IT维修维护流程

1、MQR 集团股份有限公司总经办系统应用管理组 IT 维修、维护升级流程文件编号：MQR/1000-SOP-GMO-31版本：C/0MQR集团股份有限公司总经办系统应用管理组IT 维修、维护升级流程目录1:文档控制第1 页2:适用范围第3 页3:术语第3 页4:职责第3 页5：流程内容第4 页6:支持、引用文件（程序、制度、标准）第5 页7：记录（表格、固定策略、OA、 SAP、 PM） 第5 页8:附录第5 页文档控制1.1文档目的该文档目的是通过对集团股份有限公司IT 维修、维护流程的升级，规范IT 设备的维修、维护，使IT设备出现的问题及时解决。1.2关键联系信息姓名部门联系号码电子邮件地

2、址黄保新系统应用管理uangbaoxin1.3修改历史修改日期修改人修改内容2008-04-3黄保新2008-09-19黄保新对流程环节的具体说明进行内容修改和语句改善2010-06-13陈黎虎更新公司名称，对流程环节的具体内容说明进行内容修改和语句改善2011-04-14赵熙对环境内容说明进行修改及完善，新增个别环节说明1.4审核历史审核日期审核人审核内容（版本）2008-04-3吴东A/02008-09-19吴东A/12011-04-14黄保新C/01.5批准历史批准日期批准人批准内容（版本）2008-04-3吴 东A/0适用范围适用于麦趣尔集团股份有限公司各部门

3、以及各子公司IT 维修、维护。3术语IT ：InformationTechnology 的简称， 即信息技术， 基本概念和所指范围：信息技术实际上有三个层次：第一层是硬件，主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备；第二层是指软件，包括可用来搜集、存储、检索、 分析、应用、评估信息的各种软件， 它包括我们通常所指的ERP(企业资源计划 ) 、CRM(客户关系管理 ) 、 SCM(供应链管理 ) 等商用管理软件，也包括用来加强流程管理的WF(工作流 ) 管理软件、辅助分析的 DW/DM(数据仓库和数据挖掘 ) 软件等；第三层是指应用，指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用各种信息，包括应用

4、ERP、 CRM、 SCM等软件直接辅助决策，也包括利用其它决策分析模型或借助DW/DM等技术手段来进一步提高分析的质量，辅助决策者作决策.职责岗位名称流程中岗位职责权限划分管信息系统权限流程中绩效要求理OA权SAPKM限协平申请人直属领导审核设备管理员IT 主管审核IT 工程师处理提出问题人员应注意所提问题是否通过简单故障排除解决。如不能在网上支持服务解决的方可在 IT 维修、维护模块中提出，以提高维护效率； 。2.IT 维修、维护申请单中故障设备编号和故障设备名称必须填写准确。工作位置必须填写明确，如有办公电话也应一并填入。出现的问题是否可以自己解决，有没有提交流程的必要查看申请人是否将故

5、障现象和工作位置描述清楚如果要申请设备， 直属领导给予审核，在分配设备时做好设备登记如果暂无申请人所需得设备，需要重新购买，要告知申请人，向申请人提供设备技术参数，所需款项及相关手续由申请人办理。严格对需要报损的设备进行检查，分析是否可以再次利用，如果需要报损，做好登记。查看故障是否描述清楚初步判断故障原因， 选择相应得 IT 工程师处理如果申请人需要跟换设备，根据实际需要进行合理分配，选择相应得设备管理员进行设备登记。如在维修过程中需要其他部门协助的，要及时告知。及时处理 IT 任务，问题解决要全面，对用户容易忽略的问题（如重新安装操作系统时文件备份的问题）进行提示在提交申请前，进行简单的故

