浅析饭店服务人员个人能力培养途径

1、 HYPERLINK 饭店服务人员个人能力培养途径摘要:在现代饭店业的发展中,对员工的素质的要求越来越高.这就要求对员工的不断培训,提高工作队伍的综合素质,而员工的综合素质迟早会饭店经济效益指标上反映出来.饭店只有造就一支能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质工作队伍才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.员工培训正是实现这一方针的重要保证.通过培训可以提高员工文化与技术素质,有助于服务质量的提高.饭店许多服务工作都有一定的浪费与消耗,如果能够经常对员工进行有计划,有针对性的培训,使其认识有所提高,缓解工作压力就有可能减少人员流动,从而降低劳动成本和改进服务质量.培训对饭店员工本身也是颇有益处

2、的.一员工素质培训的方式:对于长期脱产培训,主要培养有发展前途的业务骨干,使之成为合格的管理人员;短期培训主要适用于上岗培训或某些专业性强的专业培训;半脱产培训,主要是专业培训,系统学习饭店基础经营管理知识;业余培训,鼓励员工积极参与各种与本职工作有关的培训,并承认相应的学历.二员工素质培训程序:职工培训要求按计划,分批分阶段,按不同的工种和岗位需要进行,要结合实际,注重实用性,一般可分为五个步骤. 确定培训要求. 制定培训计划. 确定培训内容. 预算培训经费. 进行培训评估.下面正文将会从员工基本素质培养,心理素质培训,形象素质培训三个方面来论述.关键词:能力培养饭店途径目录一饭店员工基本素

3、质培养二饭店员工心理素质培养三饭店员工形象素质培养正文当今世界随着人们生活水平的提高,对饭店服务档次的要求也越来越高,因此饭店服务人员的培训就显得尤为重要.员工培训要按计划,分批分阶段按不同的工种和岗位需要进行,要结合实际注重实践性,逐步提高员工队伍素质.饭店培训工作的计划和实施一般可分为五个步骤.1确定培训需求.把目前员工的工作状况与应该达到的工作标准相对照,如果发现差距就可以确定需要培训.这一类的培训包括新员工的岗前培训.岗上员工因为工作岗位发生变化而进行的培训,由于产品或服务标准发生变化引起服务要求变化而进行的培训,有关新设备新技术使用的培训,外语培训等等,针对客人投诉员工抱怨或工作检查

4、所发生的问题进行培训.2制定培训计划.当饭店或某一部门确定了培训需求后,就要根据饭店或某一部门的具体情况,例如工作状况,业务情况,员工的变动情况等进一步确定培训需求的轻重缓急,制定出培训计划.培训计划应包括以下内容:1,培训对象2,培训内容3,培训目的或要求达到的标准4,培训计划的时间和每一项目培训的具体时间5,教员6,培训经费的预算.培训计划可以是一年期的也可以是半年期的或短期的,甚至是临时的但每一个培训计划都应该交一个副本给人事部或培训部存档,作为饭店自上而下检查各部门培训进度服务质量及管理工作的依据.业务部门制定培训计划时应该注意使培训内容或培训项目尽量具体一些,这样培训效果会更好一些.

5、培训计划制定后人事部门应按时做好培训的准备工作,即针对不同的培训对象和不同的培训任务,准备好不同的培训材料,培训场地,培训设备,确定和联系好老师.作为接受培训者最重要的就是要熟知自己岗位的工作规范和操作规范知道自己应该做什么应如何做,做时有那些注意事项并能够基本准确的付诸实施.最后要进行培训评估.一饭店员工基本素质培养首先要树立正确的服务观念,一切从宾客出发.现代饭店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品.饭店员工应该有正确的服务观念.服务观念的树立对搞好饭店经营管理,提高服务质量,取得双重效益都有极大意义.更新服务观念是提高饭店服务质量的保证,由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识曲解了社

