物业管理项目经理培训教材课件

1、第一章 物权法基本法（仅次于宪法）第一章 物权法基本法（仅次于宪法）中华人民共和国物权法2007年3月16日（第十届全国人民代表大会第五次会议通过）中华人民共和国物权法法律层次基本法其他法法律层次基本法物权法1法律制度最鲜活的是：立法的背景、立法的意图、适用的范围、风险的规避。法律是灰色的，生活是常青的；常青的生活要面对灰色的条文。物权法1法律制度最鲜活的是：物权法2 物权法的内容非常丰富，大到山脉、草原、江河湖海和地下矿藏的归属，小到居民住宅的停车位、电梯、水电管线归属和维护，物权法都有规定。 物权法是我国社会主义法律体系中的一部基本法律，关系到坚持和完善国家基本经济制度，完善社会主义市场经

2、济体制，实现和维护最广大人民群众的根本利益，激发全社会的创造活力，全面建设小康社会和社会主义和谐社会。 物权法的制定和实施，对于我们国家、民族和人民具有深远的历史意义。物权法2 物权法的内容非常丰富，大到山脉、草原、江河湖海和中国物权法立法轨迹 从罗马到北京 物权制度是罗马人的创造，物权法体系则是德国人的智慧，经由日本人提供的桥梁，通过沈家本等中国人的努力，最终来到了古老的北京。 中国民法虽师从日本，但结果却是得到了德国民法，成为德国民法典的翻版 。中国物权法立法轨迹 从罗马到北京 物权法3中华人民共和国物权法的颁布，对追求幸福生活的老百姓来说，是个重大的好消息。说大了，它维系着国家经济的正常

3、运转；说小了，居家过日子离不开它；它是创造财富的源泉！ 您读读该法有关所有权的规定，就会明白资源和财富哪些属于国家，哪些属于集体，哪些归咱老百姓；读读有关用益物权的规定，就知道如何使用国有土地、集体所有的土地，以及他人的财产来获取利益；物权法3中华人民共和国物权法的颁布，对追求幸福生活的老百物权法4物权法（5编、19章、247条）主要回答三个问题物属于谁，谁是物的主人；权利人对物享有哪些权利，他人负有怎样的义务；怎样保护物权，侵害物权要承担哪些民事责任。 物权法4物权法（5编、19章、247条）什么是物权法？物权法有什么作用？物权法第二条第一款规定：因物的归属和利用而产生的民事关系，适用本法。

4、这是关于适用范围的规定。实际也是我们理解什么是物权法的立法依据。其中所说的“物”，是指有形资产，即看得见、摸的着的财产，如：土地、房屋、汽车、手机对等，是与无形资产（如专利技术、商业秘密、商标、著作权）相对应的。 有形财产，以是否可以移动为标准，分为不动产和动产。土地、建筑物，属于不动产；船舶、飞机、机动车、彩电，冰箱、手表等属于动产。可见，物权法就是关于动产和不动产的归属和利用的法律规则。什么是物权法？物权法有什么作用？物权法5“利用”特指利用他人财产的权利，包括用益物权和担保物权。用益物权是利用他人财产的“使用价值”担保物权是利用他人财产的“交换价值”例：把自己的动产、不动产；或优价证券抵

5、押、质押给银行，担保银行的贷款债权-物权法就是关于所有权、用益物权和担保物权的法律规则。物权法5“利用”特指利用他人财产的权利，包括用益物权和担保物您需要知道的物权概念 物权理论解释：物权就是自然人、法人直接支配特定物的权利。物权包括所有权、用益物权和担保物权。通俗地说，一头牛属于你，你可以用它来耕田、拉车，可以租给他人使用，也可以杀掉卖牛肉。这种支配的权利是排他的，任何人都不能干涉你。 所有权（特性：绝对性、恒九性、排他性）理论解释：所有权包括占有、使用、收益、处分的权利，所有权是一种最充分的权利，是一种绝对权利。通俗解释：你拥有一栋房屋，你可以自己使用；可以出租给别人，收取房租；也可以转手

6、卖给他人。这就是你对这栋房屋的所有权。您需要知道的物权概念 物权物权法6用益物权 理论解释：用益物权人在法律规定的范围内，对他人所有的不动产，享有占有、使用、收益的权利。另外，国家对个人不动产进行征收、征用致使用益物权消灭或者影响用益物权行使的，应当按照国家规定给予补偿；没有国家规定的，应当给予合理补偿。通俗解释：麦当劳租用别人的房屋进行经营，它依法享有对租用房屋的占有、使用、收益的权利，但是它没有处分房屋的权利。也就是说麦当劳拥有的是房屋的用益物权。物权法6用益物权 理论解释：用益物权人在法律规定的范围内，物权法7担保物权 理论解释：担保既有物的担保又有人的担保，债务人自己提供物的担保的，债

