网上商城销售操作管理制度

1、网上商城销售操作管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美售后电商0004撰写单位：国美电电器售后后服务中中心电子子商务部部版 本：第第一版生效日期：20004年44月1日日机密等级：机密 一般合计页数：11 正文文页数：9附件个数：2个制度正文目目录：目 录录页次1、目的12、范围13、名词解解释14、职责15、作业内内容16、注意事事项97、附件9总裁审批管理研究室室审核撰写人制度名称：网上商城销销售操作作管理规规定文件编号：国美售后电商00041.目的：为规范范国美网网上商城城销售工工作，特特制定本本规定。2.范围：2.1适用用范围：总部售售后服务务中心

2、；各分部部2.2发布布范围：总部各各中心、各各部门；各分部部3名词解解释：3.1网购购单：顾顾客通过过网站提提交电子子订单，经经过电子子商务员员确认成成交的销销售订单单； 3.2电购购单：顾顾客通过过拨打网网上商城城专线购购物电话话，经过过电子商商务员推推介后成成交的销销售订单单或者是是其他非非门店途途径转交交过来的的订单信信息；3.3赊款款单：顾顾客至门门店购物物时，未未带足货货款或未未带货款款，且又又不符合合门店赊赊款购物物授理规规程（如如顾客不不交赊款款购物预预订金、门门店赊款款额度不不足时等等情况），由由门店将将顾客信信息转交交至网上上商城授授理的顾顾客购物物订单；4职责：4.1分部部

3、财务部部门负责责协助电电子商务务人员工工作，开开通相应应的赊款款额度4.2分部部采销部部门负责责协助电电子商务务人员工工作，定定期给予予销售指指导4.3分部部电子商商务人员员负责严严格按照照销售流流程规定定操作，完完成各项项任务5.作业内内容： 5.1销售售性质:规定各各分部网网上商城城在各门门店定义义专门供供网上商商城销售售使用的的电子商商务专用用销售工工号，并并单独授授予赊款款额度。5.1.11赊款额额度5.1.11.1分分部只在在一家指指定门店店定义电电子商务务专用工工号，则则：专用用工号的的最高赊赊款额度度规定为为一五万万；5.1.11.2分分部在多多个门店店定义专专用工号号，则：5个

4、门店以以下的分分部：每每个工号号的赊款款额度规规定为112万；5-10个个门店均均设专用用工号的的分部：每个工工号的赊赊款额度度为100万；10个以上上门店均均设专用用工号的的分部：每个工工号的赊赊款额度度为8万万；生效日期：2004年年4月11日页次：1/9附件数：2制度名称：网上商城销销售操作作管理规规定文件编号：国美售后电商00045.1.11.3分分部在EERP系系统中已已将网上上商城单单独定义义为独立立门店，则则：网上上商城的的赊款额额度统一一定为一一五万；5.1.11.4所所有新开开分部的的网上商商城开业业时，赊赊款额度度统一为为5万，以以后视销销售情况况并根据据以上标标准适时时调

5、整。5.1.22应收款款回收期期限5.1.22.1网网上商城城本地订订单的销销售应收收款原则则上应在在58小小时内回回款，以以保证财财务人员员做应收收转现金金；外地地订单或或远郊区区订单772小时时内回款款，以保保证财务务做应收收转现金金。5.1.22.2网网上商城城销售的的货款原原则上应应避免跨跨月挂应应收，以以保证每每月的赊赊款当月月内回收收；无法法保证772小时时内或当当月回款款的网上上商城订订单，原原则上均均不能确确认订单单生效；5.1.22.3在月月结日当当天，如如果有新新订单生生成，分分部电子子商务员员在确认认订单时时应该调调整订单单生效时时间；原原则上，配配送时间间均应顺顺延至次

6、次月的第第一天开开始计算算，以避避开当天天的月结结工作。5.1.33赊款额额度借用用规定：网上商商城的赊赊款额度度不占用用各门店店赊款销销售的赊赊款额度度，同时时，门店店赊款销销售也不不允许占占用网上上商城的的赊款额额度，以以确保双双方赊购购销售款款的安全全回收和和准确统统计。5.2销售售商品内内容：网网上商城城可以对对各分部部配送中中心正品品库区、各各门店正正品库区区的商品品进行销销售，具具体网站站分类为为：彩电电、空调调、冰箱箱、洗衣衣机、手手机、电电脑及外外设、通通讯器材材、音响响、厨卫卫设备、小小家电、摄摄影器材材。各分分部可根根据本分分部物流流配送可可实现情情况来设设定对带带货安装装

