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文档简介

1、PAGE 公司编号 名称 顾客满满意度管理程程序版号 A/0修订记录页次修订次数制 订审 核批 准程 序 文 件顾客满意度管理理程序共3页第11页第A版第0次修改1.目的为了解和掌握顾顾客对本公司司产品质量、交交付和服务的的评价，对调调查的结果和和顾客满意的的趋势以及不不满意的主要要方面与竞争争对手或同类类厂家作分析析、比较，拟拟定改进计划划，提高顾客客满意度。2.适用范围适用于本公司外外部顾客满意意度的测量。3.术语无4.职责4.1销售部负负责对外部顾顾客满意度的的调查统计分分析和评价。4.2各相关部部门负责对顾顾客不满意的的问题制订纠纠正和预防措措施并实施。71程 序 文 件顾客满意度管理

2、理程序共3页第22页第A版第0次修改5.工作流程及及内容序号流 程程工作说明责任部门使用表单5.1顾客满意度调查项目和内容策划、审批顾客满意度调查项目和内容策划、审批5.1.1根据据公司提交给给顾客的产品品质量、交付付、服务和价价格方面对顾顾客满意度测测量进行策划划，包括两方方面的测量：5.1.1.11向顾客发放放顾客满意度度调查表。5.1.1.22 根据实际际的交付业绩绩进行客观公公正的评价，包包括质量、成成本、交付期期、顾客抱怨怨等方面。销售部顾客满意度汇总表顾客满意度调查表5.2顾客满意度调查计划，发出顾客满意度调查计划，发出5.2顾客满意意度调查计划划：顾客满意度调调查表每年年1次.以

3、传传真或E-mmail形式式发出。销售部5.3顾客满意度调查表回收顾客满意度调查表回收5.3 顾客满满意度调查回回收：5.3.1顾顾客满意度调调查表发出出后，销售部部负责回收，回回收率不低于于80%.5.3.2 对对各顾客的打打分取平均值值，即为外部部调查的总分分。销售部5.4顾客满意度内部评价顾客满意度内部评价5.4 根据实实际交付业绩绩，进行客观观的测量评价价，按顾客客满意度调查查汇总表的的规定进行打打分。销售部顾客满意度汇总表5.5内外部测量汇总分析内外部测量汇总分析5.5.1 每每月对外部和和内部测量的的结果进行汇汇总分析，即即为本月满意意度。未实施施外部调查的的月份，内部部测量结果即

4、即为本月满意意度。5.5.2 质质控课向销售售部提供质量量方面的信息息。销售部质控课顾客满意度汇总表5.6判定顾客满意程度判定顾客满意程度5.6 根据调调查结果，识识别、分析顾顾客不满意的的地方，分析析原因，采取取措施实施改改进。顾客满满意度低于目目标值，也应应分析原因，采采取措施实施施改进。按纠纠正和预防措措施控制程序序执行。企管办5.7资料归档资料归档5.7与顾客满满意度测量有有关的质量记记录之保存，由由销售部按文件和记录控制程序执行。销售部72程 序 文 件顾客满意度管理理程序共3页第33页第A版第0次修改6.相关支持性性文件文件编号文件名称Q/JJ QPP008文件和记录控控制程序7.质量记录记录编号记录名称保存期限保存地点Q

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