范例-伙伴KIS服务部管理制度

1、欢迎下载内容仅供参考科技 一、 目的：1、 为了保障金蝶客户用好金蝶、真正推荐金蝶软件，保障售后服务质量，提高客户满意度；2、 积极开展服务营销，树立服务品牌，加大收取服务费用；3、 积极开拓二级市场，挖掘客户资源，为公司带来新的增长点；4、有力地支持销售前线，对树立起以“销售为中心的价值观服务”价值观。二、 岗位设置服务部经理（服务部经理（1 人）经理助理人）服务工程(6)KIS(3)服务监督/热线(1)三、 岗位职责权限（一） 技术支持部经理、技术支持部经理职责全面主持本部门的日常事务管理工作，向公司总经理负责。根据热线岗所记录的问题和日常客户的需求反馈，对本部门的工作进行分工和协调。过与

2、本部门员工的沟通、交流，了解员工需要，激励员工热情，帮助员工发展。深层应用培训，减少低档次服务次数。加强与高校联系，建立友好合作关系，为人才的培训，员工的培训提升提供良好的环境。明。的问题，未及时向领导或总部技术支持部门反映，引起用户投诉负主要责任积极开拓创新，不断增加服务途径，以提供更优质的服务。证公司收入。负责大客户的日常技术的服务工作和部门员工疑难问题的支持和帮助解决.根据实际情况不定期安排部门员工培训，并提交培训总结。每月进行一次部门工作总结，并向总经理汇报当月工作。PPT负责实施部的客户验收及交接工作，对实施的客户进行全面的技术检查，保证实施质量。组织部门活动，活跃部门气氛，增强部门

3、员工间的交流。协同其他部门对客户投诉进行立案跟踪，并向总经理汇报。负责对本部门员工的阶段评定、考核，并进行适当调薪。、技术支持部经理工作流程3进行重新分配。予打分。每天对服务代表的客户年费工作进行计划，跟踪并指导收取年费工作。及时安排并调整当天需要服务的客户进行就近原则调配。每天对回收服务代表的服务反馈单并进行评分统计。、技术支持部经理权限客户的服务和年费的收取有分配权。对部门员工工资薪酬有建议权。对部门员工有考核权和评分权。对本部门人员的晋升、降级、调动和解雇有决定权。对年费合同具有核准权。（二） 服务部经理助理权限：1、 协助部门经理工作，全权向部门经理负责；2、 部门经理出差不在工作岗时

4、，由经理助理行使经理职权；3、 为部门经理分担管理、人员培训等工作；4、 对部门经理在部工作安排、人事安排有建议权。（三） 服务监督/热线岗1、 服务监督热线支持人员职责排工作。负责整理本部门合同、服务记录单、服务调查等资料。负责对本部门的服务运作情况进行监督、反馈和纠正效果的验证。负责服务回访制度的建立、健全（30%。负责向总部服务运管部和部门经理上报服务质量情况及整改效果。以事实数据为依据，为部门的绩效考核提供相关数据信息。协助技术支持部经理做好大客户、集团客户、异地客户的服务情况跟踪。5：0010协助日常中对公司里存在问题的电脑进行维护2、 服务监督/热线支持人员工作流程3、 服务监督/

5、热线支持人员权限在紧急服务情况下有代替技术支持部经理安排工作的权力。有提出合理化建议的权力。有投诉的权力。对服务代表有监督的权力。（四） 现场支持人员1、 现场支持人员职责4515禁不与确认，直接到客户处，对于重点客户，要优先服务。2（安装操作系统等费时的问题除外必须及时向部门经理反馈，并针得客户同意后进行打包数据处理，带回由公司技术人员处理，或者交接给其他技术人员处理。所有上门维护，都必须当天填写维护记录单，并在下班前或第二天上班后交给部门经理。MyKingdee对于要打包回来处理的数据，应在征得客户同意下，把数据带回，交给数据处理人员收取，对于不交年费的客户要多做沟通，找到客户不交的理由。

