自考质量管理(一)整理

1、第一章 质量与质量管理导论一、单选题1质量管理中最基本的概念是（ C）1-5（2006.7）（2007.7）（2014.10）A过程 B产品C质量 D不良2.“一组固有有特性满足要要求的程度”是下列哪一一项的表述（A）1-6 （22005.77）A质量 B质量管理理C质量控制制D质量策划划3.按照质量特特性的分类，下下列属于心理理方面的特性性是(A) 1-6 （2005.7）(20088.4)(22010.44)（20111.7）A.食品的味味道B.手表的的防水C.汽汽车的速度D.耐用品品的可靠性4.下列特性中中属于汽车产产品固有的特特性的是（CC）1-6（22007.44）A.汽车的价格格B

2、.汽车交交付的及时性性C.汽车百百公里耗油量量D.汽车交交付的方式5.按照质量特特性的分类，下下列属于理化化方面的特性性是（A）1-6 (2005.4)(20011.4)A.机械零件的的耐磨性、汽车的耗耗油量B.耐耐用品的可靠靠性C.食品品的味道D.电力供供应的及时性性6.根据质量特特性的分类，属属于技术方面面特性的是(A)1-6 (2010.7)A.汽车的速度度B.耐用品品的可靠性CC.食品的味味道D.电力力供应的及时时性7.根据质量特特性的分类，耐耐用品的可靠靠性、可维修修性属于(B)1-6 (2009.7)A技术方面的的特性B时间方方面的特性C安全方方面的特性D心理方方面的特性8.根据国

3、际化化组织对称拼拼的分类，法法律事务所咨咨询机构等所所生产的产品品一般都可以以看作（B）1-8（2013.7）A.服务B软件件C硬件D流流程性材料9.商场售货员员的服务态度度、餐馆菜肴肴的味道属于于（C）1-10(2006.4)(20012.4)A魅力特特性BB必须特性性C线性性特性D非线性性特性日本质量管理专专家狩野纪昭昭研究了不同同类型的质量量特性与顾客客满意之间的的关系后发现现，一旦不满满足就会引起起顾客强烈不不满的质量特特性是(B)1-100(20088.7)A魅力特性性B必须特特性C线性性特性D赋予特特性下列质量观念中中，属于“大质量”观的是(B)1-12(2008.4)(20009

4、.4)(20144.10)A制造有形产产品 B质量被被视为经营问问题C直接与产品品的制造相关关的过程 D质量管管理培训集中中在质量部门门“小质量”观把把质量视为( A )11-12(22012.77) A.技术问题题 B.经济问题 C.经经营问题 D.管理理问题下列质量观念中中，属于“大质量”观的是(CC)1-122(20133.4)制造有形产品B质量被被视为技术问问题C.改进针对对公司绩效DD质量管理理培训集中在在质量部门企业治理解决的的主要问题的的是（D）11-15(22006.44)(20114.4)企业管理人员的的激励与约束束问题B.企企业技术人员员的激励与约约束问题C.企业一般员员工

5、的激励与与约束问题DD.企业经理理层的激励与与约束问题.致力于提供质质量要求得到到满足的信任任，称之为(C)1-155（20111.7）A.质量策划B.质量控控制C.质量量保证D.质量改改进下列各项费用中中属于内部故故障成本的是是（C）1-233(20055.4)A.降价费BB.工序控制制费C.不合格格品处理费DD.进货测试试费下列各项费用中中不属于外部部故障成本的的是（D）1-233(20055.7)(22008.77)（20113.4）AA.诉讼费BB.退货费CC.保修费D.进货测试费费下列属于鉴定成成本的是（ B ）1-244(20100.7)(22015.44) A.产品评审审费B.在

6、库库物资复检费费C.工序控控制费D.诉诉讼费下列属于预防成成本的是(D)1-24(2009.4)(20010.4)(20133.7)A.复检和筛选选费B质量量评审费C进货测试费费D质量信信息费 主要通过“事后后把关”进行质量控控制的质量管管理阶段是(A)1-28(2006.7)(20009.7)(20122.4)(22014.44)A质量检验阶阶段B统计计质量控制阶阶段C全面质质量管理阶段段DISOO9000标标准阶段全面质量管理阶阶段的主要特特点是（C）1-31（2005.7）A.事后把关BB.统计控制制C.三全管管理D.抽样样检验多选题根据质量特性的的分类，属于于技术方面的的特性包括（AB

7、C）1-6(2007.7)A机械零件的刚性B汽车的速度C手表的防磁D耐用品的可靠性E食品的味道根据国际标准化化组织对产品品的分类，产产品包括(AABCD)11-8(20005.7)(20100.4)A服务BB软件C硬件D流流程性材料EE过程以下质量特性中中属于线性特特性的有（DE）1-110(20009.4)(2014.4)A民航客机中中向旅客提供供酒B火车卧卧铺车厢保证证开水供应C火车卧铺车车厢提供清洁洁的卧具D商场售售货员的服务务态度E餐馆菜菜肴的味道名词解释过程：过程是一一组将输入转转化为输出的的相互关联或或相互作用的的活动。考生生须掌握与质质量相关术语语的定义，如如，过程、顾顾客、供方

