前厅部管理制度

1、前厅部管理制度1.前台1.1 前台入住登记验证及户籍管理制度1.2留言言管理制制度1.3 每每日工作作完成登登记制度度1.4 资资料存档档制度1.5 客客用保险险箱管理理规定1.6 外外币兑换换服务及及安全管管理规定定1.7 外外币兑换换交接班班管理制制度2.客务服服务中心心2.1 接接听电话话的管理理规定2.2 电电话保密密制度2.3客用用品管理理制度2.4 接接收传真真的登记记管理规规定3.礼宾部部3.1 行行李寄存存管理制制度3.2 转转交留物物留言登登记管理理制度3.3 递递送行李李管理制制度3.4 礼礼宾部安安全工作作制度4.大堂经经理4.1 大大堂经理理值班记记录制度度4.2 VV

2、IP客客人接待待管理规规定4.3 LLOSTT&FOOUNDD管理规规定4.4 客客人贵重重物品转转交保存存管理制制度5.商务中中心5.1 代代客订票票管理规规定5.2 商商务中心心商品管管理规定定5.3 每每日E-maiil接收收管理规规定5.4设备备设施使使用管理理规定6.电脑房房6.1 长长富宫中中心网站站和论坛坛的维护护与管理理规定6.2 CCISAA电子门门锁管理理规定6.3设备备维修、保保养、检检查制度度6.4 计计算机房房值班制制度6.5计算算机房安安全岗位位责任制制1.前台前台入住登登记验证证及户籍籍管理制制度根据北京市市公安局局的有关关规定，长长富宫饭饭店前台台客人入入住登记

3、记验证管管理工作作将遵照照“谁主管管谁负责责，谁在在岗谁负负责，谁谁操作谁谁负责”的原则则，将责责任落实实到班次次，落实实到个人人。一、新员工工上岗前前，入住住登记、查查验证是是培训工工作的重重点，及及时安排排新员工工参加公公安局出出入境管管理处组组织的岗岗位培训训和考核核，做到到持证上上岗。二、对每一一为住店店客人都都要做好好入住登登记工作作，严格格按照有有关规定定把好验验证关，核核查客人人证件的的真伪，与与核对本本人照片片、有效效期等。三、坚持如如实填表表原则。填填写临临时住宿宿登记表表内容容要完整整准确，不不能缺项项漏项，临临时住宿宿登记表表中的的14个个项目内内容要逐逐项填写写，不能能

4、擅自改改写或编编造。字字迹要清清晰工整整，看不不清不行行，看不不懂也不不行，要要做到一一目了然然。 缩缩写要规规范，姓姓名、国国籍等可可以缩写写，但要要求严格格按照国国际认可可的标准准填写。不不得随意意自编自自造来店店时间、离离店时间间、接待待单位、房房号。要要有客人人签字和和员工签签字。四、前台当当班经理理（或主主管）负负责及时时复查每每班入住住宾客的的登记卡卡，对不不合格的的登记，要要及时与与客人联联系补齐齐，以确确保信息息的准确确，并在在登记卡卡后面签签字。五、在内宾宾入住登登记工作作时，充充分利用用“好益帮帮”公安备备查饭店店管理系系统，扫扫描备存存身份证证复印件件，按月月存档，提提高

5、入住住登记效效率和准准确性。六、主管查查验过的的登记卡卡，前台台员工要要及时录录入与公公安局联联网的电电脑系统统，电脑脑系统每每隔4小小时会自自动提取取数据。前前台员工工要留意意网络是是否244小时在在线，未未上传人人数是否否为零。七、早晚两两个班次次要打印印当日离离店客人人报告，在在户籍系系统中作作离店处处理。八、在登记记、验证证过程中中，如遇遇特殊情情况，接接待员不不能随意意处理，需需逐级请请示，必必要时要要与公安安局出入入境管理理处联系系。 九、客人登登记资料料一式三三联，一一联按离离店日期期转存财财务部，一一联用于于录入户户籍，一一联按到到店日期期客人姓姓氏字母母顺序装装订保存存，保存

6、存期二年年。十、建立奖奖惩制度度，对不不合格的的登记卡卡每漏错错一项罚罚款100元，严严重和屡屡次违反反规定的的分别给给予口头头警告、书书面警告告处分，特特别严重重的给与与辞退处处理。留言管理制制度一、予抵客客人的留留言、传传真由礼礼宾部或或客服中中心接收收后一律律转至前前台。二、前台人人员应将将该留言言、传真真与预定定核实后后，按客客人入住住日期放放入留言言夹中，并并在电脑脑中做留留言注明明。三、如遇更更改或取取消预定定，请务务必将留留言夹中中物品作作相应处处理，以以免造成成遗失。四、客人入入住时注注意是否否有留言言记录，将将留言第第一联或或传真交交给客人人，并将将电脑中中留言标标记取消消。

7、第二二联存档档以备查查询。五、住店客客人留言言在电脑脑中作记记录，使使客房电电话上的的留言灯灯变亮。第一联转礼宾部送客人房间，第二联按楼层放在留言台中，方便客人进店后到前台问讯。此联由夜班存档处理。六、客人告告知收到到留言后后，将电电脑中的的记录删删除。使使留言灯灯恢复初初始状态态。七、当日入入住客人人的留言言要在交交接班会会上进行行交接，以以免遗失失。每日工作完完成登记记制度一、为便于于前台各各项工作作的顺利利完成，将将每日工工作流程程按早、中中、晚三三班划分分，分别别列表。二、每班将将该工作作完成后后须由当当事人签签字，以以示完成成。三、各班次次带班主主管检查查确认完完成后，也也需签字字确

