融策核心管理知识及业务管理岗位说明书

1、27/31北京融策国际家居用品有限公司二零一二年五月目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc14670 总经理岗位讲明书 PAGEREF _Toc14670 1 HYPERLINK l _Toc5379 副总经理岗位讲明书 PAGEREF _Toc5379 2 HYPERLINK l _Toc18346 品牌经理岗位讲明书 PAGEREF _Toc18346 3 HYPERLINK l _Toc24275 跟单岗位讲明书 PAGEREF _Toc24275 5 HYPERLINK l _Toc19112 店长岗位讲明书 PAGEREF _Toc19112 6 HYPE

2、RLINK l _Toc30506 导购岗位讲明书 PAGEREF _Toc30506 8 HYPERLINK l _Toc21974 售后经理讲明书 PAGEREF _Toc21974 9 HYPERLINK l _Toc12458 调度岗位讲明书 PAGEREF _Toc12458 10 HYPERLINK l _Toc4434 仓库主管岗位讲明书 PAGEREF _Toc4434 11 HYPERLINK l _Toc23265 仓库治理员岗位讲明书 PAGEREF _Toc23265 12 HYPERLINK l _Toc16080 送货安装岗位讲明书 PAGEREF _Toc1608

3、0 13 HYPERLINK l _Toc1952 维修经理岗位讲明书 PAGEREF _Toc1952 14 HYPERLINK l _Toc27651 维修人员岗位讲明书 PAGEREF _Toc27651 15 HYPERLINK l _Toc27734 客服经理岗位讲明书 PAGEREF _Toc27734 16 HYPERLINK l _Toc25885 客服专员岗位讲明书 PAGEREF _Toc25885 17 HYPERLINK l _Toc18169 市场部经理岗位讲明书 PAGEREF _Toc18169 18 HYPERLINK l _Toc20610 市场调研岗位讲明书

4、 PAGEREF _Toc20610 19 HYPERLINK l _Toc11137 品牌开发岗位讲明书 PAGEREF _Toc11137 20 HYPERLINK l _Toc25828 渠道治理岗位讲明书 PAGEREF _Toc25828 21 HYPERLINK l _Toc1545 活动策划岗位讲明书 PAGEREF _Toc1545 22 HYPERLINK l _Toc30045 人力资源部经理岗位讲明书 PAGEREF _Toc30045 23 HYPERLINK l _Toc16135 人力资源主管岗位讲明书 PAGEREF _Toc16135 24 HYPERLINK

5、l _Toc11079 行政治理人员岗位讲明书 PAGEREF _Toc11079 25 HYPERLINK l _Toc6719 财务人员岗位讲明书 PAGEREF _Toc6719 26总经理岗位讲明书岗位名称总经理岗位编号所在部门岗位定员直接上级无直接下级副总经理/部门经理要紧职责：制定和实施公司总体战略与年度经营打算；建立和健全公司的治理体系与组织结构；主持公司的日常经营治理工作，实现公司经营治理目标和进展目标。岗位职责与工作任务：岗位职责审核品牌评估报告并出具相关意见审批品牌合作协议分权限审批新店开发申请审批撤店申请分权审批调场申请分权限审批客户中意度调查报告分权限审批退换货单分权限

6、审批索赔申请表分权限审批月度人力资源规划审批部门经理级人员的录用分权限审批培训打算要紧业务流程客户回访流程、投诉处理流程、索赔治理流程、人员规划流程、人员招聘流程、培训治理流程、现有品牌评估流程、新品牌选择与开发流程、新店开发流程、撤店治理流程、催单流程备注： 副总经理岗位讲明书岗位名称副总经理岗位编号所在部门岗位定员直接上级总经理直接下级分管部门经理要紧职责：协助总经理制定并实施企业战略、经营打算等政策方略，实现公司的经营治理目标及进展目标。岗位职责与工作任务：岗位职责审批新店装修设计方案审批广告促销方案及广告设计方案分权审批调场申请审批厂家维护打算方案审批客户维护打算方案审批店面巡查整改方

7、案分权限审批客户中意度调查报告分权限审批退换货单分权限审批索赔申请表分权限审批月度人力资源规划审批店长及主管级人员的录用分权限审批培训打算分权限审批人员调配打算要紧业务流程客户回访流程、投诉处理流程、索赔治理流程、人员规划流程、人员招聘流程、培训治理流程、人员调配流程、店面装修与开业流程、广告促销策划流程、调场治理流程、店面巡查流程、厂家维护流程、客户索赔流程备注： 品牌经理岗位讲明书岗位名称品牌经理岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级副总经理直接下级店长、跟单要紧职责：制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地治理客户；组织、协调与品牌相关的各种工作，实现品牌的市场目标。岗位职责与工作

