商业城物业管理全套操作文件

1、204/204YLWY-CZ(ZD)-SG001A/O和平商城物业治理全套操作文件商城治理经理岗位职责1、安排本部门内的一切工作并检查；2、制定部门内各项工作方案及费用预算；3、负责安排人员催收各种费用；4、监督检查保洁工作，协调、处理有关保洁的投诉；5、查阅重大投诉记录，并了解处理进度及处理顾客投诉；6、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作；7、遇有紧急事故，安排协助安管部及工程部进行处理；8、主持召开工作例会，对职员进行在岗培训；9、监管部门内主管、职员的考勤、纪律、服务意识及工作执行情况；10、对各项活动的配合、协调、监管；11、安排人员定期检查部门固定资产及办公用品的使用情况； 12

2、、定期联络重要客户，了解商户情况及征求商户意见；13、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作； 14、配合招商部工作，为商户提供良好的物业服务；15、完成上级领导交办的其他工作。Y力物业治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG002A/O文员岗位职责1、建立保管部门资料档案，定期整理；2、协助部门经理起草部门费用预算；3、负责文件的打印、对往来文件做好记录归档；4、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和治理，并负责办理报废手续和申购手续；5、接听电话并填写电话记录，解答咨询；6、熟悉公司和商户情况，提供准确信息，并做好保密工作；7、完成上级领导交办的其他工作。力物业治

3、理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG003A/O治理科主管岗位职责负责向商户收缴治理费、能源费、装修费等一切费用；2、负责协调商户办理收楼手续、装修手续、并追踪检查；3、负责制定每月治理员排班表；4、对商户的各种投诉、做出相应的解决并对商户进行回复；5、查阅各类巡查记录表，对出现的问题及时解决；6、定期对治理员进行岗位培训；7、负责商城顾客人数的统计和提袋率的统计汇总；8、查阅治理职员作记录、交接班记录、检查治理员日常工作情况；9、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；10、负责检查商城的日常保洁工作；11、完成上级领导交办的其他工作。Y力物业治理有限公司二零零

4、六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG004A/O服务科主管岗位职责按照部门制定的目标有效的组织属于职员完成各项具体工作，协助商管部经理落实一切物业服务职能；2、制定服务科工作打算及时刻表，检查属下职职员作完成情况及做出行动及检讨，提出改善建议，使服务水准不断改进；3、指导下属职员的服务工作及作相关培训；4、负责商城的广播、前台礼仪、邮件收发、有偿服务、顾客投诉、展促配合等日常治理工作；5、督导属下职员遵守职员守则及各项工作规章制度，按照治理部门规定定期进行员工工作评估，执行治理部门的奖惩制度；6、组织例会与下属职员保持良好的沟通；7、完成上级领导安排的工作，并及时回复。Y力物业治理有限

5、公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG005A/O保洁主管岗位职责1、负责公司的具体保洁工作；2、负责垃圾清运治理工作；3、要做好与市、区环保部门的联系工作，并与之建立良好关系；4、负责制定保洁内各项规章制度并不断的使其完善；5、负责制定广场保洁工作打算（可按年、季、月、周、日进行安排）；6、对保洁人员的行为进行监管；7、负责定期配备、检查保洁部内的清洁设备和清洁工人的服装；8、认真完成部门经理安排的各项工作，并自觉维护公司利益。Y力物业治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG006A/O楼层治理员岗位职责1、负责向商户收缴费用；2、文明礼貌地接待商户、顾

6、客的投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的及时上报；3、监督商户遵守规定的营业时刻；4、督促商户遵守商户手册和装修手册规定的相关义务及内容；5、负责处理商户的违规行为；6、检查、巡视清洁状况，并监督保洁公司的保洁工作；7、协助工程部、安管部做好广场的设备设施维修、安全治理工作，并协调商户的有偿服务工作；8、协助安管部、工程部处理突发事件；9、完成上级领导交办的其他各项工作。Y力物业治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG007A/O广播员岗位职责1、负责广播找人、失物招领及商城紧急事件的广播，做到声音甜美、语速有度；2、按照广播员的工作内容、流程及相关标准做好日常工作并

7、负责登记；3、协助商城礼仪促销活动的广播；4、负责广播室内的卫生清洁，保持良好的卫生环境；5、配合其他部门做必要的广播；6、完成上级领导交办的其他工作。Y力物业治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG008A/O礼仪咨询员岗位职责1、负责来访人员的接待及电话接听工作，并作好来访人员的登记记录整理工作；2、接待顾客咨询、投诉及做好导购工和；3、负责报刊、信件的分类整理工作；4、负责向商户的文件分发及复印工作；5、配合安管部、工程处理突发事件；6、完成上级领导交办的其他工作。Y力物业治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG009A/O商管部架构图商城治理

8、部经理 1 人文员 1人 治理科主管 1人服务科治理科主管 1人服务科主管 1人保洁主管 1人楼层治理员8人礼仪接待楼层治理员8人礼仪接待广播员11人保洁员2人Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0010A/O和平广场垃圾房使用治理规定1、垃圾房每天开放时刻：7：00、14：00、21：00；2、所有垃圾的运送必须在以上规定时刻之前运抵垃圾房；3、所有垃圾必须用袋装或箱装，并在密封后整齐摆放于指定位置；4、运送垃圾时，不得将垃圾遗洒到通道地面上，或在地面上拖拉垃圾；5、在垃圾房内，干、湿垃圾应分开存放，餐饮垃圾（包括剩余食品、泔水等）必须送入垃圾降温间内进行降温处理；6、装

