397196-光大物业公司管理手册-lxsh6686

1、目 录1.人员架构及人员编制说明1.1组织织结构图图1.2运作作管理流流程图1.3人员员编制说说明2.管理范范围及岗岗位职责责2.1管理理范围2.2入值值流程2.3客服服经理岗岗位职责责2.4客服服主管岗岗位职责责2.5大环环境主管管岗位职职责2.6客服服助理岗岗位职责责2.7大物物业助理理岗位职职责2.8前台台接待岗岗位职责责2.9报刊刊发放员员岗位职职责3.制度与与程序3.1对客客服务篇篇3.1.11 客户入入住程序序3.1.22 客户二二次装修修办理程程序3.1.33 二次装装修审批批管理程程序3.1.44 房屋屋设备检检查工作作规范3.1.55 拜访访程序3.1.66 物业业部投报报维

2、修程程序3.1.77 维修修单处理理程序3.1.88 加时时空调申申请程序序3.1.99 发单单及催款款程序3.1.110 提提供有偿偿服务3.1.111 有偿服服务收费费标准3.1.112 公公共场地地使用管管理制度度3.1.113 投投诉处理理程序3.1.114 处处理客户户投诉的的规定3.1.115 关关于客户户信息输输入的规规定3.1.116 客客户迁出出办理程程序3.2清洁洁管理篇篇3.3绿化化管理篇篇3.4 前前台服务务篇3.4.11前台服服务3.4.22大堂接接待操作作程序3.4.33前台登登记、验验证管理理制度3.4.44接听电电话服务务标准3.4.55提供订订机票服服务之程程

3、序3.4.66复印及及装订工工作程序序3.4.77发送传传真工作作程序3.4.88接收传传真工作作程序3.4.99文字处处理工作作程序3.4.110复印印机维护护保养及及使用规规定 3.5 信件收收发篇3.5.11普通信信件投送送规定3.5.22 邮件、报报刊管理理规定3.5.33 邮件快快件、挂挂号信、包包裹及包包裹单的的投送规规定3.6 内内务管理理篇3.6.11客服部部员工管管理制度度3.6.22客服部部安全工工作守则则3.6.33管理中中心值班班日志填填写及管管理制度度3.6.44物业服服务管理理规定3.6.55交接制制度3.6.66巡视制制度3.6.77空房巡巡视制度度3.6.88

4、客服服部钥匙匙管理规规定3.6.99告示栏栏设置与与使用管管理程序序3.6.110客户户档案管管理制度度3.6.111客服服部档案案管理制制度3.6.112 客客服部档档案管理理规定3.6.113客服部部员工保保密工作作3.7突发发事件篇篇3.7.11处理客客户发生生之意外外事件3.7.22特殊事事件处理理程序3.7.33紧急情情况处理理登记表表填写规规定3.7.44停电紧紧急情况况处理规规定3.7.55紧急情情况处理理规定4.工作流流程4.1客户户入住流流程图4.2租户户水牌制制作流程程图4.3租户户入驻档档案及装装修资料料归档程程序与流流程图4.4二次次装修流流程图4.5维修修工作单单流程

5、图图4.6前台台交接班班流程图图4.7杂志志、报刊刊等收发发工作程程序及流流程图4.8钥匙匙管理工工作程序序及流程程图4.9清洁洁卫生监监督管理理及流程程图4.10绿绿化监督督工作程程序及流流程图4.11虫虫鼠害防防治管理理工作程程序及流流程图4.12物物业助理理巡楼工工作程序序及流程程图4.13服服务收费费管理工工作程序序及流程程图4.14公公共场地地使用管管理工作作程序及及流程图图4.15紧紧急救护护流程图图4.16发发送传真真工作流流程4.17接接收传真真工作流流程4.18客客户投诉诉处理程程序4.19 客户退退租流程程图1.组织结结构和人人员编制制 1.11 组织织结构图图客服部经理客

6、服部经理（ 1人）环境主管（ 1人）环境主管（ 1人）客服部主管（ 1人）保洁领班（1人）保洁领班（1人）客服助理（3人）大物业助理大物业助理（3人） 保洁（32人）前台接待（2人）保洁（32人）前台接待（2人）绿化（1人）报刊发送员（1人）1.2 运运作管理理流程图图公司职能部门客服 公司职能部门客服项目总经理客服项目总经理客服为确保客户户有一个个舒适、优优雅、整整洁、安安全的办办公环境境，维护护及树立立企业形形象，每每位物业业管理人人员都应应把自身身形象与与企业形形象溶为为一体，严严格履行行本管理理手册所所载各项项条款，必必须做到到：服务态度：文明礼礼貌、不不卑不亢亢；服务行为：合理规规范

7、、；服务效率：及时快快捷；服务效果：完好满满意。光大物业管管理有限限公司受受托负责责光大国国际中心心1号楼楼客户管管理和光光大国际际中心大大物业管管理范围围内公共共区域的的管理工工作。在在客户事事务方面面，首要要任务是是推动客客户的教教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护全体客客户合法法权益及及促进客客户彼此此间之睦睦邻关系系。而作作为大厦厦物业管管理方亦亦有必要要解释有有关设备备及能源源供应，予予客户认认识。此此外，亦亦要让客客户明了了物业管管理费、停停车位管管理费、能能源（包包括水、电电、燃气气等）费费的收费费方法、客客用和货货用电梯梯的数量量及使用用方

