融创华中区域风险前介指引试运行资料

1、文档编码 : CZ3I3E3W1H7 HI7J2C2H1B1 ZQ1H4E4Q2F10精品文档 融创华中区域 风险前介指引 （试运行） 编制： 郑 凡 审核： 徐 群 批准： 精品文档 第 1 页,共 12 页精品文档 目录 1. 2. 3. 目的 . 0 适用范畴 . 0 风险前介内容 .0 项目启动会 . 0 定义 . 0 工作职责 . 0 工作流程 . 1 输出结果 . 1 开工前风险评估会 .1 定义 . 1 工作职责 . 1 工作流程 . 1 输出结果 . 2 销售前风险评估会 .2 定义 . 2 工作职责 .2 工作流程 .3 输出结果 .4 交付风险一阶段评估会 .4 定义 .

2、4 工作职责 . 4 工作流程 . 5 输出结果 . 5 交付风险二阶段评估会 .6 定义 . 6 工作职责 . .6 工作流程 . .6 输出结果 . .7 4. 考核要求 .7 5. 支持文件 .7 精品文档 第 2 页,共 12 页精品文档 修订记录 日 期 修订条款 修改内容 修改人 审核人 批准人 精品文档 第 3 页,共 12 页精品文档 1. 目的 为规范销售服务中关于项目不利因素的介绍内容,增加销售透亮度,提倡阳光购房, 使消费者全面明白项目信息,削减后期销售纠纷,提高客户中意度,特制定本制度； 2. 适用范畴 适用于华中区域全部项目的风险前介工作； 3. 风险前介内容 项目启

3、动会 定义 用地红线突破风险,红线外不利因素评估,红线内不利因素设置评估,项目设计（含 溢价空间）,交付标准评估,待建配套使用条件及交付时间评估,交通,训练,商业,其 他市政配套使用评估,环评批复及应对 工作职责 由城市公司 / 片区项目部组织项目启动会,相关部门参与； 部门 项目部 前期开发部 研发设计中心 营销中心 项目客服部 区域客服部 主要职责 负责组织召开项目启动会,收集相关资料汇总； 在签署国有建设用地使用权出让合同后 15 日内,项目公司开发部应就规划 红线外不利因素及其规模,影响和趋势等形成书面调查报告； 研发设计中心应在取得 建设工程规划许可证 后 15 日内就项目规划红线内

4、的 不利因素克服方案及影响范畴进行详尽梳理,汇总形成书面调查报告； 参与红线内外不利因素排查并提出看法； 负责收集汇总各部门排查本项目不利因素信息,形成项目启动会客服专篇 报告提交至项目部,并抄送区域客服； 负责监督,检查本区域各项目红线内外不利因素排查的执行情形； 精品文档 第 4 页,共 12 页精品文档 工作流程 项目部 前期开发 /研发设计 / 项目客服 项目部 营销中心 组织研发, 开发,工 梳理红线内外不 排查核实不利因素 汇总各部门提交的书 程,营销, 客服,召 利因数,项目设 内容,对不利因素内 面报告,召开项目 开专题争论会并形 计,交付标准, 容进行评分, 并提交 启动汇报

5、会 ,对集体 成会议纪要 配套设施,市政 项目启动会客服 /区域公司进行汇报 配套使用评估, 专篇 至项目部, 抄 环评批复 送区域客服 输出结果 评分表,会议纪要,项目启动会报告 开工前风险评估会 定义 前介方案制定,规划指标评估,内外不利因素排查,生活配套,设施配套, 园区治理, 分期交付, 产品层面风险排查, 环评要求, 施工图评审 （建筑, 安装, 装修,景观）,缺陷案例库建设 工作职责 由城市公司 / 片区研发设计中心组织审图会议,相关部门参与； 部门 主要职责 开工前 15 天研发设计中心组织召开由营销中心,开发,工程,客服,物业等相 研发设计中心 关部门参与的图纸讲图,读图评审会

6、议,并形成会议纪要进行备案归档,研发 部门依据扩初图纸评审会议纪要内容对相关设计进行完善及优化 项目客服,营 销,物业,项 负责参与项目图纸评审会议,并提出图审看法提交至研发设计中心 目 区域客服部 负责监督,检查本区域各项目开工前风险排查执行情形 工作流程 开工前风险评估会 精品文档 第 5 页,共 12 页精品文档 研发设计中心 营销,物业,项目 项目客服 研发设计中心 组织研发,开发,工 前介方案制定, 规 排查核实不利因素内 研发部门依据 开 程,营销,客服,召 划指标评估, 内外 容,对不利因素内容进 工 前 风 险 评 估 报 开 专 题 讨 论 会 并 形 不利因素排查, 生 行

