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文档简介

1、总机接线员岗位职责总机接线员岗位职责【篇一：话务领班岗位职责】1层级关系直接上级：大堂副理直接下级：话务员2岗位职责2.1负责总机房正常运转，为客人和本店提供准确、快 速、有效的话务服务，负责设备安全保养；2.2负责编排工作班次，检查和做好工作记录；2.3负责检查话务员工作和礼貌用语，服务态度和遵守纪律情况，及 时解决发现问题；2.4负责提供和编写酒店内部电话号码及客人使用的常见电话号码；2.5有重要客人的接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检 查；2.6负责定期与电信有关部门保持联系，使酒店电话业务得以顺利进 行；2.7负责与酒店各部门的联系，随时了解和掌握酒店服务项目、营业 时间等增设

2、、变化情况，以回答客人询问；2.8负责定时、定期检查电话账目和各种报表的完整性、准确性;2.9负责检查和提醒员工注意话务服务中某些信息问题的保密性;2.10掌握总机一切工作设备和操作程序，培训和指导所属员工;2.11完成上级交办的其它工作。3工作内容3.1在前厅部经理的领导下，负责总机房的管理工作;3.2掌握酒店客房状态及客人在店情况;3.3检查班组人员的仪表、仪容是否规范及出勤状况；3.4注意观察班次接线员，保证所有电话能顺利、正确及迅速地转接；3.5帮助接线员处理客人的疑难、特殊及紧急的问题；3.6确保本班次在当班期间室内的卫生清洁；3.7更新酒店的各种信息，保证每一个话务员都能知道。【篇

3、二：第六节 总机岗位培训标准】第六节 总机岗位培训标准一、总机岗位培训标准电话总机室是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机岗位每天都要 处理成千上万的电话业务，很多的宾客对酒店的第一印象便是在与话 务员的第一次接触时形成的。一般，酒店的总机所提供的服务项目包括。转接店内外的电话。挂接国际、国内长途。提供叫醒、呼叫找人、留言查询服务。如遇紧急情况与相关人员协作。二、总机岗位职责（一）总机主管岗位职责（见表1-19）三、总机工作流程总机工作流程见图1-12。图1-12总机工作流程图四、总机服务标准（一）总机日常工作标准准时到岗，进行交接班。交接时阅读“交接班记录”，向上一班人 员了解清楚叫醒服务情

4、况、电话转移情况及宾客的其它一些特殊要 求。了解当天天气情况、当天的vip宾客，熟悉她们的姓名及房号。 开展正常话务工作，特别注意不要忘记接班后的叫醒服务。进行交接班，向下一接班人员交接清楚vip宾客情况、通讯情况及 叫醒情况。（二）总机服务操作标准1、电话转接及留言服务标准向来电话者热情询问，然后认真聆听宾客讲话再转接，并注意礼貌 用语如“请稍等”。如果宾客需要其它咨询、留言等服务，应对宾客 说：“请稍等，我帮您接通某部门。”在等候转接时，为宾客播出悦耳的音乐。接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向宾客说 明“对不起，电话没人接。请问您是否需要留言？”若是需要留言， 则将电话转至前厅

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