优质护理提升护理质量和患者满意度

1、关于优质护理提升护理质量与患者满意度第1页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四一、医院护理工作的重要性 现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化的高技术、高风险、高情感的机构，医疗质量、患者安全、医疗服务是医院管理的核心。第2页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四以病人为中心舒适信息便利 快捷 尊重关爱隐私难忘安全有效满足患者的需要医疗技术医疗服务医疗环境医疗流程医患关系第3页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四1.护理服务的特点连续性：从入院到出院，对住院患者提供持续服务。广泛性：从门诊、急诊、

2、住院到抢救、手术等每一个环 节，护理人员都是工作在第一线。 直接性：与患者及其家属接触最直接、最密切。合作性：与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与于患 者的诊断、治疗、康复、健康教育等全过程。整体性：患者需要的是身体、心理、精神、社会多方面 的服务。（一）护理在医院中的地位和作用第4页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四2.护理在保障医疗安全和质量中的重要作用 专业照顾：提供专业的医学帮助，保证安全，促进 康复，增进信任。 协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后 的反应，及时发现并发症等问题。 患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复 预防并发症。 心理支持：缓解因

3、疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等 情绪。 沟通协调：与医师、技师等专业人员联络沟通，讨 论有关患者的治疗、护理等问题。第5页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四一个关于中美护理工作时间分布的比较55%用于病人沟通病情看护美国护士工作时间分配15%用于病人沟通病人诊疗服务中国护士工作时间分配第6页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四护理在医院中的地位和作用 2002年5月新英格兰医学杂志上刊登 的“医院护士人力配置水平和医疗质量”的研 究显示： 医院中各类护理人员所提供的护理工作量与病人安全及病人转归之间的相关性；对患者之间的护理时数及注册护士比例与病人住院日、医

4、源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、褥疮发生率和抢救失败率等指标均呈负相关。第7页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四3.护理在密切医患关系中的重要作用 医学的局限性决定了医学的本质和真谛 医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。 医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文 性，就失去了医学的本质属性。 “Sometimes cure; 有时是治愈； Usually help; 常常是帮助； Always comfort.” 总是去安慰。 特鲁多医生铭言 第8页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四“怀着非凡的爱做平凡的事情”“病人无医，将陷于无望，病人无护，

5、将陷于无助”。 “在生命的单程列车上，护士高超的服务，将使人生旅途的终点得到延伸。”护理工作直接服务于人民群众的生命安全和身心健康，岗位平凡，使命高尚。第9页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四二、优质护理内涵和实施的意义（一）实施优质护理是一个系统工程 优质护理：以现代护理观为指导，以充分满足患者的护理服务需求、保障护理安全为宗旨，落实护理工作职责，规范临床护理行为，改革护理工作模式，创新护理管理体制，全面提升护理服务质量，促进护理学科向纵深发展的一种护理工作模式与管理机制。 优质护理服务内涵：改模式、建机制、重临床。 优质护理目标：患者满意、社会满意、政府满意 医生满意、

6、护士满意第10页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四落脚点 护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。 对患者专业的护理是患者治疗的一部分。 第11页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四切入点 改革临床护理服务模式。实施责任护士对患者的全面负责责任制整体护理。 即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。 对患者而言：在住院期间有责任护士负责 对护士而言：每位护士须负责

7、一定数量患者第12页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四关键点 加强护士队伍的科学管理，建立有效的激励机制，调动护士工作的积极性，结合公立医院改革任务。第13页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（二）对公立医院改革的意义 以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。 患者满意。护理服务模式改革 以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。 护士满意。护士管理方式改革二、优质护理内涵和实施的意义维护公益性、调动积极性、保障可持续的运行新机制第14页，共96页，2022年，5月20日，1