7、权人应当先就该物的担保实现债权，也可以要求保证人承担保证责任。 通俗解释：甲向乙借款万元，以其价值万元的房屋、万元的汽车作为抵押担保，以万元的音响设备作质押担保，同时还由丙为其提供保证担保。其间汽车遇车祸损毁，获保险赔偿金万元。如果上述担保均有效，丙应对借款本金在万元数额内承担保证责任。丙承担的是物的担保以外的担保责任。 物权法7担保物权 理论解释：担保既有物的担保又有人的担保，物权法8不动产 理论解释：不动产，指土地以及建筑物等土地附着物。不动产权利的取得应当以登记为要件，不登记，不动产设立、变更、转让和消灭的权利皆无从谈起。 通俗解释：甲买了乙的一套房屋，在变更产权登记之前，乙又将房屋卖给

8、了丙，且进行了产权变更登记。尽管甲与乙房屋买卖合同在先，但不得对抗丙对房屋的合法拥有。 动产 理论解释：动产，顾名思义，就是可以活动的财产。动产所有权的转让和动产质权的设立等，自交付时发生效力。 通俗解释：张三有一张桌子，想卖给李四，不管价钱怎么商定的，桌子所有权的转移，是以桌子交付给李四为准物权法8不动产 理论解释：不动产，指土地以及建筑物等土地附物权法9共有 理论解释：共有分为按份共有和共同共有。按份共有人按照其份额对共有的不动产或者动产享有占有、使用、收益和处分的权利。共同共有则是，共同共有人对共有的不动产或者动产共同享有占有、使用、收益和处分的权利。 通俗解释：甲、乙、丙共有一套房屋，

9、其应有部分各为。为提高房屋的价值，甲主张将此房的地面铺上木地板，乙表示赞同，但丙反对。因甲乙的应有部分合计已过半数，故甲乙可以铺木地板。这就是按份共有。 物权法9共有 理论解释：共有分为按份共有和共同共有。物权法10建筑物区分所有权 理论解释：建筑物区分所有权人，对建筑物内的住宅、商业用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。物权法中对百姓关注的会所、车位的归属，作出原则规定：第七十三条 建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服

10、务用房，属于业主共有。 物权法10建筑物区分所有权 理论解释：建筑物区分所有权人，物权法11认识物权物尽其用 什么就叫做物权呢，说话说有了物权以后，他能在我们的社会中间解决什么问题呢？您就记住八个字，这八个字叫做什么？就叫做：定 分 止 争物 尽 其 用什么叫做定分止争呢？也就是说一个东西的名分确定下来的话，人和人之间就不可能发生一些无谓的争吵，或者无谓的利益冲突，所谓物尽其用就是当物品有了一个所有权的归属的时候，人们就能够珍惜他，能够爱护他，能够使社物权法11认识物权物尽其用 物权法12相邻权 理论解释：不动产相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则处理相邻关系。 通俗

11、解释：张三有一块土地，他完全有权禁止其他人进入自己的土地，但是李四若不经过张三的土地就不能到达自己的土地，张三就应该给李四提供必要的便利。当然，李四应当尽量避免给相邻的不动产权利人张三造成损害，如造成损害，应当给予赔偿。不动产权利人包括不动产权利人张三以及租用张三土地的其他人。物权法12相邻权 理论解释：不动产相邻权利人应当按照有利生物权的再一个重要的特点就是排他性（排他性直接支配的权利） 有一个中学，组织一批孩子参加电视台的活动，每一个孩子在参加之前买了一张有价证券，然后学校就宣布了一个纪律，因为今天我们是集体组织的活动，你们又都是未成年孩子，所以我们学校做你们代表人，将来不管你们是哪一位同

12、学抽了这个奖，这个奖是归学校的，不归你们自己。 电视台的节目组织的很有意思，孩子们玩儿的很高兴最后通过一定的程序选出来一个抽奖的人，这个孩子雄赳赳、气昂昂的走上台，一抽就抽了一个非常昂贵的大礼，等到他回到家里的时候，学校就说了，我们有言在先，说是不管哪位同学哪位老师抽到奖都是归学校的，你应该把礼品交给学校，否则你就是自私自利，不讲道德。物权的再一个重要的特点就是排他性（排他性直接支配的权利）物权法13 孩子是一个中学生，不满18周岁，还不是有完全民事行为能力人，所以学校和她定立的这个合同是没有法律上的约束力，这个孩子参加了抽奖活动，这就是她的一个行为，这个行为给她带来了一个利益，就是一个很昂贵

13、奖品，现在问题出来了，奖品要有一个所有权的问题，这个所有权是归那个抽奖的，还是抽奖人所属的单位呢？ 物权是具有排他性的，对于所有权来讲只能够是一个物品只有一个所有权人，所以法律行为决定着一个所有权的发生变更和消灭，这个人的抽奖行为产生了一个奖品所有权的变更的行为，小女孩行使了抽奖的权利，她就享有了奖品的所有权，如果她享有了奖品，她的单位就不可能享有奖品的所有权，这就是我们讲的一物一权主义，这就是权利的排他性。物权法13 孩子是一个中学生，不满18周岁，还不是有完全民物权法14关于国家征收 因物权具有排除他人干涉的效力，在教科书上称为“物权的绝对性原则”，与契约自由原则，过错责任原则，被称为现代

