前厅部管理制度汇总终版（DOC120）

1、 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编PAGE PAGE 191博鳌亚洲湾湾卡森度度假酒店店前厅部部管理规范范汇编前厅部管理理制度汇汇编目 录录部门内部制制度环境管理制制度 6资料管理制制度 7工作纪律管管理制度度 8会议制度 9培训制度 10质检制度 11部门各岗位位的沟通通与联系系 12前厅部与各各部门的的沟通与与联系 14宾客信息及及宾客档档案管理理制度 17（10）钥钥匙卡管管理制度度 188（11）总总台入住住登记制制度 199（12）行行李房相相关制度度 200（13）大大堂副理理权限规规定 222（14）个个人仪表表及卫生生 233（15）前前厅部对对客服务务规范用用语 28（1

2、6）前前厅纪律律及行为为准则 31（17）前前台接待待服务十十项规定定 33（18）备备用金管管理制度度 34二、前厅部部服务工工作程序序及规范范客房预订程程序 35散客接待程程序 36旅行社团队队接待程程序 38会议团队接接待程序序 40VIP客人人接待程程序 441行政楼层客客人接待待程序 .42散客结账程程序 43转房操作程程序 44加床操作程程序 45客人提前到到达的处处理程序序 46延期续住的的处理程程序 47延迟退房的的处理程程序 49确认离店的的操作程程序 50留言服务程程序 51为客存取钥钥匙服务务程序 52散客行李服服务程序序 53团队行李服服务程序序 56行李存取程程序 5

3、9行李破损处处理程序序 661贵重物品寄寄存与保保管程序序 62行李员接送送机、车车程序 64宾客邮件收收寄程序序 66转交物品程程序 68大堂副理工工作程序序 69大堂副理处处理客人人投诉程程序 70大堂副理邮邮寄客人人遗留物物程序 72PAID OUTT & REBBATEE 程序序 73大堂副理对对突发事事件处理理程序 74商务中心服服务程序序 75总机房服务务程序 80三、相关表表单资料外借登登记表 822宾客住宿表表（内宾宾） 833境外人员临临时住宿宿登记表表 84订房通知单单 855预订记录簿簿 886订房确认书书 887会议/团体体入住登登记表 888团队行程表表 889团体人

4、员临临时住宿宿登记表表 990会议、团体体钥匙领领用单 91贵宾接待规规格审批批表 922VIP客人人查房表表 933房间/房价价变更通通知书 944加床通知书书 995您的留言 .96客房钥匙授授权书 97行李员去向向登记表表 998团队行李服服务记录录表 999寄存行李簿簿 1100行李寄存卡卡 1101保险箱钥匙匙赔偿书书 1103宾客物品转转交登记记单 1004内部长话/传真记记录表 1055商务中心营营业报表表 1106商务中心营营业月报报表 1007票务委托书书 1108散客/团体体叫醒时时间表 1009房 态 确确 认 表 1100每日贵宾、团团队统计计表 1111重要客人信信息

5、报告告 1112免费客房及及特殊折折扣申请请表 1133客人外宿通通知 1114赔 偿 书书 1155意 外 报报 告 1116客人遗留物物品清单单 1118失物招领记记录表 1199一、部门内内部制度度（1）环境境管理制制度前厅部是对对外营业业的窗口口部门，是是一个酒酒店的形形象所在在，因此此，必须须时刻关关注前厅厅各个区区域的环环境（包包括大堂堂、总台台、商务务中心、行行李房、办办公室等等），保保持整洁洁、氛围围舒适、高高雅，给给宾客良良好的第第一印象象。前厅部经理理和大堂堂副理应应经常巡巡视前厅厅各区域域，对发发现的卫卫生、布布置等方方面的问问题及时时处理。当日早班员员工必须须清理本本工

6、作区区域的环环境卫生生，整理理工作台台及文件件。当日夜班员员工协助助PA做做好前厅厅区域的的计划卫卫生。每一位员工工及管理理人员都都应养成成随手拾拾垃圾的的卫生习习惯。员工个人卫卫生要求求：6.1 做做到“五勤”：勤洗手手、勤洗洗澡、勤勤洗头、勤勤换衣、勤勤剪指甲甲；6.2 时时刻保持持工作服服的整洁洁、干净净、无异异味；6.3 保保持面部部洁净，女女员工淡淡妆上岗岗，男员员工剃须须上岗。6.4不随随地吐痰痰，上卫卫生间后后洗手，打打喷嚏、打打哈欠时时侧身并并用手遮遮口。7. 不允允许将私私人物品品如杯具具等带到到工作区区域，应应统一放放置在指指定的橱橱柜中（避避免出现现在宾客客视线中中）。（

7、2）资料料管理制制度设置部门专专用的资资料档案案柜，以以抽屉式式为宜，以以便部门门各类资资料的保保管和查查阅。资料分类：宣传类类资料、经经营类资资料、管管理表格格类资料料、协议议合同类类资料、专专业通迅迅类资料料、酒店店内部通通知文件件类资料料、客户户档案等等。由前厅部经经理或大大堂副理理负责资资料的收收集、整整理、存存档工作作，除酒酒店总经经理外，其其他任何何人要求求查阅本本部门资资料都必必须经前前厅部经经理同意意，并办办理有关关借阅手手续。以一年为周周期，彻彻底清理理资料档档案柜，整整理过去去一年的的所有资资料，妥妥善包扎扎后，存存放在前前厅部经经理办公公室中或或本部门门仓库中中，以备备查

