物业管理基本制度与政策串讲点题班第三讲

1、复习向导物业管理师资格考试大纲（2014版）是我们复习的指导性文件，物业管理基本制度与政策科目修订后各章的考点数如下：第二章物业管理服务第一节物业管理服务的特点和内容第二节物业服务收费第三节物业服务定价成本监审第四节物业使用与维护第五节物业服务企业第六节物业服务合同第七节物业管理的法律关系第八节物业管理的法律责任第一节物业管理服务的特点和内容考点一：物业管理服务的特点（必考点）（一）物业管理服务的公共性和综合性（二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性（三）物业管理服务的即时性和无形性（四）物业管理服务的持续性和长期性（一）物业管理服务的公共性和综合性在建筑物区分所有的情况下，物业的共用部位和

2、共用设施设备不为单一的业主所有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，使得物业管理服务有别于为单一客户提供的个别服务，具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。（二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别于一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标

3、准、服务期限，双方当事人的权利和义务，违约责任等约定，必须是全体业主的合意。其次，每个业主对物业服务企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。（三）物业管理服务的即时性和无形性一般有形商品的生产、储存、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在储存和流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，服务产品随时生产、随时消费，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性，对物业服务企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠

4、正和弥补。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业服务企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。（四）物业管理服务的持续性和长期性与一次性交易行为不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程。物业管理服务的持续性和更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验。【单项选择题】物业管理的重点是共用部位和共用设施设备，这是物业管理服务( )特点。a公共性b受益主体的广泛性c物业服务合同的长期性d管理事项的综合性答案：a物业服务合同区别于一般

5、委托合同的显著特点是（）a物业管理服务的公共性和综合性b物业管理服务的公共性决定了其收益主体的广泛性和差异性c物业管理服务的即时性和无形性d物业管理服务的持续性和长期性答案：b【多项选择题】物业管理服务的特点是（）。a公共性和综合性b受益主体的广泛性和差异性c即时性和无形性d持续性和长期性e统一性和共生性答案：abcd考点二：物业管理服务的内容（必考点）（一）物业管理服务物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性基础服务。具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；（3）物业管理区域内共用设施设备

6、的维修、养护与管理；（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；（6）物业装饰装修管理服务；（7）特约服务和延伸服务；（8）物业服务合同中约定的其他服务。（二）物业服务合同约定以外的服务条例第四十四条规定：物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：（1）提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务。（2）合同以外的服务事项，需由特定的业主和物业服务企业另行约定。（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。【多项选择题】下列属于物业管理服务内容的是（）a物

7、业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务b物业服务合同中约定的其他服务c物业装饰装修管理服务d特约服务和延伸服务e代收代交各项公用事业费用答案：abcd考点三：物业管理服务标准（转换考点）为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（以下简称标准），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内

8、容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。标准的具体规定如下：（一）一级标准1.基本要求（5）理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。（6）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80以上。2.房屋管理（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业

9、主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日1次巡查装修施工现场，发现违规操作及时劝阻及上报。（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。（6）小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。3

10、.共用设施设备维修养护（5）载人电梯24小时正常运行。（9）路灯、楼道灯完好率不低于95。4.协助维护公共秩序（1）小区主出人口24小时站岗值勤（2）对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。（3）对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。5.保洁服务（1）高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。（2）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。（3）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；

11、路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。（4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（5）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（6）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（二）二级标准1.基本要求：（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。（6）公示16小时服务电话。急修1小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满

12、意率75以上2.房屋管理（2）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（3）每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现违规操作及时劝阻和上报。3.共用设

13、施设备维修养护（5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。（9）路灯、楼道灯完好率不低于90。4.协助维护公共秩序（1）小区主出人口24小时站岗值勤（2）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。（3）对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。（4）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。5.保洁服务（1）按幢设置垃圾桶，生活垃圾每日清运1次。（2）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半个月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。（3）区内公共雨、污

14、水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。（4）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（5）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（三）三级标准1.基本要求（5）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。（6）公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录。（9）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70以上。2.房屋管理（3）每周日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完

15、善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少2次巡查装修施工现场，发现违规操作及时劝阻和上报。3.共用设施设备维修养护（5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。（7）路灯、楼道灯完好率不低于80。4.协助维护公共秩序（1）小区主出人口24小时站岗值勤。（2）对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。（3）车辆停放有序。5.保洁服务（1）小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清运1次。（2）小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。（3）区内公共雨、污水管道每年疏

