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文档简介

1、人力资源部 高健一、为什么要有服务意识1、商品的组成计划经济时代：商品=货品特征：商品供不应求，市场卖方为主，买方需求单一。 人们在食品店排队卖粮食 下乡知青发的香皂票一、为什么要有服务意识市场经济时代：商品=服务+产品特征：商品供大于求，市场买方为主，买方需求多样化。一、为什么要有服务意识2、商场之间的竞争计划经济：货品竞争货品种类，货品质量，库存大小60年代商店的服务员正在等候顾客90年代服务员恭候顾客二、如何提升自己的服务意识对待服务要做到“三心二意”三心：爱心、忠心、孝心二意：敬人之意、将心比心之意二、如何提升自己的服务意识忠心：对待工作的态度，决定了对待顾客的态度。忠心不是体现在轰轰

2、烈烈的大事上，其实当顾客买走一件商品，你会及时补充上去；当柜组不忙时，你会积极的学习商品知识；当别人都在扎堆聊天时，你还能坚守自己的工作岗位。这也是对工作最大的忠心。如果你时时刻刻保持这样的想法，我想你的工作一定会很出色。二、如何提升自己的服务意识孝心：对待亲人的感情延伸到爱他人。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。孟子事诸父如事父，事诸兄如事兄。弟子规如果我们每个人都以这样的情怀去对待别人,岂止我们的服务，我们对整个和谐社会都做出贡献了。二、如何提升自己的服务意识敬人之意尊敬是所有服务礼仪的核心内涵，因为只有内心有敬所以外在举止才会有度。即便是一个从来没有学过，没有接触礼仪的人，只要心中有敬

3、，那么他的举止会是有度得体的。二、如何提升自己的服务意识将心比心之意己所不欲，勿施于人。我们自己都不喜欢的服务，也不要带给别人。假如你是顾客，在你受到和你一模一样的导购员服务时，你会对服务打多少分？三、小结做人处事的态度，其实就是服务的态度;做人处事的态度正确，服务的态度自然正确！二、如何提升自己的服务意识1、把工作当成自己的恋人，而不是把工作当成自己的老公。谈恋爱时：相互找优点。结完婚后：相互找缺点。二、转变观念，调整心态结婚前：他：太好了，这一天终于要到!我都等不及了！她：说不定我会离开你的 他：不，这你连想都别想！ 她：你爱我吗？他：当然！ 她：你会背叛我吗？ 他：不会，你怎么会有这种念头？ 她：你会吻我吗？ 他：会的！ 她：你会打我吗？ 他：永远不会！她：我相信你。 结婚后：请把上面对话倒过来读一遍美国福特公司生产的“平托车”二、转变观念，调整心态3、站在顾客的角度去思考。假如你是顾客，在你受到和你一模一样的导购员服务时，你会对服务打多少分？讨论：如果你发现了自身的问题，会不会及时去改变？三、关注细节

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