物业管理标准作业规程(上)163

1、物业管理标准作业规程(上)公共事务务篇Publiic Afffairrs公共事务部部员工培培训实施施标准作业规规程1.0目目的规范员工培培训工作作，使员员工培训训工作系系统化、规规范化，最最终使员员工具备备满足工工作需要要的知识识和技能能。2.0 适用范范围 适用于公公共事务务部全体体员工的的培训。3.0 职责3.1 管理理处经理理负责公公共事务务部年度度培训计计划的审审批。3.2公公共事务务部主观观负责制制定公共共事务部部年度培培训计划划，3.3并负责责具体组组织实施施。3.4 人事部部负责培培训的监监控工作作。4.0 程序要要点4.1 培培训计划划的指44.2定4.1.11 公共事事务部主

2、主管于每每年的112月15日前前做出下下年度的的员工培培训计划划，报管管理处经经理审批批。4.1.22 员工培培训计划划必须符符合下列列要求： a) 不违违反国家家的有关关法律、法法规； b) 有具具体的实实施时间间； c) 有考考核的标标准； d) 有明明确的培培训范围围；有培训费用用预算。4.3 新新入职员员工的培培训。新新员工入入职后需需进行77天的上上岗培训训，4.4并经考考核合格格后方能能正式上上岗：4.4.11第一天天，4.4.22介绍公公司 的基本本情况/部门工工作性质质/部门的的基本运运作程序序/安全教教育及带带领新员员工熟悉悉公司环环境。4.4.33第二天天，4.4.44公共

3、事事务部主主管或指指4.44.5派公共共事务部部其他人人员讲解解各岗位位职责/部门的的奖惩规规定/公司的的考勤制制度/着装规规定及礼礼貌礼仪仪和文明明用语。4.4.66第三天天第四天天，4.4.77公共事事务部主主管或指指4.44.8派公共共事务部部其他人人员讲解解与其岗岗位有关关的标44.4.9准作业业规程的的摘要。4.4.110第五天天第六天天，4.4.111公共事事务部主主管安排排新员工工试行上上岗，44.4.12即由老老员工结结合实际际情况向向新员工工讲解情情况及岗岗位工作作程序。4.4.113第七天天，4.4.114考核。新新员工入入职培训训结束后后，4.4.115参加公公司人事事部

4、组织织的新员员工入职职考试，4.4.16新员工经考核合格后方可安排正式上岗，4.4.17不4.4.18合格者按辞退处理。4.3 工工作技能能培训4.3.11工作技技能培训训由公共共事务部部主管安安排，44.3.2每周至至少进行行一次，4.3.3每次培训时间不4.3.4少于60分钟。4.3.55培训内内容：公公共事务务不4.3.66相关标标4.33.7准作业业规程。4.3.88培训形形式：集集中讲授授分组讨讨论。4.3.99培训考考核：由由部门主主管根据据员工执执行各标标4.33.100准作业业规程的的情况将将考评结结果作为为员工每每月绩效效考评的的依据之之一。4.4物物业管理理知识培培训4.4

5、.11参加由由公司统统一安排排的专项项物业管管理知识识培训及及物业管管理ISS90002质量量体系知知识培训训：物业管理的的基本法法规、条条例、实实施细则则；物业管理基基本理论论与实际际操作经经验；质量体系国国家标准准；IS90000质量量体系的的基本理理论和在在物业管管理中的的具体应应用。4.4.22物业管管理知识识培训每每月不44.4.3少于一一次，44.4.4每次培培训时间间不4.4.55少于两两小时。4.4.66培训考考核：人事部或品品质部安安排考试试时间，组组织学员员考试；考核不合格格者给予予补考一一次；再再次不合合格者，给给予警告告处分；人事部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案

6、中。4.5法法律知识识培训4.5.11 法律律知识培培训每半半年不少少于一次次，每次次培训时时间不少少于两小小时。4.5.22培训内内容：中华人民民共和国国治安管管理处罚罚条例；中华人民民共和国国劳动法法；中华人民民共和国国消防法法；城市异产产毗连房房屋管理理规定；房屋接管管验收标标准其他与物业业管理有有关的法法规。4.5.33法律知知识培训训需要时时，4.5.44由人事事部或管管理处经经理联系系有关专专业人士士授课或或外送培培训。4.5.55培训考考核：属在公司内内部培训训的，由由人事部部安排考考试时间间，组织织学员考考试： 考考试的试试题及答答案有培培训教员员提供，其其中理论论考试990分

7、，培培训纪律律10分； 考考试为集集中开卷卷考试，试试卷由人人事部评评分；考考试不合合格者给给于补考考一次；再 次次不合格格者，给给予警告告处分。属外送培训训的，培培训完毕毕后，需需将培训训合格证证交人事事部保存存；人事部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案。4.6服服4.77务培训训4.6.11培训内内容：文明用语；仪容仪表；礼貌礼节；服务意识；服务技能；服务要求。4.6.22服4.66.3务培训训由公司司人事部部安排授授课人员员授课。4.6.44服4.66.5务培训训每季度度不4.6.66少于一一次，44.6.7培训时时间每次次不4.6.88少于900分钟。4.6.99培训考考核：人事部