8、认。四、表中所所列各班班次须完完成事项项，应在在各班次次内完成成，以避避免给下下一班次次增添负负担。五、若因特特殊原因因某项工工作须转转至下一一班次，须须在表中中“特殊情情况”处注明明。并在在交接班班时向下下一班主主管交接接，以便便下一班班完成。 前台早班工作要点序号工 作 要 点执行人1检查早班员员工仪容容仪表，以以及考勤勤情况。2交接前台保保险柜。（注注意检查查上班次次签字及及屋内卫卫生情况况）3收款钱柜备备用金。 1号柜： 2号柜： 3号柜：41181保保险箱交交接。（注注意现金金，支票票及已离离店信用用卡）5交接外币兑兑换处现现金、外外币、水水单数目目是否正正确, 司机餐餐交接。（三三

9、个库）6检查夜班工工作、夜夜班报表表、ARRRIVVAL、登登记卡、小小帐单、留留言的整整理和留留存、户户籍输入入、前后后台卫生生状况以以及所有有物品是是否摆放放整齐。7打印VP IP AP AM FG TB EB 报表；核对检检查当日日预抵大大堂INN；提前前安排FFG TTB EEB。8打扫前后台台卫生。(注意没用的废纸条及椅子的放置）910:300AM 发送明明信片。10安排并检查查当日到到店团的的分房、发发表、钥钥匙卡的的准备工工作。11安排当日到到店同公公司客人人的NAAME LISST。12调整当天及及近日的的房间类类型，并并为高房房价客人人做UGG。13检查每日超超限额客客人纪录

10、录表。（注注意补要要授权或或与营业业担当确确认）1413:000PM检检查当天天DUEE OUUT。15查找核对当当日已离离店A/R账单单。（小小单，团团资料，登登记卡）16交接户籍并并及时输输入；核核查前后后台备品品；取消消预先授授权；户户籍C/O。17当日已入住住客人登登记卡的的存档。(按房号顺序排列，将离店的登记卡及时取出并核对电脑）18检查并核对对当日已已入住客客人登记记卡。19与下一班主主管、员员工交接接一切重重要事宜宜。特殊情况 年 月月 日 当班主主管： 前台中班工作要点序号工 作 要 点执行人1检查中班员员工仪容容仪表，以以及考勤勤。2检查工作环环境及卫卫生。3交接前台保保险柜

11、。4交接收款钱钱柜备用用金及111811保险箱箱。检查查当日DDUE OUTT.5交接外币兑兑换处现现金、外外币、水水单数目目是否正正确。（三三个库）6与早班主管管交接前前台LOOG-BBOOKK上一切切重要事事宜。7交接并输入入住店客客人户籍籍。(注意随随时上传传户籍）8检查所有当当日预抵抵团队；准备次次日预抵抵团队；检查所所有在店店团队总总帐并打打印INN-HOOUSEE LIIST.9当日已入住住客人登登记卡的的存档。(按房号顺序排列，将离店的登记卡及时取出并核对电脑）10检查并核对对当日已已入住客客人登记记卡。11核查客房检检查报告告表。12每日11:00PPM再次次确认户户籍上传传情

12、况。13当班主管下下班前检检查所有有住店客客人房费费。14检查换房单单。（注注意电脑脑、登记记卡是否否已作变变更）15；特殊情况 年 月月 日日 当班主主管： 前台夜班工作要点序号工 作 要 点执行人1检查夜班员员工仪容容仪表，以以及考勤勤。2检查工作环环境及卫卫生。3交接前台保保险柜；收款钱钱柜备用用金；111811交接本本。4交接外币兑兑换处现现金、外外币、水水单数目目是否正正确。（三三个库）5与早班主管管交接前前台LOOG-BBOOKK上一切切重要事事宜及户户籍上传传情况。6交接并输入入住店客客人户籍籍，统计计并汇总总。（注注意计算算总数并并签字）7为各餐厅打打印早餐餐报表。8制作每日客

13、客房统计计日报告告表。9准备次日AARRIIVALL。(包包括次日日大堂IIN客人人）10分类存档账账单、留留言及登登记卡。（注注意整理理当日账账单）11每日早上55:000AM通通知各餐餐厅夜间间入住的的客人房房号及早早餐情况况。12每日过房费费前确认认交接班班本上的的一切事事宜。13与下一班主主管、员员工交接接一切重重要事宜宜。特殊情况 年 月月 日日 当班班主管： 资料存档制制度一、前台的的户籍、账单等资料很多，而且经常需要及时查询。所以必须保证资料的齐整，避免资料出现混乱、丢失。二、后台备备有当月月资料存存档柜，用用于存放放户籍、留留言、换换房单、变变更单、账单等单据。三、每日夜夜班负

14、责责当日资资料的收收集、整整理，并并放入当当日抽屉屉中。四、户籍按按字母顺顺序整理理，账单单按餐厅厅及房号号顺序整整理，留留言、换换房单、变变更单等等按房号号顺序整整理。以以便查找找时方便便快速。五、次日当当班主管管有责任任检查上上一日资资料是否否齐全，以以便及时时更正。六、每月一一日，将将上月资资料取出出，分类类别装箱箱。并在在箱外注注明时间间范围及及种类，暂暂存后台台以便客客人查询询。七、至下一一月，将将上一月月暂存后后台资料料转至库库房，按按类别存存放。八、前台资资料保存存期为两两年，之之后可以以自行销销毁。客用保险箱箱管理规规定一、客用保保险箱为为住店客客人在酒酒店存放放贵重物物品的场