8、法、空空调设备备及其供供应时间间，加时空空调费、有有偿服务务收费及及大厦提提供的其其他基本本设施。另另外，亦亦要向客客户解释释有关签签署租赁赁合同后后，需要要办理之之入住手手续及退退租程序序等，编编制成客客户手册册提供供予客户户参考，继继而解释释装修修手册内内之规定定，物业业管理中中心亦要要兼顾管管理范围围内公共共区域的的安全、车车辆秩序序、清洁洁卫生的的维护及及公共设设施的养养护，使使物业管管理能发发挥其应应有的功功能。2.0 管管理范围围及岗位位职责2.1管理理范围光大国际中中心项目目规划红红线以内内，4栋栋楼产权权人业权权部位以以外区域域；业权权部位与与公共区区域关联联不可分分割管理理的

9、区域域和为整整体建筑筑提供服服务及能能供运营营的公共共设备设设施部位位发生的的相关公公共事务务管理。包包括：设设备设施施管理、能能源管理理、交通通秩序管管理、清清洁卫生生管理、绿绿化管理理、垃圾圾清运管管理、发发生的与与2号楼楼相关的的各项成成本费用用包括法法定设施施年检费费等，均均由共享享人按照照区划分分摊标准即即：面积积分摊原原则或使使用量受受益原则则的比例例承担。地上部分：1、管理范范围：指指业主业业权搂座座幕墙、散散水以外外、光大大国际中中心项目目规划红红线以内内的路面面、空地地、行车车道、绿绿地、围围栏、人人行及车车辆出入入口、人人防出入入口、消消防通道道、三包包责任区区等区域域。2

10、、管理设设备设施施：高压压配电系系统、楼楼外广场场照明泛泛光系统统、路灯灯、市政政供水排排污系统统、化粪粪池、市市政管线线和管井井（自来来水井、雨雨水井、污污水井、电电力井、通通信电缆缆井）、通通风井、燃燃气调压压站、停停车场（交交通指示示设施、标标识等）消消防室外外水泵接接合器、地地下消火火栓、监监控系统统等。3、服务内内容：包包括保洁洁、绿化化、公共共秩序维维护、交交通疏导导、公共共设施的的维护保保养。地下部分：1、管理范范围：夹夹层、地地下一、二二层的销销售区域域的公用用部分及及地下三三层人防防空间。2、管理设设施设备备：公共共行车道道、坡道道；消防防水泵机机房、中中水机房房、电缆缆分界

11、小小室、中中央变电电站、卫卫星、有有线电视视信号机机房、通通讯机房房、电缆缆线槽、消消防水池池及水管管线、消消防喷淋淋系统、消消火栓系系统管网网、保安安监控系系统、人人防疏散散楼梯、物物业用房房等处。3、服务内内容：保保洁、交交通疏导导、共用用设备设设施的维维护保养养。2.2 入入职流程程2.3 客客服部经经理岗位位职责：职 位：客客服部经经理直接上级：物业总总经理直接下级：客服主主管、环环境主管管岗位职责：对占有500%以上上产权的的重点客客户建立立良好的的合作关关系，保保持与其其公司之之间有效效的沟通通渠道，提提供优质质的服务务；认真听取客客户意见见，及时时有效地地处理客客户投诉诉，如遇遇

12、疑难问问题未能能处理，及及时汇报报上级；定期回访客客户，随随时听取取客户意意见，记记录汇总总客户调调查表，将各项反馈记录呈报予上级；拟定客户通通知，安安排通知知发送等等相关事宜宜；安排收缴物物业管理理费及其其他费用用，负责责实现物物业管理理相关费费用的收收费率指指标；定期对物业业清洁、绿绿化、垃垃圾清运运、楼内内消杀等等外委服服务项目目的招标标并进行行督察协协调；跟进处理突突发事件件；协助办理有有关政府府机构事事宜；协助处理紧紧急事件件善后工工作；制定大厦客客户手册册、装装修手册册等文文件，完完善物业业部工作作制度和和各项工工作程序序；收取、审阅阅物业部部巡视报报告和投投诉记录录，并做做跟进处

13、处理；监管下属员员工的日日常运作作及安排排，并依依据管理理中心各各类规章章制度对对下属员员工的违违纪行为为作出处处理；组织主持部部门工作作会议，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题；审阅各项日日常记录录，跟进进未处理理问题；制定部门日日常费用用预算并并保证其其有效执执行；负责协调与与沟通本本部门与与其它职职能部门门之间的的工作往往来关系系；负责编写部部门月度度报告，总总结上月月工作情情况，制制定下月月工作计计划；安排下属人人员培训训计划报报行政部部，负责责跟进培培训计划划的实施施，并对对培训课课程进行行考核；履行必要的的岗位职职责，完完成上级级交办的的其它工工作任务务。素质要求：基本素质

14、：具备相相当丰富富的物业业管理专专业知识识，责任任心强，善善于沟通通，并能能协调各各部门的的相互关关系，具具有相当当的组织织管理能能力。自然条件：30岁岁以上，身身体健康康。文化程度：物业管管理专业业大专以以上或同同等学历历，受过过物业管管理的专专业培训训。具有有物业经理理岗位证证书。外语水平：四级以以上英文文水平。工作经验：在高档档大型物物业或四四星级以以上酒店店中担任任过同等等职位33年以上上经验。特殊要求：对现行行物业管管理政策策、法规规、条例例等，以以及房地地产、大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。2.4 客客服主管管岗位职职责职 位：客客服部主主管直接上级：客服

15、部部经理直接下级：大物业业助理、客客服助理理岗位职责：跟进、处理理所有客客户投诉诉，研究究分析加加以总结结，并将将分析结结果上报报给部门门经理；进行客户服服务调查查，了解解客户对对大厦基基本增值值服务之之具体要要求；对对于客户户的意见见及要求求及时给给予解决决和回应应；对于于客户的的潜在需需求，积积极向上上级领导导反映，并并提出合合理化建建议；全面掌握大大厦内各各客户的的情况，合合理、高高效地安安排各项项客户服服务内容容，圆满满地完成成任务；熟悉管理中中心各项项管理制制度、收收费标准准及其构构成、客客户情况况等；对各项费用用进行收收缴工作作；按时进行能能源核查查；处理大厦内内紧急事事件，及及时