8、9点4分，星期四按身份管理，同工不同酬按科室分配，多劳不多得按年限晋升，缺职业发展按功能分工，缺乏价值感形式化考核，缺乏客观性突出问题（三）是解决护士队伍管理瓶颈问题的迫切需要二、优质护理内涵和实施的意义第15页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四中国科协对全国护士从业状况的调查：80.1%的护士认为临床护士数量不足严重影响护理质量;54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出；41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜;49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效的差别;职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职业发展不明确；等等二、优质护理内涵和实施的意义第16页，共96

9、页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（四）是落实公立医院改革要求的具体实践2011年公立医院改革试点工作安排中明确，要充分调动医务人员积极性。二、优质护理内涵和实施的意义第17页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四完善人事和收入分配制度要求： 推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。第18页，共96页，2022年，5月20

10、日，19点4分，星期四建立现代医院管理制度： 建立院长负责制和任期目标责任考核制度，落实公立医院用人自主权，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理。建立以公益性质和运行效率为核心的公立医院绩效考核体系，健全以服务质量、数量和患者满意度为核心的内部分配机制，提高人员经费支出占业务支出的比例，提高医务人员待遇。严禁把医务人员个人收入与医院的药品和检查收入挂钩。（十二五深化医改规划暨实施方案 2012.3.14）第19页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四1.实行岗位管理，科学调配人力。 打破原有的在编人员与不在编人员的身份制管理，实行岗位管理。合理设置护理岗位，明确岗位职责、

11、配备标准、任职条件和岗位待遇，做到岗位公开、条件公开等。 依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等，科学调配人力。第20页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四2. 科学绩效考核，完善分配机制。 在实行责任制整体护理的基础上，根据护士护理患者的数量、质量、技术难度、患者满意程度等要素，对护士进行绩效考核，收入分配向一线岗位、工作量大、患者满意度高的人员倾斜，多劳多得、优绩优酬、同岗同酬。第21页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四3.完善激励机制，促进职业发展。 将护士的临床实践能力与职称晋升、在职培训、奖励评优、职业发展有机结合，提高护士在一线工作的职

12、业荣誉感和满意度，体现专业价值，促进个人发展。第22页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四岗位管理护士配置绩效考核职称晋升岗位培训岗位设置职业发展 医院实施护士岗位管理的指导意见第23页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四“从新手到专家”新手护士N0称职护士N2精通护士N3专家护士N4初级护士N1BENNER进阶模型第24页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四(一)护士层级划分层级划分分级标准基本条件N0工作1年内 N1工作13年护士N2工作4年以上护士；3年以下护师N3工作4年以上护师及主管护师；聘任专科护士岗位N4工作5年以上主管护师及

13、副主任护师 临床护理人员分级第25页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四阶段特点与职责专家护士N4理论与技能丰富，能运用革新的方法对病人进行切实有效护理精通护士N3理论与技能丰富，能迅速准确分析处理预测病情变化，有领导能力称职护士N2熟练掌握多种技能，可综合运用知识技能为病人提供整体护理初级护士N1有一定经验，可独立按常规工作新手护士N0刚毕业护士，在上级护士指导下观察病人、收集数据、做出方案第26页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四(一)护士层级划分 护理管理人员分级职务层级分级标准基本条件护理部主任（副主任）主任或副主任护师职称，本科及以上学历，15年

14、以上临床工作经验，7年以上管理经验。科护士长副主任护师及以上职称，大专及以上学历，10年以上工作经验，5年以上管理经验。护士长主管护师或专科护士（护师），大专及以上学历，8年以上工作经验（本科5年）。第27页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（二）护士的晋级N0级晋级N1级N2级晋级N3级N1级晋级N2级N3级晋级N4级N0级晋级N1级N2级晋级N3级N1级晋级N2级临床护理人员第28页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（二）护士的晋级 护理管理人员晋级护士长晋级科护士长晋级副主任晋级主任第29页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四三、