14、民法的三大基本原则。物权法第四条回答“国家、集体、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。”就是关于物权绝对性原则的表述。 物权法14关于国家征收物权法15 按照民法理论上的通说，所谓“公共利益”是指社会全体成员能够直接享受的利益。有两个要点，一个是“社会全体成员”，一个是“直接享受”。社会个别成员、部分成员享受的利益，不属于公共利益，社会全体成员“间接享受”的利益，也不属于公共利益，非得要社会全体成员直接享受的利益，才属于公共利益。 建设军用、民用机场、修公路、铁路，建法院审判大楼、政府办公大楼，建公立博物馆、公立图书馆、公立医院、公立学校等等，这些利益是整个社会成员

15、都能直接享受的利益。因此属于“公共利益”，所谓“利益”当然包括“物质利益”、“安全利益”、“精神利益”。 物权法规定“公共利益”为征收的法定条件，就是要将“商业利益”、“商业用地”排除在征收制度之外。（就不大可能出现“钉子户”问题 ）物权法15 按照民法理论上的通说，所谓“公共利益”是指社会住宅建设用地使用权期满后的续期 地随房、房随地？只能地随房，物权法第一百四十九条明确规定：住宅建设用地使用权期间届满的，自动续期。是否缴费，未做规定，60年后再说。如：一套占地100平方米的房屋10层，建筑分摊用地不过10平方米，若期满自动续期缴费，金额微不足道，将来国家富了，说不定就免了，千年的农业税，不

16、都免了吗？ 住宅建设用地使用权期满后的续期物权法16物权法第十条明确规定：“不动产登记，由不动产所在地的登记机构办理。国家对不动产实行统一登记制度。统一登记的范围、登记机构和登记办法，由法律、行政法规规定。” 第十三 条规定：“登记机构不得有下列行为：（一）要求对不动产进行评估；（二）以年检等名义进行重复登记；（三）超出登记职责范围的其他行为。” 第二十二条规定：“不动产登记费按件收取，不得按照不动产的面积、体积或者价额的比例收取。具体收费标准由国务院有关部门会同价格主管部门规定。”物权法16物权法第十条明确规定：“不动产登记，由不动产所在地物权法17这样一个统一的不动产登记机构设置在哪一个部

17、门，物权法对此未作表态，而将留待制定不动产登记法或者不动产登记条例解决。物权法17这样一个统一的不动产登记机构设置在哪一个部门，物权物权法与物业管理 物权法和物业管理是有关系，但是物业管理只占物权法当中很小的一部分。物权法和物业管理当中都有一个“物”字，但是两个“物”字的含义不同。物权法当中的“物”主要指不动产和动产。 物权法并不能明确解决目前所表现出来的制度缺陷，但可以肯定的是，要处理很多事关物业管理过程中的事项，只有尽快制定物权法的配套法规物业管理法，住宅法；才可能对行业起到引导和推动作用。（物权法只解决基本财产制度）物权法与物业管理物业管理的问题纷繁复杂小区的绿地、道路、物业管理用房、会

18、所、车 库属于谁？业主能不能解聘物业公司？住宅改商用是否需要全体业主同意？住房的土地使用权是70年，70年后怎么办？建造房屋能不能妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照？危及相邻建筑物的安全？城镇居民能不能在农村购房？拆迁、征地补偿不到位的问题怎么解决？违法拆迁、征地要不要负刑事责任？城市房屋所有权和土地使用权登记是否可以在一个机构办理？怎么收费？物业管理的问题纷繁复杂物权法18物权法作为上位法，对物业管理规制的重点是物业财产权利归属及其保护，对物业管理主体间的关系只作了原则性规定。例如，物权法 规定政府主管部门应当对设立业主会议或者选举业主委员会，给予指导和协助。对业主的权利、业主团体的决策机制以

19、及业主团体的职责也做出了新的修订。但是对物业管理各主体关系及其相关权利义务并没有明确界定，这就导致物业管理肌体的病灶没有彻底清除，上述问题仍然存在。当然，法律不是万能的，一部法律的出台不能解决所有的问题。 随着物权法立法进程的不断推进，业内应着力研究在物权法和相关法律框架范围内如何进一步明确界定各方权利义务和责任，彻底理顺物业管理各方主体间的关系。否则，贯彻实施物权法，实现物业管理相关法律法规对接，建立物业管理良性发展机制只能是一句空话。物权法18物权法作为上位法，对物业管理规制的重点是物业财物权法19物权法与物业管理新规则(之三)建筑物区分所有权与建筑区划内物权确定规则1、建筑物区分所有权