15、场所，务务必要保保证安全全和保密密。二、保险室室大门必必须保证证单向开开放，即即只能由由内向外外打开，进进入时必必须使用用钥匙。三、客用保保险箱均均为双锁锁。一把把为酒店店固定钥钥匙，另另一把由由客人开开启后自自行保存存，全部部取出后后交还。四、固定钥钥匙和保保险室门门钥匙必必须由前前台专人人保管，交交接钥匙匙及进入入保险室室要记录录。五、开启时时，要让让客人填填写保保险箱记记录，注注明房间间号码、离离店日期期并签字字留底。服服务员要要注明开开启时间间、保险险箱号码码，同时时签字确确认，并并将钥匙匙交给客客人。六、在客人人使用时时，务必必要先让让客人在在保险险箱记录录开启启栏中签签字。服服务员

16、在在确认签签字与留留底一致致后，才才能将保保险箱开开启。同同时也要要签字并并注明详详细的开开启时间间。七、保险箱箱使用完完毕，客客人退回回钥匙时时也须请请客人签签字确认认。服务务员有义义务提醒醒客人检检查是否否有物品品遗落，并并将保保险箱记记录注注销保存存，以备备查询。八、保险室室使用中中无关人人员不得得入内，客客人也只只限一人人进入，以以在最大大程度上上保证客客人贵重重物品的的安全。九、保险箱箱钥匙未未经批准准不得复复制，备备用钥匙匙由前厅厅经理保保存。十十、若客客人将钥钥匙丢失失，须有有保卫部部主管以以上人员员在场时时当客人人面由工工程部将将锁破坏坏。物品品取出后后，更换换新锁。所所需费用

17、用应由客客人支付付。外币兑换服服务及安安全管理理规定一、外币兑兑换隶属属客务部部前台，224 小小时提供供服务，人人员相对对固定，各个班次要做好交接工作。二、外币兑兑换大门门随时保保持关闭闭状态，严严禁无关关人员进进入。因因故暂时时离开时时只能留留少量现现金，并并与前台台人员交交接。外外币抽屉屉及保险险柜钥匙匙随身携携带。三、保险柜柜密码外外币兑换换员要熟熟知，并并注意保保密，保保险柜用用完之后后要拨乱乱密码。四、熟知报报警器位位置及报报警程序序，如遇遇可疑情情况及时时报警。五、随时保保持款箱箱电源充充足。送送款时兑兑换员要要手持报报警器，款款箱要由由安全员员携带。六、备用金金共计肆肆拾万元元

18、，要钱钱帐相符符，私人人不得以以任何名名义挪借借备用金金。七、对客服服务时注注意礼仪仪礼貌，站站立服务务，主动动微笑问问好。讲讲话时使使用敬语语，要称称呼客人人姓名。兑兑换时要要请客人人稍等，客客人离开开时要对对客人致致谢。面面客时服服务员之之间不要要交谈无无关事宜宜。八、兑换时时要坚持持唱收唱唱付。收收款时要要与客人人核对外外币金额额后再进进行兑换换，付款款后也要要让客人人核对人人民币的的金额。九、水单是是重要凭凭证，不不得丢失失。填写写水单时时字迹要要清楚，各各项目填填写齐全全，经办办人员要要加盖人人名章。水水单不得得随意涂涂改，作作废水单单要注明明“CXLL”字样。十、客人兑兑换旅行行支

19、票时时一定要要面签，并并出示护护照。金金额超过过两千美美元的需需出示购购买单据据，与护护照一起起复印两两份附在在水单第第一联和和第三联联后。十一、银行行下发的的各种停停收、防防伪文件件要及时时传阅、收收存。以以免造成成损失。十二、银行行日记账账及备用用金帐要要及时登登记，加加盖名章章。更改改时要参参照会计计制度执执行。十三、交接接班时要要对备用用金、水水单、特特殊事件件等逐项项交接。十四、各班班次有义义务保持持兑换处处干净、整整洁。十五、如遇遇疑难问问题请立立即请示示当班主主管，不不要私自自做主，以以免发生生纠纷。十六、兑换换处钥匙匙非工作作时间存存放在大大堂经理理处，领领取存放放时要和和大堂

20、经经理签字字交接。外币兑换交交接班管管理制度度一、每班次次交接保保险箱及及抽屉内内现金。二、认真交交接水单单，确认认上一班班次已将将所用水水单进行行登记。三、检查已已结外汇汇封存知知否完好好，数量量是否正正确。四、交接司司机餐现现金。五、每个班班次下班班前必须须将自己己所用水水单进行行登记。六、负责外外币的员员工吃饭饭时需和和另一员员工进行行交接，交交接内容容只限抽抽屉内现现金，外外币员工工吃饭时时将保险险柜和外外汇抽屉屉锁好，钥钥匙随身身携带，饭饭后再与与替班人人员交接接。七、 银行行将在周周一至周周五每日日下午来来店进行行结汇，周周五早班班人员要要通知银银行借款款金额。 八、工作中中尽量由

21、由负责外外币的员员工为客客人换钱钱。九、外币员员工暂时时离开时时工作由由当班主主管负责责。十、每日结结汇后认认真记录录外币兑兑换账本本，去银银行结汇汇后记录录银行存存款账本本。2.客务服服务中心心接听电话的的管理规规定一、要保持持机警的的状态，坐坐直并且且注意操操作盘的的屏幕显显示, 准备好好纸和笔笔以便做做记录。二、要保持持高兴的的状态，接接听电话话时要微微笑，并并通过声声音传达达给客人人你的微微笑。三、在三声声响铃内内接听电电话。四、按照电电话用语语标准问问候客人人，询问问客人需需要什么么帮助。五、注意你你的声音音，要自自然，吐吐字清晰晰，使用用简单语语言，不不要用俗俗语等地地方方言言，不

