医院体检中心的改造与管理创新

1、医院体检中心的改造与管理创新北京华康盛道（健检）管理顾问公司 费强 前言：健康体检随随着国内内健康产产业发展展大趋势势，在国国内的医医院得到到了前所所未有的的重视。以前医院体检业务主要由普通门诊或保健科承担，环境、人员配置、设备都得不到保证。但随着医院在经营理念上的变化，随着医院业务由诊疗向预防的延伸，医院在体检中心的发展上投入了更多的关注，一些大的医院已经建立起独立的专业健康体检中心，并在健康管理的概念下尝试着各种健康管理服务手段。由于医院的的服务对对象已经经从患者者向健康康人群发发展。在在医院服服务对象象发生变化化的情况况下，服服务的手手段和方方式都会会发生变变化，医医院体检检中心在在改造

2、和和管理中中会出现现一些新新问题，比比如说体体检中心心的结构构设计、体检中中心标准准化流程程管理、会员式式健康管管理服务务、体检中中心团体体客户管管理、体检中中心的销销售管理理等等。这这些问题题对新进进入体检检行业的专专业人员员都是必必须要解解决的问问题。专业体检中中心的概概念专业健康体体检中心心的医疗疗机构标标准卫生生部正在在制定，相相关标准准草案已已经出台台。如何何正确理理解和合合理应用用标准是是面临体体检中心心改造的的业内人人士关注注的问题题。医院体检中中心在目前医医院的整整体规划划中得到了前前所未有有的重视视，在一一些大医医院里，独独立的体体检中心心正在迅迅速发展展。标准的的体检中中心

3、必须须具备下下列条件件：独立的体检检环境 独立的体检检设备 独立的人员员配置 标准化的流流程管理理 专业体检管管理软件件 独立体检环环境的意意义由于健康体体检是针针对健康康人群的的服务，所所产生的的消费是是健康消消费而不不属于医医疗消费费，所以以客户在在体检过过程的环环境要求求会比患患者要高高。同时时健康体体检是针针对健康康人群的的服务，因因而服务务人群巨巨大，只只有在体体检中心心的结构构设计上上充分考考虑到这这一因素素，才能能在有限的的环境条条件下，为为体检客客人提供供更高效效、更舒舒适的服服务。目前体检中中心的结结构设计计已经形形成了一一定的原原则，以以专业体体检中心心中比较较成功的的北京

4、慈慈铭体检检连锁机机构为例，该体检中中心的客客户定位位为：中中低端团团检兼顾顾高端个个人体检检。根据据这个定定位，体体检中心心设计出出男宾线、女女宾线、贵贵宾线三三条体检检线。医医院体检检中心由由于场地地面积的的不同，结结构的不不同，需需要根据据实际情情况做出出合理的的设计，而而体检中中心的设设计和医医院结构构设计是是有很大大不同的的，所以以在进行行体检中中心结构构设计的的时候，应应该根据据医院的的具体情情况和特特点，设设计出合合理、高高效的体体检流程程。独立体检设设备的意意义 现在大大部分医医院体检检中心的的体检设设备都和和门诊共共用。没没有独立立的设备备，就无无法实现现专业的的体检流流程，

5、也也就会影影响体检检的服务务质量和和效率。所所以要成成为专业业体检中中心就必必须解决决设备问问题。在在设备的的配置上上一般都都根据需需要为每每条线设设置独立立的设备备，比如如说会在在每条线线上配备备心电设设备，在在男女线线上配置置B超，在在贵宾线线上配置置彩超。合合理的设设备配置置可以提提高体检检中心的的工作效效率和客客户的满满意率。独立的人员员配置 专专业健康康体检中中心的人人员已经经不仅仅仅局限于于医务人人员了，而是综合了医务人员，健康管理师，营养师，销售人员等专业人员。专业体检中心除了正常的健康体检服务外，还需要专业的健康管理师，营养师等专业人员进行检后的健康管理服务。合理的配置人员是直