16、上报报领导。在在处理与与客户有有关的紧紧急事件件时，应应及时到到现场，并并跟进善善后工作作；熟知大厦内内各项活活动、服服务设施施、功能能、紧急急电话号号码等相相关内容容；不断积累各各供应商商资料，扩扩大服务务内容；负责与城管管、环卫卫、街道道办事处处、绿化化办等相相关机构构的外联联工作；及时了解大大厦租售售、空置置单元及及二次装装修等情情况 ；每日巡视大大厦情况况，发现现问题及及时记录录并解决决，对于于无法解解决的问问题，及及时上报报，保持持大厦良良好的形形象；随时与各部部门及发发展商沟沟通，以以便维护护公共区区域清洁洁、整齐齐及设施施完好；每日检查下下属各岗岗位工作作人员的的工作执执行情况况

17、；制定部门员员工的培培训计划划，按照照计划顺顺利完成成培训工工作，确确保员工工及时有有效地完完成工作作，定期期对员工工的工作作内容进进行考核核评定，将将结果上上报至部部门经理理；查阅各岗位位工作日日志，确确保掌握握最新、最最准信息息；负责起草各各类通知知、客户户文件等等，交部部门经理理审阅；按照管理中中心政策策与程序序之相关关规定督督导员工工工作，确确保对客客服务标标准和方方式规范范化准确确化，对对于不符符合岗位位工作标标准的及及时指正正并要求求改进，并并随时向向部门经经理报告告运营整整改情况况。确保部门全全体员工工熟知、遵遵守公司司员工规规章制度度，督查查员工着着装、佩佩戴名牌牌及仪容容仪表

18、情情况；负责定期对对服务质质量进行行统计、分分析，并并提出整整改方案案；关心部门员员工生活活与工作作，协调调员工之之间的工工作关系系，增强强团队的的凝聚力力；负责对外委委单位的的人员进进行日常常工作的的监管和和指导，工工作内容容考核；定期组织对对部门员员工的培培训工作作，不断断提高员员工工作作技巧，并并知晓新新颁布物物业管理理方面法法规；做好部门考考勤、办办公用品品报领等等日常行行政工作作；负责制定本本部门的的月/年年工作总总结及工工作计划划，配合合经理做做好本部部门之工工作，完完成上级级领导交交办的其其他各项项工作。素质要求：a. 基本素素质： 具备丰丰富的物物业管理理专业知知识，责责任心强

19、强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系，具具有相当当的组织织管理能能力。b. 自然条条件： 25岁岁以上，身身体健康康。c. 文化程程度： 物业管管理专业业大专以以上或同同等学历历，受过过物业管管理的专专业培训训。具有有客服经理理岗位证证书。d. 外语水水平： 中级以以上英文文水平。e. 工作经经验： 在高档档大型物物业或四四星级以以上酒店店中担任任过物业业部主管管3年以以上经验验。h. 特殊要要求： 对现行行物业管管理政策策、法规规、条例例等，以以及房地地产、大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。2.5 环境主主管岗位位职责 职 位位：环境境主管 直接接上级：客

20、服部部经理 直接接下级：绿化员员、保洁洁员 岗位位职责：负责解决客客户对入入室保洁洁员工作作的投诉诉，处理理违纪行行为；严格执行各各项管理理规章制制度，监监督大厦厦日常保保洁工作作，并检检查落实实情况；要做好与市市、区环环保部门门的联系系工作，并并与之建建立良好好的关系系。依据合同负负责监督督垃圾清清运、保保洁消杀杀及化粪粪池清掏掏等工作作的完成成情况；严格监督保保洁员清清洁的工工作程序序，提高高工作标标准；负责检查租租摆公司司所提供供绿植的的养护情情况，如如有不符符标准的的及时更更换；定期对保洁洁公司员员工进行行岗位知知识和业业务技能能培训，并并进行考考核，提提高保洁洁员操作作技能；定期巡视

21、管管辖区域域，检查查重点区区域，保保证服务务质量；定期召开保保洁公司司的例会会，提出出相应整整改意见见；编制、完善善各项规规章制度度及工作作计划，不不断改进进、提高高服务水水平。素质要求：a. 基本素素质： 具备丰丰富的专专业知识识，责任任心强，善善于沟通通，并能能协调各各部门的的相互关关系，具具有相当当的组织织管理能能力。b. 自然条条件： 25岁岁以上，身身体健康康，男性性为佳。c. 文化程程度： 物业管管理专业业大专以以上或同同等学历历，受过过物业管管理的专专业培训训。d. 外语水水平： 中级以以上英文文水平。e. 工作经经验： 在高档档大型物物业或四四星级以以上酒店店中担任任过同等等职

22、位33年以上上经验。h. 特殊要要求： 熟悉物物业环境境管理方方面的专专业知识识。2.6 客服助助理岗位位职责职 位：客客服助理理直接上级：客服主主管直接下级：前台接接待、信信件发送送员岗位职责：对客户的维维修问题题，及时时准确填填写并传传递工工程维修修单，对对维修进进度进行行跟进；并负责责工作单单的跟踪踪、整理理、核销销等工作作；认真记录客客户投诉诉，及时时解决相相关问题题，对于于无法解解决的问问题及时时上报，并并了解处处理进度度； 负责对客户户投诉及及维修的的处理结结果进行行回访，并做好好回访记记录与统统计总结结；负责办理客客户交楼楼/收楼楼手续，客客户入住住退租等等相关手手续，并并做好相