6、障排除，如查看网线和电源线是否插好。要将自己电脑得故障原因及工作位置填写清楚。创建修改建议提交查看查看对申请人所提出的需求进行审核，有没有提交流程的必要。2、查看申请人是否将流程信息填写正确创建审核提交修改建议驳回查看查看做好信息设备登记。定期将电子台帐跟新。创建审核提交修改建议驳回查看查看审核 IT 维修、维护流程，选择相应的 IT 工程师。创建审核提交修改建议驳回查看查看及时处理 IT 任务，要真实全面的解决。创建审核提交修改建议驳回查看查看3. 对需要委外维修得设备，要及时关注维修情况，如有需要及时告知申请人。4. 关于指纹的申请，如重录或者转移指纹，需向公司人力资源部确认后才可执行。1

7、. 确认故障是否解决，及时提出反馈意1. 确认故障是否解决用户反馈见2及时提出反馈意见创建审核提交修改建议驳回查看查看流程内容5.1主流程说明IT 维修、维护管理流程流程环节 / 岗位名称流程内容自行查看 IT 自助服务（1）是申请人开始能否自行解决IT 软硬件故障（2）否填写 IT 维修维护申请（ 3）申请人申请人直属领导审核直属领导审核结果（ 5 ）不同意（ 4）不同意（ 4）同意IT 主管审核IT 主管审核判断问题（ 5）同意IT 资源申请IT 维修维护申请（ 6）（ 6）IT 设备管理人员IT 维护工程师金额范围资源判断设备报损故障判断（ 7）（ 7）报损IT 工程师同意（ 7）内部解

8、决处理（ 7）需要采购SAP ，付款，验收电子台帐需设备采购维修维护发送设备（ 7）内部无法解决其他部门寻求其他部门支持协作SAP 备案，付款建议外部供应商外部供应商维修（ 8 ）（ 8 ）用户意见反馈用户反馈（ 9）不满意（ 9 ）不满意反馈结果（9）满意关键点说明1）首先查看 IT 自助服务看问题能否自行解决（ 2）如无法解决，提交 IT 维修维护申请3）流程至申请人直属领导审核，直属领导审核申请是否正确填写4）如果同意，流程至 IT 主管审核，；如果不同意，流程结束。5） IT 主管判断流程正确性和申请类别；如果同意，下分 IT 工程师处理；如果不同意，驳回上一级。（ 6）根据 IT 主

9、管下分任务，分为 IT 资源和 IT 维修维护 2类IT 资源：（ 7） IT 设备管理员根据申请判断资源情况，对特定金额损坏设备报损；对缺乏的资源拟定采购订单采购；如果已有该类设备，做好电子台帐登记，发送设备。IT 维护：（ 7） IT 工程师根据故障判断，对可以解决问题进行解决；对无法维护设备寻求其它部门协作或送至外部供应商维护8） IT 资源及维修维护设备处理完成后移交申请人9）申请人对处理结果进行反馈，如果满意意，流程结束；如果不满意，驳回流程至 IT 工程师处理环节结束结束流程结束5.2基本假定为了有助于实现业绩改进的目标，组织应当通过以下活动鼓励其人员的参与和发展：明确各自的职责和

10、权限；确立个人和团队的目标，对过程性能进行控制并对结果进行评价；促进人员参与目标的确立和决策；对工作成绩给予承认和奖励；促进开放式的双向信息对其人员的需求进行连续评创造条件以鼓励创新确保团队工作有效；就建议和意见进行沟通；对人员的满意程度进行测量；5.3流程改善所有的记录数据信息进入系统，可随时查询，便于统一管理。重点考虑优先级；以目标测量为依据对过程进行持续改进。5.4流程整合与信息系统的关联性无5.5相关开发需求（包括单据、报表、功能、接口）协作管理平台表单、流程、需求报表5.6报表开发需求（包括报表分类、报表说明）SAP、 KM等报表开发支持、引用文件ISO9004 质量管理体系业绩改进