9、修所产生的建筑垃圾应存放至物业公司指定区域，禁止存放于垃圾房内；7、存放垃圾时，需服从垃圾房治理人员的治理，不得有辱骂、威胁、殴打治理人员之行为；8、商户个人垃圾容器禁止放置在垃圾房内，更不得擅自在房内划分个人专用区域；9、在垃圾房锁闭的情况下，严禁将垃圾置放于门外；10、禁止任何非物业治理人员在垃圾房内分拣垃圾，私自让外来人员捡垃圾；11、所有使用垃圾房人员，必须爱护房内一切设备设施，如有破坏，照章赔付；12、本规定自2002年8月15日起开始执行。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0011A/O保洁用房治理规定为了加强外聘保洁公司用房的日常治理，使保洁用房能够保持良好

10、的卫生状况和使用状况，现制定保洁用房治理规定如下：保洁人员进出保洁用房，必须穿着工装、佩戴工牌，非物业治理人员或保洁公司工作人员不得无故进入；保洁用房内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉、嘻闹、煮食品、吃饭、传阅任何非法刊物等违法违纪行为；3、任何人员不得在保洁用房内留宿过夜；4、日常清洁所需的清洁设备、工具、材料须摆放整齐有序，不得乱堆乱放；5、保洁用房内需保持良好的卫生环境，若有杂物须及时清理并送至指定地点；6、保洁用房内须注意用电安全，严禁私接乱拉电线，私设电源使用违规电器等行为； 7、保洁用房内严禁存放易燃、易爆等危险品及与保洁工作无关的物品，严禁私自存贮其他公司的物品；8、每月底须将存放在

11、保洁用房内的设备及物品清单上报物业公司；9、保洁公司所属职员需爱护办公用房及配套设施，不得在办公室墙壁及门窗上张贴图片、文件或装钉材料；10、保洁人员离开保洁用房前须关闭电器开关，认真检查门窗状况，做好防火防盗工作。本规定自公布之日起执行。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0012A/O保洁员劳动纪律治理规定1、按时上下班，提早10分钟到岗；2、服从领导，听众安排，积极主动完成任务；3、保洁职员之间互相团结，共同完成工作；4、不准无故请假，严守作息时刻；5、工作时刻应注重仪表、不准吃东西、吸烟；6、工作中严格按照操作程序、工作、标准进行工作；7、当班工作时刻按规定完成，不

12、准以各种理由推脱工作，造成顾客的投诉；8、工作时刻不准大声讲话，乱丢、乱碰物品发出不必要的响声；9、工作时刻不许脱岗，造成不良阻碍；10、严格巡视检查，发觉问题及时处理，不准许有卫生达不到标准的情况发生；11、发觉设施、设备损坏及时报修，不许有拖延；12、严格操纵各种物品的使用，严禁白费，严禁违反操作规程，造成不必要的损失，造成一切后果由保洁员负责赔偿；13、保洁人员应热情、大方、周到细致的服务，严禁在顾客面前留出厌烦冷淡的态度；14、保洁员应遵守集团的各项规章制度。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0013A/O开水房治理规定为明确开水房治理，维护设备设施的良好使用，制

13、定开水房治理规定如下：1、开水房开放时刻： 8:30am9:30am；11:30am12:30pm；2:00pm3:00pm5:00pm6:00pm；8:00pm9:00pm2、治理规定a、所有职员应在规定时刻内使用开水房；b、开水只供饮用，不得使用水桶、水盆等非饮水器具接用开水；c、不得将含有杂物（如茶叶等）的废水倒入水池；d、不得私自摆弄开水器电源操纵系统及水阀；e、注意保持卫生，勿使水洒地面；f、除接水外，不得在开水房内逗留；g、不得在开水房内储留物品；h、服从商场治理人员的治理。以上规定请职员遵守，如有违反，将受处罚。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0014A/

14、O商铺内装饰治理规定此规定适用于商铺开业后，须重新进行内部装修。或因春节、圣诞等节日须对店内进行装饰。对店铺内重新进行装修，如做局部改动，施工期在12小时以内的工作，须提早3天书面向Y力物业治理有限公司商场治理部提出申请讲明装修缘故，待批准后方可施工。假如施工作业面积较大，工时在12小时以上的施工作业，须提早10个工作日向一力物业治理有限公司商场治理部提出书面申请，待批准后方可进场施工。任何装修改动均须向Y力物业治理有限公司商场治理部提报装修图纸，经商场管理部协调各部门进行审图合格后方可接图施工。4、如装修阻碍正常营业，商户须自行加装封档，封闭装修。5、商户须自觉按装修流程进行装修。6、营业时

15、刻须进行低噪音，无异音，无粉尘的施工作业。7、施工人员严禁使用设施，在营业时刻内多次出入公共区域，大声喧哗，讲笑。8、施工人员进出施工区域须自觉配带鞋套。9、施工人员严禁在工作区域内饮食，并工作区域内吸烟，严禁喝酒或酒后上岗。10、运送材料须通行物业公司指定通道，并在非营业时刻内进行搬运。11、运送材料严禁拖行，必须搬运或用专用工具进行运送。12、如因施工人员操作不当，导致和平商业广场或和平广场其他商铺的设施、设备受损，施工商铺须全价赔偿，Y力物业治理有限公司有权进行追加罚款。13、商铺内进行高粉尘，高异味或足以对其它商铺造成阻碍的施工作业，须提早24小时书面告知Y力物业治理有限公司商场治理部

16、。并在营业结束后，由商管员协同所受阻碍商铺进行防范措施，经三方确认后，方可进行施工。经查合格的电源箱按照用电规范配置电源箱内的开关及漏电爱护装置。14、拉接临时缆线时，要求按照电气施工标准，不准乱接、乱拉电线，并必须使用合格的缆线。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0015A/O处理客户/顾客投诉的治理规定关于客户/顾客的投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得冷漠、训责等恶劣态度；2、了解住户投诉的具体内容；3、现场了解投诉内容情况，并注意做好记录； 4、分析产生问题的缘故或责任情况，（监督力度不够？筹备欠考虑？等缘故）； 5、提出处理或不予处理的理由； 6、遇有不能解决

