某大酒店管家部管理制度与程序

1、制度与程序类别：-部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0011生效日期页数1客房部在整整个酒店店中的地地位和作作用 客客房是酒酒店的主主体，是是酒店的的主要组组成部门门，是酒酒店存在在的基础础，在酒酒店中占占有重要要的地位位和起到到重要的的作用。 酒酒店是向向旅客提提供生活活需要的的综合服服务设施施，它必必须能向向旅客提提供住宿宿服务，而而要住宿宿必须有有客房，从从这个意意义来说说，有客客房才能能成为酒酒店，所所以说客客房是酒酒店存在在的基础础。 客客房是酒酒店组成成的主体体，按客客房和餐餐位的一一般比例例，在酒酒店建筑筑面积中中，客房房占700%-80%；酒店店的固定定资产也也绝大部部份

2、在客客房，酒酒店经营营活动所所必需的的各种物物质设备备、物料料用品，亦亦绝大部部分在客客房，所所以说客客房是酒酒店的主主要组成成部分。 酒酒店的等等级水平平主要是是由客房房水平决决定的。因因为人们们衡量酒酒店等级级水平，主主要依据据酒店的的设备和和服务。设设备无论论从外观观、数量量或是使使用来说说，都主主要体现现在客房房，因为为旅客在在客房的的时间较较长，较较易于感感受，因因而客房房服务水水平常常常被人们们作为衡衡量酒店店等级水水平的标标准。客客房水平平包括两两个方面面：一是是客房设设备，包包括房间间、家具具、墙面面和地面面的装饰饰、客房房布置及及客房电电器设备备、卫生生间设施施等；二二是服务

3、务水平，即即服务员员的工作作态度、服服务技巧巧和方法法等。 客客房是酒酒店经济济收入和和利润的的重要来来源。酒酒店的经经济收入入主要来来源于三三部分客房收收入、饮饮食收入入和综合合服务设设施收入入。其中中，客房房收入是是酒店收收入的主主要来源源，而且且客房收收入较其其它部门门收入稳稳定。客客房收入入一般占占酒店总总收入的的50%左右。从从利润来来分析，因因客房经经营成本本比饮食食、商场场、娱乐乐等都小小，所以以其利润润也是酒酒店利润润的主要要来源。 客客房是带带动酒店店一切经经济活动动的枢纽纽。酒店店作为一一种现代代化食宿宿购物场场所，只只有在客客房入住住率高的的情况下下，酒店店的一切切设施才

4、才能发挥挥作用，酒酒店的一一切组织织机构也也才能运运转，才才能最终终带动整整个酒店店的经营营管理。客客人住进进客房，要要到前台台办手续续、交房房租；要要到饮食食场所用用餐、宴宴请；要要到商务务中心进进行商务务活动；还要健健身、购购物、娱娱乐，因因而客房房服务带带动了酒酒店的各各种综合合服务设设施。 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0255生效日期页数1托婴服务程程序与标标准 内容：标准：婴儿必须专专人（如如女服务务员）看看护。托婴服务必必须有前前厅及客客房服务务中心的的通知。2岁以上的的婴儿方方可提供供托婴服服务。程序：如有客人申申请照看看婴儿，由由楼层主主

5、管安排排指定人人进行看看护。客人要按酒酒店规定定填写申申请单。在看护期间间遇到困困难应及及时通报报上级以以便得到到妥善处处理。客房服务中中心文员员掌握可可提供看看护人员员的名单单。看护者必须须在酒店店区域内内根据客客人提出出的要求求看护婴婴儿。看护完毕后后，费用用记入客客人帐单单。 制定： 行政管管家 日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0244生效日期页数1开夜床服务务程序与与标准 内容：标准：开夜床时间间：冬季季18:00点点，夏季季18:30分分。如床上放有有客人用用品，开开床时注注意，如如大件可可先放一一边，开开床后摆摆放原位位，特别别杂乱可可不

6、开夜夜床。开床标准：.单人人房开有有电话的的床头柜柜一侧。.一人住双人房开靠近卫生间的床。 .两人人住双人人房两床床对开。 .两人人住大床床同开两两侧。程序：根据进房程程序进入入房间，如如客人在在房间应应礼貌地地征求客客人意见见。进房后，逐逐一开亮亮房灯，检检查有无无损坏，并并及时报报修。拉上窗帘，并并将空调调调至适适宜温度度。收集垃圾倒倒入垃圾圾袋内，简简单整理理桌面卫卫生。将撤下的床床罩放置置于行李李架下或或衣橱内内。开夜床，以以蛋筒形形为标准准，将晚晚安卡放放于床上上，拖鞋鞋放于床床尾，摇摇控器放放到床头头柜上。打开电视机机，检查查电视频频道是否否齐全。整理杯具，换换冷热水水，检查查小酒

7、吧吧有无消消耗情况况，冰桶桶内放置置冰块。补充房间内内客用品品，将当当天报纸纸整齐摆摆放于文文件夹旁旁边。清理卫生间间，脏布布草撤出出，补充充客用品品，防滑滑垫放入入浴缸正正中，浴浴帘拉至至浴缸的的1/33处并放放入浴缸缸内，地地巾展开开铺在浴浴缸的正正前方。若有加床，及及时补充充客用品品 。环视房间，做做最后检检查，有有无遗漏漏之处。除床头灯和和廊灯外外其它所所有灯关关闭。轻轻关上房房门，填填写开夜夜床记录录。 制制定： 行行政管家家日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0233生效日期页数1加床服务程程序与标标准 内容：标准：1.加床服服务必须须得到前