6、员工不能随便与客户升级。积极参加公司的培训，认真学习公司的新产品。公司其他部门的工作，参与部门之间的交流。所有员工去客户时必须穿工作服、打领带并佩带工牌，同时必须带领工作包。每月进行一次维护工作总结。派工单内容？现场服务年费收取派工单内容？现场服务年费收取回访电话联系并确认年费合同谈判到达客户签定年费合同常规检查资料送取年费前期谈判升级加站谈判资料备份开票收取年费上交年费及合同工作反馈单处理问题3小时？上交工作反馈单OK超时打包处理客户反馈单上交部门经理上交反馈单送回打包数据现场服务人员工作流程3、 现场支持人员权限有提出合理化建议的权力。有投诉的权力有拒绝实施不合格的服务交接，但必须向部门经

7、理反馈。四、 技术顾问职称评定：1、 技术顾问将根据认证级别、岗位工作年限、业绩状况确定，认证的具体容参照金蝶软件（中国）颁布的渠道销售与服务类专业人员认证管理办法2、 技术支持部技术顾问分成五个等级：即初级、中级、高级、资深、首席；每个职等分了3 个职级。3、 各级人员升级资格如下表：其中经验是指在金蝶公司工作的实施岗位工作的年限月度。项目职称等级初级中级高级资深首席职级经验经验经验经验经验3924426078261836547213123048664HR 经理确认并与服务监督沟通本人在服HR 经理组织考试、个人业绩及工作汇报 形式。5HR五、 薪资结构说明1、 技术支持部员工薪资结构由以下

8、几部分构成：薪资=基本工资+绩效工资+提成其它奖励；2误餐补贴、社保和竞业补偿金等。3、 提成指公司根据财务指标完成情况给予的提成csp 提成（包括标准csp 收入、培训收入成、产品销售提成（适用销售部提成政策、实施项目提成，这几项提成适用公司所有员工。即只要公司员工有上述收入，都可享受这些提成。422订老客户介绍且销售人员没有拜访记录和注册的客户。六、 基本工资与职级关系1、技术支持部职级表70的计算2、 初级到高级工资表：项目职称等级初级中级高级职级基本绩效小计基本绩效小计基本绩效小计38403601200112048016001260540190027003001000105045015

9、001190510180015602408009804201400112048017003、 资深到首席工资表：项目职称等级资深首席职级基本绩效小计基本绩效小计316807202400210090030002154066022001960840280011400600200018207802600七、 绩效工资的考核绩效工资是为了提高服务人员在服务过程的服务质量GSP 收入的关键指标。服务部绩效工资的考核由：工作效率（家次、服务响应速度（到客户的时间、客户满意度、服务年费 指标）和经理考核五个指标组成：、服务工作量（工作效率30分（）服务工作量绩效工资绩效工资30%完成率（）完成率完成家次/保

10、底任务（）各级实施顾问月度任务如下表：结案金额项目初级中级高级资深首席保底任务40分45 分（）外地家次倍数：11.5小时1.52小时2 小时以上外地家数倍数1.522.5（）、服务响应速度（到客户的时间：20分（） 公司把客户分成A、B、C、D 四类客户，每类客户的响应时间如下表格：（） 服务响应速度绩效工资绩效工资20%（当月实际得分/20）（） 当月有客户的响应速度达不到要求，客户服务部所有员工的服务响应速度绩效按1 分/家次扣。项目结案金额A 类B 类C 类D 类保底任务2 个工作小时1 个工作日（当天）2 个工作日（次日）3 个工作日（第三天）客户类型战略客户 20 家大型客户 50

11、 家中小型客户未交年费客户3、 客户满意度：20 分（）成很满意、满意、一般（可以、还可以、差不多、不满意（不怎么样、很不满意（要求换人）等五档，从满意每下降一档扣1（） 直接投诉到公司管理层及总经理，属实扣1 分。（） 客户满意度绩效工资绩效工资20%（当月实际得分/20） 4、 服务年费：20 分（） 服务年费作为服务部的一个重要目标，也是客户满意度标准的一个考核指标。项目季度任务职级第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%季度指标12 万20 万20 万28 万80 万（） 年费绩效工资绩效工资20%（当季实际收款/季度任务）（） 季度任务实行滚动累计

