医患沟通技巧与医务人员礼仪培训

1、医患交流技巧与医务人员礼仪培训此刻，跟着医学模式由 “以疾病为中心” 的传统生物医学模式向以 “患者为中心的”生物心理社会医学模式的转变，医患关系显得愈来愈重 要，患者已经不可以简单地被看做是“有病的人” ，而是患病的社会人。近来，网上对全国 5个省市 30多所医院的检查显示，患者对医院整体服 务满意度为 51.3%，对医务人员服务态度满意度为 46.76% 。因而可知，一半 左右的患者在就医过程中有不满情绪。究其原由，是因为部分医务人 员“见病不见人，治病不知治心” 、态度不好、语言僵硬、聆听不耐心、 解说不认真、医患之间信息不对称，医患交流不到位等等，致使医患关系 日益紧张、患者和家眷对医

2、师不理解和不尊敬，进而发生了欺侮、殴打、 甚至杀戮医务人员的恶性事件。此刻，医患纠葛逐年增加，有的甚至搅乱 了医院和社会的正常次序，既影响了患者的治疗，又破坏了医生和医院的 形象。要解决上述问题，自然不可以寄希望于一时半刻。怎样创立和睦的 医疗环境？政府的努力诚然重要，社会各界的参加也必不行少，可是在呼 喊患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。跟着医疗卫惹祸业 的发展，我们愈来愈清楚的意识到优秀的交流，将会使医患两方在交往中 互相增进认识，增进相信。只需我们解说到位，交流有效，就能帮助我们 防止和患者及家眷发生矛盾，正如我国有名泌尿外科专家

3、吴阶平院士讲 的，作为一名合格的医生要具备的素质是：崇高的医德，高明的艺术，和 艺术的服务。世界医学教育结合会福岗宣言也提出，医者一定学会交 流和办理人际关系的技术。所以针对我院的实质状况，和二级医院以及百 姓放心医院要求 每- 年一定对医务人员进行医患交流知识进行培训至 少一次。我们今日就适用医患交流方面进行下商讨，不足之处请大家责备 指正。第一章、 医患交流第一节 交流1、交流的定义 交流是人们在互动过程中经过某种门路或方式将一 定的信息从发出者传达给接受者，并获取理解的过程，也就是信息由发送 方和接收方之间经过环境和设施进行发送和接收，且为双向互动的过程。 大英百科全书把交流定义为“用任

4、何方法相互互换信息” ，是“某个人传 递信息影响另一个人行为的过程。 ”交流既拥有信息共享的性质，又拥有 经过运用信息影响他人的性质，同时，交流中不单互相传达信息，还互相 传达感情、智力、价值取向、理念建议等。所以，交流是指为了设定的目 标，把信息、思想和感情在个人或集体间流传的过程。2、交流应解决的四个问题：、你要交流什么？你想表达什么？、你要和谁交流？怎样表达？、什么时候，在哪里交流最好？、交流的结果及影响。3、交流的基本因素：信息接收者、信息发出者、信息的交流。第二节 什么是医患交流1、医患交流的观点是指医患两方在医疗活动中环绕患者的健康问题进行的不停深入的信息交流。2、医患交流的时间住

5、院前交流、住院时交流、住院时期交流、出 院时交流、出院后的随访交流。3、医患交流的内容医疗方案的交流；诊断过程的交流；医务人员影响患者或家眷介绍患者的疾病诊断状况、主要治疗举措、重要检查 的目的及结果、患者的病情变化及预后， 、某些治疗可能惹起的严重结果、 药物不良反响、手术方式、手术并发症及防备举措、医疗花费状况等。4、医患交流的方法依据详细状况变换交流者：预防为主的交流书面交流集体交流 协调一致后的交流实物比较解说交流。5、医患交流技巧聆听接受一定澄清擅长发问重构代述 鼓舞 对集6、怎样培育医务人员进行有效的医患交流？开设有关课程 有效运用交流技巧 成立评论体制7、进行医患交流的重要性医务

6、人员提高自己素质的需要 患者及家眷的需要 尊敬患者 主动权的需要 保证医疗质量的需要8、医患交流的阻碍医患交流物化致使医患少语言 医患交流的物化是指医疗仪器、医疗设施等物质因素介入到医患交流 中，进而使物化的医疗查验工具取代了医师的部分劳动（既包含体力劳动 也包含了部分脑力劳动） ，使得医患交流从纯真的人人交流变为了人 =物=人的交流。诚信危机造成了医患交流不相信人文关心缺失致使医患交流无真情交流艺术缺少常致使医患交流不择言信息不对称致使医患交流缺同理第三节 医患交流的作用1、有益于一是认识和诊断病情2、有益于保护患者的权益3、有益于培育关爱患者的意识4、有益于密接医患关系5、有益于提高医务人