20、物权法第七十条规定，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。” 由此第一次以基本法的形式确定了建筑物的权属以及区分所有权的基本内涵。物权法19物权法与物业管理新规则(之三)物权法20建筑物以外相关场所、设施的共有权以及规划车位、车库权属确定规则 建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。 建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。 建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。 这样，原则上确定了建筑区划内除个人专有以及国家所有的权利以外原则上归业主共有。物权法2

21、0建筑物以外相关场所、设施的共有权以及规划车位、车库物权法21物权法与物业管理新规则（之四） 住宅“禁商”有条件放松 物权法第七十七条规定： 业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。 根据该规定，首先“住宅”不得改“商” 物权法21物权法与物业管理新规则（之四） 物权法22 为什么法律规定住宅不得改商，这里除了物权以外还设计很多社会管理问题，如我们国家实行土地用途管制制度，单位个人取得土地使用权以后非经法定程序许可，不得改变土地使用用途。 还有，国家实行环境分级管理，不同地区有不同的燥

22、声排放标准。作为住宅的区域应当安静，但是商业活动必然增大噪声、气体、固体等排放，使住宅区的环境质量下降，造成其它业主的损害。 “住宅”改“商”需经过行政许可和业主同意 物权法22 为什么法律规定住宅不得改商，这里除了物权以外还设物权法23 法律也没有绝对禁止住宅改为商用，物权法对于住宅该为商用提供了法律路径指引： 按照有关法律规定做出评价并变更许可 取得有利害关系的业主的同意。 获得行政许可是行政许可制度决定的，行政管理的需要，是社会管理秩序的需要。 取得有利害关系的业主同意，是对私人权利保护的需要。“业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。” 物权法23 法律也没有绝对

23、禁止住宅改为商用，物权法对于住宅该业主的建筑物区分所有权第七十条业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主的建筑物区分所有权第七十条业主对建筑物内的住宅、经营性物权法24第七十一条业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。绝对性就是直接支配的权利。物权法24第七十一条业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、物权法25第七十二条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享

24、有的共有和共同管理的权利一并转让。所有权决定一切（电梯运行费考虑的就是所有权，而不是使用权）物权法25第七十二条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，物权法26第七十三条建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。公共是指国家所有国家使用物权法26第七十三条建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于物权法27第七十四条建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠

25、或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。车位的划分标准：规划物权法27第七十四条建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车物权法28第七十五条业主可以设立业主大会，选举业主委员会。地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。业主自治自律物权法28第七十五条业主可以设立业主大会，选举业主委员会。物权法29第七十六条下列事项由业主共同决定：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（五）筹集和使用建筑物及其附

26、属设施的维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。没有明确业主大会或业委会有管理权物权法29第七十六条下列事项由业主共同决定：物权法30第七十七条业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。物权法30第七十七条业主不得违反法律、法规以及管理规约，

27、将物权法31第七十八条业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。没有明确业主大会或业委会有诉讼主体的权利（业主可以告业主大会或业委会，反过来不形）物权法31第七十八条业主大会或者业主委员会的决定，对业主具物权法32第七十九条建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、使用情况应当公布。与原来不同的是每一次用维修资金都要通过业主大会表决，原来只要每一年的维修方案经通过后，就可以按方案实施。物权法32第七十九条建筑物及其附属设施的维修资

28、金，属于业主物权法33第八十条建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定。物权法33第八十条建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等物权法34第八十一条业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。业主、业主大会、业委会、政府才是管理人，物业服务企业是管理服务人物权法34第八十一条业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也物权法35第八十二条物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，

29、并接受业主的监督。物权法35第八十二条物业服务企业或者其他管理人根据业主的委物权法36第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。也没有明确业委会或业主大会的诉讼权利物权法36第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。相邻关系第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关

30、系。第八十五条法律、法规对处理相邻关系有规定的，依照其规定；法律、法规没有规定的，可以按照当地习惯。第八十六条不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。对自然流水的利用，应当在不动产的相邻权利人之间合理分配。对自然流水的排放，应当尊重自然流向。相邻关系第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方物权法37第八十七条不动产权利人对相邻权利人因通行等必须利用其土地的，应当提供必要的便利。第八十八条不动产权利人因建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的便利。第八十九条建造建筑物，不得违反国家有关工程建设

31、标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。物权法37第八十七条不动产权利人对相邻权利人因通行等必须利物权法38第九十条不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物、水污染物、噪声、光、电磁波辐射等有害物质。第九十一条不动产权利人挖掘土地、建造建筑物、铺设管线以及安装设备等，不得危及相邻不动产的安全。第九十二条不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。物权法38第九十条不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废第二章物业管理时间延长使用寿命空间享受的内容服务手段时间和空间是目的达到保值增值；第二章物业管理

32、时间服务的标准设计分析比较设计测试试行确定没有最好的，只有只适合的。服务的标准设计分析一、物业管理服务内容日常服务专业服务特约服务培养业主的懒性经营 物（场地）空间人 一、物业管理服务内容日常服务物业管理的含义 物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。 物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的含义 物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之物业管理人员的素质要求职业道德要求遵纪守法，爱岗敬业工作认真，尽职尽责诚实守信，热