8、前厅通知知和客房房服务中中心的通通知。 22.提供供加床服服务的房房间，增增加一套套客用品品。程序：客房服务中中心接到到前厅有有关提供供加床服服务之后后，马上上通知楼楼层领班班和服务务员。楼层人员要要以接到到信息后后的第一一时间内内提供加加床服务务，并增增加客用用品。若有客人直直接向楼楼层服务务员提出出加床要要求，服服务员应应协助客客人与前前厅联系系，由前前厅向客客人说明明收费标标准。 4客客人退房房后，服服务员应应及时将将加床撤撤出，放放回指定定位置。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0122生效日期页数1撤床程序与与标准

9、 内容容：标准：床单要逐条条撤下（注注意有无无客人遗遗留物品品）。撤下的床上上用品不不可放在在地上。随时检查，保保证床上上用品及及床具完完好。毛毯折三折折。程序：拉床。撤第一张单单。撤毛毯（折折三折）。撤第二张单单。撤第三张单单。撤枕套。撤下的脏布布草一次次性带出出去。撤下的脏布布草如发发现有血血迹或严严重呕吐吐物应用用洗衣袋袋装好，单单独送洗洗衣房洗洗涤，切切记不可可与其它它脏布草草混在一一起送洗洗衣房。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0111生效日期页数1做床程序与与标准 内容：标准：保证床上用用品整洁洁无破损损、无污

10、污渍。保证做出的的床整洁洁平整、四四角紧密密，中心心线相叠叠。枕头的摆放放反向于于床头柜柜（双人人床对称称）。时间标准为为3分115秒。不能绕床走走、跑动动、跳床床。程序：拉床。铺第一张单单（垫单单、正面面朝上）。铺第二张单单（盖单单、反面面朝上）。铺毛毯正正面朝上上商标右右下角。铺第三张单单（护单单，正面面朝上）。套枕套（四四角饱满满）。将床罩对准准中心位位置，下下垂高度度一指为为宜。把枕头放到到床罩上上，折过过来，叠叠双眼皮皮。用小腿外侧侧推床架架,使床床架复位位,床头头板与枕枕头有一一拳之隔隔。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档

11、号P&P-0266生效日期页数1访客服务程程序 内容容：标准：在征得客人人同意后后方可引引领访客客前往，住住客不在在房间时时，决不不允许访访客进房房等候。根据客人要要求及时时提供服服务。程序：接待来访者者应热情情礼貌，先先请来访访者说明明姓名、房房号、有有无预约约，并按按要求做做好登记记。礼貌地请来来访者等等候，打打电话给给待访客客人。得到住店客客人同意意后先向向来访者者致歉，然然后将其其领入房房间。若住店客人人不愿相相见，则则应委婉婉地向来来访者说说明。若住客不在在，可询询问来访访者是否否需要留留言，但但绝不可可让来访访者在房房间等候候。将来访者领领至该房房后，应应礼貌询询问住客客是否要要其

12、它服服务，如如：茶水水、毛巾巾、椅子子等。若会客时间间较长，人人较多，应应根据情情况为客客人送水水。会客完毕后后，征得得客人同同意，应应尽快整整理房间间，以便便客人休休息。若会客时间间超过224点，应应通知前前厅或大大堂副理理，由其其打电话话礼貌地地提示客客人，发发现会客客中有异异常情况况，应立立即报告告上级。服务员在工工作单上上做好记记录，包包括访客客的抵离离时间、房房号、人人数。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0288生效日期页数1租借物品服服务程序序与标准准 内容：标准：人或服心后须0内人租品房在客人离店店前将租租借

13、物品品收回。程序：1所有租租借物品品集中放放置于客客房服务务中心统统一管理理。2客人提提出租借借物品后后，楼层层服务员员应立即即到客房房服务中中心领取取客人所所需物品品，并填填写租 借物物品登记记单，同同时在楼楼层工作作日记上上注明房房号、时时间、物物品等，并并连续交交班。服务员及时时将客人人租借物物品送至至房间并并当场调调试。客用归间务主客系貌问是续使用。用楼务及回在单注明明已归还还并及时时送回客客房服务务中心。若发现租借借物品有有损环时时，应立立即上报报维修，若若客人遗遗失或损损坏，应应按规定定赔偿。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼

14、层档号P&P-0299生效日期页数1客人要求开开门程序序 内容容：标准： 在在证实为为该房间间客人后后方可为为其开门门。程序：接到住客要要求开门门通知后后，应先先请其出出示房卡卡，若客客人有房房卡可为为其开门门，若无无房卡则则礼貌向向其表示示不能为为其开门门，如果果客人说说房卡或或钥匙放放在房间间未带在在身上，则则应主动动代客与与前厅联联系证实实确为该该房客人人后，可可为其开开门。如果能确认认要求开开门的客客人是该该房间的的客人或或长住客客而无房房卡也可可为其开开门。如果是公司司长包房房的职员员，除非非是该房房间的登登记客人人事先说说明，否否则只在在工作期期间为其其开门。 制制定： 行行政管家

15、家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0200生效日期页数21VIP服务务接待与与程序 内容容：标准：VIP房的的布置一一般需增增加以下下物品：鲜花和和水果、总总经理名名片、小小礼品、饭饭店 宣传传品等。VIP房布布置完后后，必须须要通过过领班、主主管、行行政管家家的检查查。用姓氏称呼呼贵宾。贵宾外出后后要立即即安排房房间小整整理。程序：贵宾抵店前前一天的的准备工工作客房服务中中心接到到VIIP接待待通知单单后应应及时了了解贵宾宾姓名、日日期、抵抵店时间间、预留房数、房房号、日日程安排排、风俗俗习惯、宗宗教信仰仰、生活活习惯、爱爱好及特特殊要求求等，