8、安排排考试时时间，组组织学员员考试；考试的试题题及答案案由培训训教员提提供，其其中理论论考试990分，培培训纪律律10分；考试为集中中/分散开开卷考试试，试卷卷由人事事部评分分；考试试不合格格者给予予补考一一次；再再次不合合格者，给给予警告告处分；人事部将培培训结果果记录在在人事档档案。4.7电电脑技能能培训：该培训训为阶段段式培训训，4.8每年一一次。培培训内容容的深度度随员工工的操作作水平的的提高不不4.99断提高高加深。4.9.11培训内内容：电脑使用常常识介绍绍： 开开、关机机程序； 软盘、光光盘使用用注意事事项； 建立文文件夹与与打开文文件夹； 输入法法学习等等。常用办公软软件： W

9、Wordd、Exccel系系列软件件； 电电脑资料料管理； 文文件打印印、修改改、编辑辑、保存存与复制制等。网络知识介介绍： IInteerneet知识识； 查查阅网上上信息； 电电子商务务处理等等。4.9.22培训要要求：培训过程以以实践操操作为主主；每位学员上上机时间间必须达达到200小时或或以上；参加培训的的学员必必须达到到20小指指或以上上；参加培训的的学员必必须按规定定的课程程学习，听听从教员员的安排排；根据学员人人数，委委托行政政部准备备教具；培训实行签签到制度度，人事事部负责责整个培培训过程程的跟进进及记录录。4.9.33电脑培培训由行行政部电电脑室负负责，44.9.4培训老老师

10、由资资深电脑脑操作员员兼任。4.9.55每次培培训周期期为一个个月，44.9.6培训时时间为每每周的一一、三、五五晚6：00-8：00。4.9.77培训考考试：人事部安排排考试时时间，组组织学员员考试；考试的试题题及考试试答案由由电脑室室提供，其其中理论论考试330分，上上机操作作60分，培培训纪律律10分；理论考核为为闭卷考考试，试试卷由人人事部评评分；上上机操作作为开卷卷考试，由由教员评评分；考试部合格格者给予予补考一一次；再再次不合合格者，给给予警告告处分；人事部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案。4.10安全培培训4.10.1参加由由公司统统一安排排的专向向安全培培训，44.100

11、.2培训内内容包括括：消防知识培培训日常工作安安全。4.10.3安全培培训由人人事部负负责，44.100.4必要时时可邀请请相关人人士共同同4.110.55进行。4.10.6安全培培训每年年进行一一次，44.100.7每次培培训时间间不4.10.8少于900分钟。4.10.9培训考考核：人事部安排排考试时时间，组组织学员员考试；考试的试题题及答案案由培训训教员提提供，其其中理论论考试990分，培培训纪律律10分；考核为集中中/分散开开卷考试试，试卷卷由人事事部评分分；考试试不合格格者给予予补考一一次；再再次不合合格者，给给予警告告处分；人事部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案。4.11思想

12、教教育4.11.1思想教教育的形形式：员工大会；部门例会；个别交谈。4.11.2思想教教育的内内容：思想品德；行为准则。4.11.3员工大大会中由由管理处处经理或或委托其其他人员员主讲一一次；部部门例会会由部门门主管负负责，44.111.4每月进进行一次次；个别别交谈由由部门主主管不44.111.5定期进进行。4.12文化知知识培训训4.12.1公共事事务部负负责每季季度对文文化素质质较低的的员工进进行文化化知识培培训。4.12.2文化知知识培训训内容：写作能力；阅读与理解解能力；语言表达能能力。4.10.3文化化知识培培训形式式：讲课；开展演讲比比赛；写作比赛。4.11 其其他培训训4.11

13、.1 正确的的人际关关系处理理。4.11.2 系统管管理知识识。4.11.3 沟通与与协调。4.11.4 职业生生涯设计计等。4.12 每每次培训训后均对对培训效效果做出出考核或或现场评评估，对对于考核核成绩应应有完整整的记 录，由由人事部部将培训训分数登登记在个个人档案案的员员工记录录表内内。4.13培训记记录应妥妥善保存存，4.14各类培培训计划划、培培训记录录等原原始记录录保存期期为3年；员员工记录录表随随员工个个人档案案长期保保存。4.15本规程程作为公公共事务务部员工工绩效考考评的依依据之一一。5.0记记录6.0相相关支持持性文件件6.1 公公共事务务部所有有标准作作业规程程6.2

14、培培训管理理标准作作业规程程2.管理处处经理/副经理理、公共共 事务部部员工绩绩效考评评实施 标准准作业规规程 1.0 目的的 规范范员工绩绩效考评评工作，确确保公平平、公开开、公正正考评员员工的德德、绩、能能、勤。2.0 适用用范围适用于物业业管理公公司公共共事务部部员工的的绩效考考评工作作。3.0 职责责3.1公公共事务务部组长长负责依依照本规规程进行行管理员员的日检检工作。3.2公公共事务务部主管管负责依依照本规规程进行行组长、管管理员的的周检工工作。3.3管管理处经经理负责责依照本本规程进进行主管管的周检检，3.4组长、管管理员的的月检工工作。3.5公公司分管管副总经经理（总总经理助助

