2021年天猫客服个人工作总结

1、2021年天猫客服个人工作总结从做客服到此刻差不多有3个月的时间了,由于还是在校,因此向来是实习生的身份,这点其实倒是无所谓,重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间赶忙成长,正式毕业今后,可以实现一个优秀的转型,更好地走好自己的电商路.眼前在一家天猫月销量排行第一的童装商店做售前客服,作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很愿意从基础做起,认识第一手的资料,更好的累积,为今后做准备.客服的工作比较繁琐,每日都是相同的工作内容,不一样的是你面对的顾客在变化,今日你遇到一个很烦的顾客,明日你遇到一个很好说话的顾客,自己一每日没有变化,跟你聊天的顾客却在不停地变化,更多客服迷失在了这日复

2、一日的重复工作.反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思虑,如何在每日不变的自己中,最大限度地稳固一批不变的顾客,为商店累积更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不单需要商店的宝贝质量的强力支持,也特别需要客服极具技巧性的沟通与服务.作为一个网店客服,售前要做的基础就是熟习阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详尽使用,这点是基础,就不多说了,但是有几点需要重申一下:把自己的旺旺增加好友考据设置为不用我考据就可以增加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,考据会降低客户体验.2.客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等候多久今后的一个提示,防范咨询量大的时候忽视某些已等候过久的顾客,降低顾客的服务体验.自

3、动回答的设置:初次接到顾客的自动回答设置不要过长,最好不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,_号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将商店的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于了若指掌.个性署名的设置:客服的旺旺最好都设置一个个性署名,内容可以是商店的活动信息,也可以是商店的主推产品,可以转动播放,这是一个很好的免费体现地址,最好好好利用哦!快捷短语的设置:快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的招待速度,减少顾客等候的时间,提高转变率.一些常用的,顾客常常问到的一些活

4、动信息,快递问题,招待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地方便我们客服的工作.除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要掌握一些销售沟通技巧,让顾客心里快乐,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说感谢.这点一般每个客服都有自己的一套经验,在这里我也就简单地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不惜赐教哦!顾客的要求不要轻易的答应,即使他的要求很简单,轻易地答应,顾客会感觉我们理所自然的,我们在挣他们的钱,并且很可能会思疑我们的利润问题,当顾客提出还差几块让包邮也许降价等条件时,可以第一跟顾客说,亲,我们实在已经是很优惠了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这类状

5、况呢,看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这类待遇的呢?而后客服可以等30秒再回答顾客,装作已经申请过了,其实很多近似状况,客服自己都可以自己做主的,这是您再答应顾客的要求,顾客就会感觉您特别地尊敬他,为他争取权益,一般也会很感谢您的.其实客服,自己给自己的定位不该当不过是一个售前咨询的客服,也要拥有办理一定售后问题的能力,售前客服除了招待一些售前的咨咨询题,也会不可以预防的办理一些售后的问题件,一般退换货就不用说了,像其余的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的协助下边对顾客,赶忙地欣慰顾客情绪,主动地解决问题.客服切忌过多解说,而闪避问题

6、的解决,顾客有问题了,来找你,都是为认识决问题的,过多的解说,顾客只会感觉你在闪避责任,客服可以略微给顾客解说两下贱程等方面的,而后给顾客说句对不起,对不起啊,话题一转,立刻要切入我们立刻给您解决问题.重点在假如解决问题,和我们会怎么做,顾客需要怎么做.一般的顾客看到你踊跃解决问题的态度,都会谅解的.在我的工作中,此中就有一个顾客上来就问我,你们怎么还没给我换货啊?我一看备注,订单已经差不多_天了,库房也收到货差不多半个月了,备注的换货无货,可能通知顾客的时候顾客没接到电话,问题就放了一下,交易都已经成功了,这时,我第一三言两语地跟顾客解说了下没换货的原由,而后告诉顾客不要焦虑,即使交易成功了

7、,我这边会立刻通知库房核实您寄回来的包裹,把您的钱都转账退给您,顾客这时就会感觉到安全感,而后再顾客聊衣服,其余的那个样式有货啊,美丽啊,尺码适合啊,这位顾客结果立刻又拍了好几件衣服,临走的时还一个劲的说感谢.其实这类问题,主要的问题还是在我们身上,换货无货,还未通知到位,这点在今后的工作需要千锤百炼.【天猫客服总结二】入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,自己对淘宝客服工作职责及内容有了较好认识和基本掌握,并已开始正式上岗.现就工作学习心得,工作的内容重点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不停对自己工作进行圆满做参照和准备.淘宝客服作为网店的一个重要构成部分.其重要性不可以忽视.