6、接关系到体检中心的健康管理服务的水平和质量。（1）体检检中心主主任管理理职责（2）体检检中心销销售总监监职责（3）体检检中心客客服主任任职责标准化的流流程管理理 独立的的体检环环境，独独立的体体检设备备，独立立的人员员三个条条件属于于专业体体检中心心的硬件件条件，只只需要医医院给予予足够的的重视，这这些条件件在短时时间内是是可以实实现的。但但标准化化的体检检流程是是需要长长期的管管理经验验积累才才能取得得。 对于大大多数医医院体检检中心来来说，还还没有足足够的时时间和条条件来获获得管理理经验的的积累，如如果想在在短时间间内达到到目前国国内专业业体检中中心的管管理水平平，除了了考察国国内领先先的

7、专业业体检机机构外，最最有效的的方法是是就是接接受体检检行业内内专业管管理咨询询公司的的管理培培训。专业管理培培训内容容：医务人员的的健康管管理意识识的培训训 体检中心岗岗位的工工作职责责培训 专业体检中中心的部部门设置置及人员员配置 标准化流程程管理的的模拟培培训销售人员的的健康基基本知识识及销售售技巧培培训专业体检中中心的结结构设计计专业体检管管理软件件的应用用软件体现管管理思想想；管理理创造客客户价值值！体检检管理软软件已经经是专业业体检中中心发展展的必不不可少的的条件，但但目前大大部份体体检软件件并不能能实现专专业体检检中心的的全方位位的信息息化管理理。大部部分体检检软件还还是局限限在

8、体检检数据的的存储和和体检报报告的打打印，缺缺少专业业体检中中心管理理方面的的功能， 如何选择专专业体检检管理软软件是每每个体检检中心所所面临的的问题，对对于一些些条件有有限的体体检中心心，因为为业务需需求比较较简单，因因而对软软件的功功能要求求不多，可可选择软软件的范范围比较较大。但但对于具具备上述述四个条条件的专专业体检检中心，体体检软件件的选择择就变成成非常重重要，选选择合适适的专业业体检软软件，可可以提升升体检中中心的管管理流程程和管理理水平，实实现专业业体检中中心的全全方位信信息化管管理。专专业体检检中心的的体检管管理软件件应该具具备如下下功能：（一）销销售管理理系统； (二) 客客

9、服管理理系统；（三）前前台管理理系统； (四) 医医生工作作站系统统；(五)录录入管理理系统； (六) 汇汇总管理理系统；(七)收收费管理理系统； (八) 总总经理分分析系统统；(九) LISS系统； (十) PACCS系统统（一）销售售管理系系统：销售管理系系统是实实现体检检中心中中心销售售业务部部门的内内部流程程管理。内内容包括括团体客客户管理理，业务务人员的的行动管管理，销销售部的的内部审审核管理理。可以以全面提提高销售售部门管管理能力力。只有有销售部部发挥出出最大的的工作效效率，才才能为体体检中心心的成功功起到决决定性的的作用。这这也医院院业务和和专业体体检中心心业务手手段所不不同的地

10、地方。（二）客服服管理系系统：客服管理主主要是承承担健康康体检的的检前、检检后服务务。检前前服务包包括团体体体检排排期、团团体体检检的预约约，散客客的预约约等功能能。检后后服务包包括疾病病管理，回回访管理理，投诉诉管理，短短信平台台等功能能。（三）前台台管理系系统：前台管理系系统完成成体检中中心前台台接待业业务。具具体功能能有：散散客选项项登记，团团体体检检登记，前前台临时时加项，预预约客人人前台登登记，当当天散客客体检统统计，当当天团体体体检统统计等。（四）医生生工作站站系统：医生工作站站系统是是为了实实现体检检流程无无纸化，数数字化。虽虽然不能能完全实实现无纸纸化，但但医生工工作站可可以提