15、理）负负责依照照本规程程进行主主管的月月检，33.6管理处处经理/副经理理的周检检工作。3.7公公司总经经理负责责依照本本规程进进行管理理处经理理/副经理理的月检检工作。4.0 程序序要点4.1公公共事务务部员工工的工作作标4.2准4.2.11巡楼管管理员每每日当值值工作应应符合公公共事务务部装装修管理理标4.2.22准作业业规程、报报修管理理标4.2.33准作业业规程、住住户求助助服4.2.44务管理理标4.2.55准作业业规程、住住户投诉诉处理标标4.22.6准作业业规程、回回访管理理标4.2.77准作业业规程、楼楼宇巡查查管理标标4.22.8准作业业规程、空空置房管管理标44.2.9准作

16、业业规程、住住户违章章处理标标4.22.100准规程程、文文体设施施管理标标4.22.111准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施施标4.2.112准作业业规程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标44.2.13准作业业规程中中的各项项工作要要求。4.2.114接待管管理员每每日当值值工作应应符合公公共事务务部装装修管理理标4.2.115准作业业规程、报报修管理理标4.2.116准作业业规程、住住户求助助服4.2.117务管理理标4.2.118准作业业规程、住住户投诉诉处理标标4.22.199准作业业规程、回回访管理理标4.2.220准作业业规程、入入住管理理标4.2.221准作业业规程

17、、住住户违章章处理标标4.22.222准、钥钥匙委托托管理标标4.22.233准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施施作业规规程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标44.2.24准作业业规程、小小件物品品寄存保保管标44.2.25准作业业规程、有有偿便民民服4.2.226务标4.2.227准作业业规程、业业主档案案管理标标4.22.288准作业业规程中中的各项项工作要要求。4.2.229接待管管理员、巡巡楼管理理员在值值班与交交班时，4.2.30必须符合管理处住户服4.2.31务中心值班与交接班标4.2.32准作业规程中的各项工作要求。4.2.333公共事事务部员员工每日日当值的的仪容

18、仪仪表、言言行举止止应符合合物业业管理处处员工服服4.22.344务管理理标4.2.335准作业业规范中中的各项项工作要要求。4.2.336公共事事务部员员工必须须按公公共事务务部员工工培训实实施标44.2.37准作业业规程的的要求参参加培训训和达到到培训要要求，44.2.38培训合合格后上上岗。4.2.339公共事事务部各各级干部部均应按按上述标标4.22.400准作业业规范进进行工作作，4.2.441履行自自己的职职责，44.2.42符合标标4.22.433准作业业规程的的要求。4.2.444公共事事务部各各级员工工除应严严格按公公共事务务部的标标4.22.455准作业业规程进进行工作作外

19、，44.2.46还需严严格遵守守公司其其他相关关标4.2.447准作业业规程的的要求。4.3管管理处经经理/副经理理的工作作标4.4准管理处经理理/副经理理每日工工作应严严格按照照管理理处内部部管理标标准作业业规程和和其他所所有公司司、管理理处相关关标准作作业规程程进行工工作，符符合相关关标准作作业规程程的工作作需要。4.5绩绩效考核核评分结结构4.5.11绩效考考评由是是日检、周周检、月月检、抽抽检、内内审、管管理评审审构成。各各种检查查考评的的要求详详见公司司绩效效考评标标4.55.2准作业业规程。4.5.33巡楼管管理员，4.5.4接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分

20、制进行，4.5.5具体构成：岗位工作质质量（满满分200分）；交接班质量量（满分分10分）；培训质量（满满分100分）；工作效率（满满分200分）；服务质量（满满分200分）；执行其他相相关作业业规程质质量（满满分100分）其他质量（满满分100分）。4.5.66管理处处经理副经理理、公共共事务主主管组组长绩效效考评的的周检、月月检、抽抽检评分分按百分分制进行行。具体体构成为为： 岗位工作作标准作作业规程程的执行行质量（满满分100分）； 培训质量量（满分分10分）； 自身工作作技能（满满分100分）； 服务质量量（满分分10分）； 工作效果果（满分分10分）； 工作责任任心质量量（满分分10

21、分） 处事公正正性质量量（满分分10分）； 遵守相关关作业规规程质量量（满分分10分）； 团结配合合质量（满满分100分）； 道德水准准（满分分10分）。4.6绩绩效考评评扣分细细则4.6.11巡楼管管理员考考评扣公公分细则则：岗位工作质质量考评评扣分细细则：每每次检查查发现不不符合装装修管理理标准作作业规程程、报报修管理理标准作作业规程程、住住户求助助服务管管理标准准作业规规程、住住户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、巡巡查管理理标准作作业规程程、空空置房管管理标准准作业规规程、住住户违章章处理标标准规程程、文文体设施施管理标标准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施

22、施标准作作业规程程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程要要求的每每发现一一项扣减减该项评评分-分；严重违违反作业业规程操操作的严严重违规规、每发发现一项项扣减该该项-分；引起不不良后果果的视情情况扣减减-分分。扣完完为止；巡楼管理员员值班与与交接班班时违反反住户户服务中中心值班班与交接接班标准准作业规规程的的，每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减交接接班项目目0.551分；严严重违规规扣减交交接班项项目24分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减交接班班项目5510分。扣扣完为止止；巡楼管理员员必须按按公共共事务部部员工培培训实施施标准作作业规程程要求求参加培培训并考考