8、第一它是商店和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服第一要做到认真.负责.诚信.热忱的去招待每一位顾客.其次是要有优秀的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最后完成交易.再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的认识和认识,这样才可以给客户供给更多的购物建议,更圆满的解答客户的疑问.自己在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不停学习如何提高自己工作的技术,固然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服.下边就自己售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步分析.第一是售前导购.售前导购的重要必不单在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可

9、以指引顾客购买,促成交易,提高客单价.在售前沟通中一般包含打招呼.咨询.介绍.议价.道别等这几个方面.在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其余状态,自动回答这项必不可以少.自动回答可以让我们做到及时快速回答,让顾客第一时间感觉到我们的热忱,同时自动回答里附带有我们店名可以增强顾客的印象.除了自动回答,自己也要在第一时间回答咨询顾客有什么需要帮助的.在咨询答疑方面,无论是什么状况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询.在议价环节则特别考验一个人的沟通水平易谈判能力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是

10、最低实在不可以以再降,这个需要自己在工作中不停去学习提高自己沟通能力.道别步骤也必不可以少,无论是成交或没有成交都要保持一致的热神态度去对待每一位客人.【天猫客服总结三】不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年,从最先的产品规划.品牌定位.时期的团队架构.后期的战略规划,实属不易.原由主假如小城市人材少,招不到略微对口的岗位.产品规划经验篇,产品设计要整合品牌的现有资源去做全局规划在细分到详尽的.全局规差别为:常例款(老百姓大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送尊长送领导)定制限量款(特他人群),产品确立了就可以依据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确立你的价格系统.每个产品系列所表现给买家的视觉

11、,价格敏感度,卖点都是不一样样的,因此主图.宝贝详情.都要依据产品的特色去打造.品牌定位:确立了整个产品线,这样才能给品牌定位,一个品牌都是由一个个爆款构成的.就如同apple的产品线,纵观iphone.ipad.mac.ipod.哪个不是重点打造成为爆款.所从先期中小卖家不要太重视品牌,毕竟销量好,赚到钱才是硬道理.但从整体规划而言,这个环节不可以忽视,要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中,咱必然从商店所涉及到的方方面面部署,好似:品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo,你的logo能不可以以让开销者了若指掌,老客户能不可以以过目成?这些都需要从产品主图.商店装修.包装设计.客服话术.宣

12、传单页(售后服务卡)等细节下手,_我感觉应当是细节博得回头客.还有个重要的是slogan咱中国人俗称:口号,作为淘宝卖家不说语不惊人死不休,但最最少要让买家知道你是做哪行的,在细分下你是详尽做什么的.逐字优化,依据不一样阶段企业的发展推成出新!团队架构:客服:大方向抓稳了,就该踏扎实实的一步一个踪影行进了,团队核心要属客服,为何好的客服难寻?这是我从前向来所疑惑的问题,其实到今后我才发现,一个再好的客服也是需要时间的锻炼的,从产品知识培训,沟通技巧,打字速度,服务态度慢慢的递次渐进的核查,只有基础打牢了,做掌柜的你才能说核查KPI,转变率.由于在起点相当的水平上,客服转变率就是在对客服的个性化

13、服务及服务追踪在做比较.这里需要特别提一下售后客服,这不是每个客服都可以胜任这个角色的,每日面对的是一些麻烦,诸如:产质量量丢件,漏发发票事件等等,这些问题的出现及对付措施是售后客服需要赶早想到准备的,如何缓和微机,将事件大事化小,小事化了是需要售后客服对淘宝规则,产质量量督查反响.办理方式等等的学习.设计:设计是电商的竞争力,这是将来的一个趋向,不单是大卖家也是中小卖家所必然重视起来的一个岗位,为何这么说呢?你想一想买家的购物路径是什么?体现给买家的第一印象是什么?大部分都是从淘宝搜找单品看到主图后点击进入商店,能否能让买家激提议点击想要看一看的欲念?不是说设计需要将图片办理的和科幻片相同的

14、空幻美化,而是要将你的卖点,和别产业品的主图差别开来;达到醒目并点击的作用,只有买家进单品来看今后才会产生购买的行为,才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前.因此掌柜一定要明确告诉设计咱产业品的卖点是什么,近期有哪些促销方式和别家的差别在哪里?宝贝详情如同主图相同,发掘卖点,想客户之所想,去客户之疑虑.最后体现品牌文化,适合的关系产品.优秀的购物页面体验也是促成成交的重点之处.财务:可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生,此刻卖家中心,基本每日都能看到多少销售额,但对于一个商店的敏感环节,必然要重视起来,一个商店的财务涉及到水电人员成本,广告开销,物流开销核算,只有保证每个支出和收入环节的明细