8、阅。使用表格一一：资资料外借借登记表表（3）工作作纪律管管理制度度严守国家、酒酒店的一一切机密密。不得利用工工作之便便与宾客客过分亲亲近，拉拉私人关关系。不得借用或或挪用营营业款与与备用金金。妥善保管和和处理宾宾客的信信件及邮邮寄物品品，并做做好登记记工作。严守财务管管理制度度，严禁禁用信用用卡换取取现金，对对宾客经经刷卡后后的有效效空卡要要妥善保保管；如如不同意意此卡结结账时，应应及时退退给宾客客或上交交领班统统一处理理。严守外币兑兑换制度度，按要要求认真真填制兑兑换水单单，不得得利用工工作之便便盗换外外币。不准将私人人物品带带入工作作区域（包包括各类类包、现现金等）。不准在上班班时间做做与

9、工作作无关的的事。妥善保管好好宾客寄寄存的贵贵重物品品和行李李，领取取手续完完整，严严格把关关，行李李房内不不得寄放放私人物物品，非非行李房房人员，非非工作需需要，不不得以任任何借口口进入行行李房。员工应遵守守酒店规规定，准准时上下下班。如如工作要要求，需需延长工工作时间间，不得得推脱。员工如需请请病假，应应于当天天或第二二天向领领班、主主管、经经理出示示医院的的急诊单单。员工如需申申请婚假假、探亲亲假、年年假，应应提前告告知部门门经理,并到人人力资源源部办理理相关手手续。员工应服从从领班、主主管、经经理的任任务指派派，不得得以任何何借口推推脱、拖拖延；如如对指派派任务或或处罚有有意见，应应通

10、过正正常渠道道向经理理反映，不不得以劣劣质服务务为发泄泄途径。员工上班期期间不得得擅自离离岗，如如需离开开，应向向领班、主主管说明明；无故故不得窜窜岗。行行李生做做完一项项工作后后须立即即返回岗岗位，不不得在别别处停留留。员工应从大大堂消防防通道，过过地下层层员工区区域，就就餐、更更衣、上上下班。员工不能使使用客厕厕，应使使用员工工洗手间间。如无特殊原原因（如如接送行行李等），不不得乘坐坐客梯。不得索要小小费；对对客人赠赠送的贵贵重品应应婉拒。上岗前要认认真检查查仪表仪仪容，衣衣服要整整洁，工工号牌要要佩戴在在左胸处处；行李李生帽子子要端正正，不能能随意摘摘下，手手套要干干净，皮皮鞋要擦擦亮。

11、当班时不得得大声谈谈话、喧喧哗、打打闹、唱唱歌、抽抽烟、吃吃零食、看看报纸，更更不能到到处游逛逛、闲聊聊。与客人谈话话时，站站立姿势势正确，态态度要温温和，声声音要清清楚，请请字开头头，谢字字结尾，礼礼貌用语语不离口口；写字字给客人人看时，笔笔迹要清清晰。保证客人行行李的安安全，不不准翻动动客人的的行李和和物品，不不准翻阅阅客人寄寄存或丢丢弃的书书、报、杂杂志等。做到“三轻轻”：说话话轻、走走路轻、操操作轻。遵守员工工手册中中的任何何条款。（4）会议议制度部门会议：每月一一次，由由各班组组主管、领领班参加加。主要要由各班班组汇报报总结上上个月的的工作情情况，提提出本月月改进提提高的措措施。讨讨

12、论确定定本部本本月的具具体工作作与活动动安排。由由经理考考核评估估班组以以上管理理人员的的工作业业绩，传传达酒店店指示精精神。部门周会：每周一一次，由由主管、领领班参加加，回顾顾分析一一周来布布置工作作的执行行情况和和存在问问题，交交流各项项工作信信息，各各班组工工作的反反馈情况况，服务务中存在在的问题题。讨论论如何在在下周中中加以解解决和提提高，落落实下周周的工作作任务和和各班组组在下周周中所应应抓的重重点。班组会议：每月部部门会议议以后，各各班组自自行组织织全体人人员分析析上月经经营服务务中的得得失情况况，讨论论整改措措施，并并提出对对部门服服务管理理方面的的建议和和意见。领领班主持持考核

13、评评估班组组成员工工作，传传达酒店店精神，具具体布置置、落实实本月工工作。班组周会：每周一一次，各各班组自自行总结结上周的的工作情情况，确确定本周周工作任任务，并并进行业业务培训训。班前、班后后会：上上班前由由主管或或领班布布置有关关重要工工作及提提醒注意意事项。下下班后，指指出上班班时存在在的问题题，表扬扬积极、批批评消极极，进行行当日工工作考核核。（5）培训训制度部门定期培培训部门每月至至少组织织一次培培训，培培训形式式多样化化；上培训课时时，所要要求的人人必须参参加，不不准迟到到、早退退、中途途离开；上课时，必必须认真真执行授授课的指指示，不不准交头头接耳；培训结束时时，进行行实践操操作

14、练习习或理论论考核；1.5 对不合合格者，与与本月工工资和酒酒店的“末位淘淘汰制”制度挂挂钩。新员工培训训2.1 新新员工上上岗前，必必须由人人力资源源部进行行入职培培训；2.2 新新员工到到部门后后，由部部门指派派有经验验的领班班或员工工对新员员工进行行岗前培培训；2.3 培培训内容容包括宾宾馆概况况、岗位位制度、业业务知识识和操作作技巧等等；2.4 培培训结束束，由部部门经理理进行实实践操作作和理论论考核。3. 安安排部门门员工参参加酒店店人力资资源部及及集团酒酒店管理理部组织织的相关关培训。（6）质检检制度部门推选出出一名兼兼职质检检员。在前厅部经经理的督督导下，兼兼职质检检员负责责本部