7、类商品品的网上上商城销销售政策策及流程程。5.3销售售价格：网上商商城因运运营成本本远远低低于地面面店，故故原则上上，网上上商城的的标价应应该小于于或等于于地面店店销售价价格。各分部网上上商城“市场价价”执行EERP系系统价格格文件中中的“零售价价”，网上上商城的的“网购价价”执行EERP系系统中的的“零售限限价”。5.4销售售类别：5.4.11网上商商城销售售的订单单按形成成销售的的方式不不同共分分三类：网购单单、电购购单和赊赊款单生效日期：2004年年4月11日页次：2/9附件数：2制度名称：网上商城销销售操作作管理规规定文件编号：国美售后电商00045.4.22各地网网上商城城的销售售总

8、额统统计是以以上三类类订单的的销售合合计额为为准；但但鉴于网网上商城城的主要要业务是是集中在在网上购购物订单单和电话话购物订订单，且且部分分分部并未未开展第第三类订订单的销销售，所所以，为为了各地地区销售售考核的的公平性性，对于于各地销销售情况况的考核核，只限限前两类类，即只只考核网网购单和和电购单单；赊款款单在全全国所有有分部全全部开通通前，此此项销售售额只做做综合考考评的参参考项目目，不做做末位考考核。5.5订单单授理5.5.11订单项项目内容容：网购购单、电电购单和和赊款单单的订单单内容项项目，详详情请参参见附件件7.115.5.22订单确确认流程程：网上上商城订订单在电电子商务务室中的

9、的流通确确认必须须严格遵遵循以下下流程进进行操作作，以保保证订单单授理的的准确，避避免因违违规流程程操作给给下一步步的销售售流程带带来不必必要的麻麻烦和客客诉事件件。5.5.22.1订订单信息息接收打打印（制制作）：A.网购单单赊款单单的订单单信息原原则上应应由销售售助工予予以授理理，信息息可靠性性由销售售助工负负责。信信息确认认依据：网购单单为网上上后台提提交成功功的国国美电器器网上商商城预购购商品订订单信信息，赊赊款单为为由门店店传真过过来的带带有柜组组主任和和店长签签字的赊赊款单信信息；B.电购单单原则上上由宣传传助工进进行授理理，信息息可靠性性由宣传传助工负负责。信信息确认认依据：顾客

10、的的购物咨咨询电话话信息和和其他购购物电话话信息。C.网购单单可以在在后台由由销售助助工直接接使用二二分之一一A5纸纸打印；电购单单和赊款款单由销销售助工工根据确确认后的的购物信信息使用用二分之之一A55纸进行行制作；D.原则上上，订单单的打印印、制作作和确认认授理工工作应收收销售助助工负责责，宣传传助工可可以向销销售助工工提供可可靠的电电话购物物单的信信息，其其他订单单处理工工作应以以销售助助工处理理为主。注：本步骤骤务必取取得顾客客的真实实姓名和和联系方方式，并并手工记记录在订订单上；生效日期：2004年年4月11日页次：3/9附件数：2制度名称：网上商城销销售操作作管理规规定文件编号：国

11、美售后电商00045.5.22.2商商品档案案确认：通过EERP系系统的价价格管理理模块和和零售管管理模块块进行商商品档案案的确认认，确认认内容包包括如下下：A.生成的的订单价价格是否否与ERRP价格格文件规规定的网网上销售售价格符符；B.ERPP的即时时库存“可卖数数量”是否支支持生成成的订单单销售数数量；C.订单商商品在EERP库库存查询询中的存存放库房房和库区区，以确确认商品品的送货货方式；注：本本步确认认时，应应将“商品编编码”、根据据库存所所在地确确认的“销售工工号”手工记记录在订订单正面面；正品品可卖库库存数量量可记录录于订单单背面，但但禁止标标明数据据名称；5.5.22.3商商品

