发觉数据有误，应在12小时内反馈到物流部以及上一班员工核实。未能准时反馈错误的数据，门店要担当全部职责。 2、门店每日在10点前做好销售数据的汇总、上传工作，并把前日的营业凭证传真到销售部。 3、

4、门店每周一、三、四提出补货需求申请并用正楷字体填写完整的补货申请单传真到销售部，详细根据门店补货流程办理。 4、门店每周一统一做退货申请，详细根据门店退货流程办理，原则上不足一包箱不能退货。 5、门店每周一上传周工作报告，分析门店货品的前十款和后十款的销售动态及缘由。 6、门店每月3日把门店上月的销售业绩及个人业绩、人员变动书、门店费用统计表、门店报销凭证、考勤表、销售收银票据等以快件方式寄到销售部。 7、门店负责人每月30日上交本月工作总结及下月工作方案。 8、门店每月3日提交门店当月促销活动方案。 9、门店每月30日对所辖门店的货品进行全范围的盘点，并在下月3日连同各类表格一并上交到销售部

5、。 10、门店每月组织13次的人员培训，并把培训总结上交到销售部 11、全部人员务必听从店长的工作支配。 12、工作可围绕店长每一天工作流程进行。 二、门店退货流程： 退货申请当天内送达当天内回复当天内回复 门店申请销售部物流部销售部门店 说明： 1、门店依据销售记录，对滞销的产品、次品、售后产品整理填写退货申请表，在退货明细里应注明退货的缘由。并把退货申请表传真到销售部。 2、销售专员对退货申请表进行初审，在当天内送达物流中心。 3、物流部审核后，签字确认同时在当天内回复销售部。 4、销售部依据物流部回复的状况回馈到门店。 5、门店依据物流部的要求对需要退回公司的货品打包并做好记录，在打包是

6、务必要有两个人签名。 三、门店补货流程： 上传需求当天内送达当天内回复当天内回馈 门店申请销售部物流部销售部门店 说明： 1、门店依据销售需要按销售部规定的统一时间上传配货申请表，如有顾客订货的应注明订货。门店在上传申请表应跟进到区域销售专员。 2、销售专员在收到门店的配货申请表后，应在第一时间赐予审核，并在当天内送到达物流部，物流部应指定专人负责。 3、物流部在确认收到补货单后，在当天内对本单的配货时间、配货数量、配货款式及出货时间回复到销售部。假如未能准时配货应知会销售部。 4、物流部在收到补货单后，原则上在3天内务必发货。 5、销售部在得到物流部回复后，在当天内务必回复门店。 四、店长、

7、助店每一天工作流程： （一）营业前的预备工作： 1、营业前到店后，确认人手是否和班表无误，用1分种时间检查同 事的仪容仪表。 2、用1020分钟时间支配同事做清洁、检查及补货工作。主要包括店内环境、陈设品、帮助物品、赠送用品、室内温度及背景音效。 检查项目： 收银台：电脑、音箱、收银柜、垃圾桶 检查货场上的货品的丰满程度、陈设品的对口准时支配同事补满、整改。 货场：主柜、精品柜、中岛、花车、货场椅子、试鞋镜、橱窗、天花板、风幕机、空调及货场任何死角的卫生。 3、收银预备工作：开电脑、清点备用金（务必有当班负责人在场） 预备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、笔等） 预备所须零钱，所需金额及面值依据

8、实际状况而定 4、用5分钟时间开早会。 主要资料包括：鼓舞人员工作士气 回顾昨日的工作业绩，了解销售及排行，了解新到的货品（款号、款式、颜色、材料、卖点、价格、相宜人群等），回顾昨日同事在工作中好的表现加以表扬。 依据周/月目标、实际状况订立当天销售目标。 下达、分析公司新的文件、新的政策。 同事的区位支配及工作安排。 依据昨日的销售报表观看调整货品摆位状况及店容整体效果。 5、店铺开店营业。 （二）店铺开店营业中工作（开店闭店）： 1、巡察货场： CD播放是否正常，店内温度空调适合 卖场货量充分、整齐有序 物品陈设贴合要求，价格牌无误，模特服饰整齐 物料用具齐备（手提袋、打印纸）。 人员精神