17、的问题，要按治理程序向有关主管报告；寻求解决方法；7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等情况，将予以严肃处理。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0016A/O特约服务治理规定1、商户提出的有偿服务要求，治理员应热情接待；2、填写值班记录表，并迅速、准确的填写工程维修单或有偿维修服务计费明细；3、及时通知相关部门为商户做好服务，不得延误时刻； 4、解答好商户的疑问，不得将商户置之不理或对之不礼貌；5、不得对商户提出不合理要求；6、不得私自抬高服务价格，要明码标价，使商户一目了然；7、做好服务工作的解决跟进，对每一位提出要求的商户都要在服务结束后进行回访；8、在整个服务过程中，要

18、注意保持维护商城形象，维护商城利益，保持和气可亲的态度；关于服务中发觉的问题要及时设法解决，解决不了要及时上报，严禁私自处理重大问题；10、关于设备维修服务，要积极配合设备人员，做好与商户的沟通协调，完善处理每一项服务工作。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0017A/O部门巡视检查工作治理制度1、每日提早做好巡视检查工作预备，检查仪表仪容、记录表、笔及其他必备用品； 2、遵守工作要求，按时进行各项巡视检查工作； 3、按照规定的时刻、规定的巡查路线、规定的巡查项目认真细致的做好巡视检查工作；4、巡视检查过程中要做到不粗心不漏项，对每一个项目都要细致耐心的检查，要有责任心；

19、5、工整认确实填写巡查记录表；6、对每一个发觉的问题都要做到：认真记录、及时处理、解决不了、及时上报；7、对当班未处理完毕，需要跟进解决的问题，要在值班记录本上明确记录，以便下班人员跟进；8、巡视检查工作期间，要严格遵守公司制度，维护公司形象，维护公司利益；9、如遇突发事件，要保持平复，严格按应急方案处理。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0018A/O服务台礼仪咨询员治理规定1、主动服务、接待热情、考虑周到；2、检查服装、仪容：整齐、整洁、美观、大方；3、不在工作区域谈天；4、不能当着客户的面对自己的熟人热情有加，使客户感到倍受冷落；5、任何情况下不对顾客以回绝了事；6

20、、不倚靠服务台、墙壁或支柱；7、不得手卡腰双臂抱胸，或手支在台面上；8、不得把手插在兜里；9、不准面无表情或无精打采、厌倦无聊的模样； 10、不讲同行业其他公司的坏话； 11、不经同意不擅自离开工作岗位；12、上班时不同意吃零食，玩个人物品或做与工作无关的情况；13、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、不同意脱鞋、卷裤脚衣袖、不同意伸懒腰、哼小调、打哈欠； 14、不准岗位以外的其他人进入工作区；15、上岗前不准吃刺激性气味的食品。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0019A/O服务台日常治理规定服务前台是企业形象的代表，是顾客、商户认识公司的窗口，为树立公司

21、的良好形象，现制订服务台日常治理规定如下：1、服务台礼仪人员面对客人须保持自然、微笑、落落大方、态度和气；不得厉声喝问、粗言秽语、态度生硬及与客人争吵；2、服务台礼仪人员之间应以礼相待，互相合作及谅解，职员应服从和招待上级指定的任务，不得搬弄是非、阻碍同事之间的团结； 3、严禁工作时刻擅离工作岗位及未经许可擅自调班的行为；4、不得私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交，及未经公司负责人许可为商户提供私人服务的行为； 5、拾到客人遗留物品须按规定立即上缴；6、不得在工作时刻内打瞌睡、闲聊、看报纸、吃零食、收听视听设备等行为，及讲与工作无关的话； 7、不得发表虚假诽谤的言论，从而阻碍广场商户或公司之

22、声誉受损； Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0020A/O广播室治理规定为保证广播正常播出，维护室内正常的播音环境，现制定广播室治理规定如下：1、广播室是和平广场营业播音区域，禁止非播音人员进入，专门情况必须经主管人员同意，同时登记后方可进入；2、播音人员禁止在室内谈天，嘻笑或打闹；3、播音人员应保持室内良好的卫生环境，保证播音设备的清洁卫生；4、广播室物品不得乱堆乱放，播音人员应爱护公司财产；5、换班时播音人员应填写交接班记录，对各项播音工作及各种物品应交接清晰；6、播音人员不得在广播室吃零食、打牌、看杂志，做与工作无关的情况；7、播音人员处理必须严格按播音程序和标准

23、进行播音，严禁私自播音或不按程序及标准操作；播放紧急广播时必须得到部门经理及总经理的指示；播音人员在工作区域内必须工装整洁，非工作时刻严禁在工作区域逗留；除上述规定外，还应严格遵守公司其他的规章制度，此规定从下发之日起执行。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0021A/O商管部办公用房治理规定为加强商管部办公用房的日常治理，使治理用房能够保持良好的卫生状况和使用状况，现制订办公用房治理规定如下：1、商管部办公用房内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉、吵闹喧哗、观看音像制品及杂志书刊；2、治理员进出办公用房，必须穿着工装，佩戴工牌，非物业治理人员不得无故进入；3、治理员需保持办公