6、会分工中人与人之间的关系,就会缺乏应有的敬业精神.以这种精神状态投入工作容易敷衍了事会产生自我疑虑和自我轻视的意识,这样会使饭店人员素质下降.所以对广大饭店从业人员来说更新服务观念是提高饭店服务质量的保证.其次要有良好的服务素质.服务意识是通过对服务的感觉,认识思维而形成的.它是与饭店精神职业道德,价值观念与文化修养等密切地联系在一起的.饭店员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务.因此服务意识关系着服务水准,服务质量饭店若要自己立于常胜之地,就必须培植良好的服务意识.服务意识具体的体现就是饭店人员的服务礼仪和饭店的服务理念.饭店服务礼仪是指在饭店服务过程中形成的并得到认可的礼节和形式，是饭店

7、服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重、友好、敬重等的礼貌行为。饭店服务礼仪包括前厅方面、客房方面、餐饮方面和综合方面的服务礼仪。比如说餐饮服务礼仪又有中餐服务礼仪和西餐服务礼仪之分，像餐具种类的摆放、上菜顺序、着餐酒搭配等都在服务礼仪的范畴内。饭店服务理念是饭店员工服务的导航，也是饭店经营的“灵魂”。它也是对顾客面对面提供的衡量标准，各个饭店都有自己的服务理念，但本质上却大同小异：（1）“五心”服务，即爱心、用心、细心、耐心、同情心。（2）优质服务，即规范化服务+个性化服务。要想做到优质服务，必须充分了解客人的心态，多一份理解，多一份亲情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服

8、务。（3）人际沟通技巧，它是饭店服务工作中服务人员与顾客进行沟通的主要途径。在饭店业中，它主要包括服务人员与顾客之间的沟通，员工与员工之间的沟通及员工与上级之间的沟通。沟通技巧是一门博大精深的学科，需要在学习、生活中慢慢培养。（4）职业道德，饭店职业道德是指饭店从业人员在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德需要从职业认知、职业感情、职业意志、职业信念、行为习惯五个方面培养。饭店优质服务在保证设施,设备的产品质量的前提下,主要是以劳动的直接形式,即劳务活动本身供客人消费的.因饭店员工必须遵循下列基本要求: 主动热情,坚持宾客至上主动热情是员工主动愿望的本质表现,是

9、提供优质服务的基础,主动就是要充分发挥主人翁责任感,杜绝消极应付.马马虎虎,宾客至上可以说是现代饭店服务行业的普遍共识.但这一公识有时缺乏可操作姓.这一意识经有的饭店经过专业研究,具体化为竭诚尽力为宾客提供最好的消费感受这样就为宾客至上服务第一的口号填充了具体运行的标准.即有原则性,又体现了灵活性. 耐心周到,做到体贴入微:耐心周到是饭店优质服务的要求也就是优良服务态度的重要体现.耐心就是要有耐性,不急躁,不厌烦,态度和蔼办事认真,使每位客人高兴而来,满意而归.礼貌服务,发扬民族美德:礼节礼貌,反映一个国家的精神文明和文化修养体现饭店服务人员的道德风尚.坚持礼貌服务,是发扬民族养德的要求,也是

10、饭店优质服务的基本要求. 清洁卫生,保证客人安全,清洁卫生即是优质服务的基本要求又是服务质量的重要内容.因此,饭店提供优质服务,必须严格遵守卫生操作规程,每天要打扫好客房,餐厅,厅堂和公共场所的清洁卫生安全也是饭店优质服务的要求,担心交通事故火灾食物中毒是人们外出期间的共同心理.因此,饭店优质服务必须保证客人安全.讲究服务技巧,提高工作效率,这也是饭店优质服务的要求.饭店提高优质服务主要是以劳务活动方式提供客人消费的,所以必须讲究服务技巧,提高服务效率另外在服务工作中还要树立一事同人的服务意识.外语能力,改革开放以来，外国宾客纷至沓来，而他们下榻的宾馆饭店正面临着无尽的机遇和严峻的挑战，因此餐