9、面貌是否良好。 2、员工培训： 最好的训练，宜在货场实地进行 在忙场时随时留意同事在卖场上的表现（服务、精神、销售技巧）持续优秀的服务及精彩的附加推销 留意同事站位是否正确、适当准时赐予改正 确定员工当日的培训重点 不断为同事打气、加油。提示同事们每时段的目标 在淡场时组织同事对陈设物品的整理及定时清洁 3、货品管理： 监控货品状况，随时了解货品的进、销、补、存的状况 有货到立即请同事点货、拆货、速效补充货场，即时告知同事有新的货品、价格、特点 准时持续货场上货品的齐整，不断从仓库补充货品到卖场，准时更新价格牌 即时依据货品的销售状况记录货品信息（畅滞销、货品质量、货品库存量），以备准时补货、

10、调货 做好顾客订货记录、修理退货处理 了解当天新上产品及其价格、款式、数量 4、现场督促同事服务及工作状况检查监控，合理支配人手及工作分工 支配同事整理货品，后仓货品归位 支配同事清洁货场卫生，货品陈设归位 定时跟进销售结果并将结果准时告知同事 不断跟进卖场上同事的服务表现，准时做调整 5、沟通：准时和同事们沟通，适当的嬉戏可增加同事的精神 6、翻阅客户档案表，查阅有生日的顾客，赐予电话联系。 （三）叠班交接： 1、帐数检查及核对 2、与晚班同事共享昨日业绩及早班营业状况 3、与晚班同事交接早班未完事务（货品修理、退损及订货处理，立交接本） 4、与晚班交接早班人员状况（换班、加班、请假、迟到状

11、况做好考勤） 5、组别交接（服务组、陈设组、货品组） 6、早班下班 （四）晚班看场重复其次大点 1、晚班开B：资料除和上午一样外再多共享早班同事做得好的方面问 题带出晚班的目标和工作支配。 2、巡察全场的货架，了解库存，了解销售状况，是否需要紧急补货。 3、了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。 4、旺场时提示同事加快速度要以一迎四的风格作战同时留意货品平安。 5、旺场时切不行做一些对生意有影响的事（如：清洁、转场、谈天）。 6、帮助顾客做好服务，留意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。 7、给每位同事订目标（淡场时可增加同事对生意的紧急感）。 8、凡事以身作则留意及

12、带动同事的精神及服务，不断赐予同事看法和表扬 9、淡场时支配同事补货，整理陈设物品，仓库货品归位。 10、淡场时支配同事做好货场的卫生清洁工作，让顾客有全新的感觉。 11、留意天黑开灯（广告灯、门头灯、照明灯、形象灯）。 （五）下班营业后的工作： 1、是否仍有顾客滞留，应连续接待 2、支配同事做好关铺后的清洁工作 3、按销售或明天的推广转场 4、收银帐结算，报表填写整理，传送数据 5、填写交接班记录 6、由负责人/店长开晚会，总结当天工作，简短回顾，赞扬并鼓舞。 7、离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否关好，卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关掉 8、做好关店平安工作 五、门店导购员工作流程：

13、（一）营业前的预备： 1、进店 导购员应于营业前15分钟进店，不得迟到。 2、换装 3、导购员签到后应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 4、参与早会 总结前一天的销售业绩及重要的信息反馈 听从店长安排当日的工作方案和工作重点 了解公司的营销政策和活动、推销技巧及附加推销技巧的沟通 检查目标的进度，订立对策，向目标迈进 5、开启卖场电器设备，保证各种设备运行正常。 6、清洁 导购人员务必将所负责区域清扫洁净，留意持续产品展现的区域洁净干净 清洁对象：收银台、货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物、橱窗、模特等。 清洁整理要求： A、全部货架、展柜上无明显落尘，洁净光明； B

14、、全部设施、用具摆放有序、整齐； C、产品陈设整齐有序，产品上无明显灰尘； D、墙面干净，如有宣扬单页、POP等要张贴整齐，地板洁净无异物； E、天花板无异物，店内硬件设施无灰尘。 F、仓库干净，货品无杂乱无章。 7、对销售工作，如产品手册、样品、小票及各种文具、包装材料进行 预备。可制作预备项目一览表，以防遗漏。 8、收银员要预备好周转金和零用金，共性是一元和五元的。 9、导购对隔夜后的商品都要进行复点，以明确职责。如发觉问题，应准时向店长汇报。 10、依据昨日市场和销售状况，对款式品种缺少的或是货架出货数量不足的商品要尽快补充出样，做到库有柜有。 11、在早上检查货柜同时，销售前要对商品价