16、并通知行政政管家、主主管和相相关楼层层。相关楼层的的领班，需需按下达达的通知知单提前前一天安安排服务务员认真真细致对对房间进进行彻底清扫并保保持该楼楼层公共共区域的的卫生清清洁。对预留房进进行设备备设施检检查，包包括电器器、空调调、水、门门窗、安安全设施施是否完完好，发现损坏马马上通知知客房服服务中心心文员，并并跟踪维维修结果果直至修修好为止止，如无无法维修修需通知前厅厅进行换换房安排排。贵宾抵店当当天的准准备工作作 按空空房标准准进行抹抹尘、吸吸尘，如如晚间到到店应提提前做好好夜床。 按空空房标准准配备好好各种物物品，摆摆放总经经理名片片，欢迎迎纪念品品以及酒酒 店的赠赠送如水饮物以备必客

17、前时时内完成成。 楼层层服务员员在工作作间准备备好茶具具、开水水和小毛毛巾，提提供热情情、优质质服务。 再次次进房最最后巡视视一遍并并吸尘，确确保万无无一失，在在客人到到达前预预先调好好空调，准准 备好好冰块及及冷热水水。 准备备工作完完毕后需需经领班班、主管管、行政政管家的的检查。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0200生效日期页数22贵宾到店时时的迎接接工作。VIP客人人到达楼楼层时主主管及服服务员预预先站在在电梯口口，迎接接客人出出电梯，服服务员要要主 动动迎前，面面带微笑笑，热情情招呼表表示欢迎迎并引领领至房间间。

18、 主动动提供客客到、茶茶到、香香巾到服服务。贵宾住店期期间的服服务工作作 熟悉悉VIPP客人的的姓名，见见面以姓姓氏称呼呼。 楼层层服务员员密切注注意VIIP客人人的活动动安排，在在客人离离开的第第一时间间对房间间进行清清 扫。 主动动为VIIP的访访客提供供椅子、茶茶水、小小毛巾等等服务，客客人走后后及时撤撤出。贵宾离店前前后的工工作。 了解解事项：VIPP客人的的确切离离店日期期、时间间及客人人是否需需要协助助整理行行李等。 VIIP客人人离开楼楼层应主主动送到到电梯口口，并欢欢迎下次次光临。 VIIP客人人离店后后及时检检查房间间，查看看有无客客人遗留留物品，房房内物品品与设施施、设备备

19、有 无损损坏并及及时通知知客房服服务中心心。 VIIP客人人离店后后及时对对房间进进行整理理，以备备出租。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作制度部门/分部部门管家部/楼楼层档号生效日期页数吸尘器的操操作及保保养程序序 内容：操作程序领取机器时时仔细检检查机器器是否正正常，如如发现问问题及时时向上级级汇报。机器拿到工工作区域域后，打打开电源源开始吸吸尘。机器吸尘时时不能把把大块的的硬物大大团的垃垃圾（例例如纸团团、大头头针、牙牙签），燃燃烧的烟烟头吸入入防止机机器出现现故障。机器使用时时，注意意轻拿轻轻放，不不要把电电源线缠缠到滚刷刷中不能能用软管管，电源源线牵拉拉机器

20、行行走，发发现有异异声异味味时应立立即关机机，检查查机器及及电源处处。吸尘器在硬硬质表面面吸尘时时要打开开吸扒上上的刷毛毛，切记记不能在在有水的的地面吸吸尘（有有水的面面面吸尘尘后会烧烧毁电机机）。机器用完后后，将电电源线缠缠好，检检查机器器是否正正常，并并及时清清理机器器表面及及内部卫卫生然后后放回原原位并做做好记录录。保养程序每日机器使使用后，要要及时倾倾倒垃圾圾清理滚滚刷上的的线头，检检查吸扒扒，软管管接口处处是否堵堵塞，并并及时清清理干净净。每天交接前前用净布布擦净机机身，清清理尘隔隔，并用用另一台台吸尘器器吸净尘尘袋上的的灰尘，定定期清理理尘袋。经常检查机机器，是是否能够够正常使使用

21、，并并定期与与工程部部配合检检修机器器保障机机器的完完好率。每周一、周周四各楼楼层机器器对吸，每每月第二二周、第第四周的的周六88F、110F、112F、114F机机器尘袋袋清洗，每每月第二二周、第第四周的的周日77F、99F、111F、113F机机器尘袋袋清洗并并做好记记录。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0366生效日期页数1床垫保养工工作程序序 内容：标准：1.每季度度翻转一一次。 22.认真真做好翻翻转记录录。二、程序：1.使用前前将床垫垫摆正，正正面上方方为13月份份使用，正正面下方方为46月份份使用，反反面上方

22、方为 799月份使使用，反反面下方方为10012月月份使用用。 22.在每每个季度度的第一一天完成成床垫的的翻转工工作，保保证床垫垫的受力力均匀。 33.依次次类推，循循环进行行。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0066生效日期页数3-1领班工作程程序 内容：A.早早班每天7:550分准准时到客客房服务务中心签签到，领领取钥匙匙、BPP机及工工作单和和房态表表。参加每日早早班例会会，接受受主管分分配工作作任务。根据房态表表检查房房间状态态并记录录进、出出房时间间。随时检查走走客房，对对存在的的问题及及时通知知相关人人员修改