24、用房的清洁整齐，每天必须定时清扫办公用房；4、办公用房无人时，必须将门、窗户锁好，任何人员不得在办公用房内留宿过夜；5、爱护室内公共设备、设施，节约能源，离开时需关闭电源，检查用电设备、门窗情况，注意消防隐患；办公用房内不许存放贵重物品及与工作无关的物品，严禁存放易燃、易爆等危险品及私自存贮其他公司的物品；7、日常所用之治理工具、设备设施须摆放整齐有序，不得乱堆乱放；8、治理员的工装衣物、鞋子等不得在办公用房中悬挂、晾晒；Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0022A/O休息室治理规定为维护良好舒适的职员休息环境，现制定休息室治理规定，望各职员遵守：1、休息室仅在营业时刻内

25、开放，所有职员（含商户职员）均能够使用。2、职员不得在休息室内逗留时刻过长。3、不得在休息室内打扑克或做其他游戏。4、不得在休息室内睡觉。5、不得在休息室内吵闹、喧哗。6、注意保持环境卫生。7、不得破坏休息室公共设施或物品。8、不得在标有“禁止吸烟”的休息室内吸烟。9、不得在休息室内堆放个人物品。 10、不得利用休息室干私活。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0023A/O商管员交接班制度治理员在每日工作中做好检查巡视和跟进事宜记录，并传递至下一班次的治理员，以便使未解决之问题及时落实解决。交接方法如下：1、记录本中要认真记录每一次巡查监管中发觉的问题及解决情况；2、详细

26、记录本班次中受理的商户、顾客投诉和解决情况、结果；3、详细记录部门或上级领导提出的要求及下达的指示；4、详细逐条记录下一班次或日后待跟进解决的事项，其中包括治理员巡查记录需“跟进”的事项；5、晚班下班前将已签字的巡查表及记录本等存放在公司办公室指定处；6、下一班次依照交接记录本了解“需跟进”事宜进度并对已解决的事项注销；7、在每个新班次的开始填写当班人姓名、日期、时刻等要素；8、每班次的办公品（如对讲机、手电等）需清查认真，并确认物品状况。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0024A/O货梯员日常治理规定1、遵守职员手册规定，严格按流程治理电梯； 2、维护电梯的正常运行，

27、不得野蛮操作； 3、工作时要精力集中，幸免发生意外； 4、严禁脱岗，严禁做与工作无关之事；5、不得用电梯运送易燃易爆物品； 6、电梯维修时，要配合设备部人员检修； 7，下班时，要将电梯停在基层，并关闭梯门；8、发觉电梯有事故隐患要及时上报治理科；9、遇到电梯困人，要保持平复，安抚轿箱内乘客，等待援救； 10、遇到突发事件，要沉着平复，忠于职守，坚决服从上级领导的指令，按照顾急方案之规定协助处理现场情况。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0025A/O部门值班治理规定1、凡在值班岗位工作的职员，必须坚守岗位，严禁擅离职守；2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完

28、成班上应完成的工作内容；3、值班过程中发觉问题要赶忙解决，遇有困难时可请求关心，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；4、当换班时刻已到，但接班人尚以后时，不得擅自离岗；严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；6、值班人员要注意接听电话，做到电话记录；7、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清晰，全面，不得把本班应解决的问题交给下一班次。 Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0026A/O货梯治理规定服从货梯操作员的指挥与安排；严禁运载超重、超长、超大物品（各货梯限重、限长、限高、依照货梯

29、实际情况确定）；严禁运载易燃易爆及具有腐蚀性物品、以及油漆、胶等化学性物品；严禁运载违禁物品，及有异味物品；严禁在货梯内吸烟；严禁酒后进入货梯；不得向货梯内拥挤或强行塞入大量物品；不得私自触动货梯操纵按钮；申请单未注明楼层，不得进入。10、不得在货梯爱护板上写画、涂抹或破坏爱护板；11、所有进入货梯的材料、物资必须捆扎、包装好，不得有划伤货梯或有污蚀货梯的行为；12、搬运材料及物资必须轻拿轻放，不得有粗鲁搬运行为；13、货梯治理员应合理使用电梯，尽量减少空行；14、不得跨区域使用货梯，各区商户应使用指定货梯；15、无物资运送时，不得乘坐货梯。 Y力物业治理有限公司二零零六 YLWY-CZ(ZD

30、)-SG0027A/O施工治理规定商户进场装修前应事先提报相关图纸，以及办理入场装修相关手续，经本司检查合格后，签发开工许可证方可进场施工，开工许可证必须贴在铺门口明显位置以备检查，如本司治理人员发觉在装修现场没有开 工许可证，则有权停止装修工作。施工队进行烧焊等工作时，须事先至物业公司安管部办理动火证，在未得到批准前，不得从事上述工作，动火证须在工作地点明显处张贴，并须配备灭火器、水桶、消防专用，同进做好地面、墙面等爱护工作，否则本司治理人员有权制止烧焊等工作。店铺内装修工作一律不准在公用地点进行，装修材料不得存放在公用地点，如违反本司治理人员有权移走任何停放在公用地点的物料，而无须预先通知

31、。装修材料须在物业公司指定通道内搬运，并对通道进行适当爱护，在任何情况下，不得将装修材料放于公共地点，运送材料车辆在卸下物料后必须立即离开，在任何情况下司机均不能离开车辆。治理人员将对装修工作随时抽查，装修工作是否按本司审批图纸及装修申请表上所列内容进行，如发觉不符，治理人员有权责令施工队停止装修工作，一切后果由商户负责。工作时刻：装修工作时刻为每日7：0022：00（商城正式营业后，装修时刻由物业治理公司另行规定）。任何人员在未通过物业公司许可情况下，不得以任何理由留宿施工现场，每日工作完毕，必须撤离，如需加班，须事先至物业公司申请，待批准后方可进行。9、临时电临时施工用电须按物业公司相关申