33、情服务专业知识和专业技能要求具有现代物业管理专业知识具有物业管理专业技能掌握现代管理手段物业管理人员的素质要求职业道德要求物业管理人员的素质要求个人素质要求具有较强的语言表达和沟通能力具有良好的心理素质和个人形象拥有健康的体魄物业管理人员的素质要求个人素质要求日常客户服务在物业管理服务过程中，一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，即客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。客户入住服务客户来电接待客户报修接待走访与回访日常客户服务在物业管理服务过程中，一般来说，物业管理企业应建日常客户服务客户入住服务王先生在格林风景购买了一套住房，接到通知，明天到物业管理公司领取钥匙。作为物业管理公司

34、管理人员将如何接待王先生呢？日常客户服务客户入住服务日常客户服务日常客户服务日常客户服务 客户来电接待一般要求在电话铃声响次前，应立即接听电话。接听电话时，应先说: “您好，这里是xx物业管理公司。” 语速适中，吐字清楚。做好来电接待记录。 如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。日常客户服务 客户来电接待日常客户服务客户报修接待客户报修，接待人员应填写维修服务任务单。及时通知工程部门，派人上门维修。 维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作。 日常客户服务客户报修接待日常客户服务客户报修接待维修结束后，维

35、修人员根据事先约定的标准，在维修服务任务单上填写金额，并请客户确认。 清理现场，做到工完料清。 请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接向客户收费。 日常客户服务客户报修接待日常客户服务走访与回访根据工作需要，定期或不定期地走访客户。发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过24小时。急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访。房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。来信、投诉等接待服务日常客户服务走访与回访房屋维修养护管理房屋维修养护管理是指对物业辖区内所有房屋进行的日常保养、养护、维修等活动。目的是：为业主和使用人提供舒适、安全的生活和工作环境；使物业保值或增值。房屋日常养护管理房屋日常维

36、修管理房屋维修养护管理房屋维修养护管理是指对物业辖区内所有房屋进行房屋维修养护管理房屋日常养护的类型零星养护 指结合实际情况确定或突然损坏引起的小修。屋面补漏、修补屋面、修补泛水、屋脊等。门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、换线条等。修补楼梯、栏杆、扶手及其他附属构件等。水卫、电气、暖气、卫生洁具等设备的故障排除及零部件的修换等。下水管道的疏通，修补明沟、散水、落水管等。房屋维修养护管理房屋日常养护的类型房屋维修养护管理房屋日常养护的类型计划养护对房屋制定出的大、中、小修三级修善制度，以保证房屋的正常使用，延长其整体的使用寿命，这就是房屋的计划养护。例如：房屋的纱窗每3年左右就应该刷一遍铅油

37、养护。这种定期保养、修缮制度是保证房屋使用安全、完好的非常重要的制度。房屋维修养护管理房屋日常养护的类型房屋维修养护管理一般楼宇的保养周期表房屋维修养护管理一般楼宇的保养周期表房屋维修养护管理房屋维修养护管理房屋维修养护管理房屋各组成部分的日常养护检查饰面各部位，发现问题及时处理。检查窗台、腰线等突出部分的稳固情况，注意饰面的破损、脱落、裂缝。楼梯、阳台的养护措施每次房屋检查，都必须把楼梯等部位作为重点，要对楼梯等部位重点进行安全检查。对楼梯梁、平台梁及其与墙砌体的局部承压结合部位、过道板等更要特别注意。各种混凝土构件有轻微剥落、破损的、应及时修补。房屋维修养护管理房屋各组成部分的日常养护房屋

38、维修养护管理房屋各组成部分的日常养护屋面工程的养护定期清扫，保证各种设施处于有效状态（一般非上人屋面每季度清扫1次）；遇有积水或大量积雪时应及时清除。定期检查、纪录，并对发现的问题及时处理定期组织专业技术人员对屋面等各种设施进行全面检查并填写检查记录。对非正常损坏的要查找原因，防止产生事故隐患；对正常损坏要详细纪录损坏程度。对发现的问题及时汇报处理，并适当调整养护计划。严格执行维修制度房屋维修养护管理房屋各组成部分的日常养护房屋维修养护管理房屋日常养护计划的考核标准定额指标 小修养护工人的劳动效率要100达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。经费指标小修养护部位费用主要通过收

39、取物业管理服务费筹集，不足部分从物业管理公司开展多种经营的收入中弥补。服务指标走访查房率要求物业管理人员每月对管区的客户要走访查房50以上，每季度对管区的客户走访查房一边。养护计划率一般情况下养护计划率达到80以上。养护及时率当月完成的养护次数占当月全部报修中的户次数的百分率。 房屋维修养护管理房屋日常养护计划的考核标准房屋维修养护管理急修项目房屋结构性损坏而发生危险的排险解危。因室内线路故障而引起的停电和漏电。因水箱水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水。水泥楼板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。其他属于急修的项目。房屋维修养护管理急修项目房屋维修养