11、供供体检流流程的效效率。目目前体检检软件基基本解决决了体检检医生对对软件的的适应问问题。医医生可以以非常方方便的操操作体检检软件来来实现体体检数据据的录入入。（五）录入入管理系系统：对于没有使使用医生生工作站站的体检检中心，体体检结果果可以采采用录入入的方式式。录入入方式的的优点是是可以减减少计算算机硬件件成本的的投入。避避免对体体检医生生的计算算机水平平的要求求。（六）汇总总分析系系统： 汇总总分析系系统可以以辅助汇汇总医生生根据客客人体检检信息做做出体检检报告。体体检报告告的原则则是：软软件提供供辅助手手段，提提高汇总总医生的的工作效效率，但但汇总分分析报告告应该有有专业的的资深医医生根据

12、据经验做做出的。现现在很多多体检软软件提供供自动汇汇总分析析，这是是不严谨谨、不科科学的。（七）收费费管理系系统： 收费管管理系统统实现体体检中心心的财务务管理。功功能包括括：财务务收费，退退费，加加项收费费，财务务结帐，财财务扎帐帐，体检检卡销售售管理，团团体合同同收费管管理。专专业标准准的收费费系统可可以为体体检中心心的管理理者提供供准确的的财务数数据，为为管理者者提供实实时有效效的管理理数据。（八）总经经理分析析系统总经理分析析系统是是根据体体检数据据库所提提供的全全部数据据，为体体检中心心的管理理者提供供分析管管理手段段。包括括体检数数据统计计，团体体体检数数据统计计，疾病病统计，耗耗

13、材统计计，销售售人员业业绩统计计，财务务统计等等。（九）LIIS系统统LIS系统统是完成成实验室室检验设设备的数数据自动动采集。提提高检验验数据进进入体检检数据库库的准确确性和高高效性。（十）PAACS系系统 PPACSS系统实实现体检检中心影影像数据据的采集集、存储储、应用用等功能能。体检检中心的的影像数数据采集集一般用用于超声声设备，影影像数据据采集由由于采集集的方法法不同，存存在某些些方法采采集出来来的数据据没有医医学价值值。医院院体检中中心PAACS系系统的实实现还取取决于医医院PAACS系系统的实实现，总总体上看看体检中中心在实实现PAACS方方面的需需求性不不强。专业健康体体检中心

14、心发展的的现状医院体检中中心发展展现状医院重视程程度不够够市场营销能能力缺乏乏检后健康管管理的缺缺乏缺少标准化化流程管理理的服务务 目前很多医医院已经经开始重重视健康康体检业业务的开开展，但但在重视视程度上上还不够够，主要要体现在在人力，物物力方面面的支持持不足。直接导致了设备的不足和体检环境的不足，这直接影响到医院体检中心的客户定位和业务开展。专业健康管理人员的短缺，导致了医院体检中心在检后健康管理缺乏手段。而缺乏标准化流程管理的体检中心在服务水平和服务效率上肯定会处在较低的水平。商业性健康康体检中中心发展展现状商业性专业业体检中中心是目目前医疗疗行业新新出现的的一种健健康体检检模式，也也是

15、健康康行业一一些新思思想，新新理念的的实验室室。所以以了解商商业性体体检的发发展情况况，对医医院体检检中心的的发展非非常有意意义。目目前国内内比较知知名及有有规模的的专业体体检中心心：北京慈铭健健康体检检连锁机机构（二二十五家连锁体体检中心心）上海国宾体体检中心心（四家家连锁体体检中心心）北京九华体体检中心心（四家家连锁体体检中心心）北京美兆健健康体检检中心（高高端体检检代表）沈阳大健康康体检中中心（三三家连锁锁体检中中心）商业性体检检中心的的成功经经验；（北北京慈铭铭案例）市场定位准准确，中中低端兼兼顾高端端。投资规模适适度，取取得投资资最大收收益率。连锁方式抢抢占市场场，挤压压竞争对对手。