32、请程序及其相关治理规定执行。10、临时水临时施工用水须按物业公司相关申请程序及其相关治理规定执行。施工作业时应注意本司成品及半成品爱护，如因商户所骋用的雇员代表，承包商或承包商工作人员在进行装修时因疏忽或其他缘故引致物业治理公司被要求赔偿罚款时，则该商户必须对物业治理公司，进展商负责承担一切责任及赔偿损失。11、装修废料所有装修废料不能存放于任何公用地点，每日工作完毕必须由装修承包商进行封包处理并运至指定地点。否则物业治理公司则有权增加商户垃圾清运标准或进行有偿清理，费用由商户支付。YLWY-CZ(ZD)-SG0027A/O12、防火商户在装修场地内必须备有灭火器，接50m2单元内2个灭火器配

33、备，不足50m2以13、进出材料商户所进物料设备、工具等进场前须到物业公司备档，如需提走时，须至安管部取物品放行单，由商管部签章后，在指定通道放行，如放行物品与填报材料或进场备档材料不符，物业公司有权禁止放行并扣留相关物品。14、如因装修须要须改动本商城向商户提供之设备、设施，应事先提出申请，讲明改动缘故，方式以及相关图例，经本司审核批准后，方可施工，专门工程须由本司指定工程队进行施工，所须费用由商户支付。15、当搬运装修材料进入装修单元时，商户有责任督促施工者使用物业治理公司指定通道及货梯，搬运装修材料时，不得损毁或弄污任何墙壁，墙身瓷砖、天花板、电梯，入口大堂及其他公共地点，如有任何污损，

34、由此产生费用由商户负责。16、施工不得使用明火，请勿留下火种或任何足以阻碍他人之物品。17、不得将泥、沙、石等建筑材料投入水厕或下水道以及其它管井、管道。若因此堵塞，商户必须自行清理妥当或支付相关清理费用。18、申报完工装修工程完工后，装修承包商应向物业治理公司提供装修工图1份，并由商户书面通知物业公司，物业治理公司相关人员进行验收。单项工程或隐蔽工程须在竣工前单独验收。验收合格后，方准许开业。19、装修承包商须维护工作现场环境整洁，商户与物业公司签定卫生责任状后，有义务督促装修承包商执行物业公司相关治理规定。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0028A/O商铺店员治理规

35、定 为规范商铺店人员的服务行为，使之服务更加规范化、标准化，维护和平广场整体形象，现制订商铺店员治理规定如下：仪容仪表部分上岗时刻按规定统一着装，形象店着厂家统一制服。工装保持清洁、外衣系好所有纽扣、衣袋保持平坦。领结、领花、领带系结端正。穿着白色衬衣，其袖口、领口处不得露出个人衣服。工号牌端正佩戴在左胸。不留长指甲、指甲油只限涂透明或粉色。化妆自然大方，不涂过重眼影、眼线及专门颜色的口红。饰品只限戴一付耳钉（直径5mm以下,不可戴环耳环、耳坠）只可戴一个戒指（幅宽5mm以下）一条项链。男职员长发不触及耳朵及衬衣衣领，鬓角长度以只是耳为限，不得染发、烫发。男职员不准留胡须，和指甲，不佩戴夸张饰

36、物，只可戴一个戒指（幅宽5mm以下）。鞋袜规定在经营区内不准穿拖鞋、不能赤脚。如违反以上条款，将会受到50元罚款。二、卖场治理不得在工作时刻内擅自脱岗、离岗、串岗。开业前的预备时刻应打扫卫生，整理商品，检查标签，不得做与此无关的事（晨会例外）。不得在卖场前趴后椅，抑膀抚腮，叉腰插兜，站立不得将两腿交叉站立，或将一条腿伸的过长。不得在卖场聚堆谈天谈笑打闹，会客长谈，干私活，哼唱歌曲，梳妆装扮，看书看报，围追小孩。不准违反规定不给顾客发货票，信誉卡等购物凭证。不准在工作时刻使用商场内任何客用设施（客用出、入口、电梯、扶梯，休息椅等）。禁止工作时刻内在卖场打私人电话，不得穿着店服外出逛街，购物。YL

37、WY-CZ(ZD)-SG0028A/O不得在卖场内吃东西、吸烟、饮酒，不得酒后上岗。不准嘲笑顾客或与顾客吵嘴打架（包括营业员与营业员之间争吵、打架）。进出商场必须走指定的职员通道。卖场卫生治理卖场店内货柜下不准放私人物品，包括水杯、衣物、仪器、报刊等。应经常注意清扫及时拾卖场中的杂物，保持卖场后库清洁。卖场垃圾应当天清理，地面不得留有污迹。对触手可及的地点应经常擦拭，做到无灰尘无污痕。工作台应保持整齐无灰尘，后库商品摆放整齐，有条不紊。镜面、玻璃面是否明亮，无明显污痕。餐饮及仪器职员须戴帽子且头发完全包在里面。加工间台面、地面应保持洁净、整洁、无污迹、水迹，注意仪器的隔离及经常检查。加工间营业

38、结束后应进行全面卫生整理及食品归放。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O商铺店员服务规范本规定制订指在加强营业员的服务行为，使之规范标准、统一，更好的维护及提高商城的整体的形象及信誉。服务态度接待顾客时要用文明服务用语，要“请”字不断，“您”字在前，讲一般话。当顾客走近时，应报以微笑，并行鞠躬礼，讲“欢迎光临”。不能因任何理由与顾客顶嘴，吵架，相互谩骂、恶语伤人。不得对顾客冷、硬、顶或因结帐、点货、会客而不理睬。不得斜视顾客，上下打量顾客，或在背后议论、嘲笑顾客。要及时提醒购物中心的顾客注意个人财物。退换货接待规范态度与买时一样热情，服务与买时一样周到。不得拖