22、要要说话速速度太快快。六、仔细朎朎听，要要有耐心心，不要要打断客客人的话话，重复复客人的的要求。七、绝不要要对客人人说“不”，尽量量去帮助助客人，如如过你不不能帮助助客人，请请让你的的主管来来找帮助助客人的的方法。对对内部客客人，可可以帮助助客人联联系内部部相关部部门。八、绝不要要与客人人争执，如如果客人人很蛮横横，请试试图安抚抚客人。如如果不能能，请带带客人见见主管并并先告知知主管发发生的问问题。九、在让客客人在线线上等待待时永远远使用礼礼貌用语语并解释释等待的的原因。不不要在控控制台等等待电话话超过330秒。十、接转电电话，如如果需要要接转电电话，要要提前通通知客人人，注意意不要打打错号,

23、等第三三方接听听电话后后再挂上上电话。十一、结束束接听要要感谢客客人致电电，并在客人人挂断电电话后方方可挂断断。电话保密制制度一、接转客客人房间间电话，要要核对客客人姓名名，房号号、姓名名不符不不能转接接。二、不能擅擅自将客客人的姓姓名、房房间号码码、住店店日期等等资料及及VIPP客人的的活动情情况透露露给无关关人员。三、不能窃窃听他人人电话。四、中心公公司内部部管理人人员、员员工的个个人资料料，备存存的家庭庭电话、手手机电话话，要妥妥善保管管，不能能对外泄泄漏。客用品管理理制度一、客用品品是专门门提供给给住店客客人使用用的物品品。二、客用品品除住店店客人以以外的任任何人，不不得以任任何理由由

24、私拿私私用。违违者将按按规定严严肃处理理。三、客用品品的使用用要严格格进行记记录，每每班使用用的数量量要与下下一班进进行交接接。剩余余数量要要逐班认认真清点点。并且且填写物物品交接接表。四、客用品品的领取取要严格格按规定定数量领领取，不不可以造造成过多多数量的的物品积积压。五、客用品品领取的的时间为为每星期期二和星星期五两两天，当当班员工工要认真真填写物物品申领领单，确确认所需需物品的的种类与与数量后后及时领领取。六、客用品品的存放放处要保保持卫生生及整齐齐，每班班交接时时要相互互检查客客用品的的摆放情情况。接收传真的的登记管管理规定定一、整理所所有接收收到的传传真：检检查发出出人的公公司和传

25、传真号在在传真顶顶部有打打印，传传真是否否完整。二、分类保保存传真真：使用用分页夹夹分类不不同公司司的传真真。三、与电脑脑系统二二次核查查，收件件人名字字符和电电脑中的的记录。四、记录收收到传真真的时间间，内部部或住店店客人的的名字/房间号号等。五、将传真真装入信信封，正正确书写写收件人人的名字字，房号号等，并并表明此此传真是是否是急急件。六、收到的的传真要要在200分钟内内送至客客人房间间。到达达客人房房门前，再再次核对对房间号号码是否否正确，如如房间挂挂DNDD，将传传真从房房门下方方塞入；如没有有挂DNND，要要先按门门铃，确确认客人人是否在在家，客客人在家家时在门门外等待待，亲手手递交

26、给给客人；如客人人不在家家，从房房门下方方塞入。七、如遇到到传真上上的房间间号码和和客人姓姓名与电电脑中不不符时，要要及时打打电话到到客人房房间确认认。如无无法与客客人直接接联系，应应将传真真复印一一份试送送客人房房间。八、遇到查查无此人人的传真真，要仔仔细核对对内容，按按照电话话传真号号等线索索查找。无无法确认认的不详详传真记记录在文文件夹中中保存（至至少保存存半年）。九、已离店店客人的的传真要要放在专专门文档档中保存存，设法法与接收收人或发发件人联联系。3.礼宾部部行李寄存管管理制度度一、客人提提出寄存存行李时时，行李李员应问问清客人人的房间间号码，同同客人确确认行李李件数，准准确无误误的

27、填写写好短期期行李寄寄存卡的的每一项项：年月月日，件件数，房房号，经经手人及及提取时时间等。最最后务必必请客人人签字以以确认。二、确认客客人行李李件数时时，应注注意手提提袋中是是否有易易碎品或或贵重物物品，并并向客人人讲清饭饭店的有有关规定定，若客客人坚持持要寄存存时，必必须同客客人讲清清：我们将将尽力保保管好物物品，但但出现意意外饭店店将不负负责任。“最后一定请客人在行李寄存卡上签字并注明清楚。三、将填好好的寄存存卡的底底联交给给客人，并并向客人人说明，提提取行李李时请出出示寄存存卡提取取。四、将行李李寄存卡卡的上联联同行李李拴到一一起，（拴拴在明显显处）两两件以上上的行李李应用行行李绳拴拴

28、到一起起，码放放整齐以以便提取取。五、如散客客团队客客人寄存存行李时时，一定定请客人人或该团团的领队队签字确确认，方方可寄存存。多件件行李寄寄存应码码放到行行客车上上，用行行李网罩罩好。六、客人提提取行李李时，应应按行李李寄存卡卡上的号号码核对对清楚。七、如遇客客人将行行李寄存存卡丢失失提取时时，应请请客人出出示有效效证件，并并在行李李卡丢失失记录本本上登记记。八、以下应应注意：易碎品品及贵重重物品不不易寄存存。行李李码放应应整齐，方方向一致致。提取取行李时时卡号及及件数核核对清楚楚。手提提袋应用用胶带封封口。九、如遇到到可疑行李或或自己处处理不了了的情况况时，应应及时向向领导汇报报。任何何情