12、，即第一季度未完成（超额完成）任务的部分累计到下个季度。（） 如果当季度任务完成，下个季度的服务年费绩效为满分。（）80CSP（销售金额按半计算。KIS施费计入任务。5、 经理考核：10 分（） 经理人员根据实施顾问的当月工作表现包括：服从工作安排、学习能力、与部门沟通、帮助同事、创造公司效益、团队精神、个人形象整理、执行力、个人带头作用和是否造谣等 10 个方面进行考核，每一个方面扣一分。（） 经理考核绩效工资绩效工资10%（当月实际得分/10）八、 提成的计算服务提成是奖励服务反应及时快、服务实施质量好且客户满意度高的服务顾问，具体考提成说明服务提成（合同金额劳务费用）提成系数核根据4个等

13、级进行考核：KIS迷你版、KIS提成、K/3提成说明服务提成（合同金额劳务费用）提成系数项目标准项目等级战略客户K/3客户KIS客户KIS 迷你版收费标准根据合同根据合同根据合同根据合同合同成交金额 15%合同成交金额15%合同成交金额15%800 元/年员工折扣不能打折不能打折不能打折不能打折经理折扣不能打折90%不能打折提成系数8%100 元/套服务年费必须按照上面的要求进行，违者当月绩效扣20分。九、 客户投诉管理1、 特大投诉成立条件（） 不根据实际情况向部门经理、公司总经理反映实情，骗取客户签署反馈单，而实际根本与反馈单不一致的；（） 对用户态度不友好或与客户发生冲突，不管是不是客户

14、不对而导致客户直接投诉到公司管理层、技术部、服务监督、总经理处的；（） 丢失客户数据而使客户造成损失，客户没有采取法律行为的；（） 对于当天分配的工作，有特殊情况不能完成又无及时与客户联系并另约时间达成一致而造成客户有意见的；（） 因技术问题不能解决又未向部门经理反映重新安排服务而影响客户工作，直接投诉的；（） 客户直接投诉到金蝶集团或区域属实的。2、 重大投诉成立条件：（） 答应客户完成的报表、小开发等带回制作的任务，因为个人的疏忽拖拉而没有按时完成，造成客户投诉的；（） 打包回来的数据或拿回测试的数据，在48小时没有跟客户联系，造成客户投诉到部门经理或总经理处的；（） 属于上班时间，手机未

15、开，造成客户找不到的；（） 答应客户具体时间没有按时到，导致客户投诉的。3、 一般投诉成立条件：（） 发现程序问题、客户建议、客户需求无及时填写“问题反馈单”，或没有向总部提交需求表的和没有书面向总部提交的造成投诉的；（） 部门经理安排工作不接受工作分配且没有向部门经理沟通的；（） 客户直接投诉到金蝶集团或区域的事项，不属实的。（）4（）300500扣20分；（）200400扣10分；（）100200效扣分；（） 如果本月发生的重大级别以上的投诉2次及以上的，全部绩效工资为0，情节严重者辞退处理，不发当月工资。（） 季度发生的重大级别以上的投诉次的，取消本季度的晋级资格1次；（） 全年2次以上重大投诉不能参加年终公司优秀员工的评选。（） 全年3次及以上重大投诉，个人当年没有年终奖。十、 升降级别管理1、 晋级管理：（） 晋级条件：半年没有任何投诉，遵守公司制度，缺勤率不超过 3 天；半年绩效平均分0 分及以上。服务表现佳，季度客户对其表扬信和旌旗奖励；（） 达到以上条件后，本人向部门经理提出申请，由公司人力资源部经理组织公司管理层组织考试和答辩。（） 晋级方式：通过考试和答辩（60分，答辩占40分，综合达到75向上晋一级。2、 降级管理：（） 季度发生重大级别以上投诉次或总投诉次数超过次，自动下