DTZ销售案场管理手册

1、 STYLEREF Cover Title STYLEREF Cover Title DTZ销售案场执行管理手册Page PAGE 119DTZ销售案场执行管理手册编制日期： 编制制人员： 在在销售有有限公司司统一经经营目标标下，制制定销销售案场场执行管管理手册册。销销售公司司所属销销售案场场，在销销售工作作中应严严格按照照本销销售案场场执行管管理手册册进行行销售执执行工作作。销售案场场执行管管理手册册以“标准统统一化的的案场，规规范流程程化的操操作、全全面细致致化的服服务”为宗旨旨而制订订，以目目标任务务为导向向、项目目执行为为抓手，建建立、培培养一支支能级全全面、业业务过硬硬的高素素质的销

2、销售队伍伍，为开开发商创创造价值值，为公公司赢得得口碑。公司项目部部各销售售案场全全体人员员应以严严谨规范范的销售售流程，为为客户提提供全面面细致的的专业服服务，通通过统一一标准的的案场硬硬件配置置，科学学、合理理的高效效管理和和考评，体体现销售售公司良良好的企企业形象象和专业业的服务务技能，提提高案场场销售执执行力，加加强企业业综合竞竞争力。 目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc169931720 组织构架5 HYPERLINK l _Toc169931721 第一篇：案案场形象象篇6 HYPERLINK l _Toc169931722 一、案场标标准配置

3、置要求6 HYPERLINK l _Toc169931723 二、案场环环境要求求8 HYPERLINK l _Toc169931724 三、人员形形象、素素质要求求9 HYPERLINK l _Toc169931725 四、服务规规范10 HYPERLINK l _Toc169931726 第二篇案案场工作作管理篇篇11 HYPERLINK l _Toc169931727 第一部分业务管管理11 HYPERLINK l _Toc169931728 一、销售流流程要求求11 HYPERLINK l _Toc169931729 二、案场销销售流程程11 HYPERLINK l _Toc16993

4、1730 三、标准业业务流程程 PAGEREF _Toc169931730 h 12 HYPERLINK l _Toc169931748 四、各销售售环节注注意事项项 PAGEREF _Toc169931748 h 23 HYPERLINK l _Toc169931749 五、销售执执行中相相关规定定 PAGEREF _Toc169931749 h 24 HYPERLINK l _Toc169931752 六、销售表表单 PAGEREF _Toc169931752 h 29 HYPERLINK l _Toc169931753 第二部分人事管管理 PAGEREF _Toc169931753 h

5、30 HYPERLINK l _Toc169931754 一、案场人人员配备备标准 PAGEREF _Toc169931754 h 30 HYPERLINK l _Toc169931755 二、岗位职职责 PAGEREF _Toc169931755 h 30 HYPERLINK l _Toc169931756 三、工作日日志 PAGEREF _Toc169931756 h 45 HYPERLINK l _Toc169931757 四、奖惩条条例 PAGEREF _Toc169931757 h 49 HYPERLINK l _Toc169931758 五、案场人人员请假假制度 PAGEREF _

6、Toc169931758 h 50 HYPERLINK l _Toc169931759 第三部分物资管管理 PAGEREF _Toc169931759 h 52 HYPERLINK l _Toc169931760 一、物资的的内容 PAGEREF _Toc169931760 h 52 HYPERLINK l _Toc169931761 二、物资的的使用对对象 PAGEREF _Toc169931761 h 52 HYPERLINK l _Toc169931762 三、物资的的申请和和撤离 PAGEREF _Toc169931762 h 52 HYPERLINK l _Toc169931763

7、四、案场物物资的管管理 PAGEREF _Toc169931763 h 52 HYPERLINK l _Toc169931764 五、案场固固定资产产、低值值耐用品品的申购购及发放放流程 PAGEREF _Toc169931764 h 55 HYPERLINK l _Toc169931765 第四部分档案管管理 PAGEREF _Toc169931765 h 56 HYPERLINK l _Toc169931766 一、档案类类别 PAGEREF _Toc169931766 h 56 HYPERLINK l _Toc169931767 二、档案保保管人员员 PAGEREF _Toc169931

8、767 h 56 HYPERLINK l _Toc169931768 三、档案管管理的要要求 PAGEREF _Toc169931768 h 57 HYPERLINK l _Toc169931769 四、档案管管理的检检查 PAGEREF _Toc169931769 h 57 HYPERLINK l _Toc169931770 五、客户资资料档案案的建立立与管理理 PAGEREF _Toc169931770 h 58 HYPERLINK l _Toc169931771 第五部分会议制制度 PAGEREF _Toc169931771 h 59 HYPERLINK l _Toc169931772

9、一、关于案案场晨、晚晚会记录录要求的的几点说说明 PAGEREF _Toc169931772 h 59 HYPERLINK l _Toc169931773 二、案场场晨、晚晚会记录录表 PAGEREF _Toc169931773 h 60 HYPERLINK l _Toc169931774 第六部分规范考考核标准准 PAGEREF _Toc169931774 h 61 HYPERLINK l _Toc169931775 一、晋升高高级、资资深置业业顾问评评定标准准附后后61 HYPERLINK l _Toc169931776 二、案场置置业顾问问月业绩绩考核标标准附附后 PAGEREF _To