23、改，修改改后向客客房服务务中心报报OK房房。安排计划卫卫生，并并做检查查记录。检查公共区区域卫生生。协助服务员员进行对对客服务务和查走走客房。查核服务员员申报的的酒水消消耗数和和客房服服务中心心相符后后，往房房间补充充酒水，并并填写酒酒水消耗耗单。检查服务员员的工作作单并签签字，114:000将正正确的房房态报客客房服务务中心。10检查查设施设设备状况况，并及及时报客客房服务务中心维维修。11检查查服务员员每天的的收尾工工作，并并认真填填写交班班日记。12155:300到客房房服务中中心开会会，汇报报当日工工作。13166:300签退下下班。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别

24、：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0066生效日期页数3-2领班工作程程序 内容：B.中中班每天15:30分分准时到到客房服服务中心心签到，领领取工作作单、BBP机及及房态表表。参加部门例例会，接接受主管管分配工工作任务务，与早早班领班班做好交交接工作作。检查员工是是否按酒酒店规定定操作标标准和工工作程序序提供对对客服务务。检查中班服服务员开开夜床情情况。检查中班服服务员计计划卫生生的完成成情况。检查楼层客客衣送回回情况。督查服务员员随时清清扫走客客房。重点检查VVIP房房和有特特殊服务务的房间间。随时检查公公共区域域和房间间设施设设备并及及时报修修。10核对对房态，222:

25、000将正正确的房房态报客客房服务务中心。11及时时处理突突发事件件并及时时上报。12领班班与客房房服务中中心文员员将酒水水核对无无误后由由领班及及时将酒酒水补充充到房间间。13检查查服务员员的工作作单并签签字，填填写交接接班日记记。14检查查中班服服务员的的收尾工工作，并并与夜班班做好交交接记录录。15233:300分到客客房服务务中心签签退,方方可下班班。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0066生效日期页数33领班工作程程序 内容：C.夜夜班23:200分准时时到客房房服务中中心签到到，领取取工作单单、BPP机及房房态

26、表。接受中班主主管分配配工作任任务。检查服务员员出勤情情况及仪仪容仪表表。上班前与中中班领班班做好交交接工作作。检查服务员员是否按按酒店规规定的操操作标准准工作。巡视楼层公公共区域域，并完完成当天天的计划划卫生。检查夜班服服务员的的对客服服务。督查夜班服服务员，每每隔1小小时巡视视一次楼楼层以确确保安全全。处理突发事事件并记记录上报报。10核对对房态，77:000点将正正确的房房态报客客房服务务中心。11检查查一天酒酒水及易易耗品的的消耗情情况并做做好统计计工作。12检查查服务员员的工作作单并签签字，填填写交接接班日记记。13检查查夜班服服务员的的收尾工工作。148:00到到客房服服务中心心签

27、退，方方可下班班。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0088生效日期页数3-1楼层服务员员工作程程序 内容：A.早早班每天7:550分准准时到客客房服务务中心签签到。每天参加早早会，接接受主管管工作任任务分配配（每人人每天平平均打扫扫1216间间房）。上楼核实所所辖楼层层房间状状态并打打扫公共共区域卫卫生。按清扫房顺顺序清扫扫房间，同同时在上上午100:000前收洗洗衣并及及时通知知洗衣房房。在工作单上上认真记记录清扫扫房间的的进出房房时间及及所用棉棉织品数数量。随时检查走走客房并并及时查查看酒水水的消耗耗量，查查看有无无遗

28、留物物品，房房内物品品是否损损坏或丢丢失，及及时报告告客房服服务中心心，将酒酒水消耗耗单及时时交给领领班由其其补充。如客房有维维修项目目，马上上报客房房服务中中心并及及时为维维修工人人开门（房房内用膳膳或相关关部门）并并做记录录。提前做好客客人入住住前的各各项准备备工作。及时撤掉脏脏布草完完成各种种杯具的的更换。10天衣好交作认录时间间为111:00013000,115:00016:00。11每天天下班前前整理工工作间，工工作车的的配备，杯杯具的清清洗与消消毒，并并做好消消毒记录录。12随时时将地毯毯脏的房房间报客客房服务务中心。13负责责客衣的的送回工工作。14做好好下班前前的收尾尾工作和和

29、交接事事项。15166:300到客房房服务中中心签退退。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0088生效日期页数3-2楼层服务员员工作程程序 内容：B.中中班每天15:30分分准时到到客房服服务中心心签到。每天参加中中班例会会，接受受主管工工作任务务分配。了解并核对对中班房房间状态态，有无无VIPP房及特特殊服务务房间。完成楼层公公共区域域的清洁洁及计划划卫生。根据开夜床床服务程程序开夜夜床，同同时注意意有无洗洗衣,并并做好详详细记录录。随时检查走走客房,并及时时清扫走走客房。随时巡视楼楼层，发发现不安安全隐患患，及时时上报或

30、或通知相相关部门门。认真填写酒酒水消耗耗单并通通知领班班及时补补充。将客人的遗遗留物品品交到客客房服务务中心。10协助助领班管管理好楼楼层的各各项物资资，合理理控制易易耗品、棉棉织品，以以防流失失。11负责责客衣的的送回工工作。12每天天下班前前清理工工作间，配配备工作作车，做做好收尾尾工作和和交班事事宜。13233:300到客房房服务中中心签退退。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0088生效日期页数33楼层服务员员工作程程序 内容：C.夜夜班23:200准时到到客房服服务中心心签到。每天参加夜夜班例会会，接受受领班工工作

31、任务务分配。每天上班前前与中班班服务员员做好交交接班工工作。对于客人饮饮用的酒酒水要及及时报客客房服务务中心。对于客人的的租借物物品，要要做好详详细记录录。及时做好夜夜间对客客服务工工作（如如打开水水、开夜夜床等）及及计划卫卫生。一巡遍包电如不隐时或有门及时清扫夜夜间走客客房。每天下班前前与早班班服务员员进行工工作交接接（需跟跟进的事事项及夜夜班期间间客人消消耗酒水水数量）。10早88:000到客房房服务中中心签退退。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0077生效日期页数21客房服务中中心文员员工作程程序 内容：早班、中中班