29、况不不得翻动动客人行行李包内内的物品品，一经经发现严严肃处理理。转交留物留留言登记记管理制制度一、行走路路线：走员工工通道，员员工楼梯梯、乘员员工电梯梯。上、下下一层楼楼不乘搭搭电梯。要要即送的的急件可可经主管管批准乘乘客梯派派送。二、派送原原则：要记录录送达地地点、房房号、时时间、派派送种类类、签收收人、派派送人。有有区别。先先客人，后后部门；先急件件、快件件，后普普通；先先传真、电电传、挂挂号信、留留物等客客人签收收物品，后后一般物物品。派派送员要要自上而而下。三、派送种种类：留留言、专专真、电电传、电电报、信信件、包包裹（或或通知单单）汇款款单、特特快专递递、杂志志、报纸纸、换房房单及有

30、有关通知知等。四、派送要要求：留言、传传真要察察看清楚楚房号，并并按要求求认真登登记。没有特殊要要求，一一律不许许敲客人人房门（特特别是挂挂有DNND牌的的房间）。留留言、传传真从门门下送入入房间。从从外部门门接到的的留言、传传真一定定要记下下对方姓姓名，并并认真登登记在派派送本上上。留言言、传真真必须在在15分分钟内派派送上楼楼。五、留物签签收：接到留留物，首首先选项项填写留留物记录录单，并并填写留留言条。店店外给店店内客人人留物，要要核对清清客人姓姓名、物物品名称称、数量量、有无无破损等等，并给给客人留留言，留留物人详详细资料料也要记记清（姓姓名、电电话）。店内给店外外客人留留物，一一定要

31、问问清对方方提取时时间以及及提取人人电话，以以便我们们及时与与对方联联系，留留物人的的详细资资料也要要记清。每每班对留留物进行行核对、签签收。晚晚班人员员要对当当日留物物进行总总汇总。对对没有提提取留物物的客人人要再次次留言或或电话通通知。递送行李管管理制度度一、团队行行李：1、对团队队需出的的行李，要要按照团团表上的的时间提提前5分分钟上楼楼，团表表上的房房号要与与房门上上的房号号进行核核对，并并对房门门口的行行李进行行清点。特特别要注注意相邻邻而又非非同一团团队房间间客人的的行李，避避免错拿拿。2、出行李李时，只只按房间间门口客客人摆放放的行李李件数记记录，严严禁进入入客人房房间内乱乱翻、

32、乱乱动。3、对统一一出好的的行李要要记录件件数、时时间、行行李员，并并同团队队陪同确确认。帐帐和钥匙匙也要同同前台确确认好。最最后登记记。二、散客出出行李：1、客人打打电话出出行李：对客人人打电话话出行李李时，必必须同客客人核对对房间号号码、行行李件数数，迅速速上楼为为客人提提取，当当面与客客人再次次确认。开开寄存卡卡，将行行李崭时时保管好好，待客客人来取取。2、客人自自订时间间出行李李：对客客人提出出的时间间及房号号，应同同电脑核核对房号号、姓名名、是否否为次日日离店的的客人。按按要求填填写好散散客出行行李卡，并并告知客客人准时时将行李李放于门门外。行行李员要要按卡上上的时间间上楼提提取，与

33、与房门上上的房号号进行核核对，并并对房门门口的行行李进行行清点。切切忌私自自进入客客人房间间内。3、客人将将行李放放于房间间内：当当客人将将钥匙交交于行李李员并说说明需出出行李时时，行李李员要问问清客人人姓名、行行李件数数，核对对电脑并并查看是是否为当当日离店店的客人人。核对对清楚后后方可到到房间内内提取，为为客人保保管好，待待客人取取时再次次确认。4、旅行社社散客出出行李：旅行社社陪同或或柜台人人员通知知出行李李时，对对他们通通知的房房号要同同电脑核核对姓名名、是否否为次日日离店的的客人。按按要求填填写好散散客出行行李卡，并并告知旅旅行社人人员让客客人准时时将行李李放于门门外。行行李员要要按

34、卡上上的时间间上楼提提取，与与房门上上的房号号进行核核对，并并对房门门口的行行李进行行清点。切切忌私自自进入客客人房间间内。礼宾部安全全工作制制度一、做好礼礼宾部的的日常工工作，严严格按照照工作程程序操作作。二、保证住住店宾客客的行李李安全，不不准翻动动客人的的行李和和物品，不不准翻阅阅客人寄寄存或丢丢弃的书书报、杂杂志等。三、加强对对大厅的的巡视，发发现可疑疑物品（如如枪支、易易燃、易易爆品、无无人认领领行李等等）及时时上报安安全部。四、接送及及寄存的的宾客行行李，要要注意核核对清楚楚数量，避避免宾客客的行李李丢失。五、对宾客客寄存的的行李，要要存放到到相应地地方，超超过244小时的的长存行

35、行李要存存放到行行李长存存房，分分区摆放放到行李李架上。六、出入行行李房应应二人以以上，做做到“人在门门开，人人走门锁锁”，对每每件寄存存的行李李都应认认真登记记。七、行李房房钥匙每每班交接接，专人人负责，钥钥匙不得得外借。八、严禁外外部门人人员进入入行李房房。九、保持行行李房内内卫生整整洁，严严禁吸烟烟、堆放放易燃、易易爆物品品，不能能堆放杂杂物。十、定期整整理行李李房内行行李物品品，对长长期寄存存宾客未未取的行行李（一一年期限限），要要上报客客务部登登记处理理。十一、对宾宾客传真真、留言言及时准准确送达达，做好好保密工工作。十二、熟悉悉掌握灭灭火知识识，爱护护消防设设备，遇遇到火情情能够自