12、档案案的二次次确认，与与门店专专业人员员、配送送中心、客客服部或或财务部部等相关关部门进进行相关关事项确确认；A.商品的的具体配配置B.带货安安装类商商品的库库存C.门店提提货类商商品销售售时的赠赠品内容容D.顾客订订单所在在地应支支付的路路格费、送送货费和和预计送送货、安安装时间间E.顾客订订单所要要求的发发票开具具要求是是否可以以满足F.其他在在电话确确认订单单时，顾顾客可能能会咨询询到的但但电子商商务员无无法提供供准确答答复的信信息。注：的所有有确认信信息务必必记录在在订单备备注信息息栏里面面。5.5.22.4商商品档案案的二次次确认，与与门店专专业人员员、配送送中心、客客服部或或财务部

13、部等相关关部门进进行相关关事项确确认；商品的具体体配置A.带货安安装类商商品的库库存B.门店提提货类商商品销售售时的赠赠品内容容C.顾客订订单所在在地应支支付的路路格费、送送货费和和预计送送货、安安装时间间生效日期：2004年年4月11日页次：4/9附件数：2制度名称：网上商城销销售操作作管理规规定文件编号：国美售后电商0004D顾客订单单所要求求的发票票开具要要求是否否可以满满足E其他在电电话确认认订单时时，顾客客可能会会咨询到到的但电电子商务务员无法法提供准准确答复复的信息息。注：本步骤骤的所有有确认信信息务必必记录在在订单备备注信息息栏里面面。5.5.22.5与与顾客电电话或邮邮件确认认

14、订单A.订单AA、B、CC三项档档案信息息（商品品档案、顾顾客档案案和附加加信息）117条订订单内容容的逐一一顾客电电话确认认，并取取得顾客客认可；B.对顾客客档案的的“送货时时间”、“付款方方式及金金额”、“付款时时间（“货到付付款”而非“安装后后付款”）”、赠品品内容、发发票开具具方式和和配送费费用进行行两次重重复电话话确认。C.只有以以上A、BB、C三三项内容容全部确确认无误误后，顾顾客提交交的订单单方能在在我们电电子商务务交易中中视为有有效订单单，订单单处理人人员方可可在后台台点击“确认正正在处理理”按钮。D.一旦顾顾客对上上面订单单项目内内容中的的任何一一个不能能确认，并并经过我我们

15、多次次解答仍仍不能获获得其肯肯定答复复者，我我们即视视为顾客客不接受受我们的的订购要要求，此此类订单单一律不不能生效效，严禁禁进入下下一步操操作。E.对于顾顾客在订订单确认认时出现现个别项项目不能能取得一一致，导导致订单单不能马马上生效效者，此此类顾客客订单可可以保留留58小小时，等等待顾客客查看商商品实物物或电子子商务员员的二次次信息通通告，如如果在558小时时内顾客客不再联联系我们们，或在在电子商商务员进进行二次次信息通通告后顾顾客仍不不能接受受或确认认订单信信息和服服务条款款的，电电子商务务员即可可以将订订单处理理为无效效订单并并邮件或或电话通通告顾客客。F.对于网网购单，558小时时之

16、内务务必处理理为两种种状态：“已处理理”+“有效”或“已处理理”+“无效”；顾客客如需继继续购物物，须重重新提交交预订单单信息。G.对于电电购单，如如果不能能在588小时成成交，销销售助工工即可将将宣传助助工提供供的顾客客购物信信息作废废掉，并并电话或或邮件通通知顾客客。顾客客如需继继续购物物，须重重新提交交交电话话信息。生效日期：2004年年4月11日页次：5/9附件数：2制度名称：网上商城销销售操作作管理规规定文件编号：国美售后电商00045.5.22.6步步骤五：加盖电电子商务务订单专专用章，将将订单转转入销售售流程所所指定的的下一个个部门，同同时制作作销售台台帐。网上销售流流程的第第二

17、个部部门（配配送中心心或门店店）。同同时，销销售助工工应该根根据已经经确认成成交的订订单进行行手工台台帐记录录，此台台帐是日日后销售售报表的的原始依依据。销销售报表表的销售售数据应应该是此此台帐中中已经获获得配送送财务或或门店财财务已经经确认收收款的销销售明细细数据。5.6付款款方式：目前，网网上商城城网上订订单付款款方式只只有“货到付付款”一种，但但在具体体操作过过程中，我我们仍然然会遇到到因为单单位式顾顾客的购购物订单单，对于于此类订订单，我我们在具具体销售售时，原原则上也也不予拒拒绝，而而是采取取灵活而而又安全全的操作作办法。下下面将订订单授理理人员的的付款方方式确认认办法规规定如下下：