15、开展优质护理的基本思路建立优质护理工作秩序树立优质护理服务理念践行优质护理工作模式提升护理人员专业素质与能力第30页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（一）建立优质护理工作程序 工作程序是按照一定的顺序和方法工作的一种规则，其目的是使工作条理化、标准化和规范化，以求得最佳的工作秩序、工作质量和工作效率。第31页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四建立优质护理工作秩序 1、 统一思想，明确活动目的、主题、思路与最终目标；认识开展“示范工程”的活动目的，切实抓好“一把手工程”；明确开展“示范工程” 活动的主题，努力保障实现最终目标第32页，共96页，2022年

16、，5月20日，19点4分，星期四建立优质护理工作秩序 2、深入研究，试点先行，找准示范工程的突破口与重点工作。深入研究，制定科学合理、切实可行的工作计划；试点先行、不断总结，把握节奏、稳步推进；找准示范工程的要点、重点与突破口，有的放矢、务求实效；主动创新，结合实际，建立科学的管理机制和长效的运行机制。第33页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四3、开展优质护理需要注意的几个问题合理简化护理文书书写，采用表格式的护理记录单；加强交流与培训，纠正一些思想认识上的偏差；推进体制、机制的改革，建立与绩效考核挂钩的薪酬分配体系和符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制。第34页，共9

17、6页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（二）树立优质护理服务理念1、优质护理服务理念的概念 护理服务理念是护理人员对护理工作价值取向的基本认知，以及在此基础上形成的从业价值观，是护理人员的行为指南。 优质护理服务理念是以现代护理服务理念为基础，倡导“以人为本”的“人性化”护理服务，体现以患者为中心，为患者提供满意服务的宗旨。第35页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四2、优质护理服务理念的具体体现全方位护理：以“患者为中心”，处处为患者着想，将患者的需要作为护理目标，紧紧围绕患者的需求，在服务内容上提供包括基础护理、生活护理、心理护理、康复指导、健康教育等全方位的护

18、理；在服务范围上 ，从住院护理延伸到家庭和社区护理，以最大程度地满足患者的需求。第36页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四全程无缝隙服务：是指患者从入院到出院，其所有治疗、护理、用药观察、心理护理、康复指导、健康教育等均由相对固定的责任护士全面负责，实施“主动、全程、连续”的护理服务。专业化服务：要求护理回归照顾的本质，关注患者的生活护理，为患者实施基础护理。通过专业培训提高护理人员的专业化素质。以达到“服务人性化、操作规范化、语言温馨化、关怀亲情化、沟通技巧化、健康教育个性化、满意最大化”，从而达到提升护理专业化水平、保障护理安全的目的。第37页，共96页，2022年，5

19、月20日，19点4分，星期四“人性化”护理：是护理服务的最高境界，要求护理服务做到“五有”：心中有患者、用心体会患者的感受；眼中有患者，仔细观察患者的变换；耳边有患者，耐心倾听患者的想法；手中有患者，及时与患者交流沟通满足其需求；身边有患者，主动到患者身边，随时提供方便的护理服务。第38页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（三）践行优质护理工作模式1、优质护理工作模式的种类扁平化责任制整体护理分工模式 指所有临床护士均直接分管患者，按护士层级管理要求，每名护士负责6-8名不同护理级别的患者，全面落实基础护理、病情观察、治疗用药、康复指导、健康教育、心理护理等各项工作，为患者

20、提供入院-住院-出院的全程、全面的优质护理。第39页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四责任组长负责制分工模式 指将护士分组，每组护士负责一组患者的所有治疗和护理工作。由技术水平高、工作能力强的护士担任责任组长，带领1-2名下级护士组成责任组。组长负责全程护理服务的监督指导、小组分工与组织协调。第40页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四两种分工模式比较扁平化责任制整体护理模式责任组长负责制分工模式 扁平化责任制整体护理模式的优点包括：每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士、患者感到被重视、有归属感，该模式有利于提高患者满意度，构建