16、通1次；雨、污水井每半年检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。（4）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。三级标准中不同数字总结项目等级一级服务标准二级服务标准三级服务标准业主对物业服务的意见（满意率）80以上75以上70以上重点区域、重点部位的巡查每1小时至少巡查1次；每2小时至少巡查1次；每3小时至少巡查1次；垃圾每日清运2次1次1次路灯、楼道灯完好率不低于95不低于90不低于80物业服务企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：(1)标准为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准

17、。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。(2)标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。(3)标准各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。标准以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。(4)选用标准时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。【多项选择题】普通住宅小区物业管理服务等级标准适用于（）a普通商品住房 b经济适

18、用住房c廉租住房d高档商品住宅e集资建房答案：abce第二节物业服务收费考点四：物业服务收费的原则（轮换考点）物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。（一）合理原则（二）公开原则（三）收费与服务水平相适应原则（二）公开原则2004年7月，国家发展改革委和建设部联合印发物业服务收费明码标价规定，从提高物业服务收费透明度的角度，进一步规范物业服务收费行为。物业服务收费明码标价规定明确规定，物业服务收费属于价格法调整范围，应当明码标价，物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，依

19、法向业主公示物业服务企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。（三）收费与服务水平相适应原则要求物业服务收费与服务水平相适应，就是要求质价相符，业主花钱买服务必须买得公平合理，符合等价交换原则，物业服务企业的经营作风必须诚实信用，提供的服务质量必须货真价实，同时，还应当接受消费者的监督。【多项选择题】物业服务收费的原则包括( )。a法定原则b竞争定价原则c公开原则d合理原则e收费与服务水平相适应原则答案：cde考点五：物业服务收费形式（必考点）（一）物业服务定价形式（二）物业服务计费方式（三）物业管理服务成本构成（一）物业服务定价形式价格法对于包括服务收费在内的价格管

20、理，规定了三种定价形式：一是政府定价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格。二是政府指导价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。三是市场调节价：是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行市场调节价，由业主和物业服务企业根据不同的服务项目和标准协商议定物业服务费的标准。对普通住宅的物业服务收费，早期则采取了较为严格的管理措施，一般都采取政府定价和政府指导价的管理方式，其中绝大多数物业项

21、目都是采取政府定价管理方式。随着物业管理活动的全面展开，以政府定价方式管理物业服务收费，各种弊端也逐渐暴露，主要有以下方面：（1）不利于物业服务企业提高服务质量。（2）制约了业主对物业服务质量的监督权和选择权。（3）因定价标准不客观产生了大量矛盾。（4）政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理市场的发展。物业服务收费管理办法不再规定政府定价形式，仅采取政府指导价和市场调节价对物业服务收费进行管理。采取政府指导价收费的物业服务项目，价格主管部门不再针对具体物业项目审批收费标准，而是针对物业管理主管部门制定的服务标准制定价格幅度，以便指导业主与物业服务企业根据具体服务情况协商服务价格。实行市场调节价

22、的物业服务收费，则完全由业主与物业服务企业按照市场原则自由协商价格并在物业服务合同中约定，政府不予干预。（二）物业服务计费方式1包干制计费方式2酬金制计费方式1包干制计费方式物业服务收费管理办法规定：“包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。”包干制是目前我国住宅物业服务收费普遍采用的计费方式。包干制计费方式下，业主按照物业服务合同支付固定的物业服务费用后，物业服务企业必须按照物业服务合同要求和标准完成物业管理服务。换句话说，就是物业服务企业的盈亏自负，无论收费率高低或物价波动，物业服务企业都必须按照合同约定的服务标准提供

23、相应服务。2酬金制计费方式物业服务收费管理办法规定：“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。”实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。酬金制计费方式，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。该模式的优点是，以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交易双方的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的误解和矛盾，对于物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险；缺点是，对交易双方的专业能力要求较高，业主监督

24、物业服务企业的成本较高，对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控制的内在动力，难以取得超额利润和实现快速增长。根据物业服务收费管理办法规定，实行物业服务费用酬金制的物业服务企业，应当履行以下义务：（1）物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；（2）业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复；（3）物业服务企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。（三）物业管理服务成本构成包干制的物业服务成本或

25、者酬金制的物业服务支出，一般包括以下部分：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业服务企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其他费用。物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计人物业服务支出或者物业服务成本。【单项选择题】目前，我国住宅物业服务收费普遍采取的形式是（）。a酬金制收费形式b佣金制收费形式c代收、代交费用形式d包干制收费形式答案：d【多项选择题】包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一般包括（）。a管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费b物业管理区域清洁卫生费用c物业服务企业固定资产折旧d经业主同意的其他费用e物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用答案：abcd考点六：物业服务收费管理（轮换考点）（一）物业服务收费的明码标价（二）物业服务费的交纳和督促（三）代收代交费用（一）物业服务收费的明码标价物业服