32、早班7:000(中中班155:000)准时时到客房房服务中中心签到到,并交交接班。阅读交班日日记，并并记录做做好与上上一班次次的交班班工作。认真接听电电话，口口头笔录录双重进进行，对对客人提提出的服服务要求求准确、迅迅速地通通知楼层层，并负负责落实实，将楼楼层服务务员反馈馈信息做做详细记记录。早班14:00(中班222:000)核核对房态态，确保保前厅、楼楼层、客客房服务务中心的的一致性性，并将将准确的的房态表表送至前前厅部。每天负责发发放各岗岗位所需需的工作作单、钥钥匙及BBP机。了解全部客客情资料料，并及及时将VVIP和和有特殊殊服务要要求的房房间通知知给领班班、主管管及相关关人员。用酒店

33、规定定的敬语语接听电电话，不不可省略略。8及时把把维修单单送至工工程部，如如有急修修项目提提醒工程程部人员员尽快修修好。9保管好好租借物物品，并并负责登登记和回回收工作作。10将遗遗留物品品做好登登记工作作和保管管工作。11对于于其它部部门及有有关方面面送来的的通知要要及时整整理并迅迅速落实实。12整理理当班工工作记录录交接注注意事项项，核对对未完成成工作需需下一班班次完成成的工作作。13根据据进店客客人的具具体时间间，提醒醒楼层领领班将预预定房及及团队房房报OKK房。14交接接班，早早班155:300(中班班23:30)签退方方可下班班。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：

34、工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0077生效日期页数2-2客房服务中中心文员员工作程程序 内容：夜班23:000点准时时到客房房服务中中心签到到，交接接班。阅读中班的的交接记记录，做做好与上上一班次次的交接接，口头头、笔录录要双重重进行，处处理上一一个班次次的移交交问题。做好楼层钥钥匙的收收发工作作。抄好VIPP团队房房号，交交给楼层层夜班领领班,与与楼层夜夜班领班班交待注注意事项项。接听电话，配配合夜班班服务员员提供对对客服务务。装订整理各各种表格格，备好好所需的的表格和和客情资资料。统计、核对对汇总当当天的酒酒水及客客用品的的消耗数数量。将当天未完完成的事事项交下下一班次

35、次来完成成。7:00核核对房态态，确保保前厅、楼楼层、客客房服务务中心客客房状态态的一致致性。107:30签签退方可可开下班班。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0055生效日期页数21主管工作程程序 内容：A.早班每天早晨77:300分准时时到客房房服务中中心签到到，领取取工作单单。查看夜班工工作日记记及各种种报表，了了解房态态，进行行工作安安排。开每日例会会，检查查员工出出勤情况况、仪容容仪表、礼礼节礼貌貌，纠正正存在的的问题，安安排当日日工作，并并合理分分配房间间。巡视楼层，检检查各岗岗位员工工是否按按酒店规规定的操操

36、作标准准和工作作程序工工作，发发现问题题及时处处理并记记录。检查楼层的的公共区区域卫生生情况。抽查领班上上报的OOK房并并详细记记录。查看VIPP房，督督导VIIP到达达的接待待工作，确确保高标标准的服服务质量量。随时检查客客房服务务中心文文员及维维修工的的工作情情况。随时处理突突发事件件并记录录上报。10检查查工作间间、工作作车、吸吸尘器、杯杯具的清清洗、消消毒工作作。11检查查员工当当班收尾尾工作情情况。12155:300在客房房服务中中心开每每日领班班例会，小小结当日日检查情情况。13查阅阅各类报报表、工工作单并并签字。向行政管家家汇报当当日工作作完成情情况及当当日突发发事件和和出现的的

37、问题。与中班主管管交接班班，完成成当天的的工作报报告，116:330签退退。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0055生效日期页数2-2主管工作程程序 内容：B.中中班15:300准时到到客房中中心签到到，领取取工作单单。与早班主管管进行交交接班。开每日领班班例会，并并下达工工作指令令。检查员工仪仪容仪表表、礼节节礼貌，出出现问题题及时纠纠正。检查楼层公公共区域域卫生情情况。抽查服务员员计划卫卫生的完完成情况况。抽查服务员员开夜床床情况并并记录。检查夜班服服务员对对客服务务情况及及客房服服务中心心文员工工作情况况。查看VIP

38、P房和有有特殊服服务的房房间，督督导服务务员为其其提供高高效优质质的服务务。10巡视视楼层，检检查各岗岗位的工工作情况况，发现现问题及及时处理理。11检查查中班工工作间、工工作车的的清洁整整理和杯杯具的清清洗、消消毒工作作。12检查查中班服服务员的的当日收收尾工作作。13检查查服务员员、领班班的工作作单，审审阅各类类报表并并签字。14随时时处理突突发事件件并记录录上报。15填写写交接班班日记。16与夜夜班进行行交接，安安排未完完成的工工作事宜宜，233:300分签退退。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0177生效日期页数1

39、请勿打扰房房处理程程序 内容：不可打扰挂挂有“请勿打打扰牌”或打“DNDD”灯的客客人房间间。早班服务员员上班后后发现挂挂有“请勿打打扰牌”或打“DNDD”灯的客客房不要要打扰，路路过此房房间时动动作要轻轻，不可可大声喧喧哗。直到中午112：000点仍仍未取下下“请勿打打扰牌”或“DNDD”灯仍亮亮着的客客房，由由领班或或主管往往客房内内打电话话与客人人直接联联系，如如果房间间内无人人接听，管管家部人人员要向向前台询询问是否否有客人人的联系系方式，由由前台人人员或大大堂副理理给客人人打电话话确认房房间是否否打扫。如如无客人人联系方方式，应应向房间间摆放留留言卡，说说明由于于房间挂挂“请勿打打扰