21、良好的护患关系，也有利于促进护理人员增强责任心，全面掌握患者情况，实现护理服务连续化、全程化和无缝隙化，有利于保障护理质量，避免护理不良事件的发生。扁平化责任制整体护理模式是优质护理工作最推崇的护理方式，也是与国外护理模式逐步接轨的一种护理工作方式。 责任组长负责制的优点包括：责任组长的监督指导既可保障护理服务质量，又能协助护士长发挥组织协调、指挥和质量控制职能，避免护理管理的盲区。由于每个班次都设立组长，护士可以新老搭配，有利于及时解决疑难问题，减轻年轻护士的心理压力。但在这种模式下，护理组长压力较大，而且不利于年轻护士的成长。该模式是现阶段一些低年资护士偏多的医院所使用的一种过渡模式。第4

22、1页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四2、优质护理工作模式的特点全面负责，提供连续护理服务分床包干，落实护理工作职责分层使用，体现岗位能级对应第42页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（四）提升护理人员专业素质与能力素质：指在先天和后天作用下形成的人的身心发展水平。护理人员应具备的素质：人文素质：包括专业的外在形象、得体的言谈举止、人性化的情怀、较高的情商与和谐的人际关系。在开展优质护理服务过程中，护士既要关注患者自身，也要关注患者所处的环境以及患者的家庭，尊重患者的人格尊严，以高度的同情心、爱心、耐心、细心、责任心和真心对待患者，想患者之所想，急患者之

23、所急。第43页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四专业素质：护士必须具备过硬的专业素质，包括：丰富的专业理论知识、娴熟的护理操作技能、熟练运用护理程序为患者提供整体护理的能力、解决处理临床护理疑难问题的能力等。心理素质：护士的心理素质直接影响护理质量的优劣、护理效果的好坏、医疗措施的成败以及患者的满意度。护士必须具备良好的心理素质，包括：健康的心理、稳定的情绪、良好的危机应对能力；在困难和复杂的治疗环境中能沉着冷静、妥善应对；取得成绩不骄傲，遭遇挫折不灰心；善于听取不同意见，建立良好的人际关系。第44页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四能力：指个体胜任工作

24、所必须具备的要素与特征，包括：工作所需的知识、技能、态度、个人特质、行为等。护士核心能力：掌握规范的护理基本技术、对护理对象实施整体护理，对常见病、多发病病情和用药反应进行观察，对急危重症患者进行应急处理和抢救，具备社区护理和老年护理等专业方面的能力。第45页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四护士必须具备的核心能力沟通协调能力：包括与医生、技师、营养师等专业人员沟通，讨论患者的治疗、护理等问题；为患者和家庭提供心理支持，进行健康教育、康复指导；建立良好的护患关系，增进患者对护理工作的理解、支持和配合。病情观察能力：护士必须密切观察患者的病情，及时发现病情变化，捕捉临床第一手

25、资料，及时报告医生并采取正确的处理措施，既能密切医护合作，又能赢得救治时机，提高患者救治成功率。第46页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四健康教育能力：护士必须具备较强的健康教育能力，才能依据患者的实际情况，有针对性地开展个性化、人性化、多样化的健康教育，帮助患者认识影响健康的因素，指导患者采取健康行为，提高患者及家属的自护能力。安全实践能力：优质护理服务的目的是要让患者满意和保证患者安全，责任护士必须树立安全防范意识、具备安全实践能力，包括对患者进行安全风险因素评估、对高风险患者进行安全风险知识教育、采取安全防范措施，以减少护理不良事件的发生，从而保障患者安全，提高患者满

26、意度。第47页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四护理操作技能：护士的 操作技能直接影响护理质量的高低和患者的满意度，甚至影响抢救效果和患者的生命安危。责任护士必须具备娴熟的护理操作技能，一是要熟练掌握基础护理和专科护理技术操作；二是要掌握好急救护理技能，例如心肺复苏、除颤技术、呼吸机使用技术、重症监护技术等。教学科研能力：为了更好地促进临床护理与护理学科的不断发展，护士必须具备一定的教学与科研能力，在工作中不断探索、发现与创新。例如：开展护理基础技术研究、危重患者监护技术研究、护理器械与用具革新等。第48页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四四、优质护理试