15、格标签进行逐个检查，对于附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、模糊不清、移放错位的状况，确保标签与商品的货号、品名、规格、单价完全相符。 （二）营业中的服务 劳碌时的待客方法： 当产品旺销时，导购员也应照看好每一位顾客。切不行由于当前 顾客的购物行为而忽视了下位顾客，或由于当前顾客的迟疑不决而怠慢于他。导购员应按先后挨次接待顾客。可在接待当前顾客同时，招呼下位顾客。或赐予他有关的商品信息（或促销活动），请他稍等片刻，并感谢他的合作。 空闲时的工作： 临时没有顾客光临时，导购员可进行一些日常工作，如清洁地板、展台、整理货架及补充货品等。虽无顾客，仍应让整个产品展现区表现出劳碌、活跃的气氛。导购

16、员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报、发信息。 其他销售中帮助工作： 1、展现太、商品陈设：导购员要常常更换展现台上的商品，使展现台始终持续最新或最畅销的款式，让展现台成为一名无声的导购员。商品陈设要有周密方案，将畅销的款式放在惹眼的货架上，颜色由浅到深或单色到花色摆放，分系列、由小到大摆放。 2、准时清点及补货：当客流较少时，要准时清点商品，当有缺货的可能时要准时从仓库中补充商品。如仓库无货时，应立即申请调货或补货。（导购员上报店长或助店） 3、收货：当有到货时，导购员要帮助店长收货、拆包、验收、记帐，准时反馈错误的数据，商品整理后准时陈设到货架上。 4、协作：导购员之间既是分工又是合作的

17、关系，当一名导购员接待顾客时，其他导购员在保证没有阻碍自身工作时，对顾客的需要或同事需要的赐予支援。 5、准时发觉顾客各项消费问题及看法，急躁细致地为顾客解答不明白的问题。在力所能及的状况下，尽量帮忙顾客。 （三）营业结束： 1、清洁工作由导购员共同分担，各人将负责的部分清扫洁净（陈设柜、地板、收银台等）。 2、清点商品：对缺货的商品要准时补充，并向店长汇报，以便准时补货。 3、晚会是反省一天的销售活动，作为明日销售业绩飞跃的跳板。 晚会资料： 向店长汇报当日成果。 对当天未能完成的销售指标做分析并规划。 对当日工作进行自我点评，导购员的工作表现相互评估及分析，提出改善推举。 对未处理完的事宜

18、均要留言告知次日当班的同事，提示留意和帮助处理。 4、进行平安检查，关掉全部就应关掉的电器设备。 5、打卡、更衣、下班。 注：若还有消费者尚未离开，导购员应持续服务状态。 门店管理制度 篇三 第一节、运营流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般状况为冬季：10:0022:00；商场专柜（专厅）依据商场规定执行。 1、营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏准时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、骗人的垃圾广告、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际状况来定； （6）了解当天新上产品及其价

19、格； 2、营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置； （2）巡察负责区域内的货柜，了解销售状况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员谈天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈设是否全都； （6）交接班人员是否正常运作； （7）帮助顾客做好服务，如回答顾客询问，理解顾客的推举； （8）留意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有顾客光临之前，员工边做销售预备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿态：使自己不简单感觉疲

20、惫，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照看到自己负责的产品区域，并简单与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间内能够检查展区和商品；整理与补充商品等其他预备工作； 4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 5）不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起谈天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇留意顾客。 3、营业后 （1）是否仍有顾客滞留； （2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关掉； （3）当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4）整理各类票据及

21、当日促销物品； （5）填写交接班记录； （6）进行当日盘点，填写登记销售日报表； （7）整理卫生； （8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店平安工作。 其次节、岗位职责 一、店长岗位职责： 1、直接上级，零售业务主管，直接下级，导购员。 2、依据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并准时上报店铺的月报表、周报表、日报表。 3、严格掌握店铺的年度费用指标。 4、负责店铺内货品补齐，并严格掌握店铺最高存货额，把握公司每季产品风格及陈设学问。 5、负责盘店、帐本制作，商品交接的精确 无误。 6、有权对所辖店铺月评优秀导购的初评。 7、全面负责对外的公关事务。 8、全面负责店