10、c169931776 h 61 HYPERLINK l _Toc169931777 三、案场销销售人员员退回公公司项目目部规定定附后后 PAGEREF _Toc169931777 h 61 HYPERLINK l _Toc169931778 四、案场申申请销售售人员调调配规定定附后后 PAGEREF _Toc169931778 h 61 HYPERLINK l _Toc169931783 第七部分培训工工作 PAGEREF _Toc169931783 h 65 HYPERLINK l _Toc169931784 一、培训目目的 PAGEREF _Toc169931784 h 65 HYPERL

11、INK l _Toc169931785 二、培训时时间 PAGEREF _Toc169931785 h 65 HYPERLINK l _Toc169931786 三、培训要要求 PAGEREF _Toc169931786 h 65 HYPERLINK l _Toc169931787 四、培训考考核要求求 PAGEREF _Toc169931787 h 65 HYPERLINK l _Toc169931788 五、培训对对象 PAGEREF _Toc169931788 h 65 HYPERLINK l _Toc169931791 第三篇案案场考评评督导篇篇 PAGEREF _Toc1699317

12、91 h 68 HYPERLINK l _Toc169931792 第一部分案场督督导 PAGEREF _Toc169931792 h 68 HYPERLINK l _Toc169931793 一、考评及及督导依依据和宗宗旨 PAGEREF _Toc169931793 h 68 HYPERLINK l _Toc169931794 二、考评及及督导范范围 PAGEREF _Toc169931794 h 68 HYPERLINK l _Toc169931795 三、考评及及督导对对象和考考评人 PAGEREF _Toc169931795 h 68 HYPERLINK l _Toc169931796

13、 四、督导内内容 PAGEREF _Toc169931796 h 69 HYPERLINK l _Toc169931797 五、评分标标准69 HYPERLINK l _Toc169931798 六、督导办办法69 HYPERLINK l _Toc169931799 七、督导结结果 PAGEREF _Toc169931799 h 70 HYPERLINK l _Toc169931800 第二部分销售人人员考评评 PAGEREF _Toc169931800 h 70 HYPERLINK l _Toc169931801 一、考评依依据和宗宗旨 PAGEREF _Toc169931801 h 70

14、HYPERLINK l _Toc169931802 二、考评范范围 PAGEREF _Toc169931802 h 70 HYPERLINK l _Toc169931803 三、考评内内容 PAGEREF _Toc169931803 h 70 HYPERLINK l _Toc169931804 四、评分标标准 PAGEREF _Toc169931804 h 71 HYPERLINK l _Toc169931805 五、考评办办法 PAGEREF _Toc169931805 h 72 HYPERLINK l _Toc169931806 结束语 PAGEREF _Toc169931806 h 77

15、3组织架构：置 业 顾 问销售秘书策划经理销售经理置 业 顾 问置 业置 业 顾 问销售秘书策划经理销售经理置 业 顾 问置 业 顾 问置 业 顾 问营销总监第一篇：案案场形象象篇 案场标准配配置要求求类型序号品名数量要求备注案场必配物物品1电脑4台基础电电脑及11台查询询电脑内外联网（AADSLL）日常文件全全部存于于销售秘秘书电脑脑2电话6部型号、颜色色统一/3传真机1部/置于办公室室内4复印机1台/置于办公室室内5指纹考勤机机1部/6饮水机1台/7公告板1块公布下发通通知文件件、排班班表、业业绩榜等等对内公布，悬悬挂于办办公室内内8音响系统1套根据不同销销售阶段段播放背背景音乐乐装修售楼

16、处处时一并并完成（开开发商）9更衣柜2个式样、颜色色统一用于销售人人员更衣衣使用10文件柜4个式样、颜色色统一各类文件按按规定归归档11洽谈桌椅6-8组式样、颜色色统一，桌桌上物品品摆放统统一/12售楼处平面面指示图图1块挂置进门处处的墙面面上装修售楼处处时一并并做好13导示牌咨询区、洽洽谈区、签签约区、收收银处等等置放于相应应区域14销售道具若干所有支持销销售的模模型、看看板、海海报、楼楼书等放置合理15POS机1部/开发商16保险箱1个/开发商17办公用品若干根据案场配配备人员员数量，文文件夹、文文件架、印印泥、水水笔、计计算机、打打孔机等等18Saless Kiit若干根据案场配配备人员

17、员数量，销销售讲义义、指南南针、手手电筒、卷卷尺等19模型若干开发商20雨伞架1排雨天使用 案场标准配配置要求求品牌开发商商、大盘盘等特色色项目，案案场配置置应全面面齐全；提供方：由由案场在在开盘前前，根据据代理合合同的约约定与行行政人事事部确认认提供人人；如由由我司提提供案场场物品和和设备的的，由销销售经理理提出书书面申请请，由营营销总监监签字确确认后报报行政人人事部，由由行政人事事部负责责调配、运运输，销销售经理理负责核核对、签签收；电脑的销售售系统安安装及功功能区分分：接待电脑：现场销销售内容容（产品品介绍、小小区图、销销售人员员销售平平台界面面）；后台电脑：管理功功能（销销控、调调价、

18、优优惠申请请、退定定退房电电脑操作作等）；营业报报表、数数据分析析等各类类报表查查询及数数据导出出、处理理、分析析；案场销售秘秘书做好好案场配配置硬件件物品的的记录、存存档。案场环境要要求序号项目要求说明1地面清洁，无纸纸屑，无无污渍售楼处所有有区域的的地面、地地毯2桌椅清洁，无污污渍，排排列有序序，使用用完桌椅椅及时归归位所有区域的的桌面及及座椅3物件摆放物品（包括括销售道道具）摆摆放统一一，使用用完及时时归位所有可放置置的物件件（楼书书、预售售合同、复复印机、纸纸张、存存档文件件、安全全帽、饮饮水机、饮饮水桶、烟烟缸、纸纸杯、衣衣服等）4公告栏陈列合理，排排列有序序，不张张贴与工工作无关关