36、自救。十三、员工工下班后后严禁在在行李房房内停留留。4.大堂经经理大堂经理值值班记录录制度大堂值班经经理经饭饭店授权权，代表表总经理理接待每每一位在在酒店遇遇到困难难而需要要帮助的的客人，并并在自己己的职权权范围内内予以解解决，包包括回答答客人的的问讯、解解决客人人的疑难难、处理理客人投投诉等。应应当协助助店内各各部门做做好意外外事件的的协调、处处理和对对客解释释工作。每每个班次次的大堂堂经理要要将所处处理的事事件记录录在大堂堂经理值值班记录录本上。 一一、大堂堂记录本本用于内内部交接接及向店店方汇报报工作，应应记录有可能引起起店方关关注的事事件，并并注意保保密。二、涉及客客人投诉诉的重要要事

37、件，要要详细记记录客人人姓名、房房间号、预预抵预离离店日期期、公司司名称、营营业部订订房人姓姓名、客客人联络络方式等等，以便便于及时时联系和和处理。应应记录客客人投诉诉的准确确时间、内内容及处处理经过过和客人人满意情情况。三、应记录录饭店发发生的诸诸如客人人生病、死死亡、被被抢、丢丢失物品品，或火火灾、地地震、工工程故障障等突发发事件。记记录事件件发生的的时间、地地点、经经过及到到场人员员和处理理过程，还还应及时时填写“特殊事事件报告告”，将报报告送至至总经理理办公室室及相关关部门。四、应记录录到店VVIP、IIP客人人的姓名名、公司司名、职职务、到到店时间间、房号号、大堂堂迎候人人员等接接待

38、情况况。五、应记录录1000人以上上的重要要宴会名名称、时时间、召召开地点点及重要要到会嘉嘉宾。六、应记录录1000人以上上的大型型团队到到店的接接待情况况，包括括名称、订订房公司司、抵离离店时间间。七、应记录录客人遗遗留或员员工拾到到客人贵贵重物品品的名称称、存放放地。八、应记录录巡视各各区域员员工的工工作、纪纪律、安安全等状状况。九、应记录录当日的的客房出出租状况况，当日日饭店总总值班、安安全部值值班、工工程部值值班人员员名单，以以便各部部门有事事随时呼呼叫。十、应记录录本班次次未完成成，需要要交接的的工作。 十十一、相相关的原原始资料料，复印印订在记记录本上上。十二、大堂堂记录本本每日早

39、早晨由前前厅部办办公室检检查后报报送总办办，9：30之之前取回回。此时时间以外外，大堂堂记录本本均应保保存在大大堂办公公桌内，只只有店方方领导、客客务部部部长、副副部长及及授权人人员有权权翻阅。十三、公共共假期及及周末大大堂记录录本不送送总经理理办公室室，客务务部领导导将审阅阅。十四、大堂堂经理记记录本中中有任何何店方领领导批示示，所有有大堂经经理均需需阅读、领领会并签签字。遇遇有重要要内容要要及时通通报部门门领导或或相关部部门。十五、大堂堂记录本本将用完完时，应应申领新新本，旧旧本编号号妥善保保管。VIP客人人接待管管理规定定一、在接受受VIPP 预定定时，要要尽量向向营业部部销售员员、定房

40、房人索取取客人详详尽资料料，包括括职务、到到达航班班号、护护照号码码、签证证有效期期、生日日、特殊殊习惯、爱爱好等。二、提前一一天打印印VIPP报告，发发送经营营管理委委员会成成员、营营业部部部长、餐餐饮部部部长、客客务部部部长、大大堂经理理、预定定、前台台、总机机、行李李部、商商务中心心、客房房。三、大堂经经理要熟熟知当日日到店VVIP客客人姓名名、公司司名称。四、提前准准备好登登记卡、住住房卡、餐餐券，加加盖VIIP标志志。准备备鲜花、水水果。准准备烫金金信封、信信纸。五、在客人人到达前前，大堂堂经理做做最后一一次检查查。特别别注意细细小环节节，如空空调的温温度、冰冰箱内酒酒水是否否在有效

41、效期内、电电话使用用正常、电电视频道道清晰、卫卫生间内内各种阀阀门、鲜鲜花水果果是否新新鲜到位位。六、根据客客人航班班号，大大堂经理理要推掉掉一切事事务，专专门迎候候，知会会前台客客人姓名名。七、前台员员工在接接待客人人时，发发现电脑脑中VIIP标记记，要马马上请大大堂经理理到前台台接待，如如大堂经经理不在在，前台台主管要要马上迎迎接。八、大堂经经理带好好客人事事先准备备好的客客人资料料引导客客人到房房间登记记。九、向客人人简单介介绍房间间设施，客客人落座座后，请请客人在在登记卡卡上签字字，核对对签证。十、督促行行李员将将行李及及时送到到房间，并并通知客客房部送送欢迎茶茶。LOST&FOUUN

42、D管管理规定定一、员工在在公共区区域、餐餐厅、客客房内捡捡拾的物物品上交交大堂经经理处，值值班经理理要逐项项填写客客人丢失失物品记记录表,要在垫款单上填写物品名称及描述,垫款单一式两联,一联与记录表订在一起，一联与物品订在一起。二、 如高高档相机机、名贵贵手表、护护照或从从客房保保险箱中中清理出出的己离离店客人人的物品品,做好记记录后,应保存存在前台台10996专用用保险箱箱内,并在Loog BBookk上做好好记录。三、 如捡捡拾有客客人丢失失的现金金或从客客房保险险箱内清清理出的的现金,在做好好记录后后交到前前厅办公公室秘书书处统一一保管,大堂经经理与秘秘书双方方做好交交接签字字。四、如客

43、人人来店领领取物品品,应核对对客人对对物品的的详细描描述,交还客客人物品品时,要复印印客人有有效证件件,请客人人在记录录本上签签字,将垫款款单两联联与客人人证件复复印件订订好。五、如手套套、帽子子等一般般性物品品,要在一一般物品品记录本本上做好好统一专专柜保管管,客人领领取,做好签签字。六、 保存存在大堂堂保险箱箱内现金金、护照照、机票票等贵重重物品,要在内内部交接接班本上上记录,三个班班次逐班班签字交交接,直到客客人领取取后为止止。客人贵重物物品转交交保存管管理制度度大堂值班经经理转交交物品包包括:机票,火车票票,票据,现金等等贵重物物品。为为确保客客人物品品的安全全转交,避免物物品损坏坏给