15、门门的质检检工作，并并参加人人力资源源部组织织的每周周酒店范范围的质质检工作作。兼职质检员员的要求求：3.1 有有责任心心，工作作严谨、负负责；3.2熟悉悉本部门门各岗位位的服务务、操作作标准；3.3 熟熟悉本部部门各项项管理制制度；兼职质检员员每天一一次对部部门各区区域进行行质检，并并做相关关纪录，对对发现的的问题整整理上报报部门经经理，并并提出处处理意见见。兼职质检员员轮休的的日子，由由前厅部部经理负负责部门门当天的的质检工工作。每月28日日前，由由兼职质质检员总总结当月月部门质质检情况况，并填填写月月度质检检工作汇汇报，经经前厅部部经理签签字后，交交人力资资源部。（7）部门门各岗位位的沟

16、通通与联系系总台与行李李房1.1总台台的住客客留言由由行李房房负责分分送。1.2总台台给住客客的鲜花花、水果果单由行行李员分分送至餐餐饮部和和客房部部。1.3总台台每天将将团体名名称、数数量及团团体出行行李的时时间告知知行李房房。1.4总台台将接机机、接车车或送机机、送车车的情况况通知行行李房。1.5行李李房若有有给住店店客人转转交物品品，由总总台给住住店客留留言。1.6总台台将贵宾宾或贵宾宾团的有有关信息息通知行行李房。1.7总台台将每天天预到店店客人名名单和预预离店客客人名单单交于行行李房领领班。1.8客人人需要换换房时，由由行李员员协助完完成。总台与总机机2.1总台台将团体体叫早时时间或

17、散散客叫早早时间通通知总机机。2.2总台台将有关关贵宾或或贵宾团团的信息息通知总总机。2.3总台台将客人人保密或或做请勿勿打搅功功能的信信息通知知总机。2.4总台台将客人人转房的的信息通通知总机机。2.5总台台将“何处去去找客人人”的信息息通知总总机。2.6总机机将客人人的留言言通知总总台。2.7总台台将某些些客房关关线的信信息通知知总机。2.8总机机为前台台查询有有关话费费问题。2.9为已已结帐客客人挂发发长途时时进行沟沟通。总台与商务务中心3.1客人人需订火火车票或或飞机票票，总台台帮助客客人与商商务中心心联系。3.2商务务中心如如有住店店客人传传真，通通知总台台出留言言。3.3商务务中心

18、如如有未预预订客人人或预订订客人传传真，需需通知总总台。总台与预订订部4.1总台台员工如如接待了了非当天天的预订订，需将将预订客客人信息息及时送送至预订订部。4.2预订订部员工工需将次次日预订订客人信信息在下下班前交交于总台台。4.3预订订部将预预订客人人信息、各各种需求求及时传传达至总总台，由由总台发发送至各各相关部部门。行李房与商商务中心心5.1商务务中心的的客人传传真如需需要送上上房，通通知行李李员完成成。5.2客人人如需退退票等特特殊服务务由行李李员协助助完成。总台与大堂堂副理6.1客人人在离店店时发生生费用上上的纠纷纷，通知知大堂副副理。6.2客人人有恶意意消费倾倾向，通通知大堂堂副

19、理。6.3长住住客人未未能如约约支付费费用，通通知大堂堂副理。6.4住店店客人用用信用卡卡提取现现金、用用现金支支票结账账、无信信用担保保要求挂挂账等特特殊事情情时，通通知大堂堂副理。（8）前厅厅部与各各部门的的沟通与与联系前厅部与总总经办的的信息沟沟通1.1 总总台1.1.11 将免免费、折折扣等情情况填表表呈报总总经办，请请求批准准；或总总经办将将此类情情况发送送总台。1.1.22 将贵贵宾或贵贵宾团的的信息通通报总经经办；或或总经办办将此类类情况通通知总台台。1.1.33 将VVIP客客人的抵抵离情况况的信息息发送总总经办。1.1.44 递交交昨日房房费总收收入报表表（含客客源分析析）、

20、今今日将到到客人报报表、次次日抵店店客人报报表、今今日离店店客人报报表、团团体抵店店房费收收入表。1.2 总总机1.2.11了解正正、副总总经理、值值班经理理的值班班安排。1.2.22提供呼呼叫找人人服务。1.2.33提供留留言。1.3 商商务中心心：传递递相关传传真。1.4 礼礼宾部：收发邮邮件，将将报纸、总总台当日日经营报报表等送送至总经经办。1.5 大大堂副理理：将每每天发生生的事件件、投诉诉汇总上上报总经经理。前厅部与销销售部的的信息沟沟通2.1 销销售部将将长住客客签订的的房价合合同资料料复印件件交于总总台。2.2 销销售部将将团体预预订资料料、散客客预订资资料交于于总台。2.3 如

21、如团体、散散客对排排房、房房价等有有特殊要要求，销销售部应应在订单单上书面面表示清清楚，并并通知总总台处理理 。2.4 团团体抵店店后，如如有用房房变更情情况，总总台应通通知销售售部。2.5 在在旅游旺旺季，销销售部与与预订部部、总台台在超额额预订比比例、房房价、团团体与散散客接待待比例等等方面进进行协商商。前厅部与客客房部的的信息沟沟通3.1总台台3.1.11总台给给团体或或散客安安排好房房后，应应通知客客房部。如如有早到到团体或或特殊要要求也应应及时通通知客房房部。如客人不愿愿多付押押金需撤撤小酒吧吧或客人人要加床床等，及及时通知知客房部部。客人如需换换房，总总台请示示同意后后，通知知客房