8、、不不良、顾客满满足、顾客不不满等。1-7（20005.4）（22009.44）（20114.10）（22015.44）顾客满意：是指指顾客对其要要求已被满足足的程度的感感受。1-99（20100.7）全面质量管理：全面质量管管理是现代质质量管理发展展的最高境界界。ISO88402:11994将YYQM定义为为：一个组织织以质量为中中心，以全员员参与为基础础，目的在于于通过让顾客客满意和本组组织所有成员员及社会受益益而达到的长长期成功的管管理途径.1-17（22005.77）（20113.4）质量成本：是指指企业为了确确保和保证顾顾客满意的质质量所发生的的费用以及当当未获得满意意的质量时所所遭

9、受的有形形的或无形的的损失。1-20（20008.7）四、简答题1.当代管理环环境的特征：（1）日益激烈烈的变化（22）掌握主导权权的顾客（33）无所不在的的竞争1-1 （20007.7）（2008.7）2.质量特性可可以去分为几几类：技术或理化化方面的特性性。这些特性性可以用理化化检测仪器精精确测定。例例如机械零件件的耐磨性、汽汽车的耗油量量；手表的防防水、防震；心理方面的的特性；时间方面的的特性；安全方面的的特性；社会方面的的特性。1-16 （20012.4）3促使重视质质量的主要原原因：科学技术的的增长在改变变人类社会生生活方式的同同时，更提出出了对质量重重视的严格要要求；政府对于质质量

10、的管制；消费者权益益运动日益高高涨；在质量方面面的国际竞争争日益增强。1- 12 （2011.4）4.全面质量管管理管理的概概念及实施全全面质量管理理的主要成效效：全面质量量管理是现代代质量管理发发展的最高境境界。ISOO8402:1994将将YQM定义义为：一个组组织以质量为为中心，以全全员参与为基基础，目的在在于通过让顾顾客满意和本本组织所有成成员及社会受受益而达到的的长期成功的的管理途径，其其主要成效表表现在：（1）高质量是是全面质量管管理的最直接接的成效。（2）高质量会会意味着更低低的成本，因因为它减少了了差错、返工工和非增值的的工作。1-17 （20005.4）(20111.7)（2

11、2010.77）5.质量成本及及研究成本的的目的：质量量成本是指为为确保和保证证满意的质量量而导致的费费用以及没有有获得满意的的质量而导致致的有形和无无形的损失。1-20 （2006.7）（2012.7）（2013.4）6.质量成本的的分类：质量量成本可分为为内部故障成成本、外部故故障成本、鉴鉴定成本和预预防成本。11-22（22006.44）（20114.4）7.研究质量成成本对质量改改进的促进作作用1-277（20144.10）（1）确认某一一单个问题造造成的最大损损失和需要消消除的具体成成本（2）为有关项项目所采取的的治疗措施的的有效性提供供测量的尺度度（3）评估公司司的整体质量量状况并

12、确定定未来的改进进项目8.现代质量管管理的三个阶阶段。质量检验阶阶段统计质量控控制阶段全面质量管管理阶段。11956年美美国的费根堡堡姆首先提出出“全面质量管管理（TQCC）”概念。1-228（20005.7）五、论述题1促使重视质质量的主要原原因：科学技术的的增长在改变变人类社会生生活方式的同同时，更提出出了对质量重重视的严格要要求；政府对于质质量的管制；消费者权益益运动日益高高涨；在质量方面面的国际竞争争日益增强。1- 12 （2007.4）2论述质量管管理三部曲的的内容以及相相互之间的关关系：在质量量管理活动中中频繁地应用用着三个管理理过程，即质质量计划、质质量控制和质质量改进。这这些过

13、程称为为“朱兰三步曲曲”。在质量管管理“三步曲”中，质量计计划明确了质质量管理所需需要达到的目目标及实现这这些目标的途途径，是质量量管理的前提提和基础。：1-16 （20110.4）3全面质量管管理的概念及及原则及主要要成效：全面面质量管理（TTQM）是现现代质量管理理发展的最高高境界。ISSO84022：19944将其定义为为“一个组织以以质量为中心心，以全员参参与为基础，目目的在于通过过让顾客满足足和本组织所所有成员及社社会受益而达达到长期成功功的管理途径径”。其主要成成效表现在：（1）高质量是是全面质量管管理的最直接接的成效。（2）高质量会会意味着更低低的成本，因因为它减少了了差错、返工

14、工和非增值的的工作。1-17 （2014.10）4.质量对经济济性的影响：一是对于增增加收益影响响，二是对于于降低成本的的影响。前者者涉及的是有有关如何增加加顾客满意的的问题，后者者是关于如何何减少顾客不不满的问题。1-20 （2013.7）5.研究质量成成本对质量改改进的促进作作用： （1）确认认某一单个问问题造成的最最大损失和需需要消除的具具体成本（2）为有关关项目所采取取的治疗措施施的有效性提提供测量的尺尺度（3）评估公公司的整体质质量状况并确确定未来的改改进项目1-27（20008.4）（22009.77）（20113.7）六、计算题：00附：历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计

15、算题总计2005年4月月2*1=201*3=31*5=500102005年7月月4*1=11*2=21*3=31*5=500112006年4月月2*1=2001*5=50072006年7月月2*1=2001*5=50072007年4月月1*1=10001*10=1000112007年7月月1*1=11*2=201*5=50082008年4月月2*1=20001*10=1000122008年7月月2*1=201*3=31*5=500102009年4月月2*1=21*2=21*3=300072009年7月月2*1=20001*10=1000122010年4月月2*1=21*2=2001*10=10

