0.小苗医疗项目新流程

1、 6/6小苗社工服务流程第一章 接收求助 求助的患儿家长可能会通过打求助热线求助，也可能直接来到办公室咨询或者提交申请材料。因此需要有专人来负责接听热线或者接待家长，指导对方配合完成前期申请的相应事情，并对咨询的问题进行解答。一、热线电话介绍春苗基金会的热线电话有两个，一个是4006686518、一个是座拨通热线电话4006686518之后，根据语音提示可找到相应的负责人。拨通办公电后，会直接由小苗医疗项目的人员接听。因此，小苗医疗项目需要管理两部热线电话，主要接洽小苗业务相关的电话，但同时也会接到其他电话，对于与小苗业务不相关的电话可参

2、照附件1，引导对方联系相应的负责人即可。二、谁来接听电话热线电话的接听工作主要由志愿者（或实习生）来接听，也可以由小苗项目现有的工作人员轮流值班接听。接听电话值班方式详见附件7。三、如何判断求助者符合我们的救助条件一般情况下，我们会通过两个标准来确定求助者是否符合我们的救助条件，一是疾病方面，二是服务数量方面。疾病方面注意事项：如果患儿属于简单的先天性心脏病，如：房间隔缺损、室间隔缺损、动脉导管未闭、肺动脉瓣狭窄注意事项：如果患儿属于简单的先天性心脏病，如：房间隔缺损、室间隔缺损、动脉导管未闭、肺动脉瓣狭窄。任何单一病种且孩子体重在10公斤以内，也在春苗救助范围。如果患儿准备在这4家外地医院（

3、上海儿童医学中心、成都军区总医院、四川大学华西医院、广东省妇幼保健院）进行治疗，可推荐拨打深圳市慈缘慈善基金会（原西部儿童救助基金）热线电话400-005-4700。早产儿：单胎孕周32周以下，双胎孕周34周以下，多胎不限孕周、有费用缺口、同意网络募款。【注意：目前仅记录患儿名字和家长的联系方式，然后转给项目专员即可，由项目专员进行资格评估】其他先天性疾病：八一儿童医院黄柳明主任推荐。【暂行，其他渠道求助只能拒绝】服务数量方面因服务社工数量有限，每月项目会根据服务情况确定要接收的患儿数量，具体数量以当月服务数量为准。每月社工服务数量会在新流程试运行的过程中进行观察。四、新求助患儿的信息如何登记

4、符合条件的受助者要登记在热线电话记录表的表1上，此表格为电子版，表格内容如下图所示，表格填写方法见附件2-1：热线电话记录表及填写指导。注意事项：若患儿家长直接到办公室提交资料，接待的工作人员依然需要填写上表，不需要查收资料是否齐全，若家长没有准备贫困证明可提醒家长提前准备，并按照统一标准告诉家长：之后会有工作人员再与家长联系。接听电话时，若有患儿家长表明可能会紧急手术，需要在备注里写明情况，以便项目经理及时分配。接听电话的人员可以告知家长先准备材料，但春苗是否可以接收需要等待工作人员联系。不符合条件的受助者要登记在热线电话记录表的表2上，此表格为电子版，表格内容如下图所示，表格填写方法见附件

5、2-2：热线电话记录表及填写指导。其他与小苗不相关的咨询电话要登记在热线电话记录表的表3上，此表格为电子版，表格内容如下图所示，表格填写方法见附件2-3：热线电话记录表及填写指导。（四）登记之后怎么办 每天接听电话的工作人员热线电话人员需要在每天16:30-17:00间将热线电话记录表的表1通过邮箱发送给项目经理或项目专员统筹处理。处理方式如下：复杂先心患儿转项目经理统筹，项目经理根据社工服务量分配给一线社工，由一线社工开始提供服务。项目经理的统筹原则详见附件7。早产儿和其他先天性疾病患儿转项目专员，由项目专员按照一线社工的服务模式开始提供社工服务。第二章 社工接案 一线社工接案后，需要在2个