23、试合格格。每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目00.5-1分；严重违违规扣减减对应项项目23分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目410分。扣扣完为止止；巡楼管理员员当值时时违反物物业管理理处员工工服务管管理标准准作业规规程，言言行举止止、仪容容仪表达达不到要要求的，每每次检查查每发现现一项一一般违归归扣减对对应项目目1-22分；严严重违规规扣减对对应项目目3-44分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目5-20分分。扣完完为止；巡楼管理员员必须按按本部门门标准作作业规程程的工作作时效要要求按时时完成相相关工作作，否则则每发现现一项一一般违规规扣减对对应项目

24、目1-22分；严严重违规规扣减对对应项目目3-55分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目6-20分分。扣完完为止；巡楼管理员员除应按按本部门门标准作作业规程程工作外外，还应应同时严严格按公公司其他他相关标标准作业业规程工工作，否否则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目0.5-11分；严严重违规规扣减对对应项目目2-33分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目4-10分分。扣完完为止。4.6.22接待管管理员考考评扣分分细则：岗位工作质质量考评评扣分细细则：每每次检查查发现不不符合装装修管理理标准作作业规程程、报报修管理理标准作作业规程程、住住户求助助服务管管理标准准作

25、业规规程、住住户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、入入住管理理标准作作业规程程、住住户违章章处理标标准作业业规程、钥钥匙委托托管理标标准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施施标准作作业规程程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程、物物品实施施标准作作业规程程、有有偿便民民服务标标准作业业规程要要求的，每每发现一一项一般般违规扣扣减该项项1-22分；严严重违反反作业规规程操作作的，每每发现一一项扣该该项3-5分；引起不不良后果果的视情情况扣该该项6-20分分。扣完完为止；接待管理员员值班与与交接班班时违反反住户户服务中中心值班班与交接接班管理理标准作作

26、业规程程的，每每次检查查每发现现一项一一般违规规扣减交交接班项项目1-2分；严重违违规扣减减交班项项目2-4分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减交接接班项目目5-110分。扣扣完为止止；接待管理员员必须按按公共共事务员员工培训训实施标标准作业业规程要要参加培培训并考考试合格格。每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目00.5-1分；严重违违规扣减减对应项项目2-3分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目44-100分。扣扣完为止止；接待管理员员当值时时违反物物业管理理处员工工服务管管理标准准作业规规程，言言行举止止、仪容容仪表达达不到要要求的，每每次检查查每发现现一项一一般

27、违规规扣减对对应项目目5-220分。扣扣完为止止；接待管理员员必须按按工作时时效要求求按时完完成相关关工作，否否则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目1-2分；严重违违规扣减减对应项项目3-5分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目66-200分。扣扣完为止止；接待管理员员除应按按本部门门标准作作业规程程工作外外，还应应同时严严格按公公司其他他相关标标准作业业规程，否否则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目0.5-11分；严严重违规规扣减对对应项目目2-33分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目4-10分分。扣完完为止。4.6.33管理处处经理/副经理理、公共共事务

28、部部主管、组组长绩效效考评扣扣分细则则：管理处经理理/副经理理须严格格按照管管理处所所有相关关标准作作业规程程及公共共事务部部主管、组组长须严严格按公公共事务务部各个个标准规规程中规规定的操操作要领领、程序序作业、组组织、监监控、检检查工作作，每项项检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目11-2分分；严重重违规扣扣减对应应项目33-4分分；引起起不良后后果的，视视情况扣扣减对应应项目55-100分，同同时应判判断发生生违规的的主管因因素，属属培训未未到达标标造成的的，在检检查表“培训栏栏目”内同时时连带扣扣分；属属自身工工作职能能、素质质低造成成的，在在检查表表“工作技技能”栏目内内同时

29、扣扣分；属属工作责责任心不不够造成成的，在在检查表表“责任心心”栏目内内同时扣扣分；属属处事偏偏差，有有失公正正造成的的，在检检查表“公正处处事”栏目内内同时连连带扣分分；属团团结不力力、配合合不畅造造成的，在在“团结配配合”栏目内内同时连连带扣分分；属道道德水准准有失造造成的，在在“道德水水准”栏目内内同时连连带扣分分。如同同时数项项违规，应应在违规规的所有有栏目内内同时连连带扣分分，直接接对应项项目分值值扣完为为止（一一般每次次发现扣扣减12分；严严重的扣扣减310分）；管理处经理理副经经理、公公共事务务部主管管、组长长当值时时仪容仪仪表、言言行举止止达不到到物业业管理处处员工服服务管理理

30、标准作作业规程程要求求的，每每次检查查每发现现一项，一一般违规规扣减112分；严严重违规规扣减334分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减510分，并并同时按按本款aa)项的的方法分分析造成成不合格格的主要要因素，在在相应栏栏目同时时扣减相相应有尽尽(一般违违规扣减减12分；严严重的扣扣减310分)；管理处经理理副经经理、公公共事务务主管、组组长组织织安排、监监督、检检查不力力，员工工工作或或本部门门、本班班次工作作效果达达不达各各个相关关标准作作业规程程要求的的，每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目112分；严严重违规规扣减对对应项目目310分；并同时时按本款款a)项的的方法