40、牌”或“DNDD”灯，房房间未打打扫。楼层服务员员根据文文员通知知的信息息进行相相关服务务。服务员工作作时应多多留意请请勿打扰扰房客人人的活动动。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0100生效日期页数21房间清扫程程序及标标准 内容：准备工作：1.工作车车做到干干净整洁洁，物品品配备齐齐全。 22.工作作车的备备品摆放放标准 A.顶层：存放浴浴室用品品 卷纸、拖拖鞋、指指甲锉、洗洗发液、浴浴液、早早餐卡、大大小香皂皂、针线线包、牙牙刷、剃剃须刀、卫卫 生袋、浴浴帽、棉棉花棒 B.顶层旁旁边 火柴、干干湿洗衣衣单、客客房拖鞋鞋

41、、餐巾巾纸 C.第一层层： 浴巾、面面巾 D.第二层层： 地巾、手手巾、洗洗衣袋 E.第三层层： 大床单单、小床床单 F.右侧：帆布垃垃圾袋 G.左侧：布草袋袋 3清洁用用品配备备 各种种清洁剂剂及多种种清洁工工具、清扫房间间次序 一般般情况下下按照下下列次序序清扫房房间：VVIP房房挂牌清清洁房（即即扫房）走客房住房 空房房（VIIP房的的卫生清清理应在在接到通通知或客客人离开开房间以以后第一一时间内内进行清清扫） 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0100生效日期页数22三、进房标标准 11.用指指关节轻轻轻敲门门三下，报

42、报HSKKP或称称客房服服务员，站站在距门门50CCM处，眼眼望窥镜镜约候55 秒钟钟，如房房内无人人回答，约约5秒钟钟后再第第二次敲敲门（敲敲门方法法同上，约约等5秒秒钟）。2.将钥匙匙插入门门锁，若若信号灯灯显示绿绿色，则则表示房房门已开开，轻轻轻打开转转动把手手，使门门打开 少许，看看是否挂挂有安全全扣，如如没有，再再敲门报报HSKKP或称称客房服服务员。3.发现客客人在房房内，应应征得客客人同意意后方可可进行工工作，如如客人仍仍在休息息，应立立即退出出，并 轻轻关关上房门门，如发发现客人人在穿衣衣或从卫卫生间出出来应及及时退出出。 44.进入入房间后后必须将将房门敞敞开进行行工作。 5

43、5.客人人在房内内服务员员清扫后后离房要要有礼貌貌，应道道再见并并轻轻离离房，注注意应倒倒走退出出。注意事项： 11.凡门门口挂着着“请勿打打扰”牌的房房间或反反锁房暂暂不要进进房清扫扫，但如如果在下下午2:00 点以后后， 仍挂挂着这个个牌子，就就要向上上级主管管报告并并进行房房间登记记。 22.不可可用钥匙匙或其他他物品敲敲门。 33.绝对对不允许许从门缝缝窥视，也也不可只只按一次次门铃或或只敲一一次门。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0155生效日期页数21走房清扫程程序及标标准程序1.清扫客客房按照进房程程序进房房

44、，清扫扫前检查查有无遗遗留物品品。将房门敞开开，同时时检查门门、门锁锁是否好好用，将将工作车车放在门门口，开开口向房房内，吸吸尘器放放在墙边边。打开窗帘，将将空调开开关调到到最高档档，打开开卫生间间排风扇扇。检查有无客客房用膳膳遗留物物品，如如有及时时撤出。收集垃圾，要要把烟灰灰倒入垃垃圾筒的的袋内，以以免引起起火灾，清清洁垃圾圾筒，更更新垃圾圾袋。按照做床程程序做床床。按照顺时针针方向或或逆时针针方向从从上到下下，从里里到外擦擦灰，注注意逐项项检查设设备设施施是否完完好，如如有损坏坏，立即即报告客客房服务务中心。补充房间客客用品。拉上沙帘。 22.清扫扫卫生间间将清洁桶放放在卫生生间中间间。

45、撤走用过的的棉织品品，放在在布草袋袋中，撤撤换垃圾圾袋。在面盆上喷喷洒清洁洁剂，用用面盆刷刷擦洗、抹抹干、擦擦亮电镀镀件。清洁浴缸，关关闭浴缸缸活塞，放放入适量量温水，喷喷清洁剂剂，用浴浴缸刷刷刷洗，放放掉污水水冲洗干干净，用用抹布抹抹干。用恭桶刷刷刷恭桶内内壁，用用百洁布布擦洗恭恭桶刷刷刷不到的的地方及及反水弯弯，然后后用抹布布擦净整整个恭桶桶及水箱箱。在做清洁工工作时注注意检查查设备的的完好（如如有损坏坏立即报报客房服服务中心心）。用干抹布擦擦亮墙壁壁、镜面面、吹风风筒及电电话。将干净的棉棉织品摆摆放好。补充卫生间间易耗品品。从里到外擦擦净地面面。检查有无遗遗漏。撤走清洁用用具，关关闭排风