23、相关记录录；以及及客户的的装修手手续；负责跟踪客客户服务务的满意意程度，负负责协助助部门主主管调查查客户服服务满意意率；对对于客户户提出的的问题及及时上报报并反馈馈；与大厦内客客户建立立良好的的合作关关系，随随时关注注客户的的意见及及要求，及及时给与与解决和和回应，对对于客户户的潜在在要求，及及时上报报部门主主管并提提出合理理化建议议，使服服务更加加完善；了解客户缴缴费内容容的构成成，协助助追收租租金、物物业管理理费等各各类费用用之工作作，负责责准时向向客户派派发各种种费用的的缴费通通知单；每月月底对对所有记记录进行行汇总并并整理，并并将结果果汇报至至客服主主管；遇有紧急事事故，协协助处理理善

24、后工工作；定期整理物物业之客客户资料料，建立立客户档档案，遇遇有客户户资料更更新或更更改问题题，及时时告知相相关部门门以备案案之用；定期对大厦厦的空置置单元进进行检查查统计；做好每月/年的部部门总结结、计划划，并交交至部门门主管；服从领导，协协助领导导开展部部门工作作，完成成上级交交办的各各项工作作。素质要求：基本素质：具备一一定的物物业管理理专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互关系系。自然条件：22岁岁以上，身身体健康康。文化程度：物业管管理专业业中专以以上或同同等学历历，或受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业管理员员岗位证证书。外语水平：中级以以上英文文水

25、平。工作经验：具有物物业管理理工作经经验。特殊要求：了解现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，及及大厦设设备设施施等方面面的专业业知识。2.7 大物业业助理岗岗位职责责职 位：大大物业助助理、直接上级：客服主主管直接下级：无岗位职责：协助客服主主管做好好城管、环环卫、街街道办事事处、绿绿化办等等部门的的外联工工作；定期收缴大大物业管管理费用用及能源源费用等等；与各楼座客客户建立立良好的的合作关关系，随随时关注注客户的的意见及及要求，及及时给与与解决和和回应，对对于客户户的潜在在要求，及及时上报报部门主主管并提提出合理理化建议议，使服服务更加加完善；认真记录客客户投诉诉，及时时解决相相关问题

26、题，对于于无法解解决的问问题及时时上报，并并了解处处理进度度；遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；定期对物业业管辖范范围及公公共区域域进行巡巡视检查查，填写写物业巡巡楼报告告，发现现不能解解决制问问题及时时向客服服主管汇汇报，并并跟进处处理结果果；及时准确填填写并传传递工工程维修修单，对对维修进进度进行行跟进；并负责责工作单单的跟踪踪、整理理、核销销等工作作；发现外委单单位员工工出现问问题应及及时与其其公司直直接负责责人进行行沟通，保保证服务务质量达达到大厦厦规定之之标准；每月月底对对所有记记录进行行汇总并并整理，并并将结果果汇报至至客服主主管；做好每月/年的部部门总结结、计划划，并交交至

27、部门门主管；服务领导，协协助领导导开展部部门工作作，完成成上级交交办的各各项工作作。素质要求：基本素质：具备一一定的物物业管理理专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。自然条件：22岁岁以上，身身体健康康。文化程度：物业管管理专业业中专以以上或同同等学历历，或受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业管理员员岗位证证书。外语水平：中级以以上英文文水平。工作经验：具有物物业管理理工作经经验。特殊要求：了解现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，及及大厦设设备设施施等方面面的专业业知识。2.8前台台接待岗岗位职责责职 位：前前台接待待员直接上级：客服助助理直接下

28、级：无岗位职责：严格执行前前台接待待服务规规范，以以端庄的的仪态、饱饱满的热热情和充充分的耐耐心接待待每一位位来访人人员，树树立光大大国际中中心服务务窗口的的良好形形象；热情帮助客客人，主主动自觉觉地为客客户着想想，收集集客户对对物业管管理的建建议与意意见；熟知客户名名称、所所在楼层层、公司司工作人人员的情情况，掌掌握大厦厦各项硬硬件及软软件服务务设备设设施，留留心观察察来往客客人的需需要，热热心准确确回答客客户及来来访人员员提出的的咨询；认真做好来来访人员员的登记记管理，禁禁止一切切推销、闲闲杂人员员进入大大厦；培养得体的的言行举举止，树树立良好好的企业业形象；保证首层的的公司名名牌录清清晰

29、完好好，及时时更换和和调整不不合适的的公司名名牌；与清洁人员员合作，共共同保持持大堂的的清洁卫卫生。大大堂的饰饰物，如如花卉、租租摆等装装饰物一一经确定定，应确确保不被被随意移移动；按时上、下下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成客户户所要求求完成的的服务项项目；积极地学习习并提高高本职技技能，不不但操作作熟练，还还需懂得得前台设设备的日日常维护护、保养养，定期期对本工工作台的的机器设设备进行行维护，做做到每日日一清查查、每月月大检查查；引导客人正正确使用用电梯，在在上、下下班高峰峰时间疏疏导客流流，及时时将客人人对电梯梯的投诉诉反映给给物业主主管和有有关部门门；必须有高度度的工作作责任心心和事

30、业业心，以以防工作作中出现现不必要要失误按时保质、保保量完成成上级所所赋予的的工作任任务。素质要求：基本素质：具备一一定的物物业管理理专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。自然条件：女性，222岁以以上，226岁以以下，身身体健康康、品貌貌端正，具具有较强强的亲和和力。文化程度：物业管管理专业业中专以以上或同同等学历历，或受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业管理员员岗位证书。外语水平：中级以以上英文文水平。工作经验：具有物物业管理理工作经经验或酒酒店前台台工作经经验。特殊要求：了解现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，及及大厦设设备设施施等方面面的