11、饮行业员工的外语应用能力正接受新时代的考验。如何通过外语培训来提高宾馆饭店员工的外语能力，成为了紧迫需要解决的问题。1提高餐饮行业从业人员外语水平客观必然性随着经济全球化进程的加快，中国已经加入了WTO的市场，中国经济已与国际经济迅速接轨，因此国际交流活动频繁，旅游业也随之快速发展，外国宾客越来越多的出现在中国各大小饭店里，因此对作为其下榻的饭店的要求也不断提高。正是由于这种局面的形成，使得我国饭店、餐饮业正面临着前所未有的机遇与挑战。为了推进我国饭店、饭店、餐饮业国际化的发展，培养具有现代饭店、饭店、餐饮管理素质和能力特别是提高其从业人员的外语能力成为了一项极其紧迫的任务，因为只有提高了他们

12、的外语水平才能让那些外国友人拥有宾至如归的感觉，同时员工对外语的掌握程度也成为了现代社会评定饭店星级的重要指标之一。以河北廊坊为例，廊坊拥有世界上独有的区位优势，地处北京、天津两大城市之间，依托中心城市和空港、海港的独特优势，依托京津高度密集的人才和科研体系，依托发达便捷的交通网带和庞大的消费市场，是一个充满生机和活力的新兴城市。回顾过去，廊坊已经获得“中国优秀旅游城市”、“全国文明城市创建工作先进市”、“全国科技进步先进市”、“中国人居环境范例奖”、“中国十佳和谐发展城市”等一批国家级荣誉。展望未来，我们正在全力打造“科技教育之城、生态环保之城、会展旅游之城”。在开放的今天，宾馆饭店是廊坊对

13、外展示自己的一扇明亮的窗户，它们的窗口作用将会提升到举足轻重的程度。步人新世纪廊坊会展经济逐渐升温，旅游消费成为亮点，拿2004年为例，实现旅游总收入158亿元，增加值8亿元。全年接待国内旅游者3238万人次，比上年增长366；国内旅游收入143亿元，增长366。接待入境旅游者53万人次，比上年增长10；国际旅游创汇8043万美元，比上年增长244。因此会展旅游经济已成为廊坊的一大特色，而且拥有巨大的发展潜力，产业延伸范围宽广。近几年来，廊坊的宾馆、饭店、度假村建设有了突飞猛进的发展，(2006年的统计数字)己有星级饭店8家(其中三星级2家，二星级6家)，基本具备星级饭店条件的30家，具有接待

14、能力的宾馆、饭店近百家，床位8000多个，各种娱乐健身设施也日臻完备，使接待条件已有了根本性改善，为会展旅游经济的发展做出了坚强的后盾，曾成功地接待了数届河北省“518”经贸洽谈会和“916”北方农贸洽谈会等等。今后开放的廊坊更会加快多和京津乃至世界接轨的步伐，因此这一切都对提高廊坊市宾馆饭店从业人员的外语水平提出了迫切的要求。2目前餐饮行业工作人员外语水平现状及原因分析随着靠改革开放速度的加快，廊坊旅游会展经济取得了进一步突破与创新，摆在面前的问题也随着而来，那就是宾馆饭店从业人员的外语水平非常令人担忧，有些级别较高的宾馆，其从业人员中只有极少数自费参加一些外语培训机构学习外语，而其他员工在

15、外语这方面还是只会简单的“Good morning，this is a desk，that is a tableGoodbye”等等这样极少数及其简单话语，根本不能深层次的和外国友人进行沟通与交流，所以在一些较为重要的大型会议召开时，不得不在各大高校中招募一些精通外语的人员临时但当翻译，尽管会议能够顺利进行，但在某些环节上，幕后工作做得还是手忙脚乱，特别是在宾馆饭店内，不能和外国友人良好沟通，而致使接待工作留下了种种遗憾。而对于级别稍低的宾馆饭店来说，其从业人员的外语水平几乎为零，情况更是糟糕，接到有外国客人要光临的通知，提前好长时问就得去社会其他部门寻找一些精通外语的人员暂时应急服务。那么造

16、成上面局面的原因何在呢?首先，饭店等机构服务外宾的意识缺乏，一般这些机构在员工上岗前只是简单而短暂的举办一些岗前培训，只是以走马观花的方式进行，至于员工学的怎么样，并不进行激励与考核，因此员工的外语培训只流于形式，空喊口号，根本不注重培训效果。其次，饭店员工的整体素质并不高，尤其是外语水平则更是不乐观，他们的外语基础较差，发音五花八门，口头表达能力更是无从谈起，再加上这些员工都已经是成年人了，因此学习外语来也存在生理上的障碍，按照第二语言习得角度分析，学习外语最好时光是人们13岁之前，因此这些员工的外语学习面临更大的困难。再次，饭店员工工作都比较繁重，工作之外可以自由支配的时间所剩无几，那么在