7、评分,并提交开工 告, 图纸评审会 成会议纪要 活 配 套 , 设 施 配 前风险评估报告 至各 议 纪 要 内 容 对 相 套,园区治理,分 部门,抄送区域客服 关 设 计 进 行 完 善 期交付, 产品层面 及优化 风险排查, 环评要 求 , 施 工 图 评 审 （建筑,安装,装 修,景观） ,缺陷 案例库建设 输出结果 评分表,会议纪要,开工前风险评估报告 销售前风险评估会 定义 法律底线评估,沙盘模型评审,样板间及体验区评审,合同,交付标准及附 图评审,销售物料审批,售场公示文书,产品信息交底,开盘活动及集中签约方 案,预售证取得,物业服务方案评估,其他客户灵敏问题,开工前风险评估会回

8、 顾 工作职责 由城市公司 / 片区项目客服组织销售前风险启动会,相关部门参与； 部门 主要职责 精品文档 第 6 页,共 12 页精品文档 开盘销售前 15 天 1. 销售培训： 项目开盘前区域客服应帮忙项目客服应对销售员进行培训工作, 培训 重点包括以往销售类客诉案例及神奇访客检查要点等内容； 2. 销售现场风险排查：项目客服可参照附件二客户关注点 - 销售开盘前,在开 盘前推动销售,研发,工程等部门对臻心公告,宣扬资料,说辞,沙盘等进行风险 排查,并跟进整改； 3. 臻心公告： 项目客服督促销售现场须对以下信息在现场沙盘出现区明显位置进行 明确公示与告知,严禁对公示区进行遮挡或设置在隐匿

9、位置； 销售“五证”（国有土地使用证,建设用地规划许可证,建设工程规划 许可证,建筑工程施工许可证,商品房预售许可证）； 在售房源相关信息, 商品房买卖合同 收费标准,业主公约,物管协议文本； 及其附件, 附属协议文本, 物业服务单位, 红线外环境因素,本期建设范畴内可能对业主生活产生影响的环境因素提示； 宣扬资料,说辞：对于宣扬物料及说辞中涉及项目周边配建,环境,交通情形,项 项目客服部 目地块内配建设施, 绿化情形, 交付标准情形等信息内容, 必需严格依照实际情形 对客户进行明确告知, 要求销售人员严格依据统一说辞进行项目介绍, 严禁任凭承 诺,并依据项目进度进行准时更新调整；同时,在全部

10、书面宣扬资料,宣扬物料, 等显著位置也应标明“一切以书面合同商定为准”等提示以规避法律风险； 沙盘,模型,总平面图：应在正式出现前进行严格审查,杜绝刻意优化不利因素, 夸大项目优势,进行虚假出现等情形； 4. 样板间开放前风险排查 项目客服组织各部门在样板间开放前进行评审及风险排查； 评审要求： 标示的严谨性：对非交付标准的物品,设施的标识等情形进行确认； 与合同的符合度：对销售样板间的户型,门窗位置,空调外机位,赠送空间与合同 附图,施工图进行比对；销售样板间的面积和合同附图,施工图进行比对； 与销售说辞的符合度：对赠送空间,交付标准,户型布局,非标户型依据标准进行 比对； 上述评审内容,形

11、成评审会议纪要,备案归档；评审中,确有差异的,跟进整改； 营销部 负责项目现场不利因素,臻心公告,样板间非交付标准,宣扬海报,户型单页, 沙盘模型等销售物料的报批,制作,公证,公示 研发, 物业, 工程 区域客服部 负责协作项目客服进行风险排查,并和谐督促整改； 负责监督,检查本区域各项目销售前风险排查执行情形 工作流程 销售前风险评估会 精品文档 第 7 页,共 12 页精品文档 项目客服部 研发,营销, 物业, 项目客服部 营销部 项目客服 工程 组织项目研发,开 法律底线评估, 沙 排查核实不利因素 营销部门依据风 会 同 相 关 发,工程,营销, 盘模型评审, 样板 内容, 对不利因素

12、内 险排查会议纪要 部 门 沟 通 召开专题争论会会 间及体验区评审, 容进行评分, 并提交 内容对相关内容 解决方案, 并形成会议纪要 合同, 交付标准及 销售前风险评估 进行完善及优化 跟进整改； 附图评审, 销售物 报告至各部门,抄 料审批, 售场公示 送区域客服 文书, 产品信息交 底,开盘活动及集 中签约方案, 预售 证取得, 物业服务 方案评估, 其他客 户灵敏问题, 开工 前 风 险 评 估 会 回 顾 输出结果 评分表,会议纪要,销售前风险评估报告 交付风险一阶段评估会 定义 首拆模评审,砌体评审,安装评审,毛坯样板评审,精装样板评审（如有） , 大堂及电梯厅装修评审,设计变更