31、专业业知识，了了解财务务出纳相相关知识识，具备备较强的的应变能能力。2.9 报报刊收发发员岗位位职责职 位：报报刊收发发员直接上级：客服助助理直接下级：无岗位职责：负责客户的的邮件收收递工作作，及时时了解客客户所订订报刊，并并与邮局局沟通，做做到报刊刊发放准准确、及时、无无误；必须熟知邮邮件收发发业务程程序、流流程；对于遗失邮邮件或字字迹不清清楚等特特殊事项项应妥善善处理，并并及时上上报；对于特殊邮邮件，如如挂号信信和包裹裹单等，需需送至收收件人处处，并做做好登记记签收手手续。电电报应及时送达达收件人人，不得得延误；对无人认领领及错发发的邮件件，进行行记录后后，返还还给邮局局；认真听取客客户的

32、意意见，并并尽快给给予答复复；对客客户的投投诉要及及时处理理。如遇遇疑难问问题应及时上报部部门负责责人进行行处理；及时将各种种报刊、杂杂志的信信息及资资料提供供给客户户，并注注意提醒醒客户订订刊时间间；完成上级领领导交办办的其他他工作。素质要求：基本素质：责任心心强，善善于沟通通，语言言表达能能力强。自然条件：女性，440岁以以下，身身体健康康、品貌貌端正，具具有较强强的亲和和力。文化程度：高中以以上学历历。工作经验：具有一一年以上上工作经经验。3. 制制度与程程序3.1对客客服务篇篇3.1.11 客户户入主程程序为了使客服服部各级级员工熟熟知客户户入住程程序流程程，能迅迅速地办办理客户户入住

33、手手续，特特拟定入入住流程程如下：市场部或租租赁代理理公司与与客户签签订租赁赁后，带带领客户户到物业业管理中中心缴纳纳房屋租租金、房房屋租赁赁押金、物物业管理理费、管管理费保保证金、停停车位租租金、停停车位管管理费、能能源费（商商户）等等；在确认收取取客户相相关费用用后，客客服部以以书面形形式通知知市场部部或租赁赁代理公公司，由由市场部部或租赁赁代理公公司给客客户开具具入住住通知单单；客服组织客客户、工工程部、保保安部召召开协调调会，根根据客户户提出的的需求提提供一站站式服务务，为客客户节省省时间，保保证办理理入住手手续的快快捷。由客服部组组织客户户、工程程部以及及客服助助理共同同检查租租用单

34、元元，并对对房间基基本设备备设施现现状以及及各类能能源表底底数进行行记录，记记录后由由三方签签字；客服部办理理事项：入住当日应应带领客客户到财财务部交交齐所有有费用：房屋租租金、房房屋租赁赁押金、一一年的物物业管理理服务费费、一个个季度的的物业管管理服务务保证金金、停车车位租金金、停车车位管理理费、能能源保证证金等；确认客户身身份，复复印身份份证等有有效证件件，建立立并填写写客户户档案；并保证证档案内内容的完完整、有有效；呈交、说明明及签署署客户户安全/消防责责任书、业业主（临临时）公公约、客客户手册册、雇雇员登记记表、名名称指示示牌订单单、业业主承诺诺书、客客户基本本情况登登记表等各项文件；

35、协助客户办办理车位位租用手手续。客服部协调调客户、工工程部对对入住单单元进行行交楼工工作：工程部对入入住单元元的设备备、设施施、电表表读数进进行清点点、检查查、验收收及移交交工作；客户单元设设备清点点、检查查、验收收、移交交，填写写固定定装置及及设备的的详细清清单；核对能源计计量表（如如有水表表、热水水表、中中水表、电电表、燃燃气表等等）读数数，填写写能源源表读数数记录并并由客户户确认。与客户办理理钥匙（如如单元户户门、客客户租赁赁之储藏藏室或更更衣柜门门钥匙等等）移交交，在钥钥匙接收收单上上签字确确认。客户如有电电话需求求，可直直接向有有关电信信服务商商申报。客服部负责责整理客客户入住住资料

36、交交物业总总经理签签署，资资料由客客服部存存档。3.1.22 客户户二次装装修办理理程序为了客服部部各级员员工能清清楚地了了解客户户二次装装修管理理程序，能能顺利优优质地为为客户办办理入住住前装修修事项，拟拟定客户户二次装装修管理理流程如如下：装修管控小小组协调调员同客客户办理理装修申申请。客户提交装装修申请请表及及担保保书；与客户承包包商会面面，了解解具体装装修要求求及细节节，解释释有关装装修要求求；承包商提交交承诺诺书及及装修图图纸；如有房间内内有消防防改动，还还应提供供消防局局及有关关政府部部门审批批检验报报告。二次装修管管控小组组工程负负责人审审批客户户所提交交资料。工程部人员员对客户

37、户资料提提出整改改意见，填填写客客户申请请装修审审批意见见单，由由二次装装修管控控小组报报物业总总经理审审批以上上客户提提交资料料所办理理的手续续是否妥妥当之后后，请客客户或其其承包商商进行整整改。客户到物业业管理中中心办理理的手续续。填写临时时出入证证申请表表，办办理装修修期间临临时出入入证（保保安部办办理）。交纳装修押押金，工工程监理理费，施施工人员员出入证证押金及及工本费费等（物物业部填填写装装修费用用收缴通通知单）由由公司财财务部办办理）办理开工工证（保保安部办办理，物物业总经经理签署署）。办理动火火证并并配备灭灭火器（保保安部办办理）。安排开门（移移交钥匙匙）（保保安部办办理）。配备

38、施工临临时电表表并记下下电表读读数加封封（工程程部办理理）。提供装修修手册、签签署有关关文件，例例如装装修管理理协议承承诺书等（客服部办理）。客户进入装装修阶段段，工程程部定期期检查装装修情况况，客服服部经常常性检查查安全及及成品保保护事项项，督导导装修卫卫生情况况及办公公时间违违规装修修情况，并并协调客客户与各各部门的的关系。客户装修完完毕手续续。提交竣工图图，报二二次装修修管控小小组审核核。工程部提交交审核意意见。工程部验收收客户装装修完的的设施。对于损坏的的公共设设施将按按价从装装修押金金中扣除除。工程部验收收完毕将将填写竣竣工验收收单，并并签署意意见、盖盖章。客户将验收收单、临临时出入