46、风扇，将将空调关关闭。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0155生效日期页数223.从里到到外吸地地毯灰尘尘使毛倒倒向一边边，同时时检查地地毯有无无破损、污污渍，如如有报告告领班或或主管 及时清清理。 44.检查查有无遗遗漏。 55.关灯灯关门。 66.填写写客房房清扫报报告表及及进出客客房的时时间。、标准卫生间地面面要全部部擦净（尤尤其是擦擦净地面面头发），由由里到外外擦。按规定准备备好客房房所需客客用易耗耗品和客客房棉织织品，服服务员下下班前必必须准备备好工作作车。各种物品按按规定标标准分类类摆放。干、湿抹布布分开使使用

47、，要要专巾专专用不可可混用，不不可用棉棉织品当当抹布，干干抹布22块，一一块擦房房间，一一块擦卫卫生间；湿抹布布三块，一一块擦卫卫生间脸脸盆、浴浴盆，一一块擦恭恭桶和地地面，一一块喷上上家俱蜡蜡擦房间间家具。用过的棉织织品，烟烟缸、杯杯具必须须更换。电话消毒（走走房）。使用规定的的清洁剂剂清洁卫卫生间，以以免破坏坏其表面面光泽。房间按以下下顺序清清洁：在在清洁住住客房时时，尽量量掌握客客人活动动规律在在客人回回来之前前清扫完完，在清清扫时应应先清理理房间，更更换床上上用品，后后清扫卫卫生间，在在客人有有要求时时，一切切应以方方便客人人为主。时间标准：清扫豪豪华房间间40分分钟，清清扫标准准房每

48、间间30分分钟。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0144生效日期页数1住客房清扫扫操作程程序及标标准 内容：程序1.同清扫扫走客房房一样，根根据进房房程序进进房，查查看有无无“请勿打打扰”牌，如如有客人人在房，应应征 得客人人同意后后方可开开始工作作。2.在征得得客人同同意的情情况下，打打开空调调及排风风扇使房房间通风风。3.清扫程程序同走走客房一一样。4.清扫结结束后将将空调风风量调至至低档、温温度调至至25。5.如客在在房，清清扫完毕毕后，要要征询客客人意见见。6.离开房房间时要要面对客客人后退退两步然然后转身身离开关

49、关门。7.填写客客房清扫扫报告及及客房进进出时间间。、标准 1.先清清扫房间间，后清清扫卫生生间。 2.干、湿湿抹布要要分开使使用，专专巾专用用。 3.不随随便翻动动客人物物品。 4.除垃垃圾筒及及烟缸内内的垃圾圾外，其其它均不不得视垃垃圾扔掉掉。 5.时间间标准：豪华房房清扫每每间255分钟，清清扫标准准房每间间20分分钟。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0166生效日期页数1空房清扫操操作程序序及标准准 内容： 一一、标准准 1.每日抹抹尘。 2.每隔三三天，地地毯吸尘尘一次。 3.恭桶放放水12分钟钟。 4.地毯毯吸

50、尘从从里向外外，顺毛毛吸尘。二、程序1.根据进进房程序序进房。2.将房门门敞开，吸吸尘器放放到门旁旁墙的一一侧。3.检查电电源开关关，将空空调、排排风系统统调到最最高档，打打开卫生生间换气气扇，使使房间通通风。4.用喷家家俱蜡的的抹布按按顺时针针或逆时时针由里里向外擦擦房间浮浮灰，并并逐一检检查各项项设备、设设施是 否完好好，如有有损坏及及时报修修。5间盆缸桶以质同查正最干净6.地毯吸吸尘。7.将空调调关闭，关关闭卫生生间换气气扇和房房门。8填写工工作报告告表，及及进出客客房时间间。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0099

51、生效日期页数1清扫房间应应做到“七无”、“六洁”、“两消毒毒”、“一干净净” 内容： “七七无” 11无六六害 22无积积尘 33无杂杂物 44无异异味 55无蛛蛛网 66无污污渍 77无卫卫生死角角 “六六洁” 11室内内外环境境清洁 22床上上用品清清洁 33家具具设备清清洁 44卫生生间清洁洁 55工作作间、储储物间清清洁 66员工工工作服服清洁 “两两消毒” 11茶具具、饮具具消毒 22卫生生间洁具具消毒 “一一干净” 11员工工个人卫卫生干净净 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0133生效日期页数1退房检查程程序与

52、标标准 内容：程序1.在接到到客人退退房的信信息后，马马上检查查房间。2.查房时时按进房房程序进进房，打打开衣橱橱，检查查衣架及及其它角角落。3.查看酒酒水消耗耗情况，查查对租借借物品是是否归还还，检查查棉织品品和布草草是否缺缺少。4.房消外无物客走坏摇等家器好5.检查床床的上面面或下面面有无客客人遗留留物品，如如有遗留留物品，记记清房号号，物品品件数，马马上报告告 客房服服务中心心。6.将房间间情况和和消费情情况在55分钟内内通知客客房服务务中心。7.酒单在工表查录下房修态时 二二、标准准 1.在接到到退房通通知后，一一分钟内内到该房房间，并并将房间间情况及及消费情情况准确确无误地地通知客客

53、房服 务中心心。 2.团队房房应提前前检查，确确保客人人在结帐帐前，将将所有的的走客房房检查完完毕，提提前时间间应根据据当日 预订离离店客人人的情况况而定。 3.查房时时间：33分钟。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0277生效日期页数1擦鞋服务程程序 内容：一、标准1.免费提提供擦鞋鞋服务。2.接到有有关擦鞋鞋服务的的电话或或要求后后，5分分钟内到到客人房房间内收收取皮鞋鞋。3.半小时时内将擦擦好的皮皮鞋送还还客人。二、程序1.在客房房壁橱内内放置鞋鞋篓，以以示有擦擦鞋服务务。2.告之客客人如需需擦鞋服服务，可可将鞋放放