40、护管理一般维修项目各类钢、木门窗损坏。 水、电设备零件损坏。屋面渗漏水。 污水管、落水管堵塞。其他属于小修的项目。房屋维修养护管理一般维修项目房屋维修养护管理房屋维修项目的实施自用部位和自用设备的损坏，由业主自行报修；共用部位和公用设备设施的损坏，由业主或业主委员会报修。业主报修可采用电话报修和直接报修的方式。物业管理企业接待人员对业主的报修应予登记，报修接待应为一年365天全天接待。节假日和夜间实行水电急修值班制度。房屋维修养护管理房屋维修项目的实施房屋维修养护管理房屋维修项目的实施物业管理单位接到报修后，应在规定时间内派维修人员上门查勘或修理。报修项目完工后，由报修人员验收，并在报修单上签

41、字。维修工作结束后，物业管理公司应及时做好回访工作，查验修理质量和效果。对急修项目，物业管理企业应在接到报修后24小时内修理；一般项目，应在接到报修后72小时内修理。 房屋维修养护管理房屋维修项目的实施房屋装修的技术要求房屋二次装修的含义房屋装修的技术要求房屋室内装饰装修管理相关规定房屋装修的技术要求房屋二次装修的含义房屋装修的技术要求不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具。新做房屋吊顶的支点应设在周边的墙体上，平房吊顶必须预留检查口。在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理蓄水24小时检验合格的签认手续。卫生间的蹲坑改坐便器，不得随意变动下水排水甩

42、口位置。房屋装修的技术要求不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及房屋装修的技术要求未经房屋安全鉴定站（室）鉴定的房屋装饰，其承重墙（180mm以上厚砖墙、120mm以上厚混凝土墙）、共用部位隔断墙、外围护墙、抗震墙等墙体上不得随意掏墙、打洞、剔槽，不得擅自拆改。否则，必须经房屋安全鉴定站（室）鉴定。室内装饰要保证燃气管道和设备的安全要求；电气管线及设备与燃气管水平净距不得小于10cm；电线与燃气管交叉净距不小于cm。房屋装修的技术要求未经房屋安全鉴定站（室）鉴定的房屋装饰，其房屋装修的技术要求房屋装饰不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生活。房屋装饰要符合规划、供暖、供热、燃气、电力等部门的规

43、定。房屋装修的技术要求房屋装饰不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生房屋装修的技术要求装 修 监 督 流 程房屋装修的技术要求装 修 监 督 流 程房屋装修的技术要求建筑装饰装修的标准和规定：如住宅装饰装修工程施工规范、建筑装修工程质量验收规范、建筑内部装修设计防火规范，行业标准室内装饰工程质量规范和家庭装饰工程质量规范，以及建筑装饰装修管理规定等。房屋装修的技术要求建筑装饰装修的标准和规定：如住宅装饰装修房屋装修的技术要求 住宅室内装饰装修管理办法规定，住宅室内装饰装修应当保证工程质量和安全，符合工程建设强制性标准。住宅室内装饰装修活动，具体规定如下：不得拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体结构部

44、件。不得凿穿楼地面和房顶的水泥层。不得将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。不得损坏房屋原有节能设施，降低节能效果房屋装修的技术要求 住宅室内装饰装修管理办法规定，住宅室房屋装修的技术要求按照物业管理公司的要求，空调器安装在指定的位置，保证外观统一、协调。装修施工的时间一般在上午7：00-12：00， 下午14：00-20：00。严禁将垃圾倒入下水管道内或将生活污水由雨水管道排出。装修垃圾必须及时清运，倾倒到指定地点。严禁向公共场所抛撒堆放。其他影响建筑结构和使用安全的行为。房屋装修的技术要求按照物业管理公司的要求，空调器安

45、装在指定的房屋装修的技术要求装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为： 搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗； 拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。房屋装修的技术要求装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，房屋装修的技术要求装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。房屋装修的技术要求装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当房屋装修的技术要求住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人

46、应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算 。房屋装修的技术要求住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照 物业管理收费服务情景：物业管理员小王到新来业主张先生家送达物业管理收费通知单，张先生认为费用收取不明确，拒绝交费，小王该如何向张先生作解释呢？ 物业管理收费服务情景： 物业管理收费服务物业服务费的含义物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设

47、施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。 物业管理收费服务物业服务费的含义 物业管理收费服务物业费的构成确定物业服务费的依据主要是物业服务收费管理办法。管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物业管理区域清洁卫生费用物业管理区域绿化养护费用物业管理区域秩序维护费用办公费用物业管理企业固定资产折旧 物业共用部分、共用设施设备及公众责任保险费经业主同意的其他费用 物业管理收费服务物业费的构成 物业管理收费服务物业服务的计费方式物业服务费管理办法规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定