16、00142010年7月月2*1=201*3=31*5=500102011年4月月1*1=1001*5=50062011年7月月2*1=2001*5=50072012年4月月2*1=2001*5=50072012年7月月1*1=1001*5=50062013年4月月2*1=201*3=31*5=500102013年7月月2*1=20001*10=1000122014年4月月2*1=21*2=201*5=50092014年100月2*1=201*3=31*5=51*10=1000202015年4月月1*1=101*3=30004第二章 质量管管理理念与框框架单选题提出“组织的管管理者必须关关注14

17、个要要点”的是（D）2-355（20066.4）(22009.44)(20110.7)（22014.44）A石川馨馨B梅奥C休哈特特D戴明明提出了质量即“适用性”的概念的学学者是（A）2-38(2011.4)(20015.4)A.朱兰BB.戴明C.休哈特特D.石川馨馨开创了统计质量量控制这一领领域的质量管管理专家是（BB）2-38(2005.4)(20009.7）（22013.77）A.戴明BB.休哈特C.朱朱兰D.石川川馨下列不属于卓越越绩效模式的的质量奖是(D)2-38(2008.4)A.日本的戴戴明奖B美国的的马尔科姆波多里奇国国家质量奖C欧洲质质量奖D中国国质量管理奖奖最早实施“卓卓越

18、绩效模式式”的国家或地地区是（A）2-38(2006.4)(20009.7)(20122.4)(22014.110)日本B美国CC欧洲D中国产品质量的最终终裁判者是（D）2-45(2007.7)(2009.4)(2013.7)A质检员BB公司领导导C政府质质量监督部门门D顾客欧洲质量奖的逻逻辑模型中的的第一要素是是(B)2-46(2011.7)A.过程BB.领导C.战略D.资源在ISO90000族标准准中，主要用用于组织绩效效改进的标准准是（C）22-49(22005.44)(20005.7)(2006.7)(20007.4)(20077.7)(22010.44）（20110.7）(2011.

19、4)(20011.7）(2012.7)(20013.4)A.ISOO9000B.ISOO9001C.ISSO9004D.ISOO190111在ISO90000族标准中中，其目的在在于增进顾客客满意度的标标准是(B)2-48(2010.7)A.ISOO9000BB.ISO99001C.ISO90004D.IISO190011以下其中哪一条条不属于质量量管理八项原原则？(D)2-52（22005.77）A.全员员参与B.领导作作用C.持续续改进D.低成成本构成现代质量管管理的各种模模式的精神实实质是(D)2-52(2008.4)(20012.4)全面质量管理B卓越绩绩效模式CISOO9000族族标

20、准D质量管管理的八项原原则全面质量管理的的一个最基本本的概念第（AA)2-522（20155.4）以顾客为中心BB.全员参与与C.领导作作用D.持续续改进在八项质量管理理原则中致力力于“在组织中形形成一种上下同欲的状态”的是（D）2-533(20066.7)(22012.77)A.以顾客客为关注焦点点B持续改改进C全员员参与D领领导作用质量管理专家戴戴明教授提出出“质量环”的英文缩写写是(A)。2-55(2005.7)A.PDCA B.MRP C.MAIC（六西格玛管理循环)D.ERP根据质量管理的的八项原则，持持续改进的最最有力的武器器是（D）2-55(2007.4)A.领领导作用B.全员参

21、参与C.过程方方法D.基于事事实的决策方方法在质量管理八项项原则之间的的逻辑关系中中，持续改进进的最有力的的武器是(CC)2-58(2010.4)(20014.4)A领导作作用B全员员参与C基基于事实的决决策方法D以顾客客为关注焦点点多选题美国马尔科姆波波多里奇国家家质量奖体现现的核心价值值观包括（ABCDEE）2-433(20055.4)A.具有远见的的领导B.顾顾客驱动的卓卓越C.管管理创新D.敏捷性E.系统统的视野2.欧洲质量奖奖的卓越绩效效模型基于的的基本价值观观有(ABDE)2-45(2008.7)(20013.7)A结果导向BB以顾客为为中心C敏捷性性D公共责责任E人员员发展与参与

22、与名词解释卓越绩效模式：即由国际上上三大质量奖奖（日本戴明明奖、美国马马尔科姆？波波多里奇国家家质量奖和欧欧洲质量奖）的的廉价标准所所体现的一套套综合的、系系统化的管理理模式，其实实是对全面质质量管理的标标准化，是全全面质量管理理的实施细则则。2-388（20077.4）（22010.44）什么是ISO99000族标标准：ISOO9000族族标准是指由由IS0TTCl76（国国际标准化组组织质量管理理和质量保证证技术委员会会）制定的所所有国际标准准。2-488（20066.4）简答题朱兰在质量管理理方面的贡献献主要表现在在哪些方面?1）主编朱兰兰质量手册2）提出质量即“适用性”的概念3）提出质