22、内管理，主持每日早晚例会并准时跟进起例会资料。 9、每月3号按时上报上月度的工作总结。 10、管理才能，准时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。 11、建立团队精神，制造、带动卖场气氛，增加店铺销售额。 12、全面建设合格之VIP客户。 13、以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样令同事们心服口服。 14、安排监督检查跟进新员工的工作及表现。 15、多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以订正，对店员的日常表现进行评估和改善。 16、对店员的货品学问进行考核，每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。 17、灌输员工要节省公司资源并

23、爱护公司财务，维护公司利益。 18、有不能解决的突发大事准时通知自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。 19、准时调整员工内部冲突，搞好团结，正确处理及反映同事对公司的想法及推举。 20、每一天营业结束后，当班人员以信息形式向零售业务主管报告当日营业额。 二、导购员岗位职责： 1、直接上级店长，向店长汇报工作。 2、全情投入发扬公司文化。 3、把握货品学问。 4、遵守公司与店内的一切规章制度。 5、仪容仪表规范，留意自身形象。 6、按规范的服务接待顾客和进行销售。 7、努力钻研销售技巧。 8、把握当季产品风格及搭配理念，帮助橱窗及陈设样品摆放。 9、仔细执行卫生工作，持续干净程度。 10、听

24、从管理，主动协作店长工作。 11、作好店长安排的其他工作。 12、努力完成个人销售目标以及店内整体目标。 13、发扬团队精神。 14、维护公司利益，做好保密工作。 15、节省公司资源，爱护公司财务。 第三节、服务礼仪： 1、语言 1）接待顾客一律使用一般话。 2）要清楚、嘹亮、亲切、自然。 3）运用要准时、精确 得体。 4）称呼使用“女士”“小姐”“先生”“小伴侣”“您”。 5）使用标准服务用语。 2、介绍 1）主动介绍主打商品。 2）介绍商品特性，突出卖点。 3）介绍商品要合情合理，禁止浮夸。 4）介绍时要给顾客留有选取的空间。 5）介绍时要给顾客思索的空间，避开滔滔不绝。 6）介绍时禁止使

25、用负面语言，要多用魔术语言，敏捷运用。 7）不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品。 8）本店没有或缺货的商品，可推举顾客类似商品。 3、推举及引导 1）在顾客尚未做出选取时，要主动推举商品。 2）在顾客对自己的选取不满足时，要主动推举其他款式。 3）引导顾客观赏所推举的商品，但切忌强加给顾客。 4）推举商品要贴合顾客年龄、身份、喜好。 5）顾客在试戴时，专心赐予适当的鼓舞和赞美。 4、动作行为 1）走路姿态要得体、大方、准时。 2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。 3）接待顾客时与顾客身体持续适当距离，一般为0.5米。 4）为顾客取商品时要准时，轻拿轻放。 5）将商品包好，用双手将

26、小票、找零、商品递交与顾客。 6）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。 5、服务态度 1）全部顾客同等对待。 2）主动、热忱、急躁、周到。 3）亲切、真诚、微笑。 4）严禁和顾客争吵，要做到急躁服务。 5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。 6）收款完毕要目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。 第四节、卫生管理： 1、门、橱窗、门楣及形象墙的清洁 1）每一天营业前擦拭一次，要洁净光明，不能留有污渍或水印。 2）玻璃橱窗要用玻璃水先擦拭，再用洁净的干毛巾擦拭。 3）玻璃橱窗要随时擦拭，时刻持续洁净光明。 2、地板的清洁 1）每一天营业前把地板拖拭洁净。 2）时刻持续地板清洁干燥。 3）

27、遇雨、雪天气，要适当增加对店内地板的拖拭次数，持续地板清洁干燥，以免顾客滑 倒。 4）清洁地面时以不阻碍顾客为原则。 5）风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。 3、收银台和宣扬资料的清洁 1）每一天营业前擦拭洁净。 2）桌面宣扬品、计算器、小票等摆放整齐。 3）桌里物品井然有序，摆放整齐，便利拿取。 4）宣扬资料洁净平整，无褶皱，无折角，按要求摆放。 5）POP、装饰物等时刻持续干净。 4、商品的清洁 1）陈设样品持续清洁、光亮。 2）库存商品包装完好，摆放整齐，便利拿取。 3）样品每周更换一次，同一个商品不能长时间用做摆样。 第五节、财务管理： 1、每日填写并上交销售日报表。 2、每日预留公司

