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文档简介

1、执教课题情境二岗前准备任务五预订取消教知识熟悉预订取消工作流程学目技能能按照规范操作为客人及时取消预订标素养理解及时取消预订对确保房间正常售卖的意义教学重点、难点重点：预订取消受理程序 难点：规范预订取消服务教学用具 与器材多媒体课件、微课等教学方法.任务驱动教学法.情景教学法课时2课时前置任务宾客临时取消预订可能会给酒店造成经济上的损失。2 0 1 8年1月1 日起，凯悦酒店的预订取消时限从原来的2 4小时调整为4 8小时。凯悦也 成为继万豪、洲际和希尔顿之后，又一个调整预订取消政策的大型酒店集团。 客人需提前至少48小时取消预订，以防止缴纳取消费用。有客人来电欲取消之前的预订，如何处理？任

2、务分析协议公司、前台散客或费用自付的预订，可通过 形式取消；旅行社、 订房中心等预订，须通过销售经理或订房中心书面取消，还需了解取消预订 的原因。基础知识.实施过程某日，前台接到某客人预订取消请求，原预订2月1 3日入住，2月1 8日退房。请熟悉预订取消工作流程，并做好准备工作。实施过程任务实施根据 “计划与决策”中的情境，为客人做预订取消。检查评估2人一组，相互角色扮演模拟并进行评估考核。表2-1 预订取消技能考核表被考核人：考核人：考核时间:工作流程工作内容记录优良中差1接听 32102确认取消32103礼貌告知32104回传确认32105团队取消32106恢复房态3210总分18实际得分得分率实际得分/总分X10 %）技能考核标准：可参照旅游饭店星级的划分与评定fcB/T14308 2010）对饭店运营质量评分规定最低得分率 2星级70%，四星级80%，五星级85%）标准进行考核，假设低于相关得分率，要求继续训练并 考核，直至达标。小结梳理预订取消程序，抽查学生模拟情况，检测

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