19、的内容容公司及部门门下发的的公文、通通讯录、排排班表、销销售业绩绩榜等5样板房入口处放置置鞋套，室室内物品品无灰尘尘，明示示标牌整整洁、齐齐全/6照明器材无灰法，清清洁明亮亮，若有有损坏及及时报修修低值易耗品品案场可可备份，损损坏后应应及时更更换或报报修7背景音乐选择恰当，音音量适宜宜禁止播放流流行歌曲曲8私人物品严禁摆放于于接待区区、销控控区、洽洽谈区等等公众场场合/人员形象、素素质要求求1、着装要要求：公公司为每每位员工工配置11套工作作制服，男男士为西西服1件件，西裤裤1条，衬衬衫2件件，领带带1条；女性为为西服11件，西西裤1条条，短裙裙1条，衬衬衫2件件。为规规范员工工着装，特特制定

20、以以下标准准，案场场可按实实际情况况选择其其中任一一标准穿穿着，同同一案场场的所有有人员着着装标准准必须统统一。所有案场人人员必须须统一佩佩戴公司司LOGGO；案场允许穿穿着开发发商指定定的服装装，但须须书面报报备营销销总监；有特殊原因因，冬季季温度达达不到要要求的，可可在制服服内穿着着羊毛衫衫，款式式和颜色色必须统统一，且且须书面面报备营营销总监监；制服保持干干净整洁洁，熨烫烫平整，不不得转借借和改变变式样，如如有污损损，应及及时清洗洗或修补补；如在在穿洗不不当或保保管不妥妥，造成成制服非非正常性性破损或或遗失，须须自行照照原样配配备；公司如有统统一活动动，须穿穿着公司司统一服服装；公司培训

21、期期、试用用期人员员如无工工作服的的，应根根据案场场情况穿穿着适当当的职业业正装，佩佩戴公司司统一配配发的LLOGOO。2、仪容、仪表要要求：销售人员接接待客户户必须穿穿着黑色色行政皮皮鞋、深深色袜子子，不露露脚趾和和脚跟，女女性员工工须穿着着肉色丝丝袜，鞋鞋跟不超超过5公公分，上上班时间间不得穿穿着拖鞋鞋或鞋拖拖。案场男性工工作人员员的衬衫衫与上衣衣口袋不不装任何何物品，男男士头发发要修剪剪整齐，并并保持干干净，长长度适中中，不染染发，面面部清洁洁、不留留胡须，指指甲要修修短并保保持整洁洁；案场女性工工作人员员发型梳梳理整齐齐，长发发必须束束起，头头发不得得染过于于鲜艳的的颜色，面面部须化化

22、淡妆，不不戴夸张张首饰，不不涂夸张张的指甲甲油。服务规范项目动作语言进门销售人员于于售楼处处门口站站位，同同时面带带微笑迎迎接客户户“您好，欢欢迎参观观！”出门销售人员陪陪同客户户至售楼楼处门口口，面带带微笑送送别客户户“慢走，谢谢谢光临临，欢迎迎再次光光临！”微笑发自内心，贯贯穿于整整个销售售过程中中/礼貌用语身体保持直直立，与与客户保保持一臂臂一距，并并点头示示意，不不得说有有损公司司形象的的话问候语：您您好、欢欢迎参观观等告别语：再再见、谢谢谢您的的光临应答语：不不客气、没没关系等等道歉语：非非常抱歉歉、对不不起等禁止：方言言（除非非客户要要求）、不不礼貌的的话和污污辱性的的语言站立平视

23、前方、收收腹挺胸胸、两肩肩自然下下垂，空空手时，虎虎口交叉叉置于身身后，双双脚并拢拢/坐姿轻轻落座和和起身，避避免椅子子发出声声响，落落座时只只坐椅子子的1/3至22/3处处，不得得倚靠椅椅背；双双手平放放腿上，两两腿自然然放平；与客户户交谈时时，朝向向客户，上上身微倾倾，专心心倾听，不不可东张张西望、心心不在焉焉/传递物品走到客户面面前，于于其保持持一臂距距离，站站定后双双手递交交，物品品正面朝朝向客人人（如递递交名片片时要有有适合的的倾斜度度）；传传递物品品时要与与客户有有目光接接触，并并保持微微笑xx先生/小姐，请请拿好！走姿昂首挺胸，目目光平视视，步履履轻盈/接听电话电话铃响三三声内马

24、马上接起起，热情情问候，严严禁只说“喂”“您好！ XX案案场名”会议形式形式多样，与与会人员员精神饱饱满可采用站立立式会议议，也可可采用工工间操结结合工作作会议等等多种形形式第二篇：案案场工作作管理篇篇第一部分：业务管管理 一一、销售售流程要要求 项目目销售案案场必须须严格参参照公司司的标准准业务流流程执行行，岗位位分工明明确，责责任到人人。公司司将以标标准流程程对案场场进行考考核。 二二、案场场销售流流程 1、售售前售前准备：销售经理应应组织销销售人员员进行市市场调研研，形成成市调调调研报告告；对对区域竞竞争楼盘盘应定人人、定时时跟踪和和分析，为为销售策策略的制制定提供供市场依依据；销售经理