31、分分析造成成不合格格的主观观因素，在在相应栏栏目内同同时扣减减相应项项目分值值(一般违违规扣减减12分；严严重的扣扣减310分)；管理处经理理副经经理、公公共事务务部主管管、组长长不遵守守公司其其他相关关标准作作业规程程的，每每次检查查每发现现一项，视视程度在在“相关规规程”栏目内内扣减相相应项目目分值(一般违违规扣减减12分；严严重违规规扣减334分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减510分)；并同同时按本本款a)项的方方法分析析造成不不合格的的主观因因素，在在相应栏栏目内同同时扣减减相应项项目分值值(一般程程度扣减减12分；严严重的扣扣减310分)。4.6.44一般违违规、一一般程度度

32、、一般般情况是是指4.6.55偶发性性的，44.6.6因粗心心在意引引起的，4.6.7或因记录签名4.6.8不4.6.9清、不4.6.10合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不4.6.11合格。严重违规、严重程度指4.6.12明知故明犯引起的不4.6.13合格；造成不4.6.14良后果是指4.6.15引起连锁反应，4.6.16造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.6.117“其他”栏目是是为本公公司相关关作业规规程所末末包括，4.6.18或超本规程4.3款所列出的原因造成的不4.6.19合格所设置，4.6.20如果末发生或末出现，4.6.21该栏目考评

33、时应当给出满分10分。4.6.222检查、考考评时，4.6.23如出现行政奖罚标4.6.24准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，4.6.25则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加14.6.2620分(但总分不4.6.27应超过100分)，4.6.28另依据行政奖罚标4.6.29准作业规程对受考人进行奖励。4.6.330奖评时时受考人人的行为为造成的的不4.6.31良后果果已触犯犯行政政奖罚标标4.6.32准作业业规程所所列出的的必须加加以惩处处的情形形，4.6.333则除在在考评检检查表相相应栏目目内扣完完相应公公值外，4.6.34;另依据行政奖罚标4.6.35准作业规程对受考人追加处罚。4.6

34、.336绩效考考评扣分分细则的的解释权权在公司司品质部部。50 记录51 公公共事务务部接待待管理员员、巡楼楼管理员员日检、周周检、月月检、抽抽检考评评表52 管理理处经理理副经经理、公公共事务务部主管管、组长长周检、月月检、抽抽检考评评表60 相关支支持文件件61绩绩效考评评管理标标准作业业规程62 公共事事务部所所有标663准作业业规程程程64 公司相相关标665准作业业规程3管理处处内部管管理标准准作业规规程10目目的规范管理处处内管理理工作，确确保各部部门内部部管理高高效有序序。20适用范范围适适用于管管理处各各部门的的内部管管理工作作。3.0 职责责31总总经理负负责审批批管理处处的

35、年度度工作计计划，332并组织织监控管管理处总总体工种种作质量量。33管管理处经经理负责责组织管管理处年年度工作作计划、月月度工作作计划的的制定、实实施与控控制，334并对年年度、月月度工作作进行总总结。35各各部门主主管负责责本部门门的年度度工作计计划、月月度工作作计划的的规定、实实施与控控制，336并对年年度、月月度工作作进行总总结。37各各部门班班组长及及员工负负责依据据本规程程按计划划实施工工作。4.0 程序序要点4.1工工作职责责：详见见各部门门标4.2准作业业规程4.3工工作计划划的规定定4.2.11 年度（半半年度）工工作计划划：每年6月115日和和12月15日前前，各部部门主管

36、管应根据据公司总总体工作作计划， 结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度（半年度）工作计划；年度（半年年度）工工作计划划应以书书面格式式于6月20日和和12月20日前前报管理理处经理理进行审审核。管管理处经经理应当当于6月25日和和12月25日前前组织管管理处主主管工作作会议进进行专项项讨论通通过，并并将各部部门计划划汇总后后于6月25日和和12月25日前前上报公公司总经经理，申申请公司司经理办办公会议议修订、批批准；经批准后的的年度（半半年度）工工作计划划由管理理处经理理布置，各各部门主主管具体体实施。计计划的完完成情况况作为管管理处经经理、各各部门主主管的绩绩效考评评指标之之一；年

37、度（半年年度）工工作计划划的内容容应包括括以下几几部分： 年度工工作目标标； 主要工工作实施施说明； 保证措措施； 工作计计划完成成时间表表； 费用预预算。4.2.22月度工工作计划划：每月月底前前，各部部门主管管应根据据公司批批准后的的年度（半半年度）工工作计划划、公司司新的要要求以及及小区的的实际工工作情况况具体编编制出下下月度工工作计划划；月度工作计计划应当当于月底底前报管管理处经经理审批批，并将将各部门门计划汇汇总后于于每月228日前前上报公公司行政政部备案案；经管理处经经理批准准后的各各部门月月度工作作计划由由各部门门主管具具体组织织实施、监监控，计计划的实实施、完完成情况况作为各各

38、部门主主管绩效效考评依依据之一一；月度工作计计划的内内容应包包括以下下部分： 月度工工作计划划； 主要工工作实施施说明； 工作计计划完成成时间表表： 费用预预算。4.3工工作总结结的制定定4.3.11 年度（半半年度）工工作总结结：每年6月330日和和12月31日前前，各部部门主管管应依据据年度（半半年度）工工作计划划、工作作记录、档档案编制出年度度（半年年度）工工作总结结报告书书报管理理处经理理，由管管理处经经理召开开管理处处工作会会议讨论论通过，将将通过的的各部门门年度（半半年度）工工作总结结汇总后后报公司司总经理理室；审议结论作作为管理理处经理理、各部部门主管管绩效考考评的依依据之一一；