22、部部。如有VIPP或其他他特殊客客人入住住，需布布置鲜花花、水果果，前厅厅部书面面通知客客房部房房内鲜花花、水果果布置情情况。如有客人延延迟退房房，总台台通知客客房部。客房部将客客房计划划卫生情情况，提提前通知知总台，以以便于总总台排房房。客人办理退退房手续续，总台台通知客客房部查查房；客客房部将将查房情情况回复复总台。行李房3.2.11行李房房把客房部部所需的的报纸送送至客房房中心。3.2.22行李房房为客人人递送邮邮件或其其他物品品时，如如客人不不在，通通知楼层层服务员员开门，以以便把客客人物品品送入客客房。3.3 总总机3.3.11总机把把第二天天离店团团体的叫叫早时间间通知客客房部。3

23、.3.22总机发发现客人人对叫醒醒服务无无反应时时，应通通知客房房部前去去探视。3.4 大大堂副理理3.4.11 贵宾或或重要客客人抵店店时，大大堂副理理通知客客房部做做好迎接接准备。3.4.22 住客如如有特殊殊情况(如长时时间挂请请勿打搅搅牌、外外宿、生生病、吸吸毒等)，客房房部应通通知大堂堂副理。3.4.33 客人有有特殊要要求而客客房部不不能解决决，通知知大堂副副理。前厅部与财财务部的的信息沟沟通4.1 总总台4.1.11就客房房营业收收入的日日审和夜夜审核对对工作进进行沟通通。4.1.22就会议议、团体体接待费费用问题题进行沟沟通。4.1.33就营业业收入的的统计问问题进行行沟通。4

24、.1.44将每天天的营业业收入统统计表交交至财务务部保险险箱。4.1.55从财务务部领用用备用金金和发票票等物品品。4.2 总总机4.2.11将酒店店内部拨拨打长话话申请表表交给财财务部。4.2.22每月核核对电话话成本。4.3 商商务中心心4.3.11将每天天的营业业收入统统计表交交至财务务部保险险箱。4.3.22从财务务部领用用备用金金和发票票等物品品。前厅部与餐餐饮部的的信息沟沟通5.1 总总台5.1.11将每天天早餐用用餐人数数、在前前一天晚晚上九点点前通知知餐饮部部。 5.1.22发放散散客早餐餐券，如如有特殊殊情况，通通知餐饮饮部。5.1.33餐饮部部将餐饮饮活动宣宣传资料料交给总

25、总台。5.1.44餐饮部部将各营营业点的的服务内内容、服服务时间间及收费费标准等等情况通通知总台台。5.1.55贵宾或或重要团团体入住住，通知知餐饮部部。5.2 大大堂副理理5.2.11客人如如对餐饮饮提出投投诉或其其他特殊殊要求，餐餐饮部不不能解决决时，应应通知大大堂副理理。5.2.22餐饮部部应将每每日的客客人投诉诉情况，报报至大堂堂副理处处汇总。前厅部与其其他部门门的信息息沟通6.1 总总台6.1.11交送维维修通知知单给工工程部报报修中心心。6.1.22保安部部如需要要客人资资料，总总台应给给予协助助。6.1.33按规定定为酒店店值班人人员提供供工作用用房。6.1.44贵宾住住店，通通

26、知各部部门。6.2 总总机6.2.11转接电电话。6.2.22了解各各部门负负责人的的值班安安排。6.2.33呼叫找找人服务务。6.2.44出现紧紧急情况况时的联联络沟通通，如火火警。6.2.55如遇电电话线路路上的问问题，通通知工程程部维修修。6.3 大大堂副理理6.3.11夜班大大堂副理理与保安安部主管管巡视酒酒店各区区域的安安全情况况。6.3.22发生火火警时，与与工程部部、保安安部共同同前去查查看。6.3.33发生特特殊情况况时，如如客人打打架、财财物失窃窃等与保保安部共共同处理理。6.4 行行李房与与保安部部大门外外的站岗岗、拉车车门的协协调工作作。（9）宾客客信息及及宾客档档案管理

27、理制度宾客信息管管理原则则：不随随意泄漏漏宾客信信息，保保证住店店宾客信信息安全全。 宾客档案管管理:2.1 每每日收集集当天离离店客人人的住宿宿登记单单存档；2.2 每每月汇总总客人住住宿登记记单，整整理存档档；2.3 内内宾与外外宾的档档案分开开归档保保管；2.4 制制作并保保管好常常客及VVIP客客人的档档案；2.5 每每天填写写客流方方向统计计表，每每月汇总总，一份份上交财财务部，一一份留底底存档。（10）钥钥匙卡管管理制度度空白钥匙卡卡管理1.1 空空白钥匙匙卡由前前厅部经经理妥善善保管。所所有钥匙匙卡存取取数量必必须当面面点清。1.2 在在总台接接待处放放一定数数量的空空白钥匙匙卡

28、以备备用。总控卡管理理2.1 持持有者：总经理理、客房房部经理理、前厅厅部经理理、大堂堂副理。如如要借用用，须做做书面登登记。2.2 由由大堂副副理统一一制作，并并作记录录。总台钥匙卡卡管理3.1 总总台接待待员在为为入店客客制作房房卡时，应应仔细谨谨慎，制制作完成成后，应应认真验验卡，以以确保钥钥匙卡的的有效使使用。3.2 如如有客人人遗失钥钥匙卡要要求补做做，需先先请客人人出示入入住时登登记的身身份证，核核对无误误后予以以补做；续住时时，应先先请客人人出示钥钥匙卡，验验卡，确确认押金金充足后后予以制制作。3.3 操操作员应应对本人人的制卡卡密码保保密，操操作完毕毕或离开开时，立立即关闭闭系