25、应应根据市市调报告告、项目目情况制制作、组组织培训训销售售说辞及及答客客问；销售经理制制定培训训计划、培培训内容容并组织织销售人人员进行行培训，同同时对销销售人员员进行考考核，合合格者可可正式上上岗，不不合格者者不得上上岗并予予以警告告，由销销售经理理继续培培训及考考核，直直至考核核合格后后方可正正式上岗岗，同时时由销售售秘书将将培训和和考核记记录存档档；售楼处布置置：配合合开发商商、策划划人员完完成现场场包装、销销售道具具、各类类销售引引导标识识等工作作，满足足销售要要求；资料准备：案场场销售工工作日志志、经经开发商商签字确确认的价价格表、合同样本、签约须知、相关资料、档案袋等相关物品。2、

26、售中（后后附）1）客户接接待流程程；2）大定节节点流程程（可直直接进入入签约节节点流程程）；3）退定（换换房）流流程；4）签约节节点流程程；5）退房（换换房）流流程3、售后（后后附）1）办证流流程；2）交房流流程（自自备）；3）售后服服务；4）项目总总结三、标准业业务流程程为规范项目目业务流流程操作作，特制制定销售售案场各各标准执执行流程程：销售售流程总总图、客客户接待待流程、大大定节点点流程、退退定（更更名、换换房）节节点流程程、签约约节点流流程、退退房/换换房节点点流程、办办证节点点流程。1、前台接接听电话话要求：必须在在电话铃铃响三声声内拿起起电话接接听，并并致词“您好！（案案场名）”2

27、、接待站站位要求：1）见见到客户户登门，需需马上至至门口迎迎接；2）按规范范要求，面面带微笑笑； 3）身姿姿挺拔。3、客户接接待蓄水期期：销售售经理根根据实际际情况拟拟定销售售人员接接待客户户的先后后顺序。销售期期：1）正常接接待和销销售人员员根据销销售业绩绩排名顺顺序进行行管理（接接待客户户方案各各案场根根据实际际情况和和工作需需要自行行安排）；2）客户接接待规则则（后附附） 要求：1）客户进进门须说说：“您好，欢欢迎光临临（案案场名）”； 2）询问客客户是否否第一次次来或是是（置置业顾问问姓名）预预约过，如如客户来来过（或或预约过过），并并能说出出前次接接待（或或预约）人人姓名，则直接归还

28、给原置业顾问接待；如客户未来过，则直接进行接待； 3）递上名名片，相相互介绍绍； 4）若不是是真正客客户（市市调或学学习人员员），也也应提供供一份资资料，作作简洁热热情的接接待。4、讲解沙沙盘、介介绍产品品 要求求：1）递上项项目的资资料，如如：楼书书、总平平面图等； 2）带客户户至沙盘盘模型，首首先介绍绍项目的的区域情情况，由由外至内内，从大大环境至至社区小小环境等等按照总总分总原原则逐一一介绍，但但侧重点点落在强强调本楼楼盘的整整体优势势（详见见各案场场对项目目的销售售统一说说辞）； 3）在介绍绍过程中中与客户户产生互互动，清清楚了解解客户的的需求。5、洽谈 要求：1）倒茶寒寒暄，引引导客

29、户户在洽谈谈区域入入座； 2）根据客客户喜好好选择对对应的产产品进行行详细的的讲解； 3）了解客户户的真正正需求及及主要问问题点，注注意与现现场同事事的交流流与配合合，让销销售经理理或销售售秘书知知道你所所推荐的的产品； 4）不是职职权范围围内的承承诺应报报销售经经理通过过。6、带看现现场（或或样板房房） 要要求：11）提醒客客户注意意安全； 2）带看现现场的路路线应事事先规划划好，嘱嘱咐客户户戴好安安全帽及及其他随随身物品品； 3）带上户户型单页页。7、电子销销售平台台 要求：1）能熟练练掌握系系统权限限内的各各项使用用功能； 2）客户管管理，信信息档案案的录入入和更新新； 3）价格表查询；

30、 4）落大定定单； 5）落实客客户签约约情况。8、逼定（SSP）要求：1）确定客客户购买买意向后后，如需需销售经经理或销销售秘书书配合的的，则事事先向销销售经理理或销售售秘书说说明客户户情况及及所需要要的帮助助；2）当销售售经理或或销售秘秘书前去去帮忙时时，应介介绍双方方的身份份；3）再次表表明客户户的困难难点及客客户需要要达成的的目标（如如：客户户带的定定金不足足或签约约时间有有问题等等）。9、大定、退退定、更更名、换换房、退退房、签签约流程程、特殊殊事务审审批流程程。 销 售 流 程 图操作人流程图相关文件和和表单销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员销售经理、开开发商确确认人销售人员、

31、银银行人员员销售人员客户接待（A）客户接待（A）签订认购协议书退定（）签订预售合同N退房（）Y审核、盖章N售后服务办证、贷款(F)签约（C）大定（B）选择房源介绍产品签订认购协议书退定（）签订预售合同N退房（）Y审核、盖章N售后服务办证、贷款(F)签约（C）大定（B）选择房源介绍产品项目楼书书模型讲解样板房参观观实地房源踏踏看认购协议议付款通知知单预、出售售合同付款通知知单客户资料料档案袋袋注：1、A、BB、C、DD、E、FF详见各各节点流流程图；2、房地地产预售售合同以以房地产产网上的的登记版版本为准准；3、签约登登记提交交之前，案案场必须须指定审审核人专专人负责责审核合合同并留留有合同同副