6、工作日之内与申请人沟通（电话沟通为主）判断是否需要继续服务。判断标准详见附件3，示例如下： 注意事项：如果患儿需要紧急手术社工在做资格评估时需要注意：若患儿是急诊手术，需要让医生开具急诊手术证明（内容包括：患儿病情、紧急手术的原因、预行手术方案、手术预算、手术日期、手术风险和预后效果等，并需要医生签名、注明日期），并在3个工作日之内交齐申请材料；若患儿紧急安排了手术但并非急诊手术，社工评估可以继续服务的情况下，必须在患儿手术当天交齐资料，否则无法受理。若患儿未通过评估，社工需要在接案后的2个工作日之内反馈给项目经理，并在接案后1周内完成社工服务档案，档案参考模版详见附件6。若患儿通过评估，社工

7、可让家长尽快准备并提交齐全的申请材料（如何指导家长准备材料详见附件10-1）。收到齐全申请资料之后，社工需要负责扫描归档。资料存档原则详见附件5。若患儿已有明确手术方案和预算，社工会在收齐资料后的7个工作日之内给出评审结果。第三章 需求评估 需求评估通过初次访谈和第三方审核两步工作来完成，通过两种途径的结果对比和综合，最终确定患儿及家庭的真实需求。第一步先完成初访，第二步完成第三方审核，如在第三方审核之后还发现有疑问，可再向家长核实。初次访谈初次访谈，指的是社工通过与患儿家长沟通了解患儿及家庭的全面情况，形式可以是当面访谈或电话访谈。初次访谈需要在接案后的4个工作日之内完成，这个阶段如有必要还

8、需要协助申请人填写申请表和准备申请材料。初次访谈的具体执行沿用以往的方式。二、第三方审核第三方审核，指的是社工通过与申请表上的3个第三方证明人沟通了解患儿家庭情况。详见附件6-4。在为患儿申请手术资金之前（即提交资金审批表之前），需要收集齐全申请材料（如有特殊情况，可提出商讨）并完成第三方审核。第三方审核的基本原则如下：社工根据需要与至少两个第三方证明人（必须有村委会人员）电话访谈，以了解家庭的基本情况以及初访过程中遇到的疑问访谈内容包括两部分： = 1 * GB3 之前第三方审核设定的基本问题； = 2 * GB3 初访过程中的疑问;与证明人的访谈需要有简单记录，沿用之前记录方式。第三方审核

9、的记录写入社工服务档案，可直接插入表格。第四章 制定计划和介入服务 社工在完成需求评估之后，需要制定出服务计划，用于指导后续的社工服务。上一阶段的需求评估仅仅是最初的一次评估，之后的社工服务过程中还需要不断地根据新的变化做出评估，并及时调整服务计划以便满足服务对象的需求。 制定计划和介入服务沿用以往的方式，详见附件11。服务结束之后社工需要对案例进行结案，服务结案指的是社工在评估患儿的情况之后，认为不需要社工继续提供服务，则可以结案处理。服务结案时要注意区分不同的结案类型：全程结案，指社工自接案之后直至患儿完成本次手术治疗期间提供全程服务。包括：1）正常服务至患儿治疗结束；2）患儿手术之后化作

10、天使，不需要继续服务。全程结案的案例需要注意：结案时间以患儿出院离京为准，但如有部分患儿因需要在院外长期调养但不需要社工继续跟进服务，经社工评估之后可予以结案。服务中止结案，指社工完成需求评估并持续服务，但由于以下3种原因社工不再继续提供服务。包括：1）患儿需调养、暂时不能手术或放弃治疗，社工评估之后可以结案；2）因春苗基金会不提供资金资助，征求患儿家长的意见后不需要社工提供服务；3）患儿尚未手术便化作天使，不需要社工继续提供服务。观察期结案，指社工在进行资格初筛后决定进行观察、并未进行需求评估，之后确定患儿暂时不需要帮助，社工不再继续提供服务的案例。 不符合条件结案：指社工在进行资格初筛评估之后，确认患儿家庭可以解决资金问题，不再继续提供服务。第五章 结案后的工作 个案服务结案后，社工需要完成如下3项工作：完成社工服务档案，档案参考模版详见附件6-3。结案类型服务档案所需资料参考模板全程结案患儿基本信息页、资助费用发票、资格初筛记录、