喜来登认知实习报告

1、文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.合肥学院旅游系上海浦东喜来登由由酒店认知实习报告系别：旅游系专业：旅游管理班级：2班姓名：李如意学号： 47成绩：2015年3月4日上海浦东喜来登由由酒店认知实习报告一、引言随着大学生活进行到一半， 对理论知识的积累， 学校安排了一次为期半年的实习，这不仅能够将课堂上生硬的理论知识运用到实践中， 而且这是我们初次走入岗位，真正接触社会的一个契机。 实习能够加深我们对于人力资源需求特点的了解，并且有利于将自己培养成适合社会发展需要的人才， 在实习中，可以锻炼自己的交际能力，实践能力，以及灵活思考的能力等，不断推进个人的社会化，重

2、要的事可以使我们能够掌握好自己的未来发展方向， 对自己的未来职业有一个更加清楚和理性的认识。二、实习单位和实习时间（一）实习单位上海浦东喜来登由由酒店上海浦东喜来登由由酒店是集酒店、写字楼和购物场所于一体的综合性广场，座落于黄浦江畔的上海浦东喜来登由由酒店地处浦东新区中心地带陆家嘴金融贸易区与 2010 年世博会主场馆之间，地理位置优越，交通便捷，无论是商务旅客还是休闲游客，都能来此享受无与伦比的舒适与便利。酒店一共拥有525间客房和 141 间公寓套房， 均设计精美、 温馨宜人。酒店还拥有的全天候盛宴西餐厅和九州膳坊中餐厅， 客人可以在这里体验独具特色的风味美食与温馨宜人的环境氛围。（二）实

3、习时间1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.2014 年 7 月 3 号-2014年 12 月 29 号三 、实习过程在上海浦东喜来登由由酒店工作的过程中，我在喜来登的中餐厅 -九州膳房任职。在走进工作岗位的第一天， 餐厅经理与主管召开了一次大会， 给我们讲述了一些工作的要领以及一些要注意的问题， 并由老员工带着， 喜来登的实习生培训模式是边工作边培训的方式， 在餐厅工作了接近两个星期后才开始真正的为期一天的简单入职培训。中餐厅的工作员工有将近 20 人（包括实习生），在人员调配上算比较充足的。 作为中餐厅第三批的实习生，

4、我被暂时分配在厨房， 主要任务是记忆相关菜名， 菜色，菜的做法， 各色菜的调料搭配以及如何调配菜的出去顺序等等。 除此之外，还要熟悉餐厅餐桌的分布结构以及各个包间所在具体为止，以及各个包间的性质特色， 比如说，有的包间的窗外是可以看到自然风景的，有的包间则是封闭式的，不透光的，地理位置不同，包间也价格各异。虽然在本部门里每个人都有自己的职责， 但是工作也有相互交叉的时候， 而不是相互独立的，客人的菜点完之后，由收银员打单，后厨就会有单子出来，如果客人要进行菜单更改， 前面的服务员就要到后面去通知， 再由后厨告知其删除的菜是否已经开始做了，否则，按酒店规定是不可以再取消的， 在这么多的信息的传递

5、中，就需要每位员工把握好这其中的环节， 做好信息传递与沟通， 使其职责也渗透到其他相关的工作上，使问题得到最有效的解决。初入中餐厅时， 前几个星期的工作内容大同小异， 活动范围也有限， 但是随着入职时间的加长， 主管会安排我们进行与餐饮相关的培训， 例如，上海几家姊妹酒店进行卫生互相检查时， 我们进行了一场有关于卫生安全知识的培训， 主要是保证餐厅各个方面的干净卫生和无污染。 同时，酒店每个月都会有各种活动的推出，像月酒精选、大闸蟹套餐、圣诞礼篮、以及盆菜等等，就红酒而言，每个部门要派员工进行酒水培训， 能更好的跟客人推销除了菜肴之外， 还有就是介绍价值较高的酒水，以达到酒店的预期效益。 每个