7、员素质6、有益于医院的可连续发展第四节 医务人员在医患交流中的作用1、医务人员占有了医患交流的主导地位2、医务人员明确自己的定位，饰演好自己医师的角色3、医务人员以患者为中心，实行医患交流4、医务人员要做好医患交流，最主要的是换位思虑5、医务人员增强医患交流，使患者及家眷的需要6、增强医患交流是医务人员进行医疗工作的需要第五节 门诊诊断过程中的医患交流1、门诊诊断工作的特色：患者集中多诊断环节多应急变换多医师变化多诊断时间短2、门诊患者的心理特色：急躁不安，急于就诊精选医师，以求高妙恳求医生，期望正确治疗紧张不安，诉说纷杂3、门诊诊断过程中的医患交流技巧：在往常状况下，患者喜爱某位 医生和相信

8、某位医生的因素有以下几点：治疗成效好，最后能治愈患者 的疾病医生的接诊技巧好，擅长和患者进行交流医德好，真实把病人 当亲人。提高医生的相信度详细有以下几种方法：医生一定耐心、和蔼地和患 者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其相信度越高。利用患 者输液、或歇息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那边一同谈话、交 流，认识患者的感觉、疗效、建议，说些暖人心的话等。回访患者，提示 患者复诊时间，实时恢复患者的咨询电话娴熟而仔细的专科体检、正确谨慎的一同操作，体谅、关心的发问 提示。 5、有效帮助患者调理心理，除去患者的心理紧张和顾忌。 6、对接受 手术、物理治疗的患者， 操作前应尽量给患者解说

9、有关知识和注意事项，除 去其紧张情绪。 7、门诊接诊时，可合适咨询患者电话，并主动留下自 己的电话，能够告诉患者，有什么问题，能够随时打电话给我。 8、接诊时， 恰到好处的赞誉患者或家眷。住院诊断过程中的医患交流、 住院诊断的工作程序二、住院诊断管理的主要环节 检诊、查房、会诊、病例议论、计划诊断 医嘱、病历书写、随访三、住院患者的心理特色及交流刚住院患者一般心理特色 ：1、不安全感 2、孤单感 3、惦念感四、临床上常有的忽略患者心理的现象： 1、在患者眼前讨论病情 2、对 病情相对较轻患者的心理因素缺少重视。 3、对心理学知识掌握不足。4 成立优秀的医患关系不实时。五、成立优秀的医患关系的详

10、细举措： 1、医师查房工作应当严格的分为 三步走。第一步：在办公室议论患者的疾病；第二步：在病房检查患者；第三步：回到办公室内剖析和议论患者的病情。 2 、身临其境的 理解患者的心理 3、增强学习心理学知识 4、成立优秀的医患关系从初 次接触开始。六、住院诊断过程中的医患交流1、办理住院手续时的交流 2、住院早期的交流 3、住院三天的交流。4、住院时期的交流 5、出院时的交流七、有关辅助科室的交流1 、医技科室的交流 2 、药房的交流八、交流的注意事项1、交流应当力争使用表达贴切的平常语言，注意既不可以惹起误会，也不 能惹起患者不科学的想象。2、交流要注意内容的层次性。要依据病情的轻重缓急、复

11、杂程度及预后 利害，由不一样级其余医护人员交流。同时要依据患者及其近家属的文化程 度和要求不一样， 采纳不一样方是交流。 如已经发生纠葛苗头， 要做要点交流3、对待有共性的多发病、常有病、季节性疾病能够进行集体交流。4、关于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家眷正式交流； 关于治疗风险大、 成效不理想及预后不良者， 应有科主任主持科内会诊后， 由科主任为主集体与患者交流。5、关于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立刻将其作为要点对象针 对性地进行预防性交流。 预防性交流应计入病程记录， 必需时由患者署名6、经治医师与患者交流困难或阻碍者应另换其余医务人员（尽可能由上 级医师）交流。7、

12、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行议论，一致协调后， 再行交流，防止患者不相信或产生疑虑。8、交流时能够借助于实物、图谱、标本、模型等比较解说，增添患者感 性认识，便于患者对诊断过程的理解和支持。9、做好交流记录。医护人员的每次交流度应在病例的病程记录或护理记 录中有详尽记录。记录内容有：时间、地址、参加的医护人员以及患者、 家属姓名、实质内容、交流结果等。中挪动交流记录应当由患者签订建议 和署名。第五章 医患交流中的要点点第一节 充足意会角色 医务人员自我心理洞察与调试一、今世医患关系中医务人员的角色定位1 、 确定医患同等的观点。2、确定以患者为中心的观点。3、确定向患者学习的观点

