分店OTA网评考核管理办法

1、分店OTA网评考核管理方法拥有者品质管理中心负责人审核拥有者文件评审意见登记及反应表意见 提出者修订意见文件编写部门 处理意见意见提出 者确认处 理意见口采纳具体修订如下：口不采纳，原因如下：采纳，具体修订如下：口不采纳，原因如下：口采纳.具体修订如下：口不采纳，原因如下：口采纳,具体修订如下：口不采纳原因如下：分店OTA网评考核管理方法一、目的为提升酒店服务水平，提高客户满意度，提升酒店在线上平台客户粘性，增加潜在客户选择率，进而提升酒店收益，特制定本方法。二适用范围中档酒店事业部下属所有区域及分店三、考核目标及管理方法1、考核目标酒店事业部每月对分店所有0TA评分进行合格率考核，合格率目标

2、为94%； 2、各OTA评分维度及评分规那么、目标渠道评分内容评分规那么考核合格分携程位置/设施/服务/卫生评分平均值制，总分值5分4. 7艺龙满意度二（好评/好评+差评）*100%好评在总评中的占比94%去哪儿环境卫生/位置交通/服务质量/ 设备设施/周边环境/性价比评分制，总分值五分4. 7美团5星/4星/3星/2星/I星星星制，总分值5星4. 7群众点评5星/4星/3星/2星/I星星星制，总分值5星4. 73、区域、分店合格率计算方式分店0TA合格率二各。7X当月评分折算总分（即携程+艺龙+去哪儿+美团+ ）N（即门店合作的。力4总数）区域OTA合格率二合格分店数T（区域内与。以合作分店

3、数量）1其中N为分店合作的0TA总数（例如深圳北站店合作的0TA 有：携程、去哪儿网、艺龙、美团网4家，那么N=4）2其中T为区域内与0TA合作分店数量3其中0TA评分为5分制的统一换算成百分制4品质管理方法4.1考评规那么。考评维度权重目标数据来源评分规那么外部好评率 （舆情）40%94分舆情监控系统1、98分及以上，得权重分的1.5倍；2、96（含）一98分,得权重分的1.2倍；3、94（含）一96分，得权重分的1.0倍；4、92（含）一94分，得权重分的0.倍；5、90（含）一92分，得权重分的0.5倍；6、低于90分本项得分为0。4. 2考评周期：考评周期为月度考评。43考核数据来源为

4、OTA渠道原始数据，如存在客观原因，按相关豁免制度。5 具体表达说明：分店：如深圳北站店合作的OTA有携程（6月评分4.8、去哪儿网（6月评 分4.8、艺龙（6月评分96%、美团网（6月评分4.8 ,那么深圳北站6月 OTA合格分为：4. 8 * 20 + 4. 8 * 20 + 96 + 4. 8 *20分店0TA合格率=% = 96%46、各店的网评问题分店店总需在24小时内回复，负面评论需在12 小时内处理，未按时间回复的问题将被动升级至区域。店总未按此时间回复网 评的每4条扣除店总PBC 1分，升级至区域，区域未在24小时回复网评的每 8条扣除区总PBC 1分。问题类型回复要求区总店总网络投诉每例回复率低于95%每日通报批评12小时未回复每4条扣1分24小时未回复每8条扣1分2、扣罚分数计入执行力考核;执行措施：予以问责统计。1、中档酒店事业部负责每周针对网络投诉进行回复预警，针对超期未处理的网络投诉7、网评投诉等级分类参照品质奖惩管理制度（V5.1）执行。8、网评回复参照附件分店网评管理指引回复模板执行。四 附那么1、本管理方法自2017年5月1日起生效，试行3个月。如无调整那么自动转为实 行。品质管理中心 2