23、量改进三部曲4）提出关键的少数原理等2-37（2007.4）（2012.7）什么是“卓越绩绩效模式”;即由国际际上三大质量量奖（日本戴戴明奖、美国国马尔科姆？波多里奇国国家质量奖和和欧洲质量奖奖）的廉价标标准所体现的的一套综合的的、系统化的的管理模式，其其实是对全面面质量管理的的标准化，是是全面质量管管理的实施细细则。2-338（20006.7）（22011.44）（20115.4）简述马尔科姆波多里奇国国家质量奖所所体现的核心心价值观。（1）.具有远远见的领到（22）.组织和和个人的学习习（3）.顾顾客驱动的（44）.对雇员员和合作伙伴伴的重视（55）.敏捷性性（6）.注注重未来（77）.管

24、理创创新.2-443(20112.4)欧洲质量奖模型型基于的基本本价值观体现现在哪些方面面？2-455(20088.4)(22009.77)(20114.4）结果导向，以顾顾客为中性，领领导与坚定不不移的宗旨，基基于过程和事事实的管理.人员发展与与参与.持续续学习创新和和改进，伙伴伴关系的建立立，公共责任任什么是ISO99000族标标准：ISOO9000族族标准是指由由IS0TTCl76（国国际标准化组组织质量管理理和质量保证证技术委员会会）制定的所所有国际标准准。20000版ISO99000族标标准的核心标标准包括：ISOO9000：2000质质量管理体系系基础和术术语ISO90001：20

25、000质量量管理体系要求ISO90004：20000质量量管理体系业绩改进进指南ISO199011：22002质质量和(或)环境管理体体系审核指南南2-488（20066.4）质量管理的八项项原则：a.以顾客为关关注焦点bb.领导作用用：c.全员员参与d.过过程方法e.管理的系统统方法：f.持续改进：g.基于事事实的决策方方法h.与供供方互利的关关系：2-552（20111.7）7.简述应用过过程方法管理理重要过程的的基本步骤：管理重要的的过程并对关关键过程进行行持续改进的的步骤已经相相当明确。首首先辨识组织织的关键过程程。然后建立立必要的测量量指标，有许许多企业其大大量的测量指指标关注的都都

26、是内部部门门的活动，但但对于决定公公司关键的过过程却几乎没没什么测量指指标，最后一一个指标是要要真正的、确确实的来管理理这些过程，为为此就必须对对质结构进行行重大的改变变，任命过程程的主管人员员，重新部署署职权责任和和义务。2-55（20013.7）论述题简述马尔科姆波多里奇国国家质量奖所所体现的核心心价值观。（11）.具有远远见的领导（22）.组织和和个人的学习习（3）.顾顾客驱动的卓卓越（4）.对雇员和合合作伙伴的重重视（5）.敏捷性（66）.注重未未来（7）.管理创新.（8）基于于事实的管理理（9）公共共责任与公民民义务（100）注重结果果与创造价值值（11）系系统的视野22-43(22

27、013.44)试述质量奖、全全面质量管理理和ISO99000族标标准之间的关关系。2-550(20110.7)TQM即全面质质量管理，质质量奖则体现现全面质量管管理的概念和和原则，质量量奖与900001.（11）目的不同同，质量奖的的目的是选拨拨代表质量最最高成就的少少数典范为其其他希望实现现最高成绩的的组织提供准准则和指南，99000目的的在于促进企企业间即国际际间活动（22）审查范围围不同，深度度不同：90000不涉及及经济效果和和成本效率只只是涉及直接接影响产品质质量的特定人人事方面，质质量奖要审查查七大类组织织活动（3）99000族标标准接近于质质量奖准则的的范围和深度度.他介于那那两

28、个之上。论述质量管理的的八项原则。aa.以顾客为为关注焦点：组织依存于于其顾客。因因此，组织应应理解顾客当当前的和未来来的需求，满满足顾客要求求并争取顾客客期望。bb.领导作用用：领导者确确立组织统一一的宗旨及方方向，他们应应当创造并保保持使员工能能充分参与实实现组织目标标的内部环境境。c.全员员参与：各级级人员是组织织之本。只有有他们充分参参与，才能使使他们的才干干为组织带来来最大的收益益。d.过程程方法：将活活动和相关的的资源作为过过程进行管理理，可以更高高效的得到期期望的结果。ee.管理的系系统方法：将将相互关联的的过程作为系系统加以识别别、理解和管管理，有助于于提高组织的的有效性和效效

29、率。f.持持续改进：持持续改进总体体业绩应当是是组织的一个个永恒目标。gg.基于事实实的决策方法法：有效的决决策建立在数数据和信息分分析的基础上上。h.与供供方互利的关关系：组织与与供方是相互互依存的，互互利的关系可可增强双方创创造价值的能能力。2-552（20005.4）4.八项原则之之间的逻辑关关系：要实现现成功的转型型，首先要解解决一个立场场问题，这体体现了第一个个原则的要求求(以顾客为为关注焦点)。在明确了了立场的基础础上，管理当当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员员(原则三的的“全员参与”)去实现这这种转变。上上下同欲的努努力还必须有有正确的方法法论(原则四四的“过程方法”和原