16、成熟的管理理经验和和丰富的的营销手手段。功能强大的的软件系系统实现现了体检检中心全全方位管管理。医院体检中中心改造造的注意意事项体检市场的的可行性性分析市场分析：市场的的消费能能力、消消费目标标、消费费习惯分分析。竞争分析：竞争对对手分析析。服务定位：高中低挡挡，选择择适合的的定位。风险分析：市场成成熟度、人员流流动、服务质质量。医院体检中中心在改改造之前前必须对对当地市市场有一一定的了了解，对对市场消消费能力力、消费习习惯的分分析直接接关系到到体检中中心的体体检产品品的设计计及设备备选购，只只有设计计出符合合市场需需求的体体检产品品才可以以满足体体检客户户的需求求，体检检中心才才能取得得最大

17、的的收益率率。体检中心的的结构设设计采用男女分分线的设设计对高端客户户设置贵贵宾线餐前餐后的的流程设设计体检过程流流水线概概念设置合理的的休息区区域（1）在考考虑男女女分线设设计的时时候首先先考虑男男女的私私密性，同同时要考考虑共用用项目的的设计，比比如说BB超，既既要分成成男女，又又要可以以共用BB超。要要考虑提提高医生生的使用用效率。在在可能的的情况下下满足一一个医生生兼顾两两个科室室。（2）贵宾宾线是满满足高端端客户的的需求而而设置的的，具体体体现在在环境的的高端、设备的的高端、服务的的高端。让让客户可可以在视视觉、听觉、味觉、触觉等等所有方方面体会会到高端端的服务务，因而而感受的的自己

18、价价值的体体现。（3）合理理设置休休息或等等待区域域可以更更好的满满足客人人的舒适适感，改改善客人人等待的的心情。体检设备的的选择符合投资规规模的设设备选择择符合市场定定位的设设备选择择优先正规体体检设备备的选择择合理选择亚亚健康检检查设备备（1）符合合投资规规模的设设备投资资：合理理利用好好有限的的资金，选选择能够够创造最最大效益益的体检检设备。不不盲目求求高求新新。体检检设备是是体检中中心创收收的工具具而不应应该是负负担。（2）体检检中心的的客户定定位和设设备的选选择有很很大关系系，如果果定位在在中低挡挡体检，就就没有必必要具备备一些高高挡设备备。特别别是在亚亚健康设设备的选选择上要要慎重

19、。（3）优先先选择正正规的体体检设备备。如：骨密度度仪、动脉硬硬化检测测仪、眼底成成像等等等。（4）如何何选择合合适的亚亚健康设设备是比比较难的的，各地地对亚健健康设备备的认识识程度，接受程度都不相同。所以选择亚健康设备一定要考虑到当地的实际情况去选择，尽量选择已经被当地市场和客户接受的亚健康设备，而且现在很多亚健康设备是可以采用合作的方式来经营。合作方式可以避免亚健康设备的投资风险。医院体检中中心的管管理创新新由于健康体体检是针针对健康康人群的的服务，体检数量非常大，如何快速，高效，优质的为更多的客户服务是所有体检中心面临的问题。专业体检中心的管理方式和医院的管理方式有所不同，专业体检中心目

20、前可以分为两类，一类是医院所属的专业体检中心；一类是商业性投资的专业体检中心。目前在专业体检中心的管理经验上，商业性健康体检中心积累了比较丰富的经验。我们把目前国内发展规模最大、管理检验相对最成熟的北京慈铭体检连锁机构的管理模式作为案例分析，其成功的管理模式可以供医院专业体检中心参考借鉴。（一）商业业性体检检中心管管理构架架体检中心主主任：下下设部门门：医师师部，客客服部，市市场部体检中心主主任的职职责负责组织制制定体检检中心的的工作计计划、发发展规划划、经营营方针；负责研究市市场信息息，开拓拓市场，扩扩大市场场占有率率，提高高体检中中心的经经济效益益；负责检后服服务项目目的开发发，扩大大经营，提提高客户户满意度度，维护护客户；客服部主任任职责 制定部门各各项工作作规范与与工作流流程，负负责客服服部日常常工作的的全面开开展 。完成客服部部门的销销售任务务。 完成一般咨咨询、取取表讲解解和推项项等工作作 。完成团队汇汇总分析析报告、一一对一咨咨询及集集体讲解解 市场部总监监的职责责建立一套具具有激励励体制的的销