13、核对,客群分析,项目进度风险梳理,项目分 阶段平面布置及交通组织, 项目大市政接入方案, 项目验收风险评估, 客户风险 梳理,物业前介工作回忆, 开工前风险及开盘前风险回忆, 影响交付的其他大事 （车位销售） 工作职责 由城市公司 / 片区项目工程部组织评审会议,相关部门参与； 部门 主要职责 精品文档 第 8 页,共 12 页精品文档 交付前 6 个月 1. 首层拆模风险排查 项目工程部牵头组织项目客服,研发,营销等相关部 门,对标准层首层拆模后 情形进行评估； 重点关注影响客户使用功能问题进 行排查,包括但不限于户内墙体,梁,机电 设备点位及以往客诉风险点等； 2. 样板先行治理 区域工程

14、治理中心推动各项目工程部依据集团“先实施样 板,再大面积施工” 的要求,进行样板先行治理工作,以便于及早发觉存在 的设计,工程,营销类 等客诉风险问题； 样板治理包括材料封样治理,工序项目工程部 （一般,关键）样板治理,安全文明施工样 板治理,工程交付样板治理； 在 交付样板实施后,项目客服部门应参与交付样板及重点关键工序（如防水, 门窗等）的验收工作；交付样板包括但不限于交付户型的实楼交付样板,大堂 及电梯厅（含标准层）的交付样板等； 项目公司应依据合同附图,合同商定的交付标准,销售承诺及以客诉风险点进 行排查,针对排查的风险问题,会同相关部门沟通解决方案,跟进整改； 项目客服,研 发,营销

15、,物 负责协作项目工程进行风险排查,并提交看法至项目工程部； 业,工程 区域客服部 负责监督,检查本区域各项目交付风险一阶段评估执行情形 工作流程 交付风险一阶段评估会 项目工程部 项目营销,研发,物业 项目客服 项目工程部 项目客服 组织项目研发, 开 首拆模评审,砌体评审,安 排查核实不 工 程 部 门 会 同 相 关 部 发,营销,客服, 装评审,毛坯样板评审,精 利 因 素 内 按 照 风 险 门 沟 通 解 决 物业等召开专题 装样板评审（如有） ,大堂及 容,对不利 排 查 会 议 方案,跟进整 争论会并形成会 电梯厅装修评审,设计变更 因素内容进 纪 要 内 容 改； 议纪要 核

16、对,客群分析,项目进度 行评分,并 对 相 关 内 风险梳理,项目分阶段平面 提交交付 容 进 行 完 布置及交通组织,项目大市 风险一阶段 善及优化 政接入方案,项目验收风险 评估会至 评估,客户风险梳理,物业 各部门,抄 前介工作回忆,开工前风险 送区域客服 及开盘前风险回忆,影响交 付的其他大事（车位销售） 输出结果 精品文档 第 9 页,共 12 页精品文档 评分表,会议纪要,交付风险一阶段评估会 ； 交付风险二阶段评估会 定义 进度风险评估,验收风险评估,产品风险评估,工地开放评估,交付方案评 估,客群分析,中意度方案设计 工作职责 由城市公司 / 片区项目客服部组织评审会议,相关部

17、门参与； 部门 主要职责 交付前风险排查及交付启动会 项目公司应在交付前 45 天进行交付风险梳理, 项目客服部对项目公司提报的梳 项目客服部 理结果进行审核； 交付风险排查应以客户关注为重点, 包括但不限于以下内容： 规划设计类风险, 合同及销售承诺类风险, 工程质量类风险, 报批 / 报验等风险, 外部及配套类（如道路,水电等）风险； 项目公司会同相关部门及项目客服部完成对各类问题风险等级的判定,制定相 关工作方案,整改措施；对不能进行整改或整改不能完成的风险制定应对,应 急预案并上报区域平台客服； 交付前验收 交付前 15 天初验 项目公司主责开展交付前的初验工作,项目客服协作督促 执行

18、； 初验前的预备工作：项目公司梳理销售合同的承诺内容,合同附图,销售期间 的宣扬资料等；明确内部的工程交付标准； 流程及执行要求：以“交付样板”为基准进行评估,统一检查评判标准；重点 在户内使用功能性,公共部位,设施设备,观感成效及以往客诉风险点等； 项目部 项目公司依据评估结果推动相关部门进行整改； 交付前复验 区域项目治理中心组织开展交付前的复验工作,项目客服部参与复验工作； 复验前项目应完成并通过初验,复验重点跟踪初验中发觉的待整 改问题的解决 情形； 复验及整改工作应在“工地开放日”及“客户产品体验 小组”等活动前完成； 流程及执行要求：以“交付样板”为基准进行评估,统一检查评判标准；重点 在户内使用功能性,公共部位,设施设备,观感成 效及以往客诉风险点等； 项目公司依据评估结果推动相关部门进行整改； 研发,营销, 物业 区域客服部 协作项目客服部对项目公司提报的梳理结果进行审核,帮忙督促交付查验整改 负责监督,检查本区域各项目交付风险二阶段评估会情形 工作流程 精品文档 第 10 页,共 12 页精品文档 交付风险二阶段评估会 项目客服部 研发,营销,物 项目客服部 项目部 项目客服部 业,工程 组织项目研发, 开 进度风