18、5.6.11货到付付现金：此类付付款，我我们必须须采取“货到”验货后后付现金金，而不不是“安装后后”付款，而而且必须须是付现现金，只只要商品品已经出出库送至至顾客家家，原则则上是不不允许此此类付款款方式之之外的办办法，否否则所引引起的不不良后果果由订单单确认人人员和送送货人员员一并承承担。故故要求所所有订单单授理人人员在确确认订单单时，务务必记住住给顾客客两次确确认付款款方式，并并将顾客客同意的的付款方方式在订订单上进进行注明明。5.6.22支票付付款：原原则上,网上商商城销售售的商品品不执行行支票购购物。但但如果顾顾客确要要购买，可可以采取取“款到帐帐再付货货”的操作作办法。对于需要支支票购

19、物物的顾客客，在订订单确认认时，务务必给顾顾客明确确支票操操作办法法，操作作办法如如下：5.6.22.1先先由国美美人员送送发票至至顾客家家；从顾顾客处取取得支票票返回财财务送交交支票；5.6.22.2待待财务确确认支票票到帐后后，通知知电子商商务人员员；电子子商务人人员通知知配送部部门送货货；5.6.22.3注注意：凡凡采取支支票购物物的顾客客订单，一一律不予予确认订订单中的的“送货时时间”，标准准确认用用语为“支票到到帐后予予以发货货”；5.7发票票开具在在确认订订单时，顾顾客的发发票开具具要求是是不一样样的，一一般情况况下有以以下几种种情况：5.7.11发票开开具“个人”：此类类在订单单

20、备注栏栏注明“发票开开个人”字样；生效日期：2004年年4月11日页次：6/9附件数：2制度名称：网上商城销销售操作作管理规规定文件编号：国美售后电商00045.7.22发票开开具单位位名称：此类订订单应该该在电话话确认时时将顾客客的单位位名称逐逐字进行行确认，并并在订单单备注栏栏手工书书写，并并与顾客客进行两两次反复复确认；5.7.33发票开开“增值税税发票”：此类类在订单单确认时时，须在在订单上上进行标标注，并并事先征征询本分分部财务务部“增值税税发票”开具的的要求，然然后告之之顾客操操作办法法。5.8配送送费用及及范围：网上商商城的所所售商品品的配送送工作，原原则上与与当地地地面店保保持

21、一致致，但由由于网上上商城是是对全品品类商品品进行配配送，故故在配送送商品范范围和费费用上与与地面店店配送有有所差异异，网上上商城配配送费用用收取规规定如下下：5.8.11集中配配送商品品的配送送费用：此类商商品与地地面店配配送费用用一样，原原则上由由公司直直接支付付给送货货人，不不由顾客客承担；订单确确认时的的确认用用语为“免费送送货，顾顾客只须须承担可可能发生生的过路路过桥费费”；5.8.22门店提提货类商商品：此此类商品品由于地地面店是是不予送送货的，故故不产生生送货费费，而网网上商城城除顾客客同意来来门店自自提外，其其他情况况下须由由公司送送货到户户。此类类商品的的送货费费处理办办法，

22、原原则上由由本分部部根据当当地市场场实际情情况自行行制定。可可以采取取“收费送送货（向向顾客收收取）”、“免费送送货（由由公司承承担）”两种操操作办法法，具体体实施细细则由各各分部网网上商城城运营部部会同当当地配送送中心制制定，报报请本分分部总经经理和总总部物流流部审批批，并报报总部电电子商务务部报备备；5.8.33带货安安装类商商品：此此类商品品的送货货费处理理办法原原则上与与地面店店相同。注：送货费费是订单单确认工工作时的的必须项项目，订订单授理理人员必必须明确确所有类类别商品品的配送送政策和和收费标标准，在在无法确确定顾客客地址是是否产生生路桥费费的情况况下，必必须先与与本地配配送中心心