17、这种情况下既要保质保量完成本职工作，还要专心学习，二者之间就出现了尖锐的矛盾。然而外语学习是要求持之以恒lf,态，遵循循序渐进的原则，所以那种临时突击的学习活动是不适合外语学习规律的，而且外语学习还要求要有良好语言环境，只有这样才能取得理想的学习效果。此外市场上的外语培训机构鱼目混珠，缺少规范，暴露出种种弊端：办学条件差，虚假宣传，收费高昂等等。一些机构打出“外教”、专家招牌，但事实上名不副实，只是以此标榜其教学质量，吸引人们的眼球来争取潜在的培训对象，挖掘出这些人口袋里的金钱，因为所谓的外教，只是一些来华的留学生，他们在自己国内并未取得教师资格，因此就不具备教学的素质，更不用说具备授课的基本

18、技能了。而这些机构招牌中的专家无非在培训课上友情客串，他们到来后也只是之乎者也夸夸其谈一些空洞的学习理念，因此根本起不到多大作用。3餐饮行业从业人员外语水平提高的策略31外语培训要教授实用餐饮服务用语内容和采取灵活的培训方式为提高宾馆饭店员工外语水平，首先，宾馆饭店等单位可以采取送出去的策略，就是把员工派送出去，餐饮机构可以委托有培训资历的高校开设专门的外语培训课程，原因之一，这些高校拥有实力强大外语师资包括英语，法语，日语，德语等专业人才。原因之二，高校能够为这些员工提供优雅的学习氛围，员工能够被这里浓浓的学习氛围所感染，因此更能投入到外语学习中来。在培训课程的开设上要尽量选取比较有实用价值

19、的课程，比如大堂服务外语、客房服务外语、餐饮服务外语及其他服务方面的外语，包括外语口语的基本会话和场景对话等与宾馆饭店服务息息相关的日常用语。因为这些内容和员工的工作内容紧密相关，因此轻易就能够激发员工对外语学习的兴趣，同时教师要对员工们加强学习方法的指导，让他们掌握科学的学习方法，培养他们自主学习能力，比如，教师可以给他们介绍联想记忆法、归类联想记忆法、对比记忆法、构词法、及时强化法以及较为便捷高效的“情景记忆法”灵活背单词，例如员工可以在布置餐桌的过程中复习、记忆一些常用的餐具器皿等外语单词。有了科学的方法和良好的学习习惯，就会逐步形成较强的自主学习能力，这样自然而然的融入到外语学习中去。

20、其次，宾馆饭店采取请进来的策略。正如上面所述，宾馆饭店员工工作比较繁忙，可能很难抽出时间去参加高校开设的外语培训班，那么针对这一情况，我们可以采取高校与宾馆饭店建立联谊单位。第一，高校可以把培训班开设到餐饮服务机构，实行上门培训。这样高校选派有资历的经验丰富的外语师资亲自前往宾馆饭店对从业人员进行长期定时的培训，这样员工可以节省外出的宝贵时间，更能协调工作与学习的矛盾。培训期间员工向老师说出自己外语学习的需求，同时老师可以根据从业人员的现实情况调整教学，做到因材施教。第二，高校和宾馆饭店在互惠互利的基础上可以在宾馆饭店建立实习基地，由高校输送某些与服务业有关的外语专业学生去宾馆饭店开展实习活动

21、。高校实习学生具备比较雄厚的外语基础，并能熟练表述，但是他们缺乏是“实地作战经验”，而在这方面，宾馆饭店员工具有接待国内宾客实际经验，这样学生们就能够通过现场零距离观看就能把在书本上学到的接待礼仪，特别是接待外宾的礼仪从容不迫的运用客观实际的外宾接待活动中，那么这样一来，就为饭店宾馆员工提供了非常宝贵而又难得的外语使用语境，因此他们就可以反过来向实习学生们在实际的交际中轻松学习接待外语。32宾馆饭店要建立对员工外语学习的监督与激励制度为了切实提高餐饮从业人员的外语水平，宾馆饭店要对员工的外语学习与他们的工作效率联系起来，特别是从工资待遇上来激励他们的外语学习，也就是对他们的外语培训结果进行考核