39、延换货时刻，而造成顾客投诉。优先接待退、换货顾客，绝不可推诿，刁难，让顾客久候。不符合退换货规定的商品，应耐解释，不可争吵，如顾客想不通要陪送到商城或公司有关部门解决。接待顾客规范顾客需要服务时，及时微笑上前进行接待。走动中等候时要充分注意仪态，躯体端正，步伐轻快，肩部不左右摇晃。向顾客展示商品时，要将商品的下面朝向顾客，双手拿递商品，动作轻柔。依照顾客要求，向顾客耐心细致的讲明，做到百问不厌，百挑不烦。营业繁忙，营业员要做到：接一答二照顾三。在顾客购物及离店时，再次微笑，鞠躬致意，欢迎再次光临。其它注意事项在卖场里，必须做到礼让顾客，以顾客为先，不得穿行于顾客中间。熟悉商场经营范围及布局，准

40、确回答顾客的咨询。需要指示方向时，用右手明确指示（手掌伸开，手心向上，五指并拢，前臂曲伸，YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O高度适中）。熟悉了解商场各种服务项目，购物优惠制度及展销促销活动，为顾客提供准确信息。不管任何缘故，在顾客交款出现差时，收银员语气河生硬，必须耐心为顾客讲解。收银员要当顾客面向顾客唱收唱付，找钞票不摔扔。违反以上条款，商场治理人员将给予100元处罚，情节严峻造成恶劣阻碍的违纪者，罚款800元并清退。 Y力物业治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0030A/O装修治理补充规定（和平广场开业后）为保证和平广场开业后的正常营业，保障和平广场各商

41、户的利益，本司依照实际情况，制定装修指南的补充治理规定如下：1、任何商户不同意在营业时刻进行有异味、有粉尘、油漆或喷漆作业。在进行上述工作前，必须向Y力物业商管部提出书面申请，经同意后方可进行。作业时刻：闭店后。2、由于各楼层地面已铺设完毕，为爱护成品，规范秩序，保证各商户的利益，请各商户、施工人员必须遵守以下规定：（1）所有进出货料及清运垃圾不得在公区地面拖行。如想使用平板手推车可向Y力物业商管部办理借用手续。（2）所有进出湿性货料（如水泥、沙子等）、清运湿性垃圾必须包装严密，不得使水渍、污渍洒到地面。如货料包装不严密，货梯不提供送货服务。（3）施工用水必须使容器严密不漏，不得洒水至地面。（

42、4）每日施工结束，必须将现场打扫洁净，当日垃圾当日清运至卸货区指定排放位置。（5）所有商铺施工必须在租赁区域内进行，不得占用公共通道或其它店铺的地点。（6）商铺内做地面水泥施工时，不得将水泼至地面，不得有地面积水，不得使用含水量大的沙浆，如需搅和水泥必须在水泥下垫铁板或细木工板。（7）所有进入和平广场区域之装修材料必须为阻燃防火材料，否则Y力物业有权禁止非阻燃防火材料进入和平广场。同时商户需向Y力物业商管部提报阻燃防火材料的检验证明。（8）易燃易爆品（如油漆等）进场，必须向物业安管部申报，经批准后方可进场。3、各商铺施工必须遵守上述规定，若有违反行为则将受到100元至5000元的处罚，并YLW

43、Y-CZ(ZD)-SG0030A/O将给予通报。4、各商户的装修商行为由商户负责，如因装修商的不良操作和违规操作给和平广场或其它商户造成经济损失的，由商户负责并必须承担一切责任与赔偿。严峻者，本司有权勒令其停工，所有由此产生的责任与损失均由违规者承担。本规定自2003年9月30日起执行。请各商户及施工单位周知并遵守。感谢合作！ Y力物业治理有限公司 二零零六年九月三十日YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/OY力物业空店铺使用治理规定 和平广场各楼层现有少量空置店铺，为提高空置店铺的利用价值、更好地为和平广场商户提供服务，现就空店铺的使用规定如下：一、和平广场空置店铺的借用对象仅限于和平广场

44、的租赁商户及集团下属各部门。其它单位和个人不予借用。二、空置店铺的治理权在Y力物业公司，如需借用空置店铺须到物业公司填写Y力物业空店铺使用申请表，经物业公司总经理批准，并指定店铺位置后方可借用，并办理借用手续。三、空店铺除存放物品外，不得做其它用途，空店铺内不得存放贵重物品，易燃易爆品及易变质食品等。四、空店铺在被借用期间，物业公司有权依照该店铺的出租及其它情况随时进行更换或终止使用。借用方必须配合物业公司工作。五、空店铺上配链锁，由使用者自行操纵。六、空店铺的借用者需向物业公司商管部提供详细通讯联络方式，以便在店铺被租赁出或遇紧急情况时及时通知到对方。如物业公司通知不上对方或通知上但不来的，

45、物业公司有权强行进入或对店内物品搬至它位置存放，同时如发生此类突发事件，不能完全保证物品的安全。七、空店铺存放的货品丢失、损坏，物业公司不予承担责任。八、在使用空店铺时不得损坏店内设施及物品。如：店铺玻璃门、窗（含五金配件）、配电箱、消防报警设施及各类管线等。如有损坏或丢失，由借用者承担全部赔偿责任。九、空店铺的货品进出需在商场营业时刻内进行（大宗物资除外），由商管部签发物品通行YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/O证行走指定货梯和通道。十、在终止借用时，需由使用者将店铺内的物品全部移出，清洁店内卫生，经物业公司检查验收后收回该店铺。如到期后借用者未按时移出店内物品，又没有到物业公司办理相