6、阶段，主管会进行不定时的培训，或相关菜肴知识，或简单地英文培训等等，从中我发现课本上的知识过于死板，有很多都用不上，而现实更加灵活。随着工作时间越来越长，我每天的任务又会随着餐厅的预订进行合理的调整，特别是表现在班次的变化。 我们实习生的上班时间都分为 ABCD四个个班次。 A 班是早班， B 班是中班， C班是晚班， D班是一头班，其他的都是两头班，都是有两头班费的，不过都是 8 小时工作制，每周休息两天，但却不固定，每个星期都不一样。老员工一般都会排最正常的班次 B 班，而实习生每个星期上的班次是根据来餐厅实习时间的长短来的， 如果来了超过三个月， 一般都可以上 D 班，就是中午值班，接听

7、电话，而在人员调配上，主管一般只会派两个人值班，不然就2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.会造成人力资源的浪费或者闲置。 而我从实习开始的第一个月到最后一个月， 我的班次由全是 B 班渐渐变成 C 班或者 D 班，这就体现了， 班次安排的不同， 一个员工在不同时间段的对于部门价值意义也会相应发生变化。 但是我们的往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。一个半月后，我们熟悉了所有的工作。我的工作变得越来越复杂，在中餐厅很闲的时候，餐厅

8、会有三到四个人被调到西餐厅或者宴会厅去帮忙，以补充人力资源的不足，这样各个部门取长补短，促进资源的合理配置，而不至于出现十个人做一人做的事情。在服务过程中，我接触到了形形色色的客人，我尽力做到“客人就是上帝”这一标准，但是，有时候，客人无理取闹，只是为了获得免单或者打折，我想这样的“上帝”，我真的没法提供我好的服务质量，但是集体利益总是胜过个人利益的， 为了不起冲突， 仍然要把他们服务的周到，以满足他们所期望的服务。四、实习岗位与内容（一）实习岗位喜来登中餐厅（二）实习内容准备期间餐厅每天有开档的工作， 这由上早班的员工完成。 将每天营业需要的基本东西都摆放好，将每间包房的门全部解锁，然后就是

9、接听预定电话。营业期间2.1. 迎宾当一切准备工作全部就绪后 , 要在餐厅门口接待宾客的到来，这将会给顾客留下我们餐厅的第一印象。接着将他们带到合适的餐位，并呈递上菜单；2.2 点单为客人点菜，向客人主动推荐特色菜或者是精选菜肴。每个月推出的月酒精选都不一样，但是作为一名实习生，要了解酒水的大致情况，如，酒的产地，酒的类别，酒的价格，因此，可以针对不同的消费人群，和不同的消费习惯，推销各种酒水，以满足差异性的需要。 最后询问是否可以起菜； 对于公司内部宴请或者是 VIP，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，先确定到场人数，然后直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，要通知厨房按人数

10、准备，同样可以向主人推荐各种酒水及饮品。2.3 酒水服务3文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.在菜肴还没有上之前， 已经有客人要求打开酒水了，因此，再根据客人的座位顺序，先主人位倒酒， 然后在根据以右为尊的原则依次倒酒；如果主人没有要求便可按顺时针上酒。2.4 上菜服务上菜时，首先报菜名，不能在有小孩，老人的地方上菜。上菜要按顺序上，简单地，例如，按照冷菜、汤、肉类、菜类，最后是主食或者点心；并且对于可以分菜的菜肴，要询问客人的意见，是否分菜，如果客人同意，则要按人数用骨碟分好餐，当所有的菜上完了之后，要向客人说明，菜已经全