39、审议可以结结合年度度管理评评审一起起进行；年度（半年年度）工工作总结结的内容容要求包包括： 计划目目标的逐逐项完成成情况、完完成数据据； 主要工工作措施施的实施施情况； 员工的的绩效考考评结果果； 费用成成本支出出情况； 附录各各种原始始证据。4.3.22月度工工作小结结：每月1日前前，各部部门主管管应当依依据月度度工作计计划、工工作记录录、档案案，对上上月工作作进行小小结；工作小结应应以书面面形式报报管理处处经理进进行审核核。管理理处经理理应当在在每月55日前将将各部门门月度工工作进行行小结汇汇总后上上报公司司行政部部备案；管理处经理理对工作作小结的的审核结结果作为为各部门门主管月月度绩效效

40、考评的的依据之之一；工作计计划的完完成情况况（附统统计数据据）；员工绩绩效考评评结果；附录的的原始证证据。44正正常工作作组织、布布置、实实施4.4 11 工作例例会、专专项会议议、协,调会议议；管理处经理理或各部部门主管管每周应应定期召召开工作作例会。工工作例会会是为日日常工作作安排、工工作协调调、工作作小结的的会议，应应当按以以下要求求召开； 通报各各方面、各各班组的的主要工工作实施施情况； 提出需需要协助助的问题题、困难难； 布置下下一周的的各项工工作； 总结上上一周的的工作实实施情况况； 依据绩绩效考评评管理标标准作业业规程和和行政政奖罚标标准作为为规程奖奖优罚劣劣。专项工作会会议是由

41、由管理处处经理或或各部门门主管临临时组织织召开的的为解决决某一问问题的专专项工作作会议。会会议应当当按以下下要求召召开：有明确确的解决决问题目目标；事先以以书面通通知形式式知会相相关人员员；有关人人员的主主要发言言记录；有结果果。协调会议是是由管理理处经理理或各部部门主管管为协调调各部门门或班组组之间的的工作而而召开的的联席会会议。会会议应当当按以下下要求召召开：有书面面通知；有相关关人员的的主要发发言摘要要；有结果果。各类会议均均应有详详细的会会议要。4.4.22工作的的组织实实施；管管理处经经理、各各部门主主管应当当严格依依据管理理处所有有标准 作业规规程以及及公司相相关标准准作业规规程组

42、织织实施专专项工作作。45 工作日日常检查查、监控控4.5.11管理处处经理、各各部门主主管、班班组长应应当依据据相关标标4.55.2准作业业规程对对下属的的工作进进行日常常例行检检查。4.5.33检查频频次及检检查人；管理处经理理每天应应对辖区区的工作作状况、下下属表现现进行不不少于11次的工工作检查查，并将将结果记记录于当当日工工作日记记中；各部门主管管每天应应对辖区区的工作作状况、下下属表现现进行不不少于22次的工工作检查查，并将将结果记记录于当当日工工作日记记中；各部门班组组长每天天每班应应当对辖辖区的工工作状况况、员工工表现进进行不少少于4次的工工作检查查，并将将检查情情况记录录于当

43、天天的工工作日记记中；如遇特殊原原因不能能规定次次数的检检查，应应当在工工作日记记中加加以注明明。4.5.44检查方方式：检查可以采采用抽检检的方式式，但主主管、班班组长每每天到至至少应有有一次以以上是全全面检查查；检查的原则则： 重重点部位位、重要要工作要要重点、重重复检查查； 在会议议上列出出来的问问题要重重点检查查； 对工作作的执行行结果要要重点检检查； 检查时时注意原原始证据据的保留留。 c) 检查以以纠正违违规、提提高工作作水平为为目的，因因而在检检查出违违规现象象时，应应当场于于以纠正正，示范范指导。严严禁只查查不帮的的行为。4.6 绩绩效考评评4.6.11管理处处经理、各各部门主

44、主管及班班组长应应当依据据每日的的工作作日记对对下属员员工进行行绩效考考评中的的日检检、周周检和和月检检。4.6.22绩效考考评的要要求详见见公司绩绩效考评评管理标标4.66.3准作业业规程和和管理处处各部门门绩效效考评实实施标44.6.4准作业业规程。4.7员员工培训训管理处应当当定期和和不定期期组织各各种内部部培训和和参加公公司相关关知识、技技能培训训，详见见培训训管理标标准作业业规程、管管理处各各部门培培训实施施标准作作业规程程。4.8记记录/管理4.8.11经审核核批准后后的年度度（半年年度）工工作计划划、工作作总结由由公司归归档长期期保存。4.8.22月度工工作计划划、工作作小结由由

45、管理处处归档保保存。保保存期55年。4.8.33各部门门各种会会议纪要要由各部部门各自自归档保保存。保保存期两两年。4.8.44 主管工工作日记记每半半年归档档由管理理处保存存，4.8.55保存期期5年。班班组长工工作日记记每半半年归档档由各部部门各自自保存，4.8.6保存期两年。4.8.77日检检、周周检和和月检检统一一在每月月底交回回公司人人事部归归档长期期保存。5.0 记录6.0 相关支支持文件件6.1 绩绩效考评评管理标标准作业业规程6.2 管理处处所有相相关作业业规程6.3档档案管理理标6.4准作业业规程 6.5行行政奖惩惩罚标66.6准作业业规程6.7管管理评审审标6.8准作业业规