30、则五的的“管理的系统统方法”)。因为存存在着激烈的的竞争，同时时顾客的期望望也在不断的的升高，因而而所建立起来来的管理系统统必须加以持持续不断的改改进(原则六六)。基于事事实的决策方方法(原则七七)是持续改改进的最有力力的武器。这这种改进不仅仅仅局限于组组织内部所能能够取得的成成果，还必须须与自己的顾顾客和供应商商进行紧密的的合作(原则则八)。2-58（20009.4）计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月月2*1=21*2=2001*10=1000142005年7月月3*1=30000032006年4月月2*1=201*3=31*5=500102006年

31、7月月2*1=2001*5=50072007年4月月2*1=201*3=31*5=500102007年7月月2*1=20000022008年4月月2*1=2001*5=50072008年7月月01*2=2000022009年4月月2*1=20001*10=1000122009年7月月2*1=2001*5=50072010年4月月2*1=201*3=300052010年7月月3*1=30001*10=1000132011年4月月2*1=2001*5=50072011年7月月2*1=2001*5=50072012年4月月2*1=2001*5=50072012年7月月2*1=2001*5=50072

32、013年4月月1*1=10001*10=1000112013年7月月2*1=21*2=201*5=50092014年4月月2*1=2001*5=50072014年100月1*1=10000012015年4月月2*1=2001*5=5007第三章 以顾客客为中心一、单选题1.在市场交易易中，组织(卖方)与顾顾客(买方)最基本的关关系是（A）3-60（2007.4）A.交易关系B.竞争关系C.合作关系D.合同关系企业竞争的焦点点归根结底是是（B）3-60(2007.7)A产品的的竞争B顾客的的竞争C服务的的竞争D技术的的竞争企业(组织)存存在的价值是是满足(B)3-60(2009.4)(20009

33、.7)(20133.7)A社会的需要要B顾客的的需要C投投资者的需要要D职工就就业的需要组织在实施以顾顾客为中心的的管理理念时时，首先必须须明确谁是组组织的顾客，即即识别顾客。识识别顾客最简简单的方法是是（A）3-61(2005.4)(20011.4)(20155.4)A.顾客-供供方过程模型型B.顾客细细分C.顾顾客调查D.市场细分属于企业内部顾顾客的是（A）3-62(2006.4)(20012.4)A企业的的销售部门B企业业的供应商CC企业的代代理商D企业业的原始设备备制造商在质量管理方面面，公司的最最终责任是面面向(C)3-62(2010.7)A.管管理层B.一一线员工C.外部顾客D.内

34、部顾顾客将顾客的需要要描述为“金字塔”式层次结构构的学者是（BB)3-644(20133.4)泰勒B.朱兰CC.石川馨DD.狩野纪昭昭根据日本质量管管理专家狩野野纪昭对质量量特性的分类类，代表最低低限度期望的的特性是(B)3-64(2008.4)(20012.7)(20133.4)A赋予特性B必必须特性C线性特性D魅力特性顾客满意具有（A）3-66(2007.7)(2011.7)A动态性B稳定性C多元性D一致性下列不属于顾客客满意度决定定因素的是(D)3-66（22010.44）A顾客感知知质量B顾顾客期望C顾客感知价价值D顾客客抱怨当顾客感知质量量超过顾客期期望时，顾客客会感到(AA)3-6

35、6(20111.7)A.非常满意B.满意或或没有不满意意C.不满意意D.无所谓谓满意不满意意当顾客感知质量量与顾客期望望相一致时，顾顾客会感到（B）3-66(2006.7)(2012.4)（2015.4)A非常满意B满意或没有不满意C无所谓满意不满意D不满意顾客满意度指数数最典型的国国家是（B）3-68（22010.44）（20111.4）（22014.110）A.瑞瑞典B.美国C.德国D.意大利利“顾客对于某种种品牌的产品品或某个企业业做出的长期期购买的承诺诺”是指(C)3-69（22005.77)A.顾客需需要B.顾客客满意C.顾客忠忠诚D.顾客欲欲望体现顾客忠诚的的表现有(A)3-70(

36、2008.4)(20012.4)A顾客所所做的B顾客客所说的C顾客期期望有更多满满意的供应商商可选择D主主要测量现有有顾客的满意意度下列与顾客忠诚诚度无关的因因子是(D)3-770(20114.4)AA.吸引力 B.满意度度C.参与度度 D.市场场占有率目前测量顾客满满意度的主要要方法是（BB）3-722(20077.4)(22010.77）(20114.10)A.产品提提供登记B.顾客调调查C.投诉的的处理和跟踪踪D.交易数数据分析测量顾客满意度度最常用的手手段是（B）3-755(20055.4)A.当面交交谈B.书面面问卷C.电话访访问D.焦点点小组在对顾客满意度度数据进行分分析时，主要要

37、用于高级数数据分析的技技术是（D）3-77(20066.4）（22012.77）A边际际分析B数据语语义分析C频数分析DD方差分析析下列关于顾客关关系管理的认认识中正确的的是(B)3-80(2008.7)A顾客关系系管理就是CCRM系统软软件在顾客关关系管理上的的应用B顾客关关系管理是以以顾客为中心心的管理理念念的体现C顾客关关系管理的根根本目的是为为了有效地处处理顾客投诉诉D顾客关关系管理的实实施只是营销销部门的事情情在市场交易中中，组织(卖卖方)与顾客客(买方)最最基本的关系系是（A）33-80(22007.44)(20114.4)A.交易关关系B.竞争关关系C.合作关关系D.合同关关系通