48、物业服务费用。包干制：是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。服务费的构成：物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，主要适用于普通住宅小区（包括经济适用住房）的物业服务费的测算。 物业管理收费服务物业服务的计费方式 物业管理收费服务物业服务的计费方式酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。一般适用于高档公寓、别墅、大厦的物业服务收费测算。 物业管理收费服务物业服务的计费方式 物业管理收费服务物业服

49、务费的使用原则有偿服务的原则专款专用的原则合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则民主管理的原则依法收费与使用的原则 物业管理收费服务物业服务费的使用原则 物业管理收费服务 收取物业服务费的程序 物业管理收费服务 收取物业服务费的程序 物业管理收费服务收取物业服务费的方法设置收费处上门收费利用智能化系统 物业管理收费服务收取物业服务费的方法第三章领导人应具备的六个力学习力自己提升。业余的领导只能领导业余的团队；领导是0前面的1。决策力组织力培育团队（用制度和文化管理）教导力帮助他人提升凝聚力：整合资源达成目标执行力没有执行力的团队只是一群人第三章领导人应具备的六个力学习力自己提升。业余的领导只

50、能学习力1无能缘于无知，因为不知所以不学，因为不学所以不能。优化能量结构：（学习实践思考）职位能量权利能力能量学习（不怒自威，不令而行）激励激积性：物质激励（薪酬机制）效力递减激励内部激情学习力1无能缘于无知，因为不知所以不学，因为不学所以不能。学习力2激励方法：认同法阶梯法态度决定一半，技术和能力决定另一头（手头功夫要到）学习力2激励方法：决策力1没有决策力就淡不上执行力。领导要把努力改成借力：借政策之力；借负面之力；借市场之力；借竟争之力。客户的投诉就是最好的奖赏。绩效是检查领导人的根本标准。决策力1没有决策力就淡不上执行力。组织力1人才是一种商品，商品是流动的。团队的三大功能：输血功能招

51、聘造血功能培训换血功能淘汰（竟赛）生命潜能定律（更高、更快、更强）组织力1人才是一种商品，商品是流动的。组织力2职业疲劳期工作疲劳（心理疲劳症）三年左右。激励方式人才要流动起来（岗位轮换）：新员工；新任务；新目标。新方式，有 战性的任务；流动是正常（强制性）流动（轮岗流动；从外围向核心流动；向股东流动）。接班制度（资质保全法）。组织力2职业疲劳期工作疲劳（心理疲劳症）三年左右。组织力3组织结构化（人员搭配）一刚柔数量上质量上结构上组织力3组织结构化（人员搭配）一刚柔组织力4组织力4教导力1四代类型的领导：主力队员第一代队长第二代教练第三代顾问第四代领导的教导基于责任和关爱。授权不能授能，授权就

52、会失败，授权就是放任。教导力1四代类型的领导：教导力2三种分析法：对比分析法；数字分析法；哲学思维法。选人比训练人更重要，训可训之人（选人比训练更重要，训可训之人。例训练游泳要选小鸭而非小鸡）。七步训练法。兴趣引导技术。教导力2三种分析法：凝聚力、感召力品格指数：自律正直（有原则性）坚毅（坚强的意志）达观（放得开的心态）诚信、谦虚、善良相似指数（求同存异）互补指数（扬长避短，用人之长）探求指数（保持神秘感）愉悦指数（正面反馈，不负面反馈）凝聚力、感召力品格指数：执行力1管理和奥秘在于平衡。绩效管理的四项指标：财务管理指标；流程制度指标；团队成长指标；市场客户指标。当任务被承诺时，执行效果会数倍

53、增加。管理因为情景不同而采取的方法不同。执行力1管理和奥秘在于平衡。执行力2服从领导之母；信仰领导之父。领导的类型：定力型；活力型（随和型）；目标型；独立型。执行力2服从领导之母；信仰领导之父。三、物业资产经营管理的八大要素准备的市场定位科学的价格策略最大化的时空价值当一个市场来做，最大程度的满足生活和生产需求。服务的八大要素最佳的资源共整合前期参与事前参与事中监理事后管理准军事化管理制度人才根本：市场竟争产品、服务的竟争，服务的竟争：技术、制造、人（团队）的竟争。三、物业资产经营管理的八大要素准备的市场定位服务的八大要素文化道德智慧智慧比知识重要，智慧还是一种观念标准培训考核美学爱心服务的八

54、大要素文化前期参与事前参与事中监理事后管理前期参与事前参与准军事化管理制度一切行动听指挥目标明确职责分明垂直领导奖惩分明准军事化管理制度一切行动听指挥道德商业道德诚信职业道德对企业忠诚对客户负责对员工公平工作严谨职业专和精道德商业道德标准政府标准示范/优秀小区行业标准ISO2000质量体系想到要说到，说到要做到，做到要有效，有效的要记录。ISO14000环境管理体系职业健康安全管理体系三标一体化管理体系合同标准标准政府标准培训七步教练法选择选人比训练更重要，训可训之人。例训练游泳要选小鸭而非小鸡。选择比努力更重要。预热教育引导传授模拟操场上不流汗，战场上必流血较正习惯创新培训七步教练法选择美学