22、，并将考核结果与员工奖惩挂钩。首先，宾馆饭店确实对员工的外语培训进行监督，每堂课都要考勤，对无故旷课员工扣除年终奖部分奖金。其次，宾馆饭店可以把工资待遇划分几个档次，对于那些既能服务国内宾客又能服务外宾的员工工资提升多少百分点，而对于那些在外语方面不求上进的员工不予奖励。再次，宾馆饭店方，要建立外宾对员工工作的评价体系，也就是说要听取外国客人对员工服务的评价，如果对他们工作满意并且评价较高，宾馆饭店方就会提高他们年终奖提高一些百分点。通过设立这样的管理制度，就会让员工们明确只有提供技术含量较高的服务才能跟上现代社会的发展要求，这样就能够使员工充分意识到参加培训的至关重要性，那就是培训后能够提供

23、给外国客人满意的优质服务是与自己切身利益密切相关的，那么反过来就会激发他们学习外语的动力，因此培训的效果也会随之提高。总之，要提高宾馆饭店从业人员外语水平就要有计划、有组织、有步骤、有针对性的开展外语培训，遵循循序渐进的原则才能收到预期的培训效果，从而保持稳定的国外客源，使饭店在竞争激烈的环境中立于不败之地。二饭店员工的心理素质培养心理是一种反映活动,它离不开被反映的对象,客观现实就是心理的源泉,它不仅决定心理的内容,而且决定心理的形象和发展.由于心理的能动性,使人对客观现实的反映过程中都带有浓厚的主观色彩,往往是同一个对象,不同的人有不同的反映.比如同一个服务人员或同一道菜不同的客人有不同的

24、评价. 1饭店员工要了解宾客心理需求.客人对前厅服务的心理需求一是尊重,尊重需要是人类的较高级的需要,也是人类的基本需要,客人一进入饭店就有这样的期望作为前厅的服务人员应满足客人的这种要求.服务人员要笑脸相迎,语言要礼貌友好,要热情友好,做到既尊重客人的人格,习惯和信仰,又要尊重其表现出的各种行为.二是快速便捷,客人经过旅途的一路奔波进,入饭店渴望迅速安顿下来休息以下,既要解除旅途疲劳同时又要为下一步做准备.而在前厅所得到的服务和必须履行的所有手续过程对客人而言并无任何直接价值,因此服务人员要效率高,以免引起客人厌烦情绪.三是求知,前厅服务人员在接待客人时一方面要介绍本饭店房间类别,星级,价格

25、几饭店提供的其他服务项目,另一方面,如果客人询问其他方面情况,服务员要热情耐心的介绍. 2饭店员工应具备的职业心理素质.良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件,作为服务人员来讲,再性格中应突出乐观自信,礼貌热情,真诚友善,豁达宽容.一个良好性格的基础就是乐观自信,要做一个优秀的服务人员,首先要做一个生活中的强者,追求更多更好,更高层次的满足.心理学家马斯落说过,人有一种尚前的力量,也有一种尚后的力量.并不是所有的人都能让前一种倾向胜过后一种倾向,只有乐观自信的人才能永远向前,那种乐观的精神无论顺竟还是逆境都会做出好成绩.,服务行业也不例外.我们讲过服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程,很显然热情比冷若冰霜更容易获得人的好感;真诚友善就是以诚待人,表里如一,与人为善,从善如流.再服务工作中,以善良的愿望同对方诚恳相处赢得顾客的信任,促使顾客接受服务.在这里豁达主要是指一种处事的态度.生活本身总是充满矛盾的,所以胸怀必须是容的下矛盾的胸怀,努力改变那些可以改变的事情,同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情,尤其是作服务的宽容更为重要.情感会对人的整个思想行为产生影响.服务人员只有具备积极的情感才会全身心的投入到工作