38、过完整的顾客客关系管理，组组织与顾客关关系发展的最最终目标是使使顾客成为(D)3-81(2009.7)(20013.7)A重复购购买者B忠忠诚的顾客CC主动性顾顾客D合作伙伙伴在顾客关系管理理的重要环节节中，确定组组织与顾客关关系的前提是是（C）3-85(2006.7)(20012.7) A.明确确顾客接触要要求 B有有效的投诉管管理 C全面分析顾顾客关系价值值 D寻求求战略伙伴与与联盟二、多选题1.一个企业的的外部顾客主主要包括（AABCDE）3-61(2009.4)(20014.4)A购买者BB中间商C加工者者D供应商商E潜在顾顾客2.组织中的每每个人都扮演演的角色是（ABC）3-62(2

39、007.7)（2013.7）A供应者B加工者C顾客D竞争者E最终用户3.细分顾客的的依据可以是是（BCDEE）3-633（20077.4）（22010.44）（20111.7）A.竞争对对手B.地理位位置C.采购方方式D.购买数数量E.产品使使用情况4.按照顾客的的偏好，市场场细分可以分分为（BCDD)3-633(20066.7)A.集中的偏好好B.分散的的偏好C.类类似的偏好DD.成群的偏偏好E.唯一一的偏好5.朱兰认为，有有效揭示顾客客的需要包括括的关键活动动有（ABCDDE）3-65(2008.4)(20012.4)A策划收集顾顾客需要和过过程B收集集用顾客的语语言表述的顾顾客需要C分析

40、顾顾客需要并排排出优先次序序D将顾客的需需要翻译成“我们”的语言E建立测测量指标与测测量手段6.决定顾客满满意度的因素素有（ABCC）3-66(2005.4)(20009.7)A.顾客感感知质量B.顾客期望C.顾顾客感知价值值D.顾客参参与度E.顾客忠忠诚7.决定顾客忠忠诚度的因素素有（BCD）3-700(20066.4)(22011.44)(20114.10)A组织对对顾客的重要要程度B顾顾客的满意度度C组织对对顾客的吸引引力D顾客客参与组织业业务决策的程程度三、名词解释外部顾客：是指指那些在组织织之外的组织织或个人。33-61（22012.77）内部顾客：指组组织边界之内内某个过程中中的个

41、人或团团体。3-661（20009.4）（22013.77）（20114.10）顾客细分：假定定有潜在的顾顾客群，共享享呈现特定要要求与需要的的市场，并且且这些群体客客观上可以区区分。3-663（20113.4）顾客需要：指组组织边界之内内某个过程中中的个人或团团体。3-664（20008.7)(2012.4)顾客满意：指组组织边界之内内某个过程中中的个人或团团体。3-665（20006.4）顾客忠诚：是指指顾客对于某某种品牌的产产品或某个企企业做出的长长期购买的承承诺。(顾客客忠诚=吸引引力*满意度度*参与度)3-69（22006.77）（20007.7）（22011.77）顾客关系管理：也

42、称为客户户关系管理，是是企业为了获获得顾客满意意、留住顾客客、挖掘潜在在顾客、实现现顾客忠诚并并最终获得顾顾客长期价值值而致力于顾顾客建立长期期良好关系的的活动和管理理举措。3-80（20005.7）（22010.44）（20111.4）四、简答题有效的顾客关系系管理包括哪哪些重要环节节a.组织的可达达性与承诺bb.选拔和培培训与顾客直直接接触的一一线员工c.明确顾客接接触要求d.有效的投诉诉管理e.全全面分析顾客客关系价值ff.寻求战略略伙伴与联盟盟3-81（22005.44)2.实现顾客满满意的途径:顾客的需要要和期望.顾客的需要要识别.转转化为产品/服务规范(设计质量）输输出产品和服服务

43、（实际质质量）顾客感感知（感知质质量）测量反反馈3-711（20088.4）（22015.44)3.满意度调查查的主要环节节包括什么：明确调查目目的，选择调调查者的实施施者和调查对对象，设计和和选择调查手手段，确定调调查问题，满满意程度的标标度，设计报报告的格式和和数据整理的的方法。3-74（20009.7）（22014.44）五、论述题:00六、计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月月3*1=31*2=201*5=500102005年7月月1*1=101*3=300042006年4月月2*1=21*2=21*3=300072006年7月月2*1=21*2

44、=21*3=300072007年4月月3*1=31*2=2000052007年7月月2*1=21*2=21*3=30072008年4月月2*1=21*2=201*5=50092008年7月月1*1=101*3=300042009年4月月1*1=11*2=21*3=300062009年7月月2*1=21*2=201*5=50092010年4月月2*1=21*2=21*3=300072010年7月月2*1=20000022011年4月月2*1=21*2=21*3=300072011年7月月2*1=21*2=21*3=300072012年4月月3*1=31*2=21*3=300082012年7月月3

45、*1=301*3=300062013年4月月2*1=201*3=300052013年7月月2*1=21*2=21*3=300072014年4月月2*1=21*2=201*5=50092014年100月2*1=21*2=21*3=300072015年4月月2*1=2001*5=5007第四章 领导与与战略计划一、单选题下面的陈述中哪哪一句阐述的的是组织的使使命（D）4-90(2005.4)(20008.4)(20100.4)(22011.77)(20114.4)A.“在民用飞机机领域中成为为举足轻重的的角色”B.“创建世界一一流大学”C.“使汽车大众众化”D.“为人类的幸幸福和发展做做出技术贡献