29、统，以以确保制制卡的严严肃性。即时从总台台收银处处收回退退房客人人的钥匙匙卡，重重新使用用。总台接待员员应妥善善保管钥钥匙卡和和制卡机机，按规规定进行行日常操操作。（11）总总台入住住登记制制度严格执行一一客一证证制度，所所有入住住客人均均需出示示身份证证，由接接待员进进行电脑脑扫描登登记。严禁出现甲甲登记，乙乙住宿；或一人人登记，多多人住宿宿的情况况。夫妻同住一一室的，还还应当凭凭有照片片的结婚婚证或其其它婚姻姻关系证证明。外国人和华华侨、港港澳台胞胞，应当当查验护护照或有有关证件件，填写写境外外人员临临时住宿宿登记表表，无无有效证证件或签签证的，必必须及时时报告公公安机关关或者有有关部门门

30、。遇到可疑身身份证应应及时上上报公安安局。遵循总台接接待员登登记验证证签名、总总台领班班审核签签名、电电脑录入入员录入入传输签签名的“三把关关”制度。入住登记，要要求总台台接待员员在三分分钟之内内完成登登记手续续。使用表单二二：宾宾客住宿宿登记表表、使使用表单单三：境境外人员员临时住住宿登记记表（12）行行李房相相关制度度行李寄存制制度1.1 对对贵重物物品、金金钱、易易碎、易易燃、易易爆、易易泄漏、有有腐蚀性性、放射射性的物物品及宠宠物等一一律不予予寄存。1.2 对对非住店店客人的的行李，原原则上不不予寄存存，确要要寄存则则需按标标准收取取寄存费费，且寄寄存期限限不能超超过当天天午夜112点

31、。1.3 已已离店团团体客人人寄存行行李，也也需按标标准收取取寄存费费。1.4 住住店客人人寄存行行李的保保管期限限为一个个月，超超过一个个月后仍仍不提取取，将统统一收入入酒店仓仓库中，如如有损坏坏和损失失，酒店店不承担担任何责责任；超超过一个个月后提提取行李李，按标标准进行行收费，从从过期日日第二天天开始算算起。1.5 行行李寄存存收费标标准：1.5.11 非住住店客人人：（ ）元元/件，保保管到当当日午夜夜12点点；1.5.22 离店店客人：（ ）元/件天；1.5.33 过期期提取行行李：（ ）元元/件天。（寄寄存费用用酒店自自行制订订）行李房防火火、防盗盗、防爆爆制度2.1 非非行李房房

32、员工一一律不得得进入行行李房（前前厅部经经理、大大堂副理理及酒店店质检人人员除外外）。2.2进入入行李房房时须将将门全部部打开，离离开时须须将门锁锁上，做做到“人在门门开、人人走门锁锁”。2.3行李李房内禁禁止吸烟烟，不得得携带火火种及易易燃、易易爆、易易泄漏、有有腐蚀性性等危险险物品进进入。2.4严守守岗位责责任，发发生事故故或发现现可疑情情况应迅迅速上报报，并负负责保护护好现场场。2.5 所所有行李李员须加加强治安安防范意意识，严严格执行行酒店制制订的治治安管理理制度，协协同保安安部认真真做好酒酒店治安安保卫工工作。3. 行李李服务操操作规定定3.1搬运运行李时时须小心心，不准准乱抛，不不

33、准乱踢踢，行李李不拖地地，不能能坐行李李，标志志不倒放放。3.2运送送行李推推车要轻轻，进出出门口，转转弯角时时要慢，不不碰墙壁壁、门等等。3.3对旅旅行团的的行李，未未经领班班同意，不不得私自自上楼层层分房。在在任何时时候，未未经允许许，一律律不得进进入客房房。3.4 夜夜班员工工不得睡睡觉、乱乱走，要要坚守岗岗位。3.5 行行礼车运运好行李李后，应应及时放放回原处处，并按按位置顺顺序排放放整齐。3.6 任任何需要要离开大大堂范围围，都要要在去向向表上，记记录去向向，写上上离开时时间，完完成返回回后写上上返回时时间。3.7 做做完每一一件工作作，都要要做好适适当的登登记。3.8 在在无车或或

34、无客人人时，应应自觉站站立好，不不能搞小小动作。4. 行李李管理规规定4.1 行行李的进进出必须须按规定定做好登登记。4.2 定定期请示示过期不不取行李李的处理理意见。(三个月月)4.3 每每次交接接班，核核对行李李房内寄寄存的行行李是否否与记录录相符。4.4 每每日中班班根据前前一天和和当天早早上的寄寄存行李李记录，转转抄未取取行李记记录，并并核对行行李。4.5核对对已被提提取行李李的行李李寄存牌牌(即注注销了的的当天行行李寄存存牌)。4.6 行行李房日日常使用用的钥匙匙应放置置在固定定的抽屉屉中而不不能随身身携带或或放于桌桌面上。（13）大大堂副理理权限规规定在接受处理理每一件件具体事事件

35、或执执行某项项具体工工作时，可可对有关关部门提提出管理理要求；如遇特特殊情况况，需请请示当值值经理或或与有关关部门协协商后再再进行处处理，并并按总经经理或有有关部门门签发的的各项管管理规定定执行。在日常工作作中，可可对部门门违纪当当事员工工提出口口头批评评、警告告、发过过失通知知书；对对违章、违违纪的领领班、主主管可将将有关事事实呈报报总经理理及人力力资源部部酌情处处理。可享受酒店店规定的的经营折折扣权限限（详见见酒店当当时政策策）。可拒绝以下下旅客住住宿：患病者酗酒滋事者者租金无法支支付者蛮不讲理者者不按规定办办理登记记手续者者带宠物进入入房间者者其他违反酒酒店住宿宿规定（14）个个人仪表表

