讲解员礼仪讲座

1、讲解员礼仪健雄职业技术学院 彭 红1.什么是礼仪孔子：不学礼，无以立。俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。无礼没人爱1.什么是服务礼仪 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向游客提供服务的标准的、正确的做法。 随着社会物质文明的发展，游客的精神需求也越来越高，因此现在城市文化的竞争不仅仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的的竞争。良好的礼仪修养和服务技能可以给游客留下良好的第一印象，更好地宣传我们的城市。2.服务礼仪的重要作用服饰美3.服务礼仪的规范语言美仪容美仪态美岗位规范优质服务提升自我“七秒钟”印象60% 仪容

2、 仪表40% 声音 语言表达 从游客见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让游客更加认可你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。着装头发面部修饰其它（二）仪容美头发要常理常洗，保持干净，无头皮屑。发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。1. 头发2. 面部修饰眼 洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。嘴 保持口气清新，嘴角洁净。牙 保持洁白，牙缝清洁。化妆 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。3. 其它 指甲应该修剪整齐，甲缝洁净。 配饰要符合身份，遵守TPO原则（时间、地点、目的）。（三）仪态美优雅的坐姿挺拔的站

3、姿含蓄的蹲姿矫健的行姿微笑的表情 灵敏的目光坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有气无力，抖腿。入座时要轻，最好坐满椅子的2/3，轻靠椅背，双腿自然并拢。身体稍向前倾，以示对他人的尊重和谦逊。若穿半身裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。1. 优雅的坐姿1. 优雅的坐姿不良坐姿不良坐姿！抖腿不礼貌 ！重要提示立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。2. 挺拔的站姿2. 挺拔的站姿2. 挺拔的站姿2. 挺拔的站姿！抖腿不礼貌 ！重要提示鞠躬礼 鞠躬时，应从心底里发出向游客表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给游客留下诚恳、真实的印象

4、。 鞠躬的场合与要求：遇到游客或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行鞠躬礼时面对游客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。双手合起放在身体前面。鞠躬礼3. 含蓄的蹲姿最重要的是注意收腿。3. 含蓄的蹲姿最重要的是注意收腿。行如风。行姿轻松矫健，朝气蓬勃。4. 矫健的行姿挺胸收腹，双肩平稳，重心上提。 忌驼背含胸 ，甩肩缩颈，重心下坠。身体协调，步伐平稳，步态优美，步幅适中。4. 矫健的行姿4. 矫健的行姿不雅的行姿5. 微笑的表情5. 微笑的表情微笑 情感与沟通的纽带 微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好

5、和尊重的内心体现。 微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得游客的信任和好感，给工作注入活力，给同伴带来欢乐 微笑是世界上最美好的语言5. 微笑的表情微笑 情感与沟通的纽带5. 微笑的表情微笑 情感与沟通的纽带5. 微笑的表情5. 微笑的表情 微笑服务应该贯穿于我们讲解的全过程，讲解员应做到： 领导不在场和在场一个样。 来者都是客，宾客至上，对每一位游客的服务都应一视同仁，这也是讲解员应有的职业道德。5. 微笑的表情 得体的微笑： 我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好分寸。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况： 当游客处于尴尬状态时，或游客处于生气、悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。5. 微笑的表情5. 微笑的表情5. 微笑的表情5. 微笑的表情5. 微笑的表情视线向下表现权威和优越感视线向上表现服从视线水平表现客观和理智6. 坦诚的目光坦诚灵敏，体现整体修养 与语言、表情、手势、体态一致 恰如其分地把握目光接触时间 有利于人际沟通的目光 “散点柔视” 法斜眼瞟人 上下打量别人 说话不看对方 目光暗淡、冷漠 游移不定、躲躲闪闪 死死盯住对方不放 频繁眨眼 、翻眼不利于人际沟通的目光宜