28、规定数额的预留款。 3、每日10：30之前上交前一日的销货款。 4、建立台帐。 5、每周一、五12：00之前填写并上交商品库存表。 6、每月28号店铺盘点，次月3号之前上交盘点表、盘点大数表。 7、每周一、三、五12：00之前上交补货单。 8、每周二上交上周的进销存周报表。 9、每周一上交办公用品申请单。 10、每月10号上交上月工资单和上月销售小票。 第六节、货品管理： 1、来货入库 1）依据所附商品出库单清点来货，检查无误后签字入库。 2）如发觉质量问题，一律拒收，促销商品除外。 3）填写台帐，注明来货。 2、日常管理 1）每周一、五清点商品库存，上交商品库存表 2）所售商品准时销帐。 3

29、）交接班时清点商品库存，并填写交接班记录本。 4）库存商品和库柜每周四清理一次。 5）库存商品包装完好，分类摆放，整齐有序，便利查找。 3、退货出库 1）退货出库填写商品出库单。 2）所退商品包装完好。 3）退货后马上销帐。 第七节、商品陈设 1、陈设的原则：整齐、美观、充实 1）整齐体现规范 2）美观意味专长 3）充实象征完善 2、陈设惯式 1）三分春色 店铺的前中后场，商品的主款、副款、陈设款。不同区位及不同商品对销售起着不同的作用。 2）锦上添花 好销的商品放在好的区位，且数量要多。 3）顺水推舟 销售上有连带性的商品种类邻近设置，相互搭配，给顾客带给购买与选取商品的便利条件。同时便于店

30、员附加推销的绽开。 4）四两拨千斤 好销商品，仍有补货但目前存货很少时，直接出样。 5）千姿百态 出样展现的商品定期调换，以及货区的定期调整，突出店铺的“动”态。 6）行云流水 依据店铺的人流状况，将商品分主次按逆或顺时针方向有序陈设。此强调的是店铺管理、陈设的人性化。 注： 禁止四则： 1、公话私聊 2、严禁将公司财物带出店铺 3、严禁在店铺会见私客 4、严禁挪用、占销赠品 违反以上任意一条，做开除处理。 门店管理制度 篇四 1、范围 本标准对本司行业连锁市场、连锁便利店的门店进行规范。 本标准适用于本司行业市场和便利店业态的连锁经营。 2、行业连锁市场、连锁便利店门店管理规范 2.1现场管

31、理规范 主要是制造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有： 2.1.1卫生管理。确保销售场地干净，过道通畅，设备、货架布局合理，时时持续设备、货架、柜台、橱窗等的洁净、光明，不擅自乱贴店内广告等。 2.1.2陈设管理。商品丰富、货架丰满，依据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈设合理。 2.1.3商品管理。开展科学的商品管理，留意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。敏捷运用订货、补货，扩大畅销商品陈设空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。 2.2服务管理规范 2.2.1服务用语。服务语言：

32、“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不明白”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。 2.2.2对缺货的处理。发觉顾客购买的商品缺货时，首先应表示赔礼，然后应告知该商品何时到货，或主动推举其他能代替的商品，最终店员务必将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 2.2.3客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿职责，应以真诚的关怀态度，急躁听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 2.3门店人员岗位职责 2.3.1店长、副店长职责 店长是门店的核心人物，店长务必听从连锁公司总部的高度集中统一指挥，专心协作总部的各项营销策略，到达

33、门店的经营指标。要做到： 监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈设、商品质量和服务质量管理等有关作业。 执行总部下达的商品价格变动。 执行总部下达的销售方案、促销方案和促销活动。 把握门店的销售动态，向总部推举新商品的引进和滞销品的淘汰。 把握门店各种设备的维护保养学问。 监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。 监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行状况的管理。 负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的推举。 负责对员工的培训教育。 妥当处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种冲突。 监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业

34、管理。 监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 做好与门店四周社区的各项协调工作。 店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理潜力和组织潜力。 2.3.2店助理（部门主任、组长）职责 店助理对本岗位工作应有相当丰富的阅历，把握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟识店长、副店长的工作职责，帮助店长、副店长做好工作。 2.3.3门店收银员职责 门店收银员具有：熟识商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和带给商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台平安职责。 收银员的详细岗职规范有： 做好营业前的预备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。 营业前认领备用金

35、并清点确认。 营业前调试好收银机，预备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。 顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。 登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。 收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。 当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。 收银时要做到正确、快速、对顾客持续亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。 急躁地回答顾客的提问。 记录和保管遗失的物品。 发生顾客埋怨或由于收银有误顾客前来