36、及卫生生1、男性员员工1.1 头发1.1.11头发必必须干净净和整齐齐，定期期进行清清洗与保保养；1.1.22头发长长度不能能遮盖住住双耳；1.1.33头发不不能接触触到衬衣衣的后领领；1.1.44不能蓄蓄长鬓角角；1.1.55头发可可使用发发胶，但但不能过过于油腻腻与潮湿湿。1.2 脸部1.2.11脸部必必须刮净净胡须；1.2.22不可蓄蓄八字胡胡；1.2.33淋浴后后检查双双耳是否否清洁；1.2.44须修剪剪鼻毛，使使其不外外露；1.2.55皮肤须须保持清清洁，不不油、不不干、无无皮屑；1.2.55皮炎、痤痤疮、粉粉刺应立立即治疗疗，令皮皮肤保持持清洁；1.2.66为避免免整个脸脸部感染染

37、，请遵遵从皮肤肤科医生生的建议议；1.2.77必须保保持脸部部不受到到头发的的刺激。1.3 身体1.3.11员工上上岗前须须淋浴；1.3.22建议淋淋浴后使使用香体体剂。1.4 牙齿1.4.11每日刷刷牙，特特别是用用餐后；1.4.22如有必必要须使使用漱口口水与牙牙线；1.4.33一年至至少看两两次牙医医。1.5 手/指指甲1.5.11每周须须修剪指指甲，长长度仅能能遮盖住住指尖；1.5.22不可涂涂抹指甲甲油；1.5.33手与指指甲必须须洁净，不不可有吸吸烟后留留下的污污渍；1.5.44便后须须洗手。1.6 着的穿准标用男工非部特定1.6.11 长长袖衬衫衫1.6.11.1整整齐地扎扎紧并

38、扣扣上纽扣扣；1.6.11.2衬衬衫口袋袋须平整整，无污污斑。1.6.22 外外套1.6.22.1上上衣须熨熨烫平整整；1.6.22.2上上衣与长长裤的颜颜色须一一致或相相配。1.6.33 长长裤1.6.33.1长长裤须熨熨烫平整整；1.6.33.2必必须系皮皮带；1.6.33.3口口袋须平平整，不不可放入入过多物物品；1.6.33.4裤裤子长度度应以遮遮住鞋口口，底边边不可触触地。1.6.44 内内衣1.6.44.1不不可是网网状的；1.6.44.2内内衣不可可是无袖袖的；1.6.44.3内内衣应整整齐地收收拢。1.6.55 领领带1.6.55.1应应正确地地打结；1.6.55.2领领结应牢

39、牢固地系系住衣领领；1.6.55.3领领带不能能过长或或过短，领领尖不能能高于皮皮带扣，或或低于皮皮带扣超超过2英英寸。1.6.66 领领结1.6.66.1领领结须总总是保持持洁净、平平整；1.6.66.2领领结可放放入长裤裤左边或或右边口口袋，或或放入上上衣底部部口袋。但但不可放放入衬衣衣口袋。1.6.77 袜袜子1.6.77.1上上岗期间间必须穿穿袜子；1.6.77.2袜袜子高度度应高于于踝关节节4英寸寸；1.6.77.3颜颜色应与与裤子和和鞋子协协调。1.6.88 鞋鞋子1.6.88.1上上岗期间间必须穿穿着鞋子子；1.6.88.2皮皮鞋的颜颜色仅只只能是黑黑色（除除特别指指定区域域外）

40、；1.6.88.3皮皮鞋应保保持良好好的状态态，洁净净、光亮亮和无破破损；1.6.88.4鞋鞋跟式鞋鞋底不可可有缺口口；1.6.88.5在在工作区区域和时时间内严严厉禁止止穿着拖拖鞋、套套鞋、船船 鞋、凉鞋、木木屐。2.女性员员工2.1 头发2.1.11头发应应定期清清洗和保保养；2.1.22发型不不可怪异异，并总总是整齐齐、干净净的；2.1.33头发应应系住或或夹在脑脑后（除除运动吧吧和餐厅厅以外）；2.1.44不可有有刘海；2.1.55可以使使用发胶胶，但不不可过于于油腻或或潮湿；2.1.66严禁使使用发卷卷，甚至至休息时时间；2.1.77染发须须适合肤肤色；2.1.88在有客客人时，不不

41、得梳头头；2.1.99每月至至少修剪剪一次头头发，以以保持发发式和发发型；2.1.110下列列发型不不可接受受：A)蓬松蜷蜷缩式圆圆蓬；B)剪式刮刮，并露露出头皮皮；C)卷曲的的头发应应用发网网遮盖；D)如使用用别针，不不可使其其露出；E)烫发应应仔细照照料保养养，以至至它总是是整齐时时髦的；F)卷曲的的头发不不应让其其在两边边或头顶顶看起来来过于沉沉厚或浓浓密。2.2 脸2.2.11脸必须须保持洁洁净并无无发丝散散落；2.2.22每次淋淋浴后应应检查耳耳部是否否清洁；2.2.33须修剪剪鼻毛，使使其不外外露；2.2.44皮肤须须保持清清洁，不不油、不不干、无无皮屑；2.2.55皮炎、痤痤疮、

42、粉粉刺应立立即治疗疗，令皮皮肤保持持清洁；2.2.66为避免免整个脸脸部感染染，请遵遵从皮肤肤科医生生的建议议；2.3 鞋在岗期间应应穿着工工鞋；工鞋的颜色色只能是是黑色（除除特别指指定区域域外）；工鞋应保持持良好状状态，洁洁净、光光亮、无无破损；鞋跟应低于于2.55英寸；在工作区域域和时间间内，严严格禁止止穿着拖拖鞋、套套鞋、船船鞋、凉凉鞋、木木屐2.4 饰物2.4.11最大限限度仅只只能戴一一枚简单单设计的的戒指（已已婚或其其它批准准的原因因）；2.4.22不允许许佩戴手手镯或将将其作为为悬挂饰饰物；2.4.33手表必必须是大大众款式式，不可可是抽象象形或无无颜色的的；2.4.44仅可佩佩