11、部上齐了。但是在上菜的过程也许会有客人的酒水喝完了，因此，要询问是否续杯； 若客人的骨碟的皮或者壳占满了，要主动为客人换干净的骨碟；2.5 清台服务当客人已经用餐完毕，但是他们仍旧有坐着闲谈，没有离座的迹象，这时，我们便可以为客人提供清台服务，再询问后，将剩余的菜肴撤下来， 只留下水杯，这样就可以为客人的聊天创造一个宽敞的空间，也会有更多愉悦感； 当客人起身离开时，应感谢客人的光临。2.6 餐后整理收台：先收口布等布草制品 , 再收酒杯等玻璃制品 , 最后收瓷器制品 , 收掉脏台布，再铺上干净的桌布和餐具。营业结束主要就是收档工作， 将前台的中国字画以及酱料展品和黄酒展品放置好， 将每天用的银

12、器全都放在酒吧间，托盘，调料，以及餐车都放在包间，确保每一样餐厅物品保存妥当。其实，除了像这样平常的程序，我们也要了解西餐厅和宴会厅的相关内容，因为人力是相互调配的， 但是餐饮部里的各个部门的工作内容也有相通的，掌握起来也不难。但是对于整体酒店的规划格局和认知，每个实习生也必须了解， 如：酒店的地理位置， 酒店的具体服务内容， 一些基本设施， 以及酒店周边相配套的服务设施也要有所了解，这样好为客人提供帮助。五、实习感悟（一）喜来登浓郁的企业文化环境在进入喜来登的第一天我就被它的企业文化所感染，在员工通道里的墙壁上有各种图片和文字，诠释着它的核心价值，即温暖亲切、联系感应、共同共享。最感动的是宣

13、传海报上的员工的微笑，那里都是各个岗位员工的微笑，给人一种很强的亲和力，一种来自企业的温暖。（二）酒店的人员流动频繁4文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.在酒店呆了六个月， 才刚刚认识同事工作不到几个月， 却因为工作不顺而辞职了，接下来，在我们这批实习生走了后，通过同事的消息，宴会厅的人员流动量最大，由最初的九个人到只有四个人了。同时，有没有相应的人员来补给，所以对于酒店人才的流失， 其中之一就是酒店缺乏良好的激励机制和人才的可持续利用，有时候工作不一定要以高薪来吸引人，如果企业有一个良好的激励机制，给予员工好的福利， 还有

14、行为激励， 能够极大调动他们对于企业的认同感， 那就会减少人力的流动，从长远来看，才有利于企业效益的提高。（三）团队精神的力量一个团队的成功， 百分之九十来源于团队合作。 在工作的半年里， 这种效应最显著。餐厅会遇到被包场的现象， 为了提前一天准备好， 我们要事先把需要的餐具，桌子摆放好，而对于这样的大工程，仅仅靠几个员工是难以完成的，一般所有的员工一起加班， 这就需要每位员工各司其职， 再配合领导的指示， 争取以最高的效率完成所有的任务， 如果有谁偷懒的话， 只会延迟加班时间， 因此每个人都很努力的工作，而使得工作以最高的效率完成。（四）正确处理好与领导的关系在工作的过程中， 我学会了要服从

15、领导的指示和安排， 严格执行酒店的规章制度，否则，总是将自己的主观意识强加工作事情上反而会造成更大的麻烦。 虽然有时候领导的做法我们不能认同， 作为员工可以换一种方式提出自己合理而可能的建议，并且要保证上级对下级的绝对权威，否则，只会混乱了上下级关系。（五）对酒店业的认识实习的六个月， 是我性格开始慢慢磨合的阶段， 我由刚开始的莽撞行事到后来的谨慎小心， 主管的教育起了很大的作用， 但是如果个性与自己工作岗位冲突太大，会对未来的就业有很大影响， 虽然酒店业作为旅游业的支柱性产业， 所能够提供的岗位以及信息资源很多， 但是却是与我的性格却格格不入， 所以我并不看好自己在在一方面的发展， 我觉得我更适合户外类型的工作， 放浪形骸；所以，经过这次的实习， 我决定将自己的未来就业目标锁定在旅行社上， 因为，性格决定命运，我