32、本存存档。客 户 接 待 流 程 图（AA）操作人流程图相关文件或或表单客户销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员不明不明客户进门客户进门致欢迎词、致欢迎词、客户信息询问销售员接待销售员接待讲解讲解沙盘、户型图等带看样板带看样板间并讲解不明N不明N跟踪回访总结原因是否有订购意向跟踪回访总结原因是否有订购意向YY 再次接待进入大定节点流程定期再次接待进入大定节点流程定期电话回访送客，填写客户资料送客，填写客户资料项目楼书书销售员名片片销售人员在在讲解、介介绍途中中，利用用案场已已有的销销售道具具、自己己掌握的的产品知知识点及及相关政政策，询询问客户户的购房房动机和和

33、偏好，为为推荐房房源作准准备销售员工工作日志志注： 1、销售人人员在接接待客户户过程中中将客户户资料填填写完毕毕留存；2、老客户户来到案案场，由由原销售售人员接接待，原原销售人人员不在在时，由由销售经经理安排排人员接接待；3、未成交交客户销销售人员员应总结结原因并并记录，同同时定期期电话回回访并将将楼盘新新信息发发送给该该类客户户，定期期跟踪维维护。大 定 节节 点 流 程程（B）操作人流程图相关文件或或表单客户、销售售人员客户、销售售人员销售人员销售人员销售秘书、销销售人员员、客户户销售人员、销售秘书销售经理客户、开发发商确认认人或公公司指定定专人销售人员开发商财务务人员销售秘书销售人员、客

34、客户客户进门/客户接待客户进门/客户接待复印定金协议存档客户及开发商（公司指定专人）协议确认审核定金协议送客给客户签约须知、贷款须知及楼盘资料销售定单文件资料归档至销售秘书开具定金收据客户支付定金销售系统收款登记开具定金付款单大定填写下定客户完整信息客户挑选房源、【复印定金协议存档客户及开发商（公司指定专人）协议确认审核定金协议送客给客户签约须知、贷款须知及楼盘资料销售定单文件资料归档至销售秘书开具定金收据客户支付定金销售系统收款登记开具定金付款单大定填写下定客户完整信息客户挑选房源付款通知知单一式两份定定金协议议、签约约须知加加盖合同同章：开发商留存存定金金协议；客户留存定定金协议议、签签约

35、须知知、定定金收据据注： 1、全过程程必须由由销售人人员陪同同客户；2、定金金协议一一式两份份，分别别由客户户、代理理商、开开发商签签字确认认并盖章章；3、销售秘秘书待客客户付款款后，将将其中一一份定定金协议议留存存，并在在及时更更新销售售台账，做做到日日日平帐；5、如客户户在签订订正式合合同前要要求更改改选定房房源，经经销售经经理同意意方可重重新选定定房源，原原协议作废废。签 约 节节 点 流 程程 图（CC）操作人NNY核对签约资料网签信息登记开具房款付款单开具首付收据备案登记材料是否齐全提交存档送客定金协议转网签客户进门销售台账更新客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认客户签署预售合同

36、复印客户资料及预售合同网上预售合同打印客户支付首付款流程图相关文件或或表单客户销售人员 销售人员销售人员、开开发商财财务、客客户、销销售秘书书销售秘书销售人员销售经理、开开发商指指定确认认人、客客户销售人员客户、销售售人员销售人员销售人员销售人员、销售秘书定金协议议、定定金收据据、签签约须知知、签签约人身身份证、户户口本等等个人资资料如需贷款则则另提供供贷款资资料预售合同同客户资料料档案袋袋 注：1、客户前前来签约约,首先先应要求求客户出出示定定金协议议，并确认客客户是否否带齐所所有所需需资料及及文件。2、签约后后应重点点审核购购房合同同：盖骑骑缝章、公公章、法法人章等等，审核核客户签签字及签

37、签字页的的内容；3、备案登登记、贷贷款资料料准备要要求等贷贷款资料料装入客客户资料料档案袋袋，并并在档案案袋的明明细表上上注明当当日收交交的资料料内容，如如有缺件件应注明明客户须须提交的的时间； 4、复印合合同副本本存档；5、所有合合同条款款的修改改必须经经开发商商同意，在在合同的的修改页页须有开开发商的的合同公公章加盖盖，视作作其同意意；6、销售人人员有义义务和责责任完成成签约全全过程并并配合银银行签定定贷款合合同，督督促客户户交齐所所有贷款款资料。退 定（更更名、换换房）节节 点 流 程程（D）操作人流程图相关文件或或表单客户销售经理、销销售人员员、客户销售经理销售经理、销销售人员员销售人

38、员销售经理销售人员销售人员销售秘书营销总监、销售经理理客户书面申请报开发商同意销售台账更新公司内网中按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单（B）否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定销售经理完成内网中退定（更名、换房）申请销售员和销售经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请客户书面申请报开发商同意销售台账更新公司内网中按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单（B）否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定销售经理完成内网中退定（更名、换房）申请销售员和销售经理与客户进行洽谈客户提

39、出退定/更名/换房书面申请退定申请请书了解退定的的真实意意图并告告知可能能产生的的经济损损失退定（更更名、换换房）申申请表退款流转转单退款通知知单退款类：收收回原定定金协议议加盖盖作废章章，收回回原定定金收据据签签约须知知非退款类：留存客客户的退退定申请请书注：1、退定申申请表上上必须由由购房者者本人写写明退定定理由、愿愿意承担担的定金金损失，并并签字确确认；2、原认购购书上的的所有客客户均须须本人到到场，带带好身份份证，如如只有一一人到场场的，其其他购房房共有人人必须提提供委托托书；3、作废定定金协议议、客户户资料必必须交回回公司，不不得遗失失，由销售售人员全程程陪同；4、销售人人员在接接待