8、任务：岗位职责分权限审批调场流程的审核在店面巡查时，需要记录店面的具体情况，并定期向副总经理汇报巡查过程中，有重大事项需要调整的，及时提出整改方案，并报副总经理审批审批通过后，负责整改的执行与考核无重大改进事项的，需要定期在经营分析会上进行讲明在厂家关系治理上，需要定期提出维护要求与打算方案，并报副总经理审批审批后，负责方案的组织执行依照公司活动内容，制定执行打算，并公布相关活动通知到店面活动预备完毕后，组织活动的执行活动结束后，撰写活动总结报告在定期的经营分析会上，负责会议的主持在客户成交后，制定客户维护打算方案，并报公司领导审批假如审批不通过，需要对方案进行修改完善直到通过审批厂家订货单分

9、权限审核加急单在跟单与厂家沟通无效的情况下，与厂家联系，协调解决相关事宜针对中意度调查结果出具具体事项分权限审核索赔申请上报其辖品牌下的店面整体招聘需求及调整建议参与店面人员面试审批店面人员录用提交售前培训需求明确品牌评估目标，建立评估标准并组织评估工作汇总相关资料，并形成品牌评估成果依照评估成果，编制品牌评估报告出具品牌战略合作或积极跟进方案并组织实施组织品牌维护出具品牌退出的具体实施方案对店面进行初步评估填报撤店申请表制定撤店进度安排落实门店的人员、财务、样品、办公用品走向制定店面装修打算联系并洽谈设计单位在设计方案审批通过后形成店面装修方案联系洽谈施工队伍；负责修改厂家提供的陈列方案下达

10、新店面样品需求单要紧业务流程验收入库流程、客户回访流程、索赔治理流程、人员规划流程、人员招聘流程、培训治理流程、现有品牌评估流程、撤店治理流程、店面装修与开业流程、店面巡查流程、厂家维护流程、调场流程、活动治理流程、客户维护流程、销售跟单流程、催单流程、厂家退换货流程、客户索赔流程、备注： 跟单岗位讲明书岗位名称跟单岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级品牌经理直接下级无要紧职责：负责对外与厂家保持联系，协调解决产品质量、数量、退换货及索赔等问题；对内负责货品协调及内部调换等情况。岗位职责与工作任务：岗位职责在产品入库验收存在问题时与厂家进行沟通。负责依照换货通知，与厂家沟通换货事宜调场过程中

11、，负责跟单备货定期负责经营分析会的组织与通知会前，进行会议资料的收集会后，进行会议纪要的整理、发送及会议事项的跟踪落实与治理在加急单的处理过程中，确认加急单是否能够同意，能够同意的制作订货单不能够同意的，上报品牌经理、总经理处理协助店面，完成销售订单并发送给厂家订货后，跟踪订单的生产情况与到货时刻周期货品交付前，确认物流方式并安排物流公司厂家提货物品到货前，通知仓库到货验收需要厂家退换货的，及时与厂家沟通退换货事宜接到索赔申请后，制作索赔通知单负责填写索赔申请单，并分权限报批出具索赔通知单，并发送给厂家联系人提交对应于品牌评估目标的数据统计、分析与评估结果要紧业务流程调场治理流程、会议治理流程

12、、压单流程、销售跟单流程、催单流程、厂家退换货流程、客户退换货流程、客户索赔流程、验收入库流程、换货处理流程、索赔治理流程、现有品牌评估流程备注： 店长岗位讲明书岗位名称店长岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级品牌经理直接下级导购要紧职责：组织、安排、治理店内的销售等日常工作，带领所属导购完成销售目标。岗位职责与工作任务：岗位职责整理个人仪容仪表对店面进行卫生检查对电脑、打印机等设备进行检查预备当日所用工具与文档店长负责组织例会并主持例会传达公司颁布的新政策、通知并公布前一日的业绩，分享前一日的顾客接待情况对表现好的给予表扬，表现不佳的提出批判指正并对竞争对手动态、商场动态、行业动态等情况进

13、行公布与强调对职员进行激励填写调场申请表，并向上汇报逐层审批做调场预备工作不定期，对商场活动竞争品牌动态及消费者动态信息进行收集并对信息进行整理形成报告。报告呈报给品牌经理同时抄送给副总经理及市场部做好日记账并发送给跟单或者品牌经理每日整理，客户报表和客户信息库，做好下一班的交接工作并整理好店面陈列物品离开前关闭电脑及相关设备、电源进店客户接待并做好离店客户的联系方式及需求记录协助导购与客户签订合同并能够协助客户付款协助导购做加急订单的内部沟通完成内部订单的处理潜在客户及成交客户，制定客户的跟踪打算并定期对客户进行跟踪关于已成交客户，促成二次成交并定期进行客户信息库的信息更新接到客户不同意延迟