43、戴一串串项链，不不可带有有响声的的附件（像像铃铛）；2.4.55不可佩佩戴一时时流行或或花哨的的饰品；2.4.66不允许许佩戴踝踝饰和耳耳环；2.4.77双耳仅仅能佩戴戴一只饰饰物，并并且是纽纽扣大小小的（仅仅供女士士）。2.5 化妆2.5.11化妆应应在上班班前完成成；2.5.22日间淡淡妆是对对所有女女性员工工的要求求，至少少基本的的唇膏和和眼部化化妆；2.5.33不使假假眼睫毛毛；2.5.44前台员员工的化化妆要求求：化妆品的颜颜色要与与制服/装扮和和肤色相相协调；使用粉底霜霜来保护护和使肤肤色均匀匀；建议一直使使用胭脂脂刷来增增加暖色色和脸色色；唇膏是必须须要使用用的，但但不是夸夸张或

44、结结霜似的的。颜色色必须与与腮红和和装扮相相协调；E）建议使使用眼影影，不应应混合超超过两种种颜色。眼眼影颜色色不能反反差太大大。不可可使用像像结霜那那种；睫毛膏和眼眼线的颜颜色互相相协调且且与衣服服的颜色色一致；2.5.55应经常常补妆但但不能当当着客人人的面。2.6 工作证证2.6.11工作证证必须随随时佩戴戴，并可可作为考考勤记录录；2.6.22不可私私自随粘粘贴和涂涂改；2.6.33如有损损坏必须须及时更更换。2.7 名牌2.7.11必须随随时佩戴戴在指定定的工作作服上；2.7.22必须佩佩戴在最最外面的的衣服左左胸区域域；2.7.33必须保保持光亮亮无破损损；2.7.44名字必必须是

45、非非常易读读的；2.7.55不可以以私自随随意粘贴贴。2.8 工作服服2.8.11工作服服可以是是短袖或或长袖的的；2.8.22允许是是无袖的的工作服服，但不不可以是是露背背背心；2.8.33工作服服不可露露背的、或或吊带，领领口不可可过低；2.8.44过于透透明的工工作服是是不可接接受的。2.9 长袜2.9.11必须无无花纹，没没有图案案或接链链，不可可网状的的；2.9.22不可挂挂丝。2.10 发饰饰2.10.1可使使用适合合发型的的保守的的头饰；2.10.2发卡卡、橡皮皮筋、梳梳夹应当当用发网网掩盖住住；2.10.3发罩罩应当干干净和熨熨烫，颜颜色应与与衣服的的颜色协协调；2.10.4发

46、卡卡看上去去应简洁洁，并使使用黑色色。(15)前前厅部对对客服务务规范用用语早晨好/下下午好/晚上好好，女士士们，先先生们。Good morrninng/GGoodd affterrnooon/GGoodd evveniing, Laadiees aand Genntleemenn.欢迎来XXXX酒店店。Welcoome to XXXX Hootell.我能为您做做些什么么吗？May II heelp youu ?您有预定吗吗？请问问做预定定的人名名？Have youu maade a rreseervaatioon? Whoo maade thiis rreseervaatioon, ple

47、easee?您准备住几几天呢？How mmanyy niightts wwoulld yyou likke tto sstayy?您什么时候候用房呢呢？When wouuld youu liike youur rroomm, ppleaase?您喜欢什么么样的房房间呢？What kinnd oof rroomm woouldd yoou llikee, ssir?请您稍等，我我将去查查一下是是否有空空房Couldd yoou wwaitt a mommentt, ppleaase? Ill cheeck if theere is a rroomm avvaillablle ffor thhos

48、ee daays.对不起，让让您久等等了，我我们有空空房，我我能知道道您的名名字吗？Sorryy too haave keppt yyou waiitinng, Sirr. WWe hhavee rooomss, mmay I kknoww yoour namme, pleeasee?我能帮您拿拿箱子吗吗？May II heelp witth yyourr suuitccasee?我能知道您您的房号号吗？May II haave youur rroomm nuumbeer?您是XXXX房，请请跟我来来。Yourr rooom is XXXX, ffolllow me, plleasse.您喜欢

49、什么么类型的的房间呢呢？What typpe oof rroomm woouldd yoou llikee?我能看您的的护照吗吗？May II seee yyourr paasspportt?请您在这儿儿签字好好吗？Wouldd yoou ppleaase siggn hheree?您的房号是是XXXX，房价价是每晚晚XXXXRMBB，请您您填一下下登记卡卡好吗？Your rooom nnumbber is XXXX, aand youur rroomm raate is XXXXRMBB peer nnighht, Wouuld youu plleasse ffilll inn thhis

50、reggisttrattionn caard?您的护照，谢谢谢。这这是您的的房间钥钥匙。Here is youur ppasssporrt, thaank youu, aand herre iis yyourr hoome keyy. OOur belll mman willl sshoww yoou tto yyourr rooom. Ennjoyy yoour staay hheree.XXX先生生，您什什么时候候需要叫叫早服务务呢？MR XXXX, whaat ttimee woouldd yoou llikee yoour morrninng ccalll?祝您住得愉愉快，如如果您需需