55、形为美三轻：说活轻、走路轻、操作轻举止美语言美美学形为美四、十大观念安全观念服务观念服从观念营销观念成本观念参与观念科技观念法制观念细微观念细节是成功之母人才观念四、十大观念安全观念安全观念（五防）防火防盗防塌防毒防公共事故安全观念（五防）防火服从观念（四服从）经营服从市场管理服从经营员工服从客户下级服从上级服从观念（四服从）经营服从市场第四章 企业文化成功的企业必然有成功的企业家，必然有成功的企业文化。企业文化说到底是企业的管理软件。企业的竞争说到底是文化的竞争，惟有高扬品质高雅的企业文化，才能在市场竞争中立于不败之地。第四章 企业文化成功的企业必然有成功的企业家，必然有成功的社区文化体系观

56、念形态文化：社区文化的核心社区精神社区及各系统管理理念经营理念服务理念制度行为文化行为准则价值取向业主规约服务规范物质形态文化社区文化体系观念形态文化：管理理念以人为本，发展至上靠质量求生存靠信誉求发展靠品牌求效益管理理念以人为本，发展至上经营理念诚信为本：言必行行必信信必果效益至上企业性经营市场化动作经营理念诚信为本：服务理念服务为本，业主至上灵：有求必应优：作为优良，服务优质快：速度快，反应快情：亲情，友情弘扬正气，倡导真善美：服务文化教育人；感染人；熏陶人。服务理念服务为本，业主至上创造客户 满足需求使命创中国物业管理第一品牌 愿景创造客户 满足需求使命创中国物业管理第一品牌 愿景企业文

57、化的核心培训员工的忠诚度提高员工的执行力培养领导人的表率作用企业文化的核心培训员工的忠诚度企业核心竟争力（4+1）资本技术品牌市场+管理管理：企业文化机制体系执行力（三大要素）：纪律（军人）速度（优质、快捷、有效、无忧精细化管理）细节管理企业核心竟争力（4+1）资本自律竖毅（坚强的意志）达观容纳（包容、海纳百川） 兼虚、善良诚信领导人的品格指数自律竖毅（坚强的意志）达观容纳（包容、海纳百川） 兼虚、善良一、团队篇1经营企业就是经营人，经营人首先要尊重人。领导经营的是一个组织，而不是你自己。服从是领导之母，信仰是领导之父。客户的投诉就是最好的奖赏。领导人的本职基于责任和关爱。君子之仁成人之美，妇

58、人之仁只是帮人之小忙。一、团队篇1经营企业就是经营人，经营人首先要尊重人。团队篇2选人比训练人更重要。选择比努力更重要。如果你有智慧，请用你的大脑；如果你很勤奋，请你流汗；如果你既没有智慧又不想流汗，请你离开！团队篇2选人比训练人更重要。团队篇3在工作中不管做任何事，都应将心态归到零；把自己放空，抱着学习的态度，将每一个任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门。领导人的核心能力是指挥能力而不是实施能力。 一个人走一百步，不如一百个人走一步。“良匠无弃木，名主无弃士。”“人往高处走，才向善政流。”一流的领导能够培养一流的团队。有道德修养的人，总是责求自己，而没有道德修养的人，

59、则总是责求别人。看别人不顺眼，是自己道德修养不高的表现。团队篇3在工作中不管做任何事，都应将心态归到零；把自己放空，团队篇4最好的领导人时时不忘帮助下属，但又不会让下属觉得离不开他。赞美的力量是不可思议的。永远别忘了让别人感受到他的重要性，人类最渴望得到的，就是外界的认可与尊重。有德有才破格重用（授权），有德无才培养使用，无德有才限制使用（参与或轮岗），无德无才坚决不用（命令）。人尽其才才恰其位。人人是人才赛马不相马。人是不会改变的，不要为填补空缺而枉费心机，而应多发挥现有的优势，做到这一点已经不容易了。 “尊重人的品格，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人的尊严，提高人的素质”。

60、 你能翻多大跟头，给你搭建多大舞台。干部不引导，员工无目标。团队篇4最好的领导人时时不忘帮助下属，但又不会让下属觉得离不团队篇5 权可用，但不可用偏用邪。 权利和义务是统一的。 经营人心，要向下经营，不能向上经营。管人者首先要管好自己，主要靠自律， 但也离不开他律；没有他律，难以做到自律。 选准选好一个人，就等于树立了一面 旗帜。 用忠实于职守的人。 用扎实肯干的人。 不用乖巧人。 得贤则治，失贤则乱。勿以善小而不为，勿以恶小而为之。团队篇5 权可用，但不可用偏用邪。二、品质篇优秀的产品是优秀的人干出来的。谁提供了不合格的产品，谁就是不合格的 员工。盯住业主的需求而不是盯住竞争对手。二、品质篇