15、报表后才能有效的控制好成本预计,确立下个月的目标,各团队一起朝着目标奋进,依据数据的反响去发现问题,找到问题的根源,去优化,慢慢的让商店成长.物管:主管发货,对于这个行业最重要的是需要有责任心,也就是要管的事情太多了,从前台客服引进的订单,到拣货包装,物件的管理采买,及下月的预估采买报表等等,这个岗位是个苦差事,但假如懂得安排和灵巧调整还是相比较较轻松的一个岗位.最后想说的是领导层的战略部署,从市场的大环境出发,洞察整个行业的趋向动向,到细节成败的重点,都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力.一个团队的管理从岗位核查到人文关心,都是领导需要劳心的事情,我建议掌柜的每日夜晚抽个两小时学习一下诸如:卖家

16、刊电商精英系列教程网商在线阿里学院派代等报刊及网站,多和其余卖家沟通分享,哪怕有些看法不用定对,最少尊长们会帮你指出来,这样你也能获取一些经验预防少走弯路.最最后提示各位像我相同的卖家(劲椎病困扰者),合理安排时间,多多锻炼身体,劳逸结合,这样身体有了,革命咱还怕不可以功?【天猫客服总结四】时间赶忙,片刻已快3个月,回想过去的2个多月,真是感觉万千.要总结的实在太多了,现简单总结以下:电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销向来都有着浓烈的兴趣和喜爱,刚进入企业的时候座套的订单量极少不多,在企业的重视.开发部的支持.应主管的指示下,先期重点对商店做了装修美工以及商品编写更正,价风格整,特

17、别是大批的宣传实行.终于在我进来第_天的时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓舞,有了第一单今后就开始连续的有了一个个的订单了.我向来告诉自己要大力实行商店,从大批的淘宝店和竞争对手中间让我们的店和产品锋芒毕露,被他人搜到,因此做了很多工作,比方和其余店做链接相互珍藏发博客发微博发帖子顶帖子写日记以及其他实行,而那些实行都是卓有有效的,我们利用直通车实行.淘宝客实行和分销平台,几管齐下,让我们的销售愈来愈客观,淘宝客和分销商的加入,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变为为一个大的销售团队,经过依靠他们的力量我们接到更多的订单,此刻他们也开始有订单了.看着我们店的订单量逐渐增加,真是一种可喜

18、的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和实行方式,我们一定会销售得更好.而接到更多订单,为企业创立更多利润就是我今后的主要工作目标.【天猫客服总结五】_年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务.详尽分以下几方面:提高服务质量.第一我们以为企业的服务质量要登台阶单靠我们服务办的追踪检查是远远不够的,因此在年初我们就拟订了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同配合,对各楼层的员工平常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量获取增强.在今年第二季度,服务办带领各商品部张开班组建设.以商品部各地域为单位,详尽在顾客投诉,领班交接班.导购平常

19、核查方面进行建设,实行卖场互查.部门自查,每周由服务办带队进行二至三次结合查场并依据结果下发查场整顿通知单(参加人员由服务办人员.部门领班.主任.楼层值班经理),现场管理逐级负责.分级管理(服务办企业级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度.部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时办理,从员工接受和配合方面更有益于管理成就.建立店长培训制,进行销售跟进.第三季度服务办对全员的服务质量追踪卡进行了调动,并建立了全员服务管理档案,对整年违纪的员工累计超出6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工建立危机意识,全面提高服务质量,从而创立最正确服务环境.截止眼前为止

20、累计调动下发服务质量追踪卡4_0余张,在店庆前我们还在员工中推出了我浅笑.我引领的服务口号,并组织制作员工浅笑服务牌并全员下发,全员佩戴,经过这样的方式使全体员工都浅笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的浅笑.八月份为了更进一步的提高服务质量,建立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用.顾客投诉招待与办理.在今年度我们多次利用部门例会或沟通会.专题培训等形式对楼层管理人员进行企业退换货规定.投诉办理技巧及精选事例分析培训,重点以规范自己招待形式.规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化.招待礼仪规范化.招待程序规范化.办理结果落实规范化.楼层招待及记录规范化,(服务办按

21、期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉办理艺术,并获取基层管理的好评,经过本次培训提高楼层基层管理人员办理投诉能力._年前三季度服务办全体共招待各种投诉371起结束率(质量类:_4例,服务类:9例,综合类:_1例,突发事件:7例)在突发事件办理方面,我们与保险企业又续签了投保协议第三方责任险(保费共3_0元,三店同保),只假如在我企业发生的突发事件,均属于保险范围,从而为企业减低了损失.人员管理检查范围全面化.制度化.将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行平常督查和管理.依企业相关规章制度,视同一律,严格落实,做到公正公正,不薄此厚彼,达到督查检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还拟订了整顿通知单,对发现的问题及时进行整顿,从而使部分工作获取很大提高,并且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从从前的每日两次增加