46、献”反映一个组织最最重要的和永永恒的信条的的是（B）44-91(22007.44)(20111.4)(2013.7)A.组织的的使命B.核心价价值观C.愿景D.社会责责任组织的方针政策策必须符合组组织的(D)4-91(2010.7)A.宗宗旨的要求BB.愿景的要要求C.战略略的要求D.价值观的要要求表示组织未来期期望达到的一一种状态的是是（D）4-93(2006.4)(20012.4)A组织的的使命B组织的的宗旨C组织的的核心价值观观D组织织的愿景下列选项属于对对组织愿景进进行陈述的是是(B)4-94(2009.7)(20015.4)A“让人们快乐乐”B“创造世界一一流大学”C“体验发展技技术

47、造福大众众的快乐”D“为人类的幸幸福和发展做做出技术贡献献”在现代社会中对对于组织的社社会责任的理理解，正确的的是(C)4-96(2008.7)(20014.4)企业的社会责任任就是实现利利润最大化B企业不不需要承担任任何社会责任任，只为股东东服务C企业的的社会责任不不只是创造利利润，还应包包括保护和增增进社会福利利等D企业的的社会责任即即企业只做法法律要求或经经济上有利的的事情7.在组织社会会责任发展的的四个阶段中中，第一个阶阶段的特点是是(A)4-96(20009.7)A管理者者通过利润最最大化来提高高股东的利益益B管理者承认认他们对员工工的责任C管理者者感受到他们们对顾客和供供应商负有责

48、责任D管理者者感受到他们们对社会整体体负有责任在组织社会责任任发展的四个个阶段中，管管理者承认他他们对员工的的责任，这属属于（B）4-96(2012.7)A第第一阶段B第二阶段 C第三三阶段 D第四阶段在组织的社会责责任发展的四四个阶段中，第第三阶段的特特点是（C）4-96(2006.4)(2013.4)(2014.10)A管理者未感到有义务满足其他的社会需要B管理者承认他们对员工的责任C管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任D管理者感受到他们对社会整体负有责任组织用于表明明期望员工遵遵守的基本价价值观和道德德规则的文件件是（D）4-97(2007.7)A道德观观念B道德规规范C道德标标准D道

49、德准准则.我国企业界界以往将战略略计划活动这这一过程称为为(D)4-99(20010.7)A.战略质质量计划B.战略计划CC.方针管理理D.方针目目标管理.组织在制定战战略目标时，目目标值的设立立除了依据内内部要求及与与外部的比较较外，还要考考虑的因素是是（B）4-1001(20111.4)A.质量量成本B.历史绩绩效C.顾客客满意D.质量方方针在战略计划活动动的过程中，目目标展开过程程的起点是（A）4-1001(20006.7)(2012.7)A.识别组组织和高层管管理者的要求求 B将子目标在在上下级之间间进行沟通C设立明明确的、可测测量的战略目目标D建立立关键的绩效效测量指标标高分析活动始

50、始于20世纪纪70年代美美国的（D)4-1044(20066.7)通用公司B.福福特公司C.杜邦公司DD.施乐公司司15.企业在开开展标高超越越活动时，通通常采用的方方式是专门小小组活（A)4-1066(20133.4)团队B.职能部部门C.生产产车间D.矩矩阵制16.构成标高高分析活动的的基本阶段是是标高和（AA）4-1066(20099.4)(22014.110)A超越B质量C规划D控制17.实施标高高分析的目的的在于(B)4-1066(20100.4)模仿榜样B超超越对手C知己知彼DD确定谁是是最佳18.标高分析析活动的最高高境界是面向向(D)4-1077(20088.4)(22012.

51、44)A本企业内部部的不同部门门B直接接的竞争对象象C同行企企业D全球球领先者19.实施标高高分析活动的的最直接的效效果是（A）4-107(2007.4)(2011.7)(2015.4)A.给企业的产品和过程带来大幅度改善B.有利于企业建立有效的目标C.有利于企业认识自身在市场中的真实地位D.促进组织的变革二、多选题1.通用汽车公公司的核心价价值观有（ABCDEE）4-92(2009.4)(20015.4)A团队合作B持续改改进C诚信正正直D创造性性E对个人人的尊重和责责任感2.确保和促进进组织的行为为道德规范的的途径主要有有（ABCDEE）4-96(2006.7)(20011.4)(2014

52、4.10)A.建立组组织的道德准准则和决策规规则B.认识目目标和绩效评评价的作用C.提供供道德规范方方面的培训D.独立的的社会审计E.正式式的保护机制制3.实施战略计计划活动的益益处主要有（AABCDE)4-99（22013.44）A.使改进成为为长期性的常常规性活动BB.促进跨部部门的合作CC.消除各种种计划中的可可能冲突D.集中资源确确保财务计划划的实施E.激发管理人人员的首创精精神4.组织的战略略计划活动通通常包括的步步骤有（ABCDDE）4-1000(20088.4)(22011.77)(20112.7)A制定战略目目标B目标的的展开C用用关键绩效指指标来测量进进展状况D评评审进展状况