27、点病房建设 建议各医院先选择一个病区（护理人员整体素质较高、基础条件较好、患者病情较重、基础护理工作量较大等能代表普遍性及反应护理工作特殊性的护理单元）作为试点病房，结合医院自身实际情况，因地制宜，在临床护理工作模式、排班方式、护理管理、绩效考核等关键点进行改革、探索和实践，取得可借鉴、可推广的经验，然后在医院内进行示范和推广，最终达到提高护理质量、提升患者满意度，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。第49页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（一）试点病房的特点护理服务理念从“医嘱为中心”转变为“患者为中心”护理工作模式从“功能制”转变为“责任制整体护理”护理排班方

28、式从“固定排班”转变为“弹性排班”护理人力资源从“静态管理”转变为“动态调配”护理管理从“院科两级管理”转变为“垂直管理”第50页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（二）试点病房建设医院层面1、成立领导小组 成立由院长担任组长的“优质护理示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决优质护理工作开展中存在的相关问题，制定优质护理工作方案，明确各职能部门的任务和职责，并纳入年度工作要点进行目标管理。第51页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四2、组织调研，分析问题 护理部组织专人对护理人力资源配置需求及现行护理分工方式进行调研，了解存在的问题并制定相应的对策，探

29、索新的护理排班方式及护理文书书写改进方法，为优质护理服务的顺利开展奠定基础。第52页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四3、组织学习，统一培训 护理部组织全院护士认真学习掌握2010年全国护理工作会议精神、护士条例及“优质护理服务示范工程”活动相关文件，例如：关于加强医院临床护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则、住院患者基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范等，我院的“五心”护理质量标准可供借鉴。第53页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四护士条例概述 中华人民共和国国务院令 第517号 护士条例已经2008年1月23日国务院第

30、206次常务会议通过，现予公布，自2008年5月12日起施行。 总理 温家宝 二00八年一月三十一日第54页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四立法目的 为了维护护士的合法权益，规范护理行为，促进护理事业发展，保障医疗安全和人体健康 。第55页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四基本原则护士人格尊严、人身安全不受侵犯护士依法履行职责，受法律保护全社会应当尊重护士 第56页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四护士条例内容第一章 总 则第二章 执业注册第三章 权利和义务第四章 医疗卫生机构的职责第五章 法律责任第六章 附 则第57页，共96页，

31、2022年，5月20日，19点4分，星期四权利1、保障护士的工资、福利待遇 2、做好护士从事护理工作的职业卫生防护3、职称晋升和参加学术活动的权利4、接受教育和参加培训的权利5、护理执业知情权、建议权 6、护士的其他职业权利 第58页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四义务1、依法执业义务2、紧急处置义务3、问题医嘱报告义务 4、尊重关爱患者保护患者隐私的义务5、服从国家调遣的义务第59页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四“五心”护理质量标准接待热心：入院接待“五主动”、见面说话“四个先”诊疗细心：“四到位”、“五及时”护理精心：“二勤三多四规范五到位”解

32、释耐心：“四个不”征求意见虚心：“二个不”第60页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四4、加强宣传，营造氛围 召开“优质护理服务示范工程”启动大会，对全院护理人员进行“优质护理示范工程”重要性和现实意义的相关培训，切实落实“以患者为中心”的思想，紧扣主题进行宣传活动，开展媒体、网络宣传，将住院患者基础护理服务项目、意见簿及投诉电话公式上墙，以海报、画册、温馨提示卡、护患沟通会等多形式向社会、患者及家属宣传，鼓励患者及家属参与配合。第61页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四5、确定试点，以点带面 按照“试点先行、以点带面、循序渐进”的工作思路，采取自愿申请与

