资讯服务管理制度

1、服務策略流流程（SS 【0220022】）簡介（IT服務務）財務管管理流程程（條款66.4學校特特殊）預算編編審、預預算控制制（決算算）、會會計（收收支、流流用）營運需求管管理流程程（條款77.2對內關關係）營運需需求管理理、可行行性分析析服務設計流流程（SD 【0220033】條款服務交交付）簡介服務水準管管理流程程（條款66.1）服務水準準目標之之制定、變動、實施容量管理流流程（條款66.5）容量之之評估、趨趨勢分析析、容量量計畫書書（每年配配合預算算編）可用性與服服務持續續性管理理流程（條款66.3機場境境管大當當機）風險評評鑑、可可用性與與服務持續續性計畫畫書（已已改非每每年編）資訊安

2、全管管理流程程（條款66.6）風險評評鑑、資資訊安全全事件之之管理供應商管理理流程（條款77.3對內關關係）供應商相相關之服服務目錄錄、服務務水準、合約管理新廠商需【資格評估表】、每年需【績效評鑑表】服務轉變流流程（ST 【0220044】條款控制上線線）張錦玲玲服務資產與與組態管管理流程程（條款99.1）。服務、硬硬體、軟軟體、文文件等組組態元件件之管理理變動管理流流程（條款99.2）標準變變動、非非標準變變動、上上線後檢檢討上線管理流流程（條款110）上線控控管、上上線後檢檢討知識管理流流程建立立知識庫庫與常見見問題答答問（FFAQ）服務運作流流程（SO 【0220055】條款解決方方法）

3、劉育辰辰事件管理流流程（條款88.2）服務台台及事件件申訴之申申請紀錄錄追蹤轉轉送結案案問題管理流流程（條款88.3）問題之之調查、診診斷、建建議處理理方式、趨趨勢分析析服務需求管管理流程程（條款88）事件及及標準變變動以外外之服務務需求追蹤蹤、監控控、結案案存取管理流流程（條款66.6一部份份）相關使使用者帳帳號、文文件、電電腦之存存取管理理持續服務改改善流程程（CSII 【0220066】） 有後後續介紹紹服務提升及及服務績效效衡量流程程（條款）資料收收集、分分析、報報告、矯矯正措施施服務報告流流程（條款66.2）服務水水準、不不符合事事項、工工作量、趨勢、滿意度分析資訊服務管管理制度度之

4、需求求（條款3）管理責任（條款3.1）管理代代表應參參加管理理審查、服務審審查管理理代表選協調調經理，以以協調和和協助管管理文件管理（條款3.2）【IPPC-IITSMM-0220011 文件件及紀錄錄管理辦辦法】能力、認知知與訓練練（條款3.3）【IPCC-ITSSM-004F0024 資訊服服務人員員教育訓訓練計畫畫表】選擇題題每題題分，簡答題題題每題題分（簡單單含加分分題）ISO2000000相關人人員總分分未達分者者，應安安排加強強課程資訊服管管理之規規畫與執執行（條款44）PDCA循循環：計計畫、執執行、審審查、行行動服務改善政政策為持續提提升服務務品質【IIPC-ITSSM-002

5、0006 持持續服務務改善流流程】適用範圍、服服務水準準目標、未未來提升升目標服務目目錄及服服務水準準約定角色與責任任管理組組織及流流程人員員對照表表服務目目錄關係係人一覽覽表流程界面：資訊服服務管理理流程界界面一覽覽表文件修訂：文件件及紀錄管管理辦法法流程、程序序之變更，依依變動動管理人力資源：管理理組織及及流程人人員對照照表預算編審、預預算控制制（決算算）、會會計（收收支）財務管理理支援流程之之適當工工具事件申申請系統統、ISOO200000 CMDDB管理理系統本規範所產產出之任任何各階階文件含含所有流流程、程程序、表表單，應應與本規規範相容容風險評估資訊服服務管理理風險評評鑑作業業指引

6、資訊服務管管理組負負責管理理設備、服服務台、作作業依資訊服服務人員員教育訓訓練計畫畫表辦辦理訓練練提出相關報報告，依依服務務報告服務績效衡衡量，依依服務務提昇流流程及服服務績效效衡量稽核，依【IIPC-ITSSM-0030004 內內部稽核核作業指指引】進行控制改改善活動動【IPCC-ITTSM-04F018 矯正及及預防行行動紀錄錄表】或【IPPC-IITSMM-04F0226 服務務提升計計畫書】所有服務改改善建議議應評估、記記錄、排排定優先先序與授授權應諮詢所有有相關的團團體應一一併考量量所有相相關流程程之改善輸輸入新服務或變變更服務務之規畫畫與執行行（條款55新或或重大變變更）本次略略

7、評估新服服務或變變更服務務：可行行性分析析規畫新服服務或變變更服務務：計畫畫執行新服服務或變變更服務務：執行行資訊服管管理織管理代表：本管理理制度最最高決策策單位資訊服務委委員會：成員有包含本本中心各各組組長長協助推推展相關關參參與相關關重要會會議，例例如理依依需要由由資訊服服務委員員會會議議：理推政政策內部稽核組組：內核定定期核資訊服務管管理組：目前依依中心分分組督資務事組管調各工作小組組（資訊服務務管理組下）規畫執協務計行階決事件管維關報織仁使載文資機外【IPC-ITSSM-0020006 持持續服務務改善流流程】一、服務提提升及服服務績效效衡量流流程【IPC-ITSSM-0030008

8、矯正及及預防行行動紀錄錄作業指指引】【IPC-ITSSM-004F0018 矯正及及預防行行動紀錄錄表】 簡稱矯矯正單【IPC-ITSSM-004F0026 服務提提升計畫畫書】矯正單權責單位、單單位主管管：二、服務報報告：主要要要求如下下（呈現報報告）：（一）對對應於服服務水準準約定之之關鍵績績效指標標。（月月報）（二）不不符合服服務水準準約定之之事項。（月月報）（三）工工作的負負荷特性性及份量量資訊。（月月報）（四）重重大事件件或變動動後之績績效分析析（上線後後檢討）。（月月報）（五）服服務品質質之分期期趨勢分分析。（月月報）（六）整整合來自自於各個個過程之之資訊的的報告。（流程PI表）（七）顧顧客滿意意度分析析。（管管理審查查）（八）未未來及預預定之工工作負荷荷報告。（容量量計畫書書）流程PI表表流程PI內容檢視週期IT服務財財務管理理流程已核定預算算之執行行達成率率(M)每半年營運需求管管理流程程每學年服務務台申訴訴（含資資訊中心心留言版版具名留留言者）件數 = 10件每月容量管理流流程負荷量需求求預測差差異值 220%