53、况E经营审审核5.由组织的最最高管理者正正式发布的该该组织总的质质量宗旨和方方向，这指的的是（C）4-1000(20007.7)A组织的的使命B愿景C质量方方针D价值观观6.组织设定定的战略目标标必须满足的的基本要求包包括（ABD）4-1101（20006.4)(20077.4)(22012.44）A目标必须须明确BB目标必须须可测量C有明确确的完成者D有明明确的完成时时间标高分析的作用用主要体现在在（ABEE）4-1055(20077.7)(22008.77)(20113.7)A设定目目标B改进绩绩效C扩大销销售D了解竞竞争者E促促进组织的变变革标高分析活动的的具体步骤有有(ABCDEE)4

54、-1066(20099.7)A确定实施标标高分析活动动的对象B明确自自身的现状C确定谁谁是最佳者DD明确标杆杆组织是怎样样做的E确确定并实施改改进方案三、名词解释组织的社会责任任：指的是企企业追求有利利于社会的长长远目标的一一种义务。它它超越了法律律和经济所要要求的义务。社社会责任不同同于社会义务务，后者指的的是一个企业业承担其经济济和法律的责责任的义务，这这是法律所要要求的最低程程度。4-995（20007.4）（22013.77）质量方针：由组组织的最高管管理者正式发发布的该组织织总的质量宗宗旨和方向。4-100（2006.7）（2014.4）标高分析：可定定义为“对照公认的的领先正在或或

55、最强的竞争争对手持续地地对本组织的的产品、服务务、过程等关关键的成功因因素进行衡量量的结构化的的过程。”4-1044（20055.4）（22005.77）（20110.7）（22015.44）四、简答题（1）.战略计计划活动的过过程：1.确确立和沟通组组织的愿景使使命价值观和和质量方针（22）.将愿景景分解为少数数几个关键战战略（3），制制定战略目标标（4）.目目标展开（55）.用关键键绩效指标来来测量进展状状况（6）.评审进展状状况（7）.经营审核44-100（22005.77）五、论述题:00六、计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月月1*1=101*

56、3=300042005年7月月001*3=31*5=50082006年4月月2*1=21*2=2000042006年7月月2*1=21*2=21*3=300072007年4月月2*1=21*2=21*3=300072007年7月月1*1=12*2=4000052008年4月月2*1=21*2=2000042008年7月月1*1=11*2=2000032009年4月月1*1=11*2=2000032009年7月月2*1=21*2=2000042010年4月月2*1=20000022010年7月月2*1=21*2=2000042011年4月月2*1=21*2=2000042011年7月月2*1=2

57、1*2=2000042012年4月月2*1=21*2=2000042012年7月月2*1=21*2=2000042013年4月月2*1=21*2=2000042013年7月月1*1=11*2=21*3=300062014年4月月2*1=21*2=201*5=50092014年100月2*1=21*2=2000042015年4月月2*1=21*2=21*3=30007第五章 基于TTQM的人力力资源管理一、单选题1.企业发展最最重要的战略略资源是(A)5-1099(20099.7)A人力资源BB物力资源源C财力资资源D信息息资源2.人力资源管管理的前提与与主要职能是是（C）5-1100（2007

58、7.4）（22012.77)(20113.4)AA.人力资源源规划B.职位分分析C.员工的的招聘与配置置D.员工的的教育与培训训3.人力资源管管理最基本的的环节是（A）5-1133(20066.7)(22007.77)(20110.7)(2011.7)(20014.4）A职位分析B员工培训C人力资源的规划D薪酬管理4.实现顾客满满意的关键是是（C）5-1144(20066.4)(22012.44)A环境境保护B产品和和服务的质量量C员工满满意D过程的的持续改进5.在海克曼欧德汉姆的的工作设计模模型中，决定定工作活动结结果的职位特特性是(C)5-1144(20099.4)(22009.77)(2

59、0113.4)(2013.7)A技技能多样性BB任务完整整性C自主主性D职位反反馈6.保持员工与与工作岗位相相匹配的重要要环节的是（BB）5-1118(20114.10)A.职位分析BB.培训C.员工职业管管理D.绩效效考核7.员工培训需需求分析的重重点集中在个个体或组织未未来有效工作作所需要的知知识与技能方方面，这属于于（C）5-1199(20055.4)A.组织层层次的分析BB.个人层次次的分析C.战略略层次的分析析D.职能层层次的分析8.在企业员工工培训中，培培训比较正规规，理论知识识学习比重大大，属于“充电式”学习的培训训方式是（A）5-1200(20122.4)A脱产培培训B在职培培

60、训C业余学学习D工作轮换企业员工培训的的主要形式是是（B）5-1200(20066.7)(22010.44)(20111.4)(2014.4)A.脱产产培训B.在职培培训C.工作作轮换D.业务学学习最常用的培训方方法是（C）5-1200(20066.4)(22010.77)(20111.7）（22015.44）A演示法法B讨论法法C课课堂讲授法DD角色扮演演法职业管理的内容容包括（ABCD）5-1222(20066.7)(22007.77)(20111.4)(2012.7)A员工自自我分析B组织对对员工的能力力和潜力的评评估C提供公公平竞争的机机会D提供培培训E职位设设计在绩效考核的客客观考核