14、送货的通知后，联系客户协调解决依照维修情况对样品进行处理对可降价销售的样品进行降价销售上报店面人员招聘需求及调整建议提出店面人员招聘需求，并填写招聘申请表参与店面人员面试提供消费端在购买过程中对品牌的评估和自身评价参与撤店前的门店盘点工作对到岗职员进行岗前培训组织店面陈列及开业前预备执行广告促销方案组织活动前预备并组织执行促销活动要紧业务流程营业前预备流程、例会治理流程、调场流程、商场调研流程、活动治理流程、闭店治理流程、活动治理流程、客户接待流程、压单治理流程、客户追踪流程、调度治理流程、店面维修流程、人员规划流程、人员招聘流程、现有品牌评估流程、撤店治理流程、店面装修与开业流程、广告促销策

15、划流程、活动促销策划流程备注： 导购岗位讲明书岗位名称导购岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级店长直接下级无要紧职责：依照公司的要求，达成年度、季度、月度销售目标；在销售过程中能够维护公司形象、品牌形象，遵守公司的各项规章制度，为公司的长远进展的健康、稳定做出贡献；对客户关系的治理提出建设性意见与建议；定期反馈客户意见与建议。岗位职责与工作任务：岗位职责营业前进店后，整理个人仪容仪表，做到着淡妆、发型整洁无散落、饰品简洁大方、统一着商城、品牌的服装按照店面检查规程对店面进行卫生检查，做到检查随时登记对电脑、打印机等设备进行检查，保证能够随时正常使用预备当日所用工具与文档，如：合同、订单等参加

16、每日例会做好例会的会议纪要，并在规定时刻内抄送给相关人员营业结束前，做好日记账并发送给跟单或者品牌经理每日整理客户报表和客户信息库并做好下一班的交接工作记录，整理好店面陈列物品离店前，关闭电脑及相关设备、电源客户进店后，做好客户的接待工作能够依照客户的需求，进行相关适合的介绍客户有需求时，能够把握并满足客户离店时，做好联系方式及需求记录客户有购买意向时，与客户签订合同，并协助客户付款客户付款后，做好完成内部订单的处理定期更新，客户的跟踪打算，并对客户进行跟踪记录对已成交客户，有能力促成二次成交并做信息的更新对可降价销售的样品进行降价销售店面陈列及开业前预备要紧业务流程营业前预备流程、例会治理流

17、程、闭店治理流程、客户接待流程、压单治理流程、店面维修流程、店面装修与开业流程备注： 售后经理讲明书岗位名称售后经理岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级副总经理直接下级调度、仓库主管、维修经理、送货安装、车辆治理员要紧职责：负责售后服务部门的日常治理工作，指导仓库、调度、维修、送货安装、车辆治理等工作；负责售后与公司其他部门的协调关系；负责协调售后服务部门内部的各项工作。岗位职责与工作任务：岗位职责整体问好、考勤记录、主持会议并例行报告在班前会议中提出工作意见，解决工作问题依照投诉记录，提出解决方案：需要维修的，填写维修工单，并派送维修中心；需要退换货的，填写退换货单，并分权限报批对存在

18、质量问题的退回货品，下达维修单提出售后人员招聘需求，并填写招聘申请表参与售后人员面试审批售后一线人员录用提交售后培训需求向品牌经理提交有关品牌售后服务、产品质量等方面的评估数据要紧业务流程班前会议流程、投诉处理流程、退货处理流程、现有品牌评估流程备注： 调度岗位讲明书岗位名称调度岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级售后经理直接下级无要紧职责：协调包括送货安装、车辆调度、仓库治理、维修服务，保证售后活动正常运行。岗位职责与工作任务：岗位职责参加班前会议，提出工作问题进行经验交流作会议纪要，共享并抄送公司进行备份调场前，核对调场单与库存单安排调度打算，联系店面通知店长调场前，通知库房接收调场

19、产品入库时刻与具体数量、品类进行调度前，核对日清表、订单、库存单及客户付款信息，确保符合调度条件安排调度打算，联系客户实施调度，并通知店长在到货延迟的情况下，联系客户协商解决在客户不同意延迟送货时，通知店长进行协调接到退货通知后，确定初步排车调度打算，联系客户与客户确定取回货品时刻及订单信息后，填写退货调度通知，发送车队与送货安装人员，并抄送仓库接到换货通知且货品到货后，确定初步排车调度打算，并联系客户在与客户确定取货时刻及订单信息后，填写换货调度通知单，发送车队与送货安装，并抄送仓库要紧业务流程班前会议流程、调度治理流程、退货处理流程、换货处理流程、调场调度流程、客户退换货流程、备注： 仓库