46、程4.物业管管理处员员工服务务管理标准作业规规程1.0目目的规范物业管管理处员员工的服服务行为为，确保保公司的的良好形形象，为为客户提提供优质质的服务务。2.0适适用范围围适用于物业业管理处处所属各各部门员员工的服服务工作作。3.0职职责3.1 公公司管理理处各部部门主管管负责监监督、考考核员工工的服务务行为。3.2 管管理处全全体员工工负责按按照本规规程开展展服务工工作。4.0程程序要点点4.1 总总则：各各部门主主管每天天至少巡巡视一次次所属部部门员工工的着装装、仪容容仪表及及工作情情况并将将检查结结果记录录在工工作日记记中，作作为员工工绩效考考评的依依据之一一。4.2仪仪容仪表表4.2.

47、11服4.22.2饰着装装：上班时间必必须穿工工作服，工工作服要要整洁，纽纽扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上；制服外衣衣衣袖、衣衣领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露；上班统一佩佩带工作作牌，工工作牌应应端正的的戴在左左胸襟处处；非当班时间间，除因因公或经经批准外外，不穿穿着或携携带工衣衣外出；鞋袜穿戴整整齐清洁洁，鞋带带系好，不不允许穿穿鞋不穿穿袜，女女员工不不允许穿穿高跟鞋鞋，非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走。工工作完毕毕应在工工作

48、场所所将鞋擦擦干净再再走；女员工应穿穿肉色丝丝袜；非特殊情况况不允许许穿背心心、短裤裤、拖鞋鞋；男女员工均均不允许许带有色色眼镜。4.2.33须发：女员工前发发不遮眼眼，后发发不超过过肩部，不不梳怪异异发型；男员工后发发根不超超过衣领领（其中中：保安安员头发发不得长长于5mmm），不不盖耳，不不留胡须须；所有员工头头发应保保持整洁洁光鲜，不不允许染染除黑色色以外的的其他颜颜色；所有员工不不允许剃剃光头。4.2.44个人卫卫生：保持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内部部允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油；员工应经常常洗澡防防汗臭，勤勤换衣服服。衣服服因工作作而弄湿湿、弄脏脏

49、后应及及时换洗洗；上班前不允允许吃有有异味食食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口；保持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢。4.2.55女员工工应淡妆妆打扮，4.2.6不4.2.7允许弄妆艳抹，4.2.8避免使用味浓的化妆品。4.2.99每天上上班前应应注意检检查自己己的仪表表，4.2.110上班时时不4.2.111能在客客人面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，4.2.12必要时应到卫生间或工作间整理。4.3行行为举止止4.3.11服4.33.2务态度度：对客人服务务无乱何何时都应应面带笑笑容，和和颜悦色色，热情情主动；在将客人劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，

50、并并做好解解释及道道歉工作作；谦虚和悦接接受客人人的评价价，对客客人的投投诉应耐耐心倾听听，并及及时向主主管领班班汇报。4.3.33行走：行走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路；在工作场合合与他人人同行时时，不允允许勾肩肩搭背，不不允许同同行时嬉嬉戏打闹闹；行走时，不不允许随随意与住住户强道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向住户示示意后方方可越行行；走路动作应应轻快，但但非紧急急情况不不应奔跑跑、跳跃跃；手拉货物行行走时不不应遮住住自己的的视线；尽量靠路右右侧行走走；与上司或住住户相遇遇时，应应主动点点头示意意。4.3.44就坐时时姿态要要端正，4.3.5入坐要轻

51、缓，4.3.6上身要直，4.3.7人体重心要稳，4.3.8腰部挺起，4.3.9手自然放在双膝上，4.3.10双膝并拢，4.3.11目光平视，4.3.12面带笑容。就坐时不4.3.13允许有以下几种姿态：坐在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；在上司或住住户面前前双手抱抱着胸前前，跷二二郎腿或或半躺半半坐；趴在工作台台上或把把脚放于于工作台台上；晃动桌椅，发发出声音音。4.3.114其他行行为：不允许随地地土痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑；上班时间不不允许吃吃零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事事情；在公共场所所及住户户面前不不吸烟、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、瘙瘙痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤脚衣衣袖

52、、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠；到住户处进进行工作作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿客户的的东西、礼礼物；谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太打大大；不允许口叨叨牙签到到处走。4.4言言语4.4.11问候语语：您好好、早安安、午安安、早、早早上好、下下午好、晚晚上好、路路上好、路路上辛苦苦了、你你回来了了。4.4.22欢迎语语：欢迎迎您来我我们住宅宅小区、欢欢迎您入入住本楼楼、欢迎迎光临。4.4.33祝贺语语：恭喜喜、祝您您节日愉愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝祝您新婚婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。4.4.44告别语语：再见见、晚安安

53、4.4.55明天见见、祝您您一路平平安、欢欢迎您下下次再来来。4.4.66道谢语语：对不不4.44.7起、请请原谅、打打搅您了了、失礼礼了。4.4.88应答语语：是的的、好的的、我明明白了、谢谢谢您的的好意、不不4.44.9要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。4.4.110征询语语：请问问您有什什么事？我能为为您做什什么吗？需要我我帮您做做什么吗吗？您有有别的事事吗？4.4.111请求语语：请你你协助我我们、请您您好吗吗？4.4.112商量语语：你看这这样好不不4.44.133好？4.4.114解释语语：很抱抱歉，44.4.15这种情情况，44.4.16公司的的规定是是这样的的。4.4.