44、饭店店造成损损失,一般不不转交易易碎品,珠宝首首饰, 仪器器等,危险品品绝对不不转交。一、转交机机票,火车票票1、核对机机票的名名字与收收物人的的名字是是否一致致。2、逐项填填写贵贵重物品品转交纪纪录,特别是是转交人人的姓名名及联系系电话。3、住店客客人的机机票/火车票票尽可能能当天转转交,最迟要要在客人人离店之之前。4、欲来客客人的机机票/火车票票收到时时要写留留言并交交前台在在电脑中中做留言言,在交班班本客人人入住当当天做好好纪录。5、客人预预定取消消应及时时通知留留物人。6、客人取取机票/火车票票时,要在“物品转转交纪录录,上签签字,当班大大堂签字字。二、转交现现金:1、转交少少量现金金

45、(如票款款等)要请留留物人将将数额写写在信封封上,用胶条条将信封封封好。2、大额现现钞要在在信封上上抄下币币号。3、大量现现金的转转交必须须得到客客务部领领导的批批准。三、请特别别注意。1、转交的的贵重物物品要保保存在大大堂保险险箱内。2、每个班班次要根根据“贵重物物品转交交纪录表表逐项逐逐件核对对。3、取物人人来取物物品要认认真核查查证件,以防被被冒取,必要 4、每日晚晚班要检检查是否否有机票票等物品品未转交交给客人人,要及时时联系,当天转转交。5、由于各各种原因因未能将将物品转转交给收收物人,要及时时与留物物人联系系,尽快取取走。5.商务中中心代客订票管管理规定定一、商务中中心可为为住店客

46、客人代订订飞机票票和火车车票。 二二、所定定机票、火火车票应应请客人人付费之之后再行行出票，票票价以付付费时查查询价格格为准。三、火车票票按每张张10元元收取配配送费。此此费用为为配送公公司收取取，由配配送公司司出具发发票。四、国内机机票必须须出“明折明明扣”票，即即按票面面价格付付费；国国际票必必须附带带发票并并转给客客人，以以作报销销凭证。五、出票前前要告知知客人机机票送票票时间为为一小时时，火车车票送票票时间为为一个工工作日。六、 出票票后要给给客人出出具详细细收据，要要注明姓姓名、班班次、时时间，凭凭此收据据作为取取票及确确认依据据。七、票送到到后，要要及时联联系客人人，通知知客人取取

47、票。当当客人不不在时，不不要把机机票留在在房间，务务必要亲亲手转交交。八、 商务务中心应应与一级级代理商商签订代代理合同同，服务务员不得得私自从从其它出出票点出出票，以以确保安安全。商务中心商商品管理理规定一、 商务务中心所所售商品品仅限文文具及磁磁盘等电电脑耗材材。 二、 所售商商品均由由商务中中心填写写申购购单报报采购部部，由采采购部统统一进货货。不得得私自进进货并出出售。三、自采购购部所领领商品应应妥善保保管，商商务中心心负责人人负责存存货保管管、建账账、上账账等工作作。四、每班次次如有出出售某种种商品，应应及时销销账，并并在每每日销售售报表中中注明，以以便核对对账目。五、交接班班时应逐

48、逐项清点点数量与与账本是是否相符符。如有有短缺，应应由上一一班人员员按售价价自行赔赔偿。每日E-mmaill接收管管理规定定一、 长富富宫中心心E-mmaill地址为为cfggcffgbjj.coom二、 对外外公布的的E-mmaill由商务务中心负负责每日日定时检检查，具具体时间间为8：00、111：000、114：000、117：000。三、每次检检查时要要注意查查看是否否有传给给客人的的及发送送给酒店店内各部部门的邮邮件，并并将垃圾圾邮件删删除。四、 内部部邮件及及时转发发各部门门，紧急急邮件应应电话通通知。不不详邮件件应暂时时保留，以以备查询询。五、若有住住店客人人邮件，应应电话通通知

49、或做做留言送送至房间间，告知知客人有有邮件收收到，可可到商务务中心查查阅。六、 若有有予抵客客人邮件件，应做做留言送送至前台台，由前前台在办办理入住住手续时时告知客客人。七、若有已已离店客客人邮件件，应暂暂作保留留，通知知订房人人转告客客人，以以便做相相应处理理。八、 以上上邮件在在电脑中中应保留留2个月月以上备备查，或或应客人人要求删删除。设备设施使使用管理理规定 一一、 所所属商务务中心的的电脑、复复印机、投投影仪等等设备成成本较高高，使用用时务必必注意保保护，并并作定期期保养。二、所有的的设备均均只对客客提供服服务，酒酒店内部部人员不不得使用用。三、设备出出租出借借时应详详细记录录出租时

50、时间、借借出部门门、经办办人、预预计归还还时间等等资料，归归还时要要详细检检查设备备是否完完好。四、设备出出现故障障时，要要及时与与维修商商联系修修理。以以尽量降降低故障障对服务务产生的的影响。五、商务中中心会议议室要经经常清洁洁，保证证随时处处于可出出租状态态。预定定会议开开始前一一小时要要将纸、笔笔、鲜花花等摆放放完毕，以以备客人人提前到到来。六、 休息息区的电电视平时时关闭，如如遇重大大国际性性事件可可打开以以便客人人收看。七、休息区区的报刊刊杂志要要随时更更新。中中文报纸纸要保证证是当天天的，外外文报纸纸可以是是前一天天的，月月刊杂志志保证是是本月的的。6.电脑房房长富宫中心心网站和和