20、主管岗位讲明书岗位名称仓库主管岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级售后经理直接下级仓库治理员要紧职责：负责仓库的日常治理工作，组织指导货品入库、仓储、出库等环节的工作，编制相应台账，并报送相关部门；负责库存积压货品的报警，努力降低仓储成本，负责库房与售后其他部门的协调工作，负责库存货品的安全。岗位职责与工作任务：岗位职责参加班前会议，提出工作问题进行经验交流组织厂家供应货品的入库验收，并填写入库单，假如产品存在质量问题的情况下，通知拍照并通知跟单与厂家或者物流公司接洽组织退回货品的入库验收，并在货品存在质量问题的情况下上报售后经理组织退回货品进行入库处理，并填写退换货入库单组织换货产品的

21、入库验收，并填写退换货入库单组织调场产品的入库验收，并填写换货入库单要紧业务流程班前会议流程、退货处理流程、换货处理流程、调度调场流程备注： 仓库治理员岗位讲明书岗位名称仓库治理员岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级仓库主管直接下级无要紧职责：完成与物资的进出库、库存货品的盘存相关的日常事务等工作，以达到库存治理目标。岗位职责与工作任务：岗位职责参加班前会议，提出工作问题进行经验交流组织卸货及外包装检验核对货品数量，进行质量检验在外包装有破损同时货品出现破损的情况下，联系物流索赔在数量有误或质量有问题时，通知跟单货品入库后，填写入库单，并更新库存在货品出现一般质量问题时，负责让步接收或做

22、其他处理接到送货单后，实施备货在装货核对无误后填写出库单接到退货调度通知后，进行库位预备接到换货调度通知单后，负责备货，并预备库位要紧业务流程验收入库流程、调度治理流程、送货安装流程、退货处理流程、换货处理流程备注： 送货安装岗位讲明书岗位名称送货安装岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级售后经理直接下级无要紧职责：负责对为客户提供送货安装、退换货的取货等服务；负责为店面提供样品拆卸、运送、安装等服务。岗位职责与工作任务：岗位职责参加班前会议，提出工作问题进行经验交流接到送货通知后，组织装货、核对送货单与客户确认送货时刻与客户确认订单，实施安装，并与客户确认安装到位送货安装完毕后电话告知客

23、服中心在安装不完全的情况下，填写退换货单，并提交客服送货及取货对撤销店面的样品进行拆卸，并运送样品要紧业务流程班前会议流程、送货安装流程、退货处理流程、换货处理流程、撤店治理流程备注： 维修经理岗位讲明书岗位名称维修经理岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级售后经理直接下级维修人员要紧职责：负责维修中心的日常治理工作，指导维修人员进行维修处理；负责维修人员调度，提高维修效率，提升客户中意度。岗位职责与工作任务：岗位职责参加班前会议，提出工作问题进行经验交流接到维修通知后，安排维修打算与调度，并与客户联系接到店面维修申请后，制定维修打算与调度，并联系店面接到仓库维修通知后，安排维修打算要紧业

24、务流程维修治理流程、店面维修流程、仓库维修流程备注： 维修人员岗位讲明书岗位名称维修人员岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级维修经理直接下级无要紧职责：负责为客户购买的商品提供售后维修服务。岗位职责与工作任务：岗位职责在上门维修前，做好预备工作维修完毕后电话告知客服中心在不可修的情况下，与客户沟通，解释原由接到店面维修调度通知后，做好相关预备在样品不可修的情况下，与店面直接沟通对仓库存放的货品进行维修处理要紧业务流程维修治理流程、店面维修流程、仓库维修流程备注： 客服经理岗位讲明书岗位名称客服经理岗位编号所在部门客服中心岗位定员直接上级副总经理直接下级客服专员要紧职责：规划、组织、推进客

25、户服务，维护良好的客户关系。岗位职责与工作任务：岗位职责分权限审批客户中意度调查报告客户维护打算的组织执行接到投诉或者转投诉后，出具解决方案要紧业务流程客户回访流程、客户维护流程、客户退换货流程、备注： 客服专员岗位讲明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门客服中心岗位定员直接上级客服经理直接下级无要紧职责：负责客户购买、客户投诉、送货安装、退换货的回访工作，以提高产品及服务中意度度，提升公司整体形象，同时为公司决策提供数据支持。岗位职责与工作任务：岗位职责接到送货安装完毕的电话通知后，进行客户回访工作负责在客户退换货后进行回访负责对客户投诉处理后进行回访负责对客户进行主动抽样回访负责电话回访，自