54、117基本礼礼貌用语语10字：您好、请请、谢谢谢、对不不4.44.188起、再再见。4.5对对来访人人员4.5.11主动说说：“您好，44.5.2请问您您找哪一一位”或“我可以以帮助您您吗？”；“请您出出示证件件”（保安安专用）。4.5.33确认来来访人要要求后，4.5.4说“请稍4.5.5等，4.5.6我帮您找”并及时与被访人联系，4.5.7并告诉来访人“他马上来，4.5.8请您先等一下，4.5.9好吗？4.5.110当来访访人员不不4.55.111理解或或不4.5.112愿出示示证件时时，4.5.113应说：“对不4.5.114起，4.5.115先生小小姐，44.5.16这是公公司规定定，

55、4.5.117为了住住户的安安全，44.5.18请理解解！”（保安安专用）。4.5.119当来访访人员忘忘记带证证件必须须进入区区域时 ，4.55.200应说：“先生/小姐，44.5.21请稍4.5.222候，4.5.223让我请请示一下下好吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫干部前前来协助助处理。4.5.224当确认认来访人人故意捣捣乱，44.5.25要横硬硬闯时，4.5.26应先说：“对不4.5.27起，4.5.28按公司的规定，4.5.29没有证件不4.5.30允许进入小区，4.5.31请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，4.5.32立即用对讲机呼叫就近干部，4.5.33但应注意尽量保持冷静

56、克制，4.5.34只要对方没危及他人安全或进行破坏，4.5.35均应做到冷静克制。4.5.336当来访访人员出出示证件件时，44.5.37应说：“谢谢您您的合作作，4.5.338欢迎光光临”。4.5.339如果要要找的人人不4.5.440在或不不4.55.411想见时时,应礼貌貌的对对对方说：“对不4.5.442起，4.5.443他现在在不4.5.444在，4.5.445您能留留下卡片片或口信信吗？”。4.5.446当来访访人员离离开时，4.5.47应说：“欢迎您再来，4.5.48再见！”。4.6对对住户4.6.11为住户户提供服服4.66.2务时，44.6.3无乱何何时均应应面带微微笑、和和

57、颜悦色色、给人人以亲切切4.66.4感；与与住户谈谈话时，4.6.5应聚精会神、注意倾听，4.6.6给人以受尊重之感；应坦诚待人，4.6.7不4.6.8卑不4.6.9亢，4.6.10给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，4.6.11给人以宽慰感；应沉着稳重，4.6.12给人以镇定感。4.6.113对住户户要一视视同4.6.114仁，4.6.115切4.66.166忌有两两位住户户有事相相求时，4.6.17对一住户过分亲热或长时间倾谈，而4.6.18冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，4.6.19应立即放下手中工作，4.6.20招呼住户。4.6.221严禁与与住户开开玩笑、打打闹或取取外号

58、。4.6.222住户之之间交谈谈时，44.6.23不4.66.244要走近近旁听，4.6.25也不4.6.26要在一旁窥视住户的行动。4.6.227对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇异异服4.6.228装的住住户切44.6.29忌交头头接耳或或指4.6.330手画脚脚，4.6.331更不4.6.332允许围围观，44.6.33不4.66.344许背后后议论、模模仿、讥讥笑住户户。4.6.335当住户户提出不不4.66.366属于自自己职责责范围内内的服44.6.37务要求求时，44.6.38应尽可可能为住住户提供供力所能能及的帮帮助，44.6.39切4.66.400不4.66.411可说“这与我我无

59、关”之类的的话。4.6.442与住户户交谈时时，4.6.443要全神神贯注用用心倾听听，4.6.444要等对对方把话话说完，4.6.45不4.6.46要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复4.6.47一遍。4.6.448对住户户的问询询应尽量量圆满答答复，44.6.49若遇“不4.66.500清楚、不不4.66.511知道”的事，44.6.52应请示示有关领领导尽量量答复44.6.53对方，44.6.54不4.66.555许以“不4.66.566清楚、不不4.66.577知道”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，4.6.558不4.66.599许不4.6.660懂装懂懂

60、，4.6.661摸棱两两可，44.6.62胡乱作作答。4.6.663在与住住户对话话时，44.6.64如遇另另一住户户有事相相求时，4.6.65应点头示意打招呼或请对方稍4.6.66等，4.6.67不4.6.68能视而4.6.69不4.6.70见，同4.6.71时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，4.6.72应说：“对不4.6.73起，4.6.74让您久等了”。4.6.775与住户户交谈，4.6.76态度和蔼，4.6.77语言要亲切，4.6.78声调要自然、清晰、柔和、亲切，4.6.79音量要适中，4.6.80不4.6.81要过高，4.6.82也不4.6.83要过低，4.6.84以对方听清楚为