39、入证、工工程部签签署的意意见书送送公司财财务部，财财务验明明，按章章扣除有有关罚款款后无息息退还出出入证押押金。待客户正式式搬入办办公后，经经物业总总经理审审批方可可到公司司财务部部退还装装修押金金。3.1.33 二次次装修审审批管理理程序入住后，客客户将会会针对房房间切实实之状况况进行二二次装修修，此项项工作程程序将由由各职能能部门客服部部、工程程部、安安保部及及财务部部协调配配合完成成。客户到客服服部填写写装修修申请表表等文文件，须须向客户户及其委委托之装装修施工工方说明明文件用用途和装装修工作作审批流流程，请请其认真真详细填填写相关关文件。施工方须向向客服部部提供施施工企业业营业执执照、

40、资资质证明明（二级级以上）施施工装修修方案并并附上：平面图图、吊顶顶图、强强电、弱弱电、空空调电配配置图以以及总用用电功率率计算表表。所有有施工材材料均需需具有防防火检测测证书，环环保许可可证书等等。如有房间内内有消防防改动，施施工方须须将装修修方案提提报到消消防局及及有关政政府部门门审批检检验，经经审批合合格后将将材料一一并递交交之物业业部。客服部将施施工方申申报的图图纸及消消防审批批合格材材料等转转工程部部审批，并并由工程程部填写写客户户申请装装修图纸纸审核意意见单。客服部根据据工程部部填写的的客户户申请装装修图纸纸审核意意见单的的意见与与施工方方洽谈并并填写客户装修费用收缴通知单致财务部

41、。施工方到财务部交纳装修押金、工程监理费、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。施工方持施施工人员员身份证证复印件件、施工工人员照照片及财财务开据据的出入入证押金金收据到到安保部部签订装装修/承承建治安安、消防防责任书书，填填写施施工人员员出入证证申请表表，办办理临临时出入入证，由由物业总总经理签签发开开工证，并并由客服服部向装装修公司司转交光大国际中心装修工程施工管理规定，施工方须张贴开工证及光大国际中心装修工程施工管理规定于施工现场明显处。施工队开始始施工，客客服部、安安保部和和工程部部进行日日常巡视视管理，对对所发现现的违章章行为有有权要求求施工队队立即停停工。装修中如有有隐蔽工工程须

42、于于封闭前前两天向向客服部部申请隐隐蔽工程程检查并并填写客客户装修修隐蔽工工程验收收申请，待待工程部部对隐蔽蔽工程验验收合格格后方可可继续该该项装修修。装修竣工后后物业公公司与客客户及装装修公司司工共同同对装修修工程验验收签字字并填写写客户户装修工工程竣工工验收报报告，物物业公司司根据事事实损耗耗情况，扣扣减相应应数量的的赔偿金金。视装修工程程竣工情情况，由由施工方方向客服服部提供供装修竣竣工图纸纸，并填填写客客户装修修竣工图图纸交接接清单。施工方凭竣竣工验收收报告到到安保部部办理退退开工工证和和施工工人员出出入证手手续，安安保经理理须在验验收报告告上注明明办理退退证手续续情况。财务部凭客客户

43、装修修工程竣竣工验收收报告及及客户户装修结结算流程程表确确认验收收合格，办办理退证证手续并并退还装装修押金金及出入入证押金金。所有需要装装修的客客户均应应到客服服部填写写装修修管理协协议，以以确认对对装修修手册的的了解，并并确保所所雇请的的装修工工人的安安全及应应负的责责任。装修施工时时间为星星期一至至星期五五晚上220：000-次次日早66：000；周六六下午114：000时至至周一早早6：000时，若若需超时时工作，如如需延长长装修时时间，应应获得大大厦管理理中心的的批准方方可进行行。3.1.44 房屋屋设备检检查工作作规范物业部在接接到入住住通知后后，应派派专人对对单元内内设备设设施及卫

44、卫生状况况进行检检查，并并联系相相关部门门跟进处处理，以以确保客客户顺利利收楼入入住。所有电器设设备开关：正常常、无损损、干净净各类插座正正常、干干净空调控制器器正常有有效、干干净窗：开关自自如，窗窗框、窗窗轨、窗窗台干净净、无积积灰；窗窗面明亮亮、洁净净门：门板无无灰尘，明明亮、洁洁净，门门框无积积尘。梯脚板：梯梯脚板无无积尘。吊顶天花板板（如没没有的话话删除）：干净，无无灰尘。空空调出风风口无积积尘。灯具：灯具具设备设设施无尘尘土。3.1.55 客户拜访访程序A、目的对客户的拜拜访是物物业部众众多客户户事务中中的一项项重要工工作，物物业部管管理人员员通过定定期对客客户的拜拜访达到到以下目目

45、的：加强管理中中心与客客户的感感情联络络；加强沟通，让让客户配配合，协协助管理理中心工工作；提高管理中中心的管管理及工工作质量量，及管管理人员员的服务务素质。B、拜访内内容让客户了解解大厦管管理中心心的运作作及增值值服务项项目。倾听客户对对大厦管管理中心心管理方方面的建建议和意意见。了解客户对对物业设设施合理理性方面面的要求求。C、拜访流流程初次拜访客服主管与与客户确确定拜访访时间后后，通知知物业总总经理及及客服经经理。需提前通知知花木公公司订购购鲜花，同同时准备备好相应应的物品品。（如如客户户手册、效率手册、台历、桶装水等。）定期拜访制定客户拜拜访计划划，每个个客户定定期拜访访；拜访情况记记

