中职 网店客服（第二版）项目四习题试题及答案

1、工程四习题一、单项选择题.淘宝网的主要支付工具是()oA.支付宝B.网上银行C.财付通 D.快钱.心态指()。A.心理状态B.从业态度C.心理素质 D.心理情绪.()主要解答客户购物前咨询的问题，包括对商品和购物流程 的咨询。A.售前B.售中C.售后D.销售.()主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问 题.A.售前B.售中C.售后D.销售.()主要处理投诉类问题。A.售前B.售中C.售后D.销售.()指为特定品牌确定适当的市场位置。A.品牌定位B.品牌文化C.品牌D.品牌效应.()指通过赋予品牌丰富而深刻的文化内涵来建立鲜明的品牌 定位，并通过各种内外部传播途径形成消费者对品牌的高

2、度认同和忠 诚度。A.品牌定位B.品牌文化C.品牌 D.品牌效应.()有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。A.商品性质B.商品类目C.商品名称 D.商品手册.()是指货物在从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需 要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理 等功能有机结合起来满足客户要求的过程。A.物流本钱B.物流 C.物流时效D.物流网点.()是指货物在包装、搬运、装卸、运输、储存、流通加工等 物流环节中所支出的人力、物力和财力的总和。A.物流本钱 B.物流 C.物流时效D.物流网点.()是指及时、高效、保质保量地将货物按照要求送达客户。A.物流本钱B.物流C.物流时效D

3、.物流网点.()是指储运仓库、流通仓库、中转仓库等物流网络结点。A.物流本钱B.物流C.物流时效D.物流网点二、多项选择题1.网店交易的优势有()。A.方便快捷B.交易迅速C.不易压货D.打理方便E.形式多样2.作为职场新人，在工作中要有()oA.团队精神B.服务精神 C.大局意识D.协同合作意识3.职业价值观包括（)oA.以客为尊、团结协作A.团队精神B.服务精神 C.大局意识D.协同合作意识3.职业价值观包括（)o务实敬业4.定位维度有A.市场定位B.价格定位A.市场定位B.价格定位C.地理定位D.形象定位D.形象定位E.人群定位D.形象定位E.人群定位F.渠道定位5 .商品规格按5 .商

4、品规格按）分类。A.按大小B.5 .商品规格按）分类。A.按大小B.按重量C.按容量 D.按长度6.以下（）6.以下（）6.以下（）属于免费推广。A.公众号推广B.问答推广A.公众号推广B.问答推广C.直通车推广D.微博推广77.商品编号又称商品代号，分为（7.商品编号又称商品代号，分为（)o7.商品编号又称商品代号，分为（)oA.数字型A.数字型B.字母型A.数字型B.字母型C.混合型D .条码型。8.商品包装包括（）A.A.销售包装A.销售包装B.运输包装A.销售包装B.运输包装C.保护包装D.组合包装.商品包装常用的内部填充物材料有.商品包装常用的内部填充物材料有)oA.海绵 B.塑料袋

5、 C.商品包装常用的内部填充物材料有)oA.海绵 B.塑料袋 C.气泡膜D.硬泡沫E.报纸团.打包要点包括（)oA.避重就轻A.避重就轻B.严丝合缝A.避重就轻B.严丝合缝C.原封不动D.表里如一三、判断题.支付工具是资金清算和结算的一种载体，是支付发起者合法签署的 可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。（）.淘宝网一次正常的交易一般由5大流程组成，即浏览商品一确定购 买一支付货款一等待送货一验收货物。（）.网店客服的服务流程贯穿于淘宝网交易流程的始终，作为客服人员, 了解淘宝网交易的流程即可。（）.客服服务的宗旨是让每个客户快乐购买，享受购物的乐趣。（）.客服工作可划分为售前、售中、售后

6、三个方面。（）.目前，淘宝网的商品大类主要分为17类。（）.不同行业的商品知识相同。（）.店铺营销即运用一定媒介，有计划地进行网店广告宣传活动。（）.促销活动执行手册有助于客服更快地熟悉促销活动内容，准确地向 客户推广促销商品。（）.店铺推广内容一般包括活动形式、活动主题、活动内容、活动目 标、活动细那么、活动资料、简明流程、标准回复、考前须知等。（） 四、简答题.什么是网店？.客服服务的考前须知有哪些？.什么是品牌？.什么是商品分类？.店铺推广的意义是什么？工程四习题参考答案一、单项选择题5. C6. A11. C12. D1. A2. B3. A4. B7.B5. C6. A11. C12

7、. D二、多项选择题1. ABCDE 2. ABCD1. ABCDE 2. ABCD1. ABCDE 2. ABCD3. ABCD 4. ABCDEF 5. ABCD9. ABCDE 10. ABCD1. ABCDE 2. ABCD9. ABCDE 10. ABCD4. X5. V9. V10. V9. ABCDE 10. ABCD4. X5. V9. ABCDE 10. ABCD4. X5. V9. V10. V1. V2. X3. XV7. X8. X 四、简答题.答：网店是电子商务的一种重要形式，能够让人们在浏览的同时进 行实际购买，并且通过各种在线支付手段进行支付，完成交易全过程 2.答：(1)防止与客户争吵或直接拒绝客户。(2)防止回复不及时或过于简单，缺乏耐心。(3)防止不正面回答客户问题或答非所问。(4)防止交流过程中关闭聊天窗口。(5)防止不按服务流程为客户服务。.答：品牌是销售者向消费者长期提供的一组特定的特点、利益和服 务。简单地讲，是指消费者对销售者销售的商品及商品系列的认知程 度。.答：商品分类是指为了更好地统筹，将商品科学、系统地划分为门类、大类、