46、关手续，物业公司有权将店内物品视作废弃物处理。十一、办理使用空铺，需交纳200元抵押金，此费用在退铺时如未违反上述规定之内容将一并返还。本规定自公布之日起执行。Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0034A/O和平广场设施物品使用保养治理规定为了保证Y力物业商管部各岗位所领用之设施物品的正常使用，使其达到最佳的使用效果，以便为商户、顾客提供优质的物业服务。现对设施物品的使用保养做出如下规定：本规定所指设施物品指分配在各楼层及岗位使用的休闲椅、花缸、垃圾筒、警示柱（牌）、告示牌、手推车、轮椅、录音机、吸水机、吹风机、单擦机、洗衣机、伞袋机、榨干器、清香机、扶梯罩、草坪牌、自行

47、车停靠架、喷壶、高压打气筒、灭蝇灯、数码像机、吸尘器。现分配在各楼层及岗位的设施物品使用、保养、损坏、丢失直接责任人为各楼层及岗位商管员；各楼层商管员对其所在楼层岗位设施物品的数量和状况做好登记，做到心中有数，在交接班时要进行清点和检查，并在日巡检表上做好明确记录；各楼层及岗位使用的设施物品若因需要进行临时调整或使用时，应做好详细登记，相关楼层及岗位的商管员进行签字，到期后应及时归位（还）；要保证各楼层及岗位设施物品的外观清洁，对材质为不锈钢的物品要督促保洁公司定期打油、保养；各楼层及岗位的设施物品出现丢失和损坏，应立即上报，对损坏的设施物品要及时上报工程部维修。若工程部无法维修，要返还人事行

48、政部处理并做好记录。同时在商管部设施物品登记帐上予以更改数量。现场禁止使用损坏或配件不全、阻碍美观的设施和物品；各楼层及岗位正使用或备用之设施物品须在相应位置摆放整齐有序，不得乱摆乱放，使用后的设施物品要及时收回；对因使用不当或人为造成设施物品损坏或丢失的，将追究相关人员的赔偿责任；对上述之规定，若有违反，将视情节给予扣除考核14分的处罚。此规定自公布之日起执行！Y力物业治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0035A/O和平广场公共区域保洁工作检查规定为了加强对和平广场区域的保洁治理，自12月1日起要求全体商管员依照和平广场保洁合同的标准和保洁打算的要求，检查保洁公司的现场作业情况

49、，特规定如下内容：一、保洁公司的治理实施外聘保洁公司的治理规定及扣罚制度，由各区域商管员在发觉问题后通知保洁主管林海到场处理。保洁主管在调查清晰后，按规定给予相应处罚：1、多次要求整改但没有改进的；2、无理由不配合工作的；3、没有按公司要求完成工作的。二、商管员应检查的内容商管员应依照和平广场保洁合同中约定的保洁项目和标准以及保洁打算进行检查。三、对现场保洁工作的考核1、检查时刻及各区域负责人商管部每月分两次对各区域检查，检查时刻如下：区域负责主管检查时刻保洁公司1F李海龙每月第一、三周星期二青岛永禾仇文静2F崔健每月第二、四周星期三天隆保洁李小兰3F朱丹每月第一、三周星期四天隆保洁李小兰4F

50、洪军每月第二、四周星期五天隆保洁李小兰外围林海每月第一、三周星期四金腾保洁宋鲜艳办公楼林海每月第二、四周星期三保洁员主力店现场办公室林海每月第一、三周星期二天隆保洁装修组2、考核内容检查时出现两次以上的同样问题视为问题点。发觉5个问题点以上（含5个）扣2分；发觉10个问题点以上（含10个）扣4分；少于5个问题点加2分；检查无问题点加4分；如出现的问题点在下一次的复查时未整改，1个问题点扣1分，超过2个取消商管员当月评选资格，扣罚2050元；主管罚款50100元。注：主管、商管员相同加、扣分处理，主管的考核分数同季度等级职员的评选挂钩；商管员的考核同服务明星的评选挂钩。Y力物业治理有限公司二零零

51、六年十一月十六日YLWY-CZ（LC）-SG001A/0商户退场流程1、商户退场流程图商 户 商 户 a招 商 部 c f招 商 部 d b商 管 部商 管 部 e财 务 部财 务 部2、退场流程讲明a、商户向招商部提出退场申请。b、招商部决定商户退场或批准商户退场申请，并填写商户退场通知至物业商管部。c、商管部通知商户交纳欠缴费用。d、商户到财务部缴费。e、财务部收齐费用后通知商管部商户能够退场。f、商管部安排商户退场，并通知工程部、安管部配合。 Y力物业治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG001A/1商户退场流程商户提出书面退租申请至商管部。商户提出书面退租申请至

52、商管部。申请必须注明：退店理由、要求退店日期及退店结算的相关事项等。2、商管部依照申请填写商户退租审批表。并将商户退租申请原件附后转营运部。2、商管部依照申请填写商户退租审批表。并将商户退租申请原件附后转营运部。3、营运部与相关的招商部商讨意见并确定商户退租日期后报和平广场主管领导审批。3、营运部与相关的招商部商讨意见并确定商户退租日期后报和平广场主管领导审批。4、财务部核算商户欠缴费用，并在审批表注明。4、财务部核算商户欠缴费用，并在审批表注明。5、商管部将审批表报送至集团总裁办审批。5、商管部将审批表报送至集团总裁办审批。商管部通知工商税务部门结算税款并注销发票。6、商管部将核准的退租审批