51、论坛的的维护与与管理规规定企业网站和和企业网网上论坛坛是企业业IT网网络的重重要组成成部分，是是企业、员员工、客客人之间间的信息息交互平平台，是是加强市市场宣传传、品牌牌推广和和企业文文化建设设的有效效手段。加加强对网网站和论论坛的维维护与管管理，确确保网络络畅通、内内容准确确、画面面美观、信信息及时时。一、长富宫宫中心网网站 HYPERLINK http:/wwww.ccfgbbj.ccom wwww.ccfgbbj.ccom 和长富富宫中心心论坛m 是经经过网络络注册的的合法域域名，所所有的设设计、使使用、变变更、开开发的权权力属长长富宫中中心所有有。包括括服务器器租赁在在内的网网站管理理

52、、维护护、开发发等职责责，经经经营管理理委员会会授权由由客务部部电脑房房具体负负责。二、中心公公司相关关部门要要定期浏浏览网页页，发现现有过时时的内容容要及时时通知公公关部进进行修改改。三、餐饮部部、营业业部、公公寓办公公楼等营营业部门门要将每每月的特特式推销销以书面面形式知知会公关关部，由由公关部部负责制制作网页页，总经经理签字字后交由由电脑房房上传。四、政工部部每月将将正式出出版的长长富宫报报电子版版文稿、图图片交电电脑房，由由电脑房房设计网网页，定定时上传传电子版版报纸。五、在网站站上开通通的在线线预定业业务，由由预定部部每天负负责查看看回复。六、 长富富宫中心心论坛是是面向公公众开放放

53、企业论论坛网站站，注册册者均可可成为会会员，在在网上发发表言论论。张贴贴者对张张贴信息息的行为为和张贴贴的内容容负全部部法律责责任，内内容不得得违反国国家的法法律法规规。七、 言论论不得伤伤害他人人，不准准张贴、转转贴和传传播任何何具有污污蔑、诽诽谤、诋诋毁、污污秽、黄黄色、辱辱骂性质质的信息息；不得得骚扰、威威胁和尴尴尬他人人；不得得使用冒冒犯民族族和种族族的语言言；不得得泄露企企业商业业秘密。八、 言论论保护个个人隐私私，不准准张贴他他人的姓姓名、住住址、电电话、照照片等。九、不准用用于商业业目的，不不准在电电子公告告板或“论坛”中张贴贴广告和和推销产产品和有有偿服务务等。十、言论保保护知

54、识识产权，不不准张贴贴受版权权保护的的图片、商商标和文文章。张张贴受版版权保护护的文章章，最多多不能超超过其中中的两三三段，这这两三段段不能构构成文章章的主要要部分。十一、不准准连续张张贴同一一内容，不不允许在在不同的的议题下下张贴同同样的内内容。十二、 论论坛设立立系统管管理员，由由电脑房房指定专专人负责责。负责责服务器器、论坛坛的维护护与保养养，网络络资源的的分配与与变更，界界面的设设计和信信息的更更新，确确保网络络畅通。十三、网络络管理员员、各版版块版主主要每天天不少于于两次在在线浏览览，发现现有违反反规定的的内容，及及时删除除或屏蔽蔽，并对对法帖人人发出警警告，情情节严重重的应该该取消

55、IID号码码。网络络管理员员为第一一责任人人。十四、 政政工部设设专人协协助浏览览管理，重重点对论论坛内容容的政治治性、健健康性进进行监督督把关。CISA电电子门锁锁管理规规定电子门锁及及IC卡卡钥匙的的维护管管理涉及及到客人人的安全全和饭店店经营，由由相关部部门分工工负责，密密切协作作，责任任到岗，责责任到人人，确保保万无一一失。门锁系统的的硬件安安装、维维护由工工程部负负责；系系统软件件维护、管管理、技技术跟踪踪开发由由客务部部电脑房房负责；钥匙卡卡的制作作、发放放、回收收由客务务部前厅厅负责；备用钥钥匙、机机械钥匙匙、读卡卡器的保保存由安安全部负负责。一、钥匙卡卡种类及及用途1、客人卡卡

56、：在有有效期内内可打开开指定房房间或库库房、办办公室，新新制客人人卡开门门后，自自动取消消原有客客人卡。2、万能卡卡：可开开启所有有电子门门锁，包包括客房房、库房房、办公公区域及及重锁客客房。3、客房万万能卡：可开启启所有客客房门锁锁。4、楼层卡卡：可开开启指定定楼层的的客房门门锁。5、段落卡卡：可打打开指定定楼段不不同区域域的客房房门锁。6、封门卡卡/解封封卡：对对房间进进行重锁锁和打开开重锁。7、紧急备备用卡：可在任任意时间间打开任任意状态态的电子子锁。8、管理卡卡：可制制作各种种功能卡卡。二、功能卡卡持卡人人级别及及范围1、万能卡卡：总经经理、副副总经理理、大堂堂值班经经理 （共共5把）2、客房万万能卡：客务部部部长、客客务部（客客房）副副部长 （共2把）3、楼层卡卡：客房房经理、主主管、领领班 （共共14把把）4、段落卡卡：客房房楼层服服务员，AA0112；B133244 （共共41把把）5、封门卡卡/解封封卡 ：大堂值值班经理理 （共共1把）6、紧急备备用卡：安全部部 （共共两套）7、管理卡卡（具有有万能卡卡功能）：客务部部（前厅厅）副部部长、电电脑部经经理 （共共2把）三、制作和和使用1、客人卡卡1.1前台台接待员员按制卡卡程序在在为客人人办理入入住手续