26、我介绍并征求客户时刻在客户不愿配合的情况下，致歉在客户情愿，但该时点不便配合的情况下，向客户发送调查短信在客户同意配合的情况下，进行中意度调查在调查完毕后，对调查结果进行统计与分析，形成报告报批记录投诉内容，并据此分析投诉事项，推断是否可直接在线回复解决对可直接回复解决的投诉进行客户引导与沟通，争取客户中意已解决的回复记录归档，以备统计分析使用对不可直接回复解决的投诉，依照投诉内容回复客户处理时刻，并提请售后经理解决要紧业务流程送货安装流程、客户回访流程、投诉处理流程、客户退换货流程备注： 市场部经理岗位讲明书岗位名称市场部经理岗位编号所在部门市场部岗位定员直接上级副总经理直接下级市场调研、品

27、牌开发、渠道治理、活动策划要紧职责：规划制定公司的市场战略与策略，并推进实施，实现市场进展目标。岗位职责与工作任务：岗位职责依照定期或专项调研要求，确定调研工具及途径负责审批市场调研报告，并定期提交供领导决策参考审批新品牌开发申请分权限审批新店开发申请建议评估或审批新品牌开发建议在厂家审批通过广告促销方案后，联系并洽谈广告设计单位在厂家审批不通过促销方案后，对方案进行处理审批活动促销方案要紧业务流程市场调研流程、市场分析流程、新品牌选择与开发流程、新店开发流程、广告促销策划流程、活动促销策划流程备注： 市场调研岗位讲明书岗位名称市场调研岗位编号所在部门市场部岗位定员直接上级市场部经理直接下级无

28、要紧职责：制定、实施各项市场调研打算以及市场调研项目，为相关部门人员提供所需的市场信息支持；在研究客观经济走势与深入全面的市场调研基础上提供专项报告，为公司的经营治理提供建议。岗位职责与工作任务：岗位职责建立卖场数据模型，与卖场协调数据收集的相关事宜，并执行卖场数据的收集工作建立网络数据调研分析模型，依照要求通过相关渠道收集网络数据确定问卷调查对象、设计问卷内容并组织问卷发放与作答、统计问卷数据；负责对所有数据进行汇总与整理依照调研目标建立调研分析模型，并组织内部讨论编制市场调研报告要紧业务流程市场调研流程、市场分析流程备注： 品牌开发岗位讲明书岗位名称品牌开发岗位编号所在部门市场部岗位定员直

29、接上级市场部经理直接下级要紧职责：组织制定市场规划、市场策略与品牌拓展等工作；制定并组织实施品牌开发的整体打算及策略，实现公司的市场目标。岗位职责与工作任务：岗位职责与新品牌沟通达成初步意向，填报新品牌开发申请表并报批在新品牌开发申请审批通过后，组织与厂商洽谈起草品牌合作意向并报批在合作协议审批通过后，组织合同的签订要紧业务流程新品牌选择与开发流程备注： 渠道治理岗位讲明书岗位名称渠道治理岗位编号所在部门市场部岗位定员直接上级市场部经理直接下级无要紧职责：建立与治理产品销售渠道，提供服务支持；负责渠道建设，渠道治理与渠道关系维护等工作。岗位职责与工作任务：岗位职责组织对新店进行考察并初步对新店

30、店址的品牌定位及财务情况进行评估当现有品牌符合新店址要求时，组织店址洽谈，并填报新店开发申请表在新店开发申请审批通过，组织签订店面经营合同当现有品牌无法匹配新店址时，向市场部经理提报新品牌开发建议在撤店申请审批通过后，组织商谈撤店相关事宜要紧业务流程新店开发流程、撤店治理流程备注： 活动策划岗位讲明书岗位名称活动策划岗位编号所在部门市场部岗位定员直接上级市场部经理直接下级无要紧职责：组织开展广告策划，拟订实施广告、活动等促销方案，并监督实施各项促销活动，进行促销效果评估。 岗位职责与工作任务：岗位职责研究并确定产品系列、广告内容、投放媒体等编制广告促销方案，并报厂家审批，申请相关费用组织广告投放，并执行广告促销方案收集活动促销历史情况与竞争对手活动信息进行产品系列、活动内容研究并制定活动促销方案报批编制活动促销方案，并向厂家申请费用支持要紧业务流程广告促销策划流程、活动促销策划流程备注： 人力