11、指南卓越绩效评价准则实施指南IS09000ISO14000ISO22000管理体系记录报表开发需求表固定工作策略记录麦趣尔集团股份有限公司产品质量检查升级流程检查点检表8附录附录一：报表开发需求表附录二： IT 维修、维护升级流程管理制度附录三：固定工作策略记录附录四：麦趣尔集团股份有限公司IT维修、维护升级流程检查点检表附录五：麦趣尔集团股份有限公司IT维修、维护管理流程标准附录一：报表开发需求表报表名称报表分类分析报表监控报表统计报表接口功能报表样式附录二： 行政 生产IT 维修、维护管理流程文件 号 服务 营销版次A通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第 1页 衔接 暂行日 期日 期日

12、 期生效日期阅全体员工 签收部 门文 签阅签 字范 张贴围日 期更标 记处 数修改人审核人批准人批准日期更标 记处 数修改人审核人批准人批准日期改改记记录录1IT维修、维护的申请审批1.1提出问题人员应注意所提问题是否通过简单故障排除解决。如不2.7申请开通外网权限需加签至李刚经理审批能在网上支持服务解决的方可在IT 维修、维护模块中提出， 以提2.8申请 IT 设备时请明确注明设备使用人员名称， 设备配置及设备安高维护效率；。装地点1.2IT维修、维护申请单中故障设备编号和故障设备名称必须填写准2.9人力提交指纹转移申请需明确被转移人指纹信息原指纹机与目标确，故障描述需清晰明确，指纹机，并确

13、认人员员工号正确。1.3提出问题人员故障描述详细准确， 如故障设备需带回信息中心维3直属领导审核护应事先做好文件备份 （主要指 C盘内的个人文件 /OA备份文件），3.1出现的问题是否可以自己解决，有没有提交流程的必要并提供相应用户名称，密码及需要安装的特殊软件名称3.2查看申请人是否将故障现象和工作位置描述清楚1.4如故障设置需送外单位修理，故障设备拥有人需协助提供设备相3.3如果要申请设备，直属领导给予审核，关资料（如保修卡等） ，另设备外修费用由申请人尽快自行解决。4IT主管审核1.5工作位置必须填写明确，如有办公电话也应一并填入。4.1查看故障是否描述清楚2IT资源申请4.2初步判断故

14、障原因，选择相应得IT 工程师处理2.1申请电脑终端需写明机器品牌（IBM）种类（台式机、笔记本） ；4.3如果申请人需要跟换设备，根据实际需要进行合理分配，选择相2.2申请电话机须写明话机类型西门子B02（普通）、西门子 B10（有应得设备管理员进行设备登记。免提功能键）、西门子 B20（有液晶屏）；5设备管理员2.3申请号码权限须写明是否需要开通外线权限并加签至主管领导及5.1在分配设备时做好设备登记行政部领导审批5.2如果暂无申请人所需得设备，需要重新购买，要告知申请人，向2.4申请门禁权限需写明开通办公室的名称并加签至相关负责人审申请人提供设备技术参数，所需款项及相关手续由申请人办理。

15、批；5.3严格对需要报损的设备进行检查，分析是否可以再次利用，如果2.5申请 POS权限需注明需开通的报表及相关作业名称，并加签至相需要报损，做好登记。关负责人审批6IT工程师处理2.6申请 K3 权限需注明开通帐套名称并加签至相关财务科室负责人6.1对 IT 设备故障进行分析，是否可以内部维修，如果不可以则委托外部供应商维修，所需维修费及相关手续由申请人办理6.4对需要委外维修得设备，要及时关注维修情况，如有需要及时告6.2如在维修过程中需要其他部门协助的，要及时告知。知申请人。6.3及时处理 IT 任务，问题解决要全面，对用户容易忽略的问题（如7用户反馈重新安装操作系统时文件备份的问题）进