23、进行政政策确认认后方可可与顾客客进行确确认。5.9数据据报表5.9.11各分部部电子商商务数据据上报内内容表，详详情请参参见附件件5.225.9.22报表总总体要求求5.9.22.1报报表制作作人为各各分部销销售助工工或宣传传助工；审核和和上传为为均由各各分部销销售工程程师负责责，各分分部网上上商城运运营部经经理或销销售工种种师对所所有上报报至总部部的报表表准确性性进行审审核把关关，并负负连带责责任。生效日期：2004年年4月11日页次：7/9附件数：2制度名称：网上商城销销售操作作管理规规定文件编号：国美售后电商00045.9.22.2报报表可修修改部分分为：含含有“分部部”、“年月日”的地

24、方方和正文文内容；其他字字段或表表头部分分以及EEXCEEL表格格的即定定公式不不得私自自修改；5.9.22.3所所有报表表务必在在文件名名中按模模板文件件名格式式“分部”的形式式标明本本分部名名称；5.9.22.4报报表内表表格标题题务必要要将“分部部”修改成成本分部部名称；5.9.22.5报报表务必必按照后后台模板板格式进进行上报报；除以以上文件件名和文文件标题题须根据据本分部部名称做做改动外外，其他他部表格格项目均均不准做做修改，包包括定单单类型等等表格内内部标示示项目，未未经允许许均不可可擅自改改动。5.9.22.6鉴鉴于各类类数据报报表汇总总工作量量较大，但但总部人人员编制制有限，故

25、故总部对对各类分分部报表表的汇总总做了分分工，请请各分部部在上报报时务必必按照后后台模板板和分工工表相应应的报表表接收人人直接报报至总部部电子商商务部各各报表负负责人邮邮箱，不不可采用用将所有有报表使使用同一一附件群群发至所所有报表表接收人人的办法法进行；5.9.33销售统统计表规规定5.9.33.1销销售统计计表要遵遵守以上上报表总总体要求求的所有有条款5.9.33.2销销售报表表的统计计资格：任何订订单处理理务必先先进行手手工台帐帐登记，并并做好“财务回回单”标识。（特特别注意意：一笔笔“成交订订单”的真正正意义为为：见到到财务的的盖有“货款收收讫单”收款确确认回单单，或者者是有门门店营业

26、业员签字字确认的的“顾客已已自提”的订单单回执单单；）统统计入电电子销售售统计表表中的销销售明细细必须为为手工台台帐上已已经确认认成交明明销售统计表表中的销销售明细细状态共共有三种种：已处理（默默认黑色色）：即即已成交交订单，应应为财务务或门店店操作人人员已返返回付款款确认单单的订单单；处理中（蓝蓝色）：电子商商务员已已电话确确认订单单，且订订单已转转出电子子商务室室，正在在下一步步流程中中但未回回执的流流转订单单；生效日期：2004年年4月11日页次：8/9附件数：2制度名称：网上商城销销售操作作管理规规定文件编号：国美售后电商0004已处理（红红色）：退货订订单，是是指已经经成交的的订单（

27、即即已经接接到财务务或门店店的收款款回执单单的订单单），然然后又按按按照正正常手续续办理了了退货的的订单明明细。注意：所有有退货明明细在报报表中务务必将应应收金额额和商品品数量列列的数值值修改为为零。所有报表的的数据合合计均应应使用公公式操作作，不得得手工录录入，对对所用的的计算公公式，应应该根据据实际情情况进行行跟进调调整。6注意事事项：各各分部在在制作任任何总部部报表数数据时考考虑到总总部对二二十个分分部的数数据汇总总时的识识别问题题，例如如：如果果各分部部邮件附附件表格格文件标标题如果果都不标标注本分分部名称称，总部部保存附附件后将将很难识识别哪些些分部上上报过数数据，必必须对二二十几个

28、个数据报报表进行行逐一打打开。故故总部报报表对格格式模板板要求较较为严格格，在OOA办公公系统启启用前，此此报表规规定一直直有效。7.附件：7.1网购购单、电电购单和和赊款单单的订单单内容项项目7.2各分分部电子子商务数数据上报报内容表表生效日期：2004年年4月11日页次：9/9附件数：2 附件7.1 网购购单、电电购单和和赊款单单的订单单内容项项目大项A、商品档档案B、顾客档档案C、附加信信息具体17条条项目内内容商品名称商品规格商品数量销售单价数量合计货款合计顾客姓名订购时间送货时间x路桥费收货地址备注订单类别（网网购单、电电购单和和赊款单单）送货方式（MM：门店店；D：大库、CC：厂家家）会员代号订单号备注包括付款方方式、发发