54、入鞋篓篓内或置置于房门门口，也也可打电电话通知知客房服服务中心心。3.楼层服服务员在在接到客客人电话话或客房房服务中中心通知知，5分分钟内到到客人房房间内收收取皮鞋鞋。4.服务员员在收取取皮鞋时时要用小小纸条写写清房号号，放入入皮鞋内内，以免免出错，也也可用粉粉笔将房房号记 在鞋底底上。5.擦鞋时时应根据据鞋的皮皮质、颜颜色，选选择合适适的鞋油油和鞋粉粉。6.用硬毛毛刷把鞋鞋底、帮帮多余污污渍除掉掉，用干干净的布布将鞋油油打在鞋鞋上，再再打一层层，让鞋鞋油慢慢慢 的干燥燥，把鞋鞋打到最最光亮的的程度。7.将擦好好的鞋及及时送到到客人房房内，取取出鞋内内小纸条条并征求求客人意意见。8.如遇雨雨雪

55、天气气，客人人外出归归来，服服务员应应主动为为其提供供擦鞋服服务。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0222生效日期页数1洗衣服务程程序 内容：客衣服务的的种类和和时间1.普通服服务：也也叫正常常服务，这这是为客客人提供供的基本本服务，每每天100点前收收取，当当日送回回,收 费标准准是洗衣衣单上的的价格加加收155%的服服务费。2.加急服服务：若若客人需需要加快快洗衣时时，洗衣衣房将提提供加急急服务，客客衣将在在收取后后3小时时内返 回，超超过122点，在在正常费费用上加加50%的快洗洗费和115%的的服务费费。3.熨烫服

56、服务：若若客人需需要熨烫烫衣物，而而不需洗洗涤的衣衣物，将将在2小小时内返返还客人人，早88:000 晚9:00都都提供这这种服务务。4.夜间熨熨烫服务务：在次次日122点前返返回，在在晚6点点以后提提供服务务，加收收15%的服务务费。、程序1.服务员员应在上上午100点前巡巡查房间间，及时时将客人人送洗衣衣物取出出放入工工作间待待洗衣房房来取， 记下时时间和房房号并认认真核对对，若客客人打电电话到客客房服务务中心，服服务员要要以最快快的速度度收取 客衣，问问清客人人是否需需要加急急或有其其它特殊殊服务，并并跟客人人作相应应的价格格说明，如如客人需需 急服服收衣即洗收10后的急务）。 2.洗衣

57、衣房返回回客衣时时，楼层层服务员员应与洗洗衣房员员工认真真交接，仔仔细核对对做好登登记，楼楼层服务务 员将将客衣送送入房间间。3.将客衣衣放到床床的尾端端，挂件件衣服要要挂在壁壁橱内，摆摆放整齐齐美观。（衣衣柜门不不可关）4.会议或或旅行团团客人需需要洗衣衣时，服服务员在在收洗衣衣时应与与客人说说明洗衣衣收现金金不能记记帐， 洗衣房房将洗衣衣送回时时可请客客人凭洗洗衣单到到总台收收银交费费，然后后服务员员凭客人人收据可可将洗 好的衣衣服送至至客人房房内。、注意事项项1.服务员员在收取取客衣时时必须注注意洗衣衣单上客客人填写写的房号号、客人人签名、衣衣物数量量等，发发现问 题及时时跟进处处理。2

58、.服务员员在收取取客衣时时，必须须在洗衣衣单的右右上角填填写上正正确的房房号。3.没有填填写洗衣衣单的洗洗衣不予予送洗。4.送客衣衣时不要要大声喧喧哗，影影响其它它客人休休息。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0344生效日期页数1遗留物品处处理程序序 内容：程序在工作区域域或酒店店范围内内拾到东东西要立立即交客客房服务务中心。如有客人退退房，发发现遗留留物品，应应立即与与客房服服务中心心联系，由由其设法法找到客客人。所有遗留物物品必须须有详细细记录。钱币与贵重重物品登登记后存存入专门门密码箱箱，拾到到信用卡卡应做登登记后，

59、转转交财务务处的应应收处。领留需来件明物况遗品表字贵品有人证印通堂到督以查查。若客人电话话寻找遗遗留物品品，需问问清楚情情况并积积极代客客人查寻寻，若拾拾物与客客人所述述相符，要要问清客客人领取取时间，若若客人不不立即来来取，则则应把该该物品转转入“待取柜柜”中，并并在记录录本上逐逐日交班班，直至至客人取取走为止止。所有遗留物物品的处处理结果果或转移移情况均均应在遗遗留物品品登记表表上予以以说明。二、遗留物物品处理理方法 1一一般物品品三个月月至六个个月后无无人认领领返给拾拾获者。 2贵贵重物品品六个月月后无人人认领由由上司根根据情况况安排处处理。 3. 没有开开封的酒酒保存三三个月。没有开封

60、的的且不易易腐烂的的食品保保存一周周。药物二周后后无人认认领，经经请示领领导核准准后销毁毁。证件文件交交当地公公安局或或地方民民政局。衣物交洗衣衣厂保管管，半年年后交由由地方民民政局。 制制定： 行行政管家家 日日期： 制度与程序序类别：工作作程序部门/分部部门管家部/楼楼层档号P&P-0322生效日期页数1丢失、损坏坏物品处处理程序序 内容：任何物品被被客人损损坏或带带走，应应及时通通知客房房服务中中心并填填写遗失失损坏表表。遗失损坏表表由客人人和大堂堂副理签签字认可可后生效效。主管在物品品申领单单上签字字，由领领班或服服务员及及时领取取补充。由于员工操操作不当当或工作作失误造造成的物物品丢