53、表原件存档，转复印件至财务部。商管部通知工商税务部门结算税款并注销发票。6、商管部将核准的退租审批表原件存档，转复印件至财务部。7、商管部通知商户到财务部交纳欠缴费用，并收回商户所持租约二份。7、商管部通知商户到财务部交纳欠缴费用，并收回商户所持租约二份。8、商户费用缴清后（出示缴费收据），由商户到商管部办理物品退场手续。8、商户费用缴清后（出示缴费收据），由商户到商管部办理物品退场手续。9、商管部组织商铺退租验收。9、商管部组织商铺退租验收。9、商管部将验收合格单（复印件）转给招商营运部。9、商管部将验收合格单（复印件）转给招商营运部。10、商户持退租验收合格证明单据，按租约规定期限到财务部

54、办理退还保证金。10、商户持退租验收合格证明单据，按租约规定期限到财务部办理退还保证金。 Y力物业治理有限公司 二零零六年一月十八日YLWY-CZ（LC）-SG002A/1固定费用收取流程固定费用是指定之日期如期缴付的费用，如租金、物业治理费等。此费用为预收款项。1、流程图商 户 商 户 b c 商管部商管部 d a 财务部财务部2、流程讲明a、财务部依照合同计定商户的应缴费用金额，并出据费用明细单转商管部。b、商管部将费用明细单送至商户签收，商户要在收到费用明细单后依照费用明细单限定的交费期限到财务部缴费。c、商户到财务部缴纳费用。d、财务部费用明细单发出日起，商管部应每日到财务部抄记商户的

55、缴费情况，再依照商户的实际缴费情况跟进催收，直至全部商户缴清费用。 注：若有个不商户长期拖欠费用，则执行费用催收流程。 Y力物业治理有限公司 二零零六年四月一日YLWY-CZ（LC）-SG003A/1定期费用收取流程定期费用是指定期收取的费用额不固定的费用。如水、电费、煤气费等，此费用为预收款项。同时由物业公司代缴该能源费用到政府有关部门。1、流程图商 户商 户 c 商管部 d商管部财务部 财务部 e b a 2、流程讲明：a、商场治理部每月月初提供应缴费用商户的名单及明细，通知财务部。 b、财务部计算商户的应缴费用金额，并出据付款通知单转商管部。c、商管部同日将付款通知单送至商户签收，商户要

56、在收到付款通知单后，依照付款通知单限定的期限到财务部缴费。d、商户到财务部缴纳费用。e、财务部自付款通知单发出日起，商管部应与财务部保持联系，掌握了解商户的缴费情况，随时跟进催收，直至全部商户缴清费用。 注：若有个不商户长期拖欠费用，则执行费用催收流程。 Y力物业治理有限公司 二零零六年二月一日YLWY-CZ（LC）-SG004A/0临时合同费用收取流程临时合同费用是指临时发生的费用，如临时场地租金费等。此费用为预收款项。1、流程图商 户商 户 b 商管部 c商管部财务部 财务部 d a 2、流程讲明a、商管部计算商户应缴费用，通知财务部。 b、商管部通知商户缴费。c、商户到财务部缴纳费用，财

57、务部收费后将商户缴费情况转报商管部。d、商户到财务部缴纳费用。e、财务部自付款通知单发出日起，每隔三个工作日将商户缴费情况转报商管部一次，商管部跟进催收，直至全部商户缴清费用。 注：若有个不商户长期拖欠费用，则执行费用催收流程。 Y力物业治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG005A/0特约维修服务收费流程特约服务费用是指向商户提供的特约维修服务所发生的费用。此费用一般在提供服务后待月底一次性收取。 1、流程图商 户 商 户 b c 商管部商管部 d a 财务部财务部2、流程讲明a、财务部依据特约维修服务计费明细于每月28日进行计费，出据付款通知单；b、商管部通知商户缴

58、费；c、商户到财务部缴费；d、财务部三个工作日内通知商管部收费情况，商管部对未缴费商户催收。 Y力物业治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG006A/0费用催收流程关于固定收费、定期收费等项目，若发生商户拖欠费用情况，则能够执行以下催收流程。总 经 理1、流程图 总 经 理 d e 财 务 部商 管 部 c 财 务 部商 管 部 a商 户 f b 商 户 e 工程部/安管部部部 工程部/安管部部部2、流程讲明a、商管部向商户催收费用，能够与财务部配合，通过发催款单、警告函等书面形式催收，商户到财务部缴费；b、财务部按警告函等规定的时刻，审查商户缴费情况并通知商管部；c、

59、商管部对拒缴费用商户拟定处理方案，报总经理；d、总经理批复商管部；e、商管部通知工程部、安管部依据总经理批示对未缴费商户采取行动，直至商户缴费； Y力物业治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG007A/1Y力物业 商户维修流程（适用于商户）商商 户 报 修 商管部各楼层商管员开据一力物业服务单转至值班工程师接收，并明确维修时刻。商管部各楼层商管员开据一力物业服务单转至值班工程师接收，并明确维修时刻。工程部按照明确的维修时刻，预备好人员以及所需工具。工程部按照明确的维修时刻，预备好人员以及所需工具。届时，由商管部相关区域治理员陪同工程维修人员进入商铺维修，由商户确认一力物

60、业服务单及特约维修服务计费明细。届时，由商管部相关区域治理员陪同工程维修人员进入商铺维修，由商户确认一力物业服务单及特约维修服务计费明细。完成维修，各区域商管员确认维修质量后将一力物业服务单统一存档。完成维修，各区域商管员确认维修质量后将一力物业服务单统一存档。未完成维修，与商户预约下次维修时刻。未完成维修，与商户预约下次维修时刻。该部分流程所涉及的标准详见常见工程维修服务工作标准及物业服务等级制度。YLWY-CZ（LC）-SG008A/1Y力物业 公区维修流程公 共 维公 共 维 修 完成维修，各区域商管员将一力物业服务单统一存档。工程部确定维修时刻，如为前场公区维修，要通知商管部；如为后场