33、护理部考核相结合的方法确定试点病房，同时综合考虑收治病种、患者病情轻重、病房工作量、护士人力配备及护士长工作能力等要素，确定试点病房。第62页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四6、具体实施步骤（1）增加人力，科学配置 护理部根据试点病房的实际患者数、病情轻重、患者要求及护理人员工作能力等要素配备护理人力资源。每名平均分管患者数不超过8人。试点病房配置2-3思想素质与业务水平较高、工作能力强、富有团队精神的优秀护士，在实施过程中起好带头作用，树立榜样效应。第63页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（2）修订制度，优化流程 根据优质护理服务工作的需要，结合常

34、用临床护理技术服务规范和基础护理服务规范制定常用护理技术操作流程、基础护理操作流程，修订临床护理工作流程和各班及各层护理人员工作职责；根据各专科特点，修订、细化基础护理服务内容，完善各专科护理服务内涵并公示，接受患者、家属和社会监督。制定优质护理服务示范工程工作指南、常用护理技术操作流程、满意度测评表、表格式临床护理记录单等工作指南及文件，指导优质护理示范病房工作的开展 。第64页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（3）加强督导，持续改进 护理部深入一线组织护理人员学习，召开病房护理人员座谈会、讨论会，了解护理人员的思想状况，促进护理人员转变 观念，达成共识。在创建过程中，

35、与病房护士长共同研究护理分工模式、排班方式、绩效考核指标及考核方式，对试点病房工作给予具体指导，督查护理服务措施的落实，及时了解试点病房的实施效果、存在问题及今后工作方向进行评价、总结和分析，及时梳理关键问题并提出整改意见。定期开展优质护理质量评价，使优质护理质量持续改进，推动试点病房优质护理工作有序发展。第65页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（4）全员联动，加强保障 相关职能部门加大后勤保障力度，建立健全医院服务支持系统。实现药物、医疗物资、办公用品配送，实现消毒供应物品下收下送，保证临床物资供应和物品消毒灭菌工作；增加购置护理器材和设备，为临床护理工作提供物资保障。

36、第66页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（5）树立标杆，共同发展 开展“优质护理服务示范工程”评价和表彰活动，对优秀护士长、优秀护士等进行表彰；召开“优质护理现场会”，组织观摩试点病房，听取试点病房推行优质护理服务的经验介绍；推选“示范工程”中表现优秀的护理人员进行经验交流，激励广大护理人员以先进集体和个人为榜样，学习先进事迹和成功经验，引领和推动“示范工程”活动深入持续地开展。第67页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四试点病房的建设病房层面（一）加强学习，转变观念 1、组织学习卫生部2010年优质护理服务示范工程活动方案、基础护理服务规范、常用临床护

37、理服务规范等优质护理活动相关文件，指导护士正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的重要意义，做到人人知晓服务规范、个个认同创优活动。第68页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四 2、召开护理人员座谈会，开展以“我心中的优质护理”为题的读书笔记书写活动，帮助护理人员纠正对开展优质护理服务的认识偏差，达到优质护理服务并不等同给患者洗头、洗脚的共识。明确开展优质护理是让护士回到患者身边，把护理工作全面、全程落实到患者身上。通过正确的引导，转变护理人员的观念，调动护理人员参与活动的积极性。第69页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（二）制定试点病房实施方案1、建

38、立管理体系 试点病房成立示范工程活动小组，建立以护士长为组长、高年资护士为副组长的组织管理体系。2、明确活动目标 开展优质护理服务活动的目标是要通过护士对患者病情观察、基础护理、康复、治疗、健康指导等去诠释护理服务的内涵，通过实施规范临床护理服务为患者提供专业的治疗与照顾，达到患者满意、社会满意、政府满意，不断提高护理服务质量的目的。3、制定实施方案 根据试点病房的实际情况制定具体的方案。内容包括：活动的目的、意义、具体做法、最终达到的效果及保障体系等。第70页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（三）优质护理试点病房的具体做法1、加大宣传，营造创优氛围 在病区醒目位置公示细

