物业管理师考前-物业管理实务精讲班第23讲讲义

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业管理实务精讲班第23讲讲义内容提要一、内容提要1风险和物业管理风险的相关知识2物业管理风险的内容(1)早期介入的风险(2)前期物业管理的风险(3)日常物业管理的风险3物业管理风险防范的措施4物业管理紧急事件的界定5物业管理紧急事件的处理6火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握

2、：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。风险与物业管理风险的概念第十章 物业管理风险防范与紧急事件物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。第一节 物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期

3、望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险-物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容（掌握）(一)早期介入的风险早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。1项目接管的不确定性

4、带来的风险2专业服务咨询的风险(二)前期物业管理的风险前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：1合同期限根据合同法第四十五条规定： “当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”，前期物业服务合同是附解除条件的合同，物业管理条例26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。2合同订立的风险建设单位在与物业管理企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业管理企业承

5、担的风险转嫁给物业管理企业。此外，一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的维持。 3合同执行的风险前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主人住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业管理企业之间的纠纷。(三)日常物业管理的风险日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险；二是物业管理日常运作过程中

6、存在的风险。1业主使用物业、接受服务中发生的风险(1)物业违规装饰装修带来的风险(2)物业使用带来的风险在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。(3)法律概念不清导致的风险业主(或物业使用人)往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主(

7、或物业使用人)纠纷增加，承担额外责任。2物业管理日常运作过程中存在的风险(1)管理费收缴风险(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险(3)管理项目外包存在的风险在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，潜在和不确定的因素存在所带来的风险。(4)物业管理员工服务存在的风险物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理

8、企业带来经济上的损失。物业管理风险防范的措施三、物业管理风险防范的措施（熟悉）在物业管理活动中，要求物业管理企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同区别处理，总体而言，物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握：(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义。在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目和提供服务等各个环节中自觉执行物业

9、管理相关法律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：1)妥善处理与业主的关系。物业

10、管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过业主公约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。2)妥善处理与开发建设单位的关系。物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。按照物业管理条例第四十五条的规定，在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职。对分

11、包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任。4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。(4)物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。(5)适当引入市场化的风险分担机制。比如为其接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。(6)风险管理是一门新