51、要什么么，请打打电话给给我。Have a nnicee sttay herre. Pleeasee caall me forr annythhingg yoou nneedd.您用什么方方式付款款呢？How wwoulld yyou likke tto ppay thee biill?商场在楼下下。Shop is in dowwnsttairrs.抱歉，我听听不懂，请请稍等，我我叫经理理来Excusse mme, I ddont uundeersttandd, ppleaase waiit aa miinutte, Illl ccalll ouur mmanaagerr.请您在那边边稍坐，房房

52、间钥匙匙马上拿拿来。Wouldd yoou ppleaase takke aa seeat oveer ttherre, thee Rooom Keyys wwilll bee heere in a mminuute.我可以知道道您的房房号和姓姓名吗？May II haave youur RRoomm Nuumbeer aand youur nnamee, ppleaase?恐怕这不符符合我们们的规定定。Im aafraaid it is agaainsst oour rulles.我们可以为为您安排排。We caan aarraangee itt foor yyou.由于安全的的原因，这这是

53、酒店店政策所所不允许许的。For ssecuuritty rreassonss, tthe hottel pollicyy dooes nott allloww thhis.请稍等，我我为您准准备账单单。Pleasse wwaitt a mommentt, IIlll prrepaare youur bbilll.我能为您核核对账单单的详细细内容吗吗？May II chheckk thhe ddetaailss foor yyou , ppleaase.您准备兑换换多少呢呢？How mmuchh woouldd yoou llikee too chhangge?好，现在是是1美元元8.886元

54、人人民币。Well, itts RMBB 8.86 Yuaan ffor onee USS doollaar.对不起，让让您久等等了，您您有没有有在餐厅厅或酒吧吧签过单单呢？Sorryy too haave keppt yyou waiitinng, havve yyou siggnedd foor aany billls in thee Reestaauraant or Barr.今天早餐之之后，您您用过迷迷你吧吗吗？Did yyou usee yoour Minni-BBar aftter breeakffastt toodayy?欢迎光临，先先生，这这间是XXXX景景房，这这里是温温度调

55、节节钮，这这里是迷迷你吧，服服务指南南在写字字台上，餐餐厅在二二层，酒酒吧的营营业时间间从XXX到XXX。Welcoome, siir, thee rooom hass a vieew oof XXXX, heere is thee teempeeratturee coontrrol, thhe MMinii-Baar iis ooverr thheree, tthe serrvicce gguidde iis oon tthe dessk, thee reestaauraant is on thee 2nnd fflooor. Thee Baar iis oopenn frrom XXXX

56、too XXXX ddailly.对不起，打打扰您了了。Excusse mme ffor intterrrupttingg yoou.我马上就做做。Ill do it rigght noww.早上好/下下午好/晚上好好，需要要帮忙吗吗？Goodd moorniing/aftternnoonn/evveniing, caan II heelp youu?请稍等，我我将为您您接通。One mmomeent pleeasee, IIlll puut yyou thrrouggh.对不起，没没人接，您您想留言言吗？Sorryy, bbut theere is no ansswerr, wwoulld

57、yyou likke tto lleavve aa meessaage?我恐怕您的的号码错错了。Ill afrraidd yoou hhavee thhe wwronng nnumbber.电话总机，我我能为您您做点什什么？Operaatorr, mmay I hhelpp yoou?请在号码前前加拨“8”。 Pleaase diaal “8” before you dial the number.您能稍等吗吗？我试试着为您您接通他他/她。Woulld yyou pleeasee waait a mminuute? Ill tryy too geet hher on thee liine.您想

58、怎样付付这个电电话费呢呢？是对对方付还还是您付付？How wwoulld yyou likke tto ppay thiis ccalll? CColllectt orr diirecct ccharrge.我很荣幸，您您的叫早早服务喜喜欢在几几点呢？With pleeasuure, whhat timme wwoulld yyou likke yyourr moorniing calll?（16）前前厅纪律律及行为为准则1.每天上上班之前前，养成成习惯阅阅读告示示栏上的的新内容容。2.当班期期间除紧紧急情况况外，一一般不允允许打私私人电话话（私人人电话只只限于在在工作空空隙期间间，使用用指定

59、的的后台电电话）。3.对每一一位员工工制服的的提供，旨旨在保证证酒店业业所特别别要求的的干净、整整洁。每每一位员员工的制制服写有有自己相相应的号号码。制制服应经经常换洗洗，以保保证其干干净、平平整。4.个人卫卫生不仅仅是酒店店的标准准，同时时也是社社会的普普遍要求求。每一一位员工工应做到到：勤洗洗澡、勤勤剪指甲甲、头发发梳理整整齐；女女员工要要求有适适当化妆妆，但过过分的浓浓妆却适适得其反反，只会会让客人人反感。5.前厅各各个柜台台、后台台办公室室及其它它工作场场地应保保持干净净整洁。各各种文具具报表摆摆放整齐齐，同时时在每班班交接时时保证有有足够的的备用量量。6.经常迟迟到是绝绝对不允允许的

60、现现象。7.总台应应保持每每时都有有足够人人手在岗岗，按规规定一般般情况下下最少要要有两位位总台人人员值台台。8.当班时时不允许许用过多多时间谈谈论私人人问题。当当然，部部门经理理有兴趣趣也有义义务关心心下属的的个人问问题，但但该项讨讨论仅限限于工余余时间。9.如有特特殊原因因不能上上班或要要晚到，须须事先请请示前厅厅经理或或部门主主管，以以便于人人手调配配。10.用餐餐时间由由各部带带班主管管/领班班安排，工工作餐地地点按规规定只限限于员工工餐厅。11.公众众假期或或年假由由各部门门主管安安排，并并经前厅厅经理审审批，以以上休假假须提前前做申请请，以利利人手协协调安排排。12.每天天上班前前