46、录于满满意度调调查表中中，将情情况汇总总后，向向客服经经理汇报报拜访情情况；与客服主管管、客服服经理、相相关部门门的主管管人员商商讨解决决办法，并并具体执执行。及时反馈解解决方案案给客户户，并了了解客户户满意程程度。客户反映的的问题解解决后，应应回访客客户，了了解其满满意程度度，以及及是否有有其他建建议。将调查结果果进行汇汇总，填填写满满意调查查统计表表报物物业总经经理审阅阅签署后后存档。3.1.66 物业业部投报报维修程程序A目的及时、准确确地将客客户及其其他部门门提出的的维修内内容以维维修工作作单的形形式传达达给工程程部，使使报修内内容得到到处理，并并最终达达到使客客户满意意。B维修程程序

47、C客户单单元内的的维修程程序1 客客户以口口头、电电话或书书面形式式将自己己所租用用的单元元内需要要维修的的内容报报与物业业部客服服助理或或前台对对客户的的报修内内容进行行详细记记录；在在记录过过程中，客服助理需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的单元号、维修内容、联系人、联系电话、可进行维修的时间等。2 客客服助理理在确认认客户报报修的内内容之后后，应认认真填写写工程维维修单，并以以电话、对对讲机等等联络方方式通知知工程部部，工程程部接通通知后55分钟内内到物业业部领取取维修单单，通知知时应将将需要维维修的内内容以及及客户的的特殊要要求通知知工程部部，以便便工程部部能够提提前做好好准备

48、工工作，以以使报修修能够尽尽快地予予以解决决。3 接接到领取取工程维维修单的的通知后后，派有有关人员员到物业业部领取取维修单单，尽快快到客户户单元内内进行维维修，同同时物业业客服助助理也应应随同工工程人员员一共到到现场，若若遇到不不能随同同的情况况，应在在处理维维修后及及时致电电客户或或亲自到到维修现现场进行行确认。4 在在完成维维修工作作后，应应详细检检查维修修效果，确确认无误误后请客客户检查查，并请请客户在在工程维维修单上上签字确确认。工工程人员员在完成成每次维维修后，应应以电话话形式通通知物业业部，客服助助理应再再次与客客户确认认修复后后是否使使用正常常以确定定该项维维修工作作已经完完成

49、。5 人人员因特特殊原因因（如缺缺少配件件），无无法立即即为客户户解决维维修问题题时，应应将详细细情况通通知物业业部，客服助助理应立立即与客客户进行行联络，将将不能立立即为客客户维修修的原因因告诉客客户，在在得到客客户的谅谅解后，将将结果通通知工程程部。并并将此项项内容做做好详细细记录。D. 公公共区域域的维修修1 任何何部门及及人员在在工作过过程中均均要注意意公共区区域的设设备设施施状况，当当发现某某一项工工作需要要由工程程部进行行维修时时，可以以以电话话或口头头形式通通知大物物业助理理。报修修时应准准确讲述述自己的的姓名、部部门、报报修的内内容及位位置。2 前台台人员、客客服助理理或大物物

50、业助理理对上述述内容做做好详细细记录，并并认真填填写工程程维修单单，通知知工程部部取单维维修。对对于一些些特殊的的项目，如如更换大大堂天花花的照明明灯具等等内容，应应请工程程部在00:000至6:000之间间进行维维修。3 工程程部完成成公共区区域的维维修工作作后，应应在工程程维修单单上做好好记录，并并将结果果以电话话方式及及时通知知物业部部。制定定公共区区域巡检检制度，发发现情况况及时报报修，物物业助理理每天递递交巡视视报告，并并对维修修情况进进行跟进进。E工程维维修单的的使用1 工程程维修单单的填写写工程维修单单应逐号号使用，在在填写前前应将每每组的四四联单对对整齐，并并用订书书钉进行行固

51、定，以以防止遗遗失。客服助理应应认真填填写工程程维修单单，字迹迹工整，对对维修位位置及维维修内容容的描述述应清晰晰准确。对对客户提提出的特特殊要求求更要在在工程维维修单上上进行认认真记录录。在完成工程程维修单单的填写写后，客客服助理理应将维维修单上上的部分分信息摘摘要抄写写在客客户报修修记录及及回访表表上，抄抄写时要要求使用用黑色签签字笔，并并要求字字迹清晰晰工整。2 工程程维修单单的派发发客服助理在在完成工工程维修修单的填填写后，应应立即通通过电话话或对讲讲机通知知工程部部到物业业部领取取工程维维修单，通通知时应应把要维维修内容容进行简简要的描描述，以以便工程程部提前前做好准准备工作作。工程

52、部派相相应的人人员到物物业部领领取工程程维修单单，客服服助理需需要请工工程部取取单人员员在工程程维修单单上工程部部接单时时间一栏中中相应位位置签字字。当需要物业业助理或或保安人人员陪同同维修时时，工程程部人员员应等其其他人员员到场后后再一同同前往维维修地点点维修。3 工程程维修单单的回收收与登记记每日的177:000之前，工工程部将将全部工工程维修修单的第第一联；对其中中未能完完成的维维修单工工程部应应注明未未能完成成的原因因。客服助理将将核对后后的工程程维修单单按号码码倒序码码放（即即如发出出顺序为为10000011、10000002、11000003，则则整理后后的顺序序自前向向后应为为1

53、0000033、10000002、11000001，这这样将方方便两日日之间工工程维修修单号码码的衔接接）。完成排序后后，客服服助理将将维修单单打孔后后用装订订夹装订订，每月月的维修修单使用用一个装装订夹，并并在此本本维修单单的第一一页用白白纸注明明此本维维修单的的起止日日期及起起止编号号。F特殊和和紧急情情况的处处理1 当发发生紧急急情况时时，如某某客户单单元内跑跑水等，客服助理在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件的严重程度。同时客服主管、客服经理及保安主管应立即携带一部对讲机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。2 在确确认所发发生的