39、化的专科分级护理标准、住院患者基础护理服务项目、分级护理服务内容等优质护理相关内容，主动接受患者和社会的监督；通过“温馨提示牌”上墙和“优质护理活动暨健康教育宣传栏”的展示，营造病房创建优质护理示范病房的氛围；通过召开病房护患沟通会、患者入院介绍会等形式，提高患者对优质护理活动的知晓率。第71页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四2、转变观念，丰富护理服务内涵 开展优质护理服务，需要转变服务理念，变被动为主动，从关爱患者的角度出发，提供全程化、个性化、无缝隙的护理。同时，结合专科特色，丰富优质护理服务内涵，全面落实“五心、四勤、三满意、二多、一安全”服务工程。“五心”是指：接

40、待热心、诊疗细心、护理精心、解释耐心、接受意见虚心；“四勤”是指：勤问候、勤观察、勤判断、勤处置；“三满意”是指：患者满意、医院满意、社会满意；“二多”是指：多讲服务艺术性、多讲服务文明语；“一安全”是指护理服务安全。第72页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四3、改革临床护理工作模式 优质护理工作要求病房的每名护士均要直接分管患者，护士长在安排和调配和护理人力是应按照护士的能力高低、护理工作量的大小、护理的难易程度及患者的护理需要施行科学的配置和动态调整。（1）实施扁平化管理，取消专业组长，推行责任护士负责制。病房每名护士包干负责68名患者，明确岗位职责。同时，护士长在排班

41、分工时应注重能级对应，由高年资、能力强的护士来分管危重、大手术及老年患者，以确保护理质量和患者安全。第73页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（2）设置护理临床教学老师12名，负责病危、病重患者的抢救及护理工作，承担病房带教工作，参与病房质控管理，指导低年资、低层级护士的护理工作。教学老师的选拔要符合以下条件：具有大专学历及主管护师以上职称或具有本科学历及护师以上职称，临床工作经历5年以上，具有丰富的临床实践及临床教学经验，善于沟通，敢于管理。第74页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四4.改革排班方式 为保证患者安全，为患者提供全程、全面的优质护理服务，

42、同时减轻护理人员上班的工作压力，推行APN排班、DN排班及弹性排班等方式。（1）APN排班。APN排班是一种连续性的排班方式。是对传统排班方式的改革，即按照8:0015:00（am)、15:0022:00（pm)、22:008:00（night）三个时段进行排班，每班最少安排23名护士值班。APN排班有机结合了患者和护士的双方需求，较传统排班方式有明显优势。对患者而言，该排班方式使交接班次数由常规排班方式的5次减少为3次，同时缩短了护士床旁交接班及文字记录的实践；加强了中午及夜间护理薄弱环节的值班护士数量，保证了患者安全，也确保了护理查对和双签名制度的落实；增加了护士直接护理患者的时数，提高了

43、患者的满意度。对护士而言，每个班次护士值班的人数较以前有所增加，提高了护理工作效率，也减轻了护士独立上夜班时体力和心理压力；护士值班时间相对集中，避开了上下班交通高峰期，可节约途中的时间。第75页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（2）DN排班。 DN排班可以提高护理工作的连续性，为全程、全面、无缝隙服务提供人力保证。其排班方法如下：按照白班(day)8:0020:00、晚班(night)20:008:00两个时段进行排班；排班周期为一个D班后接着上两个N班，每班最少安排23名护士值班；护士每周总的工作时间为3842小时。与原有排班模式比较，DN排班优点在于：对患者而言，交