40、客户户过程中中，应了了解客户户退定的的真实意意图，在在销售经经理帮助下下，尽力力挽回；5、退款款款项根据据发展商商要求进进行退款款时间安安排，并并提前通通知客户户；6、正式退退定表单单须有开开发商确确认人签签字盖章章确认并并由营销销总监/销售经经理、销销售人员员、客户户签字，非非上述原原因发生生的退定定（更名名、换房房）表单单须有营营销总监监/销售售经理、销销售人员员签字确确认。退 房/换换 房 节 点点 流 程（EE）操作人流程图相关文件或或表单客户销售经理、销售人人员开发商确认认人销售经理客户、销售售人员销售秘书销售秘书销售秘书销售人员销售经理销售台账更新送客内网中做退款登记收回交易文本（

41、预售合同、房款发票）填写退款通知单客户办理交易中心撤消房屋登记手续销售经理完成内部提交退房/换房操作开发商对客户申请书面确认销售人员/销售经理洽谈客户提出退房/换房书面申请销售台账更新送客内网中做退款登记收回交易文本（预售合同、房款发票）填写退款通知单客户办理交易中心撤消房屋登记手续销售经理完成内部提交退房/换房操作开发商对客户申请书面确认销售人员/销售经理洽谈客户提出退房/换房书面申请退房/换换房申请请书了解客户真真实的退退房意图图，告知知可能产产生的经经济损失失并尽力力挽回退房/换换房申请请表收回原合合同加加盖作废废章，由由发展商商财务收收回原发发票并并作废退款通知知单注：1、原预预售合同

42、同上的的所有客客户均须须本人到到场，带带好身份份证原件件；2、作废预预售合同同必须须交给开发商，不得得遗失；3、预售售合同需需到交易易中心办办理注销销手续后后，才能能办理退退款手续续，请于于事先告告知退房房客户；4、退款款款项根据据开发商要要求进行行退款时时间安排排，并提提前通知知客户；5、正式退退房/换换房表单单须有开开发商确确认人签签字盖章章确认，并并由营销销总监/销售经经理、销销售人员员、客户户签字，非非上述原原因发生生的退房房/换房房表单须须有营销销总监/销售经经理、销销售人员员签字确确认。办 证 节节 点 流 程程（F）操作人流程图相关文件或或表单要要求客户、销售售人员银行人员、销销

43、售人员员银行人员发展商销售秘书销售秘书销售秘书、银银行人员员、开发发商销售秘书银行人员销售秘书销售人员客户带齐登记、贷款资料交给销售员客户带齐登记、贷款资料交给销售员签定贷款合同、收取贷款资料签定贷款合同、收取贷款资料银行见证，付保险费银行见证，付保险费开发商盖担保章开发商盖担保章交易中心预告登记、收件收据、取证交易中心预告登记、收件收据、取证获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等移交合同，开发商存档凭放款凭证，银行放款至发展商内网中做办证登记一本预售合同交银行，银行交一套贷款合同给发展商办理贷款抵押登记获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等移交合同，开发商存档凭放款凭证，银行放款

44、至发展商内网中做办证登记一本预售合同交银行，银行交一套贷款合同给发展商办理贷款抵押登记1.客户办办理预售售登记：预售合同、身身份证及及首付发发票复印印件、登登记申请请书及委委托书原原件及复复印件。2.客户办办理贷款款：预售合同、身身份证及及首付发发票复印印件、贷贷款申请请书、婚婚姻状况况证明、收收入证明明、提供供公积金金帐号、贷贷款合同同及办理理贷款所所需的其其它资料料。3.客户办办理贷款款公证：除第二条中中所规定定的材料料外，客客户本人人及共有有人需全全部到场场，并带带好保险险费。4.客户办办理贷款款抵押登登记： 预售合合同、贷贷款合同同、抵押押登记申申请书及及委托书书、客户户身份证证复印件

45、件。5.移交开开发商：预售合同、贷贷款合同同及开发发商所需需的其它它资料。6.客户领领取资料料：预售合同、贷贷款合同同、预告告登记证证明、还还款信用用卡及其其它相关关资料。 注：1、案场每每日需做做合同留留存表、要日日平帐，清楚每套合同的状态，销售人员进行动态跟踪；2、销售人人员需仔仔细办理理每一位位客户的的贷款手手续，了了解每一一笔业务务的办证证情况进进度，并并及时督督促客户户补齐资资料和领领取还款款资料；3、销售人人员与开开发商进进行合同同交接，需需由开发发商签字字确认。贷贷款发放放后，客客户领取取预售合合同及还还款资料料需客户户签收；4、销售人人员需妥妥善协调调银行与与交易中中心的合合作

46、关系系，处理理好与开开发商之之间的协协作。特殊事务审审批流程程要求：1）如在销售过程中出现特殊事务，须提前报备销售经理；2）经营销总监同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；3）审批通过后，由销售经理通知当事置业顾问，由当事置业顾问通知客户办理相关签约手续； 4）所有特殊事务表单由销售秘书进行归档。销售秘书归档销售经理/置业顾问办理开发商确认销售经理销售秘书置业顾问上报要求：1）如在销售过程中出现特殊事务，须提前报备销售经理；2）经营销总监同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；3）审批通过后，由销售经理通知当事置业顾问，由当事置业顾问通知客户办理相关签约手