16、行提示7.1确认故障是否解决，及时提出反馈意见附录三：固定工作策略记录OA、协平系统（模块）SAP（ PM）系统触发流程流程环节时间部门 / 执行岗位记录表格附录四：制表审 核批准入档麦趣尔集团股份有限公司IT 维修、维护升级流程检查点检表目的：通过 IT 维修维护流程的升级，规范IT 维修、维护，加快工作效率，侧重点：确定关键控制点、关键限值、控制举措目标：问题出现快速解决，合格率达到95%受审核部门受审核单位主检员副检员审核依据：审核日期被检人员意见：被检查人员签字：检查标记：依据检查进行评分，评定检查结果(：符合：不符合项 )检查次数流程环节第第第第第第第第第第12343678910次次

17、次次次次次次次次序号IT 维修、维护得申请提出问题人员应注意所提问题是否通过简单故障排除解决。如不能在网上支持服务解决的方可在 IT 维修、维护模块中提出，以提高维护效率；IT 维修、维护申请单中故障设备编号和故障设备名称必须填写准确提出问题人员故障描述详细准确， 如故障设备需带回信息中心维护应事先做好文件备份（主要指 C盘内的个人文件 /OA 备份文件），并提供相应用户名称，密码及需要安装的特殊软件名称如故障设置需送外单位修理，故障设备拥有人需协助提供设备相关资4料（如保修卡等）工作位置必须填写明确，如有办公电话也应一并填入流程限定 0.5 天通过该环节直属领导审核出现的问题是否可以自己解决

18、，有没有提交流程的必要查看申请人是否将故障现象和工作位置描述清楚如果要申请设备，直属领导给予审核IT 主管审核查看故障是否描述清楚初步判断故障原因，选择相应得 IT 工程师处理如果申请人需要跟换设备，根据实际需要进行合理分配，选择相应得3设备管理员进行设备登记设备管理员在分配设备时做好设备登记如果暂无申请人所需得设备，需要重新购买，要告知申请人，向申请2人提供设备技术参数，所需款项及相关手续由申请人办理严格对需要报损的设备进行检查，分析是否可以再次利用，如果需要3报损，做好登记IT 工程师处理判断 IT 设备具体故障，是否可以内部维修，如果不可以则委托外部供1应商维修，所需维修费及相关手续由申

19、请人办理如在维修过程中需要其他部门协助的，要及时告知用户反馈确认故障是否解决，及时提出反馈意见备注：以上检查符合“五性”附录五：IT 维修、维护管理流程标准制表审核批准麦趣尔集团股份有限公司黄保新编号 :EXE-11-1版本 :V1.0通过 终端用户软、硬件管理规范考核标准的推广，增强员工信息化基础操作技能，积极推进集团公司的信息化建设，实现无纸化和移动式办公，提高办公效率及员工的信息化水平。本版标准目的1. 提高集团以及各分公司所有员工对电脑硬件、windows 操作系统、 office2007办公软件（ word、 excel 、powerpoint 、project 、 visio等）、

20、协作办公平台 (oa) 、企业信息门户（ portal）、 Producer办公的操作能力 , 确保员工掌握计算机软件和硬件的基本知识和办公技能。2. 保证全公司的信息安全（包括文件加密、文件共享WINDOWS用户密码、密码管理等）1. 提高集团公司以及各分公司所有员工的计算机软件、硬件使用水平(通过 IT自助服务能自行解决简单的本版标准的侧重点故障 )2. 公司员工熟练掌握 windows 操作系统、 office2007 、协作办公平台 (oa) 、企业信息门户 (portal) 等办公软件组织结构、组织单元本文件的涉及的范围本文件涉及范围包括；乳业公司、冰淇淋公司、连锁经营公司、食品公司、集团公司8 个职能部门（总经办、采购物流部、人力资源部、质量管理部、市场营销部、战略投资部、审计部、财务部）、新疆事业部、华北事业部、华东事业部、食品连锁事业部将标准制定管理规范考核标准推广到集团公司8 个职能部门，彻底贯彻到子公司、事业部、副食集团，部门和预期达到的目标科室的合格率达到 100%，保证组长级别合格率达到到100%，以确保集团及子公司管理文件持续的适宜性、充分性和有效性。被考评