13、。二、现代医学对医务人员心理素质的要求1、合理的认知 2 、优秀的情绪 3 、适应的行为三、医患交流中医务人员的自我心理洞察与调试1、拥有优秀的交流心态 2 、拥有较强的自我适应能力 第二节 努力充分自己 提高医患交流察觉能力一、医患交流中医务人员应具备的文化涵养1、 人文素质 2 、礼仪涵养 3 、形象气质 4、社会科学知识5、文化品位二、医患交流中医务人员应具备的心理修养1、崇敬的理想 2 、稳固度情绪 3 、优秀的性格 4 、敏锐的察看坚毅 的意志 5 、擅长交流的技巧第一节 医务人员充分自我 提高医患交流察觉能力的门路一、崇尚科学、追求真谛，不停提高自己的业务素质二、增强学习、勇于实践

14、、不停提高自己文化涵养三、心理健康、严于律己，不停提高自己心理修养第 四节 医患交流中的先决条件一、增强医疗质量管理是医患交流的基础二、提高医务人员的素质是医患交流的前提三、成立相信和睦的医患关系是医患交流的保障 1、分担医疗风险、化解医患矛盾2、转变思想观点，促使医患理解3、增强管理教育，拉近医患距离4、增强交流交流，和睦医患感情5、尊敬患者知情权，保证医患同等6、增强社会见到，共建医患和睦第五节 医患交流中的难点问题剖析医师、患者、疾病及环境间的互相不良影响常发生在一方或两方都以为不可以获得优秀成效时，以及他们的希望不可以实现时，或两方都缺少必需灵巧性的状况下，要注意你的交流方式和步骤。步

15、骤一：要提早辨别所存在的问题， 当你注意到在你或患者一方不停重复、打断发言或举止姿态不自然时，就是警告了。当出现压迫感，可能就是医患 关系马上堕入窘境的最早信号了。步骤二：一旦感觉出现问题， 应临时停止谈话， 展转话题， 认真思虑一 下，你和你的患者都需要临时停留一会，或片晌的缄默，祸根在的分开，来考 虑你们之间的关系问题。步骤三：当你已认识到自己正在面对困难，生气吗 ?对我们很多人来讲， 这类感觉到发生可能特别之快，以致于在乎识到之时就已经产生 了。一 个搞清楚你的感觉，并去思虑这类感觉的含义，这样能帮助你分辨失误在 哪里，一句怎样利用此外的方法予以填补。步骤四、剖析关系破碎是不是源于患者突

16、出的感情影响。如生气、丧气、惧怕或室处于疑惑之中的感觉。假如的确这样，应第一一一盘点反响方式 合适地面对他但这些感情性问题。步骤五：假如问题不是由患者突出的感情反响所惹起，你应尽量想法与对方分担你们多面对的问题，你能够要求患者的帮助，要防止互相谴责和谩 骂。事实上，很可能还是你自己的问题，所以，应恳求患者的帮助。第六章 全面提高医患交流技巧第一节 建立心与心的桥梁一、建立优秀的第一印象1、学会称呼 2 、优雅的辞吐 3 、防止不礼貌的姿势 4 、辞别语二、创立轻松的住院环境1 、住院发言 2、治疗中发言 3、出院交流第二节 语言交流与非语言交流1、 语言交流表达能力 语速 合适的场合运用优美的

17、语言 语言要清楚和简短 礼貌用语 语气和语调 可信度 交流时间的选择和话题的有关性 使用保护性语言，忌用损害性语言 不评论他人的诊断与治疗 多用宽慰性、鼓舞性、劝告性的语言2、医疗各环节中的常用语和忌语门诊正确交流常用语：您好，请坐，请问哪里不舒畅？您怎么不好了？您此次来主要想解决什么问题？当前您感觉最不好的是什么？您是第一次来我们医院看病吗？您是复诊的患者吧，上一次用药（治疗）后好些了吗？您请放松，不重要张，让我来为您做个检查。不要急，慢慢说。不要悲伤，您的病经过治疗是能够缓解（治好、好转）的。我为您开了些检查和查验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽能够问。回去后请准时服药，在这个过程中如

18、病情有变化能够随时来就诊。3、病房正确交流用语您好，今日刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的管床（住院、主治）医生，我叫（姓名） ，您有什么问题能够直接找我，好吗？能够说说你的病情和就诊经过吗？请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗） 。好的，放松些，不重要张。放心，我们会认真研究您的病情，并拟订一个合适您的治疗方案。我们以为您的病是 ，这类病的主要原由是 ，经过合适治疗您会好起来的。 您今日好些么？昨晚睡得咋样？ 服药后可有什么不舒畅？ 这得环境还适应么？饭菜还合适口胃儿吗？ 今日（或明日）我们为您安排了检查（检查名） ，请您按要求做好准备（空肚、灌肠） 这类治疗（检查）基本上是安全的，您不用过分紧张。这项检查需要您的配合，请您深呼吸 来，我们来说说您下一步的治疗 - 您需要在这份医疗文件上署名（知情赞同书、特别检查单等） 非语言交流一、环境二、仪表头发 面貌 衣饰三、面部表情浅笑 眼神四、体态语动向体语 静态体语 动向体语包含肢体语言和表情语，静态体语包含姿势和衣饰