47、续； 4）所有特殊事务表单由销售秘书进行归档。销售秘书归档销售经理/置业顾问办理开发商确认销售经理销售秘书置业顾问上报四、各销售售环节注注意事项项1、填写认认购合同同环节节注意事事项认购协议议及签签约须知知请客客户一一一签字；陪同客户及及时付款款，并留留存所需需文件（客客户签字字的签签约须知知和认认购协议议之开开发商联联；发生“作废废”定单，需需请销售售经理签签字，由由销售秘秘书进行行存档。2、“退定定”（“更名”/“换房）环环节注意意事项客户提出退退定意向向，置业业顾问首首先与客客户作第第一轮洽洽谈，若若客户意意向坚定定，及时时与销售售经理汇汇报，由由销售经经理进行行第二轮轮接待洽洽谈。经经

48、销售经经理同意意，置业业顾问将将退定申申请书提提交，由由客户本本人填写写退定申申请，再再由置业业顾问、销销售经理理、开发发商签字字确认，置置业顾问问收回作作废认认购协议议、收收据的原原件，销销售经理理完成销销售系统统退定；在大定后、签签约前发发生客户户更名（重重复第11款内容容），须须经开发发商签字字确认后后方可办办理更名名手续，并并在销售售系统里里进行更更名操作作；在大定后、签签约前发发生客户户换房（重复第1款内容），再在销售系统里直接进行换房操作；若开发商事先要求需经贵方同意后方可换房的前提下，必须经开发商签字确认后方可办理；原凭证由置置业顾问问收回后后交至销销售秘书书存档。3、“签约约”

49、、“办证”环节注注意事项项置业顾问签签约前先先审核客客户应签签约日。若若超时，报报送销售售秘书；客户签约时时，必须须携带客客户联的的认购购协议及及签约约须知原原件，同同时在签签约时将将认购购协议及及签约约须知收收回；所有的合同同及各种种材料的的移交行行为必须须进行书书面移交交签字确确认；所有的合同同及各种种材料必必须在下下班前锁锁入专用用文件柜柜中，以以免丢失失。4、“按揭揭办证”收件环环节注意意事项开盘前将办办理按揭揭贷款需需要客户户提供的的详细资资料清单单加入销销售培训训讲解中中；签约须知知详细细列出办办理按揭揭时需要要客户提提供的详详细材料料清单；签约日前，再再次与客客户联系系确认需需携

50、带的的资料、费费用和需需到场的的共有人人。5、“交房房”环节注注意事项项寄发入住住通知书书时附附交房房须知，明明确告知知客户须须携带的的材料；协助开发商商与客户户办理交交房手续续，现场场验证客客户交房房条件；微笑耐心服服务，仔仔细倾听听客户意意见，认认真做好好记录并并即时将将意见反反馈至开开发商；留存客户房房屋交接接书之复复印件，结结案后存存档。五、销售执执行中相相关规定定1、严禁炒炒买认购购权规定定2、客户接接待规则则3、关于销销售系统统数据统统计说明明4、销售执执行中的的禁止事事项5、销售表表单（另另附） 严禁炒买认认购权规规定为净化房地地产交易易环境，切切实保障障客户权权益，戴戴德梁行行

51、青岛分分公司华华北区综综合住宅宅服务部部郑重通通告公司司各案场场销售人人员及公公司其他他员工，严严禁炒买买物业认认购权，具具体规定定如下：公司鼓励员员工购买买公司代代理的业业务，公公司将视视该业务务代理方方式制定定内部用于于自用认认购，价价格及数数量、范范围由营营销总监监报总经经理确认认后于正正式开盘盘前告知知公司全全体员工工。公司严禁员员工炒买买认购权权或协助助炒买公公司销售售各案场场工作人人员及公公司其他他员工与与其亲友友所认购购的由本本公司代代理销售售的业务务，不得得在该认认购项目目过户登登记手续续完成前前办理转转让，否否则视为为炒买认认购权，扰扰乱市场场秩序，将将由公司司做出违违纪处罚

52、罚，包括括记大过过，处以以转让差差价100倍的罚罚款，同同时公司司保留开开除其职职务的权权力。公司员工如如有上述述协助其其他客户户炒买项项目认购购权并接接受好处处费的亦亦将作违违纪处罚罚，除没没收不当当收入外外，并将将处以相相当于不不当收入入10倍倍的罚款款，同时时公司保保留开除除其职务务的权力力。对于举报上上述情况况的有功功人员，在在事件查查实办理理后，可可获得公公司收取取罚金的的50%作为奖奖励。望全体员工工严格遵遵照执行行。 客户接待规规则1、正常常工作日日接待客户当日当当场下定定，成交交佣金和和业绩归归当事置置业顾问问。老客户当日日当场下下定，不不论其原原接待置置业顾问问是谁，成成交佣

53、金金和业绩绩归当事事置业顾顾问。2、休息息日接待待因接待的置置业顾问问休息，老老客户当当日当场场下定，当当事置业业顾问的的成交佣佣金和业业绩与原原先接待待的置业业顾问平平分，各各得500%。如接待的置置业顾问问提前向向销售经经理报告告备案，业业绩与佣佣金比例例由销售售经理与与当事置置业顾问问和原先先接待的的置业顾顾问协商商，销售售经理将将协商结结果报营营销总监监，营销总总监有最最后决定定权。3、调离后后接待因工作原则则调离案案场，老老客户下下定，当当事置业业顾问的的成交佣佣金和业业绩与原原先接待待的置业业顾问平平分，即即各得550%（三三个月内内有效）。由于辞职离离开案场场，老客客户当日日当场