54、为为紧急情情况后，客客服经理理应将事事件的详详细内容容、严重重程度、对对客户造造成及由由此可能能造成的的影响立立即以电电话方式式通知物物业总经经理。3 工程程部在进进行紧急急处理的的过程中中，保安安主管及及值班经经理将视视现场情情况，并并对现场场的损失失情况进进行拍照照及记录录。4 维修修完成后后，相关关人员应应尽快完完成紧紧急情况况处理登登记表待待客服经经理批示示后，上上报总客服经理。3.1.77 维修修单处理理程序工程维修单单：是用用于记录录客户及及管理人人员投报报客户区区域内设设备设施施损坏情情况，以以便交由由工程部部维修的的凭证，共共有四联联：第一联-物业业部留存存第二联客户留留存第三

55、联-财务务部留存存第四联-工程程部留存存维修单处理理1 物业业部接到到客户报报修要求求时,及及时填写写工程程维修单单；2 物业业部将记记录的客客户名称称、联系系电话、报报修内容容、预约约维修时时间等，填填工程程维修单单(一一式四联联)相应应栏目内内；3 每天天17：00前前工程部部将当天天已完成成的维修修单，返返回物业业部，客客服经理理对收费费维修项项目签字字确认。2 物业业客服助助理当值值人员整整理前一一天的维维修单，将将未返回回物业部部的维修修单号返返回工程程部，并并询问未未返单原原因。3 有偿偿服务派派工按物物业收费费标准进进行收费费，无偿偿派工由由工程部部填写完完整。4 计费费后的维维

56、修单按按公司名名称单元元号排好好于每月月25日日将第三三联交给给财务部部。3.1.88加时空空调申请请程序A如客户户申请空空调正常常供应时时间以外外提供空空调，需需向客服服部提出出申请，填填写加加时空调调使用申请请单。客服服部需告告知客户户供应加加时空调调的收费费标准，请请客户予以以确认。B需一五10周周前工提时的C客服助助理协助助租户填填写加加时空调调使用申申请单，经经客户或或其指定定授权人人盖章签签字后，交交予客服服部，由由客服主主管核对对签字无无误后，将将填好时时间及金金额的加加时空调调使用申请请单发发给工程程部门，由由工程部部并提供供加时空空调。D工程部部将根据据加时时空调使使用申请请

57、单中中的内容容检查加加时空调调的供应应情况，如如有特殊殊情况应应记录，并并告知客客服部。部据时使请提金入的帐发户3.1.99发单及及催款程程序A客服助助理于指指定时间间从财务务部签收收客户收收费帐单单。B所有收收费帐单单均应于于签收当当日交予予客户单单位指定定负责人人。C如其单单位无人人，应不不断联络络，并尽尽量将帐帐单在当当日内发发至客户户处。D如帐单单中出现现错误，应应即刻通通知部门门主管及及财务部部予以更更改，再再发给客客户；如如客户对对帐单中中的款项项提出疑疑问，应应尽快予予以解决决。E客户应应于收到到帐单77日内前前来交款款。逾期期3日，客服部将从财务部签收第一份催缴通知书，并于当日

58、发给未交款的客户单位内指定负责人签收；逾期7日，发出第二份催缴通知书，逾期10日，发出第三份催缴通知书。如无法联络到客户，需以EMS或快递形式发送至客户联络地址。F客服部部客服助助理应随随时同财财务部保保持密切切的联系系，掌握握客户的的交费情情况。G对于发发出催催缴通知知书后后，仍未未交费的的客户，应应及时上上报本部部门主管管、经理理尽快予予以解决决。3.1.110 提供有有偿服务务物业管理中中心为方方便客户户，提高高服务水水准，可可为客户户提供以以下有偿偿服务项项目（包包括但不不限于）：日常清洁服服务1 所有有家具台台面、框框架的抹抹尘。2 地砖砖、木地地板、地地毯吸尘尘或推尘尘、上蜡蜡。首

59、次入住大大清洁服服务1 收取取客户单单元内垃垃圾。2 客户户单元内内的所有有玻璃清清洁（内内侧）。3 所有有家具清清洁及上上蜡。4 木地地板用布布垫托尘尘。5 天花花板及灯灯具清洁洁。日常维修服服务 1 单元元内灯具具照明源源的维修修、更换换。2 单元元内锁具具的维修修、更换换。3.1.111 有有偿服务务收费标标准为体现“服服务第一一”之宗旨旨，特制制定客户户有偿服服务收费费标准，以以供参阅阅，其解解释权归归管理中中心。有偿服务收收费标准准将根据据市场及及政府价价格变化化而进行行调整，客客户应以以调整服服务价格格之通告告为准。3.1.112 公共场场地使用用管理制制度适用范围适用于辖区区内公

60、共共场地的的使用管管理。维维护客户户利益，保保障公共共场地规规范、合合理使用用。其职职责包括括：1物业部部员工负负责巡查查、纠正正公共场场地不规规范使用用现象。2保安员员负责对对通道、大大堂等处处不规范范使用现现象进行行巡查、纠纠正，并并及时向向物业部部汇报。3物业管管理中心心其他人人员在发发现公共共场地不不规范使使用现象象时，均均有责任任制止或或向有关关人员报报告。工作程序a)物业部部1 大大物业助助理/客客服主管管在日常常工作时时应注意意检查客客户有无无私自使使用辖区区内的公公共场地地、有无无在窗外外和玻璃璃及吊顶顶上悬挂挂、张贴贴招牌及及广告的的情况出出现。2 对对违反公公共场地地使用规