44、接班次数由5次简化为2次，真正做到了对患者护理的连续性和无缝隙性；增加了直接护理时数，让护士有较充裕的时间与患者沟通，有利于建立良好的护患关系；在薄弱时段及繁忙时段至少有2名护士值班，大大减少了护士压力，满足了患者需求，保障了护理安全；对护士而言，上班时间和休息时间均集中，有利于护士合理安排自己的时间，体现了人性化的管理，提高了护士对工作的满意度。第76页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（3）弹性排班。 为解决护理人力资源短缺问题，在8小时工作时间内根据患者的病情需要动态配置护理人力。实行弹性排班需要周密考虑患者的疾病特点、实际所需工作时数和各班次护士的年资、业务能力搭配

45、等。有报道将弹性排班与量化分配方案结合，既体现“以患者为中心”的护理理念，也可有效提高护士的工作积极性。第77页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四5.落实优质护理服务内涵 （1）落实基础护理 照顾是护理永恒的主题，为满足住院患者的基础护理和基本生活照顾需要，切实减少家属陪护，试点病房增加晨晚间护理时段的护理人力，责任护士每班主动帮助所分管患者进食、饮水、服药、翻身 、拍背等，并在患者病情许可情况下有计划地为其安排每周洗头、沐浴12次。这种关爱式的基本生活照顾，让患者切身体会到了优质护理带给他们的实惠。第78页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（2）落实专

46、业化服务 专业化服务是优质护理的重要内容，责任护士在为患者进行基础护理和生活照顾的同时，需要密切观察患者的病情变化，并能运用护理专业知识与技能为患者提供专业化的服务。例如：护士在喂饭时发现患者有哮喘发作加剧、心衰加重征象；在为气管切开并长时间使用呼吸机的患者鼻饲食物时发现其气管食道漏，立即停止鼻饲，避免了患者的误吸；在行口腔护理时观察到患者口腔二重感染的征象；再为患者翻身时发现患者腹痛不能触摸、腹胀明显，后查明是尿潴留；护理查体时发现患者皮肤有出血点、下肢静脉有静脉有血栓形成征象；巡视时发现躁动患者的约束带使用过紧等。第79页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（3）落实专科

47、护理工作 专科护理是保证护理新技术开展的基础，伤口、造口、PICC等专科护理门诊充分发挥护理专科优势，减轻糖尿病足等难治性造口患者的痛苦。病区责任护士通过学习各专科疾病护理常规、参加病区医师查房、病案分析讨论、专科护理查房、护理会诊等形式，不断提升自己的专科护理水平和专科业务能力，为患者提供优质的专科护理服务。第80页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（4）落实健康教育 健康教育是优质护理服务的重点，健康教育应贯穿患者就诊、入院、出院的全过程。落实健康教育的形式有：开办专科疾病健康教育宣传栏、举行健康知识讲座、发放健康教育处方及健康教育卡片、在治疗护理过程中讲述疾病相关知识

48、、指导患者康复训练等。健康教育落到实处，促进患者的早日恢复，提高患者满意度。第81页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（5）落实患者安全管理制度 患者安全是护理服务的首要目标，也是患者的最终期望。责任护士通过熟悉患者的病情和治疗方案、经常巡视观察患者的身心状态、加强查对、落实交接班制度、规范各个环节的治疗护理行为来保障患者的治疗安全。护士长通过定期进行安全检查、召开患者及家属座谈会、组织科内安全管理培训及安全信息通报会等方式预见性地防范安全事故的发生。第82页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四（6）开展个性化服务 提供个性化护理服务是优质护理服务的亮点，例如：电话预约患者入院时间；改进入院、出院流程；发放出院流程卡片；将牵引床装饰成“温馨小屋”以减轻骨折患儿的恐惧；以赠送玩具、奖励小红花等形式鼓励患儿配合治疗；开展护理小发明、小创造（小儿输液手板、舒适体位垫等），使患者得到更加贴心的关怀与照护。第83页，共96页，2022年，5月20日，19点4分，星期四6、简化护理文书书写 根据各专科特点采用电子体温单、表格式护理记录单，使护理文书书写电子化，减少书写内容，缩短