54、下下定，成成交佣金金和业绩绩全部归归当事置置业顾问问。4、特殊殊接待特殊业务接接待由销销售经理理安排主主管、置置业顾问问或亲自自接待。如由销售经经理指定定当事置置业顾问问接待，业业绩与佣佣金比例例由销售售经理与与当事置置业顾问问协商，销销售经理理将协商商结果报报营销总总监，营营销总监监有最后后决定权权。注： 新新客户指第第一次来来现场看看房 老客户户指第第二次及及以上来来现场看看房 当事置置业顾问问指当当日当班班接待的的置业顾顾问 接待置置业顾问问指第第一次接接待并登登记客户户的置业业顾问 老置业业顾问指已已调离本本案场的的置业顾顾问关于销售系系统数据据统计的的说明为了避避免案场场销售系系统中

55、反反映数据据与实际际发生数数据不符符，各案案场销售售秘书将将予以每每日核对对数据，现现公司就就具体操操作要求求作如下下说明：1、各各案场销售售秘书于每每周一将将上周周周报提交交销售经经理，由由销售经经理审查查后提交交至营销总总监，如有问问题将问问题反馈馈至销售售秘书处处。2、在在案场强强销期间间，销售售秘书和和置业顾顾问必须须坚守本本职岗位位，严格格按照公公司的销销售流程程操作；3、案案场严格格禁止定定单更名名行为。如如需更名名，必须须经相关关领导（营销总监或开发商）签字确认后，方可进行更名操作。4、各各项目对对下定数数据做到到当场核核查；签签约及贷贷款数据据做到当当日核查查；案场场销售报表表

56、做到每每日核查查，确保保案场销销售数据据及时准准确。5、销销售秘书书每日核核查大定定未付款款明细，每天早会负责提醒当事置业顾问及销售经理，由销售经理在15分钟内解决或写明原因和解决时间，并告知销售秘书。销售秘书当日上报所有超期未付款的情况说明至营销总监及开发商财务人员处。6、销销售秘书书每日核核查首付付款未付付款明细细，每天天早会负负责提醒醒当事置置业顾问问及销售售经理，由由销售经理理在155分钟内内解决或或写明原原因和解解决时间间，并告告知销售售秘书。销售秘秘书当日日上报所所有超期期未付款款情况说说明至营营销总监监及开发发商财务务人员处处。7、销销售经理理在定单单作废和和退定申申请系统统中操

57、作完完成后110分钟钟内，将将定单作作废和退退定申请请的书面面证据交交销售秘秘书留存存。销售售秘书当当日上报报所有超超时未交交情况说说明至销销售经理理处，由由销售经经理处理理后每周周一报备备营销总总监。8、销销售经理理在退房房申请系系统中操作完完成后110分钟钟内，将将定单作作废和退退房申请请的书面面证据销销售秘书书存档。销售秘秘书当日日上报所所有超时时未交情情况说明明至销售售经理处处，由销销售经理理处理后后每周一一报备营营销总监监。9、当当月销售售系统中中反映数数据如与与实际发发生数据据不符的的，营销销总监应应及时安安排销售售经理进进行沟通通，直至至当月数数据调整整正确。销售执行中中的禁止止

58、事项擅自操作公公司规定定以外的的一切业业务和违违反公司司利益的的各项业业务；擅自私下收收取各项项费用，私私自截留留各种费费用，如如：房款款、代理理费、代代办费、银银行或保保险公司司业务返返利等不不当得利利；在工作中弄弄虚作假假，损害害公司利利益或坑坑害客户户利益；收取客户馈馈赠的现现金、礼礼物、有有价证券券等；抢单、藏单单等不正正当的竞竞争手段段；接待客户时时有不礼礼貌言行行和不尊尊敬举动动；接听电话时时大声叫叫嚷或无无故挂断断电话；接待客户期期间，未未经征得得客户同同意，擅擅自接听听私人电电话；长时间因私私占线或或拨打声声讯服务务电话；10、工作作时间吃吃零食，在在客户接接待和展展示区进进餐

59、、吸吸烟；11、工作作时间大大声喧哗哗、嬉戏戏、聊天天，做与与工作无无关的事事情；12、工作作时间私私自外出出（若确确有急事事，须事事先征得得销售经经理同意意）；13、未经经许可，非非法安装装软件或或使用外外来软件件，上班班时间使使用各类类游戏软软件；14、无故故不参加加公司规规定的各各类培训训和会议议；15、无视视公司各各项管理理制度，将将公司保保密文件件、客户户资料、房房源资料料等向外外泄露。六、销售表表单1、退退定（更更名、换换房）申申请表2、认认购合同同（仅供供案场参参考）、3、签签约须知知（仅供供案场参参考） 44、营销销方案5、调价价方案6、优惠惠方案7、优惠惠申请流流转单8、客户

60、户领取购购房合同同及贷款款资料签签收表9、预售售合同原原件外借借申请表表10、案案场购房房合同、登登记、贷贷款材料料交接表表11、项项目销售售数据统统计表12、销售售日报表表13、销售售月报表表14、案案场月度度考评表表15、置置业顾问问月度考考试表（销销售期和和非销售售期）第二部分人事管管理一、案场人人员配备备标准案场人员配配备：按按项目需需求配备备销售经经理1名名、策划划经理11名、销销售秘书书1名、销销售人员员若干；案场人数配配置：根根据各项项目的规规模和销销售情况况配置人人数，基基本人数数为：11441（11名销售售经理1名策划